分析のために議題のコレクションを作成したら、状況とともに議題のコレクションのリストを表示できます。

1. [] トピック分析 ページを参照してください。

2. 議題のコレクションをクリックすると、次のタブが表示されます。

   • 概要- このタブには、日付範囲、キュー、サイト、チーム、エージェントなどのフィルターが表示されます。 これらのフィルターを使ってトピックのコレクションを作成することができます。 通話録音の可用性に応じて、これらの基準に基づいて分析された対話の内訳を確認できます。

     

   • トピックス- [] をクリックします。 トピックス [議題] タブをクリックして、次の詳細を示す議題の表を表示します。

     • ランク- 分析された音声テキストの数に基づいて特定されたトピックのリスト内での位置の高いものから低いものへの順序。

     • 議題- 連絡先の理由が類似するグループのラベル。

     • 音声テキスト (コレクションの%) - 数字は特定のトピック ラベルが割り当てられた音声テキストの合計を表し、% は分析されたインタラクションの合計に対するこのトピックの分布の割合を表します。

     • 連絡先の理由の例- 特定の議題について特定されたサンプル連絡先の理由。

     個々のトピックを開いたり折りたたむことで、そのトピックに対応するすべてのコンタクトの理由と音声テキストの数を表示することができます。

     また、 エクスポート トピックの表の右上にあるアイコンをクリックして、分析のために.xlsx 形式のトピックをローカルフォルダーにダウンロードします。

     各トピックをクリックすると、そのトピックに対応するすべての連絡先レコードが、 連絡先レコード タブをクリックします。

     

   • 連絡先レコード- すべての連絡先レコードを次の詳細と共に一覧表示します: インタラクション ID、日時、議題、連絡先の理由。 検索バーを使用して、キーワードを入力するか、ドロップダウンから 1 つ以上のトピックを選択して、連絡先レコードをフィルタリングすることができます。

     また、連絡先レコードの表では、特定の連絡先レコードの以下の詳細にドリルダウンできます。 連絡先をダブルクリックすると、以下の詳細が表示されます。

     • 選択したコンタクト記録における、発信者とエージェント間の対話の記録。
     • 選択した連絡先の録画の音声テキストです。
     • セッション ID、日時、継続時間、キュー、サイト、チーム、エージェント、発信元、宛先などのコンタクトの詳細。
     • 選択した連絡先の記録に対応する議題と理由を表示できるトピック分析。

     • 議題と連絡先の理由に関するフィードバックを提供します。 詳細については、[ フィードバックを行う ] を参照してください。

     

このセクションでは、トピック分析機能の使用に関する FAQ に回答します。

1. トピック分析機能を使用するための要件は何ですか?

   トピック分析を効果的に機能させるには、意味のある英語の少なくとも 2000 の録音が必要です。

2. トピック分析で議事録エラーやコンテンツの不正確性が発生した場合、どうすればよいですか?

   議事録エラーやコンテンツの不正確性が発生した場合は、通話録音が良好な品質であること、分析しているトピックとの関連性があることを確認してください。 低品質または無関係な録画から生成された音声テキストは、AI がコンテンツを誤って解釈する、不正確性を招く可能性があり、これは「幻覚」と呼ばれます。 さらに、関連するデータの数が少ないと分析の精度に影響を与える可能性があるため、必要な数の意味のある録画があることを確認してください。 これらの問題が解決しない場合は、テクニカル サポートに問い合わせてください。

3. 自分の組織でトピック分析が有効になっていることを確認するにはどうすればよいですか?

   トピック分析は、AI Assistant アドオン バージョン Flex 3.0 を使用している組織で有効です。 ログインするユーザがコンタクトセンター管理者ロールまたはフル管理者ロールを持っていることを確認します。

4. Topic Analytics は、Calibio WFO のようなサードパーティのソリューションで保存された録画をどのように処理しますか?

   現在、トピック分析は Cisco の S3 ストレージに保存された録画で最適に動作するように設計されています。 Calabrie WFO のようなサードパーティのソリューションによって管理されている録画は分析のために引き続きアクセスできる場合がありますが、Cisco のストレージを使用すると、完全な機能とサポートが保証されます。 サードパーティのインテグレーション機能に関する最新情報については、アカウント マネージャーに相談してください。

5. トピック分析がスタンドアロン機能として提供されないのはなぜですか?

   トピック分析は AI Assistant にバンドルされており、一貫したコストで包括的な機能スイートを提供します。 このバンドルにより、すべての対話の効率的な分析が保証されます。 進行中の開発の一環として、トピック分析は、より包括的でタイムリーなデータ駆動型の意思決定をサポートするように進化します。 Analyzer の新しいレポート機能やチャネル サポートの拡張など、今後の機能強化により、エージェント、スーパーバイザー、AI エージェントの対話に多くのメリットを提供します。

6. トピック分析の請求はどのように処理されますか? 会話は複数回請求されますか?

   課金は各会話の初期処理に基づいて行われます。 会話は、異なるフィルターで分析された場合でも、複数回課金されることはありません。 バンドルの一部として二重に課金されることはありません。各会話は最初に処理されたときに 1 回だけ課金されます。