Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

Output Variables

Při spuštění pokročilé aktivity informací o frontě jsou aktualizovány následující proměnné:

• Position In Queue (PIQ)– Uloží hodnotu aktuální pozice volajícího ve vybrané frontě. Pokud kontakt není zařazen do fronty, když tok vyvolá tuto aktivitu, hodnota PIQ je nastavena na počet kontaktů, které aktuálně čekají ve frontě + 1. Udává pozici kontaktu ve frontě, pokud je kontakt zařazen do fronty po provedení aktivity AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent– Ukládá počet agentů v aktuální skupině pro distribuci hovorů pro vybranou frontu přihlášených k ploše. Statistiky pro agenty v aktuální skupině distribuce hovorů budou vráceny – 1 po zvážení aktuální skupiny distribuce hovorů jako čísla N/A před zařazením do fronty.

• LoggedOnAgentsAll– Ukládá celkový počet agentů ve všech skupinách pro distribuci hovorů pro vybranou frontu, kteří jsou přihlášení k ploše. Tato hodnota se může změnit, jak se skupiny pro distribuci hovorů v průběhu času mění ve frontě.

• AvailableAgentsCurrent– Ukládá počet agentů v aktuální skupině pro distribuci hovorů pro vybranou frontu, kteří jsou k dispozici pro přijetí kontaktu. Statistiky pro agenty v aktuální skupině distribuce hovorů budou vráceny – 1 po zvážení aktuální skupiny distribuce hovorů jako čísla N/A před zařazením do fronty.

• AvailableAgentsAll– Ukládá celkový počet agentů ve všech skupinách pro distribuci hovorů pro vybranou frontu, kteří jsou k dispozici pro přijetí hovoru. Tato hodnota se může změnit, jak se skupiny pro distribuci hovorů v průběhu času mění ve frontě.

• CurrentGroup– Uloží hodnotu aktuální skupiny distribuce hovorů, kde je kontakt zaparkován v konkrétní frontě.

• TotalGroups– Ukládá hodnotu celkového počtu skupin distribuce hovorů ve frontě pro kontakt.

• FailureCode—Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

• FailureDescription—Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

Error Codes

Toto jsou kódy chyb a popisy pro aktivitu Rozšířené informace o frontě:

Table 1. Advanced Queue Information Failure Code Description

Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	NEPLATNÝ_POŽADAVEK	V aktivitě byl zadán neplatný požadavek.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Fronta vybraná v aktivitě nebyla nalezena.
3	FUNKCE NENÍ_POVOLENA	Aplikace Webex Contact Center nemá povolenou funkci.
4	OPERACE S DATABÁZÍ	Operace databáze se během provádění aktivity nezdařila.
5	NEPLATNÁ_FRONTA	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.
48	NEPODPOROVANÁ_AKTIVITA_FLOW	Prostřednictvím aktivity byl odeslán nepodporovaný požadavek.

1. V poli Popisek aktivity zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.

Output Variables

Tato aktivita nemá k dispozici žádné výstupní proměnné.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

Output Variables

Při spuštění aktivity skupiny pro eskalaci hovorů jsou aktualizovány následující proměnné:

• CurrentGroup– Uloží hodnotu aktuální skupiny distribuce hovorů, kde je kontakt zaparkován v konkrétní frontě.

• TotalGroups– Ukládá hodnotu celkového počtu skupin distribuce hovorů ve frontě pro kontakt.

• FailureCode—Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

• FailureDescription—Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

Error Codes

Toto jsou kódy chyb a popisy aktivity skupiny pro eskalaci distribuce hovorů:

Table 2. Escalate Call Distribution Group Failure Code Description

Kód selhání	Hodnota Faiure kódu	Popis selhání
1	NEPLATNÝ_POŽADAVEK	V aktivitě byl zadán neplatný požadavek.
2	KONTAKT_NENÍ_VE FRONTĚ	Kontakt není ve frontě.
3	FUNKCE NENÍ_POVOLENA	Aplikace Webex Contact Center nemá povolenou funkci.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Voice Based—Chcete-li zákazníkovi přehrát vložený průzkum, proveďte následující:

   • Vyberte si Voice Based přepínač.

   • V rozevíracím seznamu zvolte hlasový průzkum.

2. Email/SMS Based— Chcete-li zákazníkovi poskytnout offline průzkum e-mailů/SMS, postupujte takto:

   • Vyberte si Email/SMS Based přepínač.

   • V rozevíracím seznamu zvolte průzkum založený na e-mailu nebo SMS zprávách.

1. Override Language Settings– Povolte Override Language Settings přepínací tlačítko pro nastavení vlastního jazyka pro Webex Experience Management.

   • Set Language: Z rozevíracího seznamu vyberte preferovaný jazyk. V rozevíracím seznamu se zobrazují jazyky, které podporuje Webex Experience Management.

Pokud Override Language Settings přepínací tlačítko není povoleno, proměnná Global_Language se používá k definování výchozího nastavení aplikace Webex Experience Management. Více informací - viz Globální proměnné.

1. Customer ID– (Volitelně) Z rozevíracího seznamu vyberte jedinečný identifikátor pro zákazníka.

2. Email– (Volitelné) Z rozevíracího seznamu vyberte e-mail zákazníka.

3. Phone Number– (Volitelné) V rozevíracím seznamu vyberte telefonní číslo zákazníka.

1. Key-Value– označuje volitelné proměnné parametry, které kontaktní centrum předává do aplikace Webex Experience Management.

   Sloupce Key a Value umožňují zadat název proměnné a přidruženou hodnotu. Hodnota proměnné může být řetězec, celé číslo nebo výraz se dvěma složenými závorkami (v případě proměnných toku). Další informace najdete v tématu Vlastní proměnné toku.

   Chcete-li přidat proměnný parametr, klikněte na možnost Add New. Tím se přidá řádek, na kterém můžete zadat příslušný pár klíčových hodnot.

   • Chcete-li předat z kontaktního centra jakoukoli vlastní proměnnou, musí správce vytvořit vlastní otázku předvyplnění v aplikaci Webex Experience Management.

     Další informace o konfiguraci dotazníku průzkumu naleznete v tématu Dotazníky v dokumentaci k softwaru Webex Experience Management.

   • Parametr klíče v proměnné a zobrazovaný název předběžné otázky vytvořené v aplikaci Webex Experience Management musí být stejné.

   • Pokud parametr klíče neodpovídá zobrazovanému názvu předběžné otázky, kontaktní centrum neodešle parametry hodnoty klíče do řešení Webex Experience Management.

   • Pokud proměnná obsahuje osobní údaje, nezapomeňte povolit Mark as Personally Identifiable Information (PII) přepněte pro tuto otázku V aplikaci Webex Experience Management.

     Další informace o identifikovatelných osobních údajích najdete v tématu Nakládání s osobními údaji v aplikaci Experience Management v dokumentaci k softwaru Webex Experience Management.

1. Timeout– Uvádí maximální dobu, po kterou aktivita čeká na odpověď od zákazníka. Výchozí hodnota je 3 s.

   Pomocí řešení Webex Experience Management můžete nakonfigurovat maximální počet pokusů o opakování v případě neplatného nebo chybějícího vstupu DTMF a také zvukové oznámení (pro neplatné zadání, časový limit a překročení maximálního počtu pokusů) pro dotazníky.

   Další informace najdete v tématu Opakování A Časový Limit V Průzkumu IVR po hovoru v dokumentaci k aplikaci Webex Experience Management.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Queue Information– Zvolte název fronty, pro kterou musíte načíst odhadovanou dobu čekání volajícího a aktuální pozici ve frontě. Můžete zvolit jednu z následujících možností:

   • Static Queue: Zadejte konkrétní název fronty.

   • Variable Queue: V rozevíracím seznamu vyberte proměnnou toku. Seznam zobrazuje pouze proměnné typu „Řetězec“.

   Fronty můžete spravovat pomocí prostředí Control Hub.

2. Lookback Time– Určete Lookback Time používá se k výpočtu EWT po získání Aktivačních Informací o frontě.

   Dobu trvání určete pouze v minutách. Ujistěte se, že obsahuje pouze číselné hodnoty.

   Přijímaný rozsah hodnot je 5–240 min.

Aktivita Získat informace o frontě má tři typy větví výstupního toku. Tato větve se spouštějí na základě stavu návratnosti a hodnot EWT, PIQ a statistik v reálném čase pro ostatní výstupní proměnné.

• Success: Tato větev se spustí, když jak EWT, tak PIQ API vrátí kladné hodnoty proměnných. V tomto toku můžete načíst platné hodnoty proměnných EWT a PIQ a přistupovat k nim.

• Insufficient Information Flow: Tato větev se spustí, když rozhraní PIQ API vrátí platnou hodnotu proměnné a EWT má hodnotu –1. V tomto toku můžete načíst a přistupovat k hodnotě PIQ, ale rozhraní EWT API selže kvůli nedostatečným údajům pro výpočet hodnoty EWT.

• Failure: Tato větev se spustí, když rozhraní PIQ API, EWT API nebo jedno nebo více rozhraní API pro statistiky v reálném čase selže nebo vrátí neplatné hodnoty. Rozhraní EWT API selže z jiných důvodů než z nedostatku údajů pro výpočet hodnoty EWT.

Output Variables

Při spuštění Získání informací o frontě se aktualizují následující proměnné:

• Position In Queue (PIQ)– Uloží hodnotu aktuální pozice kontaktu do fronty vybrané fronty. Pokud kontakt není zařazen do fronty, když tok vyvolá tuto aktivitu, hodnota PIQ je nastavena na počet kontaktů, které aktuálně čekají ve frontě + 1. Udává pozici kontaktu ve frontě, pokud je kontakt zařazen do fronty po provedení aktivity GetQueueInfo. Tato hodnota je potenciální pozice ve frontě, nikoli historická pozice nebo pozice po frontě, a aktivita se při vyvolání nevrátí null nebo prázdná poté, co kontakt opustí frontu.

• EstimatedWaitTime (EWT)– Ukládá přibližnou dobu, po kterou musí úloha čekat ve frontě, než bude přijata agentem. Funkce EWT se vypočítá pro každou frontu a je založena na průměrné době, po kterou předchozí hovory ve stejné frontě čekaly na agenta. EWT používá položku parametru doby vyhledávání a je vykazována v milisekundách (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent– Ukládá počet agentů v aktuální skupině pro distribuci hovorů pro vybranou frontu, přihlášených k ploše. Pokud je aktivita použita před zařazením do fronty, statistiky pro agenty v aktuálním cyklu skupiny distribuce hovorů budou vráceny na základě prvního cyklu skupiny distribuce hovorů.

• LoggedOnAgentsAll– Ukládá celkový počet agentů ve všech skupinách pro distribuci hovorů pro vybranou frontu, kteří jsou přihlášeni k ploše. Tato hodnota se může změnit, jak se skupiny pro distribuci hovorů v průběhu času mění ve frontě.

• AvailableAgentsCurrent– Ukládá počet agentů v aktuální skupině pro distribuci hovorů pro vybranou frontu, kteří jsou k dispozici pro přijetí kontaktu. Pokud je aktivita použita před zařazením do fronty, statistiky pro agenty v aktuálním cyklu skupiny distribuce hovorů budou vráceny na základě prvního cyklu skupiny distribuce hovorů.

• AvailableAgentsAll– Ukládá celkový počet agentů ve všech skupinách pro distribuci hovorů pro vybranou frontu, kteří jsou k dispozici pro přijetí hovoru. Tato hodnota se může změnit, jak se skupiny pro distribuci hovorů v průběhu času mění ve frontě.

• CallsQueuedNow– Ukládá celkový počet hovorů ve vybrané frontě.

• OldestCallTime– Ukládá počet sekund, po které byl ve vybrané frontě nejstarší hovor.

• FailureCode—Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

• FailureDescription—Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

Estimated Wait Time Calculation

Odhadovaná čekací doba (EWT) je uvedena v ms.

Pro výpočet EWT aplikace shromáždí všechny statisticky platné vzorky (vzorek je průměrná doba čekání na úlohy, které byly úspěšně připojeny k agentovi v jednominutovém intervalu) po dobu posledních XX minut zadaných uživatelem definovaným uživatelem. Lookback Time. Průměrná hodnota odebraných vzorků se používá jako EWT.

Statisticky platné vzorky jsou ty odebrané vzorky, u nichž maximální hodnota CoV (koeficient rozptylu čekací doby pro ty úlohy, které byly připojeny k agentovi v každém minutovém intervalu) klesne pod 40 %.

Pokud procento platných vzorků odebraných pro definovaný uživatelem Lookback Time klesne pod 40 %, EWT se nevypočítává.

Kódy chyb Toto jsou kódy chyb a popisy pro aktivitu Získat informace o frontě:

Table 3. Get Queue Info Failure Code Description

Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	SYSTÉMOVÁ CHYBA	V systému došlo k interní chybě.
2	STALE_DATA	Vrácená data nejsou aktuální.
3	NEDOSTATEČNÁ_DATA	Data vrácená touto aktivitou nejsou kompletní.
4	NEPLATNÁ_FRONTA	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Static Queue– Klikněte na Static Queue přepínač pro směrování kontaktů do jedné fronty vybrané Queue rozevírací seznam. Všechny kontakty, které přicházejí ze vstupního bodu spojeného s nakonfigurovaným pracovním postupem, se přesměrují do vybrané fronty.

