概覽

主題分析可讓您更快地了解聯絡中心的主要聯絡原因。 您可以創建主題集合以識別調用原因，並根據篩選條件查看已創建集合的見解。

在「概述 」頁上，您可以選擇呼叫記錄以創建集合並查看所選聽錄的呼叫記錄。 轉譯是代理與來電者之間對話的記錄。

主題集合

您可以查看為可用轉譯而建立的集合清單。 “ 創建主題”集合 允許您 使用選定的篩選器創建集合 。 您可以分析代理與來電者之間的聊天或通話對話。 系統會顯示所分析的每個集合的狀態以及開始的時間與日期。

集合定義

  • 聯繫原因 - 聯繫原因是 AI 生成的通話原因摘要。

  • 主題 - 相似聯絡原因群組的代表性標籤。 也就是說，主題是 AI 生成的分組，其標籤最能概括該分組中的通話原因類型。

提供回饋

您可以提供有關生成的集合或其主題和聯繫原因的準確性的反饋。

  • 集合反饋 - 在主題分析頁面上，您可以快速輕鬆地提供有關整體集合性能的反饋。 按一下豎起大拇指或豎起大拇指圖示，大致瞭解館藏的實用性。

  • 聯絡人記錄回饋 - 在 「主題分析 」部分中：

    • 按兩下 「豎起大拇指」或 「豎起大拇指 」以提供 有關該主題的一般興趣。

    • 單擊鉛筆 圖示以打開「 告訴我們更多 」文本框，以提供有關該主題的詳細資訊。 如果某個主題被確定為有用或無益，您可以提供有關原因的更多詳細資訊。

存取主題分析

  • 客戶必須為其組織購買新的 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASST)。 此附加元件包括主題分析和所有 AI 助手功能。
  • 目前，只有具有 Contact Center 服務管理員或完全管理員角色的使用者才能存取主題分析。

  1. 使用 URL  https://admin.webex.com 登入 Control Hub。

  2. 從導覽窗格的「服務」區段，選擇「 Contact Center」。

  3. 在 右窗格中的“快速連結 ”中，按兩下“主題分析 ” 以打開應用程式。

    系統將在另一個瀏覽器選項卡中打開主題分析應用程式，您將自動登錄該應用程式。

  4. 在“概述 ”頁中，按兩下“主題分析 ” 以查看“ 主題分析 ”頁。

開始之前

主題分析至少需要 2,000 個通話錄音才能成功執行分析。

  • 我們建議您使用 7000 個唯一轉譯以確保準確性。 從您收到的各種通話中選取轉譯。

  • 您現在只能使用英文轉錄。

建立主題集合

您可以基於一組篩選條件創建主題集合。

  1. 按兩下 創建主題集合。

  2. 選取日期範圍，以表示貴組織的通話種類。 日期範圍確定集合報表的開始和結束日期。

  3. 使用過濾器選擇要包含在集合中的轉譯。 例如，您可以依佇列、小組或代理進行篩選。

  4. 輸入主題集合名稱。

  5. 單擊「 查看主題集合選擇 」以查看集合選擇。

  6. 按兩下 創建主題集合。

    主題收集最多可能需要 24 小時才能完成。

    您可以在「主題分析」頁面上看到主題集合的以下狀態。

    表 1. 集合建立狀態
    狀態描述
    已排入佇列

    收集請求已提交，當前位於佇列中，等待處理。

    進行中

    該集合目前正在創建過程中。

    全

    該集合已成功創建，現在可供使用。

    失敗

    無法在系統中創建集合。 如需進一步協助，請聯絡 Cisco 支援。

移除主題集合

您可以刪除不再需要或對分析不太感興趣的集合。

  • 在“主題分析”頁上， 對要刪除的集合按兩下 “刪除 ”。

檢視主題集合

建立用於分析的主題集合後，您可以檢視主題集合清單以及狀態。

  1. 導航到 「主題分析 」頁面。

  2. 按一下主題集合以檢視以下標籤：

    • 概觀 - 此標籤顯示日期範圍、佇列、網站、團隊和代理等篩選器。 您可以使用這些篩選器建立主題集合。 您可以查看根據這些條件分析的交互的細分，具體取決於通話錄音的可用性。

    • 主題 - 按一下 主題 選項卡以查看列出以下詳細資訊的主題表：

      • 排名 - 根據按從高到低的順序分析的腳本數量，在已識別主題清單中的位置順序。

      • 主題 - 相似聯絡原因之分組的標籤。

      • 腳本（集合的百分比）- 數位表示分配了給定主題標籤的腳本總數，% 表示此主題相對於分析的總交互的百分比分佈。

      • 聯絡原因範例 - 為給定主題確定的聯絡原因範例。

      您可以展開或收合各個主題，以查看與該主題對應的所有聯絡原因和文字記錄計數。

      此外，您還可以按下 主題表右上角的匯出 圖示，將.xlsx 格式的主題下載到本地資料夾進行分析。

      您可以按下每個主題以在「 聯繫人記錄 」選項卡中查看與該主題對應的所有聯繫人記錄。

      主題標籤

    • 聯繫人記錄 - 列出具有以下詳細資訊的所有聯繫人記錄：交互 ID、時間和日期、主題和聯繫人原因。 您可以使用搜索欄鍵入關鍵字，或從下拉清單中選擇一個或多個主題來篩選聯繫人記錄。

