Tack för din feedback.

Topic Analytics analyserar och märker automatiskt varje kundkonversation och identifierar de underliggande ämnena och orsakerna bakom varje kontakt. Detta gör det möjligt för team att få omedelbar insyn i vad som förändras och vad som är viktigast för kunderna. Genom att ge snabbare insikter om de främsta kontaktorsakerna inom kontaktcentret hjälper Topic Analytics organisationer att hålla sig informerade och lyhörda. Det hjälper till i:

• Ämnesupptäckt och märkning i nära realtid — identifierar automatiskt vanliga och nya teman från kundinteraktioner, vilket ger snabb insikt genom analys efter samtal.
• Analysinstrumentpanel och rapportering — ger insyn i trendiga ämnen tillsammans med viktiga operativa mätvärden, vilket möjliggör snabba, datadrivna beslut. Rapportering finns också i Analyzer.
• Borra ner i enskilda ämnen - Möjliggör djupare förståelse av ämnesdrivkrafter och utveckling över tid, inklusive tillhörande interaktioner och fullständiga transkript.
• Fördefinierade ämnen vid konfiguration — Användare kan definiera ämnen under installationen för att säkerställa överensstämmelse med affärsjargongen och minska den löpande hanteringen.
• Ämneshantering — Användare kan hantera ämneslistan manuellt utöver AI-driven upptäckt, inklusive redigering av ämnesnamn, sammanslagning av ämnen, och lägga till nya ämnen.

Fördelar

• Snabbare, datastödda beslut
• Smartare automatiserings- och inneslutningsstrategier
• Effektivare drift och förbättrade kundupplevelser
• Tidig medvetenhet om nya problem innan de skalas

• Kunder måste köpa den nya AI Assistanttilläggs-SKU (A-FLEX-AI-ASST) för sin organisation. Detta tillägg inkluderar Topic Analytics och alla AI Assistant funktioner.
• Åtkomst till ämnesanalys bestäms av din tilldelade roll och åtkomstbehörighet.

  Roll	Åtkomstnivå
  Licensierad Contact Center-serviceadministratör/Fullständig administratör	Full tillgång till alla Topic Analytics-funktioner.
  Handledare	Visningsskyddad åtkomst till sidan Ämnen.
  Olicensierad administratör	Endast åtkomst till ämneskonfigurationsinställningar.

• Handledare kan komma åt Topic Analytics-data i Contact Center Desktop eller i Analyzer via anpassade rapporter i AI Assistant instrumentpanelen.

För administratörer och handledare:

• Logga in på Contact Center Desktop.
• Välj Över vaka > Ämnen i navigeringsfönstret till vänster.

Aktivera ämnesanalys för att börja analysera alla interaktioner eller en vald delmängd. Efter aktivering genereras en första lista med ämnen automatiskt, baserat på deras interaktioner. Som standard letar vi efter 5 000 senaste interaktioner eller låter dem ladda upp historiska interaktioner (upp till 50000 interaktioner) som en provuppsättning som ska analyseras.

Du kan också ange en lista med ämnen under konfigurationen för att förbättra den första kategoriseringen.

1. I Contact Center Desktop navigerar du till sidan Konfigurera > Ämneskonfiguration och aktiverar Ämnesanalys.
2. Välj de köer du vill analysera. Du kan välja alla köer eller välja specifika köer.
3. (Valfritt) Anpassa den ursprungliga ämneslistan genom att lägga till data:
   • Använd alternativet Välj datumintervall för interaktionsdata för att ange en historisk tidsram som innehåller mellan 2 000 och 50 000 interaktioner för analys.
   • Använd alternativet Ange ämnen manuellt för att tillhandahålla en lista med kända affärsvillkor (till exempel ”Faktureringsförfrågningar”) för omedelbar AI-kategorisering.
4. Klicka på Skapa ämnen.

Din ursprungliga ämneslista kan ta upp till 4 timmar att skapa.

