Übersicht

Topic Analytics bietet schnellere Einblicke in die wichtigsten Kontaktgründe des Kontakt-Centers. Sie können eine Themensammlung erstellen, um die Gründe für den Anruf zu identifizieren und die Erkenntnisse für die erstellte Sammlung basierend auf den Filterkriterien anzuzeigen.

Auf der Seite "Übersicht " können Sie die Anrufdatensätze auswählen, um eine Sammlung zu erstellen und diese für die ausgewählten Transkriptionen zu überprüfen. Das Transkript ist eine Aufzeichnung des Gesprächs zwischen dem Agenten und dem Anrufer.

Themensammlung

Sie können die Liste der Sammlungen anzeigen, die für die verfügbaren Transkriptionen erstellt wurden. Mit der Option Themensammlung erstellen können Sie eine Sammlung mit ausgewählten Filtern erstellen. Sie können die Chat- oder Anrufkonversationen zwischen einem Agenten und dem Anrufer analysieren. Das System zeigt den Status jeder analysierten Sammlung zusammen mit der initiierten Uhrzeit und dem Datum an.

Sammlungsdefinitionen

  • Kontaktgründe – Kontaktgründe sind KI-generierte Zusammenfassungen des Grundes für den Anruf.

  • Themen – Eine repräsentative Bezeichnung für Gruppierungen mit ähnlichen Kontaktgründen. Das heißt, Themen sind KI-generierte Gruppierungen mit einer Bezeichnung, die die Art der in dieser Gruppierung gefundenen Anrufgründe am besten zusammenfasst.

Feedback geben

Sie können Feedback zur Genauigkeit einer generierten Sammlung oder zu ihren Themen und Kontaktgründen geben.

  • Sammlungs-Feedback: Auf der Seite "Themenanalyse" können Sie schnell und einfach Feedback zur Gesamt-Sammlungs-Performance geben. Klicken Sie auf das Symbol "Daumen hoch" oder "Daumen runter", um ein allgemeines Interesse daran zu haben, wie hilfreich die Sammlung ist.

  • Feedback zu Kontaktdatensätzen – Im Abschnitt "Themenanalyse ":

    • Klicken Sie auf Daumen hoch oder Daumen runter, um ein allgemeines Interesse an dem Thema zu bekunden.

    • Klicken Sie auf das Stiftsymbol , um das Textfeld Weitere Informationen zum Thema zu öffnen. Wenn ein Thema als hilfreich oder nicht hilfreich eingestuft wird, können Sie weitere Details dazu angeben, warum.

Auf Topic Analytics zugreifen

  • Kunden müssen das neue AI Assistant-Add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) für ihre Organisation erwerben. Dieses Add-on enthält Topic Analytics und alle Funktionen des KI-Assistenten.
  • Derzeit haben nur Benutzer mit den Rollen "Contact Center Service-Administrator" oder "Vollständiger Administrator" Zugriff auf die Themenanalyse.

  1. Melden Sie sich mit der URL  https://admin.webex.com beim Control Hub an.

  2. Wählen Sie im Navigationsbereich im Abschnitt Services die Option Contact Center (Kontaktzentrum ) aus.

  3. Klicken Sie unter Quicklinks im rechten Bereich auf Topic Analytics , um die Anwendung zu öffnen.

    Das System öffnet die Topic Analytics-Anwendung in einem weiteren Browser-Tab und Sie werden automatisch bei der Anwendung angemeldet.

  4. Klicken Sie auf der Seite "Übersicht " auf "Themenanalyse ", um die Seite "Themenanalyse " anzuzeigen.

Bevor Sie beginnen:

Für die Themenanalyse sind mindestens 2.000 Anrufaufzeichnungen erforderlich, um die Analyse erfolgreich durchzuführen.

  • Wir empfehlen, aus Gründen der Genauigkeit 7000 eindeutige Transkriptionen zu verwenden. Wählen Sie Transkripts aus allen Anrufen aus, die Sie erhalten.

  • Sie können vorerst nur englische Transkriptionen verwenden.

Erstellen einer Themensammlung

Sie können eine Themensammlung auf der Grundlage einer Reihe von Filterkriterien erstellen.

  1. Klicken Sie auf Themensammlung erstellen.

  2. Wählen Sie den Datumsbereich aus, der die Anrufvielfalt in Ihrem Unternehmen darstellen soll. Der Datumsbereich bestimmt das Start- und Enddatum des Berichts für die Sammlung.