      此外，您還可以從聯繫人記錄表中向下鑽取到特定聯繫人記錄的以下詳細資訊。 連按兩下聯絡人以檢視下列詳細資料：

      • 為所選聯繫人記錄的呼叫者和代理之間的交互記錄。
      • 所選聯繫人記錄的記錄的轉錄。
      • 聯絡人詳細資料，例如作業階段 ID、日期與時間、持續時間、佇列、站點、小組、代理、來源及目的地。
      • 主題分析，您可以在其中查看與所選聯繫人記錄對應的主題和聯繫原因。

      • 提供有關主題和聯繫原因的反饋。 有關詳細資訊，請參閱 提供反饋 部分。

      「聯絡人記錄」標籤

編輯主題集合中的主題

主題分析使您能夠修改主題集合，從而允許您定製主題以更好地滿足特定的業務需求、語言和術語。 您可以執行下列編輯：

  • 重新命名主題
  • 合併主題
  • 移除主題
  • 新增主題

要編輯您的主題，請先創建當前集合的副本。 此副本將保留相同的日期範圍和篩選器設置，並且您對現有主題所做的任何更改都將應用於新集合。

1

導航到 「主題分析 」頁面。

2

按一下要編輯的主題集合。

3

按兩下 右上角的編輯主題 。

4

在「名稱複製 」螢幕中，編輯主題集合名稱。默認情況下， <現有集合名稱的副本> 顯示在主題集合名稱 欄位中 。

5

按下一步。

6

在「 編輯主題 」螢幕中，您可以執行以下編輯：

  • 添加新主題：按下「 添加新 主題」以將新主題添加到集合。
    • 輸入主題標籤和主題的聯絡原因，然後按下 保存。

    • 您可以在清單中看到具有指定聯絡原因的新主題，以及「 最近編輯 」欄中作為 「已新增 」的主題狀態。
    • 若要將更多聯絡原因新增到新主題，請按一下 聯絡原因 範例欄中的 編輯 圖示，然後輸入聯絡原因。
  • 重命名主題：在 主題 列中，編輯文本欄位中的主題名稱以重命名主題。 您可以在「最近編輯 」列中 查看主題狀態為 「已重新命名 」。
  • 合併主題：從清單中選擇所需的主題，然後按兩下 合併。
    • 輸入合併主題的新主題標籤，然後按下 保存 以合併所選主題。

    • 您可以在清單中看到新主題，並在“ 最近編輯 ”列中合併了聯繫原因和主題狀態為 “已合併 ”。
    僅當您從清單中選擇至少兩個或更多主題時，才能合併。 您無法將新添加的主題與其他現有主題合併。
  • 刪除主題：從清單中選擇所需的主題，然後按下“刪除 ” 以從集合中刪除主題。 您可以在「最近編輯 」列中 查看主題的 已刪除 狀態。
    您無法刪除已刪除或合併的主題。
7

按下一步。

8

在「 查看編輯 」螢幕上，可以查看對集合中的主題所做的更改。 “之前 ” 列顯示編輯前的原始主題，而“ 之後 ”列顯示編輯后的主題。

9

按兩下 創建新主題集合。

10

在“完成 ” 螢幕上，您可以查看主題集合詳細資訊，例如“名稱”、“編輯自”和“主題更改”。 單擊“ 完成 ”以在“主題分析”頁上查看新的主題集合。 您可以在「狀態 」列中 跟蹤主題集合的創建進度。

常見問題集 (FAQ)

本節解答了有關使用主題分析功能的常見問題。

  1. 使用主題分析功能有哪些要求？

    主題分析至少需要 2000 個有意義的英語錄音才能有效運行。

  2. 如果我在主題分析中遇到轉錄錯誤或內容不準確，該怎麼辦？

    如果您遇到轉錄錯誤或內容不準確，請確保您的通話錄音品質良好，並且與正在分析的主題相關。 從低品質或不相關的錄音中生成的成績單可能會導致不準確，通常稱為幻覺，其中 AI 會誤解內容。 此外，請確保您具有所需數量的有意義記錄，因為相關數據的低計數也會影響分析的準確性。 如果這些問題仍然存在，請聯繫技術支援以獲取進一步的説明。

  3. 如何確保為我的組織啟用主題分析？

    為使用 Flex 3.0 版 AI 助手載入項的組織啟用了主題分析。 確保登入的使用者具有 Contact Center 管理員角色或完全管理員角色。

  4. 主題分析如何處理與第三方解決方案 (如 Calabrio WFO) 一起存儲的錄製檔？

    目前，主題分析旨在以最佳方式處理存儲在思科 S3 儲存中的錄製檔。 雖然仍可訪問由 Calabrio WFO 等第三方解決方案管理的錄製檔以進行分析，但在使用 Cisco 儲存時可確保完整的功能和支援。 有關第三方集成功能的最新更新，請諮詢您的客戶經理。

  5. 為什麼不將主題分析作為獨立功能提供？

    主題分析與 AI 助手捆綁在一起，以一致的成本提供全面的功能套件。 這種捆綁確保了對所有交互的有效分析。 作為其持續開發的一部分，主題分析將不斷發展，以支援更全面、及時和數據驅動的決策。 未來的增強功能將包括分析器中的新報告功能和擴展的渠道支援，為座席、主管和 AI 座席交互提供更多好處。

  6. 如何處理主題分析的計費，對話是否多次計費？

    計費基於每個對話的初始處理。 對話不會多次計費，即使在不同的篩選器下進行分析也是如此。 您不會作為捆綁包的一部分被雙重計費;每個對話在第一次處理時僅收取一次費用。