بدء استخدام تحليلات الموضوع

يوفر مدخل Topic Analytics رؤى أسرع حول أهم أسباب الاتصال في مركز الاتصال. يمكنك إنشاء مجموعة مواضيع لتحديد أسباب المكالمة وعرض رؤى المجموعة التي تم إنشاؤها استنادا إلى معايير التصفية.

تطلعك صفحة نظرة عامة على مدخل تحليلات الموضوع. يمكنك تحديد سجلات المكالمات لإنشاء مجموعة ومراجعتها للنسخ المحددة. النسخ هو سجل للمحادثة بين الوكيل والمتصل.

تحليلات الموضوع

يمكنك عرض قائمة المجموعات التي تم إنشاؤها للنسخ المتوفرة. يتيح لك إنشاء مجموعة مواضيع إنشاء مجموعة باستخدام عوامل التصفية المحددة. يمكنك تحليل محادثات الدردشة أو المكالمات بين الوكيل والمتصل. يعرض المدخل حالة كل مجموعة تم تحليلها جنبا إلى جنب مع وقت وتاريخ البدء.

تعريفات المجموعة

• أسباب الاتصال— أسباب الاتصال هي ملخصات الذكاء الاصطناعي يتم إنشاؤها لسبب المكالمة.

• الموضوعات—تسمية تمثيلية للتجمعات ذات أسباب الاتصال المتشابهة. أي أن الموضوعات عبارة عن تجميعات الذكاء الاصطناعي إنشاؤها مع تسمية تلخص بشكل أفضل نوع أسباب الاتصال الموجودة في هذا التجميع.

تقديم ملاحظات

يمكنك تقديم ملاحظات حول دقة مجموعة تم إنشاؤها أو موضوعاتها وأسباب الاتصال.

• ملاحظات المجموعة—في صفحة تحليلات الموضوعات، يمكنك تقديم ملاحظات سريعة وسهلة حول الأداء العام للمجموعة. انقر فوق رمز الإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل لتوفير اهتمام عام بمدى فائدة المجموعة.

• ملاحظات سجل جهة الاتصال—في قسم تحليلات الموضوع:

  • انقر فوق إبهام لأعلى أو إبهام لأسفل لتوفير اهتمام عام بالموضوع.

  • انقر فوق رمز القلم الرصاص لفتح مربع النص أخبرنا المزيد لتقديم مزيد من المعلومات حول الموضوع. إذا تم تحديد موضوع ما على أنه مفيد أو غير مفيد ، فيمكنك تقديم مزيد من التفاصيل حول السبب.

• يجب أن يكون العميل على Flex 3.0 مع ترخيص وكيل قياسي أو مميز واحد على الأقل لتمكين هذه الميزة.
• في الوقت الحالي، لا يمتلك سوى المستخدمين الذين لديهم أدوار مسؤول خدمة مركز الاتصال أو المسؤول الكامل حق الوصول إلى Topic Analytics.
• باستخدام Flex 3.0 ، يتضمن كل ترخيص وكيل مسمى 1600 تفاعل ، ويتضمن كل ترخيص وكيل متزامن 2400 تفاعل متاح للتحليل دون أي رسوم إضافية باستخدام Topic Analytics. يتوقع من العملاء البقاء ضمن حدود التفاعل هذه أو شراء تراخيص إضافية لتلبية متطلبات الاستخدام الفعلية الخاصة بهم ،

1. في مركز التحكم، انقر فوق مركز الاتصال في جزء التنقل الأيمن.

2. في الروابط السريعة، انقر على تحليلات الموضوع.

3. من صفحة نظرة عامة ، انقر على تحليلات الموضوع لعرض صفحة تحليلات الموضوع.

‏‫قبل البدء‬

تتطلب تحليلات الموضوع ما لا يقل عن 2000 تسجيل مكالمة لإجراء التحليل بنجاح.

• نوصي باستخدام 7000 نسخة فريدة للتأكد من دقتها. حدد النسخ من بين مجموعة كاملة من المكالمات التي تتلقاها.

• يمكنك استخدام النسخ الإنجليزية فقط في الوقت الحالي.

يمكنك إنشاء مجموعة مواضيع استنادا إلى مجموعة من معايير التصفية.

1. انقر على إنشاء مجموعة مواضيع.

   

2. حدد النطاق الزمني لتمثيل مجموعة متنوعة من المكالمات لمؤسستك. يحدد نطاق التاريخ تاريخ البدء والانتهاء للتقرير للمجموعة.

   

3. استخدم عامل التصفية لتحديد عمليات التحويل إلى نصوص لتضمينها مع المجموعة. على سبيل المثال، يمكنك التصفية حسب قائمة الانتظار أو الفريق أو الوكيل.

