- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Multimediální profil vám umožňuje spravovat a určit množství povinností, které může agent spravovat při odpovídání na e-maily, zapojit se do konverzací chatu nebo vyřizování hovorů.
Přehled
Multimediální profily můžete přiřadit webům, týmům nebo jednotlivým agentům. Ve výchozím nastavení systém přiřadí Default_Telephony_Profilekaždému webu. Tento profil nelze upravit ani odstranit, ale můžete webu znovu přiřadit jiný multimediální profil.
Pro kan Default_Telephony_Profileál Voice je přiřazena výchozí hodnota 1, zatímco Chat, E-mail a Sociální kanál je přiřazena hodnota 0. To znamená, že ve výchozím nastavení lze zpracovávat pouze hlasové hovory. Můžete však vybrat hodnotu pro ostatní kanály podle vašeho výběru, které se pak stanou multimediálním profilem.
Pro kan Default_Multimedia_Profileál Voice je přiřazena výchozí hodnota 1, zatímco Chat, E-mail a Sociální kanál je přiřazena hodnota 5. Můžete však vybrat jinou hodnotu pro kanály podle vašeho výběru.
Týmy v rámci webu sdílejí výchozí multimediální profil webu, pokud tý mům nepřiřadíte jiný profil. Podobně agenti v těchto týmech zdědí multimediální profil svého týmu, pokud pro ně nezměníte profil.
Správci mohou konfigurovat následující typy multimediálních profilů:
-
Smíšené
-
Blended v reálném čase
-
Exkluzivní
Při manipulaci s nehlasovým kontaktem mohou agenti uskutečnit manuální externí volání Agent Desktop, pokud mají k dispozici hlasový kanál. To platí pro všechny typy multimediálních profilů.
Výsledkem jsou následující scénáře:
-
Když agent zpracovává nehlasový kontakt, může agent uskutečnit manuální hlasový hovor.
-
Když agent zpracovává externí hlasový hovor, může agent zpracovat nehlasový kontakt.
-
Pokud však agent zpracovává hlasový hovor, agent nemůže uskutečnit manuální externí hlasový hovor a naopak.
Kombinovaný multimediální profil
Kombinované multimediální profily umožňují organizacím poskytovat zákazníkům oddanou pozornost, podporovat lepší kvalitu služeb, lepší zákaznickou zkušenost a lepší míru konverze. Organizace mohou také efektivněji vyvážit nerovnoměrné zatížení napříč medi álními kanály s využitím agentů.
Přiřazení multimediálního profilu
Po konfiguraci multimediálního profilu přiřaďte profil k webu a týmu. Další informace naleznete v tématu Weby, týmy a uživatelé.
Vytvoření multimediálního profilu
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. | ||||||||
| 2 |
Vyberte . | ||||||||
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Pracovní . | ||||||||
| 4 |
Klikněte na možnost Vytvořit multimediální profily. | ||||||||
| 5 |
V části Obec né zadejte následující údaje:
Pole Název a Popis umožňují alfanumerické znaky, mezeru, spojovník (-) a podtržítko (_). | ||||||||
| 6 |
V části Automaticky posunuté kontakty vyberte typ multimediálního profilu. Můžete také nastavit počet současných kontaktů pro každý kanál. O
značuje maximální počet kontaktů, které může systém odeslat agentům pro
konkrétní kanál, když se agenti přihlásí a nastaví se na
dostupné.
| ||||||||
| 7 |
V části Ru ční přiřazení nastavte limity, které mohou uživatelé ručně přiřadit kontakty z povolených front. Ujistěte se, že všechny hodnoty polí chatu, e-mailu a sociálních kanálů musí být nenulové, aby byla karta Ve fron tě viditelná pro agenty ve frontě. Agent Desktop | ||||||||
| 8 |
Kliknutím na tlačítko Vytvo řit přidejte multimediální profil. Vytvořené profily si můžete prohlédnout v sekci Multimediální profily. |
Úprava multimediálního profilu
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
V navigačním podokně Contact Center vyberte možnost a zobrazte seznam multimediálních profilů. |
| 4 |
Klikněte na multimediální profil, který chcete upravit. Podrobnosti multimediálního profilu se otevírají v editovatelném režimu.
|
| 5 |
Upravte podrobnosti multimediálního profilu. |
| 6 |
Kliknutím na tlačítko U ložit změny uložte. Jinak kliknutím na tlačítko Storno změny zru šíte. |
Aktivace nebo deaktivace multimediálního profilu
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
V navigačním podokně Contact Center vyberte možnost a zobrazte seznam multimediálních profilů |
| 4 |
Klikněte na multimediální profil, který chcete aktivovat nebo deaktivovat. |
| 5 |
Přep nutím aktivní/neaktivní proveďte požadovanou akci. |
| 6 |
Klepnutím na tlačítko Uložit uložte změněný stav, jinak klep nutím na tlačítko Storno změny zru šíte. |
Odstranění multimediálního profilu
Než začnete
Zkontrolujte, zda je multimediální profil, který chcete odstranit, v neaktivním stavu.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost a zobrazte seznam multimediálních profilů. |
| 4 |
Klikněte na multimediální profil, který chcete odstranit. |
| 5 |
Klikněte na ikonu smazat v pravém horním rohu stránky. |
| 6 |
Kliknutím na tlačítko Odstranit v potvrzovací rozbalovací zprávě odstraníte multimediální profil. |