2. Queue— Vyberte frontu z Queue rozevírací seznam pro směrování kontaktů přicházejících ze vstupního bodu přidruženého k pracovnímu postupu.

   Fronty můžete spravovat v prostředí Control Hub.

3. Variable Queue– Klikněte na Variable Queue přepínač pro použití Queue Variable pro dynamický výběr fronty pro směrování kontaktů. Můžete také vybrat Fallback Queue v případě Queue Variable selže během provádění toku.

4. Queue Variable—Vyberte proměnnou toku z Queue Variable rozevírací seznam obsahující platné ID fronty.

   Proměnná toku udává, která fronta má být během provádění toku dynamicky vybrána. Záložní fronta se používá pouze v případě, že Queue Variable Nevrátí platné ID fronty.

   Toto pole se zobrazí po kliknutí na Variable Queue přepínač.

5. Fallback Queue– Vyberte ID fronty z Fallback Queue rozevírací seznam. V případě Queue Variable vrátí neplatné ID fronty, kontakty jsou zařazeny do vybrané fronty Fallback Queue.

   Pokud kliknete na Variable Queue přepínač, nemůžete zadat požadavky na dovednosti pro frontu, která používá směrování založené na dovednostech. V takovém případě jsou kontakty směrovány na nejdéle dostupného agenta, který má přednost před zvoleným algoritmem směrování fronty.

   Toto pole se zobrazí pouze po kliknutí na Variable Queue přepínač.

   Check Agent Availability– Povolte Check Agent Availability přepínač vyloučí týmy, které nemají k dispozici agenty, ze směrování podle času ve frontě. Skupina pro distribuci hovorů vybrané fronty může přeskočit a najít agenta dříve.

   Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko vypnuté.

6. Always Check Agent Availability– Klikněte na Always Check Agent Availability přepínač pro povolení kontroly dostupnosti agenta. Ve výchozím nastavení je přepínač povolen.

   Tato možnost se zobrazí pouze v případě, že povolíte Check Agent Availability tlačítko přepnout.

7. Variable Agent Availability Check– Klikněte na Variable Check Agent Availability přepínač pro výběr proměnné toku z Check Agent Availability Variable rozevírací seznam, který vrací logickou hodnotu. Boolean určuje, zda se má kontrolovat dostupnost agenta ve frontě proměnných.

   Tato možnost se zobrazí pouze v případě, že povolíte Check Agent Availability tlačítko přepnout.

8. Set Contact Priority– Povolte Set Contact Priority chcete-li přiřadit prioritu kontaktům ve frontě, tlačítko přepnout. Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko vypnuté. Kontakt s nejvyšší prioritou ve všech frontách (hlasové a digitální) je přiřazen dalšímu dostupnému agentovi, který je:

   • Přihlaste se k týmu, který je v aktuální skupině distribuce hovorů kontaktu.

     Lze vybrat tento kontakt na základě algoritmu směrování.

   Kontakty jsou zpracovávány následujícím způsobem:

   • Pokud kontaktu není přiřazena žádná priorita, výchozí priorita je 10.

   • Kontakty s vyšší prioritou jsou vyřizovány jako první.

   • Pokud mají dva kontakty stejnou prioritu, je nejdříve vyřízen kontakt čekající ve frontě nejdéle.

   • Pokud agent přesune hovor do vstupního bodu, změní se priorita kontaktu na prioritu přiřazenou aktivitě Kontakt do fronty v novém toku. Další informace najdete v tématu Přepojení hovoru na vstupní bod.

   Static Priority—Nastavte Static Priority pokud chcete před zveřejněním toku přiřadit prioritu. Toto pole se zobrazí pouze tehdy, když: Set Contact Priority přepínací tlačítko je povoleno.

   Z rozevíracího seznamu Statická úroveň priority zvolte prioritu. Můžete nastavit prioritu od P1 do P9, kde P1 je nejvyšší a P9 je nejnižší.

9. Variable Priority—Zvolte Variable Priority pokud se má priorita kontaktu při každém provádění toku dynamicky měnit. Toto pole se zobrazí pouze tehdy, když: Set Contact Priority přepínací tlačítko je povoleno.

   Z rozevíracího seznamu Proměnná priority kontaktu vyberte proměnnou toku, která vrací celé číslo s prioritou od 1 do 9. Pokud priorita není v rozsahu 1–9, je výchozí priorita 10.

Skill requirements

Pokud vybraná fronta používá směrování založené na dovednostech, zobrazí se další části pro konfiguraci požadavků na dovednosti a uvolnění dovedností.

Na základě vybrané fronty můžete přidat jeden nebo více požadavků na dovednosti, které chcete přiřadit kontaktu v této frontě.

• Skill– V rozevíracím seznamu zvolte požadovanou dovednost. Definice dovednosti konfigurujete v centru Control Hub.

• Condition– V rozevíracím seznamu zvolte požadovanou podmínku. Možnosti podmínky jsou založeny na vybraném typu dovednosti.

  Typy dovedností, například: Boolean a Enum nepotřebujete žádnou Podmínku.

  Dostupné podmínky jsou: JE, NENÍ, >=, <=

• Value– Klikněte na Static Skill Value přepínač pro výběr statických dovedností zadaných v Skill Value pole.

  Klikněte na Variable Skill Value přepínač pro výběr hodnoty dovednosti z proměnné toku uvedené v Variable rozevírací seznam.

  Pokud je hodnota dovednosti neplatná, zruší se všechny požadavky na dovednosti a uvolnění spojené s kontaktem, který prošel aktivitou QueueContactActivity.

• Weight– Nastavte hodnotu váhy pro vybrané požadavky na dovednost. Hodnota musí být celé číslo od 1 do 1000.

  Váhu můžete nastavit pouze pro Proficiency-typ dovednosti. Pro nejlepší dostupné směrování váhy definují relativní důležitost jednotlivých požadavků na dovednosti a ovlivňují skóre použité pro výběr agenta. Další informace najdete v tématu Nejlepší dostupné směrování.

Skill relaxation

Pomocí nastavení uvolnění dovedností můžete snížit nebo odstranit přiřazené požadavky na dovednosti k toku v reakci na nadměrné doby čekání zákazníků. Toto nastavení umožňuje rozšířit skupinu agentů, kteří jsou dostupní pro obsluhu kontaktů.

Konfigurace uvolnění dovedností:

1. Povolte Enable Skill Relaxation Přepínací tlačítko nakonfiguruje uvolnění dovedností.

   Zapnutím tohoto přepínacího tlačítka zkopírujete a zobrazíte počáteční požadavky na dovednosti ve výchozím nastavení. To vám umožní nakonfigurovat relaxaci dovedností s ideální sadou dovedností.

   Nastavte After waiting in the queue pro pole na dobu v sekundách, která musí překročit, než se ve frontě použije uvolnění dovednosti. Výchozí čekací doba je 60 s.

2. Požadavky na uvolnění dovedností můžete přidat, upravit nebo odstranit.

   • Klikněte Add Skill Requirement a přidejte nový požadavek na uvolnění dovedností.

   • Klikněte Delete k odstranění požadavku na uvolnění dovedností.

   • Klikněte Edit a upravte požadavek na uvolnění dovedností.

   Klikněte Add Skill Relaxation Přidáte novou skupinu pro uvolnění dovedností.

   Výchozí požadavky na dovednosti, které se zobrazí v kroku 1, usnadňují nastavení požadavků na zmírnění požadavků na dovednosti.

Skill removal

Když zapnete Remove skills on blind transfer přepínač, odebere dovednosti z kontaktu po přenosu agentem. To znamená, že přepojený kontakt nebude mít žádné dovednosti a kontakt bude nabízen nejdéle dostupnému agentovi v převáděné frontě.

Outout vaiables

Když se spustí kontakt ve frontě, aktualizují se následující proměnné:

• QueueId– uloží ID fronty, ve které je kontakt úspěšně zařazen do fronty.

• FailureCode—Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

• FailureDescription—Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

Error codes

Níže jsou uvedeny kódy chyb a popisy aktivity kontaktu ve frontě:

Table 4. Queue Contact Failure Code Description

Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	NEPLATNÝ_POŽADAVEK	Parametry zadané v aktivitě jsou neplatné.
2	NEPLATNÁ_STRATEGIE_SMĚROVÁNÍ	Zvolená strategie směrování je neplatná.
3	NEPLATNÁ_ČEKACÍ_DOBA	Definovaná čekací doba je neplatná.
4	NEPLATNÁ_FRONTA	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.
6	SYSTÉMOVÁ CHYBA	V systému došlo k interní chybě.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_DOSAŽEN	Kontakt dosáhl maximálního limitu z fronty do více front.
8	VLASTNÍK PŘIŘAZENÝ_K_INTERAKCI	Kontakt je již přiřazen agentovi.
9	NEPLATNÝ_NÁZEV_DOVEDNOSTI	Název dovednosti není platný.
10	NEPLATNÁ_PODMÍNKA_DOVEDNOSTI	Podmínka dovednosti není platná.
11	NEPLATNÁ_ HODNOTA_DOVEDNOSTI	Hodnota dovednosti není platná.
12	NEPLATNÁ_OPERACE_PRO_STAV_INTERAKCE_JE NEPLATNÁ.	V některých stavech kontaktu, například ukončený kontakt, není povoleno řazení do fronty.
13	WEIGHT_NOT_SUPPORTED_PRO_SKILL_TYPE	Váhu nelze nastavit pro požadavek na dovednost, pokud daná dovednost není Proficiency-typ dovednosti.
14	NEPLATNÁ_DOVEDNOST_VÁHA	Hmotnosti musí být celočíselné hodnoty od 1 do 1000.

Aktivita Fronta na agenta přidružuje tuto proměnnou toku k e-mailu agenta nebo ID agenta, které chcete vybrat pro každé spuštění toku.

Aktivita Fronty na agenta zpracovává kontakty následovně:

• Pokud kontaktu nepřiřadíte prioritu, aktivita fronty na agenta Přiřadí výchozí hodnotu 10.

• Aktivita Ve Frontě Na agenta upřednostňuje kontakty s vyšší prioritou.

• Pokud má jeden nebo více kontaktů stejnou prioritu, aktivita Fronta Na agenta nasměruje kontakt, který čeká nejdéle, na agenta.

Aktivita Fronta na agenta hlásí podrobnosti o kontaktu pomocí fronty zpráv:

Fronta sestav také určuje konfiguraci pro:

• Povolit monitorování

• Povolit nahrávání

• Zaznamenávat všechny hovory

• Pozastavení a obnovení povoleno

• Prahová hodnota rozsahu služeb

• Maximální doba ve frontě

• Výchozí hudba ve frontě

• Časové pásmo

Pokud je agent nedostupný a Park Contact if Agent is unavailable přepínací tlačítko je zakázáno, kontakt se nedostane k agentovi. Aktivita Fronta na agenta ukončí větev selhání na další aktivitu v toku s odpovídajícím výstupem.

Fronta Aktivit Agenta Se Řadí do fronty obnovení, když:

• Aktivita Fronta na agenta nedoručí kontakt preferovanému agentovi.

• Agent na kontakt neodpoví.

• Upřednostňovaný agent kontakt odmítne.

Frontu obnovení můžete nakonfigurovat s nejdéle dostupným agentem. Fronta obnovení nepodporuje směrování založené na dovednostech.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Screen Pop URL– Zadejte adresu URL zamýšlených webových stránek, například http://www.salesforce.com. Po přijetí hovoru agentem se nakonfigurovaná adresa URL zobrazí v automaticky otevíraném okně na ploše.

2. Query Parameters—Zadejte různé proměnné v nákladu.

   Chcete-li přidat nový parametr dotazu, klikněte na možnost Add New. Zadejte podrobnosti o atributu – hodnotě do KEY a VALUE v uvedeném pořadí.

3. Screen Pop Desktop Label– Zadejte krátký a intuitivní vlastní zobrazovaný text, který nahradí adresu URL vyskakovací obrazovky v aplikaci Agent Desktop.

   Po přijetí nebo ukončení hovoru agentem se tento popisek zobrazí jako hypertextový odkaz v oznámení automaticky otevíraného okna na ploše Agent Desktop.

   Pokud je například adresa URL vyskakovací obrazovky nastavena na http://www.salesforce.com a popisek vyskakovací obrazovky na ploše je Salesforce, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Salesforce v oznámení o vyskakovací obrazovce.

   Tento štítek se také zobrazí v Screen Pop na kartě Agent Desktop.

1. New browser tab– automaticky otevírané okno se zobrazí vždy na nové kartě prohlížeče, aniž by bylo ovlivněno stávající automaticky otevírané okno.

2. Existing Screen Pop tab– vyskakovací okno se zobrazí na stávající kartě prohlížeče, která nahrazuje předchozí vyskakovací okno.

3. Inside Desktop– vyskakovací okno se zobrazí jako karta v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) na ploše.

   Pokud je vybrána možnost zobrazení automaticky otevíraného okna Inside Desktop, v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) se zobrazí po dobu trvání hovoru. Automaticky otevírané okno zůstane zachováno, i když v podokně Seznam úloh vyberete úlohu z jiného typu kanálu.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Virtual Agent— Zvolte virtuálního agenta v prostředí Control Hub. Virtuální agent aktivuje konverzaci v přirozeném jazyce jako součást prostředí IVR s volajícím.