4. أدخل اسم مجموعة الموضوعات.

5. انقر فوق مراجعة تحديدات مجموعة المواضيع لمراجعة تحديدات المجموعة.

   

6. انقر على إنشاء مجموعة مواضيع.

   يمكن أن يستغرق جمع المواضيع ما يصل إلى 24 ساعة حتى يكتمل.

   يمكنك الاطلاع على الحالات التالية لمجموعة المواضيع في صفحة تحليلات الموضوع.

   الجدول 1. حالات إنشاء المجموعة

   الحالة	الوصف
   قائمه الانتظار	تم تقديم طلب التحصيل وهو حاليا في قائمة الانتظار ، في انتظار المعالجة.
   قيد التنفيذ	المجموعة قيد الإنشاء حاليا.
   كامل	تم إنشاء المجموعة بنجاح وهي متاحة الآن للاستخدام.
   الفاشلة	تعذر إنشاء المجموعة في النظام. يرجى الاتصال بدعم Cisco للحصول على مزيد من المساعدة.

حذف مجموعة "تحليلات الموضوعات"

يمكنك حذف مجموعة لم تعد هناك حاجة إليها أو أقل إثارة للاهتمام لتحليلك.

• في مدخل تحليلات الموضوع، انقر على حذف مقابل المجموعة التي تريد حذفها.

بمجرد إنشاء مجموعات الموضوعات للتحليل، يمكنك عرض قائمة مجموعات الموضوعات مع الحالة.

1. انتقل إلى صفحة تحليلات الموضوع.

2. انقر فوق مجموعة مواضيع لعرض علامات التبويب التالية:

   • نظرة عامة—تعرض علامة التبويب هذه عوامل التصفية مثل نطاق التاريخ وقوائم الانتظار والمواقع والفرق والوكلاء التي تم استخدامها لإنشاء مجموعة الموضوعات وتقسيم التفاعلات التي شاركت في التحليل لمعايير عامل التصفية هذا بناء على توفر تسجيلات المكالمات.

     

   • المواضيع—انقر فوق علامة التبويب مواضيع لعرض جدول الموضوعات الذي يسرد التفاصيل التالية:

     • الرتبة - ترتيب الموضع في قائمة الموضوعات المحددة بناء على عدد من النصوص التي تم تحليلها بالترتيب من الأعلى إلى الأدنى.

     • الموضوع — تسمية التجمعات ذات أسباب الاتصال المتشابهة.

     • النصوص (٪ من المجموعة) — يمثل الرقم إجمالي النصوص التي تم تعيين تسمية الموضوع المحدد لها وتمثل النسبة المئوية النسبة المئوية لتوزيع هذا الموضوع بالنسبة إلى إجمالي التفاعلات التي تم تحليلها.

     • أمثلة على أسباب الاتصال — عينة أسباب الاتصال المحددة لموضوع معين.

     يمكنك توسيع الموضوعات الفردية أو طيها لعرض جميع أسباب الاتصال وعدد النصوص المقابلة لهذا الموضوع.

     بالإضافة إلى ذلك، يمكنك النقر فوق رمز التصدير في الزاوية العلوية اليمنى من جدول الموضوعات لتنزيل الموضوعات بتنسيق .xlsx إلى المجلد المحلي لتحليلها.

     يمكنك النقر فوق كل موضوع لعرض كافة سجلات جهات الاتصال المقابلة لذلك الموضوع في علامة التبويب سجلات جهات الاتصال.

     

   • سجلات جهات الاتصال—تسرد جميع سجلات جهات الاتصال بالتفاصيل التالية: معرف التفاعل والوقت والتاريخ والموضوع وسبب جهة الاتصال. يمكنك استخدام شريط البحث لكتابة الكلمات الأساسية أو اختيار الموضوعات من القائمة المنسدلة لتصفية سجلات جهات الاتصال.

     بالإضافة إلى ذلك، يمكنك التنقل لأسفل للوصول إلى التفاصيل التالية لسجل جهة اتصال معين من جدول سجل جهة الاتصال. انقر نقرا مزدوجا فوق جهة اتصال لعرض التفاصيل.

     • تسجيل التفاعل بين المتصل والوكيل لسجل جهة الاتصال المحدد.
     • نسخ تسجيل سجل جهة الاتصال المحدد.
     • تفاصيل الاتصال، مثل معرف الجلسة والتاريخ والوقت والمدة وقائمة الانتظار والموقع والفريق والوكيل والأصل والوجهة.
     • تحليلات الموضوع حيث يمكنك عرض الموضوع وسبب الاتصال المطابقين لسجل جهة الاتصال المحدد.

     • تقديم ملاحظات حول الموضوع وسبب الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تقديم الملاحظات .