Sestavování a správa toků pomocí Návrháře toků

Spustit

Návrhář toku poskytuje rozhraní pro vytváření toků v reálném čase, které splňují požadavky vaší organizace. Předdefinované aktivity související se zpracováním hovorů a řízením toku slouží jako stavební bloky pro vytváření toků. Rozhraní drag-and-drop umožňuje snadnou konfiguraci komponent toku. Můžete nastavit vlastnosti každé aktivity, která ovlivňuje provádění toku. Můžete také nakonfigurovat proměnné a výrazy pro definování logiky toku.

Před použitím nástroje Flow Designer je nutné zřídit několik entit z portálu pro správu kontaktního centra Webex a z Centra řízení. Tyto entity použijte přímo, jako součást Návrháře toku (například fronty a zvukové soubory), nebo nepřímo k povolení směrování kontaktů (například distribuce hovorů ve strategiích směrování front).

Před vytvořením toků v Návrháři toku nakonfigurujte následující položky:

Vstupní body
Fronta
Agenti
Profil uživatele
Profil počítače
Týmy
Virtuální agent
Zvukové soubory

Klíčová terminologie

Seznamte se s následujícími pojmy v tomto článku:

Aktivita: Uzel v rozhraní Návrháře toku, který představuje jeden krok v toku, jako je například přehrání zprávy nebo vytvoření požadavku HTTP. Uživatel přetáhne tento prvek do toku.

Pro vlastnosti aktivity, které jsou založeny na rozevíracím seznamu, je vyhledávací filtr ve výchozím nastavení povolen. Pokud rozevírací seznam obsahuje více možností, než je výchozí limit, zadejte hledané klíčové slovo a vyberte požadovanou možnost z automaticky vyplněných výsledků.
Událost: Událost, ať už interní nebo externí, aktivuje tok nebo cestu toku. Události mohou zahrnovat zprávy Kafka, externí požadavky HTTP nebo akce uživatele. Návrhář toků, aplikace řízená událostmi, spouští toky v reakci na tyto triggery a spouští je automaticky na základě konfigurace.
Tok: uživatelem definovaná posloupnost aktivit, které se spouštějí v reakci na událost.
Odkaz: Odkaz je šipka, která spojuje jednu aktivitu s druhou. Označuje směr toku a závislost mezi událostmi. Chcete-li odstranit odkaz a přerušit spojení mezi dvěma aktivitami, kliknutím na odkaz zobrazte ikonu odstranění a pokračujte v odstranění řádku.

Návrhář toku přístupu

Návrhář toku používá jednotné přihlašování (SSO) pomocí služby Cisco Identity Service. Pokud jste přihlášeni k Řídicímu centru nebo Webex portálu pro správu kontaktního centra, můžete k nástroji Flow Designer přistupovat, aniž byste se museli znovu přihlašovat. Pokud tomu tak není, systém vás vyzve k zadání pověření SSO.

Než začnete

Pro přístup k aplikaci Flow Designer musíte mít licenci Premium Agent a uživatelský profil, který má práva k úpravám toků.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky . K tokům můžete přistupovat také z portálu pro správu kontaktního centra Webex Na navigačním panelu zvolte Strategie směrování> Strategie směrování> Toky.

Požadavky na prohlížeč

K odkazování na podporované prohlížeče použijte následující tabulku:

Prohlížeč	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 nebo novější	76.0.3809 nebo novější
Mozilla Firefox	ESR 68 nebo novější verze ESR	ESR V102.0 nebo vyšší ESR	ESR 68 a novější verze ESR	Nedefinováno
Microsoft Edge	42.17134 nebo novější	103.0.1264.44 nebo novější	Nedefinováno	Nedefinováno
Chromium	Nedefinováno	Nedefinováno	Nedefinováno	79 nebo novější

Nakonfigurujte následující možnosti prohlížeče:

Povolte soubory cookie a data webů.
Nastavte úroveň zabezpečení na hodnotu Střední.
Povolit možnost obrázku.
Zakažte blokování automaticky otevíraných oken.
Povolte JavaScript.

Požadavky na e-mail

Flow Designer podporuje následující e-mailové servery:

Office 365
Gmail

Prozkoumejte rozložení

Knihovna aktivit

Knihovna aktivit je místo, kde najdete všechny aktivity. Přetažením aktivit z knihovny aktivit na plátna hlavního toku událostí nebo na plátna toku událostí vytvořte své toky. Je uspořádán do následujících částí:

Zpracování hovorů: Pomocí aktivit zpracování hovorů můžete vytvářet toky, které zpracovávají hlasové interakce. Jsou specifické pro případ použití zpracování hovorů prostřednictvím Interactive Voice Response (IVR) a virtuálních nebo lidských agentů.
Řízení toku: Aktivity řízení toku jsou nezávislé na typu toku a používáte je k řízení logiky v toku bez ohledu na případ použití.

Knihovnu aktivit můžete podle potřeby skrýt a rozbalit a zvětšit tak pracovní prostor na plátně mezi konfiguracemi.

Plátno, hlavní tok a toky událostí

Plátno je šedý pracovní prostor, na který upustíte aktivity. Pomocí ovládacích prvků v levé dolní části obrazovky se můžete pohybovat po plátně a přibližovat a oddalovat. Neexistují žádná omezení týkající se velikosti toku nebo použití plátna.

K dispozici jsou dvě karty, které umožňují další místo na plátně, Hlavní tok a Toky událostí. Tyto karty logicky oddělují různé cesty toku a vytvářejí přehlednější pracovní prostor.

Hlavní tok

Karta hlavního toku slouží ke skriptování primárního toku na základě aktivační události definované v aktivitě počátečního toku. Na kartě hlavního toku nakonfigurujte úplné prostředí pro volajícího. Začíná to v nabídce Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) až do odhlášení nebo ukončení hovoru. Tok obsahuje předvídatelné kroky, které systém spouští v sekvenci.

Toky událostí

V kterémkoli bodě během provádění hlavního toku systém spouští události, které přeruší hlavní tok. Když například operátor přijme telefonní hovor, přeruší to práci volajícího ve frontě. Pokud chcete definovat jedinečné chování při spuštění těchto událostí, můžete skriptovat volitelné toky událostí. Toky událostí jsou asynchronní s hlavním tokem. Nemůžete předpovědět, kdy systém spustí tok událostí. Z tohoto důvodu jsou toky událostí volitelné a jsou rozšířením funkce hlavního toku.

Na plátně toků událostí můžete nakonfigurovat více toků zpracování událostí. Každý tok události musí mít jedinečný začátek a konec bez sdílených aktivit.

Další informace o obslužných rutinách událostí naleznete v tématu Události.

Panel nástrojů Lupa

Panel nástrojů lupy má následující ikony:

Globální vlastnosti – klikněte na ikonu otevřete podokno Globální vlastnosti . Další informace naleznete v tématu Podokno Vlastnosti.
Automatické uspořádání – klikněte na ikonu Na panelu nástrojů pro uspořádání aktivit na plátně.
Zpět – klikněte na ikonu Na panelu nástrojů vrátíte zpět poslední provedenou akci plátna.
Znovu – klikněte na ikonu Na panelu nástrojů zopakujte poslední provedenou akci plátna.

Můžete vrátit zpět a znovu provést až posledních 10 akcí plátna. Změny provedené u atributů a vlastností nelze vrátit zpět ani opakovat.
Přizpůsobit zobrazení – Klikněte na ikonu Na panelu nástrojů pro nastavení zvětšení plátna tak, aby byly viditelné všechny uzly.
Přiblížit – klikněte na ikonu Na panelu nástrojů pro přiblížení plátna. Po dosažení maximálního limitu je ikona deaktivována.
Oddálit – klikněte na ikonu Na panelu nástrojů oddálíte plátno. Po dosažení maximálního limitu je ikona deaktivována.

Možnost Zoom při posouvání umožňuje posouvání (výchozí) i zvětšování (pomocí klávesy Ctrl ). V přiblížení můžete pokračovat podržením klávesy Ctrl a posouváním kolečka myši nahoru nebo dolů.
Chcete-li posouvat zobrazení po plátně, posuňte kolečkem myši nahoru nebo dolů.
K posouvání kolečka myši zleva doprava použijte klávesy Shift + Scroll .

Akce ovládacího prvku plátna a klávesové zkratky

Pro zvýšení efektivity a produktivity vývojářů toku nabízí plátno Návrháře toku následující možnosti:

Akce Zpět a znovu – můžete použít ikony Zpět,Znovu na panelu nástrojů lupy nebo klávesové zkratky.
Vyjmutí, kopírování, vložení a odstranění – kliknutím pravým tlačítkem na plátno můžete provádět operace vyjmutí, kopírování, vložení a odstranění. Aktivity a odkazy zpracování hovorů a řízení toku můžete vyjmout, zkopírovat a vložit následujícím způsobem:
- V rámci toků i mezi nimi
- Mezi hlavním tokem a toky událostí
- Mezi toky a dílčími toky
Můžete také kopírovat a vkládat mezi organizacemi a prohlížeči.
Při pokusu o kopírování aktivit a odkazů z jiných prohlížečů do FireFoxu existuje několik omezení. Chcete-li tuto funkci povolit, musíte ve Firefoxu nastavit následující předvolby na hodnotu true:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Do adresního řádku Firefoxu napište about:config . Vyhledejte zadané předvolby. Upravte hodnoty na true, aby bylo možné vkládat z jiných prohlížečů.
Automatické uspořádání – použijte tlačítko Na panelu nástrojů lupy pro automatické uspořádání aktivit na plátně pro lepší pochopení a snadnou údržbu.
Přitahovat k mřížce – slouží k přichycení aktivit v krocích po 20 pixelech.
Klávesové zkratky – tok můžete rychle upravit pomocí klávesových zkratek. Klikněte na ikonu nápovědy. Výběrem možnosti Klávesové zkratky zobrazíte seznam dostupných klávesových zkratek.

Klávesové zkratky

Na plátně použijte následující klávesové zkratky:

Zkratka	Operační systém Windows	MAC OS
Obecné
Otevírání klávesových zkratek	Ctrl + Alt + K	Control + Alt + K
Nářadí
Automatické uspořádání	Shift + A	Shift + A
Úprava
Kopírování	Ctrl + C	Příkaz + C
Řezat	Ctrl + X	Command + X
Pasta	Ctrl + V	Command + V
Zpět	Ctrl + Z	Command + Z
Předělat	Ctrl + Shift + Z	Command + Shift + Z
Odstranit	Backspace	Odstranit
Vybrat vše	Ctrl + A	Příkaz + A
Vybrat více	Shift + kliknutí	Shift + kliknutí
Vybrat region	Shift + kliknutí a tažení	Shift + kliknutí a tažení
Zobrazení
Přiblížit	Ctrl + +	Příkaz + +
Oddálit	Ctrl + -	Příkaz + -
Přiblížení nebo oddálení	Ctrl + posouvání	Command + Scroll
Zvětšit na 100 %
Přizpůsobit zobrazení	Shift + 1	Shift + 1
Posunutí doleva nebo doprava	Shift + posun	Shift + posun

Podokno Vlastnosti

Podokno vlastností se zobrazí na pravé straně aplikace. Parametry nastavíte buď pro tok (globální vlastnosti), nebo pro vybranou aktivitu. Podokno můžete skrýt a rozbalit, abyste zvětšili pracovní prostor na ploše mezi konfiguracemi.

Podokno globálních vlastností se ve výchozím nastavení zobrazí při načtení toku. Klikněte na ikonu Tlačítko Nastavení reprezentované ikonou ozubeného kola otevřete podokno Globální vlastnosti . Zařízení Pomáhá otevírat a zavírat podokno vlastností při práci na tocích. Můžete se také kliknutím kamkoli na prázdné plátno vrátit do zobrazení podokna globálních vlastností. Podokno globálních vlastností není při výběru aktivity viditelné.

V globálních vlastnostech jsou obsaženy následující konfigurace:

(Nepovinné) Uveďte popis toku.
Správa vlastních a předem definovaných proměnných. Další informace o proměnných toku naleznete v tématu Nastavení proměnné.
Zobrazte informace o historii toku, včetně vlastníka, data poslední úpravy a čísla verze toku. Klikněte na ikonu Zavřete podokno Globální vlastnosti.

V současné době není k dispozici žádná funkce správy verzí. Verze Flow počítá, kolikrát se tok publikuje.

Podokno záhlaví

Záhlaví zobrazuje název vašeho toku, který se dynamicky aktualizuje, když upravíte název toku z globálních vlastností. Záhlaví má také tlačítko Odhlásit se . Pokud se chcete vrátit a pokračovat v práci později, můžete uložit existující koncept toku. Chcete-li uložit koncepty toků nebo zavřít aplikaci, klikněte na tlačítko Uložit tok a odhlaste se v pravém horním rohu aplikace.

Podokno zápatí

Zápatí má následující:

Automatické ukládání povoleno: Toky se automaticky ukládají, aby nedošlo ke ztrátě dat. Pokud je automatické ukládání pozastaveno, zobrazí se oznámení o chybě.

Pokud zavřete okno prohlížeče v době, kdy se data automaticky ukládá, můžete o ně přijít. Doporučujeme, abyste po změně toku před zavřením prohlížeče počkali několik sekund.
Verze aplikace: Vlevo od zápatí se zobrazuje verze aplikace. Tuto verzi můžete použít pro řešení chyb v Flow Designeru.
Ověření toku: Ověření toku detekuje chyby ve struktuře toku, které by mohly bránit jeho fungování. Přepínač ověření na pravé straně zápatí můžete kdykoli povolit. Ve výchozím nastavení je ověřování vypnuto, takže se chyby nezobrazují. Když povolíte přepínač, spustí se ověření back-endu a projeví se všechny chyby v toku. Když je přepínač povolený, spustí se ověřování back-endu a zobrazí se všechny chyby v toku. Další informace o ověření toku najdete v tématu ověření toku.
Publikování toku: Před publikováním toku ho musíte ověřit a opravit případné chyby. Pokud je přepínač ověřování vypnutý, tlačítko Publikovat zůstane zakázané. Po povolení ověření zůstane tlačítko Publikovat zakázané, dokud nevyřešíte všechny chyby v toku. Další informace o publikování toku najdete v tématu publikování toku.

Porozumění aktivitám a událostem

Aktivity při vyřizování hovorů

Přehrávání hudby

Zpětná vazba

Přehrát zprávu

Automaticky otevírané okno

Získat informace o frontě

Rozšířené informace o frontě

Odpojit kontakt

Kontakt do fronty

Eskalace distribuční skupiny hovorů

Fronta k agentovi

Nastavit ID volajícího

Analýza průběhu hovoru

Řízení nahrávání

Záznam aktivity

Nastavit oznámení

Přehrávání hudby

Aktivita Hudba Play přehrává hudbu, když je hovor přijat nebo je ve frontě. Můžete si vybrat zvukový soubor, který chcete přehrát, když přidržíte volajícího.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Hudba Play:

Obecná nastavení
Nastavení hudby

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení hudby

Pokud je některý ze vstupů uspořádaného seznamu prázdný, systém vyvolá chybu toku. Vyřešte tyto chyby před publikováním toku.

Parametr	Popis
Statický zvukový soubor	Tuto možnost zvolte, pokud chcete nakonfigurovat statický zvuk, který se má přehrávat, ze stránky zvukové výzvy v Ovládacím centru. Vyberte název zvukového souboru (.wav) z rozevíracího seznamu Hudební soubor . Další informace najdete v tématu Správa zvukových výzev.
Dynamický zvukový soubor	Tuto možnost zvolte, pokud chcete nakonfigurovat zvuk tak, aby se přehrával dynamicky v rámci jednoho toku. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka. Chcete-li nakonfigurovat dynamický zvukový soubor, zadejte hodnotu zvukové proměnné ve formě výrazu oblázků. Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble. Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán do Centra řízení.
Počáteční posun	Nastavte dobu přehrávání hudebního souboru v sekundách. Předpokládejme například, že hudební soubor je dlouhý 60 sekund. Pokud je počáteční posun nastaven na 45 sekund a doba trvání hudby je 30 sekund, soubor přehraje posledních 15 sekund a vrátí se zpět na začátek a přehraje prvních 15 sekund. 0 je čas zahájení. Počáteční posun můžete zadat jako statické číslo (příklad: 20) nebo výraz (příklad: `{{MusicLength + 20}}`). Ujistěte se, že váš vstup obsahuje číselné hodnoty.
Délka hudby	Zadejte dobu trvání vybraného hudebního souboru v sekundách. (Například 30 sekund). Dobu trvání hudby můžete zadat jako statické číslo (příklad: 20) nebo výraz (příklad: `{{MusicLength + 20}}).` Ujistěte se, že váš vstup obsahuje číselné hodnoty. Pokud jsou počáteční posun a doba trvání hudby delší než délka souboru, hudba se vrátí zpět na začátek a pokračuje v přehrávání. Hudba se přehrává podle následujících pravidel: Pokud je zadaná doba trvání hudby kratší než délka zvukového souboru, hudba se přehraje po zadanou dobu. Pokud je například délka Hudba 30 sekund a zvukový soubor je dlouhý 40 sekund, hudba se přehrává po dobu 30 sekund. Pokud je zadaná doba trvání hudby delší než délka zvukového souboru, hudba se přehrává po pětinásobek délky zvukového souboru a podle potřeby se opakuje. Pokud je například délka Hudba 600 sekund a zvukový soubor 40 sekund, hudba se přehraje po dobu 200 sekund (pětinásobek délky zvukového souboru).

Pokud do toku volání zahrnete aktivitu Přehrát hudbu před aktivitou požadavku HTTP, požadavek HTTP se provede až po úplném přehrání zvuku.

Zpětná vazba

Nakonfigurujte aktivitu Zpětná vazba pro zahájení průzkumů po volání (využívající technologii Webex Experience Management) za účelem shromáždění zpětné vazby od volajících. K dispozici jsou následující typy průzkumů:

IVR průzkumy po volání: Nakonfigurujte aktivitu zpětné vazby na plátně Toky událostí v Návrháři toku po události Odpojeníagenta . V závislosti na nastavení v Webex Experience Management kontaktní centrum přehraje volajícímu IVR průzkum.

Volající odpovídá na průzkum pomocí klávesnice. Pokud volající částečně odpoví na dotazník tím, že neodpoví v nakonfigurovaném časovém limitu nebo poskytne neplatný vstup, kontaktní centrum odešle částečné odpovědi na Webex Experience Management průzkumu.

Ujistěte se, že jste k ukončení IVR hovoru použili aktivitu Odpojit kontakt po aktivitě Zpětná vazba.
E-mailové nebo SMS průzkumy po hovoru: Nakonfigurujte aktivitu zpětné vazby na kartě Toky událostí v Návrháři toku po události PhoneContactUled . V závislosti na pravidlech zásad expedice nastavených v Webex Experience Management kontaktní centrum odešle dotazník volajícím prostřednictvím e-mailu nebo SMS.

Když navrhujete tok, interakce Konzultace nemůže zahrnovat aktivitu zpětné vazby průzkumu po hovoru.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu zpětné vazby:

Obecná nastavení
Průzkum
Nastavení jazyka
Informace o zákazníkovi
Variabilní předávání
Rozšířená nastavení

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Průzkum

Chcete-li spravovat průzkum pro zákazníka, vyberte ze seznamu dotazníků pro hlas nebo odeslání pro e-mailové nebo SMS průzkumy. Dotazníky a pozvánky, které jsou nakonfigurovány v Webex Experience Management jsou k dispozici v seznamu.

Tabulka 1. Metody průzkumu
Parametr	Popis
Na základě hlasu	Chcete-li zákazníkovi přehrát vložený průzkum, postupujte takto: Zvolte přepínač Hlasové základny . Z rozevíracího seznamu vyberte hlasový průzkum.
Založeno na e-mailu/SMS	Chcete-li zákazníkovi poskytnout offline e-mailový/SMS průzkum, postupujte takto: Zvolte přepínač E-mail/ SMS Based . Z rozevíracího seznamu vyberte E-mailový nebo SMS průzkum.

Nastavení jazyka

Spravujte jazyk, ve kterém se zákazník setká s průzkumem. Pokud jazyk není ve Webex Experience Management podporován, je základním jazykem angličtina (USA). Další informace naleznete v tématu Webex Experience Management Jazyková podpora.

Tabulka 2. Nastavení jazyka
Parametr	Popis
Přepsat nastavení jazyka	Povolením přepínače Přepsat nastavení jazyka můžete pro Webex Experience Management nastavit libovolný vlastní jazyk. Nastavit jazyk: Z rozevíracího seznamu vyberte preferovaný jazyk. V rozevíracím seznamu se zobrazí jazyky, které Webex Experience Management podporuje. Pokud není zapnuté přepínací tlačítko Přepsat nastavení jazyka , `použije se proměnná Global_Language` k definování výchozích nastavení Webex Experience Management. Další informace naleznete v tématu `Globální proměnné`.

Informace o zákazníkovi

Zadejte informace o zákaznících, které mají být předány spolu s předvyplněmi, které Webex Experience Management odesílá pro zachycení odpovědi na průzkum. V závislosti na konfiguraci expedice nastavené v Webex Experience Management odesílá předvyplněné informace kontaktní centrum.

Tabulka 3. Informace o zákaznících
Parametr	Popis
Číslo zákazníka	(Volitelné) Z rozevíracího seznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka.
E-mail	(Volitelné) Z rozevíracího seznamu vyberte e-mail zákazníka.
Telefonní číslo	(Volitelné) Z rozevíracího seznamu vyberte telefonní číslo zákazníka.

Variabilní předávání

Určete další proměnné jako vlastní předvyplnění, která jsou předána (kromě odpovědí na průzkum) z Webex kontaktního centra do Webex Experience Management.

Tabulka 4. Parametry klíč-hodnota
Parametr	Popis
Klíč-hodnota	Označuje volitelné proměnné parametry, které kontaktní centrum předává Webex Experience Management. Sloupce Key a Value umožňují zadat název proměnné a přidruženou hodnotu. Hodnota proměnné může být buď řetězec, celé číslo nebo výraz se syntaxí dvojitých složených závorek (v případě proměnné toku). Další informace naleznete v tématu Vlastní proměnné toku. Chcete-li přidat parametr proměnné, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat příslušnou dvojici klíč-hodnota. Chcete-li předat libovolnou vlastní proměnnou z kontaktního centra, musí správce v Webex Experience Management vytvořit vlastní předvyplněnou otázku. Další informace o konfiguraci dotazníku průzkumu naleznete v tématu Dotazníky v Webex Experience Management dokumentaci. Parametr Key v proměnné a zobrazovaný název předvyplněné otázky vytvořené v Webex Experience Management musí být stejné. Pokud parametr Key neodpovídá zobrazovanému názvu předvyplněné otázky, kontaktní centrum neodešle parametry klíč-hodnota do Webex Experience Management. Pokud proměnná obsahuje osobní údaje, nezapomeňte v Webex Experience Management povolit přepínač Označit jako osobně identifikovatelné informace (PII) pro danou otázku. Další informace o PII naleznete v tématu Zpracování PII v Experience Management v Webex Experience Management dokumentaci. Další informace o vlastních předvyplňováních naleznete v části Nastavení vlastních předvyplňování pro průzkumy zpětné vazby po volání v Webex Experience Management dokumentaci.

Rozšířená nastavení

Aktivita Zpětná vazba má následující nastavení, která pomáhají ověřit očekávané odpovědi DTMF od zákazníků.

Tabulka 5. Rozšířená nastavení
Parametr	Popis
Vypršení časového limitu	Označuje maximální dobu, po kterou aktivita čeká na odpověď od zákazníka. Výchozí hodnota je 3 sekund.

Pomocí Webex Experience Management můžete nakonfigurovat maximální počet pokusů o opakování v případě neplatného nebo žádného vstupu DTMF a také zvukové zprávy s upozorněním (při překročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálního počtu opakování) pro dotazníky.

Další informace naleznete v části Nastavení opakování a vypršení časového limitu v průzkumu po hovoru IVR v Webex Experience Management dokumentaci.

Přehrát zprávu

Aktivita Přehrát zprávu přehraje volajícímu nepřerušitelnou zprávu. Aktivitu Přehrát zprávu můžete použít s povolenou funkcí převodu textu na řeč nebo bez ní. Možnosti konfigurace se odpovídajícím způsobem změní.

Aktivita Přehrát zprávu je pro DTMF vstupy nepřerušitelná.

Aktivita Přehrát zprávu je přerušitelná z důvodu dostupnosti agenta pro přijetí hovoru, pokud je zahrnuta za aktivitou Kontakt ve frontě v toku hovoru.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Přehrát zprávu:

Obecná nastavení
Oznámení

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Oznámení

Pokud ve výzvě nechcete používat funkci převodu textu na řeč, zakažte přepínací tlačítko převodu textu na řeč . Ve výchozím nastavení není převod textu na řeč povolený.

Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (zvukové soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Celá výzva je volajícímu přehrána v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

Pokud je některý ze vstupů uspořádaného seznamu prázdný, systém odpoví chybou toku. Vyřešte tyto chyby před publikováním toku.

Tabulka 6. Konfigurace výzvy bez povoleného převodu textu na řeč
Parametr	Popis
Přidat zvukové soubory	Chcete-li nakonfigurovat výzvu bez převodu textu na řeč, přidejte alespoň jeden předem nahraný zvukový soubor. Vyberte požadovaný zvukový soubor z rozevíracího seznamu, který je označen jako 1. Chcete-li přidat další zvukové soubory, klikněte na tlačítko Přidat nové. Soubory se volajícímu přehrají v pořadí, v jakém se zobrazují. Chcete-li odebrat zvukový soubor ze sekvence, klikněte na ikonu Odstranit , která se zobrazí vedle každého rozevíracího seznamu.
Přidat zvukovou proměnnou	Tuto možnost použijte, chcete-li nakonfigurovat zvukovou výzvu tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka. Chcete-li konfigurovat zvukovou proměnnou, klikněte na tlačítko Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu. Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble. Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán do Centra řízení.

Chcete-li ve výzvě použít funkci převodu textu na řeč, povolte přepínací tlačítko převodu textu na řeč . Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (zprávy převodu textu na řeč, zvukové soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Celá výzva se volajícímu přehraje v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi zprávami převodu textu na řeč, zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

Tabulka 7. Konfigurace výzev s povoleným převodem textu na řeč
Parametr	Popis
Konektor	Označuje konektor pro ověření služby převodu textu na řeč. Rozevírací seznam zobrazuje názvy všech konektorů Google v Centru řízení. Zobrazí se pouze aktivní konektory. Vyberte konektor z rozevíracího seznamu. Stávající zákazníci s klasickou hlasovou platformou mohou v rozbalovacím seznamu zobrazit pouze konektor Google TTS. Stávající zákazníci hlasové platformy nové generace mohou zobrazit konektory Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS.
Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu	Pomocí tohoto přepínacího tlačítka můžete přepsat nastavení hlasu nakonfigurovaná `v proměnné Global Voicename` . Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.
Výstupní hlas	Označuje název výstupního hlasu. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že povolíte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu. Z rozevíracího seznamu vyberte název výstupního hlasu. Pokud název výstupního hlasu, který Google podporuje, není v rozevíracím seznamu Výstupní hlas k dispozici, deaktivujte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu . Zahrňte aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitu Přehrát zprávu do toku. Nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následujícím způsobem: Nastavte proměnnou na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například `en-US-Standard-D`). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích najdete na stránce Podporované hlasy a jazyky Google .
Přidat zvukový soubor	Chcete-li střídat zprávy převodu textu na řeč s předem nahranými zvukovými soubory, klikněte na možnost Přidat zvukový soubor. Tím se do konfigurace přidá nový řádek, kde můžete z rozevíracího seznamu vybrat požadovaný zvukový soubor. Chcete-li odebrat položku ze sekvence, klikněte na ikonu Odstranit , která se zobrazí vedle odpovídajícího vstupu nebo rozevíracího seznamu.
Přidání zprávy převodu textu na řeč	K sestavení výzvy použijte převod textu na řeč nebo kombinaci předem nahraných zvukových souborů a zpráv převodu textu na řeč. Kliknutím na Přidat zprávu převodu textu na řeč přidejte do oddílu pro vytvoření výzvy nové pole pro zadávání textu. Do tohoto pole zadejte zprávu, která má být přehrána volajícímu, ve vybraném jazyce a hlase. Pro zprávy převodu textu Cisco na řeč neexistuje žádný limit počtu znaků. Pole přijímá dva typy vstupů – nezpracovaný text (prostý text) nebo data ve formátu SSML (Speech Synthesis Markup Language). Proměnné můžete také použít jako součást zprávy ke čtení dynamického obsahu. Podporované značky SSML pro převod textu na řeč Cisco Cloud najdete v části Převod textu na řeč (TTS) v Webex kontaktním centru.
Přidat zvukovou proměnnou	Tuto možnost použijte, chcete-li nakonfigurovat zvukovou výzvu tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka. Chcete-li konfigurovat zvukovou proměnnou, klikněte na tlačítko Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu. Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble. Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán do Centra řízení.

Nastavení převodu textu na řeč

Nastavení převodu textu na řeč zahrnují následující nastavení, která se používají k ověření očekávaného vstupu DTMF od volajícího.

Tabulka 8. Nastavení převodu textu na řeč
Parametr	Popis
Rychlost mluvení	Označuje rychlost řeči. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste udrželi ideální rychlost řeči a řídili výstupní rychlost řeči. Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1,0 wpm.
Zisk hlasitosti	Označuje zvýšení nebo snížení objemu výstupu. Zvyšte nebo snižte číselný vstup pro udržení ideální hlasitosti výstupní řeči. Platné údaje pro číselný vstup jsou v rozsahu –96,0 decibelů až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

Nezahrnujte do toku volání pouze aktivitu Přehrát zprávu ve smyčce po aktivitě Kontakt fronty . K vytvoření platného toku hovoru můžete použít kombinaci aktivity Přehrát hudbu a aktivity Přehrát zprávu ve smyčce.

Pokud zahrnete aktivitu Přehrát zprávu před aktivitou požadavku HTTP do toku volání, požadavek HTTP se provede až po úplném přehrání zvuku.

Automaticky otevírané okno

Automaticky otevírané okno je okno nebo dialogové okno, které se zobrazí na ploše agenta, když agent odpoví na hovor zákazníka. Agent získá více informací o volajícím, aby mohl pokračovat v konverzaci. Další informace naleznete v části Screen Pop v tématu Začínáme s Agent Desktop článkem.

Aktivita Automaticky otevírané okno se stává relevantní až poté, co se agent zapojí do interakce. Obvykle používá událost AgentAnswered a událost PhoneContactEnded.

Když použijete tuto aktivitu v hlavním toku, vystavíte sadu událostí na kartě Toky událostí. Další informace o těchto událostech naleznete v tématu Události.

Pro každou událost můžete vytvořit jeden tok zpracování události. Když například agent přijme příchozí hovor, zobrazí se automaticky otevírané okno. Aktivita Automaticky otevírané okno obsahuje informace založené na proměnných toku. Automaticky otevírané okno integruje kontaktní centrum Webex s dalšími podnikovými aplikacemi, jako je CRM (Salesforce), nástroje pro ticketing a systém zadávání objednávek.

Tuto konfiguraci dokončete na kartě Toky událostí v nástroji Návrhář toku. Pokud chcete definovat různá chování automaticky otevíraného okna, která jsou založena na kritériích hlavního toku, použijte aktivitu Podmínka nebo Případ. Pro každý tok můžete definovat jedno automaticky otevírané okno.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace najdete v tématu toky událostí.

Pop obrazovky pro nové digitální kanály musí být nakonfigurován v nástroji Connect Flow Builder. Další informace naleznete v tématu https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Automaticky otevírané okno:

Obecná nastavení
Nastavení URL
Nastavení zobrazení

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení URL

Pomocí možnosti Nastavení adresy URL můžete definovat adresu URL pro konfigurace automaticky otevíraného okna. Pokud chcete zadat proměnnou, použijte syntaxi {{variables}}.

Například: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabulka 9. Nastavení adresy URL
Parametr	Popis
Adresa URL automaticky otevíraného okna	Zadejte adresu URL zamýšleného webu, například http://www.salesforce.com. Po přijetí hovoru agentem se nakonfigurovaná adresa URL zobrazí v automaticky otevíraném okně na ploše.
Parametry dotazu	Zadejte různé proměnné do datové části. Pokud chcete přidat nový parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Do polí KLÍČ a HODNOTA zadejte údaje o atributu a hodnotě.
Popisek automaticky otevíraného okna na ploše	Zadejte krátký a intuitivní vlastní text pro zobrazení, který nahradí adresu URL automaticky otevíraného okna na ploše Agent Desktop. Po přijetí nebo ukončení hovoru agentem se tento popisek zobrazí jako hypertextový odkaz v oznámení automaticky otevíraného okna na ploše Agent Desktop. Pokud je například adresa URL bodu popu obrazovky http://www.salesforce.com a popisek Pop obrazovky pro plochu je Salesforce, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Salesforce v oznámení Pop obrazovky. Tento štítek se zobrazí také na kartě Pop obrazovky na Agent Desktop.

Nastavení zobrazení

Tabulka 10. Nastavení displeje
Parametr	Popis
Nová karta prohlížeče	Automaticky otevírané okno se vždy zobrazí na nové kartě prohlížeče, aniž by ovlivnilo stávající obrazovku.
Stávající karta automaticky otevíraného okna	Automaticky otevírané okno se zobrazí uvnitř stávající karty prohlížeče a nahradí předchozí obrazovku.
Na ploše	Automaticky otevírané okno se zobrazí jako karta v podokně Pomocné informace na ploše. Pokud je jako zobrazení automaticky otevíraného okna zvolena možnost Na ploše, zobrazí se automaticky otevírané okno v podokně Pomocné informace po dobu trvání hovoru. Automaticky otevírané okno zůstane zachováno, i když v podokně Seznam úloh vyberete úlohu z jiného typu kanálu.

Pokud je jako zobrazení automaticky otevíraného okna zvolena možnost Na ploše nebo Stávající karta prohlížeče, údaje zadané do automaticky otevíraného okna pro hovor se ztratí, pokud agent přijme nový hovor. Pokud chcete zabránit ztrátě dat, nakonfigurujte možnost zobrazení jako Nová karta prohlížeče.

Uvažujte například, že jako zobrazení automaticky otevíraného okna je zvolena možnost Na ploše. Pokud agent přijme nový příchozí hovor v době, kdy zadává údaje do automaticky otevíraného okna pro předchozí hovor, údaje zadané pro předchozí hovor se ztratí, když se objeví automaticky otevírané okno pro nový hovor.

Shromáždit číslice

Aktivita Sbírat číslice vyzve volajícího k zadání dvoutónového vícefrekvenčního (DTMF) vstupu, například čísla účtu. Podobně jako aktivity Přehrát zprávu a Nabídka může aktivita Shromáždit číslice používat zvukové soubory, zprávy převodu textu na řeč nebo kombinaci obou.

Tato aktivita přijímá DTMF vstupní číslice od 0 do 9. Volající může zadat # nebo * jako symbol ukončení označující konec DTMF vstupu.

Volající nemůže použít symboly ukončení pro žádné jiné scénáře v rámci aktivity Shromáždit číslice, jako je potvrzení částky nebo ID zákazníka.

Ve výchozím nastavení podporuje mediální platforma nové generace pouze RFC2833 typ DTMF pro příchozí i odchozí hovory.

Mediální platforma nové generace podporuje in-band DTMF.

Tato funkce je k dispozici pouze v případě, že je povolen odpovídající příznak funkce.

Můžete také slyšet DTMF tóny v pásmu během nahrávání a při konferenci s dalšími stranami.

Pro zpracování chyb můžete nakonfigurovat tyto cesty zpracování chyb:

Tabulka 11. Chyby při provádění aktivit
Cesta	Popis
Vypršení časového limitu položky	Označuje cestu chybového výstupu, kterou se tok vydá po uplynutí doby trvání časového limitu vstupu. Konfigurace této cesty zajistí, že volající nebude příliš dlouho nečinný. Dobu trvání časového limitu vstupu upravte v části Rozšířená nastavení v podokně Vlastnosti. Zvažte přehrání zprávy, která objasní, co se od volajícího očekává, a poté se ve smyčce vraťte na začátek aktivity.
Neodpovídající položka	Označuje cestu chybového výstupu, kterou tok zvolí, pokud volající zadá vstup DTMF, který není nakonfigurován v části Vlastní odkazy nabídky. Konfigurace této cesty zajistí, že volajícímu bude umožněno aktivitu restartovat a zkusit ji znovu. Zvažte přehrání zprávy, která objasní, co se od volajícího očekává, a poté se ve smyčce vraťte na začátek aktivity.
Nedefinovaná chyba	Další informace naleznete v tématu Konfigurace zpracování chyb.

Aktivitu Shromáždit číslice můžete nakonfigurovat pomocí následujících nastavení:

Obecná nastavení
Nastavení výzvy bez povoleného převodu textu na řeč
Nastavení výzev s povoleným převodem textu na řeč
Nastavení převodu textu na řeč
Rozšířená nastavení
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení výzvy bez povoleného převodu textu na řeč

Ve výchozím nastavení není převod textu na řeč povolený. Chcete-li nakonfigurovat výzvu bez převodu textu na řeč, přidejte alespoň jeden předem nahraný zvukový soubor. Z rozevíracího seznamu vyberte zvukový soubor. Můžete nakonfigurovat až celkem pět zvukových výzev (zvukové soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Celá výzva je volajícímu přehrána v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

Pokud je některý ze vstupů seřazeného seznamu prázdný, systém zobrazí chybu toku. Vyřešte tyto chyby před publikováním toku.

Tabulka 12. Nastavení výzvy bez povoleného převodu textu na řeč
Parametr	Popis
Přidat zvukové soubory	Chcete-li přidat další zvukové soubory, klikněte na tlačítko Přidat nové. Soubory jsou volajícímu přehrávány v pořadí, v jakém jsou konfigurovány. Chcete-li odstranit zvukový soubor ze sekvence, klikněte na ikonu Odstranit , která se zobrazí vedle každého rozevíracího seznamu. Ikona Odstranit se nezobrazí, pokud je k dispozici pouze jeden rozevírací seznam, protože pro výzvu potřebujete alespoň jeden zvukový soubor. Informace o správě zvukových souborů naleznete v tématu Nahrání souboru zvukových prostředků.
Přidat zvukovou proměnnou	Tuto možnost použijte, chcete-li nakonfigurovat zvukovou výzvu tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka. Chcete-li konfigurovat zvukovou proměnnou, klikněte na tlačítko Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu. Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble. Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán do Centra řízení.
Nastavit výzvu jako přerušitelnou	Zaškrtávací políčko Nastavit výzvu jako přerušitelnou umožňuje určit, zda nakonfigurovaná výzva může být přerušena vstupem nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení nelze výzvy přerušovat. Pokud je výzva důležitá, aby ji volající slyšel, nedovolte, aby byla přerušitelná. Pro organizace, které jsou zřízeny s novou platformou Next Generation, systém ve výchozím nastavení nakonfiguruje výzvu přerušitelnou, bez ohledu na to, zda vývojáři toku zaškrtnou nebo nezruší zaškrtnutí políčka Nastavit výzvy jako přerušitelné .

Nastavení výzev s povoleným převodem textu na řeč

Ve výchozím nastavení není převod textu na řeč povolený. Pokud chcete ve výzvách použít převod textu na řeč, povolte přepínací tlačítko převodu textu na řeč . Můžete nakonfigurovat až celkem pět zvukových výzev (zprávy převodu textu na řeč, zvukové soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Celá výzva je volajícímu přehrána v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi nakonfigurovanými zprávami převodu textu na řeč, zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

Tabulka 13. Konfigurace výzev s povoleným převodem textu na řeč
Parametr	Popis
Konektor	Možnosti Jazyk a Hlas se mění v závislosti na vybrané spojnici. Výběr určuje jazyk, pohlaví a tón, který systém použije ke čtení zpráv převodu textu na řeč volajícímu. Pokud používáte Google TTS, můžete si prohlédnout různé možnosti na stránce převodu textu na řeč Google. Stávající zákazníci s klasickou hlasovou platformou mohou v rozbalovacím seznamu zobrazit pouze konektor Google TTS. Stávající zákazníci hlasové platformy nové generace mohou zobrazit konektory Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS.
Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu	Pomocí tohoto přepínače můžete přepsat nastavení hlasu nakonfigurovaná `v proměnné Global Voicename` . Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.
Výstupní hlas	Označuje název výstupního hlasu. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že povolíte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu. Z rozevíracího seznamu vyberte název výstupního hlasu. Pokud název výstupního hlasu, který Google podporuje, není v rozevíracím seznamu Výstupní hlas k dispozici, deaktivujte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu . Zahrňte aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitu Shromáždit číslice do toku. Nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následujícím způsobem: Nastavte proměnnou na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například `en-US-Standard-D`). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích najdete na stránce Podporované hlasy a jazyky Google .
Přidat text do hlasové zprávy	Při vytváření výzvy můžete použít převod textu na řeč nebo kombinaci předem nahraných zvukových souborů a zpráv převodu textu na řeč. Kliknutím na Přidat zprávu převodu textu na řeč přidejte do části Výzva nové pole pro zadávání textu. Zde můžete zadat zprávu, která je přečtena volajícímu, s vybraným jazykem a hlasem. Pro zprávy převodu textu Cisco na řeč neexistuje žádný limit počtu znaků. Pole přijímá dva typy vstupu: nezpracovaný text (prostý text) nebo data ve formátu SSML. Proměnné můžete použít také jako součást zprávy pro čtení dynamického obsahu. Chcete-li zadat proměnnou, použijte tuto syntaxi: `{{variable}}`. Například: `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Podporované značky SSML pro převod textu na řeč Cisco Cloud najdete v části Převod textu na řeč (TTS) v Webex kontaktním centru.
Přidat zvukový soubor	Chcete-li střídat zprávy převodu textu na řeč s předem nahranými zvukovými soubory, klikněte na možnost Přidat zvukový soubor. Tím se do konfigurace přidá nový řádek, kde můžete vybrat zvukový soubor z rozevíracího seznamu. Chcete-li odstranit položku ze sekvence, klikněte na ikonu Odstranit vedle ní. Ikona Odstranit není viditelná, pokud je nakonfigurováno pouze jedno pole, protože je vyžadována alespoň jedna zpráva nebo zvukový soubor.
Přidat zvukovou proměnnou	Tuto možnost použijte, chcete-li nakonfigurovat zvukovou výzvu tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka. Chcete-li konfigurovat zvukovou proměnnou, klikněte na tlačítko Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu. Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble. Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán do Centra řízení.
Nastavit výzvu jako přerušitelnou	Zaškrtávací políčko Nastavit výzvu jako přerušitelnou umožňuje určit, zda nakonfigurovaná výzva může být přerušena vstupem nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení nelze výzvy přerušovat. Pokud je výzva důležitá, aby ji volající slyšel, nedovolte, aby byla přerušitelná. Pro organizace, které jsou zřízeny s novou platformou Next Generation, systém ve výchozím nastavení nakonfiguruje výzvu přerušitelnou, bez ohledu na to, zda vývojáři toku zaškrtnou nebo nezruší zaškrtnutí políčka Nastavit výzvy jako přerušitelné .

Nastavení převodu textu na řeč

Nastavení převodu textu na řeč zahrnují následující nastavení, která se používají k ověření očekávaného vstupu DTMF od volajícího.

Tabulka 14. Nastavení převodu textu na řeč
Parametr	Popis
Rychlost mluvení	Označuje rychlost řeči. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste udrželi ideální rychlost řeči a řídili výstupní rychlost řeči. Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1,0 wpm.
Zisk hlasitosti	Označuje zvýšení nebo snížení objemu výstupu. Zvyšte nebo snižte číselný vstup pro udržení ideální hlasitosti výstupní řeči. Platné údaje pro číselný vstup jsou v rozsahu –96,0 decibelů až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

Rozšířená nastavení

Aktivita Shromáždit číslice zahrnuje následující rozšířená nastavení, která se používají k ověření očekávaného vstupu DTMF od volajícího.

Tabulka 15. Rozšířená nastavení
Parametr	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje maximální dobu, po kterou aktivita Shromáždit číslice čeká na vstup, než se přejde na cestu časového limitu vstupu. Výchozí hodnota je 3 sekund.
Meziciferný časový limit	Označuje maximální dobu, po kterou aktivita Shromáždit číslice čeká mezi číslicemi, než bude pokračovat v toku. K tomu dochází až po zadání alespoň jedné číslice. Volající může zadat symbol ukončovacího znaku, který označuje, že zadání je dokončeno, takže hovor pokračuje bez čekání na meziciferný časový limit. Meziciferný časový limit se nevztahuje na zákazníky, kteří používají platformu Hlasových služeb. Ve výchozím nastavení není tento parametr pro zákazníky používající platformu hlasových služeb zakázán.
Minimální počet číslic	Označuje minimální počet číslic, které musí volající zadat. Výchozí hodnota je 1. Pokud volající zadá vstup, který je menší než tato hodnota, tok sleduje cestu Nespárovaná položka , která je nakonfigurována v části Zpracování chyb.
Maximální počet číslic	Označuje maximální počet číslic, které může volající zadat. Výchozí hodnota je 10. Pokud volající zadá vstup, který je větší než tato hodnota, postupuje tok po cestě Nepřiřazený záznam , která je nakonfigurována v sekci Ošetření chyb .
Symbol Terminátora	Označuje znak, který může volající zadat, aby určil konec vstupu. Symbol terminátoru může být # nebo * v závislosti na konfiguraci. Ve výchozím nastavení je symbol Terminátora #.

Výstupní proměnné

Aktivita Collect Digits zahrnuje výstupní proměnnou {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Když je tok spuštěn, tato proměnná ukládá vstup DTMF, který volající zadal během své interakce s aktivitou. Použijte tuto proměnnou v pozdějších aktivitách k řízení toku. Název proměnné se dynamicky mění na základě štítku, který je přidružen k aktivitě Shromáždit číslice. Pokud tok používá více než jednu aktivitu sběru číslic v toku, musí systém zachytit více hodnot proměnných. Další informace naleznete v části Proměnné výstupu událostí.

