Yeniden Konu Analizi

Konu Analizi portalı, bağlantı merkezinin en iyi iletişim nedenlerine ilişkin daha hızlı içgörü sağlar. Çağrının nedenlerini belirlemek ve filtre ölçütlerine dayalı olarak oluşturulan koleksiyonun içgörülerini görