Začínáme s Topic Analytics

Portál Topic Analytics poskytuje rychlejší přehled o hlavních kontaktních důvodech kontaktního centra. Můžete vytvořit kolekci témat a identifikovat důvody volání a zobrazit přehledy pro vytvořenou kolekci na základě kritérií filtru.

Stránka Přehled vás informuje o portálu Analýza témat. Můžete vybrat záznamy hovorů, vytvořit kolekci a zkontrolovat ji pro vybrané přepisy. Přepis je záznam konverzace mezi agentem a volajícím.

Analýza témat

Můžete zobrazit seznam kolekcí vytvořených pro dostupné přepisy. Možnost Vytvořit kolekci témat umožňuje vytvořit kolekci s vybranými filtry. Můžete analyzovat konverzace chatu nebo hovoru mezi agentem a volajícím. Portál zobrazuje stav každé analyzované kolekce spolu s časem a datem zahájení.

Definice kolekcí

• Důvody kontaktu– Kontaktní důvody jsou souhrny důvodů hovoru generované umělou inteligencí.

• Témata – reprezentativní označení pro seskupení z podobných kontaktních důvodů. To znamená, že témata jsou seskupení generovaná umělou inteligencí s popiskem, který nejlépe shrnuje typ důvodů volání nalezených v tomto seskupení.

Poskytnutí zpětné vazby

Můžete poskytnout zpětnou vazbu k přesnosti vygenerované sbírky nebo jejím tématům a kontaktním důvodům.

• Zpětná vazba ke kolekcím – Na stránce Analýza témat můžete poskytnout rychlou a snadnou zpětnou vazbu k celkovému výkonu kolekce. Kliknutím na ikonu palce nahoru nebo dolů získáte obecný zájem o to, jak užitečná je sbírka.

• Zpětná vazba záznamu kontaktu – v části Analýza tématu :

  • Klikněte na Palec nahoru nebo Palec dolů a poskytněte obecný zájem týkající se tématu.

  • Kliknutím na ikonu tužky otevřete textové pole Řekněte nám více , ve kterém můžete poskytnout další informace o tématu. Pokud je téma označeno za užitečné nebo neužitečné, můžete poskytnout další podrobnosti o tom, proč.

• Aby byla tato funkce povolena, musí zákazník používat prostředí Flex 3.0 s alespoň jednou licencí standardního nebo prémiového agenta.
• V současné době mají k Topic Analytics přístup pouze uživatelé s rolí Správce služeb kontaktního centra nebo Úplný správce.
• V prostředí Flex 3.0 zahrnuje každá licence pojmenovaného agenta 1600 interakcí a každá licence souběžného agenta zahrnuje 2400 interakcí, které jsou k dispozici pro analýzu bez dalších poplatků pomocí služby Topic Analytics. Očekává se, že zákazníci zůstanou v rámci těchto prahových hodnot interakce nebo si koupí další licence, aby splnili své skutečné požadavky na využití.

1. V Centru řízení klikněte na Kontaktní centrum v levém navigačním panelu.

2. V části Rychlé odkazy klikněte na Analýza témat.

3. Na stránce Přehled kliknutím na Analýza témat zobrazte stránku Analýza témat.

Než začnete

Analýza témat vyžaduje k úspěšnému provedení analýzy minimálně 2 000 nahrávek hovorů.

• Pro přesnost doporučujeme použít 7000 jedinečných přepisů. Vyberte přepisy z celé škály příchozích hovorů.

• Prozatím můžete použít pouze anglické přepisy.

Kolekci témat můžete vytvořit na základě sady kritérií filtru.

1. Klikněte na Vytvořit kolekci témat.

   

2. Vyberte časové období, které bude představovat různé hovory pro vaši organizaci. Rozsah dat určuje počáteční a koncové datum sestavy pro kolekci.

   

3. Pomocí filtru vyberte přepisy, které chcete zahrnout do kolekce. Můžete například filtrovat podle fronty, týmu nebo agenta.