Nabídka

Aktivita Menu vám umožňuje ve vašem toku vytvořit Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR). Aktivita přehraje výzvu, která umožní volajícímu zadat číslici DTMF. Na základě číslice, kterou volající zadá, se tok může ubírat jinou cestou.

Menu může mít 1–10 větví reprezentovaných číslicemi 0–9.

Aktivitu Menu můžete používat s nebo bez zapnutého převodu textu na řeč. Možnosti konfigurace se odpovídajícím způsobem změní.

Pro zpracování chyb při provádění toku můžete nakonfigurovat tyto cesty zpracování chyb:

Tabulka 16. Chyby při provádění aktivity
Cesta	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje cestu chybového výstupu, kterou se tok vydá po uplynutí doby trvání časového limitu vstupu. Konfigurace této cesty zajistí, že volající nebude příliš dlouho nečinný. Upravte dobu trvání časového limitu bez vstupu v části Upřesnit nastavení podokna Vlastnosti. Zvažte přehrání zprávy, která volajícímu objasní očekávání, a poté se vraťte na začátek aktivity.
Neodpovídající položka	Označuje cestu chybového výstupu, kterou se tok ubírá poté, co volající zadá vstup DTMF, který není nakonfigurován v části Odkazy na vlastní nabídky. Konfigurace této cesty zajistí, že volající může restartovat aktivitu a zkusit to znovu. Zvažte přehrání zprávy, která volajícímu objasní očekávání, a poté se vraťte na začátek aktivity.
	Chcete-li opakovat volání zpět na začátek aktivity po zadaný počet opakování: Přidejte aktivitu Nastavit proměnnou za aktivitu Nabídka. V aktivitě Menu propojte uzly No-input timeout a Unmatched Entry uzly k aktivitě Nastavit proměnnou. Aktivitu Nastavit proměnnou nakonfigurujte následovně: V poli Proměnná vyberte Časový limit. Nastavte Hodnotu proměnné na {{Časový limit +1}}. Přidejte aktivitu Podmínka za aktivitu Nastavit proměnnou. V aktivitě Podmínka zadejte následující výraz: {{Časový limit >= n}}, kde 'n' je počet, kolikrát chcete vrátit hovor zpět do nabídky, než se hovor odpojí. Pokud například {{Časový limit >= 3}}, konfigurace třikrát vrátí hovor zpět do nabídky, než se hovor odpojí. Přidejte aktivitu Přehrát zprávu následovanou aktivitou Odpojit kontakt pro přehrání záznamu a odpojení hovoru, pokud volající nezvolí nakonfigurované možnosti nebo dojde k vypršení časového limitu po nkrát.

Následující části vám umožňují konfigurovat aktivitu nabídky:

Obecná nastavení
Oznámení
Odkazy na vlastní menu
Nastavení převodu textu na řeč
Proměnná výstupu

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Oznámení

Rychlé nastavení bez převodu textu na řeč

Převod textu na řeč není ve výchozím nastavení povolen. Chcete-li ve výzvě použít převod textu na řeč, povolte přepínací tlačítko Převod textu na řeč . Vyberte zvukový soubor z rozevíracího seznamu. Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (audio soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Aktivita přehraje volajícímu celou výzvu v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi zvukovými soubory a nakonfigurovanými proměnnými zvukové výzvy.

Pokud je některý ze vstupů seřazeného seznamu prázdný, systém vyvolá chybu toku. Před publikováním toku tyto chyby vyřešte.

Tabulka 17. Nastavení výzvy bez povoleného převodu textu na řeč
Parametr	Popis
Přidat zvukové soubory	Chcete-li nakonfigurovat výzvu bez převodu textu na řeč, přidejte alespoň jeden předem nahraný zvukový soubor. Vyberte soubor z rozevíracího pole označeného 1. Chcete-li přidat další zvukové soubory, klikněte na Přidat nový. Chcete-li odstranit zvukový soubor ze sekvence, klikněte na ikonu Odstranit , která se zobrazí vedle rozevíracího seznamu. Protože je vyžadován alespoň jeden zvukový soubor, ikona Odstranit není viditelná, pokud je viditelné pouze jedno rozevírací pole. Spravujte zvukové soubory z nastavení Zvukové výzvy v Control Hub. Další informace naleznete v části Správa zvukových výzev.
Přidat zvukovou proměnnou	Tuto možnost použijte ke konfiguraci zvukové výzvy tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Můžete například nakonfigurovat tuto proměnnou tak, aby přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preference zákazníka během interakce. Chcete-li nakonfigurovat proměnnou zvuku, klepněte na Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu. Více informací viz Syntaxe šablony Pebble. Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je nahrán do Control Hub.
Udělejte výzvu přerušitelnou	Tato možnost vám umožňuje určit, zda lze nakonfigurovanou výzvu přerušit vstupem nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení Udělejte výzvu přerušitelnou není zaškrtnuto pro aktivitu Menu. Pokud chcete, aby volající mohl přerušit nabídku, když zadá svůj vstup DTMF, zvažte možnost přerušit zprávu. Pokud je ve vaší organizaci zřízena nová platforma nové generace, systém ve výchozím nastavení nakonfiguruje výzvu k přerušení bez ohledu na to, zda vývojáři toku zaškrtli nebo zrušili zaškrtnutí Udělejte výzvu přerušitelnou zaškrtávací políčko.

Rychlé nastavení pomocí převodu textu na řeč

Chcete-li ve výzvě použít převod textu na řeč, povolte Převod textu na řeč přepínací tlačítko. Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (zprávy převodu textu na řeč, zvukové soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Aktivita přehraje volajícímu celou výzvu v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi zprávami převodu textu na řeč, zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

Tabulka 18. Nastavení výzvy s povoleným převodem textu na řeč
Parametr	Popis
Konektor	Vyberte konektor pro ověření služby převodu textu na řeč. V rozevíracím seznamu se zobrazují názvy konektorů Google, které jsou nakonfigurovány v Control Hub. Stávající zákazníci na klasické hlasové platformě mohou v rozevíracím seznamu zobrazit pouze konektor Google TTS. Stávající zákazníci hlasové platformy Next Generation si mohou prohlížet konektory Cisco Cloud Text-to-Speech a Google TTS.
Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu	Pomocí tohoto přepínacího tlačítka přepíšete hlasová nastavení nakonfigurovaná v proměnné `Globální hlasový název` . Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.
Výstupní hlas	Z rozevíracího seznamu vyberte název výstupního hlasu. Pokud název výstupního hlasu, který Google podporuje, není k dispozici v rozevíracím seznamu Výstupní hlas , deaktivujte možnost Přepsat výchozí jazyk & Přepínací tlačítko Nastavení hlasu . Zahrňte do toku aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitou Menu. Aktivitu Nastavit proměnnou nakonfigurujte následovně: Nastavte proměnnou na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například `en-US-Standard-D`). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích najdete na stránce Google Podporované hlasy a jazyky .
Přidat zvukové soubory	Chcete-li střídat zprávy převodu textu na řeč s předem nahranými zvukovými soubory, klikněte na Přidat zvukový soubor. Tím se do konfigurace přidá nový řádek, kde si můžete vybrat zvukový soubor z rozevíracího seznamu. Chcete-li položku ze sekvence odstranit, klikněte na ikonu Odstranit poblíž této položky. Protože je vyžadována alespoň jedna zpráva nebo zvukový soubor, ikona Odstranit není viditelná, když je nakonfigurováno pouze jedno pole.
Přidat text do řeči zprávy	Při vytváření výzvy můžete používat výhradně převod textu na řeč nebo můžete použít kombinaci předem nahraných zvukových souborů a zpráv převodu textu na řeč. Kliknutím na Přidat zprávu převodu textu na řeč přidáte nové pole pro zadání textu do části pro vytvoření výzvy. Pomocí vybraného jazyka a hlasu můžete napsat zprávu, která má být přečtena volajícímu. Pro zprávy Cisco Text-to-Speech není omezen počet znaků. Pole přijímá dva typy vstupu: nezpracovaný text (prostý text) nebo data ve formátu SSML (Speech Synthesis Markup Language). Ke čtení dynamického obsahu můžete také použít proměnné jako součást zprávy. Pokud zadáváte proměnnou, použijte tuto syntaxi: `{{proměnná}}`. Například `{{NewPhoneContact.ANI}}` používá platnou syntaxi proměnné. Podporované značky SSML pro Cisco Cloud Text-to-Speech najdete v Text-to-Speech (TTS) v Webex kontaktním centru.
Přidat zvukovou proměnnou	Tuto možnost použijte ke konfiguraci zvukové výzvy tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Můžete například nakonfigurovat tuto proměnnou tak, aby přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preference zákazníka během interakce. Chcete-li nakonfigurovat zvukovou proměnnou, klikněte na Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu. Další informace naleznete v části Syntaxe šablony Pebble. Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je nahrán do Control Hub.
Udělejte výzvu přerušitelnou	Tato možnost vám umožňuje určit, zda lze nakonfigurovanou výzvu přerušit vstupem nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení Nastavit výzvu jako přerušitelný není zaškrtnuta pro aktivitu Menu. Pokud chcete, aby volající mohl přerušit nabídku, když vstoupí na svůj vstup DTMF, zvažte možnost přerušit zprávu. Pro organizace, které jsou vybaveny novou platformou Next Generation, systém konfiguruje výzvu k přerušení ve výchozím nastavení bez ohledu na to, zda vývojáři toku zaškrtli nebo zrušili zaškrtnutí políčka Nastavit výzvu jako přerušitelnou .

Odkazy na vlastní menu

Možnost Odkazy na vlastní nabídku umožňuje nakonfigurovat jedno nebo více odkazů na nabídku na základě požadavků organizace.

Tato funkce pomáhá jednomu nebo více uživatelům vybrat různé větve v toku na základě zvolené číslice.

Můžete nakonfigurovat až deset odkazů na vlastní nabídku.

Tabulka 19. Obecná nastavení
Parametr	Popis
ČÍSLICE	Vyberte číslo z rozevíracího seznamu. DIGIT odpovídá vstupu DTMF, který volající zadá, aby označil, kterou cestu toku má následovat. Číslice 0-9 jsou k dispozici pro výběr a každou možnost můžete vybrat pouze jednou.
POPIS ODKAZU	Přidejte popis, který označí, jaké dráze toku číslice odpovídá. Pokud například stisknutí 1 vede volajícího do fronty, která může pomoci s prodejní otázkou, zadejte do popisu odkazu `Prodej` . POPIS ODKAZU nemá žádný vliv na samotný hovor, ale může pomoci se sledováním toho, jak je menu sestaveno.
Přidat nové	Kliknutím na Přidat nový přidáte další odkazy na nabídku. Ke každému řádku můžete přidat číslici a popis odkazu. Můžete přidat až deset odkazů.

Odkazy na nabídky můžete nakonfigurovat jak v podokně Vlastnosti, tak v samotné aktivitě. To umožňuje různé možnosti konfigurace, které jsou založeny na preferencích uživatele. Systém aktualizuje obsah v reálném čase na obou místech, když je provedena úprava.

Nastavení převodu textu na řeč

Nastavení převodu textu na řeč zahrnuje následující nastavení, která se používají k ověření očekávaného vstupu DTMF od volajícího.

Parametr	Popis
Míra mluvení	Označuje rychlost řeči. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste udrželi ideální rychlost řeči a řídili rychlost řeči na výstupu. Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1,0 wpm.
Volume Gain	Označuje zvýšení nebo snížení objemu výstupu. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste zachovali ideální hlasitost výstupní řeči. Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu –96,0 decibelů až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.
Časový limit bez vstupu	Určuje maximální dobu, po kterou aktivita čeká na vstup, než bude pokračovat cestou časového limitu bez vstupu. Výchozí hodnota je 3 sekund.

Parametr

Popis

Míra mluvení

Označuje rychlost řeči. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste udrželi ideální rychlost řeči a řídili rychlost řeči na výstupu.

Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1,0 wpm.

Volume Gain

Označuje zvýšení nebo snížení objemu výstupu. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste zachovali ideální hlasitost výstupní řeči.

Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu –96,0 decibelů až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

Časový limit bez vstupu

Určuje maximální dobu, po kterou aktivita čeká na vstup, než bude pokračovat cestou časového limitu bez vstupu. Výchozí hodnota je 3 sekund.

Proměnná výstupu

Činnost Menu využívá {{Menu.OptionEntered}} výstupní proměnná. Když systém spustí tok, tato proměnná uloží vstup DTMF, který volající zadal během interakce s Menu.

Můžete použít {{Menu.OptionEntered}} výstupní proměnná v pozdějších činnostech pro řízení sledu toků. Název proměnné se dynamicky mění na základě štítku, který je přidružen k aktivitě Menu. Systém může zachytit více hodnot proměnných, když tok používá více než jednu aktivitu nabídky. Další informace o tomto typu proměnné viz Proměnné výstupu aktivity.

Přepojení naslepo

Přepojení hlasového hovoru na externí nebo cizí vytáčené číslo (DN) prostřednictvím Interactive Voice Response (IVR) bez zásahu agenta spustí aktivitu Blind Transfer.

Aktivita Blind Transfer se použije, když má být hovor přesměrován na externí nebo třetí stranu DN na základě sady kritérií toku. Přenos lze také zahájit na externí můstek. Aktivitu spustí nastavená sada kritérií.

V případě předání naslepo budou zachována předchozí omezení dovedností, když je hovor převeden do fronty založené na dovednostech. Je to proto, že omezení dovedností se počítají při provádění toku. Protože se však tok v případě přesunu naslepo nevykoná, předchozí omezení dovedností jsou zachována.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Více informací viz Toky událostí.

Následující části vám umožňují konfigurovat aktivitu Blind Transfer.

Obecná nastavení
Přenést vytáčené číslo

Když navrhujete tok, interakce Konzultace nemůže zahrnovat aktivitu Blind Transfer.

Nemůžete přidat aktivitu Blind Transfer do toků událostí v Flow Control.

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Přenést vytáčené číslo

Sekce Přenést vytáčené číslo označuje DN, na které je hovor přesměrován. Číslo můžete zadat ručně nebo vybrat dynamické číslo pomocí proměnné.

Tabulka 20. Nastavení čísla pro přenos čísla
Parametr	Popis
Přenést vytáčené číslo	Zadejte DN, na které má být hovor přesměrován. Může to být specifické číslo, které se zadává ručně, nebo dynamické číslo, které je indikováno prostřednictvím průtokové proměnné.
Specifické vytáčené číslo	Zadejte číslo, na které má být hovor přesměrován.
Variabilní číslo vytáčení	Vyberte proměnnou toku z rozevíracího seznamu. Proměnná ukládá číslo, na které má být hovor přesměrován.

Přemostěný převod

Aktivita Bridged Transfer umožňuje dočasně přesměrovat hovor s tokem do externího cíle a zároveň si zachovat kontrolu nad hovorem. Externím cílem může být externí most nebo služba Interactive Voice Response (IVR).

Když třetí strana ukončí hovor, tok hovoru pokračuje pro další opětovné zapojení podle potřeby, jako je jeho zařazení do fronty agentovi.

Aktivita Bridge Transfer je nyní vylepšena o vyřazení kontaktu z fronty při odesílání kontaktu na interaktivní hlasovou odpověď třetí strany (IVR) nebo automatické distribuci hovorů (ACD). Pokud kontakt není zpracován v systému třetí strany, lze jej vrátit zpět do původní fronty.

Předpokládejme například, že kontaktní centrum má Webex prostředky agenta kontaktního centra a prostředky agenta na externím call centru/PBX. Zákazník chce zařadit hovor do fronty proti frontě Webex agentů kontaktního centra na krátkou dobu (řekněme 60 sekund). Pokud během této doby není k dispozici žádný agent, lze hovor přemostit (s implicitním vyřazením z fronty) do externího call centra, kde se zpracuje, aby se zlepšila doba odezvy u zákazníka.

Následující části vás provedou konfigurací aktivity Bridged Transfer.

Obecná nastavení
Přenést vytáčené číslo
Nastavení časového limitu přenosu
Přidat záhlaví
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Přenést vytáčené číslo

Sekce Přepojit vytáčené číslo označuje DN, na které je hovor přesměrován. Zadejte číslo ručně nebo vyberte dynamické číslo prostřednictvím proměnné.

Tabulka 21. Přenos nastavení vytáčeného čísla
Parametr	Popis
Přenést vytáčené číslo	Zadejte DN, na které má být hovor přesměrován. Může to být specifické číslo, které se zadává ručně, nebo dynamické číslo, které je indikováno prostřednictvím průtokové proměnné.
Specifické vytáčené číslo	Zadejte číslo, na které má být hovor přesměrován.
Variabilní číslo vytáčení	Vyberte proměnnou toku z rozevíracího seznamu. Proměnná ukládá číslo, na které má být hovor přesměrován.

Nastavení časového limitu přenosu

Sekce Nastavení časového limitu přenosu umožňuje nakonfigurovat chování aktivity přemosťovaného přenosu, když není přepojený hovor přijat do zadané doby.

Tabulka 22. Nastavení časového limitu přenosu
Parametr	Popis
Vypršení časového limitu	Tak dlouho systém čeká, až přepojený účastník hovor vyzvedne. Pokud příjemce do této doby hovor nezvedne, systém hovor ukončí. Doba trvání by měla být v rozmezí 1–120 sekund. Výchozí hodnota je 10 sekund.

Přidat záhlaví

Sekce Přidat hlavičky umožňuje konfigurovat a předat parametry hlaviček SIP externím systémům prostřednictvím zpráv SIP INVITE. V odchozí zprávě SIP INVITE můžete nakonfigurovat až 20 hlaviček.

Použití vlastních X-Headers je v současné době podporováno pro organizace, které používají Webex Calling s místní bránou (LGW) jako možnost telefonování pro Webex kontaktní centrum.

Musíte se vyhnout zahrnutí následujících citlivých informací PII do záhlaví SIP.
- Celá jména: Nepoužívejte celá jména osob.
- Čísla sociálního pojištění: Nezahrnujte žádnou část čísla sociálního zabezpečení.
- Fyzické adresy: Nepoužívejte adresy domů nebo do práce.
- Finanční informace: Vylučte čísla kreditních karet, podrobnosti o bankovních účtech atd.
- Zdravotní informace: Vyhněte se sdílení podrobností nebo údajů týkajících se zdraví, které by mohly být považovány za PHI.

Tabulka 23. Přidat nastavení záhlaví
Parametr	Popis
Klíč	Zadejte klíč pro vlastní X-Header.
Hodnota	Zadejte hodnotu pro vlastní hlavičku, která bude předána do odchozí zprávy SIP INVITE.

Výstupní proměnné

Zde zachytíte informace o výsledku převodu.

Tabulka 24. Výstupní proměnné
Parametr	Popis
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Tento parametr zaznamenává chybové nebo stavové kódy odpovídající neúspěšným pokusům o provedení přemostění pomocí modulu Digital Extension Module (DXM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Tento parametr ukládá popis selhání, ke kterému došlo během pokusu o přemostění pomocí (DXM).
BridgedTransfer.Headers	Tento parametr ukládá SIP hlavičky analyzované ze zprávy BYE. Záhlaví jsou uložena jako objekt JSON. Jednotlivé hlavičky lze extrahovat a nastavit do tokových nebo globálních proměnných pro další použití.

Následující tabulka shrnuje kódy selhání výstupu aktivity Bridged Transfer.

Kód poruchy	Popis poruchy	Vysvětlení
1	Neplatné_číslo	Volané externí telefonní číslo (DN) je neplatné.
2	Obsazeno,	Externí DN je buď obsazeno, nebo odmítlo příchozí hovor.
3	Žádná odpověď	Externímu DN se nepodařilo přijmout hovor během přednastaveného časového limitu.
48	Nepodporovaná aktivita toku	Tok nemůže spustit aktivitu Bridged Transfer po zařazení do fronty nebo poté, co byl k hovoru přiřazen agent.
5	Unsupported_DN	Nemůžete použít externí DN, pokud je určeno jako EP-DN v rámci systémového portálu, nebo pokud ano odpovídá DN přihlášeného agenta na Agent Desktop.
6	System_Error	Tento kód představuje různé chyby, které nespadají do výše definovaných kategorií.

Bridged Transfer je k dispozici pouze na platformách hlasových médií nové generace (VPOP a Webex Calling).

Nepodporované konfigurace toku

Aktivitu Bridged Transfer nelze přidat do aktivity Fronta Contact.
U kontaktů, které jsou zaparkované, ve frontě nebo přiřazené agentovi, nezavádějte aktivitu přemostění později v průběhu. To může vést k nepodporované chybě toku.
Aktivitu Bridged Transfer nelze použít v tocích odchozích hovorů.
Do toků událostí v Řízení toku nemůžete přidat aktivitu přemostění.

Virtuální agent

Aktivita virtuálního agenta poskytuje zákazníkům vašeho kontaktního centra možnost konverzace v reálném čase. Do toku volání můžete přidat virtuálního agenta, který bude zpracovávat dotazy zákazníků v konverzačním formátu. Virtuální agent využívá funkce Google Dialogflow. Když zákazník mluví, Dialogflow přizpůsobí konverzaci zákazníka nejlepšímu záměru ve virtuálním agentovi. Dále pomáhá zákazníkovi v rámci Interactive Voice Response (IVR) zkušenosti.

Než použijete virtuálního agenta:

Nastavte agenta Dialogflow. Další informace o vytváření agenta Dialogflow ve službě Google Cloud naleznete v části Sestavení agenta.

Zahrňte Ahoj jako cvičnou frázi v preferovaném jazyce, aby agent Dialogflow mohl zahájit konverzaci s volajícím. Tuto cvičnou frázi můžete přidat do výchozího uvítacího záměru nebo do jakéhokoli jiného záměru agenta Dialogflow. Další informace naleznete v části Záměry.

V závislosti na způsobu, jakým nastavíte agenta Dialogflow, můžete aktivitu virtuálního agenta použít ke zpracování různých druhů případů použití.
Nakonfigurujte virtuálního agenta v Control Hub. Další informace naleznete v části Konfigurace virtuálního agenta pro kontaktní centrum Webex Contact Center.

Následující části vám umožňují konfigurovat aktivitu virtuálního agenta:

Obecná nastavení
Konverzační zkušenost
Variabilní předávání
Pokročilá nastavení
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Konverzační zkušenost

Parametr	Popis
Virtuální agent	Vyberte virtuálního agenta v Control Hub. Virtuální agent podporuje konverzaci v přirozeném jazyce jako součást IVR zkušenosti s volajícím.
Udělejte výzvy přerušitelné	Umožňuje zákazníkům přerušit virtuálního agenta za účelem vytvoření nových požadavků nebo ukončení hovoru.
Přepsat výchozí jazyk & Nastavení hlasu	Pomocí tohoto přepínacího tlačítka přepíšete nastavení jazyka a hlasu, která jsou nakonfigurována v proměnných `Global_Language` a `Global_VoiceName` . Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen. Aby tok fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku, abyste nakonfigurovali výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro virtuálního agenta. Další informace o přidávání globálních proměnných do toku naleznete v části Globální proměnné.
Vstupní jazyk	Označuje jazyk, který zákazník používá, když mluví s virtuálním agentem. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že povolíte možnost Přepsat výchozí jazyk & Přepínací tlačítko Nastavení hlasu . Pokud vstupní jazyk, který Google podporuje, není k dispozici v rozevíracím seznamu Vstupní jazyk , deaktivujte možnost Přepsat výchozí jazyk & Přepínací tlačítko Nastavení hlasu . Zahrňte do toku aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitou virtuálního agenta. Aktivitu Nastavit proměnnou nakonfigurujte následovně: Nastavte proměnnou na `Global_language`. Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA). Další informace o jazycích naleznete na stránce Google Referenční jazyk . Nasazení hlasu virtuálního agenta v Kontaktním centru Webex podporují pouze jazyky s modelem rozpoznávání jako rozšířený telefonní hovor(viz Podporované hlasy a jazyky které jsou dostupné s Dialogflow Essentials) (viz Jazyková reference).
Výstupní hlas	Výchozí hodnota je `Automaticky`. Když je hodnota `Automatic`, Dialogflow vybere název hlasu pro daný jazyk. Ujistěte se, že nakonfigurovaný hlasový název odpovídá zvolenému jazyku. Pokud název výstupního hlasu, který Google podporuje, není k dispozici v rozevíracím seznamu Výstupní hlas , deaktivujte možnost Přepsat výchozí jazyk & Přepínací tlačítko Nastavení hlasu . Zahrňte do toku aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitou virtuálního agenta. Aktivitu Nastavit proměnnou nakonfigurujte následovně: Nastavte proměnnou na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například `en-US-Standard-D`). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích najdete na stránce Google Podporované hlasy a jazyky .

Další informace o hlasech převodu textu na řeč naleznete v části Podporované hlasy a jazyky.

Variabilní předávání

Volitelné parametry v aktivitě virtuálního agenta mohou obsahovat osobně identifikovatelné informace (PII). Kontaktní centrum Webex odesílá tyto parametry do Google Dialogflow jako proměnné k implementaci pokročilé konverzační logiky s robotem.

Tabulka 25. Volitelné parametry
Parametr	Popis
Klíč-hodnota	Parametr Key-Value umožňuje zadat název proměnné a přidruženou hodnotu. Hodnoty proměnných můžete zadat pomocí syntaxe dvojitých složených závorek. Pokud například chcete vrátit zůstatek účtu zákazníka na základě ANI, klíč a hodnota mohou být: Klíč: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Chcete-li přidat parametr proměnné, klikněte na Přidat nový. Tím přidáte řádek, do kterého můžete zadat příslušný pár klíč–hodnota. Kontaktní centrum odesílá tyto hodnoty parametrů do Google Dialogflow jako hodnotu JSON v objektu `request.query_param.payload` . Systém analyzuje a zpracovává tento JSON v aplikaci pro plnění. Systém dosáhne této aplikace prostřednictvím webhooku, který je nakonfigurován v dialogu. Další informace naleznete v části Plnění.

Pokročilá nastavení

Tabulka 26. Pokročilá nastavení
Parametr	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje dobu, po kterou virtuální agent čeká na vstup zákazníka (hlas nebo DTMF). Výchozí hodnota je 5 sekund. Hodnota se může pohybovat od 1 do 30 sekund.
Maximální počet pokusů bez vstupu	Udává, kolikrát virtuální agent čeká na zákaznický vstup (hlas nebo DTMF). Výchozí hodnota je 3. Hodnota se může pohybovat od 0 do 9. Po uplynutí maximálního počtu pokusů se virtuální agent ukončí s výstupní proměnnou `ErrorCode` nastavit na hodnotu `max_no_input`.
Časový limit mezi číslicemi	Doba, po kterou virtuální agent čeká na další vstup DTMF od zákazníka, než se virtuální agent přesune v toku konverzace. Výchozí hodnota je 3 sekund. Hodnota může být v rozsahu od 0 do 30 sekund.
Symbol Terminátora	Znak, který může zákazník zadat pro označení konce vstupu. Symbol Terminátora může být buď # nebo * v závislosti na konfiguraci.
Zpoždění ukončení	Umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu před zastavením aktivity a přejít k dalšímu kroku v toku. Pokud například chcete, aby virtuální agent něco indikoval volajícímu předtím, než systém eskaluje volání agentovi, zvažte dobu potřebnou k dokončení poslední zprávy před eskalací. Hodnota může být v rozsahu od 1 do 30 sekund. Pokud nakonfigurujete hodnotu Zpoždění ukončení na 0, systém nepřehraje poslední zvukovou zprávu volajícímu.
Rychlost mluvení	Označuje rychlost řeči. Zvýšením nebo snížením číselného vstupu udržíte ideální rychlost řeči a ovládnete výstupní rychlost řeči. Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1.0 wpm.
Zesílení hlasitosti	Označuje zvýšení nebo snížení hlasitosti výstupu. Zvýšením nebo snížením číselného vstupu udržíte ideální hlasitost výstupní řeči. Platné položky pro číselný vstup jsou v rozsahu –96,0 decibelů až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.
Povolit přepis konverzace	Umožňuje na ploše zobrazit přepis konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem. Nezpracovaný přepis je dostupný také prostřednictvím dynamické adresy URL. Tuto adresu URL můžete použít k extrahování konkrétních částí z přepisu pomocí požadavku HTTP.

Výstupní proměnné

Tyto proměnné ukládají výstupní stav události, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem.

Tabulka 27. Výstupní proměnné
Proměnná výstupu	Popis
VVA. LastIntent	Ukládá poslední záměr, který je spuštěn virtuálním agentem před přechodem na záměr Eskalace nebo Zpracovaný.
VVA. Adresa URL přepisu	Ukládá adresu URL, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem. Pomocí aktivity Parse extrahujte parametry z přepisu virtuálního agenta.
VVA. Kód chyby	Ukládá stavový kód, jehož hodnota závisí na výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem. Tato proměnná má jednu z následujících hodnot: `no_error`: Označuje, že zpracované a eskalované výstupy neobsahovaly žádné chyby. `max_no_input`: Označuje, že zákazník neměl žádné chyby vstupu v rámci zadaného maximálního počtu pokusů bez vstupu. `term_char_without_input`: Označuje, že zákazník stiskl ukončovací klávesu bez jakéhokoli vstupu (mluveného projevu nebo stisknutím klávesy). Symbol ukončení může být buď # nebo * v závislosti na konfiguraci. `system_error`: Označuje jakoukoli jinou chybu v systému. Například chyba Dialogflow, problém se sítí atd. Aby bylo možné přehrát vlastní zvukovou zprávu, která zákazníky upozorní na chybu, musí vývojáři toku do toku zahrnout aktivitu Přehrát zprávu (před odpojením hovoru). Další informace o aktivitě Přehrát zprávu naleznete v části Přehrát zprávu.

Výstupy

Označuje výstupní cesty pro virtuálního agenta, ke kterým dochází na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem.

Zpracováno: Dialogflow se vydá touto cestou, pokud systém spustí záměr Zpracovaný.
Eskalováno: Dialogflow se vydá touto cestou, pokud systém spustí záměr eskalace.

Další informace o záměrech v dialogovém okně naleznete v části Záměry.

Zpracování chyb

Označuje výstupní cestu virtuálního agenta, která je založena na chybě, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem.

Chyba: Tok se ubírá touto cestou ve všech chybových scénářích.

Pokud dojde k chybě, kontaktní centrum ve výchozím nastavení nepřehraje žádnou zvukovou zprávu, která by zákazníka upozornila na chybu. Vývojář toku může nakonfigurovat aktivitu Přehrát zprávu buď obecně, nebo na základě kódu chyby, jak je popsáno v části Výstupní proměnné .

Funkčnost výstupních cest závisí na konfiguraci a toku, který je definován správcem.

Zavolat zpět

Aktivita zpětného volání je k dispozici pouze v případě, že je pro podnik povolena upřednostňovaná fronta a funkce zpětného volání. Ve výchozím nastavení aktivita zpětného volání vytvoří úlohu zdvořilostního zpětného volání ve stejné frontě, ve které byl hovor původně uskutečněn. Pokud chcete, můžete nakonfigurovat jinou frontu. Pokud použijete stejnou frontu, úloha si zachová svou pozici ve frontě, dokud nebude k dispozici další agent.

Když navrhujete tok, interakce Consult nemůže zahrnovat aktivitu Zdvořilostního zpětného volání.

Pokud je upřednostňována nová fronta, umístěte úlohu na konec preferované fronty. Jakmile agent úlohu přijme, je zahájeno zpětné volání. Pokud volající neodpoví, zpětné volání se nebude opakovat.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu zpětného volání:

Obecná nastavení
Nastavení zpětného volání
Výstupní proměnné
Chybové kódy

Tabulka 28. Obecná nastavení
Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení zpětného volání

V sekci Nastavení zpětného volání je definováno číslo zpětného vytáčení a fronta, do které musí být volající umístěn pro požadavek na zpětné volání. Systém rezervuje místo volajícího ve frontě, dokud nebude k dispozici další agent.

Tabulka 29. Nastavení zpětného volání
Parametr	Popis
Vytáčené číslo zpětného volání	Zadejte vytáčené číslo, na které má volající přijmout zpětné volání. Z rozevíracího seznamu vyberte proměnnou, která obsahuje číslo zpětného volání, například ANI, které je přidruženo k volání. Proměnnou může být číslo, které se shromažďuje při aktivitě Collect Digits v toku hovoru. Pokud není proveden žádný výběr, použije se ANI volajícího. Číslo zpětného volání je uloženo ve výstupní proměnné `události NewPhoneContact.ANI` . Ve výchozím nastavení je přepínací tlačítko pro Registrovat zpětné volání do jiné destinace? je nastavena na hodnotu Vypnuto. Zpětné volání je registrováno na stejném místě ve frontě. Pokud je upřednostňovaný agent zaneprázdněn a není k dispozici, zapněte přepínací tlačítko a vyberte nový cíl zpětného volání. Cíl se změní z agenta na frontu. Cíl nelze změnit přímo na jiného agenta, ale pouze na frontu, která obsahuje agenty.
Fronta zpětného volání	Z rozevíracího seznamu vyberte jednu z dostupných možností fronty zpětného volání: Proměnná fronta: Umožňuje správci označit frontu zpětného volání na základě podmínek v toku. Výchozí nastavení je na frontu, ve které je volající umístěn, jak je zachyceno v zaparkovaném kontaktu. Výstupní proměnná QueueName je přidružena k aktivitě Kontakt ve frontě. V případě potřeby vyberte z rozevíracího seznamu jinou proměnnou. Ujistěte se, že proměnná poskytuje platný výběr fronty. Když konfigurujete tok pro zpětné volání upřednostňovanému agentovi, umístěte aktivitu Fronta do agenta před aktivitu zpětného volání v toku. Statická fronta: Vyberte statickou frontu, do které budou umístěny všechny požadavky na zpětné volání. Úkoly jsou umístěny na konci této fronty. Spravujte fronty z Control Hubu.
Zpětné volání ANI	Povolí konfiguraci ANI pro zpětné volání pro zákazníky, když obdrží zpětné volání. Zdvořilostní zpětné volání Konfigurace ANI není povinná. Vyberte jednu z dostupných možností: Statické ANI: Z rozevíracího seznamu vyberte číslo pro zpětné volání. Tato čísla vytáčení se mapují na vstupní body, které jsou nakonfigurovány v Centru řízení. Pokud číslo pro zpětné volání nezvolíte, použije Webex Kontaktní centrum číslo, které je namapováno na vstupní bod, pro který jste si zpětné volání vyžádali. Proměnná ANI (volitelné): Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu. Ujistěte se, že proměnná obsahuje platné 10místné číslo s kódem země. Tento kód musí být namapován na vstupní bod, který iniciuje zpětné volání. Informace o použití platných formátů ANI naleznete v přizpůsobené tabulce ověřování ANI, která je k dispozici v této části. Pokud proměnnou nezvolíte, Webex kontaktní centrum zváží číslo, které je namapováno na vstupní bod, pro který jste požadovali zpětné volání.

K ukončení větve toku, která používá aktivitu zpětného volání, je nutné použít aktivitu Odpojit kontakt. V opačném případě hovor neskončí, když je zadána žádost o zpětné volání.

Správci toku by měli tuto funkci otestovat v neprovozním prostředí, aby se ujistili, že ANI nakonfigurovaná jako součást proměnné ANI je správná nebo ne. Pokud je zadané prohlášení ANI nesprávné, přepne se zpětné volání na výchozí systémové ANI.

Toto jsou scénáře, ve kterých je přizpůsobená ANI nakonfigurovaná a ověřená pro správu tenanta a řízení toku. Na základě zásobníku, který používáte, můžete zobrazit ověření, která se vztahují pouze na tento zásobník.

Tabulka 30. Přizpůsobené ověření ANI
Popis	Správa tenanta–vstup ANI	Předvolání/zdvořilostní zpětné volání – vstup ANI (Flow Control)	Validace
ANI bez kódu země	Bez kódu země. Například 2567312213	Bez kódu země. Například: 2567312213	Platný ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI pro správu tenanta je s kódem země a vstup ANI pro řízení toku je bez nakonfigurovaného kódu země.	S kódem země. Například +1-2567312213	Bez kódu země. Například 2567312213	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS
Vstup ANI pro správu tenanta je bez kódu země a vstup ANI pro řízení toku je s nakonfigurovaným kódem země	Bez kódu země. Například 2567312213	S kódem země. Například +1-2567312213	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS.
Vstup ANI pro správu tenanta a vstup ANI pro řízení toku mají nakonfigurovaný kód země.	S kódem země. Například +1-2567312213	S kódem země. Například +1-2567312213	Platný ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI pro správu tenanta nemá mezi nimi prostor a vstup ANI pro řízení toku má prostor mezi nimi.	Mezi číslem není mezera. Například +1-2567312213	Mezera mezi číslem. Například +1-256 7312213	Platný ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI pro správu tenanta neobsahuje mezi nimi pomlčky a vstup ANI pro řízení toku obsahuje pomlčky mezi nimi.	Mezi číslem nejsou žádné pomlčky. Například +1-2567312213	Pomlčky mezi čísly. Například +1-256-731-2213	Platný ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI řízení toku odpovídá několika posledním číslicím vstupu ANI pro správu tenanta.	Kompletní vstup ANI. Například +1-2567312213	Poslední čtyři číslice se shodují. Například 2213	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS.
Vstup ANI řízení toku má nakonfigurovaný více číslic než vstup ANI pro správu tenanta.	Částečný vstup ANI. Například 2213	10místný vstup ANI. Například 2567312213	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS.
Vstup ANI pro správu tenanta je nakonfigurovaný a vstup ANI pro řízení toku není nakonfigurovaný.	Kompletní vstup ANI. Například +1-2567312213	Služba ANI není nakonfigurována.	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS.
Řízení toku ANI neobsahuje symbol plus.	Používá se symbol plus. Například +1-2567312213	Symbol plus se nepoužívá. Například 12567312213	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS.

Výstupní proměnné

Když se spustí zpětné volání, aktualizují se následující proměnné:

Tabulka 31. Výstupní proměnné
Proměnná výstupu	Popis
Kód selhání	Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.
Popis selhání	Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.

Kódy chyb

Následují kódy chyb a popisy aktivity zpětného volání:

Tabulka 32. Popis kódu selhání zpětného volání
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	INVALID_REQUEST	V aktivitě byl podán neplatný požadavek.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Zpětné volání není povoleno u dětského kontaktu.
3	INVALID_QUEUE	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.
4	INVALID_DESTINATION	Cílové číslo zpětného volání je neplatné.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkce není povolena v aplikaci Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	V systému došlo k vnitřní chybě.

Získat informace o frontě

Aktivita Získat informace o frontě poskytuje aktuální pozici volajícího ve frontě (PIQ) a odhadovanou dobu čekání (EWT) spolu s dalšími výstupními proměnnými aktivity. Tyto proměnné můžete použít k určení dostupnosti agenta ve frontě a v případě potřeby ke směrování hovorů jinam.

Pokud vaše organizace používá výběr hovorů na základě dovedností, výstupní proměnná EWT má vždy hodnotu -1.

Následující části Návrháře toku umožňují konfigurovat aktivitu Získat informace o frontě:

Obecná nastavení
Informace o frontě a čas zpětného pohledu
Výstupní proměnné
Kódy chyb

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Informace o frontě a čas zpětného pohledu

Parametr	Popis
Informace o frontě	Zvolte název fronty, pro kterou je třeba načíst odhadovanou dobu čekání volajícího a aktuální pozici ve frontě. Fronty můžete spravovat pomocí Centra řízení.
Čas ohlédnutí	Zadejte dobu zpětného pohledu , která se použije k výpočtu EWT po aktivačních událostech získání informací o frontě. Dobu trvání zadejte pouze v minutách. Ujistěte se, že váš vstup obsahuje pouze číselné hodnoty. Přijímaný rozsah hodnot je 5–240 minut.

Parametr

Popis

Informace o frontě

Zvolte název fronty, pro kterou je třeba načíst odhadovanou dobu čekání volajícího a aktuální pozici ve frontě.

Fronty můžete spravovat pomocí Centra řízení.

Čas ohlédnutí

Zadejte dobu zpětného pohledu , která se použije k výpočtu EWT po aktivačních událostech získání informací o frontě.

Dobu trvání zadejte pouze v minutách. Ujistěte se, že váš vstup obsahuje pouze číselné hodnoty.

Přijímaný rozsah hodnot je 5–240 minut.

Aktivita Získat informace o frontě má tři typy větví výstupního toku. Tyto větve se aktivují na základě stavu návratu a hodnot EWT, PIQ a statistik v reálném čase pro další výstupní proměnné.

Úspěch: Tato větev se aktivuje, když API EWT i PIQ vrátí kladné hodnoty proměnných. V tomto toku můžete načíst a přistupovat k platným hodnotám proměnných EWT a PIQ.
Nedostatečný tok informací: Tato větev se aktivuje, když API PIQ vrátí platnou hodnotu proměnné a EWT má hodnotu –1. V tomto toku můžete načíst hodnotu PIQ a získat k ní přístup, ale API EWT selže z důvodu nedostatečných dat pro výpočet hodnoty EWT.
Selhání: Tato větev se aktivuje, když API PIQ, API EWT nebo jedno nebo více rozhraní API pro statistiku v reálném čase selže nebo vrátí neplatné hodnoty. API EWT selže z jiných důvodů, než jsou nedostatečné údaje pro výpočet hodnoty EWT.

Výstupní proměnné

Když se aktivuje funkce Získat informace o frontě, aktualizují se následující proměnné:

Proměnná výstupu	Popis
Pozice ve frontě (PIQ)	Uloží hodnotu aktuální pozice volajícího ve frontě pro vybranou frontu. Pokud kontakt není ve frontě, když tok vyvolá tuto aktivitu, hodnota PIQ se nastaví na počet kontaktů, které aktuálně čekají ve frontě + 1. Identifikuje pozici kontaktu ve frontě, pokud je kontakt zařazen do fronty po provedení aktivity GetQueueInfo.
EstimatedWaitTime (EWT)	Ukládá přibližnou dobu, po kterou musí úkol čekat ve frontě, než na něj agent odpoví. EWT se počítá pro každou frontu a je založena na průměrné době, po kterou předchozí hovory ve stejné frontě čekaly na agenta. EWT používá položku parametru Lookback Time a je uváděna v milisekundách (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Uloží počet agentů v aktuální distribuční skupině volání pro vybranou frontu přihlášených k ploše. Pokud je aktivita použita před zařazením do fronty, budou vráceny statistiky agentů v aktuálním cyklu distribuční skupiny hovorů na základě prvního cyklu distribuční skupiny hovorů.
LoggedOnAgentsAll	Uloží celkový počet agentů ve všech distribučních skupinách volání pro vybranou frontu, kteří jsou přihlášeni k ploše. Tato hodnota se může měnit s tím, jak se ve frontě v průběhu času mění skupiny distribuce hovorů.
AvailableAgentsCurrent	Uloží počet agentů v aktuální distribuční skupině volání pro vybranou frontu, kteří jsou k dispozici pro přijetí kontaktu. Pokud je aktivita použita před zařazením do fronty, budou vráceny statistiky agentů v aktuálním cyklu distribuční skupiny hovorů na základě prvního cyklu distribuční skupiny hovorů.
AvailableAgentsAll	Uloží celkový počet agentů ve všech distribučních skupinách volání pro vybranou frontu, kteří jsou k dispozici pro přijetí hovoru. Tato hodnota se může měnit s tím, jak se ve frontě v průběhu času mění skupiny distribuce hovorů.
CallsQueuedNow	Uloží celkový počet hovorů ve vybrané frontě.
OldestCallTime	Ukládá počet sekund, po které byl nejstarší hovor ve vybrané frontě.
Kód selhání	Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.
Popis selhání	Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.

Výpočet odhadované čekací doby

Odhadovaná čekací doba (EWT) je uvedena v ms.

Pro výpočet EWT aplikace shromáždí všechny statisticky validní vzorky (vzorek je průměr čekacích dob pro úlohy, které se úspěšně připojily k agentovi v jednominutovém intervalu) za posledních XX minut určených uživatelem definovanou dobou zpětného pohledu. Průměrná hodnota odebraných vzorků se použije jako EWT.

Statisticky validní vzorky jsou ty odebrané, pro které maximální hodnota CoV (koeficient rozptylu čekacích dob pro ty úkoly, které byly připojeny k agentovi v každém minutovém intervalu) klesne pod 40 procent.

Pokud procento platných vzorků odebraných pro uživatelem definovanou dobu zpětného pohledu klesne pod 40 procent, EWT se nepočítá.

Kódy chyb

Níže jsou uvedeny kódy chyb a popisy aktivity Získat informace o frontě:

Tabulka 33. Získat informace o frontě Popis kódu selhání
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	SYSTEM_ERROR	V systému došlo k vnitřní chybě.
2	STALE_DATA	Vrácená data nejsou aktuální.
3	INSUFFICIENT_DATA	Data vrácená aktivitou nejsou úplná.
4	INVALID_QUEUE	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.

Rozšířené informace o frontě

Aktivita Upřesnit informace o frontě vrací v reálném čase počet agentů, kteří jsou ve frontě ve stavu K dispozici a jsou přihlášeni pro určitou sadu dovedností, spolu s dalšími informacemi o frontě. Vývojáři toku používají k programování toku aktivitu Rozšířené informace o frontě. Návrháři toku se rozhodují na základě aktivity Rozšířené informace o frontě.

