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Topic Analyticsは、すべての顧客との会話を自動的に分析してラベルを付け、各問い合わせの背後にある根本的なトピックと理由を特定します。 これにより、チームは何が変化していて、何が顧客にとって最も重要なのかを即座に把握できます。 Topic Analyticsは、コンタクトセンター内で最も問い合わせの多い理由をより迅速に把握できるようにすることで、組織が常に情報を入手し、迅速に対応できるようにします。 それは次の場合に役立ちます：

• ほぼリアルタイムのトピックの発見とラベル付け—顧客とのやり取りから一般的なテーマや新たなテーマを自動的に検出し、電話後の分析を通じてタイムリーな洞察を提供します。
• 分析ダッシュボードとレポート—主要な運用指標とともにトレンドトピックを可視化し、データ主導の迅速な意思決定を可能にします。 レポートはAnalyzerでも利用できます。
• 個々のトピックを掘り下げてください。関連するやり取りやトランスクリプト全体を含め、トピックの推進要因と時間の経過に伴う変化をより深く理解できます。
• 設定時に定義済みのトピック—ユーザーは設定時にトピックを定義して、ビジネス用語との一貫性を確保し、継続的な管理を減らすことができます。
• トピック管理—ユーザーは、AIを活用した検索に加えて、トピック名の編集、トピックの結合、新しいトピックの追加など、トピックリストを手動で管理できます。

メリット

• データに裏打ちされたより迅速な意思決定
• よりスマートな自動化と封じ込め戦略
• 業務の効率化と顧客体験の向上
• 新たな問題を、規模が拡大する前に早期に認識する

• AI Assistantお客様は組織用に新しいアドオンSKU（A-FLEX-AI-ASST）を購入する必要があります。 このアドオンには、AI Assistantトピック分析とすべての機能が含まれています。
• Topic Analyticsへのアクセスは、割り当てられた役割とアクセス権によって決まります。

  役割	アクセスレベル
  認定コンタクトセンターサービス管理者/フルアドミニストレーター	すべてのトピック分析機能へのフルアクセス。
  スーパーバイザー	トピックページへの表示専用アクセス。
  無免許管理者	トピック構成設定にのみアクセスします。

• スーパーバイザーは、ダッシュボードのカスタムレポートを通じて、AI Assistantコンタクトセンターデスクトップまたはアナライザーのトピック分析データにアクセスできます。

管理者とスーパーバイザー向け：

• コンタクトセンターのデスクトップにサインインしてください。
• 左側のナビゲーションペインから、[モニター] > [トピック] を選択します。

トピック分析を有効にして、すべてのインタラクションまたは選択したサブセットの分析を開始してください。 有効にすると、それらのインタラクションに基づいてトピックの初期リストが自動的に生成されます。 デフォルトでは、5,000件の最新のインタラクションを検索するか、分析するサンプルセットとして過去のインタラクション（最大50000件のインタラクション）をアップロードできます。

初期分類を改善するために、設定時にトピックのリストを提供することもできます。

1. コンタクトセンターデスクトップで、設定 > トピック設定ページに移動して、トピック分析を有効にします。
2. 分析したいキューを選択してください。 すべてのキューを選択することも、特定のキューを選択することもできます。
3. （オプション）データを追加して最初のトピックリストをカスタマイズします：
   • 「インタラクションデータの日付範囲を選択」オプションを使用して、分析対象となる2,000〜50,000件のインタラクションを含む過去の時間枠を指定します。
   • 「トピックを手動で入力する」オプションを使用して、 既知のビジネス用語のリスト（「請求に関するお問い合わせ」など）を提供して、AIですぐに分類できます。
4. [トピックを作成] をクリックします。

