Ke vstupnímu bodu můžete přiřadit tok. Společnost Cisco doporučuje použít pracovní dobu k přiřazení nového toku k položce. Pokud již máte existující toky strategie směrování, je vhodné přesunout tato nastavení toku do vstupního bodu pomocí pracovní doby. Další informace naleznete v tématu Pracovní doba.

Kontaktní centrum umožňuje vytvářet následující typy kanálů:

  • Chaty

  • E-mail

  • Sociální sítě

  • Příchozí telefonie

  • Odchozí telefonování

Vstupní bod příchozího hovoru je místo, kam hovor zákazníka poprvé dorazí do systému kontaktního centra. Pro volání zákazníků můžete přidat jedno nebo více bezplatných nebo vytáčených čísel ke konkrétnímu vstupnímu bodu. Systém používá interaktivní hlasovou odezvu (IVR) ke zpracování hovoru, když je ve vstupním bodě.

Vstupní bod odchozího volání je nastaven pro odchozí (odchozí) volání zákazníkům v systému kontaktního centra. V seznamu vstupních bodů pro vytáčení je vstupní bod nazvaný "Outdial Transfer to Queue" (Přepojení vytáčení do fronty), který systém vytvoří automaticky. Pokud potřebujete přepojit odchozí hovory do fronty, můžete propojit číslo podpory nebo vytáčení se vstupním bodem Přepojení vytáčení do fronty

Vytvoření kanálu

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > Kanály.

4

Kliknutím na Vytvořit vytvořte kanál a zadejte následující informace:

Vstupní bod

Popis

Název

Název vstupního bodu.


 

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

Popis

Krátký popis vstupního bodu.

Typ fronty

Zvolte Příchozí fronta a Odchozí fronta.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu, například Chat, E-mail, Sociální kanál, Odchozí nebo Příchozí telefonování.

Typ sociálního kanálu

Tento vstupní bod se zobrazí pouze v případě, že jako typ kanálu zvolíte Sociální kanál .

Vyberte jeden z následujících sociálních kanálů:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp
5

Na základě zvoleného typu kanálu zadejte podrobnosti pro následující nastavení vstupního bodu:

Vstupní bod

Popis

Časové pásmo

Vyberte časové pásmo, které pracovní doba použije pro tento vstupní bod.

Výchozí časové pásmo je časové pásmo tenanta.

Prahová hodnota rozsahu služeb

Zadejte dobu, po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako požadavek mimo úroveň služby. Pokud agent dokončí požadavek na služby zákazníkům v tomto časovém intervalu, systém to zváží v rámci úrovně služby.

Tok směrování

V rozevíracím seznamu vyberte tok, který chcete přiřadit k tomuto vstupnímu bodu.

Tento seznam obsahuje všechny toky, které jsou vytvořeny v Customer Experience > Flow.

Pokud chcete implementovat pracovní dobu pro definování pracovní a mimopracovní doby pro vaši organizaci, doporučujeme zvolit pouze ty toky, ve kterých je nakonfigurována aktivita Pracovní doba . Aktivita Pracovní doba přebírá příslušnou větev na základě konfigurace pracovní doby, která je k ní přidružena. Další informace o vytváření entit pracovní doby v Centru řízení naleznete v tématu Pracovní doba.


 

Kontaktní centrum podporuje stavební toky a toky událostí pomocí návrháře toků. Tyto toky můžete použít ve vstupním bodu vytáčení.

Vyberte tok, který chcete přiřadit tomuto vstupnímu bodu vytáčení.

  • Pro libovolný vstupní bod odchozího volání můžete zvolit buď strategii směrování, nebo tok. Pokud zvolíte strategii směrování, nemůžete přizpůsobit funkce vytáčení, jako je výběr fronty toků, hudby a fronty odchozích čísel. Nemůžete použít konfigurace řízení toku, jako je Přizpůsobit ANI, Pop obrazovky, Globální proměnná atd., jako součást prostředí vytáčení. Doporučujeme používat toky namísto strategií směrování, abyste využili jakékoli pokročilé konfigurace, jako je Pop obrazovky, Vlastní nastavení ANI atd.

  • Informace o aktivitách, které jsou podporovány, naleznete v tématu Podpora pracovních postupů v bodě odchozího volání.

Hudba je pozastavena

Vyberte hudební soubor, který chcete použít v bodě pro zadávání odchozích čísel.

Fronta vnějšího volání

 Vyberte frontu odchozích volání ze seznamu pro vstupní bod odchozího volání.
6

Pokud vytváříte vstupní bod příchozího telefonního subsystému, měli byste namapovat čísla podpory nebo vytáčení. V případě dalších typů vstupních bodů přejděte ke kroku 8.

7

Chcete-li mapovat čísla pomocí příchozího vstupního bodu, vyberte čísla v části Číslo podpory.


 

Čísla podpory jsou telefonní číslo, na které zákazníci volají, aby kontaktovali vaši firmu. Podle potřeby můžete vybrat více telefonních čísel z čísel, která jste nakonfigurovali v části Webex služby volání. Tato čísla jsou již nakonfigurována ve službě Webex Calling.

8

Kliknutím na Vytvořit vytvořte vstupní bod.

Úprava nebo smazání kanálu

Typ kanálu upravit nelze.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > kanály.

4

Klikněte na kanál, který chcete upravit nebo smazat.
5

Upravte podrobnosti kanálu a klikněte na Uložit.

6

Chcete-li kanál smazat, klikněte v pravém horním rohu na ikonu smazání.

Kanál, který je v aktivním stavu, smazat nelze.
7

Klikněte na Vymazat ve vyskakovacím okně s potvrzením odstraníte plán nahrávání hovorů.