Následující části Návrháře toku umožňují konfigurovat aktivitu Rozšířené informace o frontě:

Obecná nastavení
Výstupní proměnné
Kódy chyb

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Výstupní proměnné

Při aktivaci aktivity Upřesnit informace o frontě se aktualizují následující proměnné:

Proměnná výstupu	Popis
Pozice ve frontě (PIQ)	Uloží hodnotu aktuální pozice volajícího ve vybrané frontě. Pokud kontakt není ve frontě, když tok vyvolá tuto aktivitu, hodnota PIQ se nastaví na počet kontaktů, které aktuálně čekají ve frontě + 1. Identifikuje pozici kontaktu ve frontě, pokud je kontakt zařazen do fronty po provedení aktivity AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Uloží počet agentů v aktuální distribuční skupině volání pro vybranou frontu přihlášenou k ploše. Statistiky agentů v aktuální distribuční skupině volání vrátí hodnotu -1 po zvážení aktuální distribuční skupiny volání jako není k dispozici před zařazením do fronty.
LoggedOnAgentsAll	Uloží celkový počet agentů ve všech skupinách distribuce volání pro vybranou frontu, kteří jsou přihlášeni k ploše. Tato hodnota se může měnit s tím, jak se ve frontě v průběhu času mění skupiny distribuce hovorů.
AvailableAgentsCurrent	Uloží počet agentů v aktuální distribuční skupině volání pro vybranou frontu, kteří jsou k dispozici pro přijetí kontaktu. Statistiky agentů v aktuální distribuční skupině volání vrátí hodnotu -1 po zvážení aktuální distribuční skupiny volání jako není k dispozici před zařazením do fronty.
AvailableAgentsAll	Uloží celkový počet agentů ve všech distribučních skupinách volání pro vybranou frontu, kteří jsou k dispozici pro přijetí hovoru. Tato hodnota se může měnit s tím, jak se ve frontě v průběhu času mění skupiny distribuce hovorů.
Aktuální skupina	Ukládá hodnotu aktuální distribuční skupiny hovorů, ve které je kontakt zaparkován v určité frontě.
TotalGroups	Uloží hodnotu celkového počtu distribučních skupin volání ve frontě kontaktu.
Kód selhání	Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.
Popis selhání	Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.

Kódy chyb

Níže jsou uvedeny kódy chyb a popisy aktivity Rozšířené informace o frontě:

Tabulka 34. Popis kódu selhání informací o rozšířené frontě
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	INVALID_REQUEST	V aktivitě byl podán neplatný požadavek.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Fronta vybraná v aktivitě nebyla nalezena.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkce není povolena v aplikaci Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operace databáze se nezdaří během provádění aktivity.
5	INVALID_QUEUE	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.

Odpojit kontakt

Pomocí této ukončovací aktivity můžete odpojit aktivní část hovoru. Tato aktivita je vyžadována, pokud se k hovoru nepřipojí žádný agent, aby se ručně odpojili.

Tuto aktivitu použijte například před zařazením hovoru do fronty nebo po skriptování odhlášení z prostředí fronty. Při vytváření toku můžete použít tolik aktivit odpojení kontaktů, kolik chcete, abyste zajistili, že hovor bude ukončen bez ohledu na to, jakou cestu toku použije.

Máte možnost dát každé aktivitě jedinečný popisek a popis, ale není nutná žádná další konfigurace.

Tabulka 35. Obecná nastavení
Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Výstupní proměnné

Tato aktivita nemá k dispozici žádné výstupní proměnné.

Kontakt do fronty

Aktivita Kontakt do fronty zařadí kontakt do fronty. Když použijete tuto aktivitu v hlavním toku, vystavíte sadu událostí na kartě Toky událostí. Další informace o těchto událostech naleznete v tématu Události.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Kontakt do fronty:

Obecná nastavení
Manipulace s kontakty
Požadavky na dovednosti
Dovednostní relaxace
Odstranění dovedností
Výstupní proměnné
Kódy chyb

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Manipulace s kontakty

V části Zpracování kontaktů můžete zvolit, zda mají všechny kontakty přejít do jedné fronty, nebo zda se má výběr fronty měnit na základě hodnoty proměnné toku.

Tabulka 36. Manipulace s kontakty
Parametr	Popis
Statická fronta	Kliknutím na přepínač Statická fronta se kontakty přesměrují do jediné fronty vybrané v rozevíracím seznamu Fronta. Všechny kontakty, které přicházejí ze vstupního bodu spojeného s nakonfigurovaným pracovním postupem, se přesměrují do vybrané fronty.
Fronta	V rozevíracím seznamu Fronta vyberte frontu pro směrování kontaktů přicházejících ze vstupního bodu přidruženého k pracovnímu postupu. Fronty můžete spravovat v Centru kontroly.
Fronta proměnné	Pokud chcete použít proměnnou fronty k dynamickému výběru fronty pro směrování kontaktů, klikněte na přepínač Fronta proměnné. Můžete také zvolit náhradní frontu pro případ, že proměnná fronty během provádění toku selže.
Proměnná fronty	V rozevíracím seznamu Proměnná fronty vyberte proměnnou toku, která poskytuje platné ID fronty. Proměnná toku udává, která fronta má být během provádění toku dynamicky vybrána. Náhradní fronta se použije pouze v případě, že proměnná fronty nevrátí platné ID fronty. Toto pole se zobrazí po kliknutí na přepínač Fronta proměnné.
Náhradní fronta	V rozevíracím seznamu Náhradní fronta vyberte ID fronty. V případě, že proměnná fronty vrátí neplatné ID fronty, budou kontakty zařazeny do vybrané náhradní fronty. Pokud klepnete na přepínač Proměnná fronta , nemůžete zadat požadavky na dovednosti pro frontu, která používá směrování založené na dovednostech. V takovém případě jsou kontakty směrovány na nejdéle dostupného agenta, který má přednost před zvoleným algoritmem směrování fronty. Toto pole se zobrazí pouze po kliknutí na přepínač Fronta proměnné.
Zkontrolovat dostupnost agenta	Povolením přepínacího tlačítka Zkontrolovat dostupnost agenta vyloučíte týmy bez dostupných agentů ze směrování ve frontě. Skupina pro distribuci hovorů vybrané fronty může přeskočit a najít agenta dříve. Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko vypnuté.
Vždy zkontrolovat dostupnost agenta	Pokud kliknete na přepínač Vždy kontrolovat dostupnost agenta, povolíte kontrolu dostupnosti agenta. Ve výchozím nastavení je přepínač povolen. Tato možnost se zobrazí pouze v případě, že povolíte přepínací tlačítko Zkontrolovat dostupnost agenta.
Kontrola proměnné dostupnosti agenta	Klikněte na přepínač Kontrola proměnné dostupnosti agenta a vyberte proměnnou toku z rozevíracího seznamu Proměnná kontroly dostupnosti agenta, která vrací logickou hodnotu. Boolean určuje, zda se má kontrolovat dostupnost agenta ve frontě proměnných. Tato možnost se zobrazí pouze v případě, že povolíte přepínací tlačítko Zkontrolovat dostupnost agenta.
Nastavit prioritu kontaktu	Povolte přepínací tlačítko Nastavit prioritu kontaktů, pokud chcete přiřadit prioritu kontaktům ve frontě. Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko vypnuté. Kontakt s nejvyšší prioritou ve všech frontách (hlasových i digitálních) je přiřazen dalšímu dostupnému agentovi, který: Přihlášeni k týmu, který je v aktuální distribuční skupině hovorů kontaktu Oprávněný k výběru tohoto kontaktu na základě algoritmu směrování Kontakty jsou zpracovávány následujícím způsobem: Pokud kontaktu není přiřazena žádná priorita, je výchozí priorita 10. Kontakty s vyšší prioritou jsou vyřizovány jako první. Pokud mají dva kontakty stejnou prioritu, je nejdříve vyřízen kontakt čekající ve frontě nejdéle. Pokud agent přesune hovor do vstupního bodu, změní se priorita kontaktu na prioritu přiřazenou aktivitě Kontakt do fronty v novém toku. Další informace naleznete v tématu Přepojení hovoru do vstupního bodu.
Statická priorita	Pokud chcete přiřadit prioritu před zveřejněním toku, nastavte statickou prioritu. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že je povoleno přepínací tlačítko Nastavit prioritu kontaktu. Zvolte prioritu z rozevíracího seznamu Úroveň statické priority. Prioritu můžete nastavit od P1 do P9, kde P1 je nejvyšší a P9 je nejnižší.
Proměnná priorita	Pokud se má priorita kontaktu dynamicky měnit při každém provedení toku, vyberte možnost Proměnná priorita. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že je povoleno přepínací tlačítko Nastavit prioritu kontaktu. V rozevíracím seznamu Proměnná priority kontaktu vyberte proměnnou toku, která vrací celé číslo s prioritou od 1 do 9. Pokud priorita není v rozsahu 1–9, výchozí priorita je 10.

Požadavky na dovednosti

Pokud vybraná fronta používá směrování založené na dovednostech, zobrazí se další části pro konfiguraci požadavků na dovednosti a uvolnění dovedností.

Na základě vybrané fronty můžete přidat jeden nebo více požadavků na dovednosti, které chcete přiřadit kontaktu v této frontě.

Pokud nezadáte žádné kvalifikace, všichni dostupní agenti ve vybrané frontě budou moci přijímat kontakty.

Tabulka 37. Nastavení dovedností
Parametr	Popis
Dovednost	V rozevíracím seznamu vyberte požadovanou dovednost. Definice dovedností nakonfigurujete v Centru řízení.
Podmínka	V rozevíracím seznamu vyberte požadovanou podmínku. Možnosti podmínky jsou založeny na vybraném typu dovednosti. Typy dovedností, jako jsou Boolean a Enum , nepotřebují podmínku. Dostupné jsou tyto podmínky: JE, NENÍ, >= , <=
Hodnota	Klikněte na přepínač Statická hodnota dovednosti a vyberte statické hodnoty dovedností uvedené v poli Hodnota dovednosti. Klikněte na přepínač Hodnota dovednosti proměnné a vyberte hodnotu dovednosti z proměnné toku uvedené v rozevíracím seznamu Proměnná. Pokud je hodnota dovednosti neplatná, zruší se všechny požadavky na dovednosti a uvolnění spojené s kontaktem, který prošel aktivitou QueueContactActivity.

Dovednostní relaxace

Pomocí nastavení uvolnění dovedností můžete snížit nebo odstranit přiřazené požadavky na dovednosti k toku v reakci na nadměrné doby čekání zákazníků. Toto nastavení umožňuje rozšířit skupinu agentů, kteří jsou dostupní pro obsluhu kontaktů.

Použijte společné časové intervaly pro sladění uvolnění dovedností s logikou fronty v toku a s nastavením distribuce hovorů nakonfigurovaným pro týmy ve frontě.

Konfigurace uvolnění dovedností:

Zapnutím přepínacího tlačítka Povolit uvolnění dovedností můžete nakonfigurovat uvolnění dovedností.

Zapnutím tohoto přepínacího tlačítka zkopírujete a zobrazíte počáteční požadavky na dovednosti ve výchozím nastavení. To vám umožní nakonfigurovat relaxaci dovedností s ideální sadou dovedností.

Nastavte pole Po čekání ve frontě déle než dobu v sekundách, která musí být překročena, než se ve frontě použije uvolnění dovedností. Výchozí doba čekání je 60 sekund.
Požadavky na uvolnění dovedností můžete přidat, upravit nebo odstranit.
- Klikněte na tlačítko Přidat požadavek na dovednost a přidejte nový požadavek na uvolnění dovednosti.
- Klikněte na tlačítko Odstranit a odstraňte požadavek na uvolnění dovedností.
- Klikněte na tlačítko Upravit a upravte požadavek na uvolnění dovednosti.
Klikněte na tlačítko Přidat krok uvolnění dovedností a přidejte novou skupinu uvolnění dovedností.

Výchozí požadavky na dovednosti, které se zobrazí v kroku 1, usnadňují nastavení požadavků na uvolnění dovedností.

Odstranění dovedností

Když zapnete přepínač Odebrat dovednosti při převodu naslepo, odebere se dovednosti z kontaktu po přenosu agentem. To znamená, že přepojený kontakt nebude mít žádné dovednosti a kontakt bude nabídnut nejdéle dostupnému agentovi v převedené frontě.

Výstupní proměnné

Při aktivaci kontaktu fronty se aktualizují následující proměnné:

Tabulka 38. Výstupní proměnné
Výstupní proměnná	Popis
ID fronty	Uloží ID fronty, do které je kontakt úspěšně zařazen do fronty.
Kód selhání	Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.
Popis selhání	Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.

Kódy chyb

Následují kódy chyb a popisy aktivity Kontakt fronty:

Tabulka 39. Popis kódu selhání zpětného volání
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	INVALID_REQUEST	Parametry zadané v aktivitě jsou neplatné.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Zvolená strategie směrování je neplatná.
3	INVALID_WAIT_TIME	Definovaná čekací doba je neplatná.
4	INVALID_QUEUE	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Směrování dosáhlo maximálního limitu.
6	SYSTEM_ERROR	V systému došlo k vnitřní chybě.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt dosáhl svého maximálního limitu od zařazení do více front do více front.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt je již přiřazen agentovi.

Eskalace distribuční skupiny hovorů

Aktivita Eskalovat distribuční skupinu volání umožňuje správcům eskalovat kontakt ve frontě do další nebo poslední distribuční skupiny volání. To poskytuje správcům lepší kontrolu a flexibilitu při správě kontaktů, které jsou zaparkovány ve frontě.

Následující části Návrháře toku umožňují konfigurovat aktivitu distribuční skupiny eskalace hovorů:

Obecná nastavení
Výstupní proměnné
Kódy chyb

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Výstupní proměnné

Když je aktivována aktivita distribuční skupiny eskalace hovorů, aktualizují se následující proměnné:

Tabulka 40. Výstupní proměnné
Proměnná výstupu	Popis
Aktuální skupina	Ukládá hodnotu aktuální distribuční skupiny hovorů, ve které je kontakt zaparkován v určité frontě.
TotalGroups	Uloží hodnotu celkového počtu distribučních skupin volání ve frontě kontaktu.
Kód selhání	Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.
Popis selhání	Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.

Kódy chyb

Níže jsou uvedeny kódy chyb a popisy aktivity distribuční skupiny eskalace hovorů:

Tabulka 41. Popis kódu selhání distribuční skupiny eskalace hovoru
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	INVALID_REQUEST	V aktivitě byl podán neplatný požadavek.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakt není zařazen do fronty.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkce není povolena v aplikaci Webex Contact Center.

Fronta k agentovi

Aktivita fronty do agenta umožňuje směrování založené na agentech. Aktivita Fronta na agenta směruje kontakty přímo k upřednostňovanému agentovi. Informace o směrování na základě agentů najdete v tématu Agent-based Routing.

Aktivita Fronta na agenta identifikuje agenta podle ID agenta kontaktního centra Webex nebo e-mailové adresy.

Pokud je agent k dispozici, můžete nakonfigurovat aktivitu Queue To Agent pro směrování kontaktu k upřednostňovanému agentovi. Pokud agent není k dispozici, můžete nakonfigurovat aktivitu Queue To Agent tak, aby zaparkoval kontakt proti tomuto agentovi, dokud nebude agent k dispozici.

Vývojář toku může zřetězit aktivitu fronty na agenta s jinou aktivitou fronty na agenta a směrovat kontakty na po sobě jdoucí upřednostňované agenty. Vývojář toku může také zřetězit aktivitu Queue To Agent s aktivitou Kontakt fronty a směrovat kontakt pomocí běžné fronty, pokud není k dispozici žádný z upřednostňovaných agentů.

Vývojář toku může zřetězit aktivitu fronty na agenta s aktivitou zpětného volání v tocích Hlavní tok a Událost. To pomáhá nakonfigurovat zpětné volání upřednostňovanému agentovi, kterému bylo volání původně zařazeno do fronty jako součást aktivity Queue To Agent.

Použijte aktivitu zpětného volání po aktivitě Kontakt fronty nebo Fronta na agenta.

Aktivita Queue To Agent aktivuje následující události na kartě Toky událostí v hlavním toku:

AgentAnswered: Aktivita Queue To Agent aktivuje tuto událost, když agent přijme příchozí hovor.
Agent Disconnected: Aktivita Queue To Agent aktivuje tuto událost, když se agent odpojí od živého hovoru.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Queue To Agent:

Obecná nastavení
Zpracování kontaktů

Konfigurace aktivity fronty na agenta:

1	V Návrháři toku přetáhněte aktivitu Fronta agentovi z knihovny aktivit na plátno.
2	Klikněte na aktivitu Fronta na agenta a nakonfigurujte nastavení aktivity.
3	V části Obecná nastavení zadejte následující informace: Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity. (Volitelné) V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.
4	V části Zpracování kontaktů vyberte z rozevíracího seznamu proměnnou agenta. Aktivita fronty na agenta přidruží tuto proměnnou toku k e-mailu agenta nebo ID agenta, které chcete zvolit pro každé spuštění toku.
5	Zvolte e-mail agenta nebo ID agenta z rozevíracího seznamu Typ vyhledávání agenta a nasměrujte kontakty k upřednostňovanému agentovi. Zadejte platný název domény pro e-mailovou adresu agenta, abyste zajistili, že vyhledávání bude úspěšné.
6	Povolením přepínacího tlačítka Nastavit prioritu kontaktů určete prioritu kontaktů čekajících ve frontě. Ve výchozím nastavení je přepínací tlačítko zakázáno. Aktivita Queue To Agent zpracovává kontakty následujícím způsobem: Pokud kontaktu nepřiřadíte prioritu, aktivita Fronta agentovi přiřadí výchozí hodnotu 10. Aktivita Fronta na agenta upřednostňuje kontakty s vyšší prioritou. Pokud má jeden nebo více kontaktů stejnou prioritu, aktivita Fronta na agenta přesměruje kontakt čekající nejdelší dobu nejprve na tohoto agenta. Nastavte statickou prioritu tak, aby upřednostnila kontakt před publikováním toku. Povolením přepínacího tlačítka Nastavit prioritu kontaktů zobrazíte pole Statická priorita v aktivitě Fronta na agenta. Vyberte prioritu z rozevíracího seznamu Hodnota statické priority. Můžete nastavit prioritu od P1 do P9, kde P1 je nejvyšší a P9 je nejnižší. Zvolte Priorita proměnné, pokud se priorita kontaktu dynamicky mění s každým provedením toku. Povolením přepínače Nastavit prioritu kontaktů zobrazíte pole Proměnná priorita v aktivitě Fronta na agenta. Z rozevíracího seznamu Proměnná priority kontaktu vyberte proměnnou toku, která vrátí celé číslo s prioritou 1–9. Pokud priorita není v rozsahu 1–9, výchozí priorita je 10.
7	V rozevíracím seznamu Fronta sestav vyberte ID fronty. Aktivita Queue To Agent hlásí podrobnosti kontaktu pomocí fronty hlášení: Fronta sestav také určuje konfiguraci pro: Sledování povolení Povolit nahrávání Nahrávání všech hovorů Pauza a obnovení povoleno Prahová hodnota úrovně služby Maximální doba ve frontě Výchozí hudba ve frontě Časové pásmo
8	Povolte přepínač Zaparkovat kontakt, pokud agent není k dispozici , pokud chcete kontakt zaparkovat u preferovaného agenta, dokud nebude agent k dispozici. Pokud agent není k dispozici a přepínací tlačítko Park Contact if Agent není k dispozici , kontakt se agentovi nespojí. Aktivita Queue To Agent ukončí větev selhání na další aktivitu v toku s odpovídajícím výstupem.
9	V rozevíracím seznamu Fronta obnovení zvolte ID fronty obnovení. Aktivita Queue To Agent zařadí kontakty do fronty obnovení, když: Aktivitě Queue To Agent se nepodaří doručit kontakt upřednostňovanému agentovi. Agent na kontakt neodpovídá. Upřednostňovaný agent kontakt odmítne. Frontu obnovení můžete nakonfigurovat pomocí nejdelšího dostupného agenta. Fronta obnovení nepodporuje směrování založené na dovednostech.

Aktivita Fronta na agenta je úspěšná, když se kontakt připojí k upřednostňovanému agentovi. Chybový scénář nastane, když se kontaktu nepodaří kontaktovat agenta.

Chybové scénáře

Kontakt se nepodaří kontaktovat agenta, když:

Preferovaný agent není k dispozici a parkování je pro kontakt zakázáno.
Vyhledávání proměnných nemůže najít upřednostňovaného agenta.

Výstupní proměnné aktivity

Výstupní proměnné aktivity ukládají data, která jsou zachycena z aktivit a jsou automaticky vytvořena při přidání konkrétních aktivit na plátno.

Aktivita fronty do agenta má následující výstupní proměnné:

Tabulka 42. Výstupní proměnné
Proměnná výstupu	Popis
QueueToAgent.AgentId	Uloží ID agenta, ke kterému je kontakt zařazen do fronty.
QueueToAgent.FailureDescription	Uloží popis chybového scénáře, když se kontaktu nepodaří zařadit do fronty.
QueueToAgent.FailureCode	Uloží hodnotu kódu selhání pro scénář chyby, když se kontaktu nepodaří dostat do fronty.
QueueToAgent.AgentState	Ukládá stavy upřednostňovaného agenta při pokusu o zařazení kontaktu do fronty.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Uloží popis kódu nečinnosti upřednostňovaného agenta.

Výstupní proměnná QueueToAgent.FailureCode obsahuje jednu z následujících hodnot, dojde-li k chybě. Každá hodnota označuje kód selhání a popis selhání.

Tabulka 43. Popis kódu selhání fronty agenta
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent momentálně není v dostupném stavu.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktivita Queue To Agent nemůže najít agenta podle ID nebo e-mailové adresy agenta.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent momentálně není přihlášen.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkce směrování na základě agenta není povolená.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Fronta hlášení nebo obnovení je neplatná.
6	AGENT_BUSY	Agent je k dispozici, ale je zapojen do jiného hovoru.

V následující tabulce jsou uvedeny příslušné hodnoty QueueToAgent.AgentState a QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabulka 44. Hodnoty AgentState a AgentIdleCode
Případ použití	Stát agenta	AgentIdleCode
Neplatná fronta Neplatný agent Agent není přihlášen	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent je rezervován pro toto volání.	K DISPOZICI	NOT_APPLICABLE
Zaparkujte kontakt, pokud agent není k dispozici, přepínací tlačítko je zapnuto a agent je nečinný	Nečinný	<Název AuxCode> Kód nečinnosti vybraný agentem v Agent Desktop.
Zaparkovat kontakt, pokud agent není k dispozici, přepínací tlačítko je zapnuto a kanál agenta je obsazen	K DISPOZICI	NOT_APPLICABLE
Kontakt na parkování, pokud agent není k dispozici, přepínací tlačítko je vypnuto a agent je nečinný	Nečinný	<Název AuxCode> Kód nečinnosti vybraný agentem v Agent Desktop.
Kontakt na parkování, pokud agent není k dispozici, přepínací tlačítko je vypnuto, agent je k dispozici a kanál agenta je obsazen	K DISPOZICI	NOT_APPLICABLE

Nastavit ID volajícího

Pomocí aktivity Nastavit ID volajícího definujte ID volajícího, které se zobrazí během hovoru. Aktivita Nastavit ID volajícího se má použít pouze pro toky událostí. Nastavit ID volajícího je aktivita terminálu, která označuje konec toku událostí před vytáčením. Aktivita Nastavit ID volajícího pomáhá konfigurovat ANI pro následující scénáře:

Příchozí hovory
Odchozí hovory
Zdvořilostní zpětné volání
Náhled kampaně
Zpětné volání na webu
Spustit tok
Přepojit na číslo vytáčení
Konzultovat pro vytočení čísla
Poraďte se s agentem
Konzultovat s číslem EP-DN/queue
Převést do EP/fronty

Tuto aktivitu můžete nakonfigurovat vedle obslužné rutiny události PreDial. Požadovanou funkci ANI lze konfigurovat pomocí aktivity Nastavit ID volajícího na základě služby DNIS (Dialed Number Identification Service), typu operace nebo typu účastníka.

Číslo v adresáři agenta můžete nakonfigurovat jako přizpůsobené ANI, aby agent volajícího mohl při kontaktu vidět číslo čísla nebo číslo linky volajícího agenta. Tím se snižuje pravděpodobnost přerušení interních hovorů. Například když uživatel front office (agent kontaktního centra) zavolá back-office uživateli (internímu zaměstnanci), uživatel back-office může vidět interní ID volajícího (kontaktní číslo / linku) agenta, čímž se minimalizuje odmítnutí hovoru.

Za tímto účelem může volající vidět kontaktní číslo/linku pouze tehdy, když je volající agent kontaktován prostřednictvím vytáčení, konzultace nebo přepojení na číslo DN a číslo v adresáři je přidáno do seznamu kontaktních čísel.

Musíte přidat číslo kontaktu do seznamu interních čísel pro organizaci v Centru řízení. Další informace o tom, jak přidat číslo kontaktu, naleznete v tématu Vytvoření čísla kontaktu nebo linky.

Pokud zadáte náhodné číslo, systém toto číslo zkontroluje pomocí výchozího mapování EP-DN, které je nakonfigurováno v Centru řízení nebo na portálu pro správu. Pokud dojde k neshodě, systém ji nasměruje zpět na výchozí ANI. Další informace o přizpůsobeném ověření ANI naleznete v tématu Zpětné volání.

Tabulka 45. Nastavení ID volajícího
Parametr	Popis
Statické ID volajícího	Z rozevíracího seznamu vyberte vytáčené číslo, které je namapováno na vstupní bod. Pokud číslo nezvolíte, systém zváží výchozí hodnotu v závislosti na scénáři hovoru.
Variabilní ID volajícího	Z rozevíracího seznamu vyberte platnou proměnnou (E.164 číslo s platným mapováním EP-DN). Pokud číslo nezvolíte, systém zváží výchozí hodnotu v závislosti na scénáři hovoru. Pokud zadáte číslo, které není ve formátu E.164 čísla, systém použije výchozí hodnotu v závislosti na scénáři volání. Chcete-li povolit interní linky jako přizpůsobené ANI pro volající, při konfiguraci toku předběžného volání pro zákazníka/konzultovaného agenta nebo číslo v adresáři/přepojeného agenta nebo číslo v adresáři vyberte `z rozevíracího seznamu proměnnou Predial.otherPartyDn` jako Variabilní ID volajícího. Vzhledem k tomu, že tato proměnná obsahuje číslo v adresáři primárního agenta, bude to platná vlastní ANI zobrazená na zařízení příjemce.

Přizpůsobení ANI je závislé na regulačních požadavcích. Před nasazením prostředí zvažte regionální závislosti.

Obslužná rutina události PreDial, která se používá k přizpůsobení ID volajícího, přepíše ANI, kterou jste vybrali dříve, například agentem vybraný outdial ANI, zdvořilostní zpětné volání s přizpůsobením ANI nebo jakýkoli podobný scénář.

Podpora toku je vyžadována pro každý příchozí nebo odchozí scénář pro přizpůsobení ANI.

U případů použití, které mají závislosti na poskytovatelích služeb, jako jsou rozhodnutí založená na kódu země, regionální omezení atd., Zvažte nejprve testování toků s poskytovateli služeb.

Aby služba ANI fungovala podle očekávání v různých scénářích volání, potřebujete prostředí nové generace.

Použití ANI pro více scénářů, které jsou použitelné v prostředí nové generace, jsou:

Tabulka 46. Použití ANI pro více scénářů v prostředí nové generace
Scénář	Konfigurace	Výsledek ANI
Zákazník zavolá	Obslužná rutina události předvolání není nakonfigurována	ANI kontaktu je uveden na zařízení agenta EP-DN je prezentován na zařízení kontaktu
Zákazník zavolá	Je nakonfigurována obslužná rutina události předběžného vytáčení	ANI se zobrazuje na zařízení agenta – jak je definováno v aktivitě nastavit ID volajícího
Odchozí volání agenta	Obslužná rutina události předvolání není nakonfigurována	Zařízení kontaktu i zařízení agenta jsou zobrazeny s vybranou volbou Agent Outdial ANI, pokud agent vybere Outdial ANI na ploše. V opačném případě se zařízení kontaktu i zařízení agenta prezentují s výchozím ANI tenanta.
Odchozí volání agenta	Je nakonfigurována obslužná rutina události předběžného vytáčení	Pro zařízení každého účastníka lze buď zachovat operátorem vybranou funkci Outdial ANI, pokud je vybrána, nebo ji lze přizpůsobit podle definice v aktivitě Nastavit ID volajícího.
Zdvořilostní zpětné volání	ANI zákazníka definované v aktivitě zpětného volání	ANI definovaná při aktivitě zpětného volání se zobrazí zařízení kontaktu.
Zdvořilostní zpětné volání	ANI zákazníka definované v aktivitě zpětného volání Obslužná rutina události PreDial je nakonfigurována pro část zákazníka	Nakonfigurovaná aktivita nastavení ID volajícího bude mít přednost.
Zdvořilostní zpětné volání	ANI zákazníka definované v aktivitě zpětného volání Obslužná rutina události před vytáčením není nakonfigurována pro část zákazníka	ANI definovaná při aktivitě zpětného volání se zobrazí zařízení kontaktu. Pokud je ANI definována v aktivitě Nastavit ID volajícího, zobrazí se zařízení agenta.
Zdvořilostní zpětné volání	ANI zákazníka není definováno v aktivitě zpětného volání Obslužná rutina události před vytáčením není nakonfigurována pro část zákazníka	Výchozí ANI tenanta se zobrazí na zařízení kontaktu.
Převod agenta, konzultace	Je nakonfigurována obslužná rutina události předběžného vytáčení	Nakonfigurované ID volajícího je zobrazeno na přeneseném zařízení Agent-2.

Vytvořit číslo kontaktu nebo linku

Do seznamu interních čísel vaší organizace můžete přidat číslo kontaktu. Přizpůsobené ANI budou viditelné pro tyto přidané kontakty. Můžete buď přidat jedno číslo kontaktu najednou, nebo použít hromadné operace k nahrání čísel kontaktů jako souboru CSV.

Další informace o tom, jak provádět hromadné operace při vytváření, úpravě, importu nebo exportu konfiguračních objektů v Centru řízení, naleznete v části Hromadné operace v Webex kontaktním centru.

Přidání čísla kontaktu nebo linky:

1	Přihlaste se k organizaci zákazníků pomocí adresy URL centra řízení # https://admin.webex.com/.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Nastavení tenanta> Hlasové > kontaktní číslo.
3	Kliknutím na tlačítko Přidat další přidáte do seznamu nové kontaktní číslo nebo linku. Můžete vytvořit kontaktní číslo / linku v rozsahu 2 až 9 číslic. Kontaktní číslo/linka může začínat číslicí 0. Můžete přidat maximálně 5000 kontaktních čísel / linek na organizaci.

Analýza průběhu hovoru

Pomocí aktivity CallProgressAnalysis nastavte parametry CPA pro provedení detekce hlasové schránky nebo záznamníku (AMD) pro zpětné volání.

Aktivitu CallProgressAnalysis můžete umístit do následujících oblastí:

V hlavním toku v libovolném bodě po aktivitě zpětného volání.
V toku události pouze na obslužné rutině události CallbackFailed.

Když se pokusíte o zpětné volání a hovor zasáhne AMD/hlasovou schránku, systém označí hovor jako neúspěšný. Výsledek zjištění AMD je zachycen ve výstupní proměnné reason obslužné rutiny události CallbackFailed. Pokud je hodnota CallbackFailed.reason AMD, znamená to, že pro zákazníka byla zjištěna služba AMD/hlasová schránka. Na základě této výstupní proměnné můžete nakonfigurovat opakování zpětného volání.

Tato aktivita je k dispozici pouze v případě, že jsou v rozlehlé síti povoleny upřednostňované funkce fronty a zpětného volání.

Pokud jste ve svém toku nakonfigurovali zákaznický průzkum po volání, nebude zahájen, pokud je hovor přijat AMD nebo hlasovou schránkou, což zabrání zbytečným průzkumům.

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Pokročilé parametry médií

Tato část umožňuje konfigurovat následující parametry CPA:

Parametr	Popis
Minimální doba ticha	Označuje minimální dobu ticha (v milisekundách) potřebnou ke klasifikaci hovoru jako detekovaného hlasu. Pokud je operátorům jako hlas předáváno více hovorů ze záznamníku, zvyšte tuto hodnotu pro delší pauzy v pozdravech záznamníku. Tuto hodnotu můžete nastavit v rozmezí 100–1000 ms s výchozí hodnotou 608 ms.
Období analýzy	Označuje dobu (v milisekundách) strávenou analýzou hovoru. Pokud je na záznamníku krátký pozdrav agenta, delší hodnota kategorizuje, že záznamník volá jako hlas. Pokud je hovor určen firmě, kde má operátor delší skriptovaný pozdrav, kratší hodnota kategorizuje dlouhý a živý pozdrav jako hovor záznamníku. Tuto hodnotu můžete nastavit v rozmezí 1000–10000 ms s výchozí hodnotou 2500 ms.
Minimální platná řeč	Označuje minimální dobu (v milisekundách) hlasového hovoru potřebnou ke klasifikaci hovoru jako detekovaného hlasu. Tuto hodnotu můžete nastavit v rozmezí 50–500 ms s výchozí hodnotou 112 ms.
Maximální časová analýza	Označuje maximální dobu (v milisekundách) povolenou pro analýzu před identifikací analýzy problému jako mrtvého vzduchu nebo malého objemu. Tuto hodnotu můžete nastavit v rozmezí 1000–10000 ms s výchozí hodnotou 3000 ms.

Výstupní proměnné

Po dokončení detekce AMD nebo hlasové pošty se aktualizují následující proměnné:

Výstupní proměnná	Popis
Kód selhání	Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.
Popis selhání	Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.

Řízení nahrávání

Flow Designer poskytuje aktivitu Recording Control za účelem získání souhlasu s nahráváním od uživatele nebo volajícího. Záznam souhlasu je jednou z vlastností konfigurace, která je k dispozici jako součást této aktivity. Pomocí aktivity Menu můžete zachytit souhlas uživatele do logické proměnné toku. Pokud chcete během interakce zaznamenat hodnotu souhlasu pro vygenerování sestavy, použijte logickou proměnnou jako vstup k hodnotě vlastnosti Recording Control aktivity. Pak můžete proměnnou použitou k zachycení souhlasu volajícího označit jako oznamovatelnou.

Vývojář toku může určit, zda je třeba pro účely hlášení zachytit souhlas s nahráváním hovoru nebo ne. Když chce zákazník zachytit souhlas pro záznam, použijte globální proměnné k vygenerování sestavy souhlasu. Pokud zákazník nechce získat souhlas s nahráváním, použijte lokální proměnné. To nabízí větší flexibilitu pro klienty a zákazníky při správě používání proměnných.

Řízení nahrávání můžete nakonfigurovat pomocí těchto kroků:

V Návrháři toku přetáhněte aktivitu Ovládací prvek nahrávání z knihovny aktivit na plátno.
Klikněte na aktivitu Řízení nahrávání a nakonfigurujte nastavení aktivity.
V části Obecné nastavení zadejte název aktivity do pole Popis aktivity.
(Volitelné) V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.
V části Nastavení řízení nahrávání vyberte proměnnou toku z rozevíracího seznamu pro Povolit nahrávání.

Aktivita Menu pro IVR (Interactive Voice Response) a aktivita Řízení nahrávání při společném použití v toku umožňují zachycení souhlasu s nahráváním. Přednost má nastavení souhlasu uživatele v toku v porovnání s nastavením konfigurace na úrovni klienta nebo fronty nebo úrovně plánu nahrávání.

Řízení nahrávání lze spravovat v následujících scénářích:

Pokud je konfigurace souhlasu uživatele v toku nastavená na Ano, hovor se nahraje bez ohledu na konfiguraci nahrávání nastavenou na úrovni tenanta nebo fronty nebo plánu nahrávání.
Pokud uživatel nesouhlasí a konfigurace je v toku nastavena na Ne, hovor se nenahraje bez ohledu na konfiguraci nahrávání nastavenou na úrovni tenanta nebo fronty nebo plánu nahrávání.
Pokud souhlas uživatele není v toku nakonfigurovaný, ale konfigurace je nastavená na Ano na kterékoli jiné úrovni, jako je tenant nebo fronta nebo plán nahrávání, hovor se nahraje.
Pokud není nakonfigurovaný souhlas uživatele a konfigurace je nastavená na Ne na všech úrovních, jako je tenant, fronta a plán nahrávání, hovor se nenahraje.

Kromě toho se stále používají další konfigurace nahrávání, například Pokračovat při přenosu, Pozastavit obnovení povoleno, Doba trvání pozastavení atd. atd., na základě existující hierarchie, jako je úroveň klienta, fronty nebo plánu nahrávání.

Výstupní proměnné

Tato aktivita nemá žádné výstupní proměnné.

Záznam aktivity

Aktivita Záznam zaznamenává hlasový vstup nebo promluvu volajících, na které lze odkazovat ve stejném toku hovoru. Tato aktivita je k dispozici pouze pro zákazníky, kteří používají mediální platformu nové generace. Systém ukládá nahrané zvukové soubory pouze během hovoru, po kterém jsou tyto soubory automaticky odstraněny ze systému. V současné době jsou nahrané zvukové soubory v nezašifrovaném formátu. Nedoporučujeme zaznamenávat citlivé informace pomocí této funkce.

Pokud aktivitu Záznam nevidíte, obraťte se na podporu Cisco a povolte odpovídající příznak funkce.

Nepoužívejte aktivitu Záznam jako součást toků událostí, zejména po události odpojení agenta. Přidání aktivity Záznam do toku událostí odstraní zvukové soubory, které jsou zaznamenány prostřednictvím modulu Správa záznamů kontaktního centra Webex.

Přihlaste se do Control Hubu, zvolte Služby > Kontaktní centrum > Flows.

Klikněte na Spravovat toky a potom klikněte na Vytvořit toky.

Do pole Název toku zadejte jedinečný název a klikněte na tlačítko Začít vytvářet tok. Zobrazí se okno Návrhář toku.

Přetáhněte aktivitu Záznam z knihovny aktivit na plátno hlavního toku.

V části Obecná nastavení proveďte následující kroky:

Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.
Vyplňte pole Popis aktivity.

V části Nastavení záznamu nakonfigurujte následující pole:

Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políčka Počáteční tón zapnete nebo zakážete krátké pípnutí, které indikuje začátek nahrávání. Ve výchozím nastavení je zaškrtávací políčko povoleno.
Do pole Časový limit ticha zadejte číselnou hodnotu mezi 1 a 120 sekundami. Označuje maximální interval ticha, který je povolen kdykoli po zahájení nahrávání. Výchozí hodnota je 4 sekund. Nahrávání se zastaví, když je ticho po uplynutí časového limitu ticha.
V poli Maximální doba záznamu zadejte číselnou hodnotu mezi 1 a 120 sekundami, která označuje maximální čas povolený pro záznam promluvy volajícího. Výchozí hodnota je 30 sekund. Nahrávání se zastaví, jakmile záznam dosáhne maximální doby záznamu.
V poli Symbol ukončení zvolte symbol znaku # nebo *, který může koncový uživatel použít k ukončení nahrávání. Ve výchozím nastavení je symbol ukončovacího znaku #.

V části Výstupní proměnné zobrazte následující proměnné:

Record_audioFileData – Ukládá podrobnosti o zaznamenaných zvukových souborech.
Record_errorCode – Uloží chybový stavový kód chyb, ke kterým dochází při inicializaci nebo během nahrávání promluvy volajícího.
Record_errorDescription – Ukládá popis chyb, ke kterým dochází při inicializaci nebo během nahrávání promluvy volajícího.

Výstupní proměnnou Record_audioFileData můžete použít v aktivitách, jako je Přehrát zprávu , Nabídka aSbírat číslice v toku volání. Tuto výstupní proměnnou lze nakonfigurovat jako zvukovou proměnnou v nastavení výzvy IVR aktivit pro přehrávání zaznamenaného zvuku volajícím. Hodnota proměnné může být ve formě oblázkového výrazu: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Pomocí výstupní proměnné Record_audioFileData v aktivitě HTTP Request můžete nahrát zaznamenaný zvuk na externí server nebo API třetí strany. To lze provést výběrem typu obsahu jako Soubor a výstupní proměnné aktivity záznamu z rozevíracího seznamu Obsah v textu požadavku.

V následující tabulce jsou uvedeny kódy chyb a popisy aktivity Záznam:

Kód chyby	Popis chyby	Důvod
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Nakonfigurovaný časový limit bezobslužného režimu není v platném rozsahu mezi 1 a 120 sekundami.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Nakonfigurovaná maximální doba záznamu není v platném rozsahu mezi 1 a 120 sekundami.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Nakonfigurovaný symbol ukončení není jeden z povolených znaků * nebo #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Chyba, ke které došlo v API k zahájení nahrávání.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Tato funkce není pro organizaci povolena.
1006		Není zjištěn žádný vstupní zvuk pro nahrávání. Zaznamenaný zvukový soubor může obsahovat ticho.
1007		Chyba, ke které došlo v mediálních službách během nahrávání.

Nastavit oznámení

Aktivita Nastavit oznámení konfiguruje oznámení přehrávaná při připojení hovoru k agentovi. Pokud je tato možnost povolena, můžete předem nahranou zprávu nakonfigurovat jako zprávu o kompatibilitě s právními informacemi, přizpůsobený pozdrav agenta nebo obojí. Tuto aktivitu můžete použít pro příchozí i odchozí hovory.

Pro příchozí toky - Nakonfigurujte aktivitu oznámení před aktivitou kontaktu fronty pro optimální výkon. Případně ji můžete nakonfigurovat v rámci události před vytáčením v toku událostí.

Pro odchozí toky – aktivita oznámení musí být nakonfigurována v rámci události před vytáčením. Ujistěte se, že aktivita Nastavit ID volajícího je aktivitou terminálu pro událost předběžného vytáčení.

Aktivita Nastavit oznámení podporuje dva typy oznámení:

Zpráva o kompatibilitě

Zpráva o kompatibilitě se používá, když je třeba přehrát právní zprávu na začátku interakce mezi volajícím a agentem. Může se jednat o odkaz na hovor, který má být zaznamenán, nebo jinou důležitou zprávu.

Před použitím zprávy o kompatibilitě musí správce odeslat zprávy o dodržování předpisů do zvukových souborů v Centru řízení do úložiště výzev. Další informace naleznete v tématu Správa zvukových výzev v tématu Správa zvukových souborů.

Zvukové soubory musí být nahrány ve formátu WAV jako mono audio se vzorkovací frekvencí 8 kHz a kódováním jako 8bitový u-law.

Chcete-li nakonfigurovat zprávu o kompatibilitě, zapněte přepínač Povolit zprávu o dodržování předpisů v návrháři toku.

Z rozevíracího seznamu vyberte požadovaný zvukový soubor obsahující zprávu o kompatibilitě.

Mezi důležité aspekty zprávy o dodržování předpisů patří:

Zpráva o shodě je slyšet volajícím i agentem.
Zpráva o shodě se při každém hovoru přehraje pouze jednou.
Zpráva o shodě je součástí záznamů hovorů.

Zpráva o kompatibilitě podporuje následující scénáře volání:

Scénář	Zpráva o shodě
Příchozí hovor	Ano
CCB	Ano
Vnější volání	Ano
Odchozí kampaně	Ano
Převod naslepo (Queue/Agent/EP)	Nelze použít
Konzultace	Ne
Konzultační přenos	Ne

Pozdrav agenta

Pozdrav agenta umožňuje agentovi zaznamenaný pozdrav přehrát na začátku interakce volajícího/agenta. To by mohlo zahrnovat přivítání volajícího, identifikaci agenta a další relevantní kontextové informace, čímž se poskytne jasný, dobře a jazykově vhodný úvod.

Agenti zaznamenávají pozdravy a poskytují je správcům nebo supervizorům. Tyto pozdravy pak nahrají a označí pomocí vylepšeného zobrazení správy výzev v Centru řízení do úložiště pozdravů. Další informace naleznete v tématu Správa osobního pozdravu agenta v tématu Správa zvukových souborů.

Zvukové soubory musí být nahrány ve formátu WAV jako mono audio se vzorkovací frekvencí 8 kHz a kódováním jako 8bitový u-law.

Agenti mohou vyžadovat více pozdravů při obsluze front pro různé organizace. Mohou chtít přizpůsobit pozdravy názvem organizace. Značky atributů to řeší tím, že umožňují správci nebo supervizorovi označit pozdrav atributem, který systém porovnává v toku při zpracování hovoru.

Když zapnete přepínač Povolit pozdrav agenta, pozdrav agenta pro přiřazeného agenta se automaticky přehraje volajícímu, pokud je k dispozici v úložišti osobních pozdravů řídicího centra.

Aktivita vybere pozdrav agenta na základě kombinace agenta přiřazeného k hovoru a volitelného štítku atributu. Pokud značka atributu není zadána, aktivita přehraje výchozí pozdrav agenta.

Například:

Pokud má přiřazený agent výchozí pozdrav (pozdrav bez značky atributu), systém tento pozdrav přehraje.
Pokud má přiřazený agent pozdrav se značkou atributu VIP, systém přehraje pozdrav přiřazeného agenta označený atributem VIP .
Pokud neexistuje odpovídající kombinace přiřazeného agenta a atributu, pozdrav se nepřehraje.

Tag atributu může být naplněn statickým textem nebo výrazem. Pokud používáte statický text, hodnota musí odpovídat atributu vytvořenému v Centru řízení při nahrávání souborů pozdravů agenta. Výrazy lze zadávat pomocí proměnných toku definovaných ve vlastnostech globálního toku, uzavřených ve složených závorkách. Například ve výrazu {{ENG}}_{{VIP}} by proměnná {{ENG}} byla čtena jako proměnná s hodnotou eng, proměnná {{VIP}} by byla čtena jako s hodnotou vip a konečná vypočtená hodnota by byla čtena jako eng_vip.

Mezi důležité aspekty pozdravu agenta patří:

Osobní pozdrav agenta slyší jak volající, tak agent.
Osobní pozdrav agenta je součástí nahrávek hovorů.

Zpráva o kompatibilitě podporuje následující scénáře volání:

Scénář	Pozdrav agenta
Příchozí hovor	Ano
CCB	Ano
Vnější volání	Ne
Odchozí kampaně	Ne
Převod naslepo (Queue/Agent/EP)	Ano
Konzultace	Ne
Konzultační přenos	Ne

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Činnosti v oblasti řízení toku

Podpora pracovních postupů v Outdial Entry Point

Spustit tok

Aktivita Počáteční tok se ve výchozím nastavení zobrazuje na plátně hlavního toku. Aktivitu Start Flow nelze odstranit. Tato aktivita označuje událost, která aktivuje tento tok. Tato aktivita určuje, jak lze tok použít a typy aktivit, které jsou k dispozici pro konfiguraci.