  3. Verwenden Sie den Filter, um die Transkriptionen auszuwählen, die der Sammlung hinzugefügt werden sollen. Sie können beispielsweise nach Warteschleife, Team oder Agent filtern.

  4. Geben Sie den Namen der Themensammlung ein.

  5. Klicken Sie auf Themensammlungsauswahl überprüfen, um die Sammlungsauswahl zu überprüfen.

  6. Klicken Sie auf Themensammlung erstellen.

    Die Themensammlung kann bis zu 24 Stunden dauern.

    Auf der Seite "Themenanalyse" werden die folgenden Status der Themensammlung angezeigt.

    Tabelle 1. Status der Sammlungserstellung
    StatusBeschreibung
    In Warteschlange

    Der Einzugsantrag wurde gesendet und befindet sich derzeit in der Warteschlange und wartet auf seine Verarbeitung.

    In Bearbeitung

    Die Sammlung befindet sich derzeit im Aufbau.

    Vollständig

    Die Sammlung wurde erfolgreich erstellt und steht nun zur Verwendung zur Verfügung.

    Fehlgeschlagen

    Die Sammlung konnte nicht im System erstellt werden. Wenden Sie sich an den Support von Cisco, wenn Sie weitere Hilfe benötigen.

Löschen einer Themensammlung

Sie können Sammlungen löschen, die nicht mehr benötigt werden oder für Ihre Analyse weniger interessant sind.

  • Klicken Sie auf der Seite "Themenanalyse" für die Sammlung, die Sie löschen möchten, auf Löschen .

Anzeigen einer Themensammlung

Nachdem Sie die Themensammlungen für die Analyse erstellt haben, können Sie die Liste der Themensammlungen zusammen mit dem Status anzeigen.

  1. Navigieren Sie zur Seite "Topic Analytics ".

  2. Klicken Sie auf eine Themensammlung, um die folgenden Registerkarten anzuzeigen:

    • Übersicht: Auf dieser Registerkarte werden die Filter angezeigt, z. B. Datumsbereich, Warteschlangen, Standorte, Teams und Agenten. Sie können diese Filter verwenden, um die Themensammlung zu erstellen. Sie können die Aufschlüsselung der Interaktionen anzeigen, die auf der Grundlage dieser Kriterien analysiert wurden, abhängig von der Verfügbarkeit von Anrufaufzeichnungen.

    • Themen: Klicken Sie auf die Registerkarte "Themen ", um die Tabelle mit den folgenden Themen anzuzeigen:

      • Rang: Die Reihenfolge der Position in der Liste der identifizierten Themen basierend auf einer Anzahl von Transkripten, die in der Reihenfolge von hoch bis niedrig analysiert wurden.

      • Thema: Die Bezeichnung für Gruppierungen mit ähnlichem Kontaktgrund.

      • Transkripte (% der Sammlung): Die Zahl steht für die Gesamtzahl der Transkripte, denen die angegebene Themenbezeichnung zugewiesen wurde, und der Prozentsatz für die prozentuale Verteilung dieses Themas im Verhältnis zu den gesamten analysierten Interaktionen.

      • Beispiel-Kontaktgründe: Die Beispiel-Kontaktgründe, die für ein bestimmtes Thema identifiziert wurden.

      Sie können die einzelnen Themen erweitern oder reduzieren, um alle Kontaktgründe und die Anzahl der Transkripte anzuzeigen, die diesem Thema entsprechen.

      Sie können auch auf das Symbol "Exportieren " in der oberen rechten Ecke der Thementabelle klicken, um die Themen in .xlsx Format zur Analyse in Ihren lokalen Ordner herunterzuladen.

      Sie können auf jedes Thema klicken, um alle Kontaktdatensätze anzuzeigen, die diesem Thema auf der Registerkarte Kontaktdatensätze entsprechen.

      Registerkarte "Themen"

    • Kontaktdatensätze: Listet alle Kontaktdatensätze mit den folgenden Details auf: Interaktions-ID, Datum und Uhrzeit, Thema und Grund des Kontakts. Sie können die Suchleiste verwenden, um Schlüsselwörter einzugeben, oder ein oder mehrere Themen aus der Dropdownliste auswählen, um Ihre Kontaktdatensätze zu filtern.