1. Vilka är kraven för att aktivera Topic Analytics?

   Ämnesanalys är tillgängligt för organisationer som använder til AI Assistant lägget (SKU: A-FLEX-AI-ASST) med version Flex 3.0.

2. Varför erbjuds Topic Analytics endast som en del av ett paket?

   Det är buntat med AI Assistant för att tillhandahålla en omfattande svit med funktioner till en konsekvent kostnad. Detta säkerställer att alla interaktioner analyseras effektivt samtidigt som verktyget kan utvecklas med framtida förbättringar som utökat kanalstöd och avancerade routingstrategier.

3. Vilka användarroller kan komma åt den här funktionen?

   Licensierade användare med rollerna Contact Center Service Administrator eller Fullständig administratör har full åtkomst. Analytiker och handledare kan visa data via Contact Center Desktop eller Analyzer. Olicensierade administratörer är begränsade till endast konfigurationsinställningar.

4. Stöder Topic Analytics flera språk?

   För närvarande stöder systemet endast rösttranskriptioner på engelska. Flerspråkigt stöd kommer snart.

5. Hur hanterar systemet lagring från tredje part som Calabrio WFO?

   Topic Analytics är optimerad för inspelningar som lagras i Ciscos S3-lagring. Även om inspelningar i tredjepartslösningar som Calabrio WFO kan vara tillgängliga, garanteras full funktionalitet och support när du använder Ciscos inbyggda lagring. Kontakta din kontoansvarig för de senaste integrationsuppdateringarna.

6. Vad ska jag göra om jag stöter på transkriptionsfel eller innehållsfel i ämnesanalys?

   Transkriptionsfel eller felaktigheter uppstår ofta när samtalsinspelningar har ljud av låg kvalitet eller innehåller för få utbyten mellan agenten och kontakten. I de fall AI inte effektivt kan bearbeta interaktionen på grund av dessa faktorer kommer den att tilldela följande etiketter:

   • Ämne — Inget ämne tilldelat
   • Kontaktorsak — Transkriptionsproblem

   För att förbättra analysens noggrannhet, se till att dina inspelningar är tydliga och innehåller tillräcklig dialog. Om du fortsätter att se dessa etiketter trots att du har högkvalitativa, meningsfulla inspelningar, kontakta teknisk support för ytterligare hjälp.

7. Varför visas min Topic Analytics-data som ”Null” i Analyzer?

   Om en interaktion inte har valts för att analyseras visas fälten Ämnesnamn och Kontaktdrivrutin som ”Null.”

8. Varför ser jag så många interaktioner med Diverse som ämne?

   När du börjar använda Topic Analytics kan du se kategorin ”Diverse” medan systemet lär sig dina data. Detta är helt normalt.

   Så här organiserar systemet dina interaktioner:

   • Nya ämnen: När systemet identifierar tillräckligt många interaktioner med liknande teman bildas ett nytt ämne automatiskt. Tills denna tröskel är uppfylld grupperas dessa samtal under ”Diverse”.
   • Stabila resultat: Du kommer att se en konsekvent, stabil lista över ämnen när du når cirka 2 000-7 000 interaktioner, även om detta kan variera beroende på mångfalden och arten av dina samtal.
   • Transkriptionsproblem: Om ett transkript inte uppfyller kraven för analys kommer du att se ”Inget ämne tilldelat” som ämnesnamn och ”Transkriptionsproblem” listade som kontaktdrivrutin.
9. Varför ser jag problem med mina utskrifter?

   För att säkerställa att Topic Analytics framgångsrikt kan kategorisera dina kundinteraktioner måste varje transkript uppfylla några grundläggande krav. Om du märker att ett transkript inte har tilldelats ett ämne beror det ofta på att konversationen var för kort för att analysera.

   För att ett ämne ska tilldelas måste transkriptet uppfylla följande kriterier:

   • Längd: Minst 25 ord.
   • Interaktion: Minst 3 varv (fram och tillbaka utbyten mellan agenten och den som ringer).
   • Ordförråd: En tillräcklig mängd unika ord krävs för att analysera.