Jedinou událostí Flow Trigger, která je v současné době k dispozici, je NewPhoneContact. Systém spustí tuto událost, když nový hovor dosáhne vstupního bodu telefonie v kontaktním centru. Můžete použít toky, které jsou aktivovány událostí NewPhoneContact ve strategiích směrování vstupních bodů. Událost Trigger toku je aktuálně vybrána ve výchozím nastavení a nelze ji upravovat. Další události budou vystaveny v budoucnu.

Aktivita Start Flow je automaticky označena názvem vybrané události triggeru toku. To vám umožní rychle zjistit, jaký typ toku se buduje.

Výstupní proměnné

Počet a typ výstupních proměnných přidružených k aktivitě Start Flow závisí na vybrané události spuštění toku. Tyto proměnné ukládají data, která jsou zachycena v okamžiku spuštění toku. Například výstupní proměnné popsané níže jsou vystaveny prostřednictvím události NewPhoneContact .

Tyto proměnné použijte v pozdějších aktivitách k řízení pořadí toků.

NewPhoneContact.ANI

Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě, která automaticky určuje původní telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího, který spustil událost NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Služba identifikace vytáčeného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně vytáčené telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro aktivaci události NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Jedinečný identifikátor kontaktního centra Webex, který je přidružen ke každé interakci aktivované událostí NewPhoneContact .

ID interakce můžete zobrazit na ploše. Další informace naleznete v části Příklad: Zobrazení ID interakce na ploše v části Vytvoření vlastních proměnných toku.
NovýTelefonKontakt.PSTNRegion

Oblast PSTN nakonfigurovaná v mapování vytáčecího čísla (DN) pro regionální služby hlasových médií (Entry Point (EP)-Dial Number (DN). Tato proměnná je podporována pouze na hlasové platformě nové generace.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Popisek verze toku, který je generován během provádění toku. Vývojáři toku můžou vytvářet různá chování pro různé verze toku, jako je Dev, Test, Live a Latest. Pomocí proměnné NewPhoneContact.FlowVersionLabel mohou vývojáři dynamicky upravovat logiku toku přístupem k popiskům verzí v toku.
NewPhoneContact.FlowId

Jedinečný identifikátor aktuálně spuštěného toku.
NewPhoneContact.EntryPointId

Jedinečný identifikátor vstupního bodu, který spouští tok.
NewPhoneContact.OrgId

Jedinečný identifikátor organizace.

Koncový tok

Koncový tok je ukončovací aktivita, která označuje konec cesty toku. K vytvoření toku můžete použít libovolný počet aktivit koncového toku, abyste zajistili ukončení všech cest toku.

Nepoužívejte aktivitu Koncový tok v toku IVR. Použití koncového toku s IVR může mít za následek mrtvý vzduch a hovor se nemusí odpojit.

Každé aktivitě můžete dát jedinečný štítek a popis.

Tabulka 47. Obecná nastavení
Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavit proměnnou

Pomocí aktivity Nastavit proměnnou můžete nastavit hodnoty proměnných. Hodnoty proměnných můžete upravit na základě vašeho požadavku nebo podle toku.

V rámci jedné aktivity Nastavit proměnnou můžete nakonfigurovat více proměnných. To eliminuje potřebu konfigurovat více jednotlivých aktivit sady proměnných na plátně, což umožňuje vývojářům toku rychleji vytvářet a upravovat toky.

Zadejte typ proměnné, kterou chcete vybrat. Další informace naleznete v tématu Vlastní proměnné a Předdefinované proměnné.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v tématu Konfigurace zpracování chyb. Pokud nenakonfigurujete cestu pro zpracování chyb, globální obslužná rutina chyb zpracuje chybu spuštění toku.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Nastavit proměnnou:

Obecná nastavení
Nastavení proměnných

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení proměnných

Parametr

Popis

Proměnná

Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu. Vlastní proměnné toku lze nastavit pouze na vlastní hodnoty. Předem definované proměnné mají pevné hodnoty, které jsou dány prováděním toku.

Hodnota proměnné

Klikněte na přepínač Nastavit hodnotu a nastavte proměnnou na konkrétní hodnotu. Typ vstupního pole se mění v závislosti na typu dat vybrané proměnné. Další informace o datových typech proměnných naleznete v tématu Vytvoření vlastních proměnných toku.

Pokud je hodnotou řetězec, můžete zadat základní text nebo výraz.

Pro zadání výrazu použijte syntaxi {{variable}}.

Klikněte na přepínač Nastavit na proměnnou a nastavte hodnotu proměnné na hodnotu jiné proměnné v toku. Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu. Vybírat můžete všechny proměnné v toku.

Přidat nové

Kliknutím na tlačítko Přidat nové přidejte nové proměnné. Definujte hodnotu proměnné aproměnné. Nezahrnujte složité výrazy při konfiguraci více proměnných v rámci jedné aktivity Nastavit proměnnou.

V rámci jedné aktivity Nastavit proměnnou můžete nakonfigurovat až 10 proměnných. Můžete změnit pořadí proměnných v rámci aktivity Nastavit proměnnou.

BRE požadavek

Pomocí aktivity požadavku BRE načtěte data z modulu obchodních pravidel vaší organizace (BRE) pro použití v toku. Aktivita požadavku BRE používá standardní protokoly HTTP k načtení dat z BRE.

Následující části umožňují nakonfigurovat aktivitu požadavku BRE:

Obecná nastavení
Parametry dotazu
Nastavení analýzy
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Parametry dotazu

Jako součást požadavku BRE můžete předat parametry, které jsou k dispozici ve volání API, do BRE. Ve sloupcích klíč-hodnota můžete zadat klíč dotazu a přidruženou hodnotu, která se má odeslat spolu s dotazem. K předání hodnot proměnných můžete také použít syntaxi dvojitých složených závorek.

Aktivita BRE má jeden předdefinovaný parametr dotazu: kontext. Tento parametr dotazu je předán ve volání API BRE.

ID tenanta se automaticky vloží jako parametr a není nutné ho konfigurovat.

Tabulka 48. Parametry dotazu
Parametr	Popis
Kontext	Obsahuje důvod požadavku. Tento povinný parametr nelze upravit ani odstranit. Tento parametr musí obsahovat stejnou hodnotu jako hodnota zadaná v kontextu `atributu` v BRE. Další informace naleznete zde: Vytvoření sady pravidel V uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Obsahuje původní telefonní číslo hovoru. Toto je výchozí parametr, který můžete upravit nebo odstranit na základě konfigurace pravidel v BRE. Ukázková hodnota pro ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Časový limit odpovědi	Určuje časový limit připojení pro požadavek BRE. Výchozí hodnota je 2000 milisekund.
Počet opakování	Určuje počet pokusů o požadavek BRE po selhání. Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx; Například 500 nebo 501.

Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat páry hodnot klíčů. Můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik je požadováno jako součást požadavku BRE.

Nastavení analýzy

Tato část umožňuje analyzovat odpověď z požadavku BRE do různých proměnných:

Parametr

Popis

Proměnná odezvy

Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní sekci z objektu odpovědi BRE Request. Z rozevíracího seznamu můžete vybrat pouze proměnné vlastního toku.

Výraz cesty

Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na druhu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší.

Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupní proměnné

Požadavek BRE vrátí dvě výstupní proměnné:

BRERequest1.httpResponseBody: Vrátí tělo odpovědi pro požadavek BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód požadavku BRE.

Tyto kódy odezvy jsou rozděleny do následujících kategorií:
- Informační odpovědi (100–199)
- Úspěšné odpovědi (200–299)
- Přesměrování (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby serveru (500–599)

Formáty typů obsahu

Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.

Typ obsahu XML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Vstupní formát:

<poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka>

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupní formát TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.

Typ obsahu YAML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupní formát YAML:

# Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Typ obsahu JSON

Použijte vyhodnocení výrazů JSON https://jsonpath.com/.

Vstupní formát JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

HTTP požadavek

Aktivita požadavku HTTP načítá informace z externího zdroje dat, jako je například CRM, pomocí standardních protokolů HTTP.

Základní atributy Auth a OAuth 2,0 jsou podporované pro ověřené koncové body.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu požadavku HTTP:

Obecná nastavení
Nastavení požadavků HTTP
Nastavení analýzy
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity požadavku HTTP.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení požadavků HTTP

Parametr	Popis
Použít ověřený koncový bod	Umožňuje vytvořit požadavek HTTP na ověřený koncový bod. Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko zapnuto.
Konektor	V rozevíracím seznamu vyberte konektor. Rozevírací seznam zobrazuje názvy konektorů nakonfigurovaných v Centru řízení. Konektor poskytuje společné umístění pro ukládání přihlašovacích údajů pro službu, ke které chcete získat přístup. Například konektor Salesforce ověřuje a umožňuje připojení k účtu Salesforce. Pak můžete odkazovat na tento konektor z aktivity požadavku HTTP a vytvořit požadavek. To v podstatě vytvoří doménovou část adresy URL. Chcete-li nakonfigurovat konektor v řídicím centru, přečtěte si článek Nastavení integračních konektorů pro Webex kontaktní centrum .
Cesta požadavku	Zadejte cestu k požadavku HTTP. Toto pole se zobrazí, když je zapnuté přepínací tlačítko Použít ověřený koncový bod .
Adresa URL požadavku	Definuje adresu URL požadavku, která zahrnuje cestu domény i požadavků pro neověřené koncové body. Toto pole se zobrazí, když je vypnuté přepínací tlačítko Použít ověřený koncový bod .
Typy metod: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definuje aktivitu požadavku HTTP, která podporuje následující oblíbené metody: GET: vyžádání dat ze zadaného prostředku. POST: Odeslání dat na server za účelem vytvoření nebo aktualizace prostředku. PUT: Nahradí všechny aktuální reprezentace cílového prostředku datovou částí požadavku. OPRAVA: Použití částečných úprav prostředku. DELETE: Odstraní zadaný prostředek. MOŽNOSTI: Popište možnosti komunikace pro cílový prostředek. HLAVA: Požádá o odpověď shodnou s odpovědí na požadavek GET, ale bez těla odpovědi.
Parametry dotazu	Definuje parametry, které předáte jako součást požadavku HTTP. Webový server poskytuje tyto další parametry, které lze použít například k vytvoření požadavku GET. Ve sloupcích klíč-hodnota zadejte klíč dotazu a přidruženou hodnotu, kterou je třeba odeslat s dotazem. Parametry jsou seznamem párů klíč-hodnota, které jsou odděleny symbolem ampersand (&). K předání hodnot proměnných můžete také použít hodnoty proměnných v syntaxi dvojitých složených závorek. Pokud například chcete načíst zůstatek účtu zákazníka na základě ANI, v závislosti na rozhraních API služby úložiště dat může být klíč a hodnota: Klávesa: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat příslušné páry klíč-hodnota. V rámci požadavku HTTP můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik je požadováno.
Hlavičky požadavků HTTP	Definuje hlavičky protokolu HTTP, které umožňují klientovi předat další informace s požadavkem HTTP. Hlavičky požadavku, jako jsou Accept, Accept-* nebo If‐, umožňují provádět podmíněné požadavky spolu s dalšími hlavičkami, jako jsou soubory cookie a User-Agent. Například jako součást požadavku GET použijte: GET /home.html HTTP/1.1 Hostitel: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Accept Language: en-US,en; q=0.5 Přijmout kódování: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Připojení: keep-alive Upgrade‐Nezabezpečené‐Požadavky: 1 If‐Modified-Since: Po, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT if‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Control: max‐age=0 Chcete-li přidat záhlaví HTTP, klepněte na tlačítko Přidat novou*. Tím se přidá řádek, do kterého můžete zadat příslušné páry klíč-hodnota. V rámci požadavku HTTP můžete přidat tolik hlaviček HTTP, kolik je požadováno.
Typ obsahu	Určuje očekávaný typ obsahu textu požadavku. Mezi podporované typy obsahu patří: Aplikace/ JSON Adresa URL formuláře kódovaná TOML XML Soubor YAML Data formuláře GraphQL
Text požadavku Hodnota	Určuje datové bajty přenášené ve zprávě transakce HTTP, bezprostředně za záhlavími, pokud existují. V určitých typech požadavků HTTP, jako jsou například požadavky POST nebo PUT, můžete odeslat text požadavku, který určuje obsah, který se má aktualizovat v cílovém prostředku. Zvolte Typ obsahu jako Soubor . Zobrazí se sloupce OBSAH a NÁZEV SOUBORU. Rozevírací seznam CONTENT zobrazí seznam proměnných JSON z toků a výstupních proměnných z aktivit záznamu. OBSAH – V rozevíracím seznamu vyberte zaznamenaný zvukový soubor. Zvukový soubor je naplněn na základě výstupních proměnných nakonfigurovaných v aktivitách záznamu . Systém odešle tento zvukový soubor na server nebo API jiného výrobce. NÁZEV SOUBORU – zadejte název zvukového souboru. Tento název souboru se zobrazí na cílovém serveru nebo API. Typ obsahu Data formuláře zachycuje data formuláře v párech klíč-hodnota. Toto pole podporuje nahrávání souborů a dat formulářů a je zvláště užitečné pro nahrávání zvukových souborů. Pokud vyberete typ obsahu jako Data formuláře, zobrazí se následující pole: Klíč – použijte ho jako klíč pro přístup k datům. Používá se také v hlavičce Content-Disposition . Typ – Typ může být Textový nebo Soubor. Hodnota – nakonfigurujte hodnotu (Text ve formátu JSON definuje Content-Type spolu s dalšími parametry, jako je název souboru a tak dále. && Soubor obsahuje skutečná data souboru. Data formuláře podporují odkazování na název souboru z aktivity Záznam pro použití při nahrávání výzev a pozdravů prostřednictvím toku. V poli "Soubor" vyberte proměnnou, která poskytuje název souboru odpovídající výstupní proměnné aktivity záznamu. Pokud zvolíte Typ obsahu jako GraphQL , zobrazí se pole Query a GraphQL Variables . Tato pole se používají k zachycení dat a proměnných. Dotaz – Parametr dotazu je povinný a měl by obsahovat zdrojový text dokumentu GraphQL. Proměnné GraphQL – proměnné představují dynamické hodnoty dotazu. Díky podpoře GraphQL můžete zadávat požadavky na libovolnou API, která nativně podporuje GraphQL, například při použití konektoru WebexCC API Connector pro volání vyhledávací API. To umožňuje případy použití, kdy lze data sestav použít pro vlastní logiku a rozhodování o směrování.
Časový limit odpovědi	Určuje časový limit připojení pro požadavek HTTP. Výchozí hodnota je nastavena na 2000 milisekund, může však mít libovolnou neomezenou hodnotu.
Počet opakování	Určuje počet pokusů o požadavek HTTP po selhání. Opakování služby není k dispozici. Můžete zadat libovolnou neomezenou hodnotu pro počet opakování. Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx; Například 500 nebo 501.

Nastavení analýzy

Tato část umožňuje analyzovat odpověď vygenerovanou z požadavku HTTP do různých proměnných. Tato konfigurace je volitelná, protože ne všechny scénáře požadavků HTTP vyžadují analýzu.

Tabulka 49. Nastavení analýzy
Parametr	Popis
Typ obsahu	Určuje očekávaný typ obsahu těla odpovědi. Mezi typy obsahu patří: JSON TOML XML YAML jsou podporované typy obsahu.
Proměnná výstupu	Zvolte proměnnou, která bude obsahovat data z určitého oddílu objektu odpovědi požadavku HTTP.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na struktuře dat objektu odezvy a důvodu extrahování podmnožiny informací se výraz cesty liší. Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupní proměnné

Požadavek HTTP vrátí následující výstupní proměnné:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód HTTP.

Tyto kódy odezvy jsou rozděleny do pěti hlavních kategorií:
- Informační odpovědi (100–199)
- Úspěšné odpovědi (200–299)
- Přesměrování (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby serveru (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Vrátí text odpovědi pro požadavek HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Vrátí informace hlavičky z odpovědi.

Formáty typů obsahu

Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.

Typ obsahu XML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Vstupní formát:

<poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka>

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupní formát TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.

Typ obsahu YAML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupní formát YAML:

# Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Typ obsahu JSON

Použijte vyhodnocovač výrazů JSON https://jsonpath.com/.

Vstupní formát JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Nastavení čekání aktivity

V některých případech, pokud odpověď HTTP zaznamená značné zpoždění, volající zažije dobu ticha. Chcete-li tento scénář zmírnit, je možné nahrát zvukový soubor. Tento soubor bude přehrán volajícímu během dočasného načítání odpovědi HTTP. Kromě toho je možné nakonfigurovat dobu zpoždění před přehráním tohoto zvuku.

Parametr	Popis
Povolit zvuk při čekání	Toto nastavení přepněte, chcete-li přehrát vybraný zvukový soubor v nepřetržité smyčce a zajistit tak nepřerušované přehrávání, zatímco systém načítá odpověď HTTP.
Zvukový soubor	Vyberte zvukový soubor. Systém přehraje tento zvukový soubor volajícímu, aby vyplnil ticho, zatímco načítá odpověď HTTP.
Prodleva	Nastavte hodnotu doby zpoždění v milisekundách podle požadavků. Výchozí hodnota je přednastavena na 2000 milisekund.

Nejlepší je ponechat nastavení zpoždění nad 2 sekundy a pokusit se optimalizovat dobu odezvy dotazu HTTP. Tím je zajištěno, že se zvuk zbytečně nepřehrává a zároveň je zajištěno minimální zpoždění pro mrtvý vzduch volajícího.

Udělat rozbor

Pomocí aktivity analýzy extrahujte informace z datového objektu. Aktivita analýzy přebírá vstupní řetězec (JSON, TOML, XML a YAML) a převádí ho na strukturu JSON na základě zadaných dat. Strukturu JSON pak můžete přiřadit proměnné pomocí výrazu cesty JSON.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu analýzy:

Obecná nastavení
Formáty typů obsahu

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Volitelné) Zadejte popis aktivity

Nastavení analýzy

Parametr	Popis
Vstupní proměnná	Určuje proměnnou, ve které je uložen datový objekt, který má být použit pro analýzu.
Typ obsahu	Určuje očekávaný typ obsahu datového objektu. JSON, TOML, XML a YAML jsou podporované typy obsahu.
Výstupní proměnná	Zvolte proměnnou, která bude obsahovat data z určitého oddílu objektu odpovědi požadavku HTTP.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na struktuře dat objektu odezvy a důvodu extrahování podmnožiny informací se výraz cesty liší. Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu. Výrazy cesty by měly potvrzovat výrazy Jayway JSONPath. Další informace naleznete v tématu https://github.com/json-path/JsonPath.

Formáty typů obsahu

Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.

Typ obsahu XML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Vstupní formát:

<poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka>

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.

Typ obsahu TOML

Tento nástroj slouží k převodu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupní formát TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.

Typ obsahu YAML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupní formát YAML:

# Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Typ obsahu JSON

Použijte vyhodnocovač výrazů JSONhttps://jsonpath.com/.

Vstupní formát JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Podmínka

Aktivita Podmínka představuje rozhodnutí. Tok má cestu True nebo False v závislosti na tom, zda je podmínka splněna. 

Následující části umožňují konfigurovat parametry a výstupy Condition:

Obecná nastavení
Výraz

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Výraz

Zalomte každý výraz následujícím způsobem: {{Enter Expression}}.

Příklad: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Pokud použijete výraz bez složených závorek, systém vyvolá chybu toku.

Tabulka 51. Výraz
Podmínka	Popis
Podmínka	Z rozevíracího seznamu vyberte podmínku:  < (menší než) != (nerovná se) > (větší než) == (rovná se) >= (větší nebo rovno) <= (menší nebo rovno) * (vynásobeno) / (rozděleno) + (přidat) ‐ (odečíst)

Případ

Aktivitu případu použijte, pokud existuje více možností nebo výsledků v určitém rozhodovacím bodě toku hovoru.

Můžete například použít aktivitu Případ k definování různých vyskakovacích oken obrazovky pro různé týmy agentů v závislosti na názvu týmu. Každý případ se stane větví, ze které definujete příslušné cesty. Tok pokračuje po cestě, která je vyhodnocena jako pravdivá pro konkrétní instanci toku. Každá aktivita případu má výchozí hodnotu, kterou systém použije pro jakýkoli nedefinovaný případ. Pokud žádný z případů není pravdivý, výchozí případ je vyhodnocen jako true a tok pokračuje podél této větve.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu případu:

Obecná nastavení
Případ

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Případ

Tabulka 52. Nastavení případu
Parametr	Popis
Proměnná	Vyberte proměnnou, proti které chcete vyhodnotit různé případy. Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu.
Výraz	Zadejte výraz pro vyhodnocení různých případů. K definování výrazu použijte syntaxi Šablona oblázků. Další informace o syntaxi šablony Pebble naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble.
Případ	Definuje různé případy pro porovnání s proměnnou nebo výrazem. Ke každé aktivitě můžete přidat až 20 příkazů případu. Kliknutím na tlačítko Přidat nový přidáte nový blok příkazu případu pro porovnání se statickou hodnotou, proměnnou nebo výrazem. Pokud použijete proměnnou nebo výraz, použijte syntaxi šablony Pebble. Další informace o syntaxi šablony Pebble naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble.

Tabulka 53. Výsledky aktivit
Výstup	Popis
Pravda	Cesta, kterou je třeba použít, pokud je podmínka splněna.
Nepravda	Cesta, kterou je třeba se vydat, pokud podmínka není splněna.

Příkaz jazyka Basic

Řetězení toku vám dává možnost řetězit více toků. Chcete-li dosáhnout řetězení toku, můžete na plátno přidat aktivitu ukončení GoTo a určit, zda má aktuální tok jít do vstupního bodu nebo do jiného toku. Další informace naleznete v tématu Propojení více toků (řetězení toků).

Pokud knihovna aktivit nezobrazuje aktivitu GoTo, obraťte se na podporu Cisco a požádejte o povolení odpovídajícího příznaku funkce.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu GoTo:

Obecná nastavení
Nastavení cíle toku
Mapování proměnných toku
Přejít na kódy chyb aktivity

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení cíle toku

Můžete upravit prostředí volajícího na základě času (pokud předáváte hovor vstupnímu bodu) nebo opakovaně použít jeden tok ve více scénářích (pokud předáváte hovor toku).

Na základě možnosti GoTo jsou proměnné toku předávány z aktuálního toku následujícím způsobem:

Přejít na vstupní bod: Vlastní proměnné toku a globální proměnné se stejným názvem a datovým typem jsou zkopírovány z aktuálního toku do toku, který je přidružen ke vstupnímu bodu.
Přejít na tok: Proměnné toku, které jsou nakonfigurovány v části Mapování proměnných, jsou zkopírovány z aktuálního toku do nového toku.

Tabulka 54. Nastavení návrhu toku
Parametr	Popis
Přejít na vstupní bod	Tuto možnost zvolte, pokud má aktuální tok směřovat do vstupního bodu. Do pole se seznamemzadejte vstupní bod, pokud se má logika toku změnit na základě aktivní strategie směrování v době přenosu. Vlastní proměnné toku a globální proměnné se stejným názvem a datovým typem jsou zkopírovány z prvního toku do nového toku přidruženého ke vstupnímu bodu. Zobrazí se pouze vstupní body telefonie, které jsou vytvořeny v Webex Centru řízení kontaktního centra. Statický vstupní bod: Vyberte vstupní bod ze seznamu předem nakonfigurovaných vstupních bodů. Platné jsou pouze vstupní body stejného typu kanálu. Dynamický vstupní bod: Vyberte proměnnou, která se mapuje na platné ID vstupního bodu z ovládacího centra. Platné jsou pouze vstupní body stejného typu kanálu.
Přejít na Flow	Tuto možnost zvolte, pokud má aktuální tok přejít do jiného toku. V poli se seznamemvyberte z rozevíracího seznamu cílový tok. V rozevíracím seznamu cíle jsou uvedeny pouze publikované toky. Požadovaný tok můžete zobrazit na samostatné kartě. Chcete-li tok zobrazit, můžete buď kliknout na možnost Zobrazit , která se zobrazí při výběru toku ze seznamu, nebo klepnout na možnost Zobrazit vybraný tok poté, co jste vybrali tok ve volbě Tok pro přesměrování. Proměnné můžete ručně mapovat mezi dva toky v části Mapování proměnných toku. Statický tok: Vyberte tok ze seznamu předkonfigurovaných toků. Dynamický tok: Vyberte proměnnou, která se mapuje na platné ID toku. ID toku najdete v Nastavení toku v podokně Obecná nastavení.

Mapování proměnných toku

Pokud zvolíte možnost Přejít na tok, zobrazí se část Mapování proměnných toku . Proměnné toku a globální proměnné se stejným názvem a stejným datovým typem mezi toky jsou automaticky mapovány. Tato funkce vám pomůže upravit, odstranit nebo přidat další mapování proměnných mezi aktuálním a cílovým tokem.

Při použití proměnných toků nemůžete mapovat proměnné pro toky v aktivitě GoTo. Proměnné lze mapovat pouze na cíle statického toku. Chování mapování proměnných s proměnnými toky najdete v následující tabulce.

Když mapujete proměnnou JSON z hlavního toku na cílový tok v aktivitě GoTo, uložte výstup JSON do jiné proměnné, jako je řetězec nebo jakýkoli jiný typ proměnné, a namapujte ji na stejný typ proměnné v cílovém toku.

Tabulka 55. Mapování proměnných toku
Parametr	Popis
Mapování aktuálních proměnných	Zobrazí seznam všech proměnných toku a globálních proměnných v aktuálním toku. Stejnou proměnnou můžete mapovat na více proměnných v cílovém toku. Do pole se seznamemzadejte proměnnou, která má být mapována.
Proměnná Do cíle	Seznam všech proměnných toku a globálních proměnných v cílovém toku, které budou po předání zkopírovány z aktuálního toku. Do pole se seznamemzadejte proměnnou, která je mapována v cílovém toku. Proměnné v cílovém toku můžete mapovat pouze jednou, zatímco proměnné v aktuálním toku můžete mapovat vícekrát.

Přidání, úprava nebo odstranění mapování proměnných:

Chcete-li upravit mapování proměnné, vyberte příslušný tok z rozevíracího seznamu.

Po výběru proměnné v rozevíracím seznamu Mapovat aktuální proměnné nebo Na cílovou proměnnou se v druhém rozevíracím seznamu zobrazí pouze proměnné stejného datového typu.

Pokud například zvolíte customerId typu Integer z rozevíracího seznamu Mapovat aktuální proměnné , rozevírací seznam Na cílovou proměnnou zobrazí v novém toku pouze proměnné typu Integer .
Kliknutím na ikonu Odstranit odstraníte mapování proměnných.
Kliknutím na tlačítko Přidat novou přidejte nové mapování proměnných. Vyberte proměnné, které mají být mapovány, v rozevíracích seznamech Mapovat aktuální proměnné a Na cílovou proměnnou .

Variabilní detaily

Část Podrobnosti proměnné aktuálního toku zobrazuje všechny proměnné toku a globální proměnné v aktuálním toku.

Část Podrobnosti proměnné cílového toku zobrazuje všechny toky a globální proměnné v cílovém toku.

Kliknutím na značku můžete získat informace o proměnné. Když vyberete proměnnou pro mapování, proměnná se změní na zelenou, což vám pomůže zjistit, co již bylo namapováno.

Aby byla zajištěna bezproblémová dostupnost informací a interakce v průběhu celého životního cyklu hovoru, je mapování proměnných během provádění toku zásadní. Zahrnuje strategické sladění globálních proměnných s lokálními proměnnými i proměnnými Agenta Viewable Flow, přizpůsobenými pro statické i dynamické typy toků:

Mapování proměnných je důležité během řetězení toků. Následující tabulka vysvětluje klíčové rozdíly mezi použitím statických a dynamických možností GoTo.

Statický

GoTo Flow: Zpracovává proměnné mapované v části Mapování proměnných toku.

Přejít na vstupní bod: Agentovi zobrazitelné proměnné toku a globální proměnné jsou mapovány automaticky při přenosu do vstupního bodu.

Dynamický

GoTo Flow: Agentovi zobrazitelné proměnné toku a globální proměnné jsou mapovány automaticky.

Vstupní bod GoTo: Agentovi zobrazitelné proměnné toku a globální proměnné jsou mapovány automaticky

Přejít na kódy chyb aktivity

Kód selhání	Popis selhání	Vysvětlení
1	Kód selhání	Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.
2	Popis selhání	Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.

Pracovní doba

Aktivita Pracovní doba umožňuje používat pracovní a nepracovní dobu, jako jsou svátky, a přepsání ve vaší organizaci, které jsou definovány v Centru řízení. Do toku můžete přidat aktivitu Pracovní doba a přiřadit tento tok ke vstupnímu bodu. Pomocí této aktivity můžete využívat pracovní dobu, svátky a přepsání a konsolidovat více strategií směrování pro všechny jejich plány do jednoho toku.

Pomocí aktivity Pracovní doba můžete naprogramovat plán operací v toku. Tato aktivita určuje, zda je v daném okamžiku aktivní určitý plán, a odpovídajícím způsobem směruje provádění toku.

Správci mohou spravovat entity pracovní doby z Centra řízení. Další informace naleznete v tématu Nastavení pracovní doby.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, ke kterým může dojít během provádění toku. Další informace naleznete v tématu Konfigurace zpracování chyb.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Pracovní doba:

Obecná nastavení
Podrobnosti plánu
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Podrobnosti plánu

V části Podrobnosti plánu můžete z rozevíracího seznamu zvolit pracovní dobu a definovat, kdy budou provedeny různé cesty toku. Plán označuje směnu, která je definována v objektu pracovní doby zvolené pracovní doby. Tok se provádí především na základě časového rámce definovaného v posunu zvolené pracovní doby. Jiné entity pracovní doby, jako jsou seznamy svátků a přepsání, mají přednost před pracovní dobou, pokud se časování shoduje s aktuálním načasováním směny.

Statická pracovní doba: Vyberte pracovní dobu v Centru řízení.
Proměnná pracovní doba:V Centru řízení vyberte proměnnou, která se mapuje na platnou pracovní dobu.

Proměnná musí obsahovat správné ID pracovní doby získané z Control Hubu. Pokud je ID neplatné, tok se přesune do cesty k chybě.

Pokud je některý ze vstupů seřazeného seznamu prázdný, Návrhář toku vyvolá chybu ověření toku. Tyto chyby musíte vyřešit před publikováním toku.

Uzly pracovní doby

V aktivitě Pracovní doba můžete nakonfigurovat následující uzly:

Parametr	Popis
Potlačuje	Pokud je aktuální čas definován jako přepsání jako v seznamu Přepsání, aktivita převezme větev Přepsání bez ohledu na časování směn uvedené ve zvolené pracovní době.
Svátky	Pokud je aktuální den svátkem, jak je definován v seznamu svátků, aktivita převezme větev Svátky bez ohledu na časy směn uvedené ve zvolené pracovní době.
Pracovní doba	Toto je primární uzel, který bere v úvahu časování směn uvedené ve vybrané pracovní době v části Podrobnosti plánu. Aktivita převezme tuto větev, pokud aktuální čas odpovídá zvolenému časování směny.
Výchozí	Aktivita převezme výchozí větev, pokud se žádná z výše uvedených hodnot nevyhodnotí.

Výstupní proměnné

Aktivita Pracovní doba využívá následující výstupní proměnné.

Tabulka 57. Výstup aktivity v pracovní době
Název proměnné	Popis
`WorkingHoursShift_name`	Během provádění toku tato proměnná ukládá název směny definované v pracovní době.
`Holidays_Name`	Během provádění toku tato proměnná ukládá název svátku, pokud je aktuální den svátkem, jak je definováno v seznamu svátků.
`Overrides_Name`	Během provádění toku tato proměnná ukládá název přepsání, který odpovídá aktuálnímu času definovanému v přepsání.
`stav`	Tato proměnná ukládá, který z uzlů byl vybrán během provádění toku, například pracovní dobu, svátky, přepsání nebo výchozí nastavení.

Počkej

Aktivita čekání umožňuje pozastavit provádění toku na zadanou dobu. Když tuto aktivitu nakonfigurujete s dobou čekání, provádění toku se pozastaví po dobu určenou v aktivitě čekání v cestě spuštění.

Nedoporučujeme používat aktivitu Čekání, když je aktivní relace IVR, protože by to mohlo způsobit vypršení časového limitu relace IVR. V takových případech dojde ke kontaktu s mrtvým vzduchem, což povede k selhání hovoru. Důrazně doporučujeme návrhářům toku použít aktivitu čekání v události CallbackFailed a zadat dobu čekání.

Aktivita čekání má obecnou povahu. Když navrhujete tok, můžete tuto aktivitu umístit po jakékoli aktivitě podle vašich požadavků. Například během opakovaného volání tato aktivita pozastaví provádění toku a opakuje zpětné volání.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu čekání:

Obecná nastavení
Nastavení čekání
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity Čekání.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení čekání

Parametr

Popis

Doba trvání

Zvolte dobu trvání ve formátu HH:MM:SS a určete dobu, po kterou se provádění toku pozastaví s minimálně 10 sekundami a maximálně 72 hodinami.

Kliknutím na pole Doba trvání nastavte čas. Pokud zadáte pole minut a sekund na více než 59, automaticky se nastaví hodnota 59. Pokud nastavíte pole hodin na více než 72, zobrazí se výzva k zadání doby trvání mezi 00:00:10 a 72:00:00.

V současné době dochází při provádění této aktivity k odchylce až několika milisekund. Nepoužívejte aktivitu čekání v případech použití, které vyžadují vysokou přesnost.

Výstupní proměnné

V této aktivitě není k dispozici žádná výstupní proměnná.

Procentuální alokace

Aktivita Procentuální přidělení umožňuje distribuovat provoz hovorů napříč různými cestami v toku. Tuto aktivitu můžete použít jako mechanismus větvení toku napříč více cestami toku a vytvořit více cest ukončení pro přidělení kontaktů různým frontám, webům a externím serverům.

Systém používá k distribuci provozu algoritmus WRR (Weighted Round Robin), což může vést k nerovnováze. Algoritmus se resetuje při každém publikování toku. Před nasazením změn do produkčního prostředí doporučujeme otestovat provádění toku.

Vezměme si příklad procentuálního rozdělení 50 %, 30 % a 20 %, abychom pochopili distribuci 10 hovorů v rámci WRR. Nakonec systém rozdělí hovory rovnoměrně, například 5 na cestě k ukončení 1, 3 na cestě k výstupu 2, 2 na cestě k ukončení 3. To se však děje dynamicky upraveným způsobem s hmotností 5:3:2. Jedním z možných výsledků distribuce je následující, přičemž 10 po sobě jdoucích volání, například Cesta1, Cesta2, Cesta1, Cesta2, Cesta3, Cesta1, Cesta2, Cesta3. Je důležité si uvědomit, že se jedná o jedno z možných rozdělení a že kontaktní rozvody jsou nastaveny s různým rozložením zatížení.

Aktivita procentuálního přidělování nyní umožňuje procentuální hodnoty v rozsahu od 0 do 100. Administrátoři mohou využít nastavení 0 % k vytvoření případů použití rozvaděče. To umožňuje ve výchozím nastavení vypnout provoz. Tato připojení však můžete aktivovat později a přidělit distribuce větší než 0 %.

Kromě toho můžete před aktivitu Zpětná vazba přidat aktivitu Procentní přidělení a nakonfigurovat tak, jak chcete spravovat provoz hovorů. Můžete přidělit 50% zpětné vazby e-mailem, 30% z SMS a 20% z průzkumu.

Podobně v geograficky různorodém prostředí můžete nakonfigurovat aktivitu procentuálního přidělení tak, aby odesílala 10 % kontaktů do Bostonu, 5 % do Chicaga a zbývajících 85 % distribuovala do jiné sady umístění.

Než začnete

1	V Návrháři toku přetáhněte aktivitu Procentuální přidělení z knihovny aktivit na hlavní plátno.
2	Kliknutím na aktivitu Procentní přidělení nakonfigurujte nastavení aktivity.
3	V obecných nastaveních: Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity. (Volitelné) V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.
4	V části Přidělení v procentech vytvořte požadované cesty přidělení. Zpočátku systém nastaví výchozí cestu přidělení na 100 %. Můžete upravit procentuální hodnotu a popis a také přidat nové cesty. Kliknutím na Přidat novou vytvořte novou cestu. Zadejte procentuální hodnotu a název cesty. Můžete přidělit minimálně 0 % a maximálně 100 % pro každou cestu ukončení. Zajistěte, aby součet všech přidělení činil 100 %. Systém vyvolá chybu při ověřování toku, pokud procento přidělení nesplňuje nebo překračuje 100 %. Můžete přidat maximálně 10 cest. (Volitelné) Kliknutím na ikonu Odstranit vedle cesty záznam odeberte. Můžete se rozhodnout upravit procento s požadovanou sadou připojení a odstranit také další. Systém vyvolá chybu, pokud součet celkových přidělení nedosahuje 100 %. Aktivita procentuálního přidělení má následující výstupní proměnné: Percentallocation.percent.percentage - Uloží další procentuální trasu. Percentallocation.description - Uloží popis.

Podpora pracovních postupů v Outdial Entry Point

Při vytváření pracovních postupů pro odchozí hlasové kontakty jsou podporovány následující aktivity a události:

HTTP požadavek
Podmínka
Udělat rozbor
Nastavit proměnnou
Pracovní doba
Koncový tok
Automaticky otevírané okno
Událost předběžného vytáčení

Podporovány jsou všechny obslužné rutiny událostí podle potřeby. Obslužné rutiny událostí, jako je například událost PreDial, nabízený agent atd., budou naplněny na základě aktivit, které přidáte do hlavního toku. Globální proměnné a místní proměnné jsou podporovány jako součást toku.

Při vytváření pracovních postupů pro odchozí hlasové kontakty nejsou podporovány následující aktivity:

Kontakt do fronty
Fronta k agentovi
Zavolat zpět
Vyhledávání fronty
Rozšířené informace o frontě
Přepojení naslepo
Eskalace distribuční skupiny hovorů
IVR zprávu

Na základě výše uvedených aktivit bude systém bezproblémově podporovat chyby a úspěšné cesty.

Když navrhujete tok pro vstupní bod vytáčení, nezahrnujte na konec toku aktivitu Odpojit kontakt. Pokud v toku použijete aktivitu Odpojit kontakt, tok ukončí hovor a vyzve k ukončení, zatímco odchozí volání je skutečně aktivní a spojené.

Dění

Karta Toky událostí obsahuje následující obslužné rutiny událostí, které používáte v různých aktivitách:

OnGlobalError

Tato událost usnadňuje globální zpracování chyb. Systém spustí tuto událost, když nenakonfigurujete odkazy na chybové cesty u aktivity. Všechny aktivity ve zpracování hovorů a aktivity v řízení toku zveřejňují tuto událost. Další informace naleznete v tématu OnGlobalError Workflow.
AgentOdpověděl

Systém aktivuje tuto událost, když agent přijme příchozí hovor a přeruší zkušenost kontaktu ve frontě.

Aktivity, které tuto událost otevřou, jsou Pop obrazovky a Kontakt fronty.
TelefonKontakt ukončen

Systém spustí tuto událost při odpojení živého hovoru a odebere všechny účastníky. Událost je k dispozici, pokud v toku použijete vybrané aktivity zpracování hovorů, jako je Pop obrazovky a zpětná vazba . Tato událost nevyžaduje eskalaci k agentovi.

Při vytváření toku nepřidávejte za událost PhoneContactEnded žádnou aktivitu IVR. Během provádění toku nebude tok fungovat, když přidáte aktivitu po ukončení kontaktu.

Tuto událost zveřejňuje pouze aktivita Kontakt fronty .
Agent odpojen

Systém spustí tuto událost, když se poslední agent odpojí od živého hovoru a zákazník zůstane na lince sám.

Aktivita Kontakt fronty zveřejňuje tuto událost.
AgentNabízeno

Systém spustí tuto událost, když je agentovi nabídnut hlasový kontakt. Tato událost umožňuje vývojáři toku nakonfigurovat více podporovaných aktivit, které jsou součástí zpracování událostí. Vývojář toku může například nakonfigurovat aktivitu Screen Pop proti události AgentOffer. Tato konfigurace poskytuje agentovi informace týkající se zákazníků předtím, než agent přijme nebo přijme hovor. Tato událost je spojena s NewPhoneContact .

Událost AgentOffered není podporována pro progresivní kampaně, a proto není k dispozici ve verzi CPA progresivní kampaně.

Související proměnné můžete zobrazit v části Výstupní proměnné události.
Zpětné volání se nezdařilo

Systém spustí tuto událost, když zdvořilostní zpětné volání selže. Tato událost je k dispozici, pokud použijete aktivitu zpětného volání v hlavním toku.
- Systém se znovu pokusí o zpětné volání pouze v případě, že zpětné volání selže z konce kontaktu. Zpětné volání se nezdaří, pokud je kontakt zaneprázdněn nebo není k dispozici, nebo pokud agent neodpověděl.
- Hovor se také nezdaří z ukončení agenta, když telefon agenta není dosažitelný nebo agent odmítne hovor. Hovor se přesune zpět do fronty a znovu se přesměruje k dostupnému agentovi.
Chcete-li v toku použít zpětné volání opakování, nakonfigurujte místní proměnnou toku (pomocí aktivity SetVariable) s hodnotou 0 a podle potřeby ji zvyšte. Ujistěte se, že hodnota je menší než hodnota počtu proměnných opakování.

Můžete připojit další události, které potřebujete v toku, abyste se pokusili o opakované volání zpět. Zahrňte do toku aktivitu čekání následovanou zpětným voláním nebo kteroukoli z aktivit řazení do fronty, jako je fronta agentovi a kontakt fronty. Tyto aktivity použijte v libovolné kombinaci nebo pořadí po aktivitě čekání.

Ukončení opakování:
- Pro skutečný stav použijte aktivitu Koncový tok. Nepoužívejte aktivitu Odpojit.
- Pro falešnou podmínku použijte Odpojit po nakonfigurování proměnné opakování v toku. V tomto případě jsou všechny pokusy o opakování dokončeny a nejsou k dispozici žádná opakování.
Maximální počet opakovaných pokusů o zpětné volání je 10. Maximální doba, po kterou může interakce zůstat v systému, je 14 dní. Jakákoli z těchto událostí se považuje za životnost interakce pro konfiguraci opakování.

Při použití aktivity čekání je minimální interval zpoždění mezi opakováním 10 sekund a maximální interval zpoždění mezi opakováním je 72 hodin.

Pokud je stav kontaktu v zaparkovaném časovém limitu a pokud jsou k dispozici pokusy o opakování, vygeneruje se událost CallbackFailed. Nakonfigurovaná obslužná rutina události v toku pokračuje v opakování zpětného volání pro zbývající pokusy.

Pokud se zpětné volání kontaktu nezdaří, kontakt je vyřazen z fronty a vygeneruje se událost CallbackFailed. Obslužná rutina opakování jej může znovu zařadit do fronty pomocí libovolné z aktivit, jako je zpětné volání (stejný nebo jiný cíl), kontakt fronty nebo fronta agentovi.

Pokud je zpětné volání nakonfigurováno na jiný cíl v obslužné rutině události CallbackFailed , dovednosti nebudou přeneseny.

Předběžná volba

Jako součást NewPhoneContact umožňuje událost PreDial vývojáři toku nastavit nebo přizpůsobit ID volajícího pomocí aktivity Nastavit ID volajícího.

Při vytváření pracovního postupu je tato událost k dispozici na kartě Toky událostí v Návrháři toku. Jedná se o událost, která je ukončena konfigurací aktivity Nastavit ID volajícího. Tato událost je aktivována pro agenta i zákazníka na základě scénáře volání.

Aby byla volání kampaně úspěšná, musí být volání agenta a zákazníků uskutečněna ze stejné mediální oblasti. Oblast média je vybrána na základě ANI/CLID hovoru při prezentaci médiím. Mapování mezi ANI a oblastí médií se provádí v Centru kontroly. ANI, které jsou vybrány při volání operátora a při volání zákazníka, pokud jsou řízeny prostřednictvím události PreDial v toku, by měly být vybrány tak, aby obě volání vycházela ze stejné oblasti.

Pokud se například agent nachází v Singapuru, ale volání zákazníků se mají uskutečnit ve Spojených státech, může být pro hovor zákazníka vybráno ANI tak, aby oblastí médií byly USA. Podobně by měla být vybrána také ANI vybraná pro volání agenta v události PreDial tak, aby vybranou oblastí média byly USA.

Následující tabulka obsahuje seznam typů operací a odpovídajících typů účastníků pro PreDial.operationType.

Tabulka 58. PreDial.operationType související operace a typy účastníků
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`SMĚŘUJÍCÍ SEM`	Agent
`ODCHOZÍ ČÍSLO`	Agent, zákazník
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, zákazník
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, zákazník
`WEB_CALLBACK`	Agent, zákazník
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Možnost Přizpůsobit ANI není použitelná pro správce, pokud je nakonfigurováno monitorování hovorů.

Nakonfigurujte každou cestu obslužné rutiny události PreDial pomocí možnosti Nastavit ID volajícího jako aktivitu terminálu, jinak může být kontakt opuštěn.

Podpora toku je vyžadována pro všechny příchozí nebo odchozí scénáře, aby bylo možné použít obslužnou rutinu události před vytáčením.

Nepoužívejte aktivity toku, které zařazují kontakt do fronty s obslužnou rutinou události PreDial.

U služby ANI nakonfigurované proti odchozímu kontaktu je volání směrováno přes oblast, na kterou je namapována služba ANI agenta, bez ohledu na oblast, ve které se kontakt nachází. Pokud má například organizace kontaktní centra v USA a Austrálii a je aktivován odchozí hovor pro kontakt, který se nachází v USA s agentem ANI namapovaným na oblast Austrálie, volání je směrováno přes Austrálii.

V tabulce Použití ANI v různých scénářích v prostředí nové generace v části Nastavit ID volajícího naleznete v tabulce Použití ANI v různých scénářích volání.

Související proměnné můžete zobrazit v části Výstupní proměnné události.

OutboundCampaignCallResult
Jako součást NewPhoneContact je tato událost spuštěna, pokud je kontakt připojen k záznamníku nebo se chystá být opuštěn. V obou případech můžete před odpojením kontaktu přehrát zprávu. Systém opustí hovor, pokud agent není k dispozici.

Pro tuto obslužnou rutinu jsou podporovány pouze aktivity Přehrát hudbu a Přehrát zprávu a volání musí být odpojeno.

K této události můžete dále přidat další aktivity řízení hovorů, jako je přehrávání hudby, odpojení kontaktu atd. podle výsledku analýzy průběhu hovoru (CPA). Výsledky CPA mohou být některé z následujících:
- AMD - indikuje, že je detekován záznamník.
- ABANDONED - označuje, že hovor byl zrušen z důvodu nedostupnosti agenta.
- LIVE_VOICE - označuje, že v IVR kampani je detekován živý hlas zákazníka.
Související proměnnou můžete zobrazit v části Výstupní proměnné události.

Pracovní postup OnGlobalError

Při vytváření toku můžete nastavit chybovou cestu aktivity pro zpracování chyby aktivity nebo obecné chyby, ke které dojde během provádění toku.

OnGlobalError Workflow — ***Pracovní postup OnGlobalError***

Pokud se během provádění toku zobrazí chyba, provádění pokračuje další aktivitou definovanou v cestě k chybě. Pokud nenakonfigurujete cestu k chybě v hlavním toku, můžete přesto nastavit událost OnGlobalError dostupnou na kartě Toky událostí pro zpracování chyby spuštění toku.

Pokud se vám nepodaří definovat cesty chyb v hlavním toku i v tocích událostí, tok skončí, když během provádění toku dojde k chybě.

Podívejme se na scénář, ve kterém nakonfigurujete aktivitu Nastavit proměnnou v toku.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Nastavení proměnné aktivity v hlavním toku***

Uzel Nedefinovaná chyba aktivity Nastavit proměnnou v hlavním toku můžete nastavit tak, aby zpracovával všechny systémové chyby během provádění toku. Pokud nechcete definovat cestu k chybě v hlavním toku, můžete přesto přejít na kartu Tok událostí a nakonfigurovat tok události OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Tok událostí OnGlobalError***

Ve výše uvedeném příkladu je Play Message připojena k obslužné rutině události OnGlobalError . Pokud během provádění aktivity Nastavit proměnnou v hlavním toku dojde k systémové chybě, systém nejprve zváží konfiguraci provedenou v aktivitě Nastavit proměnnou . Pokud není definována žádná cesta k chybě, systém zkontroluje obslužnou rutinu události OnGlobalError v toku událostí. Vzhledem k tomu, že aktivita Přehrát zprávu je připojena k události OnGlobalError ve výše uvedeném příkladu, systém přehraje zprávu a ukončí tok.

Použití proměnných a výrazů

Návrhář toku má následující typy proměnných:

Vlastní proměnné
Předdefinované proměnné
Globální proměnné

Vlastní proměnné

Vlastní proměnné toku jsou konfigurovatelné proměnné různých typů dat, které můžete používat v celém toku. Můžete vytvořit tolik proměnných toku, kolik potřebujete, abyste vyhověli logice toku.

Zabezpečené proměnné

Proměnné toku můžete označit jako zabezpečené, abyste zabránili zaznamenávání a ukládání jakýchkoli citlivých informací, jako jsou osobní identifikační údaje (PII) a údaje o platebních kartách (PCI). Zabezpečené proměnné můžete nastavit jako zobrazitelné agentem nebo upravitelné agentem, abyste mohli řídit, jak se tyto proměnné budou zobrazovat na ploše Agent Desktop.

Ve výchozím nastavení se všechny existující proměnné v nasazených tocích chovají jako nezabezpečené proměnné. Otevřete tyto toky v režimu úprav a podle potřeby zkontrolujte a ponechte zabezpečené proměnné.

Při mapování proměnných toku nelze v aktivitě GoTo namapovat zabezpečenou proměnnou na nezabezpečenou proměnnou.

Globální proměnné nelze označit jako zabezpečené.

Vytvoření vlastních proměnných toku
Úprava vlastních proměnných toku
Odstranění vlastních proměnných toku

Vytvoření vlastních proměnných toku

Přihlaste se do své zákaznické organizace pomocí adresy URL řídicího centra # https://admin.webex.com/.

Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows.

Zobrazí se stránka Toky.

Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku.

Zobrazí se okno Návrhář toku.

Na panelu Konfigurace otevřete část Definice proměnné.

Klikněte na tlačítko Přidat proměnnou toku.

Do toku můžete přidat maximálně 30 proměnných, které lze vykazovat a které lze zobrazit agenta. Tento počet zahrnuje globální proměnné a proměnné toku. Do toku však můžete přidat libovolný počet neagentních zobrazitelných proměnných toku nebo globálních proměnných, které nelze vykazovat.

Zadejte Název a Popis proměnné.

Vyberte Typ proměnné z rozevíracího seznamu.

Typ proměnné nelze po vytvoření proměnné změnit.

Podporovány jsou tyto typy proměnných:

Typ proměnné	Hodnota proměnné
Logická hodnota	Vyberte Pravda nebo Nepravda.
Řetězec	Vložte hodnotu řetězce. Pokud chcete použít proměnnou ve výrazu, použijte syntaxi: {{proměnná}}
Celé číslo	Zadejte hodnotu v podobě celého čísla.
Desetinné	Zadejte hodnotu v podobě desetinného čísla.
Datum a čas	Zadejte datum a čas v jednom z podporovaných formátů: rrrr-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ rrrr-MM-ddTHH:mm:ssZ rrrr-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Nepoužívejte funkci now() k získání aktuálního času v milisekundách, protože používá SimpleDateFormat. Můžete však použít filtr časového razítka epochy oblázkový k načtení aktuálního času v milisekundách. Další informace naleznete v tématu Vlastní filtry oblázků.
JSON	Zadejte platnou hodnotu hodnoty proměnné JSON ve formátu: `{"Key":"Value"}`. Například `{"CompanyName":"Cisco"}`. Proměnná JSON může obsahovat jednoduchá nebo vnořená data. Maximální velikost hodnoty proměnné JSON může být omezena na 16 kB. V jednom toku můžete vytvořit maximálně pět proměnných JSON. Další informace o tom, jak nakonfigurovat proměnnou JSON, najdete v tématu proměnné JSON. Když v seznamu vyberete jako typ proměnné JSON, nebude se zobrazit přepínací tlačítko Označit agenta jako zobrazitelného . Proměnné JSON nejsou v řetězení toků povoleny.

Zadejte výchozí hodnotu proměnné podle zvoleného typu proměnné.

(Volitelné) Pokud povolíte přepínač Obsahuje citlivé informace , systém označí proměnnou jako zabezpečenou proměnnou. Během provádění toku systém nezaznamenává ani neukládá žádné informace, které jsou předávány prostřednictvím této proměnné.

(Volitelné) Pokud povolíte přepínač Nastavit agenta jako zobrazitelného , proměnná se zobrazí na ploše spolu s hodnotou zachycenou jako součást toku.

Když povolíte přepínač Nastavit agenta jako zobrazitelného , zobrazí se následující pole:

Popisek plochy: Zadejte popisek, který je přiřazen této proměnné, když se zobrazí na ploše. Zadejte jasný popisek odlišný od samotného názvu proměnné, aby agent pochopil, jaká data jsou mu předávána.
Upravitelný agent: Zaškrtněte toto políčko, pokud chcete, aby agent mohl upravovat hodnotu proměnné v rámci relace interakce. Když agent aktualizuje proměnnou, systém tyto změny předá zpět do Návrháře toků. Agent může upravit proměnnou toku a kliknout na tlačítko Uložit na ploše. Pokud je hovor odpojen dříve, než agent uloží změny, aktualizace proměnné neproběhne.

Klikněte na položku Uložit.

Při uložení Proměnné vlastního toku se proměnná uloží jako značka v panelu Globální vlastnosti na ploše. Pokud jste proměnnou označili jako zobrazitelnou agentem, zobrazí se na značce ikona náhlavní soupravy umožňující snadnou identifikaci.

Příklad: Pořadí proměnných toku zobrazených na ploše

Když vytvoříte proměnné, které jsou označeny jako zobrazitelné agentem, plocha tyto proměnné zobrazí v určitém pořadí.

Pokud například vytvoříte následující proměnné toku: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Plocha přijímá tyto proměnné z návrháře toků v následujícím pořadí: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Plocha zobrazuje proměnné v uživatelském rozhraní v následujícím pořadí zleva doprava:

Proměnné zákazníka Phone Number, DN, Queue, RONA Time
.
Proměnné toku jsou seřazeny v abecedním pořadí, přičemž na prvním místě jsou proměnné začínající velkými písmeny a na druhém místě proměnné s malými písmeny: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Příklad: Zobrazení ID interakce na ploše

ID interakce (Contact Session ID) je systémem generované jedinečné ID, které identifikuje danou interakci. ID interakce můžete načíst ze sestav analyzátoru a použít ID k řešení problémů souvisejících s selháním volání. Zobrazení ID interakce na ploše:

Otevřete požadovaný tok a zvolte Přidat proměnné toku.
Nastavte pole Výchozí hodnota na NewPhoneContact.interactionId.
Povolte přepínač Nastavit agenta jako viditelného .

Když agent přijme hovor, zobrazí se ID interakce na ploše.

Úprava vlastních proměnných toku

Pokud je proměnná již použita, nelze typ proměnné upravit. Mohlo by to mít zásadní dopady na tok. Tato akce je proto zakázána. V tomto případě je rozevírací pole Typ proměnné zakázáno a zobrazí se zpráva upozornění.

Po úspěšné úpravě proměnné se provedené změny zobrazí v celém toku a ve vyskakovacím okně, které se zobrazí po kliknutí na proměnnou toku v podokně Globální vlastnosti.

Pokud chcete upravit vlastní proměnnou toku, proveďte následující kroky:

1	Přihlaste se do své zákaznické organizace pomocí adresy URL řídicího centra # https://admin.webex.com/.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky.
3	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.
4	Klikněte na tlačítko Upravit v pravém horním rohu vyskakovacího okna. Zobrazí se dialogové okno Upravit proměnnou toku. Pokud se proměnná v toku nepoužívá, jsou všechna pole upravitelná. Můžete upravit název, popis, typ a hodnotu proměnné.
5	Pokud chcete zobrazit seznam aktivit, ve kterých je proměnná použita, klikněte na ikonu Informace v této zprávě. Pokud chcete pokračovat v úpravách proměnné, odstraňte nejprve proměnnou ze všech konfigurací toku.
6	Proveďte potřebné změny. Tlačítko Uložit zůstane neaktivní, dokud neprovedete změnu.
7	Klikněte na položku Uložit.

Odstranění vlastních proměnných toku

Pokud je proměnná použita v toku, nelze ji odstranit. Takový krok má zásadní dopady na tok. V tomto případě je tlačítko Odstranit v okně Odstranit proměnnou neaktivní a zobrazí se seznam aktivit, ve kterých se proměnná používá.

Aktivity jsou seskupeny podle toho, zda se zobrazují na kartě Hlavní tok nebo Toky událostí. Pokud chcete odstranit používanou proměnnou, odstraňte ji nejdříve ze všech konfigurací toku.

Pokud chcete odstranit vlastní proměnnou toku, proveďte následující kroky:

1	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky.
2	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.
3	V podokně Globální vlastnosti klikněte na ikonu Odstranit, která se zobrazí u značky proměnné, kterou chcete odstranit.

Předdefinované proměnné

Pokud v toku použijete určité události a aktivity, Návrhář toků automaticky vytvoří předem definované proměnné.

Seznam dostupných předem definovaných proměnných se zobrazí v části Předem definované proměnné v podokně Globální vlastnosti toku. Zobrazí se také v podokně Vlastnosti vybrané události nebo aktivity.

Po kliknutí na každou proměnnou se otevře vyskakovací okno s vysvětlením, jaký typ dat proměnná uchovává, abyste věděli, jak proměnnou v toku používat.

Ačkoliv většina atributů proměnné výstupu události je předem definována a nelze je upravovat, můžete upravit proměnnou a změnit tak globální označení proměnné.

Výstupní proměnné události

Výstupní proměnné události jsou specificky přidruženy k událostem a přebírají nomenklaturu: <Název_události>.<Název_proměnné>.

Všechny výstupní proměnné události, které jsou k dispozici pro použití v toku, se automaticky zobrazí v podokně Globální vlastnosti po zavedení události do toku a také v podokně Vlastnosti pro přidruženou aktivitu obslužné rutiny události.

Dostupné výstupní proměnné událostí jsou:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NovýTelefonKontakt.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

V některých případech může být proměnná AgentEmailId null. Vývojáři toku by měli tuto proměnnou před použitím ověřit, zejména ve scénářích zahrnujících problémy s vyhledáváním v mezipaměti.

Přizpůsobení systémových proměnných

Štítek plochy můžete přizpůsobit pouze proměnným Telefonní číslo a DNIS (Dialed Number Identification Service). Můžete vytvořit alias těchto proměnných a nakonfigurovat ho pomocí aktivity Nastavit proměnnou v toku.

1	Přihlaste se k organizaci zákazníků pomocí adresy URL centra řízení # https://admin.webex.com/.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky.
3	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.
4	V podokně Vlastnosti globálního toku otevřete část Definice proměnné.
5	Klikněte na kartu Konfigurace.
6	Klikněte na tlačítko Přidat proměnnou toku.
7	Zadejte Název a Popis proměnné.
8	Zvolte Řetězec v rozevíracím seznamu Typ proměnné .
9	Povolte přepínač Nastavit agenta jako viditelného .
10	V poli Desktop Label (Popis plochy) zadejte požadovaný desktopový popisek pro proměnnou.
11	Klikněte na položku Uložit. Tím se vytvoří proměnná.
12	Z knihovny aktivit přetáhněte aktivitu Nastavit proměnnou na plátno.
13	V části Nastavení proměnných v podokně Nastavení aktivity proveďte následující akce: Z rozevíracího seznamu Proměnná vyberte proměnnou, kterou jste vytvořili v kroku 10. V části Hodnota proměnné zvolte přepínač Nastavit na proměnnou . Vyberte systémovou proměnnou, kterou chcete upravit, například `NewPhoneContact.ANI` pro telefonní číslo nebo `NewPhoneContact.DNIS` pro DNIS. Při publikování toku nově vytvořená proměnná toku nahradí zvolenou systémovou proměnnou. Během provádění toku se v podokně Příchozí překryvné okno a interakce na ploše zobrazí popisek plochy nově vytvořené proměnné.

Výstupní proměnné aktivity

Výstupní proměnné aktivity ukládají data zachycená z aktivit a jsou automaticky vytvořena, když na plátno přidáte konkrétní aktivity. Výstupní proměnné aktivity používají následující syntaxi: <ActivityName>.<VariableName> kde se ActivityName dynamicky mění na základě aktivity.

Pokud tok používá aktivitu vícekrát, každá aktivita má jedinečnou instanci každé přidružené výstupní proměnné aktivity. Všechny výstupní proměnné aktivity, které jsou k dispozici pro použití v toku, se automaticky zobrazí v podokně Globální vlastnosti při zavedení aktivity do toku a také v podokně Vlastnosti pro přidruženou aktivitu.

Dostupné výstupní proměnné aktivity jsou:

Menu.OptionEntered: Uloží možnost nabídky, kterou volající vybral během instance aktivity Nabídka. Jedná se o jednu číslici od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Ukládá číslice zadané volající během instance aktivity Shromáždit číslice. Počet číslic závisí na konfiguraci aktivity.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Ukládá stavový kód přijatý při pokusu o požadavek HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Uloží odpověď při úspěšném spuštění požadavku HTTP.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Ukládá hlavičky, které jsou odeslány jako součást požadavku HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: Ukládá záměr, který aktivoval konverzační prostředí, které má být zpracováno nebo eskalováno.
GetQueueInfo.EWT: Uloží hodnotu odhadované doby čekání na vybranou frontu.
GetQueueInfo.PIQ: Uloží hodnotu pozice ve frontě pro vybranou frontu.

Globální proměnné

Globální proměnné jsou vlastní proměnné, které můžete zobrazit a přistupovat k nim při vytváření toků. Správce vytvoří globální proměnné v modulu Zřizování v Centru řízení. Další informace naleznete v části Globální proměnné v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Webex.

Jako vývojář toku můžete tyto proměnné využívat podle vašich požadavků. Tyto proměnné můžete přidat do toku. Globální proměnnou můžete také upravit a odebrat po jejím přidání do toku.

Přidání globální proměnné do toku

Pokud chcete přidat více proměnných nad maximální limit, musíte odstranit stejný počet existujících proměnných. Další informace o tom, jak odstranit globální proměnnou, naleznete v tématu Odebrání globálních proměnných z toku.

Během vytváření toku lze inicializovat globální proměnnou typu String s maximální délkou 256 znaků. Během provádění toku však může být proměnná aktualizována tak, aby obsahovala až 1024 znaků. Překročení tohoto limitu může mít nežádoucí chování, například selhání volání a neplatné hodnoty.

Přidání globálních proměnných do toku:

1	Přihlaste se do své zákaznické organizace pomocí adresy URL řídicího centra # https://admin.webex.com/.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky.
3	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.
4	V podokně Vlastnosti globálního toku se posuňte dolů k části Definice proměnné> Předdefinované proměnné .
5	V části Globální proměnné klikněte na možnost Přidat globální proměnné. Zobrazí se dialogové okno Přidat globální proměnné . Zobrazuje všechny globální proměnné, které správce vytvořil v modulu Zřizování .
6	(Volitelné) Pomocí pole Hledat globální proměnné můžete filtrovat a vyhledat požadované globální proměnné ze seznamu.
7	Zaškrtněte políčka požadovaných globálních proměnných ze seznamu a klikněte na tlačítko Přidat. Systém zobrazí vybrané proměnné v sekci Globální proměnné . Ve výchozím nastavení každá proměnná nese pole metadat definovaná správcem, například Reportable, Agent Viewable, Agent Editable a Desktop Label. Pokud správce změní jakékoli hodnoty metadat, zatímco se globální proměnná používá, změny provedené v Centru řízení se projeví napříč toky (se zpožděním vypršení platnosti mezipaměti 8 hodin).

Úprava globální proměnné v toku

Když upravujete globální proměnnou, nemůžete změnit žádnou hodnotu metadat globální proměnné v návrháři toku. Výchozí hodnotu však můžete změnit pomocí přepínacího tlačítka Přepsat výchozí hodnotu .

Úprava globální proměnné v toku:

1	Přihlaste se k organizaci zákazníků pomocí adresy URL centra řízení # https://admin.webex.com/.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky.
3	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.
4	V podokně Vlastnosti globálního toku se posuňte dolů k části Definice proměnné> Předdefinované proměnné .
5	V panelu Globální proměnná klikněte na globální proměnnou a klikněte na tlačítko Upravit () . Zobrazí se dialogové okno Upravit globální proměnné . Zobrazuje podrobnosti o vybrané globální proměnné, jako je typ proměnné, výchozí hodnota, popisek plochy a upravitelný agent.
6	(Volitelné) Povolením přepínacího tlačítka Přepsat konfigurace portálu přepíšete existující hodnoty, které jsou nakonfigurovány v Centru řízení. To vám umožní upravit hodnoty polí, jako je Výchozí hodnota, Zobrazitelnost agenta, Upravitelný agent a Popisek plochy. Zadejte potřebnou hodnotu do pole Výchozí hodnota podle zvoleného typu proměnné. Pokud je například typ proměnné Boolean, toto pole se zobrazí jako rozevírací seznam. Výchozí hodnota zadaná pro globální proměnnou typu string, která je reportovatelná agentem, nesmí překročit 256 znaků.
7	Proveďte potřebné změny.
8	Klikněte na položku Uložit.

Odebrání globálních proměnných z toku

Můžete odebrat globální proměnnou, která se nepoužívá v žádném toku.

Pokud nemůžete odebrat globální proměnnou, obraťte se na správce, aby povolil příznak funkce pro odebrání globálních proměnných z toku.

Odebrání globální proměnné z toku:

1	Přihlaste se do své zákaznické organizace pomocí adresy URL řídicího centra # https://admin.webex.com/.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky.
3	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.
4	V podokně Vlastnosti globálního toku se posuňte dolů k části Definice proměnné> Předdefinované proměnné .
5	V panelu Globální proměnné klepněte na ikonu odstranění (x) globální proměnné, kterou chcete odstranit. Vyskakovací zpráva vás vyzve k potvrzení akce.
6	Klikněte na tlačítko Odstranit. Tím odeberete vybranou globální proměnnou ze seznamu.

Proměnné zobrazitelné pro stolní počítače

Pro podokno příchozího překryvného okna a Interakce plochy pro příchozí a odchozí hlasové hovory můžete nakonfigurovat následující typy proměnných:

Systémové proměnné, jako je telefonní číslo, DNIS (služba identifikace vytáčeného čísla), název fronty a časový limit RONA
Globální proměnné, které jsou vytvářeny a spravovány v Centru řízení.
Vlastní proměnné toku, které jsou vytvářeny a spravovány v Návrháři toku

Můžete nakonfigurovat pouze ty proměnné, které jsou označeny jako zobrazitelné agentem.

Tyto proměnné můžete nakonfigurovat pro nové toky i pro existující toky. Existující toky však nadále zobrazují výchozí proměnné překryvného okna, jako je telefonní číslo, DNIS a název fronty. Pomocí této funkce můžete tyto toky upravit a přidat další proměnné.

Postup konfigurace proměnných pro příchozí překryvné okno a podokno Interakce pro příchozí a odchozí hovory je stejný.

Je nutné vytvořit samostatné toky pro scénáře příchozích a odchozích hovorů, abyste mohli nakonfigurovat proměnné pro podokno příchozího překrytí a interakce.

Příchozí překryvné okno na ploše: Příchozí překryvné okno se zobrazí, když agent přijme příchozí hovor nebo vytočí odchozí hovor. Zobrazuje klíčové informace o zákazníkovi podle proměnných nakonfigurovaných v Flow Designeru. Můžete nastavit pořadí zobrazení každé z těchto proměnných v příchozím automaticky otevíraném prostoru, které může zahrnovat libovolnou kombinaci systémových, globálních a vlastních proměnných toku. Můžete také upravit popisek těchto proměnných na ploše.; Můžete přizpůsobit štítek na ploše systémových proměnných, jako je telefonní číslo a DNIS. Další informace naleznete v tématu Přizpůsobení systémových proměnných.; Pro příchozí a odchozí hovory můžete zvolit minimálně tři a maximálně šest proměnných. U konzultačních hovorů by konzultovaný agent zobrazil další tři proměnné, například Název agenta, Číslo agenta a Tým agenta, které jsou do seznamu přidány ve výchozím nastavení.; Nelze konfigurovat proměnné, které obsahují citlivé informace v příchozím překryvném okně na ploše.; Další informace o konfiguraci proměnných pro příchozí překryvné okno naleznete v tématu Konfigurace proměnných pro příchozí přeskakovací okno.

Podokno Interakce: Podokno Interakce na ploše se zobrazí poté, co agent přijme příchozí nebo odchozí hovor. Zobrazuje informace nastavené v proměnných podokna Interakce, které jsou nakonfigurovány v Návrháři toku. Můžete zvolit maximálně 30 proměnných. V podokně interakce můžete nastavit pořadí zobrazení každé z těchto proměnných, které může zahrnovat libovolnou kombinaci systémových, globálních a vlastních proměnných toku. Můžete také upravit popisek těchto proměnných na ploše.; Webex Contact Center Desktop v současné době nepodporuje překlad popisků dynamických proměnných.; Můžete přizpůsobit štítek na ploše systémových proměnných, jako je telefonní číslo a DNIS. Další informace naleznete v části Přizpůsobení systémových proměnných.; Další informace o konfiguraci proměnných pro podokno Interakce naleznete v části Konfigurace proměnných pro podokno Interakce.

Nakonfigurujte proměnné pro příchozí vyskakovací okno

Než začnete

Nakonfigurujte proměnné na příchozím popover pro příchozí a odchozí hovory.

Musíte vytvořit proměnné, které chcete přidat do příchozího vyskakovacího okna plochy. Další informace naleznete v části Vytvoření globální proměnné a Vytvoření vlastních proměnných toku.
Proměnné musíte označit jako Agent Viewable. Další informace o tom, jak označit globální proměnnou jako viditelnou agentem, naleznete v části Úprava globální proměnné v toku.

1	Přihlaste se ke své zákaznické organizaci pomocí adresy URL Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > Toky. Zobrazí se stránka Toky.
3	Klikněte na ikonu Přejít na návrhář toku vedle toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.
4	V podokně Vlastnosti globálního toku otevřete sekci Definice proměnné .
5	Klikněte na Viditelnost na ploše & Záložka Objednávka .
6	V sekci Příchozí popover klikněte na Vybrat proměnné pro příchozí popover. Zobrazí se okno Výběr proměnných u příchozího vyskakovacího okna . Zobrazuje všechny proměnné, které obsahují čtyři výchozí systémové proměnné, jako je telefonní číslo, DNIS, název fronty a časový limit RONA. Ve výchozím nastavení jsou vybrány systémové proměnné, jako je telefonní číslo, DNIS a název fronty, které můžete zrušit, když přidáte další proměnné.
7	K filtrování seznamu použijte následující možnosti vyhledávání: Zadejte několik slov do pole Hledat proměnné a vyhledejte konkrétní proměnnou podle jejího názvu. Vyberte typ proměnné z rozbalovacího seznamu Vybrat typ proměnné . Seznam se automaticky vyplní proměnnými podle vašich položek kritérií.
8	Zaškrtněte políčka u proměnných, které chcete vybrat pro příchozí vyskakovací okno. Můžete si vybrat minimálně tři a maximálně šest proměnných.
9	Klikněte na položku Uložit. Tento krok můžete přeskočit, pokud povolíte přepínací tlačítko Automatické ukládání . Vybrané proměnné se objeví v sekci Příchozí popover .
10	Použijte ikonu držadla () vedle proměnné, chcete-li ji posouvat v seznamu nahoru a dolů, abyste nastavili pořadí zobrazení v příchozím vyskakovacím okně plochy.
11	(Volitelné) Kliknutím na ikonu x vedle proměnné odeberete tuto proměnnou ze seznamu.

Konfigurace proměnných pro podokno Interakce

Než začnete

Nakonfigurujte proměnné v podokně Interakce pro příchozí a odchozí hovory.

Musíte vytvořit proměnné, které chcete přidat do příchozího vyskakovacího okna plochy. Další informace naleznete v článcích Vytvoření globální proměnné a Vytvoření vlastních proměnných toku.
Proměnné musíte označit jako Agent Viewable. Další informace o tom, jak označit globální proměnnou jako viditelnou agentem, naleznete v části Úprava globální proměnné v toku.

1	Přihlaste se ke své zákaznické organizaci pomocí adresy URL Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > Toky. Zobrazí se stránka Toky.
3	Klikněte na ikonu Přejít na návrhář toku vedle toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.
4	V podokně Vlastnosti globálního toku otevřete sekci Definice proměnné .
5	Klikněte na kartu Zobrazitelnost a pořadí na počítači .
6	V sekci Podokno interakcí klikněte na Vybrat proměnné pro podokno interakcí. Zobrazí se okno Výběr proměnných v podokně interakce . Zobrazuje všechny proměnné spolu se čtyřmi systémovými proměnnými, jako je telefonní číslo, DNIS, název fronty a časový limit RONA.
7	K filtrování seznamu použijte následující možnosti vyhledávání: Zadejte několik slov do pole Hledat proměnné a vyhledejte konkrétní proměnnou podle jejího názvu. Vyberte typ proměnné z rozevíracího seznamu Vybrat typ proměnné . Seznam se automaticky vyplní proměnnými podle vašich položek kritérií.
8	Zaškrtněte políčka u proměnných, které chcete vybrat pro podokno Interakce. Můžete si vybrat maximálně 30 proměnných.
9	Použijte ikonu držadla () vedle proměnné, chcete-li ji posouvat v seznamu nahoru a dolů, abyste nastavili pořadí zobrazení v podokně Interakce na ploše.
10	Klikněte na položku Uložit. Tento krok můžete přeskočit, pokud povolíte přepínací tlačítko Automatické ukládání . Vybrané proměnné se objeví v sekci Panel interakcí .
11	(Volitelné) Kliknutím na ikonu x vedle proměnné odeberete tuto proměnnou ze seznamu.

JSON proměnné

Proměnné JSON jsou vlastní tokové proměnné typu JSON. Proměnné JSON můžete vytvořit ve Flow Designer. Další informace naleznete v části Vytvoření vlastních proměnných toku.

K ukládání dat do proměnné JSON můžete použít následující aktivity: HTTP požadavek, Analyzovat a Nastavit proměnnou.

V HTTP a Analyzovat aktivity, můžete extrahovat data pomocí výrazu filtru cesty JSON a uložit je do proměnné JSON.

V Nastavit proměnnou aktivity, můžete použít proměnnou JSON v Nastavit hodnotu možnost následujícími způsoby:

Do textového pole zadejte hodnotu JSON. Příklad:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Použijte výraz Pebble.

Použití proměnných JSON v oblázkovém výrazu

Přístup oddělený tečkou: Ve výrazu Pebble můžete použít přístup oddělený tečkou pro proměnnou JSON při zpracování hovorů a činnostech řízení toku.

Syntaxe: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName by měl být vyhodnocen jako pole v proměnné JSON.

Pokud v předchozím ukázkovém fragmentu kódu extrahujete zaměstnance do proměnné s názvem empvar pomocí protokolu HTTP nebo Parse:

