Mulțumim pentru feedback.

Topic Analytics analizează și etichetează automat fiecare conversație cu clienții, identificând subiectele și motivele care stau la baza fiecărui contact. Acest lucru permite echipelor să obțină vizibilitate imediată asupra a ceea ce se schimbă și a ceea ce contează cel mai mult pentru clienți. Oferind informații mai rapide despre principalele motive de contact din centrul de contact, Topic Analytics ajută organizațiile să rămână informate și receptive. Ajută la:

• Descoperirea și etichetarea subiectelor aproape în timp real — detectează automat teme comune și emergente din interacțiunile cu clienții, oferind informații în timp util prin analiza post-apel.
• Tabloul de bord de analiză și raportare — oferă vizibilitate asupra subiectelor în tendințe, alături de valorile operaționale cheie, permițând decizii rapide, bazate pe date. Raportarea este disponibilă și în Analyzer.
• Detaliați subiectele individuale - Permite o înțelegere mai profundă a factorilor de temă și a evoluției în timp, inclusiv interacțiunile asociate și transcrierile complete.
• Subiecte predefinite la Configurare — Utilizatorii pot defini subiecte în timpul configurării pentru a asigura coerența cu jargonul de afaceri și pentru a reduce gestionarea continuă.
• Gestionarea subiectelor — Utilizatorii pot gestiona manual lista de subiecte în plus față de descoperirea bazată pe AI, inclusiv editarea numelor subiectelor, îmbinarea subiectelor și adăugarea de subiecte noi.

Beneficii

• Decizii mai rapide, bazate pe date
• Strategii mai inteligente de automatizare și izolare
• Operațiuni mai eficiente și experiențe îmbunătățite ale clienților
• Conștientizarea timpurie a problemelor emergente înainte ca acestea să se extindă

• Clienții trebuie să achiziționeze noul SKU AI Assistant suplimentar (A-FLEX-AI-ASST) pentru organizația lor. Acest supliment include Topic Analytics și toate AI Assistant caracteristicile.
• Accesul la Topic Analytics este determinat de rolul atribuit și de privilegiile de acces.

  Rolul	Nivel de acces
  Administrator de servicii pentru centrul de contact licențiat/Administrator complet	Acces complet la toate funcțiile Topic Analytics.
  Supervizor	Acces numai pentru vizualizare la pagina Subiecte.
  Administrator fără licență	Acces numai la setările de configurare a subiectelor.

• Supraveghetorii pot accesa datele Topic Analytics în Contact Center Desktop sau în Analyzer prin rapoarte personalizate din AI Assistant tabloul de bord.

Pentru administratori și supraveghetori:

• Conectați-vă la Contact Center Desktop.
• Din panoul de navigare din stânga, selectaţi Monitor > Su bi ecte.

Activați analiza subiectului pentru a începe să analizați toate interacțiunile sau un subset selectat. După activare, o listă inițială de subiecte este generată automat, pe baza interacțiunilor lor. În mod implicit, căutăm cele mai recente 5.000 de interacțiuni sau le permitem să încarce interacțiuni istorice (până la 50000 de interacțiuni) ca un set de eșantion pentru a fi analizat.

De asemenea, puteți furniza o listă de subiecte în timpul configurării pentru a îmbunătăți clasificarea inițială.

1. În Contact Center Desktop, navig ați la pagina Configurare > Configurare subiect și activați Analiza subiectului.
2. Selectați cozile pe care doriți să le analizați. Puteți alege toate cozile sau puteți selecta anumite cozi.
3. (Opțional) Personalizați lista inițială de subiecte adăugând date:
   • Utilizați opțiunea Selectare interval de date pentru datele de interacțiune pentru a specifica un interval de timp istoric care conține între 2.000 și 50.000 de interacțiuni pentru analiză.
   • Utilizați opțiunea Introducere manuală a subiec telor pentru a furniza o listă de termeni de afaceri cunoscuți (de exemplu, „Întrebări de facturare”) pentru clasificarea imediată a AI.
4. Faceți clic pe Creare subiecte.

Crearea listei inițiale de subiecte poate dura până la 4 ore.

1. Care sunt cerințele pentru a activa analiza subiectului?

   Topic Analytics este disponibil pentru organizațiile care utilizează AI Assistant suplimentul (SKU: A-FLEX-AI-ASST) cu versiunea Flex 3.0.

