Köszönjük visszajelzését.

A Topic Analytics automatikusan elemzi és címkézi minden ügyfélbeszélgetést, azonosítva az egyes kapcsolatok mögött meghúzódó témákat és okokat. Ez lehetővé teszi a csapatok számára, hogy azonnali áttekintést nyerjenek arról, mi változik és mi a legfontosabb az ügyfelek számára. Azzal, hogy gyorsabb betekintést nyújt a kapcsolattartó központban a legfontosabb kapcsolatfelvételi okokba, a Topic Analytics segít a szervezetek tájékozottságának és reagálásának megőrzésében. Segít a következőkben:

• Közel valós idejű témák felderítése és címkézése — automatikusan észleli az ügyfelek közötti interakciókból származó gyakori és feltörekvő témákat, és időben betekintést nyújt a hívás utáni elemzéssel.
• Elemzési irányítópult és jelentéstétel — a legfontosabb működési mutatók mellett láthatóságot nyújt a trendtémákban, lehetővé téve a gyors, adatvezérelt döntéseket. A jelentéstétel az Analyzer alkalmazásban is elérhető.
• Fedezze fel az egyes témákat - lehetővé teszi a témakörzők és az idő múlásának mélyebb megértését, beleértve a kapcsolódó interakciókat és a teljes átiratokat.
• Előre meghatározott témák a konfigurációban — a felhasználók a beállítás során meghatározhatják a témákat, hogy biztosítsák az üzleti zsargonnal való összhang és csökkentse a folyamatos kezelést.
• Témakezelés — A felhasználók az AI-alapú felfedezés mellett manuálisan is kezelhetik a témák listáját, beleértve a témák nevek szerkesztését, a témák egyesítését és az új témák hozzáadását.

Előnyök

• Gyorsabb, adatalapú döntések
• Intelligensebb automatizálási és elszigetelési stratégiák
• Hatékonyabb műveletek és jobb ügyfélélmény
• A felmerülő problémák korai tudatosítása a léptékezés előtt

• Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az új AI Assistantkiegészítő SKU (A-FLEX-AI-AS ST) szervezetük számára. Ez a bővítmény tartalmazza a Topic Analytics-t és az összes AI Assistant funkciót.
• A Témaelemzéshez való hozzáférést a hozzárendelt szerepkör és hozzáférési jogosultságok határozzák meg.

  Szerep	Hozzáférési szint
  Engedélyezett Contact Center Service Administrator/Teljes adminisztrátor	Teljes hozzáférés az összes Topic Analytics funkcióhoz.
  Felügyelő	Csak megtekinthető hozzáférés a Témák oldalhoz.
  Engedélyezetlen rendszergazda	Csak a témák konfigurációs beállításaihoz férhet hozzá.

• A felügyelők az irányítópulton található egyéni jelentéseken keresztül férhetnek hozzá a Contact Center Desktop vagy az Analyzer alkalmazásban a témáanalitikai adatok AI Assistant hoz.

Adminisztrátorok és felügyelők számára:

• Jelentkezzen be a Contact Center Desktop ba.
• A bal oldali navigációs ablaktáblán válassza a Monitor > Té má k lehetőséget.

Engedélyezze a Témaelemzést az összes interakció vagy a kiválasztott részhalmaz elemzésének megkezdéséhez. Engedélyezés után automatikusan létrejön a témák kezdeti listája, interakcióik alapján. Alapértelmezés szerint 5000 legújabb interakciót keresünk, vagy lehetővé tesszük számukra, hogy elemzendő mintakészletként feltöltsék a korábbi interakciókat (legfeljebb 50000 interakció).

A kezdeti kategorizálás javítása érdekében a konfiguráció során megadhatja a témák listáját is.

1. A Contact Center Desktop menüben keresse meg a Konfiguráció > Témakonfiguráció oldalt, és engedélyezze a Témaelemzést.
2. Válassza ki az elemezni kívánt sorokat. Kiválaszthatja az összes várólistát vagy kiválaszthatja az adott sorokat.
3. (Opcionális) A kezdeti témálista testreszabása adatok hozzáadásával:
   • A Dátumtartomány kiválasztása interakciós adatokhoz beállítással megadhat egy 2000 és 50 000 közötti interakciót tartalmazó korábbi időkeretet az elemzéshez.
   • A Témák kézi megad ása opcióval megadhatja az ismert üzleti kifejezések listáját (például „Számlázási kérdések”) az AI azonnali kategorizálásához.
4. Kattintson a Témák létrehozása gombra

A kezdeti témalista létrehozása akár 4 órát is igénybe vehet.

1. Milyen követelmények vonatkoznak a Topic Analytics engedélyezéséhez?

   A Topic Analytics a Flex 3.0 verzióval rendelkező bővítményt (SKU: A-FLEX-AI-ASST) használó szervezet AI Assistant ek számára érhető el.

2. Miért csak egy csomag részeként kínálják a Topic Analytics szolgáltatást?

   A csomaggal együtt van, AI Assistant hogy átfogó szolgáltatáscsomagot biztosítson állandó költségekkel. Ez biztosítja az összes interakció hatékony elemzését, miközben lehetővé teszi az eszköz fejlődését a jövőbeli fejlesztésekkel, például a kibővített csatornatámogatással és a fejlett útválasztási stratégiákkal.

3. Mely felhasználói szerepkörök férhetnek hozzá ehhez a funkcióhoz?

   A Contact Center Service Administrator vagy Teljes rendszergazda szerepkörével rendelkező licencelt felhasználók teljes hozzáféréssel rendelkeznek. Az elemzők és felügyelők megtekinthetik az adatokat a Contact Center Desktop vagy az Analyzer segítségével. Az engedély nélküli rendszergazdák csak a konfigurációs beállításokra korlátozódnak.

4. Támogatja a Topic Analytics több nyelvet?

   Jelenleg a rendszer csak angol nyelvű hangátírásokat támogatja. Többnyelvű támogatás hamarosan érkezik.

5. Hogyan kezeli a rendszer harmadik féltől származó tárhelyeket, például a Calabrio WFO-t?

   A Topic Analytics a Cisco S3 tárolójában tárolt felvételekre van optimalizálva. Míg a harmadik féltől származó megoldásokban, például a Calabrio WFO-ban történő felvételek elérhetőek lehetnek, a Cisco natív tárolójának használatakor garantált a teljes funkcionalitás és támogatás. A legfrissebb integrációs frissítésekért forduljon fiókkezelőjéhez.

6. Mit tegyek, ha átírási hibákat vagy tartalmi pontatlanságokat tapasztalok a Témaelemzésben?

   Az átírási hibák vagy pontatlanságok gyakran fordulnak elő, ha a hívásfelvételek alacsony minőségű hangminőséggel rendelkeznek, vagy túl kevés cserét tartalmaznak az ügynök és a partner között. Azokban az esetekben, amikor az AI ezen tényezők miatt nem tudja hatékonyan feldolgozni az interakciót, a következő címkéket rendeli hozzá:

   • Téma — Nincs hozzárendelt téma
   • Kapcsolatfelvételi ok — átiratos probléma

   Az elemzés pontosságának javítása érdekében győződjön meg arról, hogy a felvételek világosak legyenek és elegendő párbeszédet Ha továbbra is látja ezeket a címkéket annak ellenére, hogy kiváló minőségű, értelmes felvételekkel rendelkezik, további segítségért forduljon a technikai támogatáshoz.

7. Miért jelennek meg a Topic Analytics adataim „Null” néven az Analyzerben?

   Ha nem választottak ki elemzendő interakciót, a Téma neve és a Kapcsolattartó illesztőprogram mezők „Null” néven jelennek meg.

8. Miért látok olyan sok interakciót a Miscellaneous témában?

   Amikor először kezdi használni a Témaelemzést, előfordulhat, hogy egy „Egyéb” kategória jelenik meg, miközben a rendszer megtanulja az adatokat. Ez teljesen normális.

   A rendszer így szervezi az interakciókat:

   • Feltörekvő témák: Miután a rendszer elegendő interakciót azonosít hasonló témákkal, automatikusan létrejön egy új téma. Amíg ez a küszöb nem teljesül, ezeket a felhívásokat az „Egyéb” kategóriába sorolják.
   • Stabil eredmények: A témák következetes, stabil listáját látni fogja, ha elérte a körülbelül 2,000-7000 interakciót, bár ez a hívások sokféleségétől és jellegétől függően változhat.
   • Átiratos problémák: Ha egy átirat nem felel meg az elemzésre vonatkozó követelményeknek, a téma neve a „Nincs hozzárendelt téma”, a „Átiratkérés probléma” pedig a kapcsolattartó illesztőprogramként jelenik meg.
9. Miért látok problémákat az átirataimmal?

   Annak érdekében, hogy a Topic Analytics sikeresen kategorizálhassa az ügyfelek interakcióit, minden átiratnak meg kell felelnie néhány alapvető követelménynek. Ha észreveszi, hogy egy átiratnak nincs hozzárendelve egy témához, az gyakran azért van, mert a beszélgetés túl rövid volt az elemzéshez.

   Egy téma hozzárendeléséhez az átiratnak meg kell felelnie a következő kritériumoknak:

   • Hossz: Legalább 25 szó.
   • Interakció: Legalább 3 fordulat (oda-vissza csere az ügynök és a hívó között).
   • Szókincs: Az elemzéshez elegendő egyedi szavak szükségesek.