      Außerdem können Sie die folgenden Details eines bestimmten Kontaktdatensatzes aus der Kontaktdatensatztabelle aufschlüsseln. Doppelklicken Sie auf einen Kontakt, um folgende Details anzuzeigen:

      • Aufzeichnung der Interaktion zwischen dem Anrufer und dem Agenten für den ausgewählten Kontaktdatensatz.
      • Transkript der Aufzeichnung des ausgewählten Kontaktdatensatzes.
      • Kontaktdetails wie Sitzungs-ID, Datum und Uhrzeit, Dauer, Warteschlange, Standort, Team, Agent, Ursprung und Ziel.
      • Topic Analytics, in der Sie das Thema und den Kontaktgrund für den ausgewählten Kontaktdatensatz anzeigen können.

      • Geben Sie Feedback zum Thema und zum Kontaktgrund. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Feedback geben.

      Registerkarte "Kontaktdatensätze"

Bearbeiten von Themen in der Themensammlung

Mit der Themenanalyse können Sie Ihre Themensammlungen ändern, sodass Sie die Themen besser an spezifische Geschäftsanforderungen, Sprache und Terminologie anpassen können. Sie können die folgenden Bearbeitungen durchführen:

  • Themen umbenennen
  • Zusammenführen von Themen
  • Themen löschen
  • Neue Themen hinzufügen

Um Ihre Themen zu bearbeiten, erstellen Sie zunächst eine Kopie Ihrer aktuellen Sammlung. Diese Kopie behält den gleichen Datumsbereich und die gleichen Filtereinstellungen bei, und alle Änderungen, die Sie an Ihren vorhandenen Themen vornehmen, werden für die neue Sammlung übernommen.

1

Navigieren Sie zur Seite "Topic Analytics ".

2

Klicken Sie auf eine Themensammlung, die Sie bearbeiten möchten.

3

Klicken Sie oben rechts auf "Themen bearbeiten".

4

Bearbeiten Sie im Bildschirm Namenskopie den Namen der Themensammlung. Standardmäßig wird <Kopie des vorhandenen Sammlungsnamens>im Feld "Name der Themensammlung " angezeigt.

5

Klicken Sie auf Weiter.

6

Auf dem Bildschirm "Themen bearbeiten" können Sie die folgenden Bearbeitungen vornehmen:

  • Neues Thema hinzufügen: Klicke auf "Neu hinzufügen", um der Sammlung ein neues Thema hinzuzufügen.
    • Geben Sie die Bezeichnung des Themas und die Gründe für den Kontakt ein, und klicken Sie auf Speichern.

    • Sie sehen das neue Thema in der Liste mit den angegebenen Kontaktgründen und dem Themenstatus, der in der Spalte Letzte Bearbeitung hinzugefügt wurde.
    • Wenn Sie dem neuen Thema weitere Kontaktgründe hinzufügen möchten, klicken Sie in der Spalte Beispielkontaktgründe auf das Symbol "Bearbeiten " und geben Sie die Kontaktgründe ein.
  • Thema umbenennen: Bearbeiten Sie in der Spalte "Themen " den Namen des Themas im Textfeld, um das Thema umzubenennen. Sie können den Themenstatus als Umbenannt in der Spalte Letzte Bearbeitung anzeigen.
  • Themen zusammenführen: Wählen Sie die erforderlichen Themen aus der Liste aus und klicken Sie auf Zusammenführen.
    • Geben Sie die neue Themenbezeichnung für das zusammengeführte Thema ein, und klicken Sie auf " Speichern ", um die ausgewählten Themen zusammenzuführen.

    • Sie sehen das neue Thema in der Liste mit den kombinierten Kontaktgründen und dem Themenstatus in der Spalte Letzte Bearbeitung als Zusammengeführt .
    Sie können eine Zusammenführung nur durchführen, wenn Sie mindestens zwei Themen aus der Liste auswählen. Die neu hinzugefügten Themen können nicht mit den anderen vorhandenen Themen zusammengeführt werden.
  • Themen löschen: Wählen Sie die erforderlichen Themen aus der Liste aus, und klicken Sie auf "Löschen ", um die Themen aus der Sammlung zu entfernen. Sie können den Status der Themen in der Spalte "Letzte Bearbeitung " als "Gelöscht " anzeigen.
    Gelöschte oder zusammengeführte Themen können nicht gelöscht werden.
7

Klicken Sie auf Weiter.