2. Make Prompts Interruptible– umožňuje zákazníkům přerušit virtuálního agenta, aby zadali nové požadavky nebo ukončili hovor.

3. Override Default Language & Voice Settings— Pomocí tohoto přepínacího tlačítka přepíšete nastavení jazyka a hlasu nakonfigurovaná v proměnných Global_Language a Global_VoiceName. Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.

   Aby tok fungoval, je třeba nastavit globální proměnné v toku, abyste nakonfigurovali výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas virtuálního agenta. Další informace o přidávání globálních proměnných v toku naleznete v části Globální proměnné.

4. Input Language– Udává jazyk, který zákazník používá při komunikaci s virtuálním agentem. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že povolíte Override Default Language & Voice Settings tlačítko přepnout.

   Pokud vstupní jazyk podporovaný společností Google není v rozevíracím seznamu Vstupní jazyk k dispozici, zakažte přepínací tlačítko Přepsat výchozí jazyk a nastavení hlasových služeb. Před aktivitou virtuálního agenta v 2toku přidejte aktivitu .

   Nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

   • Proměnnou nastavte na Global_language.

   • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA). Další informace o jazycích naleznete na stránce Google Referenční informace o jazycích.

   Nasazení hlasových služeb virtuálního agenta v kontaktním centru Webex podporují pouze jazyky s modelem rozpoznávání jako rozšířený telefonní hovor (viz Podporované hlasy a jazyky, které jsou k dispozici v základním nastavení Dialogflow (ES) (viz Referenční informace o jazyku).

5. Output Voice– Výchozí hodnota je Automatická. Pokud je hodnota Automatická, systém Dialogflow vybere hlasový název pro daný jazyk. Ujistěte se, že je název hlasové služby nakonfigurován podle vybraného jazyka.

   Pokud název výstupního hlasu podporovaný společností Google není k dispozici v Output Voice rozevírací seznam, zakázat Override Default Language & Voice Settings tlačítko přepnout. Před aktivitou virtuálního agenta v 2toku přidejte aktivitu .

   Nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

   • Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

   • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní hlasový kód (například en-US-Standard-D). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích naleznete na stránce Google Podporované hlasy a jazyky.

   Další informace o hlasech převodu textu na řeč naleznete v tématu Podporované hlasy a jazyky.

1. Key-Value– Parametr Key-Value umožňuje zadat název proměnné a přidruženou hodnotu. Hodnoty proměnných můžete zadat pomocí syntaxe dvou složených závorek.

   Pokud chcete například vrátit zůstatek na účtu zákazníka na základě identifikátoru ANI, klíčem a hodnotou může být:

   Klíč: ANI

   Hodnota: {{NewContact.ANI}}

   Chcete-li přidat proměnný parametr, klikněte na možnost Add New. Tím se přidá řádek, na kterém můžete zadat příslušné párování klíčových hodnot.

   Kontaktní centrum odešle tyto hodnoty parametrů do služby Google Dialogflow jako hodnota JSON v objektu request.query_param.payload. Systém analyzuje a zpracovává tento JSON v aplikaci pro plnění. Systém se k této aplikaci dostane prostřednictvím webhooku, který je nakonfigurován v systému Dialogflow. Další informace najdete v tématu Plnění.

1. No-Input Timeout– Uvádí dobu, po kterou virtuální agent čeká na zadání zákazníkem (hlasové nebo DTMF).

   Výchozí hodnota je 5 s. Hodnota se může pohybovat v rozmezí 1 až 30 s.

2. Max No-Input Attempts– Udává, kolikrát virtuální agent čeká na zadání zákazníkem (hlasové nebo DTMF).

   Výchozí hodnota je 3. Hodnota se může pohybovat v rozmezí 0 až 9.

   Když vyprší maximální počet pokusů, virtuální agent se ukončí, přičemž výstupní proměnná ErrorCode nastavená na hodnotu max_no_input.

3. Inter-digit Timeout– Doba, po kterou virtuální agent čeká na další vstup DTMF od zákazníka, než se virtuální agent přepne v toku konverzace.

   Výchozí hodnota je 3 s. Hodnota se může pohybovat v rozmezí 0 až 30 s.

4. Terminator Symbol– Znak, který může zákazník zadat, aby značil konec vstupu. Terminátorový symbol může být # nebo * v závislosti na konfiguraci.

5. Termination Delay– umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu před ukončením aktivity a přechodem na další krok toku.

6. Pokud chcete například, aby virtuální agent volajícímu před tím, než systém eskaluje hovor na agenta, zvažte dobu, která je zapotřebí k dokončení závěrečné zprávy před eskalací. Hodnota se může pohybovat v rozmezí 1 až 30 s.

   Pokud nakonfigurujete hodnotu zpoždění ukončení na 0, systém nepřehraje volajícímu poslední zvukovou zprávu.

7. Speaking Rate– Označuje rychlost řeči. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste zachovali ideální rychlost řeči a kontrolovali rychlost výstupu mluvení.

   Platné hodnoty pro číselné zadání jsou v rozsahu 0.25 až 4.0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1.0 wpm.

8. Volume Gain– Označuje zvýšení nebo snížení výstupu hlasitosti. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste zachovali ideální hlasitost výstupní řeči.

9. Platné položky pro číselné zadání jsou v rozsahu –96.0 decibelů až 16.0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0.0 dB.

10. Enable Conversation Transcript– Umožňuje ploše zobrazovat přepis konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem. Nezpracovaný přepis je dostupný také prostřednictvím dynamické adresy URL. Tuto adresu URL můžete použít k extrakci konkrétních částí z přepisu pomocí požadavku HTTP.

1. VVA.LastIntent– Ukládá poslední záměr, který byl spuštěn virtuálním agentem, před přechodem na eskalaci nebo zpracovaný záměr.

2. VVA.TranscriptURL– Ukládá adresu URL, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem.

   K extrakci parametrů z přepisu 2virtuálního agenta použijte aktivitu .

3. VVA.ErrorCode– Ukládá kód stavu, jehož hodnota závisí na výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem. Tato proměnná má jednu z následujících hodnot:

   • no_error: Udává, že zpracované a eskalované výstupy neměly žádné chyby.

   • max_no_input: Udává, že zákazník v rámci zadaných pokusů o nevstup neměl žádné chyby při vstupu.

   • term_char_without_input: Označuje, že zákazník stiskl terminační klíč bez jakéhokoli vstupu (mluveného slova nebo stisknutím klávesy). V závislosti na konfiguraci může být symbol terminátoru # nebo *.

   • system_error: Označuje jakoukoli jinou chybu v systému. Například chyba systému Dialogflow, problém se sítí atd.

   Chcete-li přehrát vlastní zvukovou zprávu, která zákazníkům oznámí chybu, musí vývojáři toku zahrnout aktivitu Přehrát zprávu (před odpojením hovoru) do toku. Další informace o aktivitě přehrávání zpráv naleznete v tématu Přehrání zprávy.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

Aktivita BRE má jeden předdefinovaný parametr dotazu: kontext. Tento parametr dotazu se předává v volání rozhraní API do BRE.

• Context– Obsahuje důvod požadavku. Tento povinný parametr nelze upravit ani odstranit.

  Tento parametr musí obsahovat stejnou hodnotu jako hodnota zadaná v kontextu atributu v modulu BRE. Další informace naleznete v části Vytváření sady pravidel v Uživatelské příručce k modulu obchodních pravidel pro řešení Cisco Webex Contact Center.

• ANI– Obsahuje původní telefonní číslo hovoru. Toto je výchozí parametr, který můžete upravit nebo odstranit na základě konfigurace pravidel v modulu BRE.

  Ukázková hodnota pro ANI je {{NewContact.ANI}}

• Response Timeout– Určuje časový limit připojení pro požadavek BRE. Výchozí hodnota je 2000 milisekund.

• Number of Retries– Určuje počet pokusů o požadavek BRE po selhání.

  Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx, například 500 nebo 501.

Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte Add New. Toto přidá řádek, na kterém můžete zadat páry klíčových hodnot. V rámci požadavku BRE můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik je požadováno.

1. Response Variable– Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní část z objektu odpovědi na žádost BRE. Z rozevíracího seznamu můžete zvolit pouze proměnné vlastního toku.

2. Path Expression—Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na typu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší.

   Data jsou před provedením výrazu cesty normalizována na hierarchii objektu, takže v objektu odpovědi je použit JSONPath bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Output Variables

Požadavek BRE vrací dvě výstupní proměnné:

• BRERequest1.httpResponseBody: Vrátí tělo odpovědi pro požadavek BRE.

• Kód stavu BRERequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód požadavku BRE.

  Tyto kódy odpovědi jsou rozděleny do následujících kategorií:

  • Informační odpovědi (100–199)

  • Úspěšné odpovědi (200–299)

  • Přesměrovává (300–399)

  • Chyby klienta (400–499)

  • Chyby serveru (500–599)

Content Type Formats

V následujících příkladech jsou popsány ukázkové vstupní formáty typu obsahu a odpověď JSON.

• XML typu obsahu

  Tento nástroj použijte k převedení XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formát vstupu XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.note.from pro získání hodnoty v Jani.

• Typ obsahu TOML

  Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formát vstupu TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name pro získání hodnoty jako „Tom Preston-Werner“.

• Typ obsahu – YAML

  Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formát vstupu YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.martin.job pro získání hodnoty pro vývojáře.

• Typ obsahu JSON

  Použijte evaluátor výrazů JSON https://jsonpath.com/.

  • Formát vstupu JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.martin.job pro získání hodnoty pro vývojáře.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

Plán udává směnu, která je definována v objektu pracovní doby vybrané pracovní doby. Tok se provádí primárně na základě časového rámce definovaného ve směně vybrané pracovní doby. Jiné entity pracovní doby, jako jsou seznamy svátků a přepsání, mají přednost před pracovní dobou, pokud se časové limity shodují s aktuálním načasováním směn.

• Static Business Hours: V centru Control Hub vyberte pracovní dobu.

• Variable Business Hours: Vyberte z centra Control Hub proměnnou, která se mapuje na platnou pracovní dobu.

  Proměnná musí obsahovat správné ID pracovní doby získané z prostředí Control Hub. Pokud je ID neplatné, tok se přesune na chybovou cestu.

Business hours nodes

V aktivitě Pracovní doba můžete nakonfigurovat následující uzly:

1. Overrides– Pokud je aktuální čas definován jako přepsání v seznamu Přepsání, převezme aktivita větev Přepsání bez ohledu na načasování směny uvedené ve zvolené pracovní době.

2. Holidays– Pokud je aktuální den svátek, jak je definován v seznamu svátků, převezme aktivita větev Svátky bez ohledu na načasování směny uvedené ve zvolené pracovní době.

3. Working Hours– Toto je primární uzel, který zohledňuje načasování směny uvedené ve vybrané pracovní době v části Podrobnosti plánu. Aktivita převezme tuto větev, pokud aktuální čas odpovídá vybranému načasování směny.

4. Default– aktivita převezme výchozí větev, pokud nic z výše uvedeného nevyhodnotí.

Output variables

Aktivita pracovní doby využívá následující výstupní proměnné.

• WorkingHoursShift_name– Během provádění toku tato proměnná ukládá název směny definované v pracovní době.

• Holidays_Name– Během provádění toku tato proměnná ukládá název svátku, pokud je aktuální den svátkem, jak je definován v seznamu svátků.

• Overrides_Name– Během provádění toku tato proměnná ukládá název přepsání, který odpovídá aktuálnímu času definovanému v části Přepsání.

• Status– Tato proměnná ukládá, který z uzlů byl vybrán během provádění toku, například pracovní dobu, svátky, přepsání nebo výchozí nastavení.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Use Authenticated Endpoint– povolí možnost odesílat požadavek HTTP na ověřený koncový bod. Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko zapnuté.

2. Connector– V rozevíracím seznamu zvolte konektor. V rozevíracím seznamu se zobrazí název konektorů nakonfigurovaných v prostředí Control Hub. Konektor poskytuje společné umístění pro ukládání přihlašovacích údajů pro službu, ke které chcete získat přístup.

   Například konektor Salesforce Connector ověří a povolí připojení k účtu Salesforce. Poté můžete tento konektor odkazovat na něj v rámci aktivity požadavku HTTP a požádat ho. V zásadě se vytvoří sekce domény adresy URL. Informace o konfiguraci konektoru v centru Control Hub naleznete v článku Nastavení konektorů integrace pro řešení Webex Contact Center.

3. Request Path– Zadejte cestu požadavku HTTP.

   Toto pole se zobrazí, když Use Authenticated Endpoint přepínací tlačítko je zapnuté.

4. Request URL– Definuje adresu URL požadavku, která zahrnuje jak doménu, tak cesty požadavku pro neověřené koncové body.

   Toto pole se zobrazí, když je vypnuté přepínací tlačítko Použít ověřený koncový bod.

5. Method Types: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD– Definuje aktivitu požadavku HTTP, která podporuje následující oblíbené metody:

   • ZÍSKAT: Vyžádat data z určeného zdroje.

   • PŘÍSPĚVEK: Odešlete data na server za účelem vytvoření nebo aktualizace zdroje.

