トピック分析機能は、顧客とのあらゆる会話を自動的に分析してラベル付けし、各問い合わせの背後にある根本的なトピックと理由を特定します。 これにより、チームは顧客にとって何が変化しているのか、何が最も重要なのかを即座に把握できるようになります。 トピック分析は、コンタクトセンターにおける主な問い合わせ理由をより迅速に把握できるようにすることで、組織が常に最新の情報を把握し、迅速に対応できるよう支援します。 これは以下の点で役立ちます：

• ほぼリアルタイムのトピック発見とラベリング ― 顧客とのやり取りから共通するテーマや新たに浮上するテーマを自動的に検出し、通話後の分析を通じてタイムリーな洞察を提供します。
• 分析ダッシュボードとレポート機能により、主要な運用指標と並んでトレンドとなっているトピックを可視化し、データに基づいた迅速な意思決定を可能にします。 アナライザーではレポート機能も利用できます。
• 個々のトピックを掘り下げることで、関連するやり取りや完全なトランスクリプトを含め、トピックの推進要因や時間の経過に伴う変化をより深く理解できます。
• 設定時にトピックを事前定義する—ユーザは、セットアップ時にトピックを定義することで、ビジネス用語との一貫性を確保し、継続的な管理を軽減できます。
• トピック管理—ユーザは、AI による自動検索に加えて、トピック名の編集、トピックの統合、新しいトピックの追加など、トピックリストを手動で管理できます。

メリット

• より迅速で、データに基づいた意思決定
• よりスマートな自動化と封じ込め戦略
• 業務効率の向上と顧客体験の改善
• 問題が深刻化する前に、初期段階で問題を認識する

• 顧客は新しいものを購入する必要があります AI Assistant アドオン SKU (A-FLEX-AI-ASST) 彼らの組織のために。 このアドオンには、トピック分析機能と、AI Assistant のすべての機能が含まれています。
• トピック分析へのアクセス権限は、割り当てられた役割とアクセス権限によって決定されます。

  [役割（Role）]	アクセスレベル
  認定コンタクトセンターサービス管理者／フル管理者	トピック分析のすべての機能にフルアクセスできます。
  スーパーバイザ（Supervisor）	トピックページへの閲覧専用アクセス。
  無許可管理者	トピックの設定項目のみにアクセスできます。

• 管理者はトピック分析データにアクセスできます スーパーバイザーデスクトップ または アナライザ AI Assistant ダッシュボードのカスタムレポートを通じて確認できます。

管理者および監督者向け：

• ログインして スーパーバイザーデスクトップ。
• 左側のナビゲーション ペインから、 モニタ > トピック。

トピック分析を有効にすると、すべてのインタラクション、または選択したサブセットの分析が開始されます。 有効化すると、トピック間の相互作用に基づいて、初期トピックリストが自動的に生成されます。 デフォルトでは、直近の 5,000 件のやり取りを検索するか、過去のやり取り（最大 50,000 件）を分析対象のサンプルセットとしてアップロードできるようにしています。

初期分類を改善するために、設定時にトピックのリストを提供することもできます。

1. スーパーバイザーデスクトップで、 設定する > トピック設定 ページを開き、トピック分析を有効にしてください。
2. 分析したいキューを選択してください。 すべてのキューを選択することも、特定のキューを選択することもできます。
3. （オプション）データを追加して、初期トピックリストをカスタマイズします。
   • 分析対象となる過去の期間（2,000 件から 50,000 件のインタラクションを含む期間）を指定するには、「インタラクションデータの期間を選択」オプションを使用します。
   • 使用する トピックを手動で入力 または ファイルをアップロードする 既知のビジネス用語のリスト（例：「請求に関する問い合わせ」）を提供することで、AI による即時分類を可能にするオプション。
4. クリック トピックを作成する。

最初のトピックリストの作成には、最大 4 時間かかる場合があります。

1. トピック分析を有効にするための要件は何ですか？

   トピック分析機能は、Flex 3.0 バージョンで AI Assistant アドオン (SKU: A-FLEX-AI-ASST) を使用している組織で利用可能です。