8

Auf dem Bildschirm "Bearbeitungen überprüfen" können Sie Änderungen an Themen innerhalb einer Sammlung überprüfen. In der Spalte "Vorher " werden die ursprünglichen Themen vor der Bearbeitung angezeigt, während in der Spalte "Nachher " die bearbeiteten Themen angezeigt werden.

9

Klicken Sie auf Neue Themensammlung erstellen.

10

Auf dem Bildschirm "Fertig " können Sie die Details der Themensammlung anzeigen, z. B. Name, Bearbeitet von und Themenänderungen. Klicken Sie auf Fertig , um die neue Themensammlung auf der Seite "Themenanalyse" anzuzeigen. Sie können den Fortschritt der Erstellung der Themensammlung in der Spalte Status verfolgen.

Häufig gestellte Fragen

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Verwendung der Funktion "Themenanalyse".

  1. Was sind die Voraussetzungen für die Nutzung der Topic Analytics-Funktion?

    Topic Analytics benötigt mindestens 2000 aussagekräftige englische Aufzeichnungen, um effektiv zu funktionieren.

  2. Was soll ich tun, wenn ich in der Themenanalyse auf Übertragungsfehler oder inhaltliche Ungenauigkeiten stoße?

    Wenn Sie auf Transkriptionsfehler oder inhaltliche Ungenauigkeiten stoßen, stellen Sie sicher, dass Ihre Anrufaufzeichnungen von guter Qualität und relevant für die zu analysierenden Themen sind. Transkripte, die aus minderwertigen oder irrelevanten Aufnahmen generiert werden, können zu Ungenauigkeiten führen, die oft als Halluzinationen bezeichnet werden und bei denen die KI den Inhalt falsch interpretiert. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie über die erforderliche Anzahl aussagekräftiger Aufzeichnungen verfügen, da sich eine geringe Anzahl relevanter Daten ebenfalls auf die Genauigkeit der Analyse auswirken kann. Wenn diese Probleme weiterhin bestehen, wenden Sie sich an den technischen Support, um weitere Unterstützung zu erhalten.

  3. Wie stelle ich sicher, dass Topic Analytics für meine Organisation aktiviert ist?

    Topic Analytics ist für Unternehmen aktiviert, die das AI Assistant Add-on mit Version Flex 3,0 verwenden. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer, der sich anmeldet, entweder über die Rolle "Contact Center-Administrator" oder die Rolle "Vollständiger Administrator" verfügt.

  4. Wie geht Topic Analytics mit Aufzeichnungen um, die mit Lösungen von Drittanbietern wie Calabrio WFO gespeichert wurden?

    Derzeit ist Topic Analytics so konzipiert, dass es optimal mit Aufzeichnungen funktioniert, die im S3-Speicher von Cisco gespeichert sind. Während Aufzeichnungen, die von Drittanbieterlösungen wie Calabrio WFO verwaltet werden, weiterhin für die Analyse zugänglich sind, ist die volle Funktionalität und der Support bei Verwendung des Speichers von Cisco gewährleistet. Die neuesten Updates zu den Integrationsfunktionen von Drittanbietern erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.

  5. Warum wird Topic Analytics nicht als eigenständige Funktion angeboten?

    Topic Analytics wird mit dem KI-Assistenten gebündelt, um eine umfassende Suite von Funktionen zu konsistenten Kosten bereitzustellen. Diese Bündelung gewährleistet eine effiziente Analyse aller Wechselwirkungen. Im Rahmen der kontinuierlichen Weiterentwicklung wird Topic Analytics weiterentwickelt, um umfassendere, zeitnahe und datengesteuerte Entscheidungen zu unterstützen. Zu den zukünftigen Verbesserungen gehören neue Berichtsfunktionen in Analyzer und eine erweiterte Kanalunterstützung, die mehr Vorteile für Agenten, Supervisoren und KI-Agenteninteraktionen bieten.

  6. Wie erfolgt die Abrechnung für Topic Analytics und werden Konversationen mehrfach abgerechnet?

    Die Abrechnung erfolgt basierend auf der anfänglichen Verarbeitung jeder Konversation. Konversationen werden nicht mehrfach abgerechnet, auch wenn sie unter unterschiedlichen Filtern analysiert werden. Sie werden nicht doppelt als Teil des Pakets abgerechnet; Jede Konversation wird bei der ersten Verarbeitung nur einmal in Rechnung gestellt.