   • VLOŽIT: Nahradí všechna aktuální reprezentace cílového zdroje datovou část požadavku.

   • OPRAVA: Použijte částečné úpravy na zdroj.

   • ODSTRANIT: Odstranit zadaný zdroj.

   • MOŽNOSTI: Popište možnosti komunikace pro cílový zdroj.

   • HLAVA: Požádá o odpověď totožnou s žádostí GET, ale bez těla odpovědi.

6. Query Parameters– Definuje parametry, které předáte jako součást požadavku HTTP. Webový server poskytuje tyto další parametry, které lze použít například při zpracování požadavku GET. Ve sloupcích Key-Value zadejte klíč dotazu a přidruženou hodnotu, kterou musíte s dotazem odeslat. Parametry jsou seznam klíčových párů oddělených symbolem ampersand (&). K předávání proměnných můžete také použít hodnoty proměnné v syntaxi dvojitých složených závorek.

   Pokud chcete například načíst zůstatek účtu zákazníka na základě identifikátoru ANI, v závislosti na rozhraních API služeb úložiště dat, může být klíč a hodnota:

   Klíč: ANI

   Hodnota: {{NewContact.ANI}}

   Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na možnost Přidat nový. Tím se přidá řádek, na kterém můžete zadat příslušné páry klíčových hodnot. V rámci požadavku HTTP můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik jich vyžaduje.

7. HTTP Request Headers– Definuje záhlaví HTTP, která klientovi umožňují předat další informace s požadavkem HTTP. Záhlaví požadavku, jako je Přijmout, Přijmout* nebo If*, umožňují podmíněné požadavky provádět společně s dalšími záhlavími, jako je Soubor cookie a User-Agent.

   Například v rámci požadavku GET použijte:

   Získat SOUBOR /home.html HTTP/1.1

   Hostitel: developer.mozilla.org

   Uživatelský agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Přijmout: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Jazyk přijetí: en-US,en;q=0.5 Přijmout kódování: gzip, deflate, br

   Referent: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Připojení: zachování životnosti

   Požadavky na upgrade – nezabezpečené –: 1

   Pokud se od té doby změní: Další měsíc, 18 červenec 2016 02:36:04 GMT

   Pokud neodpovídá žádná shoda: „c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a“ – řízení mezipaměti: max‐age=0

   Chcete-li přidat záhlaví HTTP, klikněte Add New. Tím se přidá řádek, na kterém můžete zadat příslušné páry klíčových hodnot. V rámci požadavku HTTP můžete přidat tolik hlaviček podle potřeby.

8. Content Type– Určuje očekávaný typ obsahu těla požadavku. Mezi podporované typy obsahu patří:

   • Aplikace/ JSON

   • Adresa URL formuláře byla kódována

   • ŠABLONA: TOML

   • XML

   • Soubor

     ŠABLONA: JAML

   • Data formuláře

   • GrafQL

   • Jiné

9. Request Body Value– Určuje datové bajty přenášené ve zprávě transakce HTTP bezprostředně za záhlavím (pokud existují). U některých typů požadavků HTTP, jako je požadavek POST nebo PUT, můžete odeslat tělo požadavku, které určuje obsah pro aktualizaci v cílovém zdroji.

   • Vyberte si Content Type jako soubor. Zobrazí se SLOUPCE obsahu A NÁZVU souboru. V rozevíracím seznamu obsahu se zobrazí seznam proměnných JSON z proměnných toku a výstupu z aktivit Záznamu.

     • CONTENT– V rozevíracím seznamu zvolte nahraný zvukový soubor. Zvukový soubor se vyplní na základě výstupních proměnných nakonfigurovaných v aktivitách Záznam. Systém odešle tento zvukový soubor na server nebo rozhraní API třetí strany.

     • FILE NAME– Zadejte název zvukového souboru. Tento název souboru se zobrazí na cílovém serveru nebo rozhraní API.

     Typ obsahu dat formuláře zachycuje data formuláře v párech klíčových hodnot. Toto pole podporuje nahrávání souborů a dat formuláře a je užitečné pro nahrávání zvukových souborů.

     Pokud jako data formuláře vyberete typ obsahu, zobrazí se následující pole:

     • Key— Použijte tento klíč pro přístup k datům. Používá se také v záhlaví Content-Disposition.

     • Type– typ může být Text nebo Soubor.

     • Value– Nakonfigurujte hodnotu (Text ve formátu JSON definuje typ obsahu spolu s dalšími parametry, jako je název souboru atd. && File obsahuje aktuální data souboru.

       Data z formuláře podporují odkazování na název souboru z aktivity záznamu pro použití při výzvách k záznamu a pozdravech prostřednictvím toku. Pro položku „Soubor“ vyberte proměnnou, která zobrazí název souboru odpovídající výstupní proměnné aktivity záznamu.

     Pokud zvolíte Content Type protože GraphQL , Query a GraphQL Zobrazí se pole s proměnnými. Tato pole slouží k zachycení dat a proměnných.

     • Query– Parametr dotazu je povinný a musí obsahovat zdrojový text dokumentu GraphQL.

     • GraphQL Variables—Proměnné představují dynamické hodnoty dotazu.

       S podporou GraphQL můžete posílat požadavky na jakékoli rozhraní API, které nativně podporuje GraphQL, například při použití konektoru WebexCC API pro volání rozhraní Search API. To umožňuje případy použití, kdy lze sestavy použít pro vlastní logiku a rozhodnutí o směrování.

     Pokud zvolíte Content Type protože Other, pak můžete určit typ obsahu, který potřebujete (pokud rozhraní API vyžaduje Content Type záhlaví, které není v nástroji flow designer k dispozici.) Můžete si tedy vybrat jiný typ obsahu, než jsou podporované standardní typy.

10. Response Timeout– Určuje časový limit připojení pro požadavek HTTP. Výchozí hodnota je 2000 milisekund, může však mít neomezenou hodnotu.

11. Number of Retries– Určuje počet pokusů o odeslání požadavku HTTP po selhání. Opakování za účelem získání služby je nedostupné. Pro počet opakovaných pokusů můžete zadat libovolnou neomezenou hodnotu.

    Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx, například 500 nebo 501.

1. Content Type– Určuje očekávaný typ obsahu těla odpovědi. Mezi tyto typy obsahu patří:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML jsou podporované typy obsahu.

2. Output Variable– Vyberte proměnnou, která bude obsahovat data z konkrétní části objektu odpovědi na požadavek HTTP.

3. Path Expression—Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na struktuře dat objektu odpovědi a důvodu extrakce podmnožiny informací se výraz cesty liší.

   Data jsou před provedením výrazu cesty normalizována na hierarchii objektu, takže v objektu odpovědi je použit JSONPath bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Output Variables

HTTP požadavek vrací následující výstupní proměnné:

• Stavový kód HTTPRequest1.httpStatusCode: Vrací stavový kód HTTP.

  Tyto kódy odpovědi jsou rozděleny do pěti hlavních kategorií:

  • Informační odpovědi (100–199)

  • Úspěšné odpovědi (200–299)

  • Přesměruje (300–399) Chyby klienta (400–499)

  • Chyby serveru (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Vrátí tělo odpovědi na požadavek HTTP.

• Hlavičky HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Vrátí informace v záhlaví z odpovědi.

Content Type Formats

V následujících příkladech jsou popsány ukázkové vstupní formáty typu obsahu a odpověď JSON.

• XML typu obsahu

  Tento nástroj použijte k převedení XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formát vstupu XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.note.from pro získání hodnoty v Jani.

• Typ obsahu TOML

  Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formát vstupu TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name pro získání hodnoty jako „Tom Preston-Werner“.

• Typ obsahu – YAML

• Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formát vstupu YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.martin.job pro získání hodnoty pro vývojáře.

• Typ obsahu JSON

  Použijte evaluátor výrazů JSON https://jsonpath.com/.

  • Formát vstupu JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.martin.job pro získání hodnoty pro vývojáře.

Activity Wait Settings

V některých případech, pokud dojde k výraznému zpoždění odpovědi HTTP, volající uslyší období ticha. Chcete-li tento scénář zmírnit, je možné nahrát zvukový soubor. Tento soubor se volajícímu přehraje během načtení odpovědi HTTP. Kromě toho je možné nakonfigurovat dobu čekání před přehráním tohoto zvuku.

1. Enable Audio on Wait– Přepněte toto nastavení, chcete-li přehrávat vybraný zvukový soubor ve smyčce a zajistit nepřerušené přehrávání, když systém načítá odpověď HTTP.

2. Audio File—Vyberte zvukový soubor. Systém přehraje tento zvukový soubor volajícímu, aby při načítání odpovědi HTTP vyplnil ticho.

3. Delay– Nastavte hodnotu doby prodlevy v milisekundách podle požadavků. Výchozí hodnota je přednastavena na 2000 milisekund.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Input Variable– Určuje proměnnou, která ukládá datový objekt k použití pro analýzu.

2. Content Type– Určuje očekávaný typ obsahu datového objektu. JSON, TOML, XML a YAML jsou podporované typy obsahu.

3. Output Variable– Vyberte proměnnou, která bude obsahovat data z konkrétní části objektu odpovědi na požadavek HTTP.

4. Path Expression—Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na struktuře dat objektu odpovědi a důvodu extrakce podmnožiny informací se výraz cesty liší.

   Data jsou před provedením výrazu cesty normalizována na hierarchii objektu, takže v objektu odpovědi je použit JSONPath bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

   Výrazy cesty by měly potvrdit na výrazy JSONPath Jayway. Další informace najdete v tématu https://github.com/json-path/JsonPath.

Content Type Formats

V následujících příkladech jsou popsány ukázkové vstupní formáty typu obsahu a odpověď JSON.

• XML typu obsahu

  Tento nástroj použijte k převedení XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formát vstupu XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.note.from pro získání hodnoty v Jani.

• Typ obsahu TOML

  Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formát vstupu TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name pro získání hodnoty jako „Tom Preston-Werner“.

• Typ obsahu – YAML

• Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formát vstupu YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.martin.job pro získání hodnoty pro vývojáře.

• Typ obsahu JSON

  Použijte evaluátor výrazů JSON https://jsonpath.com/.

  • Formát vstupu JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/normalizovaná odpověď JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.martin.job pro získání hodnoty pro vývojáře.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Variable—Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu. Vlastní proměnné toku lze nastavit pouze na vlastní hodnoty. Předem definované proměnné mají pevné hodnoty, které jsou dány prováděním toku.

2. Variable Value– Klikněte na Set Value přepínač pro nastavení proměnné na konkrétní hodnotu. Typ vstupního pole se mění v závislosti na typu dat vybrané proměnné. Další informace o typech proměnných dat naleznete v tématu Vytvoření vlastních proměnných toku.

   Pokud je hodnotou řetězec, můžete zadat základní text nebo výraz.

   Chcete-li zadat výraz, použijte syntaxi {{variable}}.

   Klikněte na Set to Variable přepínač pro nastavení hodnoty proměnné na hodnotu jiné proměnné v toku. Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu. Vybírat můžete všechny proměnné v toku.

3. Add New– Klikněte Add New k přidání nových proměnných. Definujte hodnotu proměnné a proměnné. Nezahrnujte složité výrazy při konfiguraci více proměnných v rámci aktivity jedné sady proměnných.

   V rámci aktivity jedné sady proměnných můžete nakonfigurovat až 10 proměnných. Proměnné můžete změnit v rámci aktivity Nastavit proměnnou.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Transfer Dial Number– Zadejte DN, na které má být hovor přepojen. Může se jednat o konkrétní číslo zadané ručně nebo o dynamické číslo určené proměnnou toku.

2. Specific Dial Number– Zadejte číslo, na které musí být hovor přepojen.

3. Variable Dial Number– V rozevíracím seznamu zvolte proměnnou toku. Seznam zobrazuje pouze proměnné typu „Řetězec“.

   Proměnná ukládá číslo, na které má být hovor přepojen.

1. Key– Zadejte klíč vlastního záhlaví X.

2. Value– Zadejte hodnotu vlastního záhlaví, která bude předána odchozí zprávě SIP INVITE.

Do hlaviček SIP se musíte vyhnout zahrnutí následujících citlivých osobních údajů.

• Full namesNepoužívejte celá jména jednotlivců.

• Social Security Numbers—Nezahrnovat žádnou část čísla sociálního zabezpečení.

• Physical addresses— Nepoužívejte domácí nebo pracovní adresy.

• Financial information– Nezahrnujte čísla kreditních karet, údaje o bankovním účtu atd.

• Health information—Nesdílejte podrobnosti nebo údaje týkající se zdraví, které by mohly být považovány za PHI.

1. Unsupported Flow Activity– Kód selhání 48 značí, že tok nemůže spustit aktivitu přemostěného přenosu po frontě nebo po přiřazení agenta k hovoru.

2. System Error– kód selhání 6 představuje různé systémové chyby, které nespadají do žádné z definovaných kategorií.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Transfer Dial Number– Zadejte DN, na které má být hovor přepojen. Může se jednat o konkrétní číslo zadané ručně nebo o dynamické číslo určené proměnnou toku.

2. Specific Dial Number– Zadejte číslo, na které musí být hovor přepojen.

3. Variable Dial Number– V rozevíracím seznamu zvolte proměnnou toku. Proměnná ukládá číslo, na které má být hovor přepojen.

