Panoramica

Topic Analytics fornisce informazioni più rapide sui principali motivi di contatto del contact center. È possibile creare una raccolta di argomenti per identificare i motivi della chiamata e visualizzare le informazioni dettagliate per la raccolta creata in base ai criteri di filtro.

Nella pagina Panoramica è possibile scegliere i record delle chiamate per creare una raccolta ed esaminarla per le trascrizioni selezionate. La trascrizione è una registrazione della conversazione tra l'agente e il chiamante.

Raccolta di argomenti

È possibile visualizzare l'elenco delle raccolte create per le trascrizioni disponibili. La raccolta di argomenti Create consente di creare una raccolta con filtri selezionati. È possibile analizzare le conversazioni di chat o chiamata tra un agente e il chiamante. Il sistema visualizza lo stato di ogni raccolta analizzata insieme all'ora e alla data di avvio.

Definizioni delle raccolte

  • Motivi di contatto: i motivi di contatto sono riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale del motivo della chiamata.

  • Argomenti: un'etichetta rappresentativa per raggruppamenti di motivi di contatto simili. In altre parole, gli argomenti sono raggruppamenti generati dall'intelligenza artificiale con un'etichetta che riassume al meglio il tipo di motivi di chiamata trovati in quel raggruppamento.

Fornire feedback

È possibile fornire un feedback sull'accuratezza di una raccolta generata o sui relativi argomenti e sui motivi di contatto.

  • Feedback sulla raccolta: nella pagina Analisi argomento, puoi fornire un feedback rapido e semplice sulle prestazioni complessive della raccolta. Fai clic sull'icona del pollice in su o in giù per fornire un interesse generale sull'utilità della raccolta.

  • Feedback sui record di contatto: nella sezione Analisi argomento :

    • Fare clic su Pollice in su o Pollice in giù per fornire un interesse generale sull'argomento.

    • Fare clic sull'icona a forma di matita per aprire la casella di testo Ulteriori informazioni e fornire ulteriori informazioni sull'argomento. Se un argomento è ritenuto utile o inutile, è possibile fornire ulteriori dettagli sul perché.

Accedi all'analisi degli argomenti

  • I clienti devono acquistare il nuovo componente aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) per la propria organizzazione. Questo componente aggiuntivo include Topic Analytics e tutte le funzionalità di AI Assistant.
  • Attualmente, solo gli utenti con il ruolo di amministratore del servizio Contact Center o amministratore completo hanno accesso ad Analisi argomenti.

  1. Accedere a Control Hub utilizzando l'URL  https://admin.webex.com.

  2. Nella sezione Servizi del riquadro di navigazione, scegliere Contact Center.

  3. In Collegamenti rapidi nel riquadro destro fare clic su Analisi argomenti per aprire l'applicazione.

    Il sistema apre l'applicazione Analisi argomenti in un'altra scheda del browser e si accede automaticamente all'applicazione.

  4. Nella pagina Panoramica , fare clic su Analisi argomenti per visualizzare la pagina Analisi argomenti .

Operazioni preliminari

L'analisi degli argomenti richiede un minimo di 2.000 registrazioni di chiamate per eseguire correttamente l'analisi.

  • Ti consigliamo di utilizzare 7000 trascrizioni univoche per la precisione. Seleziona le trascrizioni dall'intera gamma di chiamate che ricevi.

  • Per ora puoi usare solo trascrizioni in inglese.

Creare una raccolta di argomenti

È possibile creare una raccolta di argomenti basata su un set di criteri di filtro.

  1. Fare clic su Crea raccolta argomenti.

  2. Seleziona l'intervallo di date per rappresentare la varietà di chiamate per la tua organizzazione. L'intervallo di date determina la data di inizio e di fine del report per la raccolta.

  3. Utilizzare il filtro per selezionare le trascrizioni da includere nella raccolta. Ad esempio, è possibile filtrare per coda, team o agente.

  4. Immettere il nome della raccolta di argomenti.

  5. Fare clic su Rivedi selezioni raccolte di argomenti per esaminare le selezioni di raccolte.

  6. Fare clic su Crea raccolta argomenti.

    Il completamento della raccolta degli argomenti può richiedere fino a 24 ore.

    È possibile visualizzare i seguenti stati della raccolta di argomenti nella pagina Analisi argomenti.

    Tabella 1. Stati di creazione della raccolta
    StatoDescrizione
    In coda

    La richiesta di raccolta è stata inviata ed è attualmente in coda, in attesa di elaborazione.

    In corso

    La collezione è attualmente in fase di creazione.

    Completo

    La collezione è stata creata con successo ed è ora disponibile per l'uso.

    Non riuscite

    Impossibile creare la raccolta nel sistema. Contattare il supporto Cisco per ulteriore assistenza.

Eliminare una raccolta di argomenti

È possibile eliminare una raccolta che non è più necessaria o che è meno interessante per l'analisi.

  • Nella pagina Analisi argomento, fai clic su Elimina per la raccolta che desideri eliminare.

Visualizzare una raccolta di argomenti

Dopo aver creato le raccolte di argomenti per l'analisi, è possibile visualizzare l'elenco delle raccolte di argomenti insieme allo stato.

  1. Passare alla pagina Analisi argomento .

  2. Fare clic su una raccolta di argomenti per visualizzare le schede seguenti:

    • Panoramica: questa scheda mostra i filtri come Intervallo di date, Code, Siti, Team e Agenti. È possibile utilizzare questi filtri per creare la raccolta di argomenti. È possibile visualizzare la suddivisione delle interazioni analizzate in base a questi criteri, in base alla disponibilità delle registrazioni delle chiamate.

    • Argomenti: fare clic sulla scheda Argomenti per visualizzare la tabella degli argomenti in cui sono elencati i seguenti dettagli:

      • Classifica: l'ordine di posizione nell'elenco degli argomenti identificati in base a un numero di trascrizioni analizzate in ordine da alto a basso.

      • Argomento: l'etichetta per raggruppamenti di motivi di contatto simili.

      • Trascrizioni (% della raccolta): il numero rappresenta il numero totale di trascrizioni a cui è stata assegnata l'etichetta di argomento specificato e la % rappresenta la distribuzione percentuale di questo argomento rispetto alle interazioni totali analizzate.

      • Motivi di contatto di esempio: i motivi di contatto di esempio identificati per un determinato argomento.

      È possibile espandere o comprimere i singoli argomenti per visualizzare tutti i motivi di contatto e il numero di trascrizioni corrispondenti a tale argomento.

      Inoltre, è possibile fare clic sull'icona Esporta nell'angolo superiore destro della tabella degli argomenti per scaricare gli argomenti in formato .xlsx nella cartella locale per l'analisi.

      È possibile fare clic su ciascun argomento per visualizzare tutti i record di contatto corrispondenti a tale argomento nella scheda Record di contatto.

      Scheda Argomenti

    • Record di contatto: elenca tutti i record di contatto con i seguenti dettagli: ID interazione, ora e data, argomento e motivo del contatto. Puoi utilizzare la barra di ricerca per digitare parole chiave o scegliere uno o più argomenti dal menu a discesa per filtrare i record dei contatti.

      Inoltre, è possibile eseguire il drill-down dei seguenti dettagli di un record di contatto specifico dalla tabella dei record di contatto. Fare doppio clic su un contatto per visualizzare i seguenti dettagli:

      • Registrazione dell'interazione tra il chiamante e l'agente per il record del contatto selezionato.
      • Trascrizione della registrazione del record di contatto selezionato.
      • Dettagli di contatto, come ID sessione, data e ora, durata, coda, sito, team, agente, origine e destinazione.
      • Analisi degli argomenti in cui è possibile visualizzare l'argomento e il motivo del contatto corrispondente al record di contatto selezionato.

      • Fornisci un feedback sull'argomento e il motivo del contatto. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Fornire feedback .

      Scheda Record contatto