použijte {{empvar.employeeCode}} k získání hodnoty jako E1.
Přístup k indexu pole JSON: Z pole JSON můžete přistupovat ke konkrétnímu indexu podobnému syntaxi Pebble. Další podrobnosti o přístupu k indexu ve službě Pebble naleznete na stránce https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, například:
```
{ "Zaměstnanci" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Pokud extrahujete pole JSON zaměstnanců do proměnné s názvem var pomocí protokolu HTTP nebo Parse:
- Použijte {{ var[0]}} pro získání údajů o zaměstnanci rirani , který je manažerem.
- Pomocí {{ var[1].directReports[0] }} získáte podrobnosti o zaměstnanci Johna , který je přímým podřízeným manažera.
- Použijte {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} chcete-li získat hodnotu jako John Irani.
- Použijte {{ var[0].preferredFullName }} pro získání hodnoty jako Romin Irani.

Použití proměnné JSON v HTTP požadavku

Pokud chcete použít proměnnou JSON jako tělo požadavku HTTP, použijte nejprve aktivitu nastavit proměnnou a převeďte proměnnou JSON na řetězec. Například v části Nastavení proměnné aktivity nastavte proměnnou jsonString s hodnotou jako {{ jsonVariable }}.

Tuto proměnnou použijte jako vstup pro nastavení HTTP. Například v části Nastavení požadavků HTTP nastavte text požadavku jako {{ jsonString }}.

Psaní výrazů

Většina polí pro zadávání textu v Návrháři toku podporuje psaní výrazů. Výrazy nejsou vyžadovány, ale umožňují výkonné skriptovací funkce prostřednictvím proměnných pro pokročilé uživatele. Pokud nepotřebujete výrazy, můžete také zadat základní text a čísla do stejných vstupních polí pro jednoduché toky.

Zalomte každý výraz do dvojitých složených závorek, jak je vidět zde: {{Zadejte výraz}}

Například pokud chcete kombinovat dvě řetězcové proměnné dohromady, musíte použít {{var1+var2}}. Další informace naleznete v tématu: https://pebbletemplates.io/.

Syntaxe šablony oblázků

Všechna vstupní pole v Návrháři toku používají syntaxi opensourcového výrazu nazvanou Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

V šablonách Pebble jsou podporovány následující symboly: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Chcete-li zadat vlastní proměnné do výrazu, použijte následující syntaxi: {{variable}}

Podporovány jsou také logické operátory. Další informace naleznete v tématu https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Doporučujeme, abyste si před použitím výrazů v Návrháři toku přečetli dokumentaci k šabloně oblázků. Informace o psaní výrazů naleznete v dokumentech na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Například v tomto případě použití základní podmínky výraz kontroluje, zda je číslo účtu volajícího větší nebo rovné určité hodnotě. Na základě toho, jak se výraz vyhodnocuje pro dané provedení toku, může tok mít cestu True nebo False.

Vlastní filtry oblázků

Časové razítko epochy

Následující filtry aplikace Pebble můžete použít k vrácení časového razítka epochy pro Now nebo daný řetězec data:

Časové razítko epochy prozatím:

{{ now() | epocha }} => výchozí časové pásmo UTC a v sekundách {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => výchozí časové pásmo UTC a v milisekundách Příklad: {{ now() | epocha }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Časové razítko epochy pro konkrétní datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => vlastní formát a v milisekundách {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => vlastní formát s časovým pásmem a v milisekundách Příklad: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Ověření výrazů

Pokud vstupní pole zjistí, že se používá výraz (tj. je zadána syntaxe {{ }}), zobrazí se v pravém dolním rohu pole modrá ikona.

Kliknutím na modrou ikonu otevřete modální aplikaci, kde můžete výraz testovat a upravovat, dokud nedosáhnete požadovaného výsledku.

Modální testovací výraz obsahuje následující pole:

Výraz: Zobrazuje výraz, který byl původně zadán do vstupního pole z konfigurace aktivity.
Pole proměnných: Každá proměnná použitá ve výrazu má podpůrné pole, do kterého můžete zadat hodnotu vzorové proměnné. Zadejte hodnotu pro každou proměnnou a kliknutím na tlačítko Test zobrazte výsledky, pokud je výraz proveden se zadanými parametry.

Chcete-li nastavit proměnné ve výrazu, použijte pouze formát {{název proměnné}}. Například {{NewPhoneContact.ANI}} je proměnná syntaxe.
Výsledek: Zobrazí výsledek výrazu po klepnutí na tlačítko Test. Pokud se výsledky liší od očekávání, upravte výraz podle potřeby. Pokud provedete změny konfigurace, kliknutím na tlačítko Použít změny aktualizujte výraz v konfiguraci aktivity.

Použití šablon toků

Šablony toků jsou předem připravené toky navržené pro konkrétní případy použití. Tyto šablony jsou snadno dostupné na plátně Flow Designer, což vývojářům toků umožňuje rychle vytvářet a publikovat toky s minimálním úsilím.

Chcete-li vytvořit toky pomocí šablon toků, vyberte požadovanou šablonu, přizpůsobte ji svým obchodním požadavkům, ověřte, publikujte a začněte tok používat. Další podrobnosti naleznete v tématu Vytváření toků ze šablon toků.

Využití pracovní doby

Tuto šablonu návrháře toku použijte pro řízení pracovní doby v Webex kontaktním centru. Volající jsou uvítáni zprávou a jejich hovory jsou směrovány na základě pracovní doby, svátků a nouzových podmínek nastavených pro organizaci.

Tento tok směruje hovory na základě pracovní doby kontaktního centra, seznamů svátků a nouzových přepsání, což zajišťuje optimální zážitek volajícího a efektivní zpracování mimopracovní doby. Pokud je kontaktní centrum uzavřeno, volající je o uzavření informován.

Mezi klíčové funkce patří:

Centralizovaná správa pracovní doby, svátků a nouzových přepsání.
Automatické směrování na základě konfigurace pracovní doby.
Cisco Text-to-Speech (TTS) se používá pro všechny zvukové výzvy, i když lze nahrát vlastní zvukové soubory.
Výchozí přidržená hudba je defaultmusic_on_hold.wav, ale lze ji přizpůsobit.

Předpoklady

Nastavení pracovní doby: Vytvořte pracovní dobu, seznamy svátků a přepsání v Centru kontroly.
Zvukové soubory: Nahrajte požadované zvukové soubory pro výzvy, jako je BusinessHoursOpen.wav , nebo použijte funkci Cisco TTS.
Mapování fronty, týmů a vstupních bodů: Nakonfigurujte tyto prvky na portálu pro správu kontaktního centra Webex.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek	Popis
Přijatý hovor	Hovor je iniciován a vstupuje do toku.
Vyhodnocení pracovní doby	Systém kontroluje, zda aktuální čas spadá do pracovní doby, svátků nebo stavu přepsání.
Zpracování otevírací doby	Pokud je kontaktní centrum otevřené, přehraje se uvítací zpráva a hovor se přesměruje do fronty agenta.
Po úředních hodinách	Pokud je kontaktní centrum zavřené, přehraje se zpráva o zavřených hodinách a hovor se odpojí.
Nouzová potlačení	Pokud je aktivní nouzové přepsání, přehraje se tísňová zpráva a volání se odpojí.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat (Nový telefonní kontakt)	Tok začíná přijetím nového telefonního kontaktu.
Kontrola otevírací doby (Pracovní doba)	Systém kontroluje, zda je kontaktní centrum v běžné pracovní době, dovolené nebo nouzovém přepsání.
Výzva k pracovní době (WorkingHours_Prompt)	Během pracovní doby se přehraje zpráva, která informuje volajícího, že kontaktní centrum je otevřené (výchozí soubor: `BusinessHoursOpen.wav`).
Kontakt fronty (Agent_Queue)	Volající je umístěn do fronty, která má být směrována k dostupnému agentovi.
Držení hudby (HoldMusic)	Hudba se přehrává, zatímco volající čeká ve frontě (výchozí soubor: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Dovolená zavřeno (Holiday_Closed)	Pokud je svátek, přehraje se zpráva informující volajícího, že kancelář je zavřená.
Výzva po pracovní době (AfterHours_Prompt)	Pokud je po pracovní době, přehraje se zpráva, která informuje volajícího, že kancelář je zavřená.
Nouzové potlačení (Override_Emergency)	V případě nouzového přepsání se přehraje nouzová zpráva.
Odpojit kontakt (OdpojitKontakt)	Po přehrání zprávy (ať už je po pracovní době, dovolené nebo nouzové situaci) se hovor odpojí.

Další zdroje informací

Další informace o konfiguraci pracovní doby, seznamů svátků a přepsání naleznete v příručce Webex Nastavení a správa kontaktního centra.

Komplexní příchozí kontakt

Tuto šablonu návrháře toku použijte v Webex kontaktním centru pro komplexní zpracování příchozích hovorů, kontroly pracovní doby, oznámení o pozicích ve frontě a možnosti zpětného volání.

Tento tok demonstruje komplexní scénář příchozích hlasových hovorů pro Webex kontaktní centrum. Zahrnuje zpracování pracovní doby, svátků, nouzových přepsání, samoobslužných možností, oznámení o pozici ve frontě (PIQ) a možností zpětného volání zákazníka. Je vhodný pro prostředí, kde je nezbytná základní samoobsluha a řazení hovorů.

Upravte tok tak, aby vyhovoval konkrétním potřebám organizace a řádně zpracovával neznámé podmínky.

Tento tok používá převod textu Cisco na řeč (TTS) pro zvukové aktivity vyžadující výzvy (pokud existují). U hudby je výchozí defaultmusic_on_hold.wav soubor poskytovaný po vybalení.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Vytvářejte vstupní body, fronty, týmy a mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurace specifické pro organizaci, jako jsou konektory, ANI pro odchozí volání a další.
Nastavte pracovní dobu, seznamy svátků a nouzová přepsání z ovládacího centra → Služby → Nastavení kontaktního centra → Pracovní doba.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek	Popis
Hovor je přijat	Volání vstoupí do toku v aktivitě NewPhoneContact .
Zkontrolujte otevírací dobu	Tok kontroluje aktuální čas oproti definované pracovní době pomocí aktivity Pracovní doba . Pracovní doba: Hovor je přesměrován na Work_Non_WorkHours_Match aktivity a dále zpracován na základě podmínek, jako je otevírací doba nebo po pracovní době. Svátky: Přehraje se Holiday_Closed zpráva, která informuje volajícího, že kancelář je uzavřena z důvodu svátku, po kterém následuje odpojení. Nouzové přepsání: Aktivita Override_Emergency přehraje nouzovou zprávu o přepsání, po níž následuje odpojení. Po pracovní době: Aktivita AfterHours_Prompt přehraje zprávu o zavírací době a hovor se odpojí.
Možnosti samoobsluhy	Během otevírací doby přehraje aktivita WelcomeMenu (IVR Menu) nabídku, která volajícím nabízí základní samoobslužné možnosti: Stiskněte 1 pro zákaznickou podporu: Hovor je zařazen do fronty pro tým podpory. Stiskněte 2 pro prodej: Hovor je zařazen do fronty pro prodejní tým.
Umístění fronty	Volající je umístěn do fronty pomocí aktivity fronty . Aktivita GetPositioninQueue načte pozici volajícího ve frontě a tato informace je oznámena volajícímu pomocí aktivity PlayPIQ .
Možnosti zpětného volání a hlasové schránky	Pokud se volající rozhodne zanechat hlasovou schránku nebo požádat o zpětné volání, spustí se aktivita FinalMenu : Stiskněte 1 pro Zpětné volání: Aktivita Callback_guf se používá k naplánování zpětného volání. Stiskněte 2 pro hlasovou schránku: Hovor se přepojí do hlasové schránky pomocí aktivity Hlasová schránka .
Držení hudby	Tok zajišťuje, že pokud volající opakuje příliš mnohokrát (prostřednictvím aktivit CallLoopCycle a LoopCycle ), je přesměrován na konečné možnosti nabídky (zpětné volání nebo hlasová schránka).
Manipulace se smyčkami	Tok je navržený tak, aby zvládl neočekávané problémy tím, že se řádně ukončí a budou k dispozici záložní trasy.
Odpojení hovoru	Po dokončení všech kroků nebo pokud se volající rozhodne odejít, je hovor odpojen pomocí aktivit Odpojit kontakt .

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku, které jsou součástí této šablony toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat (NewPhoneContact)	Spustí tok při přijetí hovoru.
Kontrola pracovní doby (Pracovní doba)	Kontroluje, zda je hovor během pracovní doby, svátků nebo nouzových situací.
IVR Menu (VítejteMenu)	Přehraje nabídku s možnostmi samoobsluhy (stisknutím tlačítka 1 pro podporu, stisknutím tlačítka 2 pro prodej).
Zpracování fronty	Fronta: Zařadí volajícího do fronty pro příslušný tým (například podporu nebo prodej). GetPositioninQueue: Načte a oznámí pozici volajícího ve frontě. PlayPIQ: Oznamuje pozici volajícího ve frontě.
Podržení hudby (MusicOnHold)	Přehrává přidrženou hudbu, zatímco volající čeká ve frontě.
Manipulace se smyčkou (CallLoopCycle a LoopCycle)	Zajišťuje, aby hovory, které se opakují příliš často, byly směrovány do finální nabídky.
Odpojení (OdpojitKontakt)	Odpojí hovor po odeslání zprávy nebo když se volající rozhodne ukončit interakci.

Další zdroje informací

Další informace naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Průzkum CSAT DTMF

Tato šablona toku obsahuje funkce pro Interactive Voice Response (IVR) systém průzkumu po volání (PCS). Průzkum je navržen tak, aby efektivně a efektivně zachytil hodnocení spokojenosti zákazníků pomocí základního IVR nabídky a tónu.

Tento tok pomáhá Webex kontaktnímu centru efektivně shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím jednoduchého automatizovaného průzkumu po hovoru pomocí dvoutónových multifrekvenčních (DTMF) tónů. Zákazníci hodnotí své zkušenosti s voláním, když obdrží výzvu k hodnocení. Systém shromažďuje odpovědi zákazníků v globální proměnné používané pro reporting. Průzkum zachycuje hodnocení spokojenosti zákazníků na stupnici od 1 do 5.

Tento tok je navržen tak, aby snadno nastavil průzkumy po volání v několika jednoduchých krocích. Dodává se předem zabalený se všemi požadovanými stavebními bloky včetně konektoru pro převod řeči na text.

Využití

Chcete-li tento tok efektivně použít jako tok průzkumu po volání, připojte tok GoTo z události AgentDisconnected v hlavním toku. Tím je zajištěno, že když agent odpojí hovor, volajícímu se zobrazí průzkum Interactive Voice Response po hovoru (IVR), který zachycuje odpověď spokojenosti zákazníků (CSAT).

Tento tok zahrnuje zprávy, které lze přehrát zákazníkům. Zprávy můžete podle potřeby přizpůsobit.

Předpoklady

Před konfigurací tohoto toku vytvořte následující proměnné:

Protiprůzkum
- Typ – CELÉ ČÍSLO
- Výchozí hodnota—0
- Popis – Sleduje počet pokusů o průzkum a zvýšení s každou neplatnou odpovědí nebo časovým limitem.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Typ – CELÉ ČÍSLO
- Výchozí hodnota—0
- Zdroj – globální proměnná
- Nastavit jako reportovatelné – přepněte na zapnuto.
- Popis – uloží odpověď zákazníka na hodnocení nebo "NoResponse", pokud dojde k neplatnému scénáři nebo vypršení časového limitu.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje aktivity používané v toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat NovýTelefonKontakt	Spustí průzkum, když je iniciován nový telefonní kontakt.
Možnosti průzkumu (nabídka IVR)	Vyzve uživatele k výběru hodnocení (1—5). Čísla 1, 2, 3, 4, 5 odpovídají úrovni spokojenosti. Časový limit nebo neplatná odpověď vede k opakování.
SetSurveyResponse	Zachytí výběr uživatele a uloží jej do proměnné Global_FeedbackSurveyResponse.
SetCounterSurvey	Zvýší proměnnou CounterSurvey po vypršení časového limitu nebo neplatné odpovědi.
CheckCounterSurvey	Ověří, zda počet opakování překročí 2 pomocí následující podmínky CounterSurvey > 2. Ukončí průzkum, pokud jsou vyčerpána opakování.
SetVariable_r3k	Přiřadí "NoResponse" k SurveyResponse, pokud jsou vyčerpána opakování.
PlaySurveyRecorded	Po zachycení odpovědi přehraje děkovnou zprávu.
OdpojitKontakt	Ukončí hovor s grácií.

DialogFlow ES virtuální agent

Tato šablona návrháře toku Webex kontaktního centra znázorňuje tok dat mezi Google DialogFlow ES a Webex kontaktním centrem se zaměřením na to, jak předávat data do a z obou platforem během interakce.

Tento tok ukazuje, jak jsou data předávána mezi Webex kontaktním centrem a DialogFlow ES pro zpracování interakcí se zákazníky. Poskytuje základní tok, kde se data vyměňují s DialogFlow ES pro zpracování přirozeného jazyka a automatizované plnění agentů. Integrace s DialogFlow umožňuje robotovi pochopit záměry zákazníka a na základě konverzace provést příslušné akce. Tok navíc zahrnuje zpracování chyb, aby byla zajištěna bezproblémová zákaznická zkušenost, a to i v případě neočekávaných podmínek.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Agent Google DialogFlow ES s relevantními záměry pro konverzaci.
Vytvořte vstupní body, fronty, týmy a mapování vstupních bodů.
Povolte plnění webhooku v DialogFlow ES a použijte ukázkový kód node.js v vloženém editoru.
Cisco Text-to-Speech (TTS) je povolena pro dynamické generování vlastních zpráv. Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek	Popis
Zákazník iniciuje kontakt	Hovor je přijat Webex kontaktním centrem.
Data se předávají do DialogFlow ES	Vlastní pozdrav, který obsahuje podrobnosti o zákazníkovi, jako je jméno a důvod volání, se odešle robotovi DialogFlow ES ke zpracování.
Interakce robota s DialogFlow	DialogFlow zpracovává vstup a reaguje na základě nakonfigurovaných záměrů.
Hudba ve frontě	Zatímco robot zpracovává požadavek, zákazník je umístěn do fronty s přidrženou hudbou.
Odpojit	Interakce skončí po dokončení dialogu.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku, které jsou součástí této šablony toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat	Tato aktivita označuje začátek toku. Spustí se při přijetí nového hovoru.
Nastavení jazyka	Tok používá aktivitu Set Variable ke konfiguraci kódu jazyka (en-US) pro celou interakci. Tím zajistíte, že všechny hlasové interakce budou v souladu s jazykovými preferencemi volajícího.
Vlastní pozdrav	Tato aktivita předává podrobnosti o zákazníkovi, jako je jméno, e-mail a důvod volání robota DialogFlow ES. Pozdrav je dynamicky generován pomocí převodu textu na řeč Cisco (TTS). Příklad předaných dat: customerName: Jane Doe zákazníkE-mail: customer@email.com customerReason: Rezervace
Fronta k agentovi	Pokud interakce vyžaduje eskalaci, zákazník je umístěn do fronty a přidržená `hudba se přehraje pomocí souboru defaultmusic_on_hold.wav` .
Přehrávání hudby	Hudba se přehrává, zatímco volající čeká ve frontě. Tok používá výchozí přidrženou hudbu Cisco, ale lze ji přizpůsobit nahráním různých hudebních souborů.
Odpojit	Tato aktivita odpojí hovor po dokončení toku, čímž se zajistí bezproblémové ukončení interakce.

Specifika toku

Kód JSON toku použitý v tomto příkladu obsahuje proměnné a aktivity nezbytné pro zpracování interakce, zpracování chyb a komunikaci mezi kontaktním centrem Webex a DialogFlow. Mezi klíčové proměnné patří:

Proměnný průtok	Popis
Global_FeedbackSurveyOptIn	Sleduje, zda se zákazník přihlásí k průzkumu po hovoru.
Jméno zákazníka	Zachycuje jméno zákazníka pro přizpůsobení.
zákazníkE-mail	Zachytí e-mail zákazníka.
customerReason	Zaznamenává důvod hovoru zákazníka.
Global_Language	Konfiguruje výchozí jazyk (en-US).
Global_VoiceName	Určuje hlas použitý pro převod textu na řeč.

Další zdroje informací

Další informace o této integraci naleznete ve videu Práce s daty na Google DialogFlow ES s kontaktním centrem Webex.

Další pokyny naleznete v Webex Dokumentace pro vývojáře kontaktního centra a Dokumentace DialogFlow ES.

Podpora vývojářů

Pro jakoukoli podporu týkající se této integrace otevřete lístek s týmem podpory vývojářů kontaktního centra Webex prostřednictvím portálu pro vývojáře Webex.

Další diskuze najdete na webu Webex Komunita vývojářů rozhraní API kontaktního centra.

Podpora dynamických proměnných

Tato šablona poskytuje pokročilý, dynamický příchozí hlasový tok, který načítá externí nastavení, nastavuje proměnné toku s těmito nastaveními a směruje volání na základě konfigurací proměnných.

Tok dynamicky načítá nastavení toku prostřednictvím požadavku HTTP a nastavuje proměnné, které řídí zbytek toku. Tyto proměnné spravují rozhodnutí o směrování, zpracování front, výzvy a správu chyb. To se často používá pro scénáře vyžadující flexibilitu při zpracování hovorů na základě obchodních podmínek v reálném čase, jako je pracovní doba nebo svátky, kde lze jeden tok znovu použít v různých případech použití pomocí dynamického směrování založeného na proměnných.

Tok zajišťuje plynulé a efektivní prostředí volajícího přehráváním vhodných zpráv, zpracováním pracovní doby nebo chybových případů a poskytováním směrování na základě specifických požadavků organizace.

Tok používá převod textu Cisco na řeč (TTS) pro všechny zvukové aktivity vyžadující výzvy. Vlastní přidrženou hudbu nebo zprávy lze konfigurovat aktualizací proměnných toku.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Vytvářejte vstupní body, fronty, týmy, mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci, jako jsou konektory, vytáčení ANI a další.
Ujistěte se, že jsou do systému nahrány všechny požadované statické zvukové soubory nebo vlastní výzvy TTS.
Mít platný koncový bod API pro načtení nastavení toku

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek	Popis
Nový telefonní kontakt	Tok začíná přijetím hovoru ve vstupním bodě.
HTTP požadavek	Tok vytvoří požadavek HTTP na dynamické načtení nastavení toku na základě DNIS hovoru.
Kontrola pracovní doby	V závislosti na nastavení toku tok kontroluje pracovní dobu, svátky a přepisy, aby byl hovor správně směrován.
Přehrát zprávu (Vítejte)	Na základě načteného nastavení se uvítací zpráva přehraje pomocí režimu převodu textu na řeč nebo předem nahrané výzvy.
Aktivita fronty	V případě potřeby je volání umístěno do fronty založené na dynamických proměnných.
Přehrávání hudby (správa front a hudba ve frontě)	Zatímco volající čeká ve frontě, přehrává se přidržená hudba, kterou lze dynamicky nastavit.
Zpracování chyb	Pokud dojde k nějaké chybě, volání je přesměrováno do toku zpracování chyb nebo do jiného vstupního bodu pomocí funkce GoTo povolené dynamickými proměnnými.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku, které jsou součástí této šablony toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat	Tok začíná přijetím hovoru prostřednictvím aktivity NewPhoneContact.
HTTP požadavek	Aktivita FetchFlowSettings vytvoří požadavek HTTP na načtení všech nezbytných nastavení toku, jako je například pracovní doba, výzvy a konfigurace fronty.
IVR Menu (VítejteMenu)	Přehraje nabídku s možnostmi samoobsluhy (stisknutím tlačítka 1 pro podporu, stisknutím tlačítka 2 pro prodej).
Nastavit proměnné	Aktivita SetVariable ukládá data načtená z požadavku HTTP a přiřazuje hodnoty proměnným souvisejícím s tokem, jako jsou businessHours, queue, welcomePrompt a holdMusic.
Pracovní doba	Aktivita Pracovní doba kontroluje pracovní plán, svátky a přepsání a směruje tok na základě aktuálního času.
Přehrát zprávu	Aktivita PlayMessage přehraje volajícímu uvítací zprávu. To lze nastavit dynamicky nebo předem nakonfigurovat.
Kontakt do fronty	Aktivita QueueContact umístí volajícího do příslušné fronty s využitím dynamických proměnných pro správu front a záložní zpracování.
Přehrávání hudby	Aktivita PlayMusic přehrává přidrženou hudbu volajícím čekajícím ve frontě, konfigurovanou na základě proměnné holdMusic.
Přejít na	Více aktivit funkce Přejít na se používá k navigaci mezi různými částmi toku nebo ke zpracování konkrétních podmínek, jako jsou svátky nebo chyby.
Odpojit	Po dokončení všech nezbytných kroků tok končí příslušným odpojením nebo přesměrováním.

Ahoj světe

Pomocí této šablony můžete vytvořit jednoduchý příchozí tok hlasu, ve kterém jsou volající uvítáni zprávou a poté odpojeni. Tento tok se často používá během zavírací doby.

Tento tok poskytuje jednoduchý tok, který přehraje oznámení volajícímu. Upravte tok tak, abyste zajistili plynulé prostředí volajícího zpracováním jakýchkoli chyb nebo neznámých podmínek.

Dílčí tok používá Cisco Text-to-Speech pro všechny zvukové výzvy. Pro hudbu je výchozí vestavěný soubor (defaultmusic_on_hold.wav) pro přidrženou hudbu.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Vytvářejte vstupní body, fronty, týmy a mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci, jako jsou konektory, vytáčení ANI a další.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč (TTS) Cisco-Text-to-Speech (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.
Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Porucha průtoku

Hovor je přijat a vstupuje do toku.
Volajícímu se přehraje uvítací zpráva.
Volající je umístěn do fronty.
Během čekání volajícího se přehrává hudba při přidržení.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku, které jsou součástí této šablony toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat	Tok začíná přijetím hovoru
Přehrát zprávu	Hovor je přesměrován na aktivitu WelcomeMessage , která volajícímu přehraje uvítací zprávu. Používá TTS, ale může to být předem nahraná zpráva, pozdrav volajícího nebo poskytnutí některých informací.
Odpojit	Po uvítací zprávě je hovor přesměrován na aktivitu odpojení. Tato aktivita odpojí hovor a ukončí interakci po přehrání zprávy.

Další zdroje informací

Další informace naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Automatický telefonický systém nabídky

Pomocí této šablony návrháře toku Webex kontaktního centra můžete vytvořit systém řízený nabídkou pro efektivní směrování hovorů. Automatizuje příchozí akce a směruje volající ke správným týmům nebo službám pro plynulejší zážitek.

Tento tok automatizuje počáteční interakci s volajícím a umožňuje mu procházet různými možnostmi nabídky. Zahrnuje dynamické zpracování chyb, vícejazyčnou podporu a zdvořilý proces odpojení v případě chyb nebo nerozpoznaných vstupů.

Tento tok používá pro všechny zvukové výzvy převod textu Cisco na řeč (TTS). Pro hudbu je výchozí vestavěný soubor (defaultmusic_on_hold.wav) pro přidrženou hudbu.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Vytvořte vstupní body, fronty, týmy a mapování vstupních bodů.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek	Popis
Přijatý hovor (Nový telefonní kontakt)	Tok se spustí, když je příchozím hovorem iniciován nový telefonní kontakt.
Úvodní zpráva (Uvítací výzva)	Přehraje se uvítací zpráva: Vítejte v Webex kontaktním centru!
Hlavní menu (IVR Menu)	Volajícímu se zobrazí sada možností nabídky. Nabídka se čte nahlas pomocí TTS a vede volajícího různými možnostmi služby: Stiskněte 1 pro servisní tým Stiskněte 2 pro prodejní tým Press 3 pro zámořský tým Stiskněte 4 pro hodiny provozu Stisknutím tlačítka 5 zobrazíte nejčastější dotazy Stisknutím tlačítka 6 zobrazíte požadavky Stiskněte 7 pro problémy s fakturací Stiskněte 8 pro zástupce Stisknutím tlačítka 9 získáte obecné informace Stisknutím # opakujte nabídku Stisknutím * zavěsíte
Směrování na základě výběru	Na základě vybrané volby je volající buď přepojen ke konkrétnímu týmu (přepojení naslepo), nebo je zařazen do fronty a čeká na dalšího dostupného agenta.
Zpracování chyb	Neplatné vstupy jsou vyřešeny chybovou zprávou a volající je vyzván, aby to zkusil znovu.
Hudba je pozastavena (Přehrát hudbu)	Během čekání ve frontě se přehraje výchozí hudba k přidržení (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Odpojit	Tok je ukončen odpojením hovoru.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivita	Popis
Nový telefonní kontakt (Začátek)	Toto je počáteční bod toku, když je příchozím hovorem iniciován nový telefonní kontakt.
Přehrát zprávu (Uvítací výzva)	Zákazník je uvítán zprávou: Vítejte v Webex kontaktním centru! Tento krok používá ke generování zprávy převod textu na řeč (TTS) Cisco Cloud.
Hlavní menu (IVR Menu)	Volajícímu se zobrazí nabídka s různými možnostmi: Stiskněte 1 pro servisní tým Stiskněte 2 pro prodejní tým Press 3 pro zámořský tým Stiskněte 4 pro hodiny provozu Stisknutím tlačítka 5 zobrazíte nejčastější dotazy Stisknutím tlačítka 6 zobrazíte požadavky Stiskněte 7 pro problémy s fakturací Stiskněte 8 pro zástupce Stisknutím tlačítka 9 znovu promluvte s týmem služeb Stisknutím # opakujte nabídku Stisknutím * zavěsíte
Směrování na základě výběru (Podmínky)	Na základě vybrané volby je volající buď přepojen ke konkrétnímu týmu (přepojení naslepo), nebo je zařazen do fronty a čeká na dalšího dostupného agenta. Slepý převod na servisní nebo prodejní týmy. Zařaďte volajícího do fronty k zástupci, přičemž během čekání bude přehrávat hudba při přidržení.
Přehrávání hudby (Hudba je přidržena)	U hovorů ve frontě systém přehrává přidrženou hudbu, zatímco volající čeká na dalšího dostupného agenta.
Zpracování chyb	Pokud je vybrána neplatná možnost nebo vyprší časový limit vstupu, systém přehraje zprávu s výzvou volajícímu, aby to zkusil znovu.
Odpojit	Po dokončení interakce nebo výskytu chyby tok odpojí hovor pomocí aktivity Odpojit kontakt .

Další případy použití

Podnabídky: K dispozici je nabídka výběru jazyka, kde si uživatelé mohou vybrat preferovaný jazyk stisknutím tlačítka 1 pro angličtinu nebo 2 pro španělštinu. Nabídka se opakuje, pokud volající stiskne tlačítko #.
Chybové zprávy: Při přijetí neplatného vstupu se přehraje chybová zpráva. Za kritické chyby se systém omluví a odpojí volajícího.

Další zdroje informací

Další informace naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Pokles dat Microsoft Dynamics HTTP

Pomocí této šablony návrháře toku můžete vytvořit tok IVR v Webex kontaktním centru, který se připojuje k MS Dynamics pomocí konektoru HTTP. Tento tok načte podrobnosti o zákazníkovi a případu pomocí ANI z CRM, pozdraví volajícího přizpůsobenou zprávou a přesměruje hovor.

S tímto tokem je volající přivítán personalizovanou zprávou založenou na datech CRM a pokud není nalezen žádný případ, hovor je přepojen agentovi. Agent je poskytován zákazníkovi nebo podrobnostem o případu v reálném čase prostřednictvím obrazovky pop. Tok komunikuje s MS Dynamics prostřednictvím dvou požadavků HTTP:

Načte podrobnosti o zákazníkovi pomocí vyhledávání ANI.
Načte nejnovější podrobnosti případu na základě ID zákazníka. Pokud nejsou nalezeny žádné informace o zákazníkovi nebo případu, je hovor přesměrován na agenta a volajícímu je přehrána příslušná zpráva. Agent obdrží obrazovku zobrazující buď formulář Nový případ , nebo podrobnosti o posledním vytvořeném případu pro zákazníka.

Pops obrazovky jsou povoleny, aby bylo zajištěno, že agenti jsou vybaveni potřebnými informacemi při přijímání hovorů.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku zajistěte splnění následujících požadavků:

Aplikace zaregistrovaná v Azure pro MS Dynamics CRM.
OAuth 2,0 a nastavení konektoru v Centru Control Hub je nutné nakonfigurovat předem.
Importujte šablonu do Návrháře toku.
Upravte proměnné toku, fronty a všechny konkrétní konfigurace na základě potřeb vaší organizace.

Tok používá pro dynamické výzvy převod textu Cisco na řeč (TTS). Pokud je vyžadován statický zvuk, mohou uživatelé nahrávat zvukové soubory. Výchozí hudba pro přidržení se používá z úložiště Webex.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek	Popis
Přijatý hovor	ANI volajícího je zachycena.
Pás ANI	Kód + země je z ANI odstraněn.
Získat informace o zákaznících	Na MS Dynamics CRM je odeslán požadavek HTTP na vyhledání údajů o zákazníkovi pomocí ořezané ANI.
Podmíněná kontrola - zákazník existuje	Pokud zákazník existuje, je proveden další požadavek HTTP na načtení podrobností o jeho případu. Pokud zákazník neexistuje, přehraje se zpráva No Case Found .
Přehrát osobní informace o případu	Pokud je případ nalezen, volající je uvítán s podrobnostmi o svém posledním případu.
Směrování k agentovi nebo odpojení	Volajícímu je pak nabídnuta možnost mluvit s agentem nebo se odpojit.
Pop obrazovka pro agenta	Když agent odpoví, podrobnosti případu nebo nový formulář případu se zobrazí na nové kartě prohlížeče.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku pro tok IVR, který se připojuje k MS Dynamics pomocí konektoru HTTP.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat	Zahájí tok při přijetí hovoru.
Pás ANI	Odstraní kód + země z ANI, aby se připravil na vyhledávání MS Dynamics.
Získat informace o zákaznících	Odešle se požadavek HTTP GET na získání celého jména a ID kontaktu zákazníka na základě ANI.
Podmíněná kontrola - zákazník existuje	Zkontroluje, zda zákazník existuje v MS Dynamics. Pokud je true, načte podrobnosti o případu. Pokud je false, přehraje zprávu informující volajícího, že nebyl nalezen žádný případ.
Získat informace o případu	Načte název případu a číslo případu pomocí ID zákazníka z předchozího kroku.
Přehrát personalizovanou zprávu	Pozdraví volajícího jménem a poskytne podrobnosti o případu pomocí převodu textu na řeč (TTS).
Přehrát, nebyl nalezen žádný případ	Přehraje zprávu, pokud pro volajícího není nalezen žádný případ, a informuje ho, že bude přepojen agentovi.
Hlavní menu	Nabízí volajícímu možnost spojit se s agentem nebo hovor odpojit.
Kontakt fronty	Přesměruje volajícího k dostupnému agentovi na základě předdefinovaných nastavení fronty.
Přehrávání hudby	Přehrává přidrženou hudbu, zatímco volající čeká ve frontě.
Odpojit kontakt	Ukončí hovor, pokud se volající rozhodne odpojit.
Pop obrazovka	Zobrazí informace o případu nebo nový formulář případu pro agenta, když je hovor přijat.

Další zdroje informací

Podrobné pokyny ke konfiguraci toků naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Ukázku integrace MS Dynamics naleznete v tématu Postup konfigurace vlastního konektoru pro MS Dynamics CRM.

Další informace o API nástrojích pro ověřování v prostředích Microsoft Dataverse naleznete v tématu Použití režimu spánku s webovou API Dataverse.

Procentuální alokace a A/B rozdělení

Pomocí této šablony návrháře toku Webex kontaktního centra můžete distribuovat hovory podle procent v různých frontách, což zajistí plynulý provoz a minimalizuje výpadky při vysokých objemech hovorů.

Tento tok distribuuje příchozí hovory na základě procentuálního přidělení. Konkrétně je 90 % kontaktů směrováno do hlavní fronty, 0 % do podpory přetečení (neaktivní) a 10 % do fronty mimo lokalitu. Po přidělení se volajícím přehraje zpráva oznamující jejich přiřazení fronty, následovaná přidrženou hudbou, dokud není k dispozici agent. Tok můžete upravit tak, aby vyhovoval potřebám vaší organizace.

Tento tok používá pro všechny zvukové výzvy převod textu Cisco na řeč (TTS). Pro hudbu je výchozí vestavěný soubor (defaultmusic_on_hold.wav) pro přidrženou hudbu.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Vytvořte vstupní body, fronty, týmy a mapování vstupních bodů.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek	Popis
Potvrzení hovoru	Hovor vstoupí do toku na NewPhoneContact point.
Procentní alokace	90 % hovorů je přesměrováno do hlavní fronty . 10 % hovorů je přesměrováno do fronty mimo pracoviště.
Přehrát zprávu fronty	Po procentuálním přidělení uslyší volající zprávu označující cestu přidělení.
Kontakt fronty	Volající je umístěn do přiřazené fronty.
Držení hudby	Při čekání ve frontě slyší volající přidržovací hudbu.
Přiřazení agenta	Hovory jsou směrovány k dostupnému agentovi v přiřazené frontě.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivita	Popis
NovýTelefonKontakt	Toto je výchozí bod pro přijetí nového telefonního kontaktu.
PercentAllocation (Alokace v procentech)	Přidělí příchozí kontakt na základě procentuálního rozdělení: 90% směrováno do hlavní fronty . 10% směrováno do fronty mimo pracoviště.
SetVariable	Zachycuje přidělené procento (90 %, 10 %) do proměnné s názvem PercentageAllocation.
SetVariable	Zachytí cestu ukončení (Hlavní fronta nebo Mimo lokalitu), kterou volání přijalo, do proměnné s názvem PercentageExitPath.
Přehrát zprávu	Přehraje zprávu využívající Cisco TTS, která informuje volajícího o jeho přidělení, například: Dosáhli jste 90% přidělení! Hlavní fronta větví 1.
FrontaKontakt	Zařadí kontakt do fronty na základě přidělené cesty (Hlavní fronta nebo Mimo lokalitu).
PlayMusic	Přehrává přidrženou hudbu (`defaultmusic_on_hold.wav`), zatímco volající čeká ve frontě.

Další zdroje informací

Další informace naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Pokles dat HTTP služby Salesforce

Pomocí této šablony návrháře toku můžete vytvořit tok IVR v Webex kontaktním centru, který se připojuje k Salesforce prostřednictvím konektoru HTTP a umožňuje dynamické směrování a extrakci dat pro správu případů Salesforce.

Tento tok používá konektor HTTP Webex kontaktního centra k načtení informací o zákaznících ze služby Salesforce pomocí vyhledávání ANI. Tok načte obchodní vztah, kontakt a informace o případu zákazníka ze služby Salesforce a odpovídajícím způsobem směruje hovor.

Tento tok používá pro všechny zvukové výzvy převod textu Cisco na řeč (TTS). Pro hudbu je výchozí vestavěný soubor (defaultmusic_on_hold.wav) pro přidrženou hudbu.

Předpoklady

Před konfigurací tohoto toku se ujistěte následující:

Vytvářejte vstupní body, fronty, týmy, mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci, jako jsou konektory, vytáčení ANI a další.
Nakonfigurujte konektor Salesforce pomocí OAuth2. Podrobný postup najdete v tématu Konfigurace připojené aplikace pro konektor Salesforce Webex kontaktního centra.
Importujte připojený tok Salesforce_HTTP_Connector.json do návrháře toku kontaktního centra Webex.
Pomocí kolekce Salesforce API můžete prozkoumat rozhraní REST API.

K ručnímu vygenerování přístupového tokenu OAuth použijte následující příkaz:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=heslo' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Případ použití

Tento příklad integrace ukazuje, jak tento tok zajišťuje bezproblémové služby zákazníkům integrací služby Salesforce s kontaktním centrem Webex zajištění, že relevantní informace jsou snadno dostupné zákazníkům i agentům.

Zákazník zavolá do Webex Kontaktního centra a zjistí se jeho telefonní číslo.
Systém provede vyhledávání ANI ve službě Salesforce a najde odpovídající informace o účtu a kontaktní údaje.
Na základě získaných dat je zákazník uvítán personalizovanou IVR zprávou.
Pokud je k zákazníkovi přidružen otevřený případ, agent obdrží tyto informace na ploše.
Po skončení hovoru Webex kontaktní centrum zveřejní podrobnosti hovoru a komentáře zpět k případu Salesforce.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek	Popis
Vyhledávání a směrování ANI	Tok začíná zachycením telefonního čísla zákazníka. Telefonní číslo je naformátováno a volání API služby Salesforce načte účet a kontakt přidružený k ANI. Pokud je zákazník nalezen, je směrován na základě přidruženého případu služby Salesforce.
Aktualizace po hovoru	Jakmile agent dokončí hovor, Webex kontaktní centrum odešle informace, jako jsou komentáře k hovoru a ID hovorů, do příslušného případu Salesforce.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat (NewPhoneContact)	Zachytí podrobnosti příchozího hovoru a zahájí tok.
Nastavit telefonní číslo (SetPhoneNumber)	Naformátuje zachycené telefonní číslo pro vyhledávání API služby Salesforce.
Vyhledávání účtů (AccountByANI)	Provede požadavek HTTP GET do služby Salesforce a načte podrobnosti o účtu zákazníka na základě telefonního čísla.
Vyhledávání kontaktů (KontaktByANI)	Načte kontakt přidružený k telefonnímu číslu prostřednictvím dotazu Salesforce SOQL.
Vyhledávání případů (CasebyContactId)	Načte otevřené případy spojené s kontaktem a načte podrobnosti o případu včetně čísla případu a ID.
Kontakt fronty (QueueContact)	Přesměruje hovor na příslušného agenta na základě načtených informací Salesforce a priority zákazníka.
Přehrávání hudby (Hudba)	Přehrává přidrženou hudbu, zatímco zákazník čeká na spojení s agentem.
Pop obrazovka (ScreenPopAccount)	Otevře stránku účtu Salesforce zákazníka na ploše agenta, když je hovor přijat.
Přidat komentář (PostComment)	Po dokončení interakce odešle podrobnosti hovoru do příslušného případu služby Salesforce.
Koncový tok (Koncový tok)	Ukončí tok po dokončení všech úkolů.

Další zdroje informací

Další informace o konfiguraci služby Salesforce s Webex kontaktním centrem naleznete v tématech Úvod do API REST služby Salesforce a Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Komplexní návod ke konfiguraci videa najdete v této dvoudílné sérii:

ServiceNow HTTPs pokles dat

Pomocí této šablony návrháře toku můžete bezpečně načítat a aktualizovat incidenty a další typy objektů v ServiceNow prostřednictvím Webex kontaktního centra.

Tento tok integruje Webex kontaktní centrum s ServiceNow pomocí konektoru HTTP ke směrování rozhodnutí a načítání podrobností o incidentech prostřednictvím rozhraní REST API ServiceNow. Zpracovává příchozí hlasové hovory, provádí vyhledávání ANI, načítá relevantní informace a poskytuje personalizované služby. Tok procesu je následující:

Kontaktní centrum Webex přijme hovor.
Volajícímu se přehraje uvítací zpráva s podrobnostmi o incidentu.
Systém provede vyhledávání v ServiceNow pomocí ANI k načtení sys_id volajícího , aby získal identifikátor objektu volajícího na ServiceNow.
Na základě sys_id systém vyhledá aktivní incident volajícího.
Číslo incidentu se přehraje volajícímu.
Hovor je zařazen do fronty pro dalšího dostupného agenta, který má prioritu na základě závažnosti incidentu.
Přidržená hudba se přehrává, zatímco volající čeká ve frontě.
Jakmile je hovor spojen s agentem, informace o incidentu se zobrazí na ploše agenta.
Po hovoru Webex kontaktní centrum odešle informace o hovoru zpět k příslušnému incidentu v ServiceNow.

Předpoklady

Před konfigurací tohoto toku se ujistěte následující:

Nastavení OAuth2: Nakonfigurujte OAuth2 v ServiceNow a Webex kontaktním centru podle výukového videa.
Nastavení správce: Přihlaste se k admin.webex.com a nakonfigurujte konektor. Přejděte na Kontaktní centrum > Konektory > Vlastní konektor > OAuth2. Zadejte potřebné přihlašovací údaje, jak je uvedeno ve videonávodu .

Příklad případu použití

Tento příklad integrace ukazuje, jak může kontaktní centrum Webex zlepšit zákaznickou zkušenost prostřednictvím personalizovaných interakcí a zároveň využít ServiceNow pro vyhledávání ANI a správu incidentů:

Příchozí hovor: Zákazník zavolá do Webex kontaktního centra.
Vyhledávání ANI: Webex provede vyhledávání ANI v ServiceNow k identifikaci volajícího.
Vyhledávání incidentů: ServiceNow načte přidružené ID incidentu na základě podrobností volajícího.
Personalizovaný pozdrav: Zákazník je uvítán personalizovanou zprávou, která odkazuje na jeho aktivní incident.
Směrování a stanovení priorit: Hovory jsou směrovány na základě závažnosti incidentu, což zajišťuje, že kritické problémy jsou vyřešeny jako první.
Přiřazení agenta: Hovor je přesměrován na dostupného agenta a podrobnosti o incidentu se zobrazí na ploše agenta.
Aktualizace po hovoru: Webex kontaktní centrum odesílá relevantní informace o hovorech, včetně identifikátorů hovorů, do služby ServiceNow pomocí toků událostí.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje aktivity použité v toku a jejich roli v integraci.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat (Nový telefonní kontakt)	Tok začíná přijetím příchozího hovoru.
Přehrát zprávu (Pozdrav)	Přehraje uvítací zprávu pomocí převodu textu na řeč Cisco Cloud, například: Ukázka Welcome to ServiceNow. Číslo incidentu je: `{{incidentNum}}`
Nastavit proměnnou (Číslicový proužek ANI)	Odstraní mezinárodní kód (+1) z ANI pro přesnou shodu.
Nastavit proměnnou (Formát ANI)	Naformátuje ANI do požadovaného formátu ServiceNow pro dotazy: (123) 456-7890.
Požadavek HTTP (Vyhledat uživatele)	Vyhledá sys_id `uživatele` v ServiceNow pomocí jejich ANI.
Požadavek HTTP (Incident vyhledávání)	Používá `sys_id` k načtení aktivního incidentu volajícího z ServiceNow.
Přehrát zprávu (Číslo incidentu)	Oznámí číslo incidentu volajícímu pomocí převodu textu na řeč.
Kontakt fronty (Fronta k agentovi)	Umístí volajícího do fronty pro dalšího dostupného agenta na základě závažnosti incidentu.
Přehrávání hudby (Podržet hudbu)	Přehrává přidrženou hudbu, když je volající ve frontě.
Odeslat hovor (Zveřejnit komentáře k ServiceNow)	Po ukončení hovoru odešle informace o hovoru, včetně čísla incidentu, zpět do služby ServiceNow.

Další zdroje informací

Pokud chcete prozkoumat a otestovat rozhraní REST API, můžete do nástroje post importovat kolekci ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json). To pomáhá pochopit, která rozhraní API jsou k dispozici a jak komunikují Webex kontaktním centrem.

Dokumentace k REST API ServiceNow: Dokumentace k REST API
Dokumentace k tabulce ServiceNow API: Dokumentace k tabulce API

Další informace o Webex tocích kontaktního centra naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Jednoduché příchozí volání do fronty

Pomocí této šablony návrháře toku v Webex kontaktním centru můžete poskytnout jednoduchý proces zpracování příchozích hovorů. Volající jsou uvítáni, zařazeni do fronty k agentovi a během čekání slyší přidržovací hudbu.

Tento tok poskytuje jednoduchý proces zpracování příchozích hovorů v kontaktním centru:

Hovor je přijat a vstupuje do toku vstupním bodem.
Volajícímu se přehraje uvítací zpráva.
Volající je umístěn do fronty dalšího dostupného agenta.
Během čekání ve frontě se volajícímu přehraje přidržená hudba.
Tento tok zajišťuje bezproblémové prostředí umístěním mechanismů zpracování chyb a povolením záložních scénářů v případě, že agenti nejsou k dispozici.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Vytvořte vstupní body, fronty, týmy a mapování vstupních bodů.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku, které jsou součástí této šablony toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat (Nový telefonní kontakt)	Tok začíná přijetím hovoru prostřednictvím vstupního bodu. Hovor je přijat do toku a pokračuje dalším krokem.
Přehrát zprávu (Uvítací výzva)	Pro uvítání volajícího se přehraje zpráva. V tomto toku se zobrazí zpráva: Vítejte v Webex kontaktním centru! Tato zpráva je konfigurována pomocí Cisco TTS, ale může být nahrazena vlastními nahrávkami.
Fronta (Přímý kontakt)	Po uvítací zprávě je hovor zařazen do fronty. Fronta je nastavena tak, aby směrovala hovor do fronty Q_arubhatt , která přesměruje volajícího na nejdelšího dostupného agenta.
Přehrávání hudby (Hudba je přidržena)	Během čekání ve frontě tok přehrává přidrženou hudbu (`defaultmusic_on_hold.wav`). Přehrává se po dobu 30 sekund před opakováním.
Přehrát zprávu (Přidržet zprávu)	Zatímco volající čeká, přehraje se sekundární zpráva: Děkujeme za trpělivost. Počkejte prosím, než vám najdeme odborníka. Tato zpráva je konfigurována pomocí Cisco TTS, ale může být nahrazena vlastními nahrávkami.
Koncový tok	Tok se ukončí při připojení agenta nebo pokud dojde k chybě. Zajišťuje bezproblémové zpracování volajícího, ať už je připojen k agentovi nebo pokud má být tok ukončen kvůli chybě.
Zpracování chyb	Tok je navržený tak, aby zvládl neočekávané problémy tím, že se řádně ukončí a budou k dispozici záložní trasy.

Další zdroje informací

Další informace naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Virtuální agent s Google DialogFlow CX

Pomocí této šablony návrháře toku můžete integrovat Google DialogFlow CX s Webex kontaktním centrem. Tento tok poskytuje vylepšenou interakci se zákazníky s flexibilním a dynamickým zpracováním dat.

Tento tok ukazuje, jak předat data z Webex kontaktního centra do Google DialogFlow CX, což vám umožní využít pokročilé funkce virtuálního agenta. Obsahuje příklady pro zpracování vstupů volajícího, jako jsou jména, schůzky a důvody hovoru, se zaměřením na bezproblémový přenos dat mezi oběma platformami.

Tento tok používá Cisco Text-to-Speech (TTS) pro zvukové výzvy, pokud existují.

Předpoklady