1. Timeout– udává, jak dlouho systém čeká, než přepojená strana hovor zvedne. Pokud příjemce hovor v této době nezvedne, systém hovor ukončí.

   Doba trvání musí být v rozsahu 1–120 s. Výchozí hodnota je 10 s.

1. Send Output Digits– Zapněte přepínač, pokud chcete vytáhnout číslice DTMF do cíle poté, co cíl přijme hovor a před dokončením přenosu.

2. Specific output digits– Zadejte konkrétní výstupní číslice DTMF.

3. Variable output digits– V rozevíracím seznamu zvolte proměnnou toku. Proměnná ukládá číslo DTMF.

1. Key– Zadejte klíč vlastního záhlaví X.

2. Value– Zadejte hodnotu vlastního záhlaví, která bude předána odchozí zprávě SIP INVITE.

Do hlaviček SIP se musíte vyhnout zahrnutí následujících citlivých osobních údajů.

• Full namesNepoužívejte celá jména jednotlivců.

• Social Security Numbers—Nezahrnovat žádnou část čísla sociálního zabezpečení.

• Physical addresses— Nepoužívejte domácí nebo pracovní adresy.

• Financial information– Nezahrnujte čísla kreditních karet, údaje o bankovním účtu atd.

• Health information—Nesdílejte podrobnosti nebo údaje týkající se zdraví, které by mohly být považovány za PHI.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode– Tento parametr zaznamenává chybové nebo stavové kódy odpovídající neúspěšným pokusům o provedení přemostění pomocí modulu DXM (Digital Extension Module).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription– Tento parametr ukládá popis selhání, ke kterému došlo během pokusu o přemostění pomocí (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers– Tento parametr ukládá hlavičky SIP analyzované ze zprávy BYE. Záhlaví jsou uložena jako objekt JSON. Pro další použití je možné extrahovat jednotlivá záhlaví a nastavit je do flow nebo globálních proměnných.

   Následující tabulka shrnuje kódy selhání výstupu aktivity přepojeného přenosu.

   Kód selhání	Popis selhání	Vysvětlení
   1	Neplatné_číslo	Vytočené číslo (DN) externího adresáře je neplatné.
   2	Obsazeno	Externí číslo DN je buď aktivní, nebo odmítlo příchozí hovory.
   3	Žádná odpověď	Externí číslo DN se nepodařilo přijmout hovor během přednastaveného časového limitu.
   48	Nepodporovaná aktivita toku	Tok nemůže spustit aktivitu přemostěného přenosu po frontě nebo po přiřazení agenta k hovoru.
   6	Systémová chyba	Tento kód představuje různé chyby, které nespadají do výše definovaných kategorií.

   Přemostěný přenos je k dispozici pouze na platformách hlasových médií další generace (VPOP a Webex Calling).

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Min Silence Period– Označuje minimální dobu ticha (v milisekundách) potřebnou k klasifikaci hovoru jako detekovaného hlasu. Pokud je na agenty předáno více hovorů záznamníku jako hlas, zvyšte tuto hodnotu pro delší pauzy na pozdravech záznamníku. Tuto hodnotu můžete nastavit v rozmezí 100–1000 ms, výchozí hodnota je 608 ms.

2. Analysis Period– Označuje dobu trvání (v milisekundách) strávenou analýzou hovoru. Pokud je v záznamníku krátký pozdrav agenta, delší hodnota kategorizuje, že záznamník volá jako hlas. Pokud se hovor týká firmy, kde má operátor delší pozdrav, kratší hodnota řadí dlouhý a živý pozdrav do kategorií jako hovor záznamníku. Tuto hodnotu můžete nastavit v rozmezí 1000–10000 ms, výchozí hodnota je 2500 ms.

3. Min Valid Speech– Označuje minimální dobu trvání hlasu (v milisekundách) nutnou k klasifikaci hovoru jako zjištěného hlasu. Tuto hodnotu můžete nastavit v rozmezí 50–500 ms, výchozí hodnota je 112 ms.

4. Max Time Analysis– Označuje maximální dobu trvání (v milisekundách) povolenou pro analýzu před identifikací analýzy problému jako mrtvý vzduch nebo nízký objem. Tuto hodnotu můžete nastavit v rozmezí 1000–10000 ms, výchozí hodnota je 3000 ms.

Output variables

• FailureCode—Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

• FailureDescription—Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Callback Dial Number– Zadejte vytáčené číslo, na kterém má volající přijmout zpětné volání. V rozevíracím seznamu vyberte proměnnou obsahující číslo zpětného volání, například identifikátor ANI, které je s hovorem spojeno. Proměnnou může být číslo, které je shromážděno v aktivitě Shromáždit číslice v toku hovoru. Pokud není provedena žádná volba, použije se ANI volajícího. Číslo zpětného volání je uloženo ve výstupní proměnné události NewContact.ANI.

   Ve výchozím nastavení je přepínač pro Register callback to different destination? je nastaveno na vypnuto. Zpětné volání je registrováno ve stejném cíli ve frontě. Pokud je upřednostňovaný agent obsazený a není dostupný, nastavte přepínač a vyberte nový cíl zpětného volání. Cíl se změní z agenta na frontu. Cíl nemůžete změnit přímo na jiného agenta, ale pouze na frontu, která obsahuje agenty.

2. Callback Queue— Z rozevíracího seznamu vyberte jednu z dostupných možností fronty zpětného volání:

   • Static Queue: Zvolte statickou frontu, do které jsou zadány všechny požadavky na zpětné volání. Úlohy jsou umístěny ve spodní části této fronty. Správa front z centra Control Hub.

   • Variable Queue: Umožňuje správci určit frontu zpětného volání na základě podmínek v toku. Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu. Seznam zobrazuje pouze proměnné typu „Řetězec“.

     Výchozí hodnota je nastavena na frontu, ve které je volající umístěn, jak bylo zaznamenáno v zaparkovaném kontaktu. Výstupní proměnná QueueName je přidružená k aktivitě Kontakt fronty. V případě potřeby vyberte z rozevíracího seznamu jinou proměnnou. Ujistěte se, že proměnná poskytuje platný výběr fronty.

     Když nakonfigurujete tok pro zpětné volání preferovanému agentovi, před aktivitou zpětného volání v toku umístěte frontu na aktivitu agenta.

3. Callback ANI– povolí konfiguraci ANI zpětného volání pro zákazníky, když obdrží zpětné volání. Konfigurace ANI zpětného volání není povinná. Vyberte jednu z dostupných možností:

   • Static ANI: V rozevíracím seznamu zvolte číslo pro zpětné volání. Tato vytáčená čísla se mapují na vstupní body nakonfigurované v centru Control Hub. Pokud nevyberete číslo pro zpětné volání, Webex Contact Center použije číslo, které je mapováno ke vstupnímu bodu, pro který jste požádali o zpětné volání.

   • Variable ANI (optional): Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu. Seznam zobrazuje pouze proměnné typu „Řetězec“. Ujistěte se, že proměnná poskytuje platné 10 místné číslo s předčíslí s kódem země.

     Tento kód musí být namapován ke vstupnímu bodu, který iniciuje zpětné volání. Informace o použití platných formátů ANI naleznete v přizpůsobené tabulce ověření ANI, která je k dispozici v této části. Pokud nevyberete proměnnou, Webex Contact Center zohlední číslo, které je mapováno ke vstupnímu bodu, pro který jste požádali o zpětné volání.

Soubor Callback Settings část definuje vytáčené číslo pro zpětné volání a frontu, ve které musí být volající umístěn pro požadavek na zpětné volání. Systém rezervuje místo volajícího ve frontě, dokud nebude dostupný další agent.

Správci toku by měli funkci otestovat v neprodukčním prostředí, aby se ujistili, že rozhraní ANI nakonfigurované jako součást proměnné ANI je správné nebo není. Pokud je zadané rozhraní ANI nesprávné, zpětné volání se přepne na výchozí rozhraní ANI systému.

Jedná se o scénáře, kdy je přizpůsobené rozhraní ANI nakonfigurováno a ověřeno pro správu klienta a řízení toku. Na základě použitého zásobníku se zobrazí ověření, která platí pouze pro daný zásobník.

Table 12. Customized ANI validation

Popis	Správa klienta – vstup ANI	Předběžné vytočení/zpětné volání – vstup ANI (řízení toku)	Ověření
ANI bez kódu země	Bez kódu země. Příklad: 2567312213	Bez kódu země. Například: 2567312213	Platné ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI pro správu klienta je s kódem země a vstup ANI pro řízení toku je bez nakonfigurovaného kódu země.	Kódem země. Například +1-2567312213	Bez kódu země. Příklad: 2567312213	Neplatné číslo ANI. Používá se
Vstup ANI pro správu klienta je bez kódu země a vstup ANI pro řízení toku je nakonfigurován s kódem země	Bez kódu země. Příklad: 2567312213	Kódem země. Například +1-2567312213	Neplatné číslo ANI. POUŽÍVÁ SE PŘÍPRAVEK ｟_ph_32｠.
Vstup ANI pro správu klienta a vstup ANI pro řízení toku mají nakonfigurován kód země.	Kódem země. Například +1-2567312213	Kódem země. Například +1-2567312213	Platné ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI pro správu klienta nemá mezi sebou mezeru a vstup ANI pro řízení toku má mezeru.	Mezi číslem není mezera. Například +1-2567312213	Mezera mezi číslem. Například +1-256 7312213	Platné ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI pro správu klienta nemá mezi sebou pomlčky a vstup ANI pro řízení toku obsahuje pomlčky.	Mezi číslem nejsou žádné spojovníky. Například +1-2567312213	Pomlčky mezi číslem. Například +1-256-731-2213	Platné ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI pro řízení toku odpovídá několika posledních číslicím vstupu ANI pro správu klienta.	Dokončete zadání ANI. Například +1-2567312213	Poslední čtyři číslice odpovídají. Příklad: 2213	Neplatné číslo ANI. POUŽÍVÁ SE PŘÍPRAVEK ｟_ph_32｠.
Vstup ANI pro řízení toku má nakonfigurováno více číslic než vstup ANI pro správu klienta.	Částečný vstup ANI. Příklad: 2213	10-číselný vstup ANI. Příklad: 2567312213	Neplatné číslo ANI. POUŽÍVÁ SE PŘÍPRAVEK ｟_ph_32｠.
Vstup ANI pro správu klienta je nakonfigurován a vstup ANI pro řízení toku není nakonfigurován.	Dokončete zadání ANI. Například +1-2567312213	Rozhraní ANI není nakonfigurováno.	Neplatné číslo ANI. POUŽÍVÁ SE PŘÍPRAVEK ｟_ph_32｠.
Identifikátor ANI pro řízení toku neobsahuje symbol plus.	Je použit symbol plus. Například +1-2567312213	Symbol plus se nepoužívá. Příklad: 12567312213	Neplatné číslo ANI. POUŽÍVÁ SE PŘÍPRAVEK ｟_ph_32｠.

Output Variables:

• FailureCode—Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

• FailureDescription—Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že se daná aktivita nezdaří.

Error Codes

Toto jsou kódy chyb a popisy aktivity zpětného volání:

Table 13. Callback Failure Code Description

Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	NEPLATNÝ_POŽADAVEK	V aktivitě byl zadán neplatný požadavek.
2	ZPĚTNÉ VOLÁNÍ_NENÍ_PODPOROVÁNO_NA_INTERAKCE_DÍTĚTE	Zpětné volání není u podřízeného kontaktu povoleno.
3	NEPLATNÁ_FRONTA	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.
4	NEPLATNÝ_CÍL	Cílové číslo pro zpětné volání je neplatné.
5	FUNKCE NENÍ_POVOLENA	Aplikace Webex Contact Center nemá povolenou funkci.
6	SYSTÉMOVÁ CHYBA	V systému došlo k interní chybě.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Zakázaný převod textu na řeč – ve výchozím nastavení není převod textu na řeč povolen. Chcete-li výzvu nakonfigurovat bez převodu textu na řeč, přidejte alespoň jeden předem nahraný zvukový soubor. V rozevíracím seznamu vyberte zvukový soubor. Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (kombinace zvukových souborů a proměnných zvukových výzev). Kompletní výzva se přehraje volajícímu v nakonfigurovaném pořadí při přepínání mezi zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

   Pokud je některý ze vstupů seřazeného seznamu prázdný, systém zobrazí chybu toku. Před zveřejněním postupu tyto chyby vyřešte.

   • Add Audio File(s)—Chcete-li přidat další zvukové soubory, klikněte Add New. Soubory se přehrávají volajícímu v pořadí, ve kterém jsou nakonfigurovány.

     Chcete-li odebrat zvukový soubor z posloupnosti, klikněte na Delete ikona zobrazená vedle každého rozevíracího seznamu. Ikona Odstranit se nezobrazí, když je k dispozici pouze jeden rozevírací seznam, protože pro výzvu potřebujete alespoň jeden zvukový soubor.

     Informace o správě zvukových souborů naleznete v části Nahrát soubor zdroje zvuku.

   • Add Audio Variable– Tuto možnost použijte ke konfiguraci zvukové výzvy, která se má zákazníkům přehrávat dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě předvoleb zákazníka.

