Topic Analytics analizza ed etichetta automaticamente ogni conversazione con il cliente, identificando gli argomenti sottostanti e i motivi alla base di ciascun contatto. Ciò consente ai team di ottenere visibilità immediata su ciò che sta cambiando e ciò che conta di più per i clienti. Fornendo informazioni più rapide sui principali motivi di contatto all'interno del contact center, Topic Analytics aiuta le organizzazioni a rimanere informate e reattive. Aiuta a:

• Individuazione ed etichettatura degli argomenti quasi in tempo reale: rileva automaticamente i temi comuni ed emergenti dalle interazioni con i clienti, fornendo informazioni tempestive attraverso l'analisi post-chiamata.
• Dashboard di analisi e reporting: offre visibilità sugli argomenti di tendenza insieme alle metriche operative chiave, consentendo decisioni rapide e basate sui dati. I report sono disponibili anche in Analyzer.
• Eseguire il drill-down dei singoli argomenti: consente una comprensione più approfondita dei driver degli argomenti e dell'evoluzione nel tempo, incluse le interazioni associate e le trascrizioni complete.
• Argomenti predefiniti in fase di configurazione: gli utenti possono definire gli argomenti durante l'impostazione per garantire la coerenza con il gergo aziendale e ridurre la gestione in corso.
• Gestione degli argomenti: gli utenti possono gestire manualmente l'elenco di argomenti oltre al rilevamento basato sull'intelligenza artificiale, inclusa la modifica dei nomi degli argomenti, l'unione degli argomenti e l'aggiunta di nuovi argomenti.

Benefici

• Decisioni più rapide e supportate dai dati
• Strategie di automazione e contenimento più intelligenti
• Operazioni più efficienti e customer experience migliorate
• Consapevolezza precoce dei problemi emergenti prima che si espandano

• I clienti devono acquistare il nuovo componente aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) per la propria organizzazione. Questo componente aggiuntivo include Topic Analytics e tutte le funzionalità AI Assistant.
• L'accesso ad Analisi degli argomenti è determinato dal ruolo assegnato e dai privilegi di accesso.

  Ruolo	Livello di accesso
  Amministratore del servizio Contact Center con licenza / Amministratore completo	Accesso completo a tutte le funzionalità di Topic Analytics.
  Supervisore	Accesso di sola visualizzazione alla pagina Argomenti.
  Amministratore senza licenza	Accesso solo alle impostazioni di configurazione degli argomenti.

• I supervisori possono accedere ai dati di Topic Analytics in Supervisor Desktop o in Analyzer tramite report personalizzati nella dashboard AI Assistant.

Per amministratori e supervisori:

• Accedere a Supervisor Desktop.
• Nel riquadro di spostamento a sinistra, scegliere Monitor > Argomenti.

Abilita Topic Analytics per iniziare ad analizzare tutte le interazioni o un sottoinsieme selezionato. Dopo l'abilitazione, viene generato automaticamente un elenco iniziale di argomenti, in base alle relative interazioni. Per impostazione predefinita, cerchiamo 5.000 interazioni più recenti o consentiamo loro di caricare interazioni cronologiche (fino a 50000 interazioni) come set di campioni da analizzare.

È inoltre possibile fornire un elenco di argomenti durante la configurazione per migliorare la categorizzazione iniziale.

1. In Supervisor Desktop, passare alla pagina Configure > Topic Configuration e abilitare Topic Analytics.
2. Selezionare le code che si desidera analizzare. È possibile scegliere tutte le code o selezionare code specifiche.
3. (Opzionale) Personalizzare l'elenco di argomenti iniziale aggiungendo dati:
   • Utilizzare l'opzione Seleziona intervallo di date per i dati di interazione per specificare un intervallo di tempo storico contenente tra 2.000 e 50.000 interazioni per l'analisi.
   • Utilizza l'opzione Inserisci argomenti manualmente o Carica un file per fornire un elenco di termini commerciali noti (ad esempio, "Richieste di informazioni sulla fatturazione") per la categorizzazione immediata dell'IA.
4. Fai clic su Crea argomenti.

La creazione dell'elenco di argomenti iniziale potrebbe richiedere fino a 4 ore.