2. トピック分析機能はなぜバンドルの一部としてのみ提供されるのですか？

   これは AI Assistant とバンドルされており、一貫した価格で包括的な機能スイートを提供します。 これにより、すべてのやり取りが効率的に分析されるとともに、チャネルサポートの拡張や高度なルーティング戦略といった将来の機能強化に合わせてツールが進化することが可能になります。

3. どのユーザロールがこの機能にアクセスできますか？

   コンタクトセンターサービス管理者またはフル管理者ロールを持つライセンスユーザは、完全なアクセス権を有します。 アナリストとスーパーバイザーは、コンタクトセンターデスクトップまたはアナライザーを介してデータを閲覧できます。 ライセンスを持たない管理者は、構成設定のみにアクセスできます。

4. トピック分析は複数の言語に対応していますか？

   現在、このシステムは英語の音声文字起こしのみに対応しています。 多言語対応は近日中に提供予定です。

5. このシステムは、Calabrio WFO のようなサードパーティ製ストレージをどのように処理しますか？

   トピック分析は、Cisco の S3 ストレージに保存されている録音データに最適化されています。 Calabrio WFO のようなサードパーティ製ソリューションで録音されたデータにもアクセスできる場合がありますが、Cisco のネイティブストレージを使用すると、完全な機能とサポートが保証されます。 最新の連携アップデートについては、担当のアカウントマネージャーにお問い合わせください。

6. トピック分析で文字起こしの誤りや内容の不正確さに遭遇した場合、どうすればよいですか？

   通話録音の音声品質が低い場合や、オペレータと相手とのやり取りが少なすぎる場合、文字起こしの誤りや不正確さが発生することがよくあります。 これらの要因により AI がインタラクションを効果的に処理できない場合、AI は次のラベルを割り当てます。

   • トピック—トピックは割り当てられていません
   • 連絡理由：成績証明書に関する問題

   分析精度を向上させるには、録音内容が明瞭で、十分な会話が含まれていることを確認してください。 高品質で意味のある録音ができているにもかかわらず、これらのラベルが表示され続ける場合は、テクニカルサポートにお問い合わせください。

7. アナライザーでトピック分析データが「Null」と表示されるのはなぜですか？

   分析対象としてインタラクションが選択されていない場合、「トピック名」と「連絡先ドライバー」のフィールドには「Null」と表示されます。

8. なぜ AM では、トピックが「その他」であるやり取りがこんなに多いのでしょうか？

   トピック分析を初めて使用する際は、システムがデータを学習する過程で「その他」というカテゴリが表示される場合があります。 これは全く正常なことです。

   システムは、あなたのやり取りを以下のように整理します。

   • 新たなトピック：システムが類似のテーマに関する十分な数のやり取りを検出すると、新しいトピックが自動的に形成されます。 その基準を満たすまでは、これらの通話は「その他」に分類されます。
   • 安定した結果: 約 2,000-7,000 回のやり取りに達すると、一貫性のある安定したトピックのリストが表示されますが、これは通話の多様性と性質によって異なる場合があります。
   • トランスクリプトの問題: トランスクリプトが分析の要件を満たしていない場合、トピック名として「トピックが割り当てられていません」と表示され、連絡ドライバーとして「トランスクリプトの問題」が表示されます。
9. AM のトランスクリプトに問題が発生しているのはなぜですか？

   トピック分析が顧客とのやり取りを正しく分類できるようにするには、各トランスクリプトがいくつかの基本的な要件を満たしている必要があります。 文字起こしにトピックが割り当てられていない場合、それは多くの場合、会話が短すぎて分析できなかったためです。

   課題として取り上げられるためには、議事録は以下の基準を満たしている必要があります。

   • 文字数：25 語以上。
   • やり取り：少なくとも 3 回のターン（オペレータと発信者間の双方向のやり取り）。
   • 語彙：分析には、十分な種類の固有の単語が必要です。