     Chcete-li konfigurovat proměnnou zvuku, klikněte na možnost Add Audio Variable. Zadejte hodnotu proměnné ve tvaru výrazu oblázky.

     Další informace najdete v tématu Syntaxe šablony obložení.

     Hodnota proměnné musí odpovídat názvu souboru WAV nahraného do prostředí Control Hub.

   • Preview prompt– Klikněte na Preview prompt tlačítko pro náhled zvukového souboru. V Preview prompt dialogové okno zobrazené kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete vybrané zvukové soubory.

   • Make Prompt Interruptible– Společnost Make Prompt Interruptible zaškrtávací políčko umožňuje určit, zda může být nakonfigurovaná výzva přerušena zadáním nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení nelze výzvy přerušovat. Pokud je výzva důležitá pro vyslechnutí volajícího, zabraňte jejímu přerušení.

     Poznámka: Pro organizace, které jsou zřízeny s novou platformou Next Generation, systém ve výchozím nastavení nakonfiguruje přerušitelné výzvy bez ohledu na to, zda Make Prompts Interruptible zaškrtávací políčko vývojáři toku zaškrtnou nebo zruší.

2. Enabled Text-To Speech—Ve výchozím nastavení není převod textu na řeč povolen. Chcete-li ve výzvách používat převod textu na řeč, povolte přepínač Převod textu na řeč. Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (zprávy s hlasovým přechodem, zvukové soubory a proměnné zvukových výzev dohromady). Celá výzva se přehraje volajícímu v nakonfigurovaném pořadí při přepínání mezi zprávami textu na řeč, zvukovými soubory a nakonfigurovanými proměnnými zvukové výzvy.

   • Connector– Změna možností jazyka a hlasu na základě vybraného konektoru. Výběr určuje jazyk, pohlaví a tón, které systém použije ke čtení zpráv zasílaných volajícímu z převodu textu na řeč.

     Pokud používáte službu Google TTS, můžete si prohlédnout různé možnosti na stránce Google Text to Speech.

     Stávající zákazníci na hlasové platformě Next Generation mohou používat konektory Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings– Pomocí tohoto přepínače přepíšete nastavení hlasových služeb nakonfigurovaná v proměnné Global Voicename. Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.

   • Output Voice– Označuje název výstupního hlasu. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že povolíte Override Default Language & Voice Settings tlačítko přepnout. Z rozevíracího seznamu vyberte název výstupního hlasu.

     Pokud název výstupního hlasu podporovaný společností Google není v rozevíracím seznamu Výstupní hlas dostupný, zakažte přepínací tlačítko Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu. Před aktivitou Shromáždit 2číslice v toku zahrňte aktivitu .

     Nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

     1. Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

     2. Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní hlasový kód (například en-US-Standard-D). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích naleznete na stránce Podporované hlasy a jazyky Google.

   • Add Text to Speech Message– Když sestavujete výzvu, můžete použít převod textu na řeč nebo kombinaci předem nahraných zvukových souborů a zpráv s přehledem textu na řeč. Klikněte Add Text-to-Speech Message pro přidání nového pole pro zadání textu do části Výzva. Zde můžete zadat zprávu, která se má číst volajícímu s vybraným jazykem a hlasem.

     Important considerations:

     • Chcete-li nastavit hodnotu zprávy TTS na proměnnou toku, použijte aktivitu Nastavit proměnnou toku před jejím použitím v aktivitě.

     • Používejte jednoduché uvozovky namísto dvojitých uvozovek ve výrazech oblázků.

     Pro zprávy Cisco s přechodem textu na řeč neexistuje žádný limit znaků.

     Do pole lze zadat dva typy vstupu: nezpracovaný text (prostý text) nebo data ve formátu SSML. Proměnné můžete také použít jako součást zprávy ke čtení dynamického obsahu.

     Chcete-li zadat proměnnou, použijte tuto syntaxi: {{variable}}. Například {{NewContact.ANI}}.

     Podporované značky SSML pro cloud převodu textu na řeč naleznete v tématu Text-to-speech (TTS) v kontaktním centru Webex.

   • Add Audio File—Chcete-li přepnout zprávy z textu na řeč s předem nahranými zvukovými soubory, klikněte na možnost Add Audio File. Tím se přidá nový řádek konfigurace, ve kterém můžete vybrat zvukový soubor z rozevíracího seznamu.

     Chcete-li odebrat položku z posloupnosti, klikněte na ikonu Odstranit vedle dané položky. Ikona Odstranit se nezobrazuje, pokud je nakonfigurováno pouze jedno pole, protože je vyžadována alespoň jedna zpráva nebo zvukový soubor.

   • Add Audio Variable– Tuto možnost použijte ke konfiguraci zvukové výzvy, která se má zákazníkům přehrávat dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě předvoleb zákazníka.

     Chcete-li proměnnou zvuku nakonfigurovat, klikněte na možnost Přidat proměnnou zvuku. Zadejte hodnotu proměnné ve tvaru výrazu oblázky.

     Další informace najdete v tématu Syntaxe šablony obložení.

     Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru WAV nahraného do centra Control Hub.

   • Preview prompt– Klikněte na Preview prompt tlačítko pro otestování a náhled zpráv pro převod textu na řeč a zvukových souborů. V Preview prompt zobrazené dialogové okno Zvolte požadovaný hlas pro otestování výzvy. Zprávy a zvukové soubory můžete přehrát následovně:

     1. Klikněte Play vše k přehrávání zvukového souboru i zprávy společně.

     2. Přehrát pouze zvukové soubory.

     3. Přehrát pouze zprávy týkající se převodu textu na řeč.

   • Make Prompt Interruptible– Společnost Make Prompt Interruptible zaškrtávací políčko umožňuje určit, zda může být nakonfigurovaná výzva přerušena zadáním nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení nelze výzvy přerušovat. Pokud je výzva důležitá pro vyslechnutí volajícího, zabraňte jejímu přerušení.

     Pro organizace, které jsou zřízeny s novou platformou Next Generation, systém ve výchozím nastavení nakonfiguruje přerušitelné výzvy bez ohledu na to, zda Make Prompts Vývojáři toku zaškrtnou nebo nezaškrtnou zaškrtávací políčko přerušitelné.

3. Dále Nakonfigurujte Nastavení Převodu Textu Na Řeč. Nastavení převodu textu na řeč obsahují následující nastavení, která se používají k ověření očekávaného vstupu DTMF od volajícího.

   • Speaking Rate– Označuje rychlost řeči. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste zachovali ideální rychlost řeči a kontrolovali rychlost výstupu mluvení.

     Platné hodnoty pro číselné zadání jsou v rozsahu 0.25 až 4.0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1.0 wpm.

   • Volume Gain– Označuje zvýšení nebo snížení výstupu hlasitosti. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste zachovali ideální hlasitost výstupní řeči.

     Platné položky pro číselné zadání jsou v rozsahu –96.0 decibelů až 16.0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0.0 dB.

4. V části Rozšířená nastavení nakonfigurujte následující:

   • No-Input Timeout– udává maximální dobu, po kterou aktivita shromažďování číslic čeká na zadání, než přejdete na cestu vypršení časového limitu vstupu. Výchozí hodnota je 3 s.

   • Inter-Digit Timeout– udává maximální dobu, po kterou bude aktivita shromažďování číslic čekat mezi číslicemi, než budete pokračovat v toku. Tato funkce se zobrazí až po zadání alespoň jedné číslice. Volající může zadat symbol terminátora, který indikuje, že je položka dokončena, takže hovor bude pokračovat bez čekání na časový limit mezi číslicemi.

     Časový limit mezi číslicemi neplatí pro zákazníky používající platformu hlasových služeb. Ve výchozím nastavení není tento parametr pro zákazníky používající platformu hlasových služeb zakázán.

   • Minimum Digits– Označuje minimální počet číslic, které musí volající zadat. Výchozí hodnota je 1. Pokud volající zadá vstup nižší než tato hodnota, tok následuje Unmatched Entry cesta nakonfigurovaná v Error Handling oddíl.

   • Maximum Digits– označuje maximální počet číslic, které může volající zadat. Výchozí hodnota je 10. Pokud volající zadá vstup vyšší než tato hodnota, tok následuje Unmatched Entry cesta nakonfigurovaná v Error Handling oddíl.

   • Terminator Symbol– Označuje znak, který může volající zadat při zadání konce vstupu. Terminátorový symbol může být # nebo * v závislosti na konfiguraci.

     Ve výchozím nastavení je symbolem terminátora #.

5. V Output Variable část, aktivita Shromáždit číslice poskytuje proměnnou {{CollectDigits.DigitsEntered}}, která ukládá vstup DTMF volajícího při spuštění toku. Tuto proměnnou můžete použít v následujících aktivitách k ovládání logiky toku. Název proměnné dynamicky odráží popisek přiřazený k aktivitě Shromáždit číslice. Pokud tok zahrnuje více činností shromažďování číslic, systém pro každou z nich zachytí samostatnou výstupní proměnnou. Další informace naleznete v tématu Proměnné výstupu události.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Disabled Text-To Speech—Převod textu na řeč není ve výchozím nastavení povolen. Chcete-li ve výzvě použít převod textu na řeč, povolte přepínač Převod textu na řeč. V rozevíracím seznamu vyberte zvukový soubor. Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (kombinace zvukových souborů a proměnných zvukových výzev). Aktivita přehraje celou výzvu volajícímu v nakonfigurovaném pořadí při přepínání mezi zvukovými soubory a nakonfigurovanými proměnnými zvukových výzev.

   Pokud je některý ze vstupů seřazeného seznamu prázdný, systém zobrazí chybu toku. Před zveřejněním postupu tyto chyby vyřešte.

   • Add Audio File(s)– Chcete-li konfigurovat výzvu bez převodu textu na řeč, přidejte alespoň jeden předem nahraný zvukový soubor. Vyberte soubor z rozevíracího pole s názvem 1. Chcete-li přidat další zvukové soubory, klikněte Add New.

     Chcete-li odebrat zvukový soubor z posloupnosti, klikněte na Delete ikona zobrazená vedle rozevíracího seznamu. Je vyžadován alespoň jeden zvukový soubor, proto Delete Ikona se nezobrazí, pokud je zobrazeno pouze jedno rozevírací pole.

     Zvukové soubory můžete spravovat pomocí nastavení Zvukové výzvy v prostředí Control Hub. Další informace najdete v tématu Správa zvukových výzev.

   • Add Audio Variable– Tuto možnost použijte ke konfiguraci zvukové výzvy, která se má zákazníkům přehrávat dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě předvoleb zákazníka.

     Chcete-li konfigurovat proměnnou zvuku, klikněte na možnost Add Audio Variable. Zadejte hodnotu proměnné ve tvaru výrazu oblázky.

     Další informace najdete v tématu Syntaxe šablony obložení.

     Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru WAV nahraného do centra Control Hub.

   • Preview prompt– Klikněte na Preview prompt tlačítko pro náhled zvukového souboru. V Preview prompt dialogové okno zobrazené kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete vybrané zvukové soubory.

   • Make Prompt Interruptible– Tato možnost umožňuje určit, zda může být nakonfigurovaná výzva přerušena zadáním nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení Make Prompt Interruptible není zaškrtnuto pro aktivitu v nabídce. Pokud chcete, aby volající mohl přerušit nabídku při vstupu DTMF, zvažte možnost přerušení zprávy.

     Poznámka: Pro organizace, které jsou zřízeny s novou platformou Next Generation, systém ve výchozím nastavení nakonfiguruje přerušitelné výzvy bez ohledu na to, zda Make Prompts Vývojáři toku zaškrtnou nebo nezaškrtnou zaškrtávací políčko přerušitelné.

2. Enabled Text-To Speech—Ve výchozím nastavení není převod textu na řeč povolen. Chcete-li ve výzvě použít převod textu na řeč, povolte přepínač Převod textu na řeč. Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (kombinace textu na řeč, audio souborů a proměnných zvukových výzev). Aktivita přehraje celou výzvu volajícímu v nakonfigurovaném pořadí při přepínání mezi zprávami textu na řeč, zvukovými soubory a proměnnými zvukových výzev.

   • Connector– Vyberte konektor pro ověření služby převodu textu na řeč. V rozevíracím seznamu se zobrazují názvy konektorů Google, které jsou nakonfigurovány v centru Control Hub.

     Stávající zákazníci na klasické hlasové platformě mohou v rozevíracím seznamu zobrazit pouze konektor Google TTS.

     Stávající zákazníci na hlasové platformě Next Generation mohou používat konektory Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings– Pomocí tohoto přepínače přepíšete nastavení hlasových služeb nakonfigurovaná v proměnné Global Voicename. Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.

   • Output Voice– Z rozevíracího seznamu vyberte název výstupního hlasu.

     Pokud název výstupního hlasu podporovaný společností Google není k dispozici v Output Voice rozevírací seznam, zakázat Override Default Language & Voice Settings tlačítko přepnout. Před aktivitou nabídky v toku zahrňte aktivitu Nastavit proměnnou.

     Nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

     1. Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

     2. Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní hlasový kód (například en-US-Standard-D). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích naleznete na stránce Podporované hlasy a jazyky Google.

   • Add Audio Files—Chcete-li přepnout zprávy z textu na řeč s předem nahranými zvukovými soubory, klikněte na možnost Add Audio File. Tím se přidá nový řádek konfigurace, ve kterém můžete vybrat zvukový soubor z rozevíracího seznamu.