4. Zadejte název kolekce témat.

5. Kliknutím na Zkontrolovat vybrané kolekce témat zkontrolujte vybrané kolekce.

   

6. Klikněte na Vytvořit kolekci témat.

   Shromažďování témat může trvat až 24 hodin.

   Na stránce Analýza témat můžete zobrazit následující stavy kolekce témat.

   Tabulka 1. Stavy vytvoření kolekce

   Stav	Popis
   Zařazeno do fronty	Požadavek na kolekci byl odeslán a aktuálně je ve frontě a čeká na zpracování.
   Probíhá	Kolekce je v současné době v procesu vytváření.
   Kompletní	Kolekce byla úspěšně vytvořena a nyní je k dispozici pro použití.
   Neúspěšný	Kolekci nelze v systému vytvořit. Obraťte se na podporu společnosti Cisco a požádejte o další pomoc.

Smazání kolekce Topic Analytics

Můžete odstranit kolekci, která již není potřebná nebo je pro vaši analýzu méně zajímavá.

• Na portálu Topic Analytics klikněte u kolekce, kterou chcete odstranit, na možnost Odstranit .

Po vytvoření kolekcí témat pro analýzu můžete zobrazit seznam kolekcí témat spolu se stavem.

1. Přejděte na stránku Analýza témat.

2. Kliknutím na kolekci témat zobrazíte následující karty:

   • Přehled – Tato karta zobrazuje filtry, jako je rozsah dat, fronty, weby, týmy a agenti, které byly použity k vytvoření kolekce témat, a rozdělení interakcí, které se podílely na analýze pro tato kritéria filtru v závislosti na dostupnosti nahrávek hovorů.

     

   • Témata – kliknutím na kartu Témata zobrazíte tabulku témat s následujícími podrobnostmi:

     • Rank — Pořadí pozice v seznamu identifikovaných témat na základě počtu přepisů analyzovaných v pořadí od nejvyšší po nejnižší.

     • Téma — Označení pro seskupení s podobnými kontaktními důvody.

     • Přepisy (% kolekce) — Číslo představuje celkový počet přepisů, kterým byl přiřazen popisek daného tématu, a % představuje procentuální distribuci tohoto tématu vzhledem k celkovému počtu analyzovaných interakcí.

     • Ukázkové kontaktní důvody – Ukázkové kontaktní důvody identifikované pro dané téma.

     Jednotlivá témata můžete rozbalit nebo sbalit a zobrazit tak všechny důvody kontaktu a počet přepisů odpovídající danému tématu.

     Kromě toho můžete klepnout na ikonu Exportovat v pravém horním rohu tabulky témat a stáhnout témata ve formátu .xlsx do místní složky pro analýzu.

     Kliknutím na každé téma můžete zobrazit všechny záznamy kontaktů odpovídající danému tématu na kartě Záznamy kontaktů.

     

   • Záznamy kontaktů - Seznam všech záznamů kontaktů s následujícími podrobnostmi: ID interakce, Čas a datum, Téma a Důvod kontaktu. Pomocí vyhledávacího pole můžete zadat klíčová slova nebo vybrat témata z rozevíracího seznamu a filtrovat záznamy kontaktů.

     Kromě toho můžete přejít k podrobnostem o konkrétním záznamu kontaktu z tabulky záznamu kontaktu. Dvojitým kliknutím na kontakt zobrazíte podrobnosti.

     • Záznam interakce mezi volajícím a agentem pro vybraný záznam kontaktu.
     • Přepis záznamu vybraného záznamu kontaktu.
     • Kontaktní údaje, například ID relace, datum a čas, doba trvání, fronta, web, tým, agent, původ a cíl.
     • Téma Analýza, kde můžete zobrazit téma a důvod kontaktu odpovídající vybranému záznamu kontaktu.

     • Poskytněte zpětnou vazbu k tématu a důvod kontaktu. Další informace naleznete v části Poskytnutí zpětné vazby .