2. De ce este oferit Topic Analytics doar ca parte a unui pachet?

   Este inclus în pachet AI Assistant pentru a oferi o suită cuprinzătoare de caracteristici la un cost constant. Acest lucru asigură că toate interacțiunile sunt analizate eficient, permițând în același timp instrumentului să evolueze cu îmbunătățiri viitoare, cum ar fi suportul extins pentru canale și strategii avansate de rutare.

3. Ce roluri de utilizator pot accesa această caracteristică?

   Utilizatorii licențiați cu rolurile Contact Center Service Administrator sau Administrator complet au acces complet. Analiștii și supraveghetorii pot vizualiza datele prin Contact Center Desktop sau Analyzer. Administratorii fără licență sunt limitați numai la setările de configurare.

4. Suportă Topic Analytics mai multe limbi?

   În prezent, sistemul acceptă doar transcrieri vocale în limba engleză. Suportul în mai multe limbi vine în curând.

5. Cum gestionează sistemul stocarea terță parte, cum ar fi Calabrio WFO?

   Topic Analytics este optimizat pentru înregistrările stocate în spațiul de stocare S3 al Cisco. În timp ce înregistrările în soluții terțe, cum ar fi Calabrio WFO, pot fi accesibile, funcționalitatea completă și suportul sunt garantate atunci când utilizați spațiul de stocare nativ Cisco. Contactați managerul de cont pentru cele mai recente actualizări de integrare.

6. Ce ar trebui să fac dacă întâlnesc erori de transcriere sau inexactități de conținut în Topic Analytics?

   Erorile de transcriere sau inexactitățile apar adesea atunci când înregistrările apelurilor au un sunet de calitate scăzută sau conțin prea puține schimburi între agent și contact. În cazurile în care AI nu poate procesa eficient interacțiunea din cauza acestor factori, va atribui următoarele etichete:

   • Subiect — Niciun subiect atribuit
   • Motivul contactului—Problemă cu transcrierea

   Pentru a îmbunătăți acuratețea analizei, asigurați-vă că înregistrările dvs. sunt clare și conțin suficiente dialoguri. Dacă continuați să vedeți aceste etichete, în ciuda înregistrărilor semnificative de înaltă calitate, contactați asistența tehnică pentru asistență suplimentară.

7. De ce datele mele din Topic Analytics sunt afișate ca „Null” în Analyzer?

   Dacă nu a fost selectată o interacțiune pentru a fi analizată, câmpurile Nume subiect și Contact Driver vor apărea ca „Null”.

8. De ce văd atât de multe interacțiuni cu Diverse ca subiect?

   Când începeți să utilizați pentru prima dată analiza subiectului, este posibil să vedeți o categorie „Diverse” în timp ce sistemul învață datele dvs. Acest lucru este perfect normal.

   Iată cum vă organizează sistemul interacțiunile:

   • Subiecte emergente: Odată ce sistemul identifică suficiente interacțiuni cu teme similare, se va forma automat un nou subiect. Până la atingerea acestui prag, aceste apeluri sunt grupate în „Diverse”.
   • Rezultate stabile: Veți vedea o listă consistentă și stabilă de subiecte odată ce ajungeți la aproximativ 2.000-7.000 de interacțiuni, deși acest lucru poate varia în funcție de diversitatea și natura apelurilor dvs.
   • Probleme cu transcrierea: Dacă o transcriere nu îndeplinește cerințele pentru analiză, veți vedea „Niciun subiect atribuit” ca nume de subiect și „Problemă de transcriere” listate ca driver de contact.
9. De ce văd probleme cu transcrierile mele?

   Pentru a vă asigura că Topic Analytics poate clasifica cu succes interacțiunile cu clienții, fiecare transcriere trebuie să îndeplinească câteva cerințe de bază. Dacă observați că unei transcrieri nu i s-a atribuit un subiect, este adesea pentru că conversația a fost prea scurtă pentru a fi analizată.

   Pentru ca un subiect să fie atribuit, transcrierea trebuie să îndeplinească următoarele criterii:

   • Lungime: Cel puțin 25 de cuvinte.
   • Interacțiune: Cel puțin 3 ture (schimburi înainte și înapoi între agent și apelant).
   • Vocabular: Este necesară o varietate suficientă de cuvinte unice pentru a analiza.