   • Chcete-li odebrat položku z posloupnosti, klikněte na Delete ikonu v blízkosti dané položky. Je vyžadována alespoň jedna zpráva nebo zvukový soubor, proto Delete Ikona se nezobrazuje, pokud je nakonfigurováno pouze jedno pole.

   • Add Text to Speech Message– Když vytvoříte výzvu, můžete používat výhradně převod textu na řeč nebo můžete použít kombinaci předem nahraných zvukových souborů a zpráv s přehledem textu na řeč. Klikněte Add Text-to-Speech Message k přidání nového pole pro zadání textu do části s výzvou k vytvoření.

     Important considerations:

     1. Před použitím v aktivitě Nastavit hodnotu zprávy TTS na proměnnou toku použijte aktivitu Nastavit proměnnou toku

     2. . Používejte jednoduché uvozovky namísto dvojitých uvozovek ve výrazech oblázků.

     Můžete zadat zprávu, která má být volajícímu přečtena, pomocí vybraného jazyka a hlasu.

     Pro zprávy Cisco s přechodem textu na řeč neexistuje žádný limit znaků.

     Do pole lze zadat dva typy vstupů: nezpracovaný text (prostý text) nebo data formátovaná jazykem Speech Synthesis Markup Language (SSML). Proměnné můžete také použít jako součást zprávy ke čtení dynamického obsahu. Při psaní proměnné použijte tuto syntaxi: {{variable}}. Například {{NewContact.ANI}} používá platnou syntaxi proměnné.

     Podporované značky SSML pro cloud převodu textu na řeč naleznete v tématu Text-to-speech (TTS) v kontaktním centru Webex.

   • Add Audio Variable– Tuto možnost použijte ke konfiguraci zvukové výzvy, která se má zákazníkům přehrávat dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě předvoleb zákazníka.

   • Chcete-li konfigurovat proměnnou zvuku, klikněte na možnost Add Audio Variable. Zadejte hodnotu proměnné ve tvaru výrazu oblázky.

     Další informace najdete v tématu Syntaxe šablony obložení.

     Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru WAV nahraného do centra Control Hub.

   • Preview prompt– Klikněte na Preview prompt tlačítko pro otestování a náhled zpráv pro převod textu na řeč a zvukových souborů. V Preview prompt zobrazené dialogové okno Zvolte požadovaný hlas pro otestování výzvy. Zprávy a zvukové soubory můžete přehrát následovně:

     1. Klikněte Play vše k přehrávání zvukového souboru i zprávy společně.

     2. Přehrát pouze zvukové soubory.

     3. Přehrát pouze zprávy týkající se převodu textu na řeč.

   • Make Prompt Interruptible– Tato možnost umožňuje určit, zda může být nakonfigurovaná výzva přerušena zadáním nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení Make Prompt Interruptible není zaškrtnuto pro aktivitu v nabídce. Pokud chcete, aby volající mohl přerušit nabídku při vstupu DTMF, zvažte možnost přerušení zprávy.

     Pro organizace, které jsou zřízeny s novou platformou Next Generation, systém ve výchozím nastavení nakonfiguruje přerušitelné výzvy bez ohledu na to, zda vývojáři toku zaškrtli nebo nezaškrtli Make Prompt Interruptible Políčko.

3. V části Vlastní odkazy nabídky nakonfigurujte jeden nebo více odkazů nabídky na základě požadavků organizace.

   Tato funkce pomáhá jednomu nebo více uživatelům vybrat různé větve v toku na základě vybrané číslice.

   Můžete nakonfigurovat až deset vlastních odkazů na nabídku.

   • DIGIT— Vyberte číslo z rozevíracího seznamu. Číslice ODPOVÍDÁ vstupu DTMF, který volající zadá, aby určil, jakou cestu toku má následovat. Pro výběr jsou k dispozici číslice 0–9 a každou možnost můžete vybrat pouze jednou.

   • LINK DESCRIPTION—Přidejte popis, který indikuje, jakou cestou toku číslice odpovídá.

     Pokud například stisknutí 1 povede volajícího do fronty, která může pomoct s otázkou prodeje, zadejte do popisu odkazu položku Prodej. Popis ODKAZU nemá žádný vliv na samotný hovor, ale může pomoci se sledováním toho, jak Je nabídka vytvořena.

   • Add New— Kliknutím na možnost Přidat nové přidáte další odkazy na nabídku. Pro každý řádek můžete přidat číslici a popis odkazu. Můžete přidat až deset odkazů.

   Odkazy nabídek můžete nakonfigurovat v podokně Vlastnosti i v samotné aktivitě. To umožňuje různé možnosti konfigurace založené na předvolbách uživatele. Po provedení úprav systém aktualizuje obsah v reálném čase na obou místech.

4. Dále nakonfigurujte nastavení převodu textu na řeč a zahrňte následující nastavení, která se používají k ověření očekávaného vstupu DTMF od volajícího.

   • Speaking Rate– Označuje rychlost řeči. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste zachovali ideální rychlost řeči a kontrolovali rychlost výstupu mluvení.

     Platné hodnoty pro číselné zadání jsou v rozsahu 0.25 až 4.0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1.0 wpm.

   • Volume Gain– Označuje zvýšení nebo snížení výstupu hlasitosti. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste zachovali ideální hlasitost výstupní řeči.

     Platné položky pro číselné zadání jsou v rozsahu –96.0 decibelů až 16.0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0.0 dB.

   • No-Input Timeout– Určuje maximální dobu, po kterou aktivita čeká na zadání, než přejdete na cestu po vypršení časového limitu bez vstupu. Výchozí hodnota je 3 s.

5. Aktivita nabídky využívá výstupní proměnnou {{Menu.OptionEntered}}. Když systém provede tok, tato proměnná uloží vstup DTMF, který volající zadal během interakce s nabídkou.

   K ovládání sekvence toku můžete použít výstupní proměnnou {{Menu.OptionEntered}} v pozdějších aktivitách. Název proměnné se dynamicky mění na základě štítku, který je spojen s aktivitou nabídky. Pokud tok využívá více než jednu aktivitu nabídky, může systém zaznamenat více hodnot proměnných. Další informace o tomto typu proměnné naleznete v tématu Proměnné výstupu aktivity.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Disabled Text-To Speech– Pokud nechcete ve výzvě používat funkci převodu textu na řeč, zakažte přepínač převodu textu na řeč. Ve výchozím nastavení není převod textu na řeč povolen.

   Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (kombinace zvukových souborů a proměnných zvukových výzev). Kompletní výzva se přehraje volajícímu v nakonfigurovaném pořadí při přepínání mezi zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

   Pokud je některý ze vstupů objednaného seznamu prázdný, systém odpoví chybou toku. Před zveřejněním postupu tyto chyby vyřešte

   • Add Audio Files– Chcete-li výzvu nakonfigurovat bez převodu textu na řeč, přidejte alespoň jeden předem nahraný zvukový soubor. Vyberte požadovaný zvukový soubor z rozevíracího seznamu označeného jako 1.

     Chcete-li přidat další zvukové soubory, klikněte Add New. Soubory se přehrávají volajícímu v pořadí, ve kterém se zobrazují.

     Chcete-li odebrat zvukový soubor z posloupnosti, klikněte na Delete ikona zobrazená vedle každého rozevíracího seznamu.

   • Add Audio Variable– Tuto možnost použijte ke konfiguraci zvukové výzvy, která se má zákazníkům přehrávat dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě předvoleb zákazníka.

     Chcete-li konfigurovat proměnnou zvuku, klikněte na možnost Add Audio Variable. Zadejte hodnotu proměnné ve tvaru výrazu oblázky.

     Další informace najdete v tématu Syntaxe šablony obložení.

     Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru WAV nahraného do centra Control Hub.

   • Preview prompt– Klikněte na Preview tlačítko Výzva k zobrazení náhledu zvukového souboru. V Preview prompt dialogové okno zobrazené kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete vybrané zvukové soubory.

2. Povolení převodu textu na řeč – chcete-li použít Text-to-Speech funkci ve výzvě povolte přepínač text na řeč. Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (kombinace textu na řeč, audio souborů a proměnných zvukových výzev). Kompletní výzva se přehraje volajícímu v nakonfigurovaném pořadí při přepínání mezi zprávami textu na řeč, zvukovými soubory a proměnnými zvukových výzev.

   • Connector– označuje konektor k ověření služby převodu textu na řeč. V rozevíracím seznamu se zobrazí název všech konektorů Google v centru Control Hub. Zobrazí se pouze aktivní konektory. V rozevíracím seznamu vyberte konektor.

     Stávající zákazníci na klasické hlasové platformě mohou v rozevíracím seznamu zobrazit pouze konektor Google TTS.

     Stávající zákazníci na hlasové platformě Next Generation mohou používat konektory Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings— Pomocí tohoto přepínacího tlačítka přepíšete nastavení hlasových služeb nakonfigurovaná v proměnné Global Voicename. Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.

   • Output Voice– Označuje název výstupního hlasu. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že povolíte Override Default Language & Voice Settings tlačítko přepnout. Z rozevíracího seznamu vyberte název výstupního hlasu.

     Pokud název výstupního hlasu podporovaný společností Google není v rozevíracím seznamu Výstupní hlas dostupný, zakažte Override Default Language & Voice Settings tlačítko přepnout. Před aktivitou Přehrát zprávu v toku zahrňte aktivitu Nastavit proměnnou.

     Nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

     1. Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

     2. Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní hlasový kód (například en-US-Standard-D). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích naleznete na stránce Podporované hlasy a jazyky Google.

   • Add Audio File—Chcete-li přepnout zprávy z textu na řeč s předem nahranými zvukovými soubory, klikněte Add Audio File. Tím se přidá nový řádek konfigurace, ve kterém můžete vybrat požadovaný zvukový soubor z rozevíracího seznamu.

     Chcete-li odebrat položku z posloupnosti, klikněte na Delete ikona zobrazená vedle příslušného vstupu nebo rozevíracího seznamu.

   • Add Text-to-Speech Message Speech Message— Chcete-li vytvořit výzvu, použijte převod textu na řeč nebo kombinaci předem nahraných zvukových souborů a zpráv s přechodem textu na řeč.

     Klikněte Add Text-to-Speech Message k přidání nového pole pro zadání textu do části s výzvou k vytvoření. Do tohoto pole zadejte zprávu, která se má přehrávat volajícímu, ve vybraném jazyce a hlasu.

     Důležité informace:

     • Chcete-li nastavit hodnotu zprávy TTS na proměnnou toku, použijte aktivitu Nastavit proměnnou toku před jejím použitím v aktivitě.

     • Používejte jednoduché uvozovky namísto dvojitých uvozovek ve výrazech oblázků.

     • Použijte únikové filtry pebble, pokud má vaše zpráva TTS více než jednu linku (takže systém si zprávu přehraje), například {{ variable | escape('json')}}

     • Pro zprávy Cisco s přechodem textu na řeč neexistuje žádný limit znaků.

     Pole přijímá data ve formátu raw text (prostý text) nebo SSML (Speech Synthesis Markup Language). Proměnné můžete také použít jako součást zprávy ke čtení dynamického obsahu.

     Podporované značky SSML pro cloud převodu textu na řeč naleznete v tématu Převod textu na řeč (TTS) v kontaktním centru Webex.

   • Add Audio Variable– Tuto možnost použijte ke konfiguraci zvukové výzvy, která se má zákazníkům přehrávat dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě předvoleb zákazníka.

     Chcete-li konfigurovat proměnnou zvuku, klikněte na možnost Add Audio Variable. Zadejte hodnotu proměnné ve tvaru výrazu oblázky.

     Další informace najdete v tématu Syntaxe šablony obložení.

     Hodnota proměnné musí odpovídat názvu souboru WAV nahraného do prostředí Control Hub.

   • Preview prompt– Klikněte na Preview prompt Tlačítko pro testování a náhled zpráv pro převod textu na řeč a zvukových souborů. V Preview prompt zobrazené dialogové okno Zvolte požadovaný hlas pro otestování výzvy. Zprávy a zvukové soubory můžete přehrát následovně:

     1. Klikněte Play vše pro přehrávání zvukových souborů i zpráv TTS.

     2. Přehrát pouze zvukové soubory.

     3. Přehrát pouze zprávy týkající se převodu textu na řeč.

3. Dále Nakonfigurujte Nastavení Převodu Textu Na Řeč. Nastavení převodu textu na řeč obsahují následující nastavení, která se používají k ověření očekávaného vstupu DTMF od volajícího.

   • Speaking Rate– Označuje rychlost řeči. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste zachovali ideální rychlost řeči a kontrolovali rychlost výstupu mluvení.

     Platné hodnoty pro číselné zadání jsou v rozsahu 0.25 až 4.0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1.0 wpm.

   • Volume Gain– Označuje zvýšení nebo snížení výstupu hlasitosti. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste zachovali ideální hlasitost výstupní řeči.

     Platné položky pro číselné zadání jsou v rozsahu –96.0 decibelů až 16.0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0.0 dB.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Static Audio File– Tuto možnost vyberte, pokud chcete nakonfigurovat statický zvuk, který má být přehráván ze stránky Audio Prompt v prostředí Control Hub. Po výběru zvolte název zvukového souboru (.wav) ze Music File rozevírací seznam.