1. Quali sono i requisiti per abilitare l'analisi degli argomenti?

   Topic Analytics è disponibile per le organizzazioni che utilizzano il componente aggiuntivo AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) con la versione Flex 3.0.

2. Perché Topic Analytics è offerto solo come parte di un pacchetto?

   È fornito in bundle con il AI Assistant per fornire una suite completa di funzionalità a un costo costante. Ciò garantisce che tutte le interazioni vengano analizzate in modo efficiente, consentendo allo strumento di evolversi con miglioramenti futuri come il supporto esteso del canale e strategie di routing avanzate.

3. Quali ruoli utente possono accedere a questa funzione?

   Gli utenti con licenza con ruoli di amministratore del servizio Contact Center o di amministratore completo dispongono dell'accesso completo. Analisti e supervisori possono visualizzare i dati tramite Contact Center Desktop o Analyzer. Gli amministratori senza licenza sono limitati solo alle impostazioni di configurazione.

4. Topic Analytics supporta più lingue?

   Attualmente, il sistema supporta solo le trascrizioni vocali in inglese. Il supporto multilingue sarà presto disponibile.

5. In che modo il sistema gestisce lo storage di terze parti come Calabrio WFO?

   Topic Analytics è ottimizzato per le registrazioni archiviate nello storage S3 di Cisco. Mentre le registrazioni in soluzioni di terze parti come Calabrio WFO possono essere accessibili, la piena funzionalità e il supporto sono garantiti quando si utilizza lo storage nativo di Cisco. Contatta il tuo account manager per gli ultimi aggiornamenti dell'integrazione.

6. Cosa devo fare se riscontro errori di trascrizione o imprecisioni dei contenuti in Topic Analytics?

   Gli errori di trascrizione o le imprecisioni si verificano spesso quando le registrazioni delle chiamate hanno audio di bassa qualità o contengono troppo pochi scambi tra l'agente e il contatto. Nei casi in cui l'IA non sia in grado di elaborare efficacemente l'interazione a causa di questi fattori, assegnerà le seguenti etichette:

   • Argomento: nessun argomento assegnato
   • Motivo del contatto: problema di trascrizione

   Per migliorare l'accuratezza dell'analisi, assicurati che le registrazioni siano chiare e contengano dialoghi sufficienti. Se continui a vedere queste etichette nonostante disponga di registrazioni significative e di alta qualità, contatta il supporto tecnico per ulteriore assistenza.

7. Perché i miei dati di Topic Analytics vengono visualizzati come "Null" in Analyzer?

   Se un'interazione non è stata selezionata per essere analizzata, i campi Nome argomento e Driver contatto appariranno come "Null".

8. Perché AM vedo così tante interazioni con Varie come argomento?

   Quando inizi a utilizzare Topic Analytics, potresti vedere una categoria "Varie" mentre il sistema apprende i tuoi dati. Questo è perfettamente normale.

   Ecco come il sistema organizza le tue interazioni:

   • Argomenti emergenti: una volta che il sistema identifica un numero sufficiente di interazioni con temi simili, si formerà automaticamente un nuovo argomento. Fino a quando tale soglia non viene raggiunta, queste chiamate sono raggruppate in "Varie".
   • Risultati stabili: vedrai un elenco coerente e stabile di argomenti una volta raggiunto circa 2,000-7,000 interazioni, anche se questo può variare a seconda della diversità e della natura delle tue chiamate.
   • Problemi di trascrizione: se una trascrizione non soddisfa i requisiti per l'analisi, verrà visualizzato "Nessun argomento assegnato" come nome dell'argomento e "Problema della trascrizione" elencato come driver del contatto.
9. Perché AM vedo problemi con le mie trascrizioni?

   Per garantire che Topic Analytics possa classificare correttamente le interazioni con i clienti, ogni trascrizione deve soddisfare alcuni requisiti di base. Se noti che a una trascrizione non è stato assegnato un argomento, spesso è perché la conversazione è stata troppo breve per essere analizzata.

   Per assegnare un argomento, la trascrizione deve soddisfare i seguenti criteri:

   • Lunghezza: almeno 25 parole.
   • Interazione: almeno 3 turni (scambi avanti e indietro tra l'agente e il chiamante).
   • Vocabolario: è necessaria una varietà sufficiente di parole uniche da analizzare.