Get iniciado com Análise de tópico

O portal análise de tópicos fornece insights mais rápidos sobre as principais razões de contato da central de contato. É possível criar uma coleção de tópicos para identificar os motivos da chamada e exibir os insights para a coleção criada com base nos critérios do filtro.

A página Visão geral informa você sobre o portal de Análise de tópicos. É possível selecionar os registros de chamadas para criar uma coleção e revisá-la para as transcrições selecionadas. A transcrição é um registro da conversação entre o agente e o chamador.

Análise de tópicos

É possível ver a lista de coleções criadas para as transcrições disponíveis. A coleção de tópicos Criar permite criar uma coleção com filtros selecionados. Você pode analisar as conversas de bate-papo ou chamadas entre um agente e o chamador. O portal exibe o status de cada coleção analisada juntamente com a hora e a data iniciadas.

Definições de coleção

• Motivos do contato — Os motivos dos contatos são resumos gerados por IA da razão da chamada.

• Tópicos — um rótulo representante para agrupamentos de razões de contato semelhantes. Isto é, os tópicos são agrupamentos gerados por IA com um rótulo que resume melhor o tipo de razões de chamada encontradas nesse agrupamento.

Fornecer Feedback

Você pode fornecer feedback sobre a precisão de uma coleção gerada ou seus tópicos e razões de contato.

• Feedback de coleção — Na página Análise de tópicos , você pode fornecer feedback rápido e fácil sobre o desempenho geral da coleção. Clique no ícone de polegares para cima ou polegares para baixo para fornecer um interesse geral de quão útil a coleção é.

• Feedback de registro de contato — Na seção Análico do tópico:

  • Clique em Polegares para cima ou Polegares para baixo para fornecer um interesse geral referente ao tópico.

  • Clique no ícone de lápis para abrir a caixa de texto Informar mais para fornecer mais informações sobre o tópico. Se um tópico for determinado como útil ou inútil, você poderá fornecer mais detalhes sobre o porquê.

• O cliente deve estar no Flex 3.0 com pelo menos uma licença de agente padrão ou premium para que esse recurso seja habilitado.
• Atualmente, apenas usuários com as funções de Administrador do Contact Center Service ou Administrador completo têm acesso a Análise do tópico.
• Com o Flex 3.0, cada licença de agente nomeada inclui 1600 interações, e cada licença de agente simultânencia inclui 2.400 interações disponíveis para serem analisadas sem nenhuma taxa adicional com Análise de tópico. Espera-se que os clientes fiquem dentro desses limites de interação ou comprem licenças adicionais para atender aos requisitos reais de uso,

1. No Hub de controle, clique na Central de contatos na navegação à esquerda.

2. Em links rápidos , cliqueem Análise de tópico.

3. Na página Visão geral , clique em Análise de tópicos para exibir a página Análise de tópicos .

Antes de começar

A análise de tópico exige um mínimo de 2.000 gravações de chamadas para realizar a análise com êxito.

• É recomendável utilizar 7.000 transcrições exclusivas para precisão. Selecione transcrições da variedade de chamadas recebidas.

• Por enquanto, é possível utilizar apenas transcrições em inglês.

É possível criar uma coleção de tópicos com base em um conjunto de critérios de filtragem.

1. Clique em Criar coleção de tópicos.

   

2. Selecione o intervalo de datas para representar a variedade de chamadas para sua organização. O intervalo de datas determina a data de início e de término do relatório para a coleção.

   

3. Utilize o filtro para selecionar as transcrições a serem incluídas na coleção. Por exemplo, você pode filtrar por fila, equipe ou agente.

4. Digite o nome de coleção do tópico.

5. Clique em Seleções de coleção de tópicos de Revisão para examinar as seleções de coleções.

   

6. Clique em Criar coleção de tópicos.

   A coleta de tópicos pode demorar até 24 horas para ser concluída.

   Você pode ver os seguintes status da coleção de tópicos na página Análise de tópicos .

   Tabela 1. Status de criação da coleção

   Status	Descrição
   Em fila	A solicitação de coleta foi enviada e está na fila, aguardando processamento.
   Em andamento	A coleção está atualmente em processo de criação.
   Completar	A coleção foi criada com êxito e agora está disponível para uso.
   Com falha	Não foi possível criar a coleção no sistema. Entre em contato com o suporte da Cisco para obter assistência.

Excluir uma coleção Análise de tópicos

É possível excluir uma coleção que não é mais necessária ou é menos interessante para sua análise.

• No portal Análise de tópicos , clique em Excluir contra a coleção que deseja excluir.

Depois de criar as coleções de tópicos para análise, você pode ver a lista de coleções de tópicos junto com o status.

1. Navegue até a página Análise de tópicos .

2. Clique em uma coleção de tópicos para visualizar as seguintes guias:

   • Visão geral — Essa guia mostra os filtros como Intervalo de datas, Filas, Sites, Equipes e Agentes que foram usados para criar a coleção de tópicos e o rompimento das interações que participaram da análise dos critérios do filtro, dependendo da disponibilidade das gravações das chamadas.

     

   • Tópicos —clique na guia Tópicos para exibir a tabela de tópicos que lista os seguintes detalhes:

     • Classificação — A ordem de posição na lista de tópicos identificados com base em uma série de transcrições analisadas na ordem de alta a baixa.

     • Tópico — O rótulo para agrupamentos de razões de contato semelhantes.

     • Transcrições (% de coleção) — O número representa o total de transcrições que receberam o rótulo de tópico fornecido e o % representa a distribuição percentual deste tópico em relação ao total de interações analisadas.

     • Exemplo de razões de contato — As razões de exemplo de contato identificadas para um determinado tópico.

     Você pode expandir ou recolher os tópicos individuais para visualizar todas as razões de contato e a contagem de transcrições correspondentes a esse tópico.

     Além disso, você pode clicar no ícone Exportar no canto superior direito da tabela de tópicos para fazer download dos tópicos em .xlsx formato para sua pasta local para análise.

     Você pode clicar em cada tópico para exibir todos os registros de contato correspondentes a esse tópico na guia Registros de contato.

     

   • Registros de contato — Lista todos os registros de contato com os seguintes detalhes: ID de interação, Hora e data, Tópico e Razão do contato. Você pode usar a barra de pesquisa para digitar palavras-chave ou escolher os tópicos na lista suspensa para filtrar seus registros de contato.

     Além disso, você pode detalhar os seguintes detalhes de um registro de contato específico na tabela de registros de contatos. Clique duas vezes em um contato para exibir os detalhes.

     • Gravação da interação entre o chamador e o agente para o registro de contato selecionado.
     • Transcrição da gravação do registro de contato selecionado.
     • Os detalhes do contato, como ID da sessão, Data e hora, Duração, Fila, Site, Equipe, Agente, Origem e Destino.
     • Análise de tópicos, onde você pode exibir o tópico e a razão do contato correspondentes ao registro do contato selecionado.

     • Forneça feedback sobre o tópico e a razão do contato. Para obter mais informações, consulte a seção Fornecer Feedback .