最初のトピックリストの作成には最大4時間かかる場合があります。

1. トピック分析を有効にするための要件は何ですか？

   トピック分析は、バージョンFlex AI Assistant 3.0のアドオン（SKU：A-FLEX-AI-ASST）を使用している組織で利用できます。

2. トピック分析がバンドルの一部としてのみ提供されているのはなぜですか？

   AI Assistantにバンドルされているので、一貫したコストで包括的な機能スイートを利用できます。 これにより、すべてのインタラクションを効率的に分析できると同時に、チャネルサポートの拡大や高度なルーティング戦略などの今後の機能強化に合わせてツールを進化させることができます。

3. どのユーザーロールがこの機能にアクセスできますか？

   コンタクトセンターのサービス管理者またはフルアドミニストレータの役割を持つライセンスユーザーは、フルアクセスが可能です。 アナリストとスーパーバイザーは、コンタクトセンターのデスクトップまたはアナライザーでデータを見ることができます。 ライセンスのない管理者は構成設定のみに制限されています。

4. トピックアナリティクスは複数の言語をサポートしていますか？

   現在、システムは英語の音声文字変換のみをサポートしています。 多言語サポートは間もなく開始されます。

5. システムは、Calabrio WFOのようなサードパーティのストレージをどのように処理しますか？

   トピック分析は、シスコのS3ストレージに保存されている録音用に最適化されています。 Calabrio WFOのようなサードパーティのソリューションでの録音にアクセスできるかもしれませんが、Ciscoのネイティブストレージを使用すれば、すべての機能とサポートが保証されます。 インテグレーションの最新情報については、アカウントマネージャーにお問い合わせください。

6. Topic Analyticsで転記ミスやコンテンツの不正確な情報に遭遇した場合はどうすればいいですか？

   通話録音の音声品質が低い場合や、エージェントと連絡先の間のやり取りが少なすぎる場合、転記エラーや不正確な内容がよく発生します。 これらの要因によりAIがインタラクションを効果的に処理できない場合、AIは次のラベルを割り当てます。

   • トピック — トピックが割り当てられていません
   • 連絡の理由—トランスクリプトの問題

   分析の精度を上げるには、録音が鮮明で、十分な会話が含まれていることを確認してください。 高品質で意味のある録音をしているにもかかわらず、これらのラベルが引き続き表示される場合は、テクニカルサポートに連絡してさらに支援を求めてください。

7. Analyzerでトピック分析データが「Null」と表示されるのはなぜですか？

   インタラクションが分析対象として選択されていない場合、トピック名と連絡先ドライバーのフィールドは「Null」と表示されます。

8. トピックとして「その他」とのやり取りが多いのはなぜですか？

   Topic Analyticsを初めて使い始めたときに、システムがデータを学習している間に「その他」カテゴリが表示されることがあります。 これはまったく普通のことです。

   システムがインタラクションを整理する方法は次のとおりです。

   • 新しいトピック：システムが類似のテーマとのインタラクションを十分に特定すると、新しいトピックが自動的に作成されます。 その基準値を満たすまで、これらの通話は「その他」にグループ化されます。
   • 安定した結果：約2,000〜7,000件のインタラクションに達すると、一貫性のある安定したトピックのリストが表示されます。ただし、これは通話の種類や性質によって異なる場合があります。
   • トランスクリプトの問題：トランスクリプトが分析の要件を満たしていない場合は、トピック名に「トピックが割り当てられていません」と表示され、連絡先ドライバーとして「トランスクリプトの問題」が表示されます。
9. 成績証明書に問題があるのはなぜですか？

   Topic Analyticsで顧客とのやり取りを適切に分類するには、各トランスクリプトがいくつかの基本要件を満たしている必要があります。 トランスクリプトにトピックが割り当てられていないことに気付いた場合、それは多くの場合、会話が短すぎて分析できなかったことが原因です。

   トピックを割り当てるには、トランスクリプトが次の基準を満たしている必要があります。

   • 長さ:25語以上。
   • インタラクション：少なくとも3ターン（エージェントと発信者の間のやりとりのやり取り）。
   • ボキャブラリー：分析するには、十分な種類のユニークな単語が必要です。