Před implementací tohoto dílčího toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Vytvořte vstupní body, fronty, týmy, mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci, jako jsou konektory.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.
Nastavte virtuálního agenta Google DialogFlow CX a nakonfigurujte potřebné integrace webhooků.

Porucha průtoku

Hovor je přijat a vstupuje do toku.
Volající je přesměrován na API, který načte jeho jméno z napodobeného koncového bodu.
Volajícímu je přehrána uvítací zpráva včetně jeho jména pomocí aplikace Google DialogFlow CX.
Virtuální agent DialogFlow CX komunikuje s volajícím a shromažďuje vstupy, jako jsou data a časy schůzek.
Údaje o zákaznících jsou předávány zpět Webex kontaktnímu centru k případnému dalšímu zpracování.
Na základě interakce se hovor buď stupňuje, nebo končí.
V případě eskalace je volající zařazen do fronty.
Přidržená hudba se přehrává, zatímco volající čeká na agenta.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat	Tok začíná přijetím hovoru iniciovaného prostřednictvím aktivity NewPhoneContact.
Požadavek HTTP (GetCustomerName)	Systém vytvoří API požadavek na načtení jména zákazníka z externího systému prostřednictvím požadavku HTTP. Výsledek je uložen v globální proměnné (DF_CustomerName), která se používá pro další interakci s Google DialogFlow CX.
Virtuální agent	Tok vyvolá aktivitu VirtualAgent, která předá jméno zákazníka a komunikuje s Google DialogFlow CX. Virtuální agent shromažďuje informace, včetně důvodu hovoru, podrobností o schůzce a dalších.
Udělat rozbor	Tato aktivita analyzuje odpověď přijatou od DialogFlow CX a odpovídajícím způsobem aktualizuje proměnné toku (Call_Reason, appointment_date appointment_time).
Nastavit proměnnou - jmenování	Datum a čas schůzky shromážděné z DialogFlow CX jsou formátovány a uloženy v globální proměnné (DF_Appointment).
Kontakt fronty	Po interakci virtuálního agenta je zákazník zařazen do fronty, kde čeká na dalšího dostupného agenta.
Přehrávání hudby	Zatímco volající čeká ve frontě, systém přehrává výchozí hudbu přidržení (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Odpojit kontakt	Pokud není nutná žádná další akce, hovor se odpojí pomocí aktivity Odpojit kontakt.

Další zdroje informací

Další podrobnosti o integraci Webex kontaktního centra se službou Google DialogFlow CX naleznete v dokumentaci pro vývojáře Google DialogFlow CX a v tématu Konfigurace hlasu virtuálního agenta v Webex kontaktním centru.

Pokud potřebujete podporu, navštivte Webex Podpora vývojářů kontaktního centra nebo se připojte ke komunitě vývojářů rozhraní API kontaktního centra Webex

Zendesk HTTPs datový dip

Tato šablona používá konektor HTTP Webex kontaktního centra pro integraci se Zendeskem. Pomocí této šablony návrháře toku můžete provádět vyhledávání zákaznických dat, spravovat lístky v Zendesku a efektivně.

Tento tok využívá rozhraní API společnosti Zendesk k vylepšení Webex kontaktního centra extrahováním zákaznických dat na základě ANI (automatická identifikace čísel) a načtením podrobností o lístcích. Směruje hovory na základě závažnosti incidentu nebo dostupnosti agenta, čímž zlepšuje interakce se zákazníky. Systém může provádět několik akcí:

Vyhledejte uživatele Zendesku na základě ANI (číslo volajícího).
Načte poslední nevyřešený lístek uživatele.
Prostřednictvím IVR předložte zákazníkovi příslušné údaje o tiketu.
Přesměrujte hovor na operátora na základě předem definovaných kritérií nebo nechte zákazníka, aby se odpojil.

Tento tok používá pro všechny zvukové výzvy převod textu Cisco na řeč (TTS). Pro hudbu je výchozí vestavěný soubor (defaultmusic_on_hold.wav) pro přidrženou hudbu.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Ujistěte se API je v instanci Zendesk povolena autentizace. Postupujte podle pokynů: Správce > Aplikace a integrace > rozhraní API > Povolte ověřování API.
HTTP konektor Zendesk musí být nakonfigurován pomocí základního ověřování.
Vytvořte vstupní body, fronty, týmy a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy nebo hudební soubory.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Případ použití

Pomocí tohoto příkladu se dozvíte více o tom, jak tento tok funguje.

Zákazník zavolá do Webex kontaktního centra.
Vyhledávání ANI se provádí za účelem získání podrobností o zákazníkovi ze Zendesku.
Získá se nejnovější lístek přidružený k zákazníkovi.
Zákazník je přivítán prostřednictvím IVR a informován o stavu své vstupenky.
Zákazník může buď:
- Připojte se k agentovi.
- Odpojte se, pokud se rozhodnou nemluvit s agentem.
Po hovoru může systém aktualizovat lístek Zendesk relevantními informacemi o hovoru.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek	Popis
Přijatý hovor	Hovor vstoupí do systému a spustí se konektor Zendesk.
Vyhledávání uživatelů v Zendesku	Systém provádí vyhledávání v Zendesku pomocí čísla volajícího.
Načíst podrobnosti o lístku	Systém načte poslední nevyřešený lístek pro uživatele.
Prezentovat podrobnosti o tiketu	Zákazník je informován o stavu vstupenky prostřednictvím IVR zprávy.
Možnosti nabídky	Zákazník si může vybrat, zda chce mluvit s agentem nebo se odpojit.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat	Tok začíná přijetím hovoru.
Vyhledávání uživatele (Zendesk)	Tato aktivita provede požadavek HTTP na Zendesk a vyhledá uživatele na základě jeho ANI.
Načíst podrobnosti o lístku	Další požadavek HTTP je proveden na Zendesk, aby získal nejnovější lístek pro uživatele.
Prezentovat podrobnosti o tiketu	Prostřednictvím převodu textu na řeč je volajícímu přehrána zpráva s informacemi o stavu jeho lístku.
Nabídka Potvrzení	Systém prezentuje zákazníkovi menu, které mu umožňuje buď se připojit k agentovi, nebo se odpojit.
Kontakt fronty	Pokud se zákazník rozhodne připojit k agentovi, bude umístěn do fronty.
Přehrávání hudby	Přidržená hudba se přehrává, zatímco zákazník čeká na agenta.
Přidat komentář (Zendesk)	Po hovoru systém zveřejní komentář k tiketu Zendesk shrnující interakci.
Odpojit	Systém odpojí hovor, pokud se zákazník rozhodne odpojit nebo po jeho dokončení.

Další zdroje informací

Tento tok využívá konektor HTTP Webex kontaktního centra k interakci s rozhraními API společnosti Zendesk. Další informace naleznete v dokumentaci k API Zendesk a Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Vyhněte se duplicitnímu zpětnému volání

Tato šablona toku ukazuje, jak zabránit duplicitním záznamům zpětného volání v Webex kontaktním centru využitím rozšířené aktivity HTTP s podporou Content-Type: GraphQL. K interakci s API Hledat používá konektor HTTP rozhraní API WebexCC a umožňuje toku kontrolovat existující požadavky na zpětné volání od stejného volajícího. Tato šablona zvyšuje efektivitu a zkušenosti zákazníků tím, že zabraňuje redundantním zpětným voláním.

Tato šablona toku kontroluje, zda zákazník již v systému zadal požadavek na zpětné volání. Využívá vyhledávací API přes GraphQL k určení, zda existuje aktivní úloha zpětného volání pro ANI volajícího (Automatic Number Identification).

Používá funkci, která vylepšuje aktivitu HTTP v Webex rámci kontaktního centra přidáním podpory pro Content-Type: GraphQL - Schopnost používat konektor HTTP rozhraní WebexCC API pro použití vyhledávací API prostřednictvím nového typu obsahu GraphQL, včetně substituce proměnných.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku zajistěte splnění následujících požadavků:

Nakonfigurujte konektor pro Webex rozhraní API kontaktního centra.
Ujistěte se, že prostředí Webex kontaktního centra je správně nastaveno: vstupní bod, mapování vstupních bodů, fronty atd.

Porucha průtoku

Průtokový prvek	Popis
Hovor je přijat	Volání vstoupí do toku v aktivitě NewPhoneContact .
Úvodní pozdrav	Aktivita PlayMessage_wgk přehraje volajícímu úvodní zprávu s pozdravem.
Extrahovat aktuální čas	Aktivita SetVariable_7a1 extrahuje aktuální čas v milisekundách epoch a ukládá jej do `proměnné currentTime` .
Vypočítat čas před několika hodinami	Aktivita SetVariable_8t9 vypočítá čas 24 hodin před aktuálním časem v milisekundách epochy a uloží jej do `proměnné goback_by_a_day` .
Oříznutí ANI	Aktivita SetVariable_ak4 ořízne ANI (telefonní číslo volajícího) a odstraní předponu "+1" pro účely vyhledávání.
Hledat API hovoru (GraphQL)	Aktivita SearchAPIRequest zavolá API vyhledávání kontaktního centra Webex pomocí GraphQL k vyhledání všech existujících aktivních úloh zpětného volání založených na ANI. Používá `proměnné goback_by_a_day` a `currentTime` k vyhledávání za posledních 24 hodin. Dotaz GraphQL vyhledává úkoly odpovídající ANI volajícího nebo oříznuté ANI, které jsou aktivní a mají stav zpětného volání.
Kontrola API odpovědi	Aktivita SetVariable_xye kombinuje stavový kód HTTP, stav zpětného volání a tělo odpovědi HTTP z volání Search API do `proměnné apiOutput` . Aktivita Condition_ts8 kontroluje, zda tělo odpovědi HTTP z volání Search API obsahuje "Nezpracováno", což znamená, že neexistuje žádné duplicitní zpětné volání.
Zpracovat duplicitní zpětné volání (pokud je nalezeno)	Pokud je nalezeno duplicitní zpětné volání (odpověď API obsahuje zpětné volání), aktivita PlayMessage_99x informuje volajícího, že zpětné volání je již naplánováno, a aktivita DisconnectContact_mx8 hovor odpojí.
Naplánovat nové zpětné volání (pokud není nalezeno):	Pokud není nalezeno žádné duplicitní zpětné volání, tok přejde k aktivitě Menu_lsi , která volajícímu nabídne možnosti naplánovat zpětné volání nebo počkat ve frontě.
Naplánovat zpětné volání	Pokud se volající rozhodne naplánovat zpětné volání (stisknutí tlačítka 1), aktivita Callback_20e naplánuje zpětné volání pomocí ANI volajícího. Prostřednictvím PlayMessage_ysw se přehraje potvrzovací zpráva a poté DisconnectContact_mx8_2bg hovor odpojí.
Čekání ve frontě	Pokud se volající rozhodne čekat ve frontě (stiskne tlačítko 2), SetVariable_c0y zvýší počet čítačů. Hovor je poté zařazen do fronty k agentovi prostřednictvím QueueContact_95e a hudba je přehrávána přidržena prostřednictvím PlayMusic_qne. Hovor se vrátí zpět k aktivitě Menu_lsi .

Proměnné

callBackStatus: (STRING) – stav zpětného volání.
counter: (INTEGER) - Proměnná čítače.
currentTime: (STRING) - Aktuální čas v milisekundách od epochy.
goback_by_a_day: (STRING) - Čas před 24 hodinami v milisekundách od epochy.
apiOutput: (STRING) – kombinovaný stavový kód HTTP, stav zpětného volání a odpověď HTTP z API hledání.
ANITrim: (STRING) - Oříznuté ANI (telefonní číslo) volajícího.
response: (STRING) – odpověď HTTP z API Hledat.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku, které jsou součástí této šablony toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat (NewPhoneContact)	Spustí tok při přijetí hovoru.
Akce
Přehrát zprávu	Přehraje zprávu volajícímu.
Zavolat zpět	Naplánuje zpětné volání volajícího.
PlayMusic	Přehrává přidrženou hudbu.
FrontaKontakt	Zařadí volání do fronty agentovi.
Protokol HTTP	Vytvoří požadavek HTTP na vyhledávací API pomocí GraphQL.
OdpojitKontakt	Odpojí hovor.
Nastavit proměnnou	SetVariable: Nastaví různé proměnné, včetně aktuálního času, času před 24 hodinami, oříznutého ANI a výstupu API.
Podmínky	Stav: Zkontroluje, zda tělo odpovědi HTTP obsahuje "Nezpracováno". Nabídka: Poskytuje volajícímu možnost naplánovat zpětné volání nebo čekat ve frontě.
Přidržení hudby (MusicOnHold)	Přehrává přidrženou hudbu, zatímco volající čeká ve frontě.
Zpracování smyčky (CallLoopCycle a LoopCycle)	Zajišťuje, aby hovory, které se opakují příliš často, byly směrovány do finální nabídky.
Odpojení (DisconnectContact)	Odpojí hovor po odeslání zprávy nebo když se volající rozhodne ukončit interakci.

Další zdroje informací

Více informací o používání HTTP požadavků s GraphQL a dalších aktivitách v rámci Webex Kontaktního centra naleznete v části Aktivita HTTP Request .

Podrobnosti o dotazech Search API a GraphQL najdete také v dokumentaci Webex Contact Center APIs .

Nahrávání a správa zvukových výzev

Tato šablona toku poskytuje správcům zjednodušenou metodu nahrávání a správy zvukových výzev v rámci Webex kontaktního centra prostřednictvím telefonního uživatelského rozhraní (TUI). Využívá rozšířené možnosti aktivity HTTP, včetně podpory pro "Content-Type: Form Data" pro interakci Webex s rozhraními API zvukových souborů (výzev) kontaktního centra. Tato šablona replikuje funkce známé z místních systémů a zlepšuje zkušenosti zákazníků a provozní efektivitu.

Předpoklady

Vytvořte a vstupní bod a nakonfigurujte mapování vstupního bodu ze stránky nastavení řídicího centra pro Webex kontaktní centrum. Viz Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.
Nakonfigurujte konektor pro Webex rozhraní API kontaktního centra.
Pokud Cisco Text-to-Speech (TTS) není pro výzvy povolena, nahrajte požadované statické zvukové soubory.

Porucha toku

Průtokový prvek	Popis
Hovor je přijat	Volání vstoupí do toku v aktivitě NewPhoneContact .
(VOLITELNÉ) Ověření správce prostřednictvím jednorázového hesla	Vývojář toku může implementovat volitelnou ověřovací bariéru pro správce pomocí zabezpečené metody, jako je jednorázové ověřování doručené prostřednictvím SMS do ANI, nebo náhodně vygenerované číslo nebo PIN. To lze přidat před hlavní menu.
Hlavní Menu	Aktivita MainMenu (IVR Menu) nabízí správci následující možnosti: Stisknutím tlačítka 1 vytvořte novou výzvu. Stisknutím tlačítka 2 aktualizujete existující výzvu. Stisknutím tlačítka 3 odstraníte existující výzvu. Stisknutím tlačítka 4 ukončete tok
Vytvořit výzvu (možnost 1)	Aktivita PlayMessage_kcx vyzve správce k nahrání nové zvukové výzvy. Aktivita Record_e0j zaznamenává zvukový vstup od správce. Zaznamenaný zvuk je pak odeslán do kontaktního centra Webex API pomocí aktivity požadavku HTTP CreatePrompt s `Content-Type: Data` formuláře. Aktivita Parse_gke analyzuje odpověď a extrahuje `id` a `blobId` nově vytvořené výzvy. To je nutné v případě, že je třeba aktualizovat stejnou výzvu. Aktivita PlayMessage_q16 potvrzuje, že zpráva byla vytvořena. Systém přehraje zaznamenanou výzvu k potvrzení pomocí PlayRecordedMessage.
Výzva k aktualizaci (možnost 2)	Aktivita RecordPromptAfterTone vyzve správce k nahrání aktualizované výzvy. Aktivita Record_e38 zaznamenává nový zvuk. Tok pak přejmenuje soubor, který se má odstranit, pomocí RenameFileToDelete. Tím je zajištěno, že odkazy na tento zvukový soubor budou odstraněny všude tam, kde jsou zvukové soubory označovány jménem. Aktualizovaný zvuk je odeslán do Webex kontaktního centra API pomocí aktivity požadavku HTTP HTTPRequest_13n s `typem obsahu: data formuláře`. Systém potvrdí aktualizaci a přehraje novou výzvu pomocí PlayMessage_q16_jpg_03l a PlayMessage_0l6.
Výzva k odstranění (možnost 3)	Aktivita DeleteConfirm potvrdí odstranění. Tok přejmenuje soubor, který se má odstranit, pomocí RenameFileToDelete. Aktivita HTTPRequest_raf odešle požadavek DELETE na API kontaktního centra Webex k odstranění výzvy. Systém potvrdí odstranění pomocí funkce DeleteConfirm.
Konec (možnost 4)	Aktivita Na rozloučenou přehraje děkovnou zprávu. Hovor je odpojen pomocí aktivity DisconnectContact_cz4 .

Proměnné

Proměnná	Typ	Popis
blobId	ŘETĚZEC	ID objektu BLOB zvukového souboru
audioFileName	ŘETĚZEC	Název zvukového souboru (výchozí: "EmergencyDemo.wav").
id	ŘETĚZEC	ID zvukového souboru.
stav	ŘETĚZEC	Stav požadavku API.
nový_název_souboru	ŘETĚZEC	Název aktualizovaného zvukového souboru (výchozí: "updatedFile.wav").
odpověď	ŘETĚZEC	Odpověď HTTP z požadavků API. Toto je volitelné pro ladění.

Použité aktivity

Průtoková aktivita	Popis
Začínat	NewPhoneContact: Spustí tok při přijetí hovoru.
IVR Menu	MainMenu: Přehraje nabídku s možnostmi pro správu výzev.
Vytvořit výzvu	PlayMessage: Vyzve správce, aby nahrál novou výzvu. Záznam: Nahrává zvukový vstup. Požadavek HTTP: Požadavek HTTP pro vytvoření zvukové výzvy pomocí `Content-Type: FORM-DATA.` Analyzovat: Analyzuje odpověď HTTP a extrahuje `id` a `blobId`. PlayMessage: Potvrdí vytvoření zprávy. PlayMessage: Přehraje zaznamenanou výzvu.
Výzva k aktualizaci	Nabídka: Vyzve správce k nahrání aktualizované výzvy. Record_e38: Nahrává zvukový vstup. Požadavek HTTP: Požadavek HTTP na aktualizaci zvukové výzvy pomocí `Content-Type: FORM-DATA.` PlayMessage: Potvrdí aktualizaci zprávy. PlayMessage: Přehraje aktualizovanou výzvu.
Odstranit výzvu	Nabídka: Potvrdí odstranění zvukové výzvy. Požadavek HTTP:Přejmenuje soubor, který chcete odstranit. Musí být definováno ID výzvy. Požadavek HTTP: požadavek HTTP na odstranění zvukové výzvy pomocí `Content-Type: application/JSON` a požadavek DELETE.
Jiný	Čekání: Čekací aktivita. SetVariable: Nastaví proměnné. DisconnectContact: Odpojí hovor.

Další podrobnosti

Další informace o používání ovládacích prvků Záznam aktivity, požadavků HTTP a Nahrávání v Webex kontaktním centru naleznete v části Aktivita požadavku HTTP.

Poslední šablona směrování agenta

Poslední šablona směrování agenta ukazuje Webex, jak implementovat směrování posledního agenta v rámci kontaktního centra s využitím rozšířené aktivity HTTP s podporou Content-Type : GraphQL. K interakci s vyhledávacím API používá konektor HTTP rozhraní API WebexCC a umožňuje směrování volání poslednímu agentovi, který hovor zpracovával. Tato šablona vylepšuje prostředí zákazníků tím, že je propojuje se známým agentem.

Tato šablona toku kontroluje, zda zákazník volal během posledních 24 hodin, a pokud ano, přesměruje hovor na stejného agenta. Využívá vyhledávací API přes GraphQL k nalezení posledního agenta, který vyřídil hovor na základě ANI volajícího (Automatic Number Identification).

Používá funkci, která vylepšuje aktivitu HTTP v rámci Webex kontaktního centra přidáním podpory pro Content-Type: GraphQL - Schopnost používat konektor HTTP rozhraní API WebexCC k použití vyhledávacího API prostřednictvím nového typu obsahu GraphQL: včetně substituce proměnných.

Předpoklady

Nakonfigurujte konektor pro Webex rozhraní API kontaktního centra.
Ujistěte se, že prostředí Webex kontaktního centra je správně nastaveno: vstupní bod, mapování vstupních bodů, fronty atd.

Porucha toku

Hovor je přijat:
- Volání vstoupí do toku v aktivitě NewPhoneContact .
Úvodní pozdrav:
- Aktivita PlayMessage přehraje volajícímu úvodní zprávu s pozdravem.
Extrahovat aktuální čas:
- Aktivita CurrentTime extrahuje aktuální čas.
Vypočítat čas před 24 hodinami:
- Aktivita Goback_By_a_day vypočítá čas 24 hodin před aktuálním časem.
Ořízněte ANI:
- Aktivita SetVariable ořízne ANI (telefonní číslo volajícího) a odstraní předponu "+1" pro účely vyhledávání.
Hledat API volání (GraphQL):
- Aktivita SearchAPILastAgent zavolá API vyhledávání kontaktního centra Webex pomocí GraphQL k vyhledání agenta, který zpracoval předchozí volání na základě ANI.
- Používá proměnné goback_by_a_day a currentTime k vyhledávání za posledních 24 hodin.
- Dotaz GraphQL vyhledá úkoly odpovídající ANI volajícího nebo oříznuté ANI, které nejsou aktivní, a extrahuje ID vlastníka (ID agenta) úlohy.
Protokolování ladění:
- Aktivita DebugLog protokoluje stavový kód HTTP a text odpovědi z volání API hledání.
- Aktivita Debug_Log protokoluje ID extrahovaného agenta.
Zkontrolujte API odpověď:
- Aktivita Condition_kxu kontroluje, zda je stavový kód HTTP z volání Search API 200 (úspěch).
Zkontrolujte, zda je ID agenta extrahováno:
- Aktivita Condition_jtn kontroluje, jestli bylo ID agenta úspěšně extrahováno z odpovědi API hledání.
Cesta k poslednímu agentovi (pokud je nalezen):
- Pokud je ID agenta nalezeno, aktivita PlayMessage_ee8 přehraje volajícímu potvrzovací zprávu s informací, že je přepojován ke stejnému agentovi, se kterým mluvil dříve.
- Aktivita QueueToAgent_xh1 zařadí volání agentovi do fronty s extrahovaným ID agenta.
Směrovat do výchozí fronty (pokud nebyla nalezena):
- Pokud není nalezeno žádné ID agenta (volání API se nezdařilo nebo nebylo nalezeno žádné předchozí volání během 24 hodin), aktivita QueueToDefault zařadí volání do výchozí fronty.
Přidržené přehrávání hudby:
- Aktivita PlayMusic_i73 přehrává hudbu při čekání, zatímco volající čeká ve frontě.

Proměnné

agentId: (STRING) – ID posledního agenta, který zpracoval volání.
currentTime: (STRING) - Aktuální čas v milisekundách od epochy.
goback_by_a_day: (STRING) - Čas před 24 hodinami v milisekundách od epochy.
Response: (STRING) – odpověď HTTP z vyhledávacího API.
ANITrim: (STRING) - Oříznuté ANI (telefonní číslo) volajícího.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku, které jsou součástí této šablony toku.

Průtoková aktivita	Popis
Začínat (NewPhoneContact)	Spustí tok při přijetí hovoru.
Akce
Přehrát zprávu	Přehraje zprávu volajícímu.
QueueToAgent	Zařadí volání do fronty konkrétnímu agentovi.
PlayMusic	Přehrává přidrženou hudbu.
Fronta	Zařadí hovor do výchozí fronty.
Protokol HTTP	Vytvoří požadavek HTTP na vyhledávací API pomocí GraphQL.
Přehrát zprávu	Přehraje zprávu oznamující, že volající je směrován k poslednímu agentovi.
Nastavit proměnnou	CurrentTime: Nastaví proměnnou na aktuální čas. Goback_By_a_day: Nastaví proměnnou na čas před 24 hodinami. DebugLog: Protokoluje API odpověď pro ladění. Debug_Log: Zaznamená ID extrahovaného agenta pro ladění. SetVariable_7b4: Ořízne ANI pro vyhledávání.
Podmínky	Condition_jtn: Zkontroluje, zda je extrahováno ID agenta. Condition_kxu: Zkontroluje, zda je stavový kód HTTP 200.
Přidržení hudby (MusicOnHold)	Přehrává přidrženou hudbu, zatímco volající čeká ve frontě.
Zpracování smyčky (CallLoopCycle a LoopCycle)	Zajišťuje, aby hovory, které se opakují příliš často, byly směrovány do finální nabídky.
Odpojení (DisconnectContact)	Odpojí hovor po odeslání zprávy nebo když se volající rozhodne ukončit interakci.

Další zdroje informací

Více informací o používání HTTP požadavků s GraphQL a dalších aktivitách v rámci Webex Kontaktního centra naleznete v části Aktivita HTTP Request .

Podrobnosti o dotazech Search API a GraphQL najdete také v dokumentaci Webex Contact Center APIs .

AI Agent Autonomous (sledování zásilek)

Tento tok využívá autonomního agenta AI ke správě hlasových interakcí souvisejících se sledováním balíčků. Tok poskytuje možnost eskalovat na lidské agenty v případě potřeby nebo na chyby agenta AI.

Tok je navržen tak, aby zpracovával interakce zákazníků se sledováním zásilek prostřednictvím autonomního agenta AI. Agent AI se skládá z akce pro sledování balíku a znalostní báze související s obecnými dotazy na odesílání. Zákazníci mohou kdykoli požádat o rozhovor s lidským agentem.

Předpoklady

Chcete-li použít tento tok, ujistěte se, že jsou nastaveny následující:

Autonomní agent AI nakonfigurovaný s příslušnou akcí (spolu s plněním) a znalostními dokumenty. Ukázkový tok plnění je k dispozici v šablonách toku Webex Connect.
Mapování vstupního bodu, fronty, týmů a vstupního bodu nakonfigurované na stránce nastavení řídicího centra pro Webex kontaktní centrum.
Cisco Text-to-Speech (TTS) je povolena pro dynamické generování vlastních zpráv.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud nepoužíváte výchozí zvuk Cisco.

Rozpad integrace

Volající iniciuje kontakt: Hovor je přijat Webex kontaktním centrem a přesměrován na autonomního agenta AI.
Interakce agenta AI: agent AI zpracovává požadavek volajícího související se sledováním balíčků.
Fronta k agentovi: Pokud je vyžadována eskalace na žádost zákazníka nebo kvůli chybám agenta AI, volající je umístěn do fronty pro lidského agenta.
Odpojit: Interakce se ukončí, jakmile je požadavek volajícího zpracován nebo je volající přepojen agentovi.

Činnosti používané v toku

Průtoková aktivita	Popis
Start (nový telefonní kontakt)	Tato aktivita označuje začátek toku aktivovaného novým voláním.
Virtuální agent V2 (VAV2)	Aktivita zodpovědná za interakci mezi tokem a agentem AI. Interakce. Stejná aktivita se používá k zahájení konverzace a odeslání stavových událostí agentovi AI.
Přehrát zprávu	Poskytuje systémové zprávy pomocí převodu textu Cisco na řeč. Používá se k přehrání chybové zprávy před eskalací na lidského agenta v případě chyb aktivity VAV2.
Fronta k agentovi	Spravuje logiku řazení do fronty pro eskalaci na lidské agenty.
Přehrávání hudby	Přidržet hudbu přehrávanou během řazení do fronty, když volající čeká na připojení agenta.
Odpojit	Ukončí interakci po dokončení úkolů nebo pokud je eskalována na lidského agenta.

Zpracování chyb

Tok zahrnuje strategie správy chyb pro řádné zpracování neočekávaných problémů a zajištění toho, aby byl volající správně informován a přesměrován.

Podpora vývojářů

Podrobnější informace o používání kontaktního centra Webex autonomních agentů AI najdete v související dokumentaci:

Další zdroje informací

Pokud potřebujete podporu související s tímto tokem, obraťte se na tým podpory vývojářů kontaktního centra Webex prostřednictvím portálu Webex pro vývojáře.

Další diskuze najdete na webu Webex Komunita vývojářů rozhraní API kontaktního centra.

AI Agent skriptovaný (sledování balíčků)

Tento tok je navržen tak, aby zpracovával hlasové interakce související se sledováním zásilek pomocí skriptovaného virtuálního agenta. Tento tok ukazuje nejjednodušší způsob, jak provést plnění pro skriptovaného agenta. Kromě toho tok demonstruje zařazení zákazníků do fronty různých agentů na základě posledního aktivního záměru a vlastních sestav pro agenty AI v analyzátoru.

Tento tok využívá skriptovaného agenta AI Webex k interakci se zákazníky ohledně sledování balíčků. Aktivita VAV2 (Virtual Agent V2) se ukončí přes okraj "Handled", když skriptovaný agent vyvolá vlastní událost pro sledování balíčku. Tok k dosažení tohoto cíle používá API sledování balíků. Tato API je k dispozici vývojářům pro testování a ukázky. Výstupní data jsou analyzována v toku a předána zpět agentovi prostřednictvím události stavu. Další informace o konfiguraci plnění pro skriptované agenty pro hlas.

Předpoklady

Chcete-li použít tento tok, ujistěte se, že jsou nastaveny následující:

Agent Webex AI nakonfigurovaný tak, aby zpracovával dotazy na sledování zásilek. Tento agent je k dispozici pro import při vytváření nového agenta.
Mapování vstupního bodu, fronty, týmů a vstupního bodu nakonfigurované na stránce nastavení řídicího centra pro Webex kontaktní centrum.
Ujistěte se, že Cisco Text-to-Speech (TTS) je povolena pro generování dynamických zvukových zpráv.
V případě potřeby nahrajte statické zvukové soubory pro vlastní systémová oznámení.

Rozpad integrace

Volající iniciuje kontakt: Hovor je přijat Webex kontaktním centrem a přesměrován na skriptovaného agenta AI.
Stav interakce se protokoluje pomocí globální proměnné: tok nastaví globální proměnnou CustomAIAgentInteractionOutcome tak, aby protokolovala stav interakce zákazníka s agentem AI. To se aktualizuje na různých místech a používá se k vytváření vlastních sestav pomocí vizualizéru.
Interakce agenta AI: agent AI zpracovává vstup zákazníka a reaguje na základě nakonfigurovaných záměrů. Pokud má uživatel v úmyslu sledovat balík a poskytne platné číslo balíku, je ovládací prvek předán zpět toku prostřednictvím vlastní události.
Analýza a plnění metadat agenta AI: Číslo balíčku zákazníka se extrahuje z metadat VAV2 a použije se v aktivitě HTTP.
Podmínky odezvy na plnění: Tok zkontroluje, zda jsou informace o balíku nalezeny nebo ne, a nastaví příslušné odpovědi.
Interakce agenta AI se obnoví*: V závislosti na odpovědi na plnění se zpráva, která by měla být odeslána zákazníkům, odešle zpět skriptovanému agentovi prostřednictvím dat události v části "Stavová událost".
Předání agenta a aktivita případu: Určuje další kroky na základě předchozího záměru a vede tok do různých front na základě předchozího záměru.
Fronta k agentovi: Pokud je vyžadována eskalace nebo v případě chyb, volající je umístěn do fronty pro lidského agenta.
Odpojit: Interakce se ukončí, jakmile je požadavek volajícího zpracován nebo je volající přepojen agentovi.

Činnosti používané v toku

Průtoková aktivita	Popis
Začínat	Zahájí tok při přijetí nového volání.
Nastavit proměnnou výsledku interakce	Pomocí aktivity nastavit proměnnou aktualizujte globální proměnnou CustomAIAgentInteractionOutcome pro uložení nejnovějšího stavu interakce s agentem AI.
Interakce agenta AI	Spravuje dotazy na sledování zásilek pomocí skriptovaných interakcí. Stejná aktivita se používá k zahájení konverzace a odeslání stavových událostí agentovi AI.
Analyzovat podrobnosti balíčku	Extrahuje číslo balíčku z metadat poskytnutých virtuálním agentem.
Požadavek HTTP na informace o balíčku	Odešle logistickému API požadavek na zjištění stavu balíku a odhadovaného doručení. Použijte ABC123456 jako číslo vzorového balení.
Podmíněná logika	Určuje odpověď na základě stavu balíčku nebo stavového kódu HTTP volání API.
Nastavení proměnných odezvy	Konfiguruje odpovědi pro sdělení, zda byl balíček nalezen, nebo podrobnosti o doručení.
Přehrát zprávu	Poskytuje chybové zprávy systému pomocí převodu textu Cisco na řeč, zejména v případech systémových chyb.
Aktivita případu	Vede tok na základě předchozího záměru a rozhoduje o směrování do konkrétních front.
Fronta k agentovi	Spravuje logiku řazení do fronty pro eskalaci na lidské agenty.
Přehrávání hudby	Přidržet hudbu přehrávanou během řazení do fronty, když volající čeká na připojení agenta.
Odpojit	Ukončí interakci po dokončení úkolů nebo pokud je eskalována na lidského agenta.

Specifika toku

Proměnná	Popis
`event_name`	Název události odeslané agentovi AI.
`event_data`	Datová část události odeslaná agentovi AI.
`stav`	Stav balíčku na základě HTTP odpovědi.
`estimatedDelivery`	Odhadované datum a čas doručení balíčku na základě odpovědi HTTP.
`packageResp`	Odpověď, která má být odeslána zpět zákazníkovi na základě odpovědi aktivity HTTP.
`Global_VoiceName`	Určuje hlas použitý pro převod textu na řeč.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Protokoluje stav interakce – opuštěný, zpracovaný, eskalovaný nebo chybný – na základě interakce zákazníka s agentem AI.

Zpracování chyb

Tok zahrnuje strategie správy chyb pro řádné zpracování neočekávaných problémů a zajištění toho, aby byl volající správně informován a přesměrován.

Další zdroje informací

Podrobnější informace o používání Webex kontaktního centra se skriptovanými agenty AI najdete v související dokumentaci:

Podpora vývojářů

Pokud potřebujete podporu související s tímto tokem, obraťte se na tým podpory vývojářů kontaktního centra Webex prostřednictvím portálu Webex pro vývojáře.

Další diskuze najdete na webu Webex Komunita vývojářů rozhraní API kontaktního centra.

AI Agent skriptovaný (rezervace schůzky k lékaři)

Tato šablona znázorňuje tok dat mezi kontaktním centrem Webex a Webex AI Agent Studio pro interakci, která využívá skriptovaného agenta. Tok obsahuje několik integrací s externími systémy. Ty se vyvolají na základě vlastních událostí odeslaných agentem AI a data plnění se předávají zpět agentovi.

Tento tok předvádí, jak se data předávají mezi kontaktním centrem Webex kontaktním centrem a Webex AI Agent Studio pomocí vlastních událostí. Tento tok usnadňuje automatizované plánování a správu lékařských schůzek prostřednictvím skriptovaného agenta AI. Integruje se s externími systémy pro kontrolu dostupnosti, vytváření schůzek, vyhledávání existujících schůzek a rušení schůzek. Tok zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi volajícím a agentem AI s možnostmi eskalace na lidské agenty v případě potřeby.

Předpoklady

Chcete-li použít tento tok, ujistěte se, že jsou nastaveny následující:

Skriptovaný agent AI nakonfigurovaný s relevantními záměry pro zpracování rezervace a zrušení schůzek. To lze importovat ze šablon při vytváření nového skriptovaného agenta na platformě AI Agent Studio.
Mapování vstupního bodu, fronty, týmů a vstupního bodu nakonfigurované na stránce nastavení řídicího centra pro Webex kontaktní centrum.
API pro rozhraní s externím systémem správy schůzek.
Cisco Text-to-Speech (TTS) je povolena pro generování dynamických zvukových zpráv.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud nepoužíváte výchozí zvuk Cisco.

Rozpad integrace

Volající iniciuje kontakt: Hovor je přijat Webex kontaktním centrem a přesměrován na agenta AI.
Interakce s agentem AI: Agent AI zpracovává vstup zákazníka a reaguje na základě nakonfigurovaných záměrů.
Přepínání řízení mezi agentem AI a tokem: Řízení konverzace se vyměňuje mezi agentem AI a tokem v různých krocích. Agent AI předá řízení toku prostřednictvím vlastních událostí, tok provede příslušné plnění na základě názvu události a předá řízení zpět agentovi AI spolu s daty plnění prostřednictvím stavové události v aktivitě virtuálního agenta V2.
Fronta k agentovi: Pokud je vyžadována eskalace, volající je umístěn do fronty pro lidského agenta.
Odpojit: Interakce se ukončí, jakmile je úkol dokončen nebo je volající přepojen na agenta.

Činnosti používané v toku

Začínat

Tato aktivita označuje začátek toku aktivovaného novým voláním.

Virtuální agent V2 (VAV2)

Aktivita zodpovědná za interakci agenta AI. Stejná aktivita se používá k zahájení konverzace a odeslání stavových událostí agentovi AI.

Udělat rozbor

Používá se k analýze datové části události z aktivity VAV2.

Případ

Používá se ke kontrole názvu události odeslaného aktivitou a větví VAV2 příslušným aktivitám požadavků HTTP.

HTTP požadavek

Spolupracuje s externími systémy a provádí operace, jako je kontrola dostupnosti, vytváření, vyhledávání nebo rušení schůzek pomocí požadavků HTTP na základě názvu události odeslaného aktivitou VAV2. Aktivita také analyzuje odpověď na požadavek HTTP.

Podmínka

Vyhodnocuje výsledek požadavků HTTP a směruje tok na základě úspěšných nebo chybových stavů.

Nastavit proměnnou

Používá se ke konfiguraci proměnných, jako je název události a data události, které jsou nezbytné pro opětovné vyvolání aktivity VAV2 s příslušnými parametry stavové události.

Přehrát zprávu

Poskytuje systémové zprávy pomocí převodu textu Cisco na řeč. Používá se k přehrání chybové zprávy před eskalací na lidského agenta v případě chyb aktivity VAV2.

Fronta k agentovi

Spravuje logiku řazení do fronty pro eskalaci na lidské agenty.

Přehrávání hudby

Přidržet hudbu přehrávanou během řazení do fronty, když volající čeká na připojení agenta.

Odpojit kontakt

Ukončí interakci po dokončení úkolů nebo pokud je eskalována na lidského agenta.

Specifika toku

event_name: Název události odeslané agentovi AI.
event_data: Datová část události odeslaná agentovi AI.
event_data_string: Řetězcová verze event_data, protože aktivita VAV2 přijímá pouze řetězec.
http_input: Text požadavku pro aktivitu HTTP na základě metadat VAV2.
Global_VoiceName: Určuje hlas použitý pro převod textu na řeč.

Zpracování chyb

Tok zahrnuje strategie správy chyb pro řádné zpracování neočekávaných problémů a zajištění toho, aby byl volající správně informován a přesměrován.

Další zdroje informací

Podrobnější informace o nastavení agentů AI v Webex AI Agent Studio a jejich používání s kontaktním centrem najdete v Webex Webex příručce pro správu AI Agent Studio.

Podpora vývojářů

Pro jakoukoli podporu týkající se této integrace otevřete lístek s týmem podpory vývojářů kontaktního centra Webex prostřednictvím portálu pro vývojáře Webex.

Další diskuze najdete na webu Webex Komunita vývojářů rozhraní API kontaktního centra.

Použití šablon dílčích toků

Šablony dílčích toků fungují podobně jako šablony toků. Tyto šablony zjednodušují vytváření dílčích toků, které lze integrovat do více toků, což snižuje redundanci a dobu vývoje.

Chcete-li vytvořit dílčí toky pomocí šablon dílčích toků, vyberte příslušnou šablonu, upravte ji tak, aby vyhovovala vašim potřebám, ověřte, publikujte a začleňte ji do svých pracovních postupů. Další podrobnosti naleznete v tématu Vytváření toků ze šablon toků.

Shromažďování informací o zpětném volání

Pomocí této šablony můžete vytvořit dílčí tok kolekce informací o zpětném volání, který volajícím umožní zůstat ve frontě nebo požádat o zpětné volání pro flexibilní možnosti služby.

Tento dílčí tok poskytuje nabídku, která umožňuje volajícím zvolit zpětné volání nebo zůstat ve frontě. Pokud je vybrána možnost zpětného volání, shromáždí potřebné informace pro zpětné volání, a to buď pomocí aktuálního čísla volajícího, nebo alternativního čísla. Dílčí tok můžete upravit tak, aby zajistil plynulé prostředí volajícího zpracováním chyb nebo neznámých podmínek, jako jsou časové limity a neplatné vstupy.

Tento dílčí tok používá převod textu Cisco na řeč (TTS) pro všechny zvukové výzvy. Pro hudbu je výchozí vestavěný soubor hudby při přidržení defaultmusic_on_hold.wav.

Předpoklady

Před implementací tohoto dílčího toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Vytvářejte vstupní body, fronty, týmy, mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci, jako jsou konektory, vytáčení ANI a další.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.
Ujistěte se, že proměnné zpětného volání (například: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) jsou správně namapovány do systému, aby bylo možné zachytit příslušná data.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Vstupy podtoku

callbackNumber - STRING: Číslo, které se má použít pro zpětné volání (buď to, ze kterého volající volá, nebo nové číslo).
stayInQueue - BOOLEAN: Označuje, zda se volající rozhodl zůstat ve frontě (True) nebo požádat o zpětné volání (False).

Výstupy podtoku

callbackNumberEntered - STRING: Číslo, které volající zadal pro zpětné volání, pokud se rozhodl poskytnout alternativní číslo.
stayInQueue - BOOLEAN: Zda se volající rozhodl zůstat ve frontě nebo přijmout zpětné volání.

Porucha podtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky dílčího toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Pomocný přepadový prvek	Popis
Začátek dílčího přetečení	Hovor vstoupí do dílčího toku.
Nabídka odhlášení	Volajícímu je nabídnuta možnost buď zůstat ve frontě, nebo obdržet zpětné volání. Stisknutím tlačítka 1 zavoláte zpět. Stisknutím tlačítka 2 zůstaňte ve frontě.
Nabídka Číslo	Pokud se volající rozhodne přijmout zpětné volání, je mu nabídnuta možnost: Stisknutím tlačítka 1 použijete číslo, ze kterého volají. Stisknutím tlačítka 2 zadejte nové číslo pro zpětné volání.
Shromažďování číslic	Pokud se volající rozhodne zadat nové číslo pro zpětné volání, bude vyzván k zadání svého 10místného čísla následovaného křížkem (#).
Nastavit proměnnou	Shromážděné číslo pro zpětné volání je uloženo v proměnné callbackNumberEntered.
Koncový dílčí průtok	Dílčí tok končí po shromáždění informací o zpětném volání nebo zpracování chyb.

Činnosti podtoku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit dílčího toku pro shromažďování informací o zpětném volání.

Aktivita podtoku	Popis
Začátek dílčího přetečení	Dílčí tok začíná při vyvolání.
Nabídka odhlášení	To představuje možnost pro volajícího buď zůstat ve frontě, nebo obdržet zpětné volání. Používá převod textu na řeč k tomu, aby požádal volajícího, aby stiskl 1 pro zpětné volání nebo 2 pro setrvání ve frontě.
Nabídka Číslo	Pokud volající zvolí zpětné volání, bude vyzván, aby buď použil své aktuální číslo, nebo zadal nové.
Shromažďování číslic	Pokud se volající rozhodne zadat nové číslo, tato aktivita shromáždí jeho 10místné číslo následované křížkem (#).
Nastavit proměnnou	Shromážděné číslo je uloženo v proměnné callbackNumberEntered pro další použití.
Koncový dílčí průtok	Tok se uzavře po zpracování voleb volajícího a shromáždění potřebných informací.

Další zdroje informací

Další informace o konfiguraci dílčích toků naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Zpracování chyb

Pomocí šablony dílčího toku zpracování chyb v Webex kontaktním centru můžete spravovat chyby, jako jsou problémy se zpracováním fronty nebo selhání API požadavků. Může být připojen ke konkrétním aktivitám nebo nakonfigurován jako globální obslužná rutina chyb, což zajišťuje, že systém bude i nadále fungovat hladce a poskytne uživatelům zpětnou vazbu o jakýchkoli problémech.

Předpoklady

Před implementací tohoto dílčího toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Ujistěte se, že je povolena funkce převodu textu Cisco na řeč (TTS), aby kontaktní centrum používalo převod textu na řeč pro chybové výzvy.
Namapujte proměnnou errorMessage tak, aby dynamicky zpracovávala příslušné chybové zprávy v pracovním postupu.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Vstupy podtoku

errorMessage - STRING: Chybová zpráva, která se má přehrávat dynamicky a označuje problém, se kterým se volající setkal.

Výstupy podtoku

Není k dispozici: Tento dílčí tok nevytváří výstupy, protože se používá ke zpracování chyb a poskytování zpětné vazby volajícímu.

Porucha podtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky dílčího toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Pomocný přepadový prvek	Popis
Začátek dílčího přetečení	Dílčí tok se aktivuje, když dojde k chybě.
Přehrát chybovou zprávu	Systém přehraje dynamickou chybovou zprávu definovanou proměnnou errorMessage pomocí služby Cisco Cloud TTS. Zpráva může například znít: Máme technické potíže. Opakujte akci později.
Koncový dílčí průtok (Normální konec)	Pokud je chyba úspěšně zpracována, dílčí tok se řádně ukončí.
Koncový dílčí průtok (Konec chyby)	Pokud se vyskytnou další problémy (například chybovou zprávu se nepodaří přehrát), dílčí tok skončí ve stavu eskalace, což indikuje kritické selhání.

Činnosti podtoku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit podtoku pro správu chyb.

Aktivita podtoku	Popis
Začátek dílčího přetečení	Dílčí tok se spustí, když dojde k chybě, čímž se spustí sekvence zpracování chyb.
Přehrát chybovou zprávu	Přehraje chybovou zprávu volajícímu pomocí služby Cisco Cloud TTS. Obsah zprávy je definován dynamicky pomocí proměnné errorMessage.
Koncový dílčí průtok (Normální konec)	Ukončí dílčí tečení, pokud je chyba vyřešena bez dalších problémů.
Koncový dílčí průtok (Konec chyby)	Ukončí dílčí tečení eskalací, pokud během procesu zpracování chyb dojde k dalším chybám.

Další zdroje informací

Další informace o konfiguraci dílčích toků naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Pokles dat HTTP

Tuto šablonu dílčího toku použijte k načtení informací o zákaznickém účtu prostřednictvím požadavku HTTP. Podporuje potvrzení ID účtu, ruční zadání v případě selhání požadavku a zpracovává časové limity, neplatné vstupy a kritické chyby – ideální pro automatizované vyhledávání zákaznických účtů v kontaktních centrech.

Tento dílčí tok poskytuje dynamické prostředí, kde se informace o zákaznickém účtu načítají pomocí požadavku HTTP. Pokud je vyhledávání úspěšné, je zákazník požádán o potvrzení ID účtu. Pokud selže nebo volající preferuje, může zadat číslo svého účtu ručně. Tok řádně zpracovává chyby, jako jsou neplatné vstupy, časové limity a kritické selhání, s příslušnými výzvami.

Tento dílčí tok používá převod textu Cisco na řeč (TTS) pro všechny zvukové výzvy.

Předpoklady

Před implementací tohoto dílčího toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Vytvořte vstupní body, fronty, konektory, týmy, mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.
Ujistěte se, že adresa URL a parametry požadavku HTTP jsou správně nastaveny na základě potřeb vaší organizace.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Vstupy podtoku

errorMessage - STRING: Zpráva, která bude přehrána v případě chyby během podtečení.

Výstupy podtoku

outputVariable - STRING: Uloží potvrzené nebo ručně zadané číslo účtu.

Porucha podtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky dílčího toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Pomocný přepadový prvek	Popis
Začátek dílčího přetečení (Inicializace)	Dílčí tok spustí proces načítání zákaznických dat.
Počkejte prosím (Uklidňující zpráva)	Volající je informován, že systém načítá jeho informace pomocí výzvy TTS:Počkejte prosím, než vyhledáme vaše informace.
Požadavek HTTP (Načíst informace o zákaznících)	Systém odešle požadavek HTTP GET na načtení informací o zákazníkovi ze zadaného koncového bodu API. V případě úspěchu bude odpověď obsahovat ID zákazníka.
Kontrola stavu HTTP (Vyhodnotit odpověď)	Odpověď HTTP je vyhodnocena na základě stavového kódu. Pokud byl požadavek úspěšný, proces se přesune k dalšímu kroku.
Nabídka Potvrzení (Žádost o potvrzení nebo ruční zadání)	Volající je vyzván k potvrzení načteného ID účtu nebo k ručnímu zadání čísla účtu, pokud je nesprávné.
Nastavit proměnnou (ID obchodního účtu)	Pokud volající potvrdí ID účtu, hodnota se uloží do proměnné outputVariable.
Shromažďování číslic (Ruční zadání účtu)	Pokud požadavek selže nebo se volající rozhodne znovu zadat číslo účtu, zobrazí se výzva k zadání 6místného čísla účtu následovaného křížkem (#).
Zpracování chyb (StillThere, neplatné, kritické)	Dílčí tok zpracovává časové limity, neplatné vstupy a kritické chyby s příslušnými výzvami: StillThere: Ptá se,Jste tam ještě?, v případě časového limitu. Neplatné: Upozorní volajícího na neplatný vstup a požádá ho, aby to zkusil znovu. Chyba: Výzva k kritické chybě informující, Něco se pokazilo.
Koncový dílčí průtok (Závěr)	Dílčí tok končí buď po potvrzení čísla účtu, nebo po zpracování chyby.

Činnosti podtoku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit dílčího toku pro tuto šablonu.

Aktivita podtoku	Popis
Začátek dílčího přetečení	Dílčí tok začíná při vyvolání.
Počkejte prosím	Přehraje zprávu pomocí režimu převodu textu na řeč a požádá volajícího, aby počkal, než budou informace načteny.
Požadavek HTTP	Odešle požadavek HTTP GET na načtení informací o účtu zákazníka.
Kontrola stavu HTTP	Vyhodnotí odpověď HTTP a určí, zda byl požadavek úspěšný.
Nabídka Potvrzení	Vyzve volajícího k potvrzení načteného ID účtu nebo k jeho opětovnému zadání, pokud je nesprávné.
Nastavit proměnnou	Uloží potvrzené nebo ručně zadané číslo účtu.
Shromažďování číslic	Shromáždí 6místné číslo účtu od volajícího, pokud požadavek HTTP selže nebo se rozhodne zadat nové číslo účtu.
Zpracování chyb	Několik výzev zpracovává časové limity, neplatné vstupy a kritické chyby během dílčího přetečení.
Koncový dílčí průtok	Tok se uzavře po potvrzení čísla účtu nebo výskytu chyby.

Ošetření fronty

Pomocí této šablony dílčího toku můžete automatizovat zpracování fronty v Webex kontaktním centru a udržovat volající v kontaktu s hudbou a výzvami ke zprávám.

Tento dílčí tok přehrává hudbu fronty následovanou zprávou a opakuje sekvenci až do nastaveného počtu opakování (výchozí hodnota jsou tři). Zajišťuje plynulou manipulaci s frontami a poutavý zážitek volajícího. Můžete přizpůsobit proměnné, jako je výběr hudby, obsah zprávy a počet smyček.

Tento dílčí tok používá převod textu Cisco na řeč (TTS) pro všechny zvukové výzvy. Pro hudbu je výchozí vestavěný soubor (defaultmusic_on_hold.wav) pro přidrženou hudbu.

Předpoklady

Před implementací tohoto dílčího toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

Vytvořte vstupní body, fronty, konektory, týmy, mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci.
Zajistěte správnou logiku zpracování fronty a konfigurace zpracování chyb.
Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy nebo hudební soubory.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Vstupy podtoku

queueMessage - STRING: Zpráva, která má být přehrána mezi hudebními skladbami (výchozí: Počkejte prosím).
queueMusic1 - STRING: První hudební soubor, který má být přehrán během čekání volajícího (výchozí: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Druhý hudební soubor přehrávaný mezi zprávami (výchozí: defaultmusic_on_hold.wav).
Counter - INTEGER: Čítač pro sledování počtu smyček (výchozí: 0).
