Přehled

Topic Analytics poskytuje rychlejší přehled o hlavních kontaktních důvodech kontaktního centra. Můžete vytvořit kolekci témat a identifikovat důvody volání a zobrazit přehledy pro vytvořenou kolekci na základě kritérií filtru.

Na stránce Přehled můžete vybrat záznamy hovorů pro vytvoření kolekce a zkontrolovat ji pro vybrané přepisy. Přepis je záznam konverzace mezi agentem a volajícím.

Kolekce témat

Můžete zobrazit seznam kolekcí vytvořených pro dostupné přepisy. Možnost Vytvořit kolekci témat umožňuje vytvořit kolekci s vybranými filtry. Můžete analyzovat konverzace chatu nebo hovoru mezi agentem a volajícím. Systém zobrazuje stav každé analyzované kolekce spolu s časem a datem zahájení.

Definice kolekcí

  • Důvody kontaktu – Kontaktní důvody jsou souhrny důvodů hovoru generované umělou inteligencí.

  • Témata – reprezentativní označení pro seskupení z podobných kontaktních důvodů. To znamená, že témata jsou seskupení generovaná umělou inteligencí s popiskem, který nejlépe shrnuje typ důvodů volání nalezených v tomto seskupení.

Poskytnutí zpětné vazby

Můžete poskytnout zpětnou vazbu k přesnosti vygenerované sbírky nebo jejím tématům a kontaktním důvodům.

  • Zpětná vazba k inkasu – Na stránce Analýza témat můžete poskytnout rychlou a snadnou zpětnou vazbu k celkovému výkonu kolekce. Kliknutím na ikonu palce nahoru nebo dolů získáte obecný zájem o to, jak užitečná je sbírka.

  • Zpětná vazba k záznamu kontaktu – V části Analýza témat:

    • Klikněte na Palec nahoru nebo Palec dolů a poskytněte obecný zájem týkající se tématu.

    • Kliknutím na ikonu tužky otevřete textové pole Řekněte nám více , ve kterém můžete poskytnout další informace o tématu. Pokud je téma označeno za užitečné nebo neužitečné, můžete poskytnout další podrobnosti o tom, proč.

Přístup k analýze témat

  • Zákazníci si musí zakoupit novou skladovou položku doplňku AI Assistant (a-flex-ai-asst) pro svou organizaci. Tento doplněk obsahuje Topic Analytics a všechny funkce AI Assistant.
  • V současné době mají k Topic Analytics přístup pouze uživatelé s rolí Správce služeb kontaktního centra nebo Úplný správce.

  1. Přihlaste se do Centra řízení pomocí adresy URL #  https://admin.webex.com.

  2. V části Služby navigačního podokna zvolte Kontaktní centrum.

  3. V části Rychlé odkazy v pravém podokně kliknutím na Analýza témat otevřete aplikaci.

    Systém otevře aplikaci Topic Analytics na jiné kartě prohlížeče a vy jste automaticky přihlášeni k aplikaci.

  4. Na stránce Přehled kliknutím na Analýza témat zobrazte stránku Analýza témat.

Než začnete

Analýza témat vyžaduje k úspěšnému provedení analýzy minimálně 2 000 nahrávek hovorů.

  • Pro přesnost doporučujeme použít 7000 jedinečných přepisů. Vyberte přepisy z celé škály příchozích hovorů.

  • Prozatím můžete použít pouze anglické přepisy.

Vytvoření kolekce témat

Kolekci témat můžete vytvořit na základě sady kritérií filtru.

  1. Klikněte na Vytvořit kolekci témat.

  2. Vyberte časové období, které bude představovat různé hovory pro vaši organizaci. Rozsah dat určuje počáteční a koncové datum sestavy kolekce.

  3. Pomocí filtru vyberte přepisy, které chcete zahrnout do kolekce. Můžete například filtrovat podle fronty, týmu nebo agenta.

  4. Zadejte název kolekce témat.

  5. Kliknutím na Zkontrolovat vybrané kolekce témat zkontrolujte vybrané kolekce.

  6. Klikněte na Vytvořit kolekci témat.

    Shromažďování témat může trvat až 24 hodin.

    Na stránce Analýza témat můžete zobrazit následující stavy kolekce témat.

    Tabulka 1. Stavy vytvoření kolekce
    StavPopis
    Zařazeno do fronty

    Požadavek na kolekci byl odeslán a aktuálně je ve frontě a čeká na zpracování.

    Probíhá

    Kolekce je v současné době v procesu vytváření.

    Kompletní

    Kolekce byla úspěšně vytvořena a nyní je k dispozici pro použití.

    Neúspěšný

    Kolekci nelze v systému vytvořit. Obraťte se na podporu společnosti Cisco a požádejte o další pomoc.

Odstranění kolekce témat

Můžete odstranit kolekci, která již není potřebná nebo je pro vaši analýzu méně zajímavá.

  • Na stránce Analýza témat klikněte u kolekce, kterou chcete odstranit, na Odstranit .

Zobrazení kolekce témat

Po vytvoření kolekcí témat pro analýzu můžete zobrazit seznam kolekcí témat spolu se stavem.

  1. Přejděte na stránku Analýza témat.

  2. Kliknutím na kolekci témat zobrazíte následující karty:

    • Přehled – Tato karta zobrazuje filtry, jako je rozsah dat, fronty, weby, týmy a agenti. Tyto filtry můžete použít k vytvoření kolekce témat. Můžete zobrazit rozpis interakcí analyzovaných na základě těchto kritérií v závislosti na dostupnosti nahrávek hovorů.

    • Témata – kliknutím na kartu Témata zobrazíte tabulku témat s následujícími podrobnostmi:
      • Rank (Pořadí) – pořadí pozice v seznamu identifikovaných témat na základě počtu přepisů analyzovaných v pořadí od nejvyššího po nejnižší.

      • Téma – Popisek pro seskupení s podobnými důvody kontaktu.

      • Přepisy (% kolekce) – číslo představuje celkový počet přepisů, kterým byl přiřazen popisek daného tématu, a procento představuje procentuální distribuci tohoto tématu vzhledem k celkovému počtu analyzovaných interakcí.

      • Ukázkové kontaktní důvody – Ukázkové kontaktní důvody identifikované pro dané téma.

      Jednotlivá témata můžete rozbalit nebo sbalit a zobrazit tak všechny důvody kontaktu a počet přepisů odpovídající danému tématu.

      Můžete také klepnout na ikonu Exportovat v pravém horním rohu tabulky témat a stáhnout témata ve formátu .xlsx do místní složky pro analýzu.

      Kliknutím na každé téma můžete zobrazit všechny záznamy kontaktů odpovídající danému tématu na kartě Záznamy kontaktů.

      Karta Témata

    • Záznamy kontaktů - Seznam všech záznamů kontaktů s následujícími podrobnostmi: ID interakce, Čas a datum, Téma a Důvod kontaktu. Pomocí vyhledávacího pole můžete zadat klíčová slova nebo vybrat jedno nebo více témat z rozevíracího seznamu a filtrovat záznamy kontaktů.

      Můžete také přejít k následujícím podrobnostem konkrétního záznamu kontaktu z tabulky záznamu kontaktu. Dvojitým kliknutím na kontakt zobrazíte následující podrobnosti:

      • Záznam interakce mezi volajícím a agentem pro vybraný záznam kontaktu.
      • Přepis záznamu vybraného záznamu kontaktu.
      • Kontaktní údaje, například ID relace, datum a čas, doba trvání, fronta, web, tým, agent, původ a cíl.
      • Téma Analýza, kde můžete zobrazit téma a důvod kontaktu odpovídající vybranému záznamu kontaktu.
      • Poskytněte zpětnou vazbu k tématu a důvod kontaktu. Další informace naleznete v části Poskytnutí zpětné vazby .

      Karta Záznamy kontaktů

Úprava témat v kolekci témat

Analýza témat umožňuje upravovat kolekce témat a přizpůsobovat témata tak, aby lépe vyhovovala konkrétním obchodním potřebám, jazyku a terminologii. Můžete provést následující úpravy:

  • Přejmenování témat
  • Sloučit témata
  • Odstranění témat
  • Přidání nových témat

Chcete-li upravit témata, nejprve vytvořte kopii aktuální kolekce. Tato kopie si zachová stejný rozsah dat a nastavení filtru a všechny změny, které provedete ve stávajících tématech, se projeví i v nové kolekci.

1

Přejděte na stránku Analýza témat.

2

Klikněte na kolekci témat, kterou chcete upravit.

3

Klikněte na Upravit témata v pravém horním rohu.

4

Na obrazovce Kopie názvu upravte název kolekce témat. Ve výchozím nastavení se <Kopie názvu existující kolekce> zobrazí v poli Název kolekce témat.

5

Klepněte na tlačítko Další.

6

Na obrazovce Upravit témata můžete provádět následující úpravy:

  • Přidat nové téma: Kliknutím na Přidat nové přidáte do kolekce nové téma.
    • Zadejte popisek tématu a kontaktní důvody tématu a klikněte na Uložit.

