Depois de criar as coleções de tópicos para análise, você pode ver a lista de coleções de tópicos junto com o status.

1. Navegue até a página Análise de tópicos .

2. Clique em uma coleção de tópicos para visualizar as seguintes guias:

   • Visão geral — Essa guia mostra os filtros como Intervalo de datas, Filas, Sites, Equipes e Agentes. Você pode usar esses filtros para criar a coleção de tópicos. Você pode ver a análise das interações analisadas com base nesses critérios, dependendo da disponibilidade das gravações de chamadas.

     

   • Tópicos —clique na guia Tópicos para exibir a tabela de tópicos que lista os seguintes detalhes:

     • Classificação — A ordem de posição na lista de tópicos identificados com base em uma série de transcrições analisadas na ordem de alta a baixa.

     • Tópico — o rótulo para agrupamentos de razões de contato semelhantes.

     • Transcrições (% de coleção) — O número representa o total de transcrições que receberam o rótulo de tópico fornecido e o % representa a distribuição percentual deste tópico em relação ao total de interações analisadas.

     • Exemplo de razões de contato — as razões de contato de exemplo identificadas para um determinado tópico.

     Você pode expandir ou recolher os tópicos individuais para visualizar todas as razões de contato e a contagem de transcrições correspondentes a esse tópico.

     Além disso, você pode clicar no ícone Exportar no canto superior direito da tabela de tópicos para fazer download dos tópicos em .xlsx formato para sua pasta local para análise.

     Você pode clicar em cada tópico para exibir todos os registros de contato correspondentes a esse tópico na guia Registros de contato.

     

   • Registros de contato — Lista todos os registros de contato com os seguintes detalhes: ID de interação, Hora e data, Tópico e Razão do contato. Você pode usar a barra de pesquisa para digitar palavras-chave ou escolher um ou mais tópicos na lista suspensa para filtrar seus registros de contato.

     Além disso, você pode detalhar os seguintes detalhes de um registro de contato específico na tabela de registros de contatos. Clique duas vezes em um contato para visualizar os seguintes detalhes:

     • Gravação da interação entre o chamador e o agente para o registro de contato selecionado.
     • Transcrição da gravação do registro de contato selecionado.
     • Os detalhes do contato, como ID da sessão, Data e hora, Duração, Fila, Site, Equipe, Agente, Origem e Destino.
     • Análise de tópicos, onde você pode exibir o tópico e a razão do contato correspondentes ao registro do contato selecionado.

     • Forneça feedback sobre o tópico e a razão do contato. Para obter mais informações, consulte a seção Fornecer Feedback .

     

Esta seção responde perguntas frequentes sobre o uso do recurso Análise de tópicos.

1. Quais são os requisitos para usar o recurso Análise de tópico?

   Análise de tópico exige que no mínimo 2000 gravações significativas em inglês funcionem efetivamente.

2. O que devo fazer em caso de erros de transcrição ou imprecisões de conteúdo em Análise de tópico?

   Caso você tenha erros de transcrição ou imprecisões de conteúdo, certifique-se de que as gravações da sua chamada estejam limpas de boa qualidade e relevantes para os tópicos que estão sendo analisados. Transcrições geradas de gravações de baixa qualidade ou irrelevantes podem levar a imprecisões, muitas vezes referidascomois, onde a IA interpreta mal o conteúdo. Além disso, assegure-se de ter o número necessário de gravações significativas, uma vez que uma baixa contagem de dados relevantes também pode impactar na precisão da análise. Se esses problemas ainda persistirem, entre em contato com o suporte técnico para obter assistência.

3. Como faço para assegurar que a Análise de tópicos esteja habilitada para minha organização?

   Análise de tópico é ativado para organizações que usam o complemento do Assistente de IA com a versão Flex 3.0. Assegure-se de que o usuário que está fazendo login tenha a função administrador da central de contatos ou a função de Administrador completo.

4. Como a Análise de tópicos lida com gravações armazenadas com soluções de terceiros como o WFO Calabrio?

   Atualmente, Análise de tópicos foi concebido para trabalhar de modo otimizado com as gravações armazenadas no armazenamento S3 da Cisco. Embora as gravações gerenciadas por soluções de terceiros, como o WFO Calabrio, ainda possam estar acessíveis para análise, toda a funcionalidade e suporte são asseguradas ao usar o armazenamento da Cisco. Para obter as atualizações mais recentes sobre os recursos de integração de terceiros, consulte o gerente da conta.

5. Por que Análise de tópico não é oferecido como um recurso independente?

   A Análise de tópicos é agregada ao Assistente de IA para fornecer um pacote abrangente de recursos a um custo consistente. Este empamento assegura uma análise eficiente de todas as interações. Como parte do desenvolvimento contínuo, a Análise de tópicos evoluirá para apoiar decisões mais abrangentes, horárias e orientadas por dados. Os aprimoramentos futuros incluirão novos recursos de relatórios no Analisador e o suporte de canal expandido, oferecendo benefícios aumentados para agentes, supervisores e interações com agentes de IA.

6. Como o faturamento é tratado para Análise de tópicos e as conversas são cobradas várias vezes?

   O faturamento é baseado no processamento inicial de cada conversação. As conversas não são faturadas várias vezes, mesmo se forem analisadas em diferentes filtros. Você não será faturado duas vezes como parte do pacote; cada conversação é carregada apenas uma vez, quando processada pela primeira vez.