musicDuration - INTEGER: Doba, po kterou je každá hudební stopa přehrávána (výchozí: 10 sekund).

Výstupy podtoku

Žádné

Porucha podtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky dílčího toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Pomocný přepadový prvek	Popis
Začátek dílčího přetečení	Začne podtok.
Kontrola stavu	Dílčí průtok kontroluje, zda je čítač menší než 2. Pokud je true, tok pokračuje na sekvenci hudby a zpráv. Pokud je false, dílčí tok se ukončí.
Přehrávání hudby 1	První hudební soubor (queueMusic1) se přehraje po dobu definovanou hodnotou musicDuration.
Přehrát zprávu	Po prvním hudebním souboru je pomocí převodu Cisco TTS přehrána zpráva, jejíž obsah je definován parametrem queueMessage.
Přehrávání hudby 2	Po zprávě se po definovanou dobu přehraje druhý hudební soubor (queueMusic2).
Čítač přírůstků	Proměnná čítače se po přehrání druhého hudebního souboru zvýší o 1.
Znovu zkontrolovat podmínku	Po zvýšení čítače tok znovu zkontroluje, zda je čítač stále menší než 2. Pokud je true, smyčka se opakuje; V opačném případě podtok skončí.
Koncový dílčí průtok	Jakmile čítač dosáhne 2, subflow skončí.

Aktivita podtoku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit podtoku.

Aktivita podtoku	Popis
Začátek dílčího přetečení	Inicializuje proces dílčího přetečení.
Kontrola stavu	Zkontroluje se podmínka, aby bylo zajištěno, že čítač je menší než 2, což umožňuje pokračování smyčky.
Přehrávání hudby 1	Přehrává první hudební soubor po dobu určenou hodnotou musicDuration.
Přehrát zprávu	Přehraje zprávu pomocí služby Cisco TTS s obsahem poskytnutým službou queueMessage.
Přehrávání hudby 2	Přehraje druhý hudební soubor po dobu určenou hodnotou musicDuration.
Čítač přírůstků	Zvýší proměnnou čítače o 1 pro řízení smyčky.
Koncový dílčí průtok	Ukončí dílčí tečení, jakmile čítač dosáhne předem definované mezní hodnoty.

Vytváření a správa toků

Vytvoření toku

Toky můžete vytvářet a spravovat pomocí modulu prostředků směrování. Když navrhujete tok, konzultační interakce nesmí obsahovat zdvořilostní zpětné volání, zpětnou vazbu průzkumu po volání ani aktivitu slepého přepojení.

Pokud při vytváření toku počet uzlů překročí 100, může dojít k latenci v Návrháři toku. V takových případech doporučujeme použít funkce Flow Chaining a Dynamic Variables k rozdělení velkého toku na snadno spravovatelné menší toky. Další informace naleznete v tématech Propojení více toků (řetězení toků) a Kontakt fronty.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	Na stránce Toky klikněte na Spravovat toky. V rozevíracím seznamu zvolte Vytvořit toky . Zobrazí se průvodce Vytvořit nový tok s možností výběru z možnosti Tok nebo Dílčí tok.
4	Klikněte na Tok. Kliknutím na Dílčí tok vytvořte dílčí tečku. Proces vytváření podtoku je podobný procesu vytváření toku.
5	Zvolte požadovanou možnost pro vytvoření toku: Začít znovu – pomocí této možnosti můžete vytvořit nový tok od začátku. Šablony toku – Tuto možnost použijte, chcete-li vytvořit tok ze šablon toku. Další informace naleznete v tématu Vytváření toků ze šablon toků. Importovat – tuto možnost použijte, chcete-li importovat toky z místního úložiště. Další informace najdete v tématu Importujte tok.
6	Klikněte na Začít znovu.
7	Do pole Název toku zadejte jedinečný název. Název toku nesmí obsahovat mezery. Jediný povolený speciální znak je _ (podtržítko). Povolená délka je 80 znaků. Například NewContact_01.
8	Klikněte na Vytvořit tok. Zobrazí se okno Návrhář toku.
9	V části Obecné nastavení zadejte popis toku. Popis nelze později změnit.
10	(Volitelné) V části Nastavení diagramu nakonfigurujte následující nastavení . Zakřivené odkazy – povolte nebo vypněte přepínání mezi zakřivenými a pravoúhlými odkazy pro každý tok. Povolením zakřivených odkazů můžete zlepšit zobrazení spojení mezi aktivitami. Ve složitých tocích poskytují zakřivené vazby lepší čitelnost ve srovnání s přímkami, které mají tendenci se překrývat. Barva odkazu – Výběrem barvy z rozevírací palety barev označte odkazy. Barva cesty chyb – výběrem barvy z rozevírací palety barev označte cesty chyb. Barva výběru – Výběrem barvy z rozevírací palety barev označte vybraný odkaz a související aktivity. Tloušťka – Zadejte hodnotu pro zvýšení nebo zmenšení tloušťky odkazu a souvisejících aktivit. Tloušťka se měří v pixelech a výchozí hodnota je 1 obrazový bod. Maximální podporovaná tloušťka jsou 3 pixely.
11	K vytvoření toku proveďte následující úlohy: Konfigurace Vysvětlení aktivit a událostí Povolení nebo zakázání automatického ukládání Kopírování a vkládání aktivit Ověření toku Publikování toku

Vytváření toků ze šablon toků

Šablony toků poskytují předem připravené toky pro běžné případy použití. Vytvoření toků ze šablon toků:

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
3	V navigačním podokně kontaktního centra klikněte na možnost Customer Experience > Flows.
4	Na stránce Toky klikněte na možnost Spravovat toky a klikněte na rozevírací seznam Vytvořit toky . Zobrazí se průvodce Vytvořit nový tok s možností výběru z možnosti Tok nebo Dílčí tok.
5	Klikněte na Tok. Chcete-li vytvořit vnořený tok, klikněte na možnost Dílčí tečení. Proces vytváření podtoku je podobný procesu vytváření toku.
6	V nabídce Zvolte metodu klikněte na Šablony toků.
7	Vyberte šablonu z dostupného seznamu šablon. Klepněte na tlačítko Další. Kliknutím na Zobrazit podrobnosti zobrazíte podrobný náhled šablony. Další informace najdete v části Zobrazit podrobnosti šablony toku.
8	V poli Název toku zadejte jedinečný název toku. Dodržujte konvence pojmenování.
9	Klepněte na tlačítko Další. Vytvořili jste nový tok ze šablony toku. Další informace o tocích a pokud toky vyžadují další konfiguraci před testováním, použijte odkazy dostupné v seznamu šablony toku. Viz Zobrazení podrobností o šabloně toku.

Další postup

Přizpůsobte aktivity a události v toku podle vašich požadavků. Ověřte a publikujte tok.

Zobrazení podrobností o šabloně toku

Chcete-li zobrazit další podrobnosti o konkrétní šabloně:

Na stránce kolekce šablon vyberte požadovanou šablonu.

Klikněte na Zobrazit podrobnosti. Zobrazí se stránka Podrobnosti šablony.

Horní panel zobrazuje náhled vybrané šablony. Kliknutím na ikonu celé obrazovky otevřete šablonu na celou obrazovku. Vyberte konkrétní části šablony a přibližte a oddalte. V případě potřeby můžete přepínat mezi hlavním tokem a toky událostí.
Dolní podokno obsahuje následující oddíly, které poskytují podrobné informace o vybrané šabloně toku:
- Popis – Stručný popis a účel šablony.
- Podrobnosti – klíčové funkce šablony.
- Požadavky – kroky, které je nutné nakonfigurovat, aby šablona toku fungovala podle očekávání.
- Rozpis toku – podrobnosti o tom, jak tok začíná, co se v toku děje a jak tok končí.
- Použité aktivity – uvádí různé aktivity použité v konkrétní šabloně.
- Další podrobnosti – Další podrobnosti o šabloně toku.

Další postup

Kliknutím na tlačítko Vybrat šablonu pokračujte ve vybrané šabloně.

Možnosti kontextové nabídky

Použijte kontextovou nabídku pro další akce. Chcete-li otevřít kontextovou nabídku ze stránky Toky , vyberte tok a otevřete tok v modulu Návrhář toku. Najeďte myší na název toku. Zobrazí se nabídka s následujícími možnostmi:

Upravit název – slouží k přejmenování toku.
Exportovat – slouží k exportu toku.
Importovat – Slouží k importu toku.
Odstranit – slouží k odstranění toku.
Zobrazit historii verzí – slouží k zobrazení podrobností o verzi toku.

Úprava tokových proměnných

Proměnnou nelze upravovat, pokud je používána. Po vytvoření typu proměnné nelze typ proměnné upravovat.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku, který chcete upravit. Tok se otevře v okně Návrháře toku.
4	Klikněte na značku proměnné v podokně Globální vlastnosti . V automaticky otevíraném okně se zobrazí souhrn informací o proměnné.
5	Klikněte na Upravit v pravém horním rohu automaticky otevíraného okna.
6	Vyberte nepoužitou proměnnou v toku.
7	Proveďte potřebné změny názvu proměnné, popisu, hodnoty a konfigurace proměnných.

Úprava toku

Pomocí přepínače Upravit můžete tok upravit. Pokud je tato možnost povolená, ostatní vývojáři toku nemůžou tok upravovat současně. Ve výchozím nastavení se tok otevře v režimu jen pro čtení.

Proměnné, které obsahují citlivé informace, můžete označit jako zabezpečené. Když otevřete existující tok, který obsahuje proměnné toku, zobrazí se výzva ke kontrole a označení těchto proměnných jako zabezpečených. Další informace o zabezpečených proměnných naleznete v tématu Zabezpečené proměnné.

Přihlaste se k centru Control Hub.

Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows.

Zobrazí se stránka Toky se seznamem toků s následujícími poli:

Název pole	Popis
Název toku	Název toku nakonfigurovaný v aplikaci Flow Designer. Název toku musí být jedinečný.
Popis	Popis toku tak, jak je nakonfigurován v aplikaci Flow Designer.
Stav	Označuje, zda je tok publikován nebo je stále ve fázi konceptu.
Naposledy změněno	Datum a čas, kdy byl tok naposledy změněn.

Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku, který chcete upravit. Tok se otevře v okně Návrháře toku.

Pokud vybraný tok obsahuje proměnné toku, zobrazí se zpráva s výzvou k označení proměnných jako zabezpečených.

Změny toku můžete provádět pouze v případě, že je povoleno přepínací tlačítko Upravit zapnuto . Pokud je přepínací tlačítko Upravit při vypnuto, tok se zobrazí v režimu jen pro čtení.

Kliknutím na tlačítko Přejít: Vybrat zabezpečené proměnné otevřete dialogové okno Upravit zabezpečené proměnné.

Nyní můžete kliknout na tlačítko Přeskočit a pokračovat v úpravách vybraného toku bez označení zabezpečených proměnných. Toto dialogové okno se zobrazí při příští úpravě toku.

Zaškrtněte políčko Tuto zprávu již příště nezobrazovat, chcete-li trvale přeskočit proces výběru vybraného toku.

V současné době není tato funkce podporována.

Zaškrtněte políčka proměnných, které obsahují citlivé informace, a klikněte na tlačítko Uložit.

V okně Flow Designer se zobrazí vybrané proměnné s ikonou zámku vedle názvů proměnných.

Vybraný tok se otevře v režimu jen pro čtení.

Povolením přepínacího tlačítka Upravit změňte tok.

Upravte tok konceptu podle potřeby.

Když upravíte tok, konzultační interakce nesmí obsahovat zdvořilostní zpětné volání, zpětnou vazbu průzkumu po volání ani aktivitu slepého přepojení.

Kliknutím na tlačítko Uložit tok uložíte, pokud zakážete přepínací tlačítko Automatické ukládání .

Hledání entit v toku

Pomocí funkce vyhledávání můžete vyhledávat entity v toku a rychle přistupovat k jejich umístění. U toků, které jsou propracovanější a složitější, použijte tuto funkci vyhledávání, abyste se vyhnuli ručnímu úsilí při hledání požadovaných entit.

Pomocí této funkce vyhledávání můžete v toku vyhledávat následující entity:

Názvy, popisy a vstupy aktivit
Názvy proměnných
Oblázkové výrazy
Vlastnosti toku

Můžete najít a nahradit volný text uvnitř polí, jako jsou textové vstupy, popisy, oblázkové výrazy atd.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku, který chcete upravit. Tok se otevře v okně Návrháře toku.
4	Do vyhledávacího pole, které se zobrazí v pravém horním rohu, zadejte klíčové slovo (název aktivity, název proměnné nebo řetězec) a stiskněte klávesu Enter. Případně můžete vyhledávací pole aktivovat pomocí klávesových zkratek: Cmd + K (pro macOS) a Ctrl + k (pro Windows). Výsledky hledání se zobrazí v samostatném panelu hledání na levé straně obrazovky.
5	(Volitelné) Vyberte jeden nebo více typů entit z rozevíracího seznamu a filtrujte výsledky hledání.
6	Chcete-li vyhledat a nahradit text, postupujte takto: Zadejte slovo do pole Nahradit , chcete-li nahradit zvolené klíčové slovo. Můžete buď vybrat jednotlivé výsledky vyhledávání a nahradit je zadaným klíčovým slovem, nebo kliknout na tlačítko Nahradit vše () nahradíte všechny výskyty v toku.

Použití popisků verzí na tok

Doporučujeme přidat popisky verzí pro vytvoření životního cyklu toku v různých fázích, jako je vývoj, testování a živé vysílání. Místo použití změn přímo na tok můžete tok publikovat prostřednictvím fází před nasazením toku do produkčního prostředí. Tato funkce vám pomůže vyhnout se přepsání aktuálního toku v produkčním prostředí.

Při publikování toku přidružte k nové verzi toku kromě názvu toku také popisek verze, jako je "živý", "test" nebo "Dev". To dává možnost připojit různé verze stejného toku k různým vstupním bodům nebo aktivitě GoTo. Nejnovější je výchozí popisek verze, který nemůžete odebrat z verze toku. Můžete použít jakýkoli jiný štítek verze spolu s nejnovější.

Kromě toho můžete ke vstupnímu bodu připojit více verzí stejného toku. Během konfigurace vstupního bodu můžete zvolit tok spolu s jedním z jeho přidružených popisků verze.

Logiku toku můžete také dynamicky upravit přístupem k popiskům verzí v rámci toku pomocí proměnné NewPhoneContact (podrobnosti najdete v tématu Start Flow ). Proměnná NewPhoneContact.FlowVersionLabel zobrazuje aktuálně prováděný popisek verze toku: zda "Dev", "Test", "Live" nebo "Latest". Použití popisku verze toku umožňuje vytvářet vlastní logiku, která se přizpůsobí konkrétním popiskům verze toku.

Když otevřete tok v režimu úprav, zobrazí se koncept verze z nejnovější publikované verze toku. Když publikujete tuto pracovní verzi, přidruží k ní popisek nejnovější verze. V daném okamžiku má popisek nejnovější verze přidružený pouze k jednomu toku. To odpovídá poslední publikované verzi toku.

Než začnete

Tok musíte publikovat alespoň jednou.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku, který chcete upravit. Tok se otevře v okně Návrháře toku.
4	Upravte tok.
5	Kliknutím na tlačítko Uložit tok uložíte, pokud zakážete přepínací tlačítko Automatické ukládání .
6	Zapnutím přepínacího tlačítka Ověření povolte publikování.
7	Klikněte na Publikovat.
8	(Volitelné) V dialogovém okně Publikovat tok zadejte poznámku o verzi nebo jakékoli informace, které chcete sdílet s ostatními vývojáři toku.
9	Ve výchozím nastavení je jako popisek verze, který označuje nejnovější verzi toku, vybrána možnost Nejnovější . Na verzi toku, jako je živá, dev, nebo test, můžete použít více popisků verzí z rozevíracího seznamu Přidat popisek verze. Pokud je konkrétní popisek verze namapován na vstupní bod, zobrazí se vedle tohoto popisku verze v rozevíracím seznamu oznámení, že popisek je mapován na vstupní bod.
10	Klikněte na Publikovat. Po výběru jednoho nebo více vhodných popisků verze a publikování použijte tuto verzi toku při přiřazení ke vstupnímu bodu.
11	(Volitelné) Kliknutím na ikonu časovače vedle čísla verze zobrazíte historii verzí toku. Zobrazí se modální historie verzí, která zobrazuje následující podrobnosti pro aktivní verze a jiné verze toku: Čas publikování Číslo verze Popisek verze (pokud je použit) Naposledy upravil Publikovat poznámku K filtrování tabulky použijte kterýkoli z následujících atributů vyhledávání klíčových slov: Číslo verze Popisky verzí Publikoval Publikovat poznámku Datum zveřejnění Kliknutím na ikonu Zobrazit libovolného řádku zobrazíte tok publikovaný ve vybrané verzi.
12	(Volitelné) Kliknutím na ikonu Zobrazit libovolného řádku zobrazíte tok publikovaný ve vybrané verzi. Pokud se rozhodnete upravit při prohlížení starší verze toku, přepíše aktuální pracovní verzi touto konkrétní verzí toku.

Po použití příslušného popisku verze pro tok můžete tuto verzi toku zvolit při vytváření fronty.

Povolení nebo zakázání automatického ukládání

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	Pokud chcete vytvořit tok, klikněte na tlačítko Nový.
4	Chcete-li upravit existující tok, klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku, který chcete upravit. Tok se otevře v okně Návrháře toku.
5	Chcete-li povolit možnost automatického ukládání, nastavte přepínací tlačítko Automatické ukládání na ZAPNUTO.
6	Zakázání možnosti automatického ukládání: Nastavte přepínací tlačítko Automatické ukládání na VYPNUTO. Zobrazí se zpráva s výzvou k potvrzení akce. Klikněte na Zakázat automatické ukládání. Po zakázání možnosti automatického ukládání uložte změny ručně. V opačném případě ztratíte změny provedené v toku.

Kopírování a vkládání aktivit

Zkopírujte a vložte aktivitu nebo skupinu aktivit ve stejném toku, abyste nemuseli konfigurovat aktivity od začátku. Za tímto účelem můžete vybrat jednu aktivitu nebo skupinu aktivit najednou a opakovaně je použít ve stejném toku. Při kopírování aktivit systém vytvoří duplikáty těchto aktivit a zkopíruje všechna nakonfigurovaná nastavení a odkazy.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	Chcete-li vytvořit tok, klikněte na Spravovat toky > Vytvořit toky.
4	Chcete-li upravit existující tok, otevřete tok kliknutím na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku.
5	Proveďte některou z následujících akcí: Chcete-li zkopírovat a duplikovat jednu aktivitu, vyberte aktivitu, kterou chcete zkopírovat, a klikněte na ikonu kopírování (). Chcete-li zkopírovat a duplikovat více aktivit, stiskněte klávesu Shift, vyberte aktivity, které chcete seskupit, a klikněte na ikonu kopírování (). Případně můžete vybrané aktivity zkopírovat stisknutím klávesové zkratky Ctrl+C na klávesnici a vložit je na plátno stisknutím klávesové zkratky Ctrl+V.
6	Podle potřeby změňte uspořádání kopírovaných aktivit.

Ověření toku

Ověřte tok a ujistěte se, že jsou nakonfigurována všechna požadovaná pole A že struktura toku je platná. Ověření nemůže určit, jak systém spouští tok za běhu, a nezaručuje, že tok běží podle očekávání.

Po úspěšném ověření nechte přepínač Ověření zapnutý. Tok nemůžete publikovat, dokud ověření nebude úspěšné.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku, který chcete ověřit. Tok se otevře v okně Návrháře toku.
4	Nastavte přepínač Ověřování na Zapnuto. Spustí se ověření a zobrazí se chyby v okně. Během ověřování systém zobrazuje chyby těmito způsoby: Tlačítko Chyby toku – vedle přepínače Ověření se zobrazí červené tlačítko, které zobrazuje počet aktivních chyb. Pokud nejsou žádné chyby (chyby toku: 0), tlačítko je zelené. Styl chyb aktivity – Pokud aktivita obsahuje chyby konfigurace, zobrazí se s červeným obrysem a červenou informační ikonou v pravém horním rohu. Kliknutím na tuto ikonu zobrazíte kontextový popisek, který shrne případné chyby spojené s aktivitou. Po vyřešení chyby aktivita ztratí styl chyby v reálném čase. Okno podrobností ověření – Toto automaticky otevírané okno udržuje průběžný seznam aktivních chyb v toku. Toto okno můžete přetahovat a přesouvat po plátně. Kliknutím na ikonu Zavřít v pravém horním rohu zavřete okno. V tomto okně jsou dvě části: Část Chyby toku – v této části jsou uvedeny všechny aktivní chyby v toku a jsou rozděleny podle aktivity. Před publikováním toku vyřešte všechny tyto chyby. Další informace naleznete v tématu Principy kódů chyb. Část Doporučení – v této části jsou uvedeny osvědčené postupy a připomenutí pro stavební toky. I když byste tyto položky měli zvážit před publikováním toku, doporučení nejsou nutná. Pokud nechcete, aby se doporučení zobrazovala, kliknutím na Zavřít doporučení seznam skrýte. Seznam zůstane skrytý , dokud nezavřete okno Podrobnosti ověření a znovu ho neotevřete.
5	Pokud zavřete okno Podrobnosti ověření a chcete ho znovu otevřít, klikněte na tlačítko Chyby toku.
6	(Volitelné) Pokud dojde k chybám, nastavte přepínač Ověřování do polohy Vypnuto. Opravte chyby a restartujte ověřování. Ověřování toku nemůže vyhodnocovat funkce ani kontrolovat, zda se proměnné překládají tak, aby očekávaly hodnoty. Kontroluje pouze strukturální chyby. Znovu zkontrolujte proměnné, abyste se ujistili, že fungují podle očekávání.

Kopírování toku

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle toku, který chcete zkopírovat, a klikněte na Kopírovat. Název kopírovaného toku má tento formát: Copy_FlowName_FlowID. Název toku je název původního toku a ID toku je jedinečný identifikátor původního toku.
4	Otevřete zkopírovaný tok a upravte název.

Export toku

Exportujte tok a extrahujte definici toku jako soubor JSON. Později můžete importovat soubor JSON a vytvořit stejný tok v jiném tenantovi. Informace o importu toku najdete v tématu Importujte tok.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle toku, který chcete exportovat, a klikněte na Exportovat.
4	V dialogovém okně, které se otevře, vyberte Uložit a kliknutím na OK stáhněte soubor toku. Soubor se stáhne do místního systému s existujícím názvem souboru ve formátu JSON.

Import toku

Pokud chcete importovat tok z jiného tenanta, musíte ho nejdřív exportovat jako soubor JSON. Pokud chcete exportovat tok, přečtěte si Exportujte tok.

Pokud chcete znovu použít existující tok v rámci stejného tenanta, přečtěte si téma kopírování toku.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	V části Správa toků klikněte na Importovat.
4	Vyberte soubor toku, který je ve formátu JSON z místního systému.
5	Kliknutím na tlačítko Otevřít soubor importujte. Tok se importuje do vašeho tenanta. Tok můžete importovat jenom ve formátu JSON. Aby byl import úspěšný, musí být soubor JSON platným tokem. Můžete importovat soubor o velikosti až 10 MB.

Další postup

Tok můžete upravit nebo publikovat. Další informace naleznete v tématu Práce s toky.

Publikování toku

Tok můžete publikovat poté, co systém ověří tok a zjistí, že neobsahuje chyby. Publikovaný tok můžete použít ve strategiích směrování vstupních bodů.

Před publikováním zkontrolujte, zda je tok správně nakonfigurován a připraven k použití v ostrém kontaktním centru. Systém plně nepodporuje úpravy publikovaného toku.

Systém zakáže tlačítko Publikovat tok, když je přepínač Ověření vypnutý. Pokud existují nějaké aktivní chyby, tlačítko zůstane deaktivováno.

Když kliknete na Publikovat tok, zobrazí se okno potvrzení toku publikování. Před publikováním toku se ujistěte, že všechny výrazy fungují a že se tok chová podle potřeby.

Pokud dojde k chybě:

Zobrazí se okno oznámení s ID sledování a ID toku. Obraťte se na podporu společnosti Cisco a požádejte o pomoc s chybami. Podpora vyžaduje ID sledování.
Klikněte na Opakovat publikování .

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku, který chcete publikovat. Tok se otevře v okně Návrháře toku.
4	Klikněte na Publikovat. Pokud se tok úspěšně publikuje, zobrazí se potvrzovací zpráva.
5	Vyberte jednu z následujících možností: Klikněte na Zavřít tok a odhlásit se, pokud jste dokončili kontrolu toku a chcete se odhlásit z Flow Designeru. Pokud chcete tok zkontrolovat nebo upravit, klikněte na Návrat do Flow. Pokud je tok přiřazen ke strategiím směrování vstupního bodu, úprava publikovaného toku může ovlivnit interakce kontaktního centra v reálném čase.

Odstranění toku

Pokud má tok stav Publikováno, může být součástí konfigurace strategie směrování. Než tok odstraníte, zjistěte, kde se používá. V opačném případě byste mohli ovlivnit živé interakce kontaktního centra.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky .
3	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle toku, který chcete odstranit, a klikněte na Odstranit.
4	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Strategie směrování vstupních bodů

Strategie směrování vstupního bodu je konfigurace, která řídí chování směrování kontaktu, když kontakt dosáhne vstupního bodu. Když kontakt dorazí do vstupního bodu, směrovací modul zkontroluje, která strategie směrování vstupního bodu je v daném okamžiku aktivní a řídí se touto konfigurací.

Část řízení hovorů konfigurace strategie směrování vstupního bodu umožňuje zvolit tok, který řídí zkušenosti volajících během jejich interakce. Pomocí Návrháře toku můžete nakonfigurovat tok mezi koncovými body, který řídí jak počáteční zpracování hovoru v IVR, tak prostředí fronty po zařazení kontaktu do fronty.

V rozevíracím seznamu Tok zvolte tok , který označuje tok, který řídí toto prostředí pro volání typu end-to-end během časového intervalu určeného ve strategii směrování. Z tohoto rozevíracího seznamu jsou k dispozici pouze toky, které jsou publikovány z Návrháře toku.

Toky jsou k dispozici pouze pro vstupní body telefonního subsystému. Nemůžete přepsat žádná nastavení v toku ze strategie směrování vstupního bodu.

Strategie směrování front

Strategie směrování front je konfigurace, která řídí chování směrování kontaktu, když kontakt dosáhne fronty. Když kontakt dorazí do fronty, směrovací modul zkontroluje, která strategie směrování fronty je v daném okamžiku aktivní, a řídí se touto konfigurací.

Zákazníci, kteří mají ve Webex kontaktním centru strategie směrování front, k nim mají přístup, ale nemohou vytvářet nové strategie. Doporučujeme, aby všichni zákazníci převedli své konfigurace do front.

Vytváření a správa dílčích toků

Návrhář toku umožňuje rozdělit velké toky na menší, lépe spravovatelné části nazývané dílčí toky. Dílčí toky můžete opakovaně použít ve více tocích ke zpracování konkrétních úkolů. Tento modulární přístup zjednodušuje řízení průtoku a snižuje složitost budování velkých toků. Zde jsou některé klíčové charakteristiky dílčích toků:

Můžete vytvořit dílčí toky na úrovni organizace, abyste je interně zpřístupnili. Můžete například zobrazit a vyvolat dílčí toky, které jsou k dispozici v rámci stejné organizace. Můžete vytvořit maximálně 200 dílčích toků na organizaci.
Můžete vyvolat dílčí tok z toku a spustit logiku bez propojení s vstupním bodem nebo opuštění hlavního toku.
Dílčí toky můžete opakovaně použít vícekrát v hlavním toku nebo napříč hlavními toky v rámci organizace.
Můžete předávat proměnné mezi nadřazeným tokem a dílčími toky a mapovat vstupní a výstupní proměnné z hlavního toku do dílčího toku a opačným způsobem. Díky tomu jsou tyto proměnné v dílčím toku nezávislé na proměnných v nadřazeném toku, který dílčí tok vyvolává.

Nastavení převodu textu na řeč (TTS) v hlavním toku ale nepřejde do dílčích toků. Uvažujme například tok, ve kterém je hlavní proměnná toku Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (francouzsky). Pokud se k přehrání převodu textu na řeč spustí dílčí tečka, zvuk se ve výchozím nastavení přehraje v angličtině. Chcete-li tento problém překonat, definujte proměnnou subflow se stejným názvem, který je Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (francouzsky). Alternativně můžete vytvořit proměnnou dílčího toku Global_VoiceName (stejnou jako v hlavním toku) a namapovat hodnotu z hlavního toku na dílčí tok. Další informace naleznete v tématu Konfigurace různých podporovaných jazyků a hlasových názvů pomocí nativního převodu textu na řeč v dílčím toku WxCC.

Globální proměnné nemůžete předat v dílčím toku. Jako alternativní řešení však můžete předat globální proměnné dílčímu toku prostřednictvím místní proměnné.
Dílčí tok můžete publikovat nezávisle. Změny provedené v dílčím toku se však projeví až po opětovném publikování hlavního toku.
K dílčímu toku můžete připojit popisek verze, jako je Live, Dev, a Test, abyste mohli provést kompletní testování hlavního toku v příslušných prostředích.
Dílčí toky musí být vyvolány z hlavních toků. Nemůžete vyvolat další dílčí tok z dílčího toku.
Dílčí tok nelze propojit se vstupním bodem nebo strategií směrování fronty.
Dílčí toky můžete importovat a exportovat nezávisle.

Vytvoření dílčího toku

Dílčí toky můžete vytvářet a spravovat v Centru řízení.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > Toky > Dílčí toky.
3	Klikněte na Spravovat dílčí toky > Vytvořit podtečení.
4	Do pole Název podtoku zadejte název dílčího toku. Název dílčího toku musí být jedinečný. Nesmí obsahovat mezery. Povoleny jsou pouze speciální znaky: _ (podtržítko) a - (pomlčka). Maximální délka je 80 znaků.
5	Klikněte na Začít vytvářet dílčí tečku. Zobrazí se okno Návrhář toku.
6	V části Obecné nastavení zadejte popis dílčího toku. Tento popis můžete později změnit.
7	V části Nastavení zobrazení nakonfigurujte funkce, jako jsou zakřivené odkazy, barva spojení, barva cesty k chybě, barva výběru a tloušťka.
8	V části Definice proměnné přidejte požadované proměnné pro propojení s hlavním tokem. Vstupní proměnná podtoku: (povinné) Tato proměnná přijímá vstup z hlavního toku. Výstupní proměnná podflow: (povinné) Tato proměnná vrací výstup zpět do hlavního toku. Místní proměnná podtoku: (Volitelné) Tato proměnná je pro logiku, která je izolovaná v rámci dílčího toku a nesouvisí s žádnou z hlavních proměnných toku. Všechny výše uvedené proměnné mohou být typu String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal a JSON.
9	K vytvoření podtoku proveďte následující úlohy: Konfigurace Vysvětlení aktivit a událostí V současné době nejsou aktivity specifické pro tok událostí a aktivity specifické pro frontu uvedeny na panelu aktivit pro dílčí tečení. Povolení nebo zakázání automatického ukládání Kopírování a vkládání aktivit Ověření toku Publikování toku Akce, jako je použití popisků verzí a sledování toku, fungují stejným způsobem jako v hlavním toku. Další informace najdete v tématu použití popisků verzí na tok a toky trasování.

Úprava dílčího toku

Když upravujete a publikujete dílčí tok, změny se projeví v hlavním toku až po publikování hlavního toku.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > Toky > Dílčí toky.
3	Klikněte na dílčí tečku, kterou chcete upravit.
4	Povolením přepínacího tlačítka Upravit změňte dílčí tok.
5	Proveďte požadované změny dílčího toku. Kliknutím na tlačítko Uložit tok uložíte, pokud zakážete přepínací tlačítko Automatické ukládání .

Odstranění dílčího toku

Pokud některý publikovaný hlavní tok používá dílčí tečku, nemůžete ji odstranit bez ohledu na to, zda je živý nebo připojený ke vstupnímu bodu. Chcete-li odstranit dílčí tok, nejprve jej odeberte z hlavního toku nebo odstraňte hlavní tok úplně.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > Toky > Dílčí toky.
3	Klikněte na ikonu svislých tří teček na řádku vnoření, který chcete odstranit, a klikněte na Odstranit.
4	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Přidání dílčího toku do hlavního toku

Dílčí tok můžete přidat přes více hlavních toků.

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Dílčí tok můžete do hlavního toku přidat také z navigačního panelu portálu pro správu. Zvolte Strategie směrování> Toky. Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle toku, který chcete upravit, a klikněte na Otevřít .
3	Kliknutím na tok, který chcete upravit, přidejte dílčí tok. Zobrazí se okno Návrhář toku.
4	Klikněte na kartu Dílčí toky . Zobrazí se seznam dílčích toků pro vybranou organizaci nebo klienta.
5	Přetažením požadovaného dílčího toku ze seznamu na plátno jej přidejte do hlavního toku. Můžete zobrazit podrobnosti vybraného dílčího toku, jako je název, verze dílčího toku spolu s popiskem verze a všechny proměnné nakonfigurované v dílčím toku. Volitelně můžete kliknout na Zobrazit vedle názvu dílčího toku a otevřít dílčí tok na nové kartě v prohlížeči.
6	V části Verze podtoku zvolte požadovaný popisek dílčího toku, který chcete přidat do hlavního toku, protože to není ve výchozím nastavení nakonfigurované. Ve výchozím nastavení je zaškrtnuto políčko Povolit automatické aktualizace . Pokud je tato funkce povolena, systém při každém vytvoření nové verze dílčího toku automaticky aktualizuje hlavní tok novější verzí. Zrušením zaškrtnutí políčka Povolit automatické aktualizace automatické aktualizace zakážete. Nezapomeňte znovu publikovat hlavní tok při vytváření novějších verzí podtoku.
7	V části Vstupní proměnné podtoku namapujte hlavní proměnné toku na vstupní proměnné podtoku. Ujistěte se, že jste namapovali stejný datový typ, aby dílčí tok fungoval bez chyb. Podobně v části Výstupní proměnné podtoku namapujte výstupní proměnné podtoku na hlavní proměnné toku se stejným datovým typem.
8	Publikujte hlavní tok.

Konfigurace zpracování chyb

Cesta zpracování chyb se zobrazí pro každou aktivitu, která je nakonfigurována v toku. Cestu zpracování chyb můžete nakonfigurovat pro zpracování chyb, které se mohou vyskytnout během provádění toku. Cesta pro zpracování chyb se zobrazuje ve výchozím nastavení a její konfigurace je volitelná. Pokud v aktivitě nenakonfigurujete cestu zpracování chyb, zobrazí se během ověřování toku výstrahy. Tok však můžete publikovat i s výstrahami ověření.

Chyby, které se vyskytnou během provádění toku, se obecně dělí na dva typy:

Chyby při provádění aktivity: Označuje chyby, které se vyskytnou během funkčního provádění aktivity. Například k chybě aktivity dojde, když zákazník zadá nespárovanou položku během provádění aktivity Menu .
Systémové/globální chyby: Uveďte chyby, ke kterým dochází v systému během provádění aktivit. K systémovým chybám například dochází, když je během provádění aktivity Set Variable neplatný oblázkový výraz.
- Nedefinovaná chyba: Tento uzel chyby nastaví chybovou výstupní cestu, kterou tok převezme, když během provádění toku dojde k nedefinovaným systémovým chybám. Tok pro nedefinované chyby můžete nakonfigurovat připojením výstupní cesty této aktivity k příslušným aktivitám.
  
  Následující aktivity řízení toku nemají uzel Nedefinovaná chyba – Počáteční tok, Koncový tok, Požadavek HTTP a Analýza.
  
  Pokud v žádné aktivitě nevidíte uzel Nedefinovaná chyba , kontaktujte podporu Cisco a povolte odpovídající příznak funkce.

Nakonfigurujte cesty pro zpracování chyb, abyste optimalizovali tok. Pokud pro aktivitu není nakonfigurována žádná cesta zpracování chyb, tok použije výchozí cestu, která je nakonfigurována v obslužné rutině události OnGlobalError na kartě Toky událostí. Další informace o obslužné rutině události OnGlobalError naleznete v tématu Toky událostí.

Propojení více toků (řetězení toků)

Řetězení toku vám dává možnost propojit více toků. Můžete upravit prostředí volajícího na základě času (pokud předáváte hovor vstupnímu bodu) nebo opakovaně použít jeden tok ve více scénářích (pokud předáváte hovor toku). Pomocí funkce GoTo můžete zřetězit více toků. Proměnné toku můžete mapovat napříč toky, abyste zajistili zachování dat v celém prostředí pro volání od začátku do konce.

Registrace k očkování

Chcete-li zvládnout zákazníky, kteří se účastní očkovací kampaně, můžete nabídnout dvě možnosti: jednu pro prémiové zákazníky a druhou pro běžné zákazníky.

Když zavolají běžní zákazníci, systém předá hovor toku spojenému se vstupním bodem, který zpracovává registrace. Na základě aktivních strategií směrování vstupních bodů systém směruje hovor příslušnému agentovi k registraci obecného zákazníka.

Když zavolají prémioví zákazníci, systém předá hovor jinému toku, aby si objednal schůzku.

Známé problémy s řetězením toku

Nelze odstranit vstupní bod, který se používá v řetězení toku. Před odstraněním vstupního bodu se ujistěte, že jste odstranili všechny prostředky, jako jsou fronty a toky, které jsou přidruženy ke vstupnímu bodu.
Tok, který se používá v řetězení toků, nelze odstranit. Před odstraněním toku se ujistěte, že jste odstranili všechny odkazy na tok, které byly vytvořeny jako součást řetězení toku.
Pokud vynuceně odstraníte vstupní bod nebo tok, který se používá v řetězení toku, uživatelské rozhraní řízení toku neověří ani nezobrazí žádné chybové zprávy, které by indikovaly, že vstupní bod nebo tok byly odstraněny.

Sledování toků

Sledování toku je proces ladění po volání v Návrháři toku, který umožňuje vývojářům toku získat přehled o toku a zobrazit cestu, kterou bylo zapotřebí pro volání. Tato funkce také umožňuje vývojářům toku zobrazit všechny relevantní informace v cestě provádění řízení toku, která pomáhá ladit toky a řešit případné problémy, které vzniknou během provádění toku.

Pokud jste v toku použili více popisků verzí, můžete tok sledovat také s ohledem na tyto popisky verzí. Další informace najdete v tématu použití popisků verze na tok.

Interakce shrnuje a koreluje sadu aktivit přidružených k cestě kontaktu kontaktním centrem. ID interakce je systémem generované jedinečné ID, které identifikuje danou interakci. ID interakcí korelují cestu interakcí prostřednictvím různých cest, které vás vyzve k identifikaci scénářů selhání a cest selhání aktivity pro řešení potíží s prováděním toku.

Sledování toku můžete použít k zobrazení různých cest řízení hovorů po provedení toku v produkčním prostředí. Tím je zajištěno ověření všech nastavení aktivity a dalších závislých konfigurací toku pro úspěšné provedení toku.

Než začnete

Je nutné publikovat a spustit tok tak, aby byla vytvořena alespoň jedna interakce. Další informace najdete v tématu Vytvoření a správa toků.

1	Přihlaste se do své zákaznické organizace pomocí adresy URL ovládacího centra - https://admin.webex.com/.
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows. Zobrazí se stránka Toky.
3	Klikněte na ikonu Přejít do návrháře toku vedle toku, který chcete upravit. Tok se otevře v okně Návrháře toku.
4	Klikněte na tlačítko Latičit. Zobrazí se podokno Interakce . Tabulka zobrazuje posledních 100 interakcí pro tok. V tabulce můžete vidět následující podrobnosti: Časové razítko: Zobrazuje datum a čas interakce. ID interakce: Označuje jedinečné ID interakce. Verze: zobrazí verzi toku s použitým popiskem verze, jako je nejnovější, vývoj, živé a testované. Vstupní bod: Zobrazuje vstupní bod přiřazený k toku. Poslední spuštěná aktivita: Zobrazuje aktivitu, která byla provedena na konci vybrané interakce.
5	(Volitelné) Pomocí možnosti vyhledávání můžete filtrovat seznam pomocí následujících parametrů hledání: ID interakce: Zadejte ID interakce pro zobrazení cesty spuštění toku pro danou interakci. Rozsah dat: Vyberte počáteční a koncové datum trvání, pro které chcete načíst ID interakce. Popisek verze: Vyberte jeden nebo více popisků z tohoto rozevíracího seznamu a zobrazte všechny verze toku s vybranými popisky verze.
6	V tabulce vyberte Interakci . Vybraná cesta aktivity se na plátně zvýrazní. Otevře se nová karta, která zobrazuje posloupnost aktivit provedených během interakce. Zobrazuje následující podrobnosti: Sekvence: Zobrazí aktivity v sekvenci jejich provádění. Název aktivity: Zobrazuje název aktivity. Výsledek: Může to být buď úspěch , nebo neúspěch. Neúspěšné instance jsou zobrazeny červeně. Můžete zvolit více interakcí, které se otevřou na samostatných kartách.
7	Vyberte aktivitu, chcete-li zobrazit následující podrobnosti: Metadata interakce aktivity: Zobrazuje název aktivity a čas zahájení a ukončení provádění této aktivity. Vstupy aktivity: Zobrazí seznam vstupů poskytnutých ve vybrané aktivitě. Pokud například vyberete aktivitu Přehrát hudbu , vstupy mohou zahrnovat dobu trvání hudby, hudební soubor, posun spuštění, dynamický zvukový soubor atd. Výstupy aktivity: Zobrazuje výstup aktivity. Modifikované proměnné: Zobrazuje podrobnosti o proměnných, které jsou upraveny v procesu provádění vybrané aktivity. Pokud je například proměnná toku upravena pomocí aktivity Nastavit proměnnou , proměnná toku a aktualizovaná hodnota se zobrazí v části Modifikované proměnné .
8	(Volitelné) Klikněte na ikonu kopírování () zkopírujte podrobnosti o interakci do schránky.

Můžete identifikovat aktivity pro neúspěšné instance a řešení potíží úpravou toku. Další podrobnosti najdete v tématu Vytvoření a správa toků.

Zobrazit analýzu toku

Analytika v Návrháři toku poskytuje agregované zobrazení všech hovorů, které prošly vybraným tokem. Zobrazuje, kolikrát byl každý odchozí port aktivity spuštěn během daného období. Vypočítá také procento z počtu hovorů, které prošly aktivitou NewPhoneContact . Jmenovatelem procentuálního výpočtu je počet hovorů procházejících aktivitou NewPhoneContact .

Flow Analytics bere v úvahu pouze dokončené hovory ve stanoveném časovém rámci. Hovory, které byly zahájeny před zvoleným obdobím, ale skončily v tomto období, jsou také považovány za výpočet celkového počtu hovorů. Hovory nastavené pro zpětné volání nebo hovory, které pokračují z jiných důvodů (například probíhají nebo nejsou uzavřeny), jsou z analytických dat vyloučeny.

Pro každou aktivitu jsou na odchozích portech zobrazeny počty spuštění. U aktivit, jako je nabídka, která se rozvětvila s více cestami, je každému portu přidělen počet provedení a procenta následují. Pokud není k dispozici počet provedení odchozího portu, znamená to, že nedošlo k žádným voláním, která by se portu dotkla.

Cesty toku jsou barevně odlišeny na základě počtu provedených volání, jak je znázorněno na paletě barev. V některých scénářích, jako jsou například smyčky volání, může procento překročit 100 %.

Pokud ke konkrétnímu portu není přidruženo žádné propojení, například zpracování chyb, systém stále zobrazuje počet spuštění na portu pro zpracování chyb, protože skončil chybou a byl směrován na událost OnGlobalError na kartě Událost . V takových případech systém zobrazí analytická data pro obslužnou rutinu události OnGlobalError .

Ve výchozím nastavení Flow Analytics bere v úvahu nejnovější verzi toku. Pokud má tok více verzí, můžete mezi nimi přepínat pomocí tabulky Historie verzí.

V současné době Flow Analytics dílčí toky nepodporuje. Pokud nakonfigurujete dílčí tok v rámci hlavního toku, systém bere v úvahu pouze aktivitu dílčího toku přidanou do hlavního toku a vyloučí data specifická pro aktivity uvnitř dílčího toku.

Než začnete

Tok musí být publikován alespoň jednou.

1	Přihlaste se k organizaci zákazníků pomocí adresy URL řídicího centra # https://admin.webex.com/
2	Přejděte na Kontaktní centrum > Customer Experience > Flows.
3	Vyberte tok a klikněte na ikonu Přejít do návrháře toků. Vybraný tok se otevře v Návrháři toku.
4	Klikněte na možnost Analytics. Stránka se aktualizuje a zobrazí analytická data. Ve výchozím nastavení zobrazuje metriky všech dokončených kontaktů za posledních 15 minut.
5	Klikněte na widget Datum a vyberte jednu z následujících možností: Posledních 15 minut Dnes Včera Posledních 7 dní Posledních 30 dní Tento měsíc Vlastní – zvolte počáteční a koncové datum pro zobrazení analýzy toku za zadané období až do posledních 30 dnů. Stránka Analýza toku zobrazuje následující metriky: Celkový počet provedených toků – zobrazuje, kolikrát je tok proveden během zvoleného období. Pro tento účel, pokud je tok spuštěn dvakrát v rámci stejné interakce, metrika se zvýší o 2 (počet provedení) místo o 1 (počet volání). Průměrná doba trvání toku – zobrazuje průměrnou dobu potřebnou k provedení toku. Průměr se vypočítá pro všechny hlavní aktivity toku a aktivity toku událostí, které prošly tokem. Tato hodnota zahrnuje aktivity prováděné prostřednictvím cest chyb. Jmenovatelem je celkový počet provedených toků při výpočtu průměru. Průměrná aktivita na kontakt – zobrazuje průměrnou aktivitu provedenou na volání, které prošlo tokem. Tato průměrná hodnota zahrnuje také aktivity toku událostí. To pomáhá při analýze využití toku. Tato hodnota zahrnuje aktivity prováděné prostřednictvím cest chyb. Chyby aktivity \| Chyba aktivity % - Zobrazuje počet hovorů, které přijaly chybný port/cestu. Pro výpočet procenta je jmenovatelem celkový počet provedených aktivit a čitatel je celkový počet provedení chybových portů.
6	(Volitelné) Pokud chcete přepínat mezi verzemi toku, přejděte na Historie verzí. Vyberte verzi pro zobrazení analytických dat pro tuto verzi toku.
7	(Volitelné) Zvolte aktivitu v toku a zobrazte podrobnosti o využití aktivity týkající se této aktivity ve zvoleném období. Zobrazí se pouze 100 nejlepších interakcí s následujícími omezeními: Údaje se nemusí ve zvoleném období shodovat. U aktivit ve smyčce se stejné interakce mohou zobrazit vícekrát.
8	Kliknutím na možnost Analytics zavřete výběr dat Analytics a vrátíte se k návrháři toků.

Další postup

Vysvětlení kódů chyb

Návrhář toku vrací kódy chyb, které ukazují povahu nebo důvod chyby. Následující tabulka slouží k identifikaci chyby a jejího popisu.

Tabulka 73. Kódy chyb návrháře toku
Kód chyby	Popis
FC1001	Verze toku nebyla nalezena. Aktualizujte stránku nebo vytvořte nový tok.
FC1002	Aktivita spuštění nebyla nalezena. Aktualizujte stránku nebo vytvořte nový tok. Aktivita Start se ve výchozím nastavení zobrazí při vytváření nového toku.
FC1003	Jeden nebo více toků událostí nemá platný začátek. Přidejte aktivitu obslužné rutiny události na začátek každého toku události.
FC1004	Všechny větve nesouvisející s událostmi musí vést ke koncovému uzlu.
FC1005	Jedna z konfigurací proměnné je neplatná. Pro každou proměnnou se ujistěte, že nakonfigurovaný datový typ a hodnota proměnné jsou kompatibilní.
FC1006	Jeden nebo více portů v aktivitě není připojeno. Ujistěte se, že jsou všechny porty připojeny k jiné aktivitě prostřednictvím propojení.
FC1007	Přidejte popis aktivity.
FC1008	Některé proměnné mají stejný název. Ujistěte se, že všechny proměnné mají jedinečný název.
FC1009	Výraz je neplatný.
FC1010	Podmínka je neplatná.
FC1011	Spojení v hlavním toku je přerušeno. Odstraňte odkaz a opravte chybu.
FC1012	Propojení v toku událostí je přerušeno. Odstraňte odkaz a opravte chybu.
FC1013	Aktivita se používá ve více než jednom toku událostí. Toky událostí nemohou sdílet společné aktivity a musí mít jedinečný začátek a konec.
FC1014	Kontakt fronty musí tok ukončit. Výstupní propojení se může připojit pouze k aktivitě End Flow.
FC1015	Jedno nebo více polí v aktivitě není správně nakonfigurováno. Během ověřování systém zobrazí aktivitu, u které se ověření nezdařilo, jako odkaz. Kliknutím na odkaz přejděte k aktivitě a poli způsobujícímu chybu. Postupujte podle požadavků každého pole, opravte všechny chyby a zadejte platné vstupy.
FC1016	Jiný uživatel vytvořil tok, který je v konfliktu s názvem tohoto toku. Upravte název toku tak, aby byl jedinečný.
FC1017	Aktivita má šipky, které vycházejí a ukazují na sebe.

Další informace o chybách serveru GraphQL naleznete v tématu https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Sestavování a správa toků pomocí Návrháře toků

Spustit

Klíčová terminologie

Návrhář toku přístupu

Požadavky na prohlížeč

Požadavky na e-mail

Prozkoumejte rozložení

Knihovna aktivit

Plátno, hlavní tok a toky událostí

Hlavní tok

Toky událostí

Panel nástrojů Lupa

Akce ovládacího prvku plátna a klávesové zkratky

Klávesové zkratky

Podokno Vlastnosti

Podokno záhlaví

Podokno zápatí

Porozumění aktivitám a událostem

Aktivity při vyřizování hovorů

Přehrávání hudby

Obecná nastavení

Nastavení hudby

Zpětná vazba

Obecná nastavení

Průzkum

Nastavení jazyka

Informace o zákazníkovi

Variabilní předávání

Rozšířená nastavení

Přehrát zprávu

Obecná nastavení

Oznámení

Nastavení převodu textu na řeč

Automaticky otevírané okno

Obecná nastavení

Nastavení URL

Nastavení zobrazení

Shromáždit číslice

Obecná nastavení

Nastavení výzvy bez povoleného převodu textu na řeč

Nastavení výzev s povoleným převodem textu na řeč

Nastavení převodu textu na řeč

Rozšířená nastavení

Výstupní proměnné

Nabídka

Obecná nastavení

Oznámení

Odkazy na vlastní menu

Nastavení převodu textu na řeč

Proměnná výstupu

Přepojení naslepo

Obecná nastavení

Přenést vytáčené číslo

Přemostěný převod

Obecná nastavení

Přenést vytáčené číslo

Nastavení časového limitu přenosu

Přidat záhlaví

Výstupní proměnné

Nepodporované konfigurace toku

Virtuální agent

Obecná nastavení

Konverzační zkušenost

Variabilní předávání

Pokročilá nastavení

Výstupní proměnné

Výstupy

Zpracování chyb

Zavolat zpět

Výstupní proměnné

Kódy chyb

Získat informace o frontě

Obecná nastavení

Informace o frontě a čas zpětného pohledu

Výstupní proměnné

Kódy chyb

Rozšířené informace o frontě

Obecná nastavení

Výstupní proměnné