   Další informace najdete v tématu Správa zvukových výzev.

2. Dynamic Audio File– Tuto možnost vyberte, pokud chcete přehrávat zvuk dynamicky v rámci jednoho toku. Proměnnou můžete například použít k přehrávání výzev v různých jazycích na základě preferencí zákazníka.

   Chcete-li nakonfigurovat dynamický zvuk, zadejte proměnnou zvuku jako výraz oblázky. Další podrobnosti naleznete v tématu Syntaxe šablony obložení.

   Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru WAV nahraného do centra Control Hub.

3. Start Offset— Nastavte dobu přehrávání hudebního souboru v sekundách.

   Pokud je například soubor dlouhý 60 s, Start Offset je 45 s a doba trvání je 30 s. Nejprve se přehraje poslední 15 s, poté se zvukové smyčky zahájí a přehrají se prvních 15 s. Hodnota 0 spustí přehrávání od začátku.

   Počáteční posun můžete zadat jako statické číslo (například 20) nebo jako výraz (například {{MusicLength + 20}}).

   Ujistěte se, že jsou všechny hodnoty číselné.

4. Music Duration– Zadejte dobu přehrávání vybraného hudebního souboru (například 30). Můžete zadat statickou hodnotu (například 20) nebo výraz (například {{MusicLength + 20}}). Ujistěte se, že jsou všechny hodnoty číselné. Pokud počáteční posun a doba trvání přesahuje délku souboru, hudba se spustí zpět na začátek a bude pokračovat v přehrávání.

   Pro přehrávání hudby se řídí těmito pravidly:

   • Pokud bylo zadáno Music Duration je kratší než délka zvukového souboru, hudba se přehraje pouze po specifickou dobu trvání. Například doba trvání 30 sekund s 40 sekundovým souborem se přehraje 30 sekund.

   • Pokud Music Duration překračuje délku zvukového souboru, hudba se přehrává až pětinásobek délky souboru, podle potřeby looping. Například doba trvání 600 sekund s 40 sekundovým souborem se přehraje 200 sekund (5 × 40).

1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.

2. Vyplňte pole Popis aktivity.

1. Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políčka Tón zahájení povolte nebo zakažte krátké pípnutí označující začátek záznamu. Ve výchozím nastavení je zaškrtávací políčko povoleno.
2. V poli Timeout timeout zadejte číselnou hodnotu v rozmezí 1 až 120 s. Udává maximální povolený interval ticha po zahájení nahrávání. Výchozí hodnota je 4 s. Nahrávání se zastaví, když vyprší ticho pro vypršení časového limitu ticha.
3. V poli Maximální doba záznamu zadejte číselnou hodnotu v rozmezí 1 až 120 sekund pro určení maximální doby povolené pro záznam prohlášení volajícího. Výchozí hodnota je 30 s. Nahrávání se zastaví, jakmile dojde k dosažení maximální nahrávací doby.
4. V poli Symbol ukončení vyberte buď znak # nebo *, který může koncový uživatel použít k ukončení nahrávání. Ve výchozím nastavení je terminátorový symbol #.

• Record_audioFileData – Ukládá podrobnosti o nahraných zvukových souborech.
• Record_errorCode – Ukládá kód stavu chyby, které se vyskytnou během zahájení nebo nahrávání prohlášení volajícího.
• Record_errorDescription – Ukládá popis chyb, ke kterým dojde během zahájení nebo nahrávání prohlášení volajícího.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Set Value– Tuto možnost vyberte, pokud chcete nakonfigurovat statické číslice DTMF.

2. Set to Variable– Tuto možnost vyberte, pokud chcete DTMF konfigurovat číslice dynamicky.

   Maximální délka vstupu DTMF je 32 znaků. Podporovány jsou znaky 0-9, A–D, hvězdička (*), hash (#) a čárka (,). Čárka (,) značí prodlevu jednu sekundu.

   Aktivitu Odeslat číslice můžete používat pouze během první etapy volajícího na IVR. Pokud ji použijete v rámci interakce, jako je konzultace/přenos do vstupního bodu, systém aktivitu odeslání číslic ignoruje.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

1. Static Caller ID– V rozevíracím seznamu zvolte vytáčené číslo, které je namapováno na vstupní bod. Pokud nevyberete žádné číslo, systém zváží výchozí hodnotu v závislosti na scénáři volání.

2. Variable Caller ID– Z rozevíracího seznamu vyberte platnou proměnnou (číslo E.164 s platným mapováním EP-DN). Pokud nevyberete žádné číslo, systém zváží výchozí hodnotu v závislosti na scénáři volání. Pokud zadáte číslo, které není ve formátu čísla E.164, systém použije výchozí hodnotu v závislosti na scénáři volání.

   Chcete-li povolit interní linky jako přizpůsobené ANI pro volající, když nakonfigurujete tok předvolby pro zákazníka/konzultantovaného agenta, dn/přeneseného agenta nebo dn, vyberte v rozevíracím seznamu proměnnou Predial.otherPartyDn jako proměnné ID volajícího. Protože tato proměnná obsahuje DN primárního agenta, na zařízení přijímače se bude zobrazovat platné vlastní ANI.

Aby rozhraní ANI fungovalo podle očekávání v různých scénářích volání, potřebujete prostředí Next Generation.

Použití ANI pro více scénářů, které platí v prostředí Next Generation, jsou:

Table 15. ANI usage for multiple scenarios in a Next Generation environment

Scénář	Konfigurace	ANI výsledek
Přímé hovory zákazníků	Popisovač události před vytočením není nakonfigurován	Na zařízení agenta je zobrazeno ANI kontaktu Na zařízení kontaktu se zobrazí EP-DN.
Přímé hovory zákazníků	Je nakonfigurován manipulátor událostí před vytočením	ANI je prezentováno na zařízení agenta – jak je definováno v nastavení aktivity ID volajícího
Vnější volání agenta	Popisovač události před vytočením není nakonfigurován	Zařízení kontaktu a zařízení agenta jsou k dispozici identifikaci ANI vnějšího volání vybraného agenta, pokud agent vybere na ploše identifikaci ANI vnějšího volání. V opačném případě se zařízení kontaktu a zařízení agenta zobrazí výchozí ANI klienta.
Vnější volání agenta	Je nakonfigurován manipulátor událostí před vytočením	Pro zařízení každého účastníka lze zachovat buď vybrané ANI odchozí volby agenta, pokud je vybráno, nebo jej lze přizpůsobit, jak je definováno v nastavené aktivitě ID volajícího.
Zpětné volání se svolením	V aktivitě zpětného volání je definováno ANI zákazníka	Identifikátor ANI definovaný v aktivitě zpětného volání se zobrazí zařízení kontaktu.
Zpětné volání se svolením	V aktivitě zpětného volání je definováno ANI zákazníka Popisovač událostí před vytočením je nakonfigurován pro etapu zákazníka	Nastavení nakonfigurované aktivity s ID volajícího bude mít přednost.
Zpětné volání se svolením	V aktivitě zpětného volání je definováno ANI zákazníka Popisovač událostí před vytočením není nakonfigurován pro etapu zákazníka	Identifikátor ANI definovaný v aktivitě zpětného volání se zobrazí zařízení kontaktu. Pokud je v aktivitě nastavené ID volajícího definováno rozhraní ANI, zobrazí se zařízení agenta.
Zpětné volání se svolením	V aktivitě zpětného volání není definováno ANI zákazníka Popisovač událostí před vytočením není nakonfigurován pro etapu zákazníka	Výchozí identifikace ANI klienta je uvedena na zařízení kontaktu.
Přenos agenta, konzultace	Je nakonfigurován manipulátor událostí před vytočením	Nakonfigurované nastavené ID volajícího se zobrazí na přepojeném konzultovaném zařízení agenta –2.

Create contact number or extension

Kontaktní číslo můžete přidat do seznamu interních čísel pro vaši organizaci. Pro tyto přidané kontakty se budou zobrazovat přizpůsobená rozhraní ANI. Můžete přidat buď jedno kontaktní číslo najednou, nebo pomocí hromadných operací můžete nahrát čísla kontaktů v souboru CSV.

Další informace o provádění hromadných operací při vytváření, úpravě, importu nebo exportu konfiguračních objektů v centru Control Hub najdete v tématu Hromadné operace v řešení Webex Contact Center.

Přidání kontaktního čísla nebo linky:

1. Přihlaste se do centra Control Hub.

2. Přejít na Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number.

3. Kliknutím na možnost Přidat další přidejte nové kontaktní číslo / linku do seznamu.

   Kontaktní číslo/linku můžete vytvořit v rozsahu od 2 do 9 číslic. Kontaktní číslo/linka mohou začínat na 0. Do jedné organizace můžete přidat maximálně 5000 kontaktních čísel / linek.

1. V Activity Label pole, zadejte název aktivity.

2. (Volitelné) V Activity Description pole, zadejte popis aktivity.

Při zapnutí přepínače Povolit převod textu na řeč můžete zvolit požadovaný konektor.

• Pokud zvolíte konektor Google TTS, musíte nastavit účet Google Cloud a nakonfigurovat službu převodu textu na řeč. Další informace najdete v části Převod textu na řeč v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Webex.

• Pokud zvolíte konektor Cisco TTS, můžete konfiguraci účtu Google Cloud přeskočit.

1. Connector– označuje konektor k ověření služby převodu textu na řeč. V rozevíracím seznamu se zobrazí název všech konektorů Google v centru Control Hub. Zobrazí se pouze aktivní konektory. V rozevíracím seznamu vyberte konektor.

   Stávající zákazníci na klasické hlasové platformě mohou v rozevíracím seznamu zobrazit pouze konektor Google TTS.

   Stávající zákazníci na hlasové platformě Next Generation mohou používat konektory Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS.

2. Override Default Language & Voice Settings— Pomocí tohoto přepínacího tlačítka přepíšete nastavení hlasových služeb nakonfigurovaná v proměnné Global Voicename. Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.

3. Output Voice– Označuje název výstupního hlasu. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že povolíte Override Default Language & Voice Settings tlačítko přepnout. Z rozevíracího seznamu vyberte název výstupního hlasu.

   Pokud název výstupního hlasu podporovaný službou Google není k dispozici v Output Voice rozevírací seznam, zakázat Override Default Language & Voice Settings tlačítko přepnout. Před aktivitou přehrávání zprávy v toku zahrňte aktivitu Nastavit proměnnou.

   Nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

   • Set the variable na portálu Global_VoiceName.

   • Set the variable hodnota požadovaného výstupního kódu hlasového názvu (například en-US-Standard-D). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích naleznete na stránce Podporované hlasy a jazyky Google.

4. Add Audio File—Chcete-li přepnout zprávy z textu na řeč s předem nahranými zvukovými soubory, klikněte Add Audio File. Tím se přidá nový řádek konfigurace, ve kterém můžete vybrat požadovaný zvukový soubor z rozevíracího seznamu.

   Chcete-li odebrat položku z posloupnosti, klikněte na ikonu Odstranit, která se zobrazí vedle příslušného vstupu nebo rozevíracího seznamu.

5. Add Text-to-Speech Message— Chcete-li vytvořit výzvu, použijte převod textu na řeč nebo kombinaci předem nahraných zvukových souborů a zpráv s přechodem textu na řeč.

   Klikněte Add Text-to-Speech Message k přidání nového pole pro zadání textu do části s výzvou k vytvoření. Do tohoto pole zadejte zprávu, která se má přehrávat volajícímu, ve vybraném jazyce a hlasu.

   Important considerations:

   • Chcete-li nastavit hodnotu zprávy TTS na proměnnou toku, použijte aktivitu Nastavit proměnnou toku před jejím použitím v aktivitě.

   • Používejte jednoduché uvozovky namísto dvojitých uvozovek ve výrazech oblázků.

     Pro zprávy Cisco s přechodem textu na řeč neexistuje žádný limit znaků.

   Pole přijímá data ve formátu raw text (prostý text) nebo SSML (Speech Synthesis Markup Language). Proměnné můžete také použít jako součást zprávy ke čtení dynamického obsahu.

   Podporované značky SSML pro cloud převodu textu na řeč naleznete v tématu Text-to-speech (TTS) v kontaktním centru Webex.

6. Add Audio Variable– Tuto možnost použijte ke konfiguraci zvukové výzvy, která se má zákazníkům přehrávat dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě předvoleb zákazníka.

   Chcete-li konfigurovat proměnnou zvuku, klikněte na možnost Add Audio Variable. Zadejte hodnotu proměnné ve tvaru výrazu oblázky.

   Další informace najdete v tématu Syntaxe šablony obložení.

   Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru WAV nahraného do centra Control Hub.

7. Preview prompt– Klikněte na Preview prompt Tlačítko pro testování a náhled zpráv pro převod textu na řeč a zvukových souborů. V Preview prompt zobrazené dialogové okno Zvolte požadovaný hlas pro otestování výzvy. Zprávy a zvukové soubory můžete přehrát následovně:

   • Klikněte Play vše pro přehrávání zvukových souborů i zpráv TTS.

   • Přehrát pouze zvukové soubory.

   • Přehrát pouze zprávy týkající se převodu textu na řeč.