    • Nové téma se zobrazí v seznamu se zadanými kontaktními důvody a stav tématu jako Přidáno ve sloupci Poslední úpravy .
    • Chcete-li do nového tématu přidat další důvody kontaktu, klikněte na ikonu Upravit ve sloupci Ukázkové důvody kontaktu a zadejte důvody kontaktu.
  • Přejmenovat téma: Ve sloupci Témata upravte název tématu v textovém poli a téma přejmenujte. Stav tématu jako Přejmenované můžete zobrazit ve sloupci Poslední úpravy .
  • Sloučit témata: Vyberte požadovaná témata ze seznamu a klikněte na Sloučit.
    • Zadejte nový popisek tématu pro sloučené téma a kliknutím na tlačítko Uložit zkombinujte vybraná témata.

    • Nové téma můžete zobrazit v seznamu s kombinovanými důvody kontaktu a stavem tématu jako Sloučeno ve sloupci Poslední úpravy .
    Sloučení lze pouze v případě, že ze seznamu vyberete alespoň dvě nebo více témat. Nově přidaná témata nelze sloučit s ostatními existujícími.
  • Odstranit témata: Vyberte požadovaná témata ze seznamu a kliknutím na Odstranit témata z kolekce odeberte. Stav témat jako Odstraněno můžete zobrazit ve sloupci Poslední úpravy .
    Odstraněná nebo sloučená témata odstranit nelze.
7

Klepněte na tlačítko Další.

8

Na obrazovce Kontrola úprav můžete zkontrolovat změny provedené v tématech v kolekci. Sloupec Před zobrazuje původní témata před úpravami, zatímco sloupec Po zobrazuje upravená témata.

9

Klikněte na Vytvořit novou kolekci témat.

10

Na obrazovce Hotovo můžete zobrazit podrobnosti kolekce témat, například Název, Upraveno z a Změny tématu. Kliknutím na Hotovo zobrazíte novou kolekci témat na stránce Analýza témat. Průběh vytváření kolekce témat můžete sledovat ve sloupci Stav .

Často kladené otázky (FAQ)

V této části najdete odpovědi na nejčastější dotazy týkající se používání funkce Analýza témat.

  1. Jaké jsou požadavky na používání funkce Topic Analytics?

    Topic Analytics vyžaduje minimálně 2000 smysluplných anglických nahrávek, aby fungovala efektivně.

  2. Co mám dělat, když v Topic Analytics narazím na chyby přepisu nebo nepřesnosti obsahu?

    Pokud se setkáte s chybami v přepisech nebo nepřesnostmi obsahu, ujistěte se, že vaše nahrávky hovorů jsou nekvalitní a relevantní pro analyzovaná témata. Přepisy generované z nekvalitních nebo irelevantních nahrávek mohou vést k nepřesnostem, často označovaným jako halucinace, kdy umělá inteligence nesprávně interpretuje obsah. Dále se ujistěte, že máte požadovaný počet smysluplných záznamů, protože nízký počet relevantních dat může také ovlivnit přesnost analýzy. Pokud tyto problémy přetrvávají, obraťte se na technickou podporu pro další pomoc.

  3. Jak zajistím, aby byla pro mou organizaci povolena Topic Analytics?

    Topic Analytics je povolena pro organizace, které používají doplněk AI Assistant s verzí Flex 3.0. Ujistěte se, že přihlašující se uživatel má buď roli Správce kontaktního centra, nebo roli úplného správce.

  4. Jak Topic Analytics zpracovává nahrávky uložené v řešeních třetích stran, jako je Calabrio WFO?

    V současné době je Topic Analytics navržena tak, aby optimálně pracovala s nahrávkami uloženými v úložišti Cisco S3. Zatímco nahrávky spravované řešeními třetích stran, jako je Calabrio WFO, mohou být stále přístupné pro analýzu, při používání úložiště Cisco je zajištěna plná funkčnost a podpora. Nejnovější informace o možnostech integrace třetích stran získáte od svého správce účtu.

  5. Proč není Topic Analytics nabízena jako samostatná funkce?

    Topic Analytics je dodáván s asistentem AI a poskytuje komplexní sadu funkcí za konzistentní cenu. Toto sdružování zajišťuje efektivní analýzu všech interakcí. V rámci neustálého vývoje se Topic Analytics bude vyvíjet tak, aby podporovala komplexnější, včasnější a datově podložená rozhodnutí. Budoucí vylepšení budou zahrnovat nové možnosti reportování v analyzátoru a rozšířenou podporu kanálů, což nabídne větší výhody pro agenty, supervizory a interakce agentů AI.

  6. Jak se pro Topic Analytics fakturuje a účtují se konverzace několikrát?

    Fakturace je založena na počátečním zpracování každé konverzace. Konverzace nejsou účtovány vícekrát, i když jsou analyzovány pod různými filtry. Nebude vám v rámci balíčku účtována dvojí faktura. Každá konverzace je při prvním zpracování účtována pouze jednou.