Una vez creadas las colecciones de temas para su análisis, puede ver la lista de colecciones de temas junto con el estado.

1. Vaya a la página Análisis de temas.

2. Haga clic en una colección de temas para ver las siguientes fichas:

   • Información general: esta ficha muestra los filtros, como Intervalo de fechas, Colas, Sitios, Equipos y Agentes. Puede utilizar estos filtros para crear la colección de temas. Puede ver el desglose de las interacciones analizadas en función de estos criterios, en función de la disponibilidad de las grabaciones de llamadas.

     

   • Temas: haga clic en la ficha Temas para ver la tabla de temas que enumera los siguientes detalles:

     • Rango: el orden de posición en la lista de temas identificados basado en una serie de transcripciones analizadas en el orden de mayor a menor.

     • Tema: la etiqueta para agrupaciones de motivos de contacto similares.

     • Transcripciones (% de la colección): el número representa el total de transcripciones a las que se les asignó la etiqueta de tema dada y el % representa la distribución porcentual de este tema en relación con el total de interacciones analizadas.

     • Ejemplos de motivos de contacto: ejemplos de motivos de contacto identificados para un tema determinado.

     Puede expandir o contraer los temas individuales para ver todos los motivos de contacto y el recuento de transcripciones correspondientes a ese tema.

     Además, puede hacer clic en el icono Exportar en la esquina superior derecha de la tabla de temas para descargar los temas en formato .xlsx a su carpeta local para su análisis.

     Puede hacer clic en cada tema para ver todos los registros de contactos correspondientes a ese tema en la ficha Registros de contactos.

     

   • Registros de contacto: enumera todos los registros de contactos con los siguientes detalles: ID de interacción, Fecha y hora, Tema y Motivo del contacto. Puede usar la barra de búsqueda para escribir palabras clave o elegir uno o más temas del menú desplegable para filtrar sus registros de contactos.

     Además, puede profundizar en los siguientes detalles de un registro de contacto específico de la tabla de registros de contacto. Haga doble clic en un contacto para ver los siguientes detalles:

     • Grabación de la interacción entre la persona que llama y el agente para el registro de contacto seleccionado.
     • Transcripción de la grabación del registro de contacto seleccionado.
     • Datos de contacto, como ID de sesión, Fecha y hora, Duración, Cola, Sitio, Equipo, Agente, Origen y Destino.
     • Topic Analytics donde puede ver el tema y el motivo del contacto correspondiente al registro de contacto seleccionado.

     • Proporcione comentarios sobre el tema y el motivo del contacto. Para obtener más información, consulte la sección Proporcionar comentarios .

     

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso de la función Análisis de temas.

1. ¿Cuáles son los requisitos para usar la función Análisis de temas?

   Topic Analytics requiere un mínimo de 2000 grabaciones significativas en inglés para funcionar de manera efectiva.

2. ¿Qué debo hacer si encuentro errores de transcripción o imprecisiones de contenido en Topic Analytics?

   Si experimenta errores de transcripción o imprecisiones en el contenido, asegúrese de que sus grabaciones de llamadas sean de buena calidad y relevantes para los temas que se analizan. Las transcripciones generadas a partir de grabaciones de baja calidad o irrelevantes pueden dar lugar a imprecisiones, a menudo denominadas alucinaciones, donde la IA malinterpreta el contenido. Además, asegúrese de tener el número requerido de grabaciones significativas, ya que un recuento bajo de datos relevantes también puede afectar la precisión del análisis. Si estos problemas persisten, póngase en contacto con el soporte técnico para obtener más ayuda.

3. ¿Cómo me aseguro de que Topic Analytics esté habilitado para mi organización?

   Topic Analytics está habilitado para organizaciones que utilizan el complemento AI Assistant con la versión Flex 3.0. Asegúrese de que el usuario que inicia sesión tenga la función de administrador del centro de contacto o la función de administrador total.

4. ¿Cómo gestiona Topic Analytics las grabaciones almacenadas con soluciones de terceros como Calabrio WFO?

   Actualmente, Topic Analytics está diseñado para funcionar de manera óptima con las grabaciones almacenadas en el almacenamiento S3 de Cisco. Si bien las grabaciones administradas por soluciones de terceros como Calabrio WFO aún pueden ser accesibles para su análisis, se garantiza una funcionalidad y soporte completos cuando se utiliza el almacenamiento de Cisco. Para obtener las últimas actualizaciones sobre las capacidades de integración de terceros, consulte a su administrador de cuentas.

5. ¿Por qué Topic Analytics no se ofrece como una función independiente?

   Topic Analytics se incluye con el Asistente de IA para proporcionar un conjunto completo de funciones a un costo constante. Esta agrupación garantiza un análisis eficiente de todas las interacciones. Como parte de su desarrollo continuo, Topic Analytics evolucionará para respaldar decisiones más completas, oportunas y basadas en datos. Las mejoras futuras incluirán nuevas capacidades de informes en Analyzer y soporte de canal ampliado, ofreciendo mayores beneficios para agentes, supervisores e interacciones de agentes de IA.

6. ¿Cómo se gestiona la facturación de Topic Analytics y se facturan las conversaciones varias veces?

   La facturación se basa en el procesamiento inicial de cada conversación. Las conversaciones no se facturan varias veces, incluso si se analizan bajo diferentes filtros. No se le facturará dos veces como parte del paquete; Cada conversación se cobra solo una vez cuando se procesa por primera vez.