분석할 주제 모음을 만든 후에는 상태와 함께 주제 모음 목록을 볼 수 있습니다.

1. 토픽 분석 페이지로 이동합니다.

2. 항목 모음을 클릭하면 다음 탭을 볼 수 있습니다.

   • 개요—이 탭에는 날짜 범위, 대기열, 사이트, 팀, 상담원 등의 필터가 표시됩니다. 이러한 필터를 사용하여 주제 콜렉션을 만들 수 있습니다. 통화 녹음의 사용 가능성에 따라 이러한 기준에 따라 분석된 상호 작용 분석을 볼 수 있습니다.

     

   • 주제 - 다음 상세정보가 나열된 주제 표를 보려면 주제 탭을 누릅니다 .

     • 순위 - 높음에서 낮음 순서로 분석된 여러 기록을 기반으로 식별된 주제 목록에서 위치 순서입니다.

     • 주제 - 유사한 연락 사유를 그룹화하기 위한 레이블입니다.

     • 기록(모음의 %) - 이 숫자는 지정된 주제 레이블이 할당된 총 기록을 나타내고 %는 분석된 총 상호 작용에 대한 이 주제의 분포 비율을 나타냅니다.

     • 샘플 연락 이유—지정된 주제에 대해 식별된 샘플 연락 사유입니다.

     개별 항목을 확장하거나 축소하여 모든 연락 이유와 해당 항목에 해당하는 대화 내용 수를 볼 수 있습니다.

     또한 항목 테이블의 오른쪽 상단 모서리에 있는 [내보내기 ] 아이콘을 클릭하여 분석을 위해 .xlsx 형식의 항목을 로컬 폴더에 다운로드할 수 있습니다.

     각 항목을 클릭하여 연락처 레코드 탭에서 해당 항목에 해당하는 모든 연락처 레코드를 볼 수 있습니다 .

     

   • 연락처 레코드 - 상호 작용 ID, 시간 및 날짜, 항목, 연락처 이유와 같은 세부 정보와 함께 모든 연락처 레코드를 나열합니다. 검색 창을 사용하여 키워드를 입력하거나 드롭다운에서 하나 이상의 항목을 선택하여 연락처 레코드를 필터링할 수 있습니다.

     또한 연결 레코드 테이블에서 특정 연결 레코드의 다음 세부 정보로 드릴다운할 수 있습니다. 연락처를 두 번 클릭하여 다음 세부 정보를 봅니다.

     • 선택한 연결 레코드에 대한 발신자와 상담원 간의 상호 작용 기록
     • 선택한 연결 레코드의 녹음 사본입니다.
     • 세션 ID, 날짜 및 시간, 기간, 대기열, 사이트, 팀, 상담원, 출발지, 대상 등의 연락처 세부 정보
     • 선택한 연결 레코드에 해당하는 항목 및 연결 이유를 볼 수 있는 항목 분석.

     • 주제 및 연락 이유에 대한 피드백을 제공합니다. 자세한 내용은 피드백 제공 섹션을 참조하세요 .

     

이 섹션에는 토픽 분석 기능 사용에 대해 자주 묻는 질문에 대한 답변이 있습니다.

1. 토픽 분석 기능을 사용하기 위한 요구사항은 무엇입니까?

   토픽 분석이 효과적으로 작동하려면 최소 2,000개의 의미 있는 영어 녹음이 필요합니다.

2. Topic Analytics에서 트랜스크립션 오류 또는 콘텐츠 부정확성이 발생하면 어떻게 해야 합니까?

   트랜스크립션 오류나 내용이 부정확한 경우 통화 녹음의 품질이 양호하지 않은지, 분석 중인 주제와 관련이 있는지 확인하십시오. 품질이 낮거나 관련 없는 녹음에서 생성된 대본은 AI가 콘텐츠를 잘못 해석하는 부정확성(종종 환각이라고 함)으로 이어질 수 있습니다. 또한 관련 데이터의 수가 적으면 분석의 정확도에 영향을 줄 수 있으므로 필요한 수의 의미 있는 녹음이 있는지 확인합니다. 이러한 문제가 계속되면 기술 지원 부서에 문의하여 추가 지원을 받으십시오.

3. 내 조직에 대해 토픽 분석이 활성화되어 있는지 어떻게 확인합니까?

   Topic Analytics는 버전 Flex 3.0과 함께 AI Assistant Add-on을 사용하는 조직에 대해 활성화됩니다. 로그인하는 사용자에게 컨택 센터 관리자 역할 또는 전체 관리자 역할이 있는지 확인합니다.

4. Topic Analytics는 Calabrio WFO와 같은 타사 솔루션에 저장된 녹음을 어떻게 처리합니까?

   현재 Topic Analytics는 Cisco의 S3 스토리지에 저장된 녹음과 함께 최적으로 작동하도록 설계되었습니다. Calabrio WFO와 같은 타사 솔루션에서 관리하는 녹음에 여전히 액세스하여 분석할 수 있지만 Cisco 저장소를 사용하면 모든 기능과 지원이 보장됩니다. 타사 통합 기능에 대한 최신 업데이트는 계정 관리자에게 문의하십시오.

5. 토픽 분석이 독립 실행형 기능으로 제공되지 않는 이유는 무엇입니까?

   Topic Analytics는 AI 어시스턴트와 함께 번들로 제공되어 일관된 비용으로 포괄적인 기능 제품군을 제공합니다. 이 번들링은 모든 상호 작용에 대한 효율적인 분석을 보장합니다. 지속적인 개발의 일환으로 Topic Analytics는 보다 포괄적이고 시기적절하며 데이터 기반 의사 결정을 지원하도록 발전할 것입니다. 향후 개선 사항에는 분석기의 새로운 보고 기능과 확장된 채널 지원이 포함되어 에이전트, 슈퍼바이저 및 AI 에이전트 상호 작용에 더 많은 이점을 제공할 것입니다.

6. 토픽 분석의 청구는 어떻게 처리되며, 대화에 대해 여러 번 청구됩니까?

   청구는 각 대화의 초기 처리를 기반으로 합니다. 대화는 다른 필터로 분석되더라도 여러 번 청구되지 않습니다. 번들의 일부로 이중 청구되지 않습니다. 각 대화는 처음 처리될 때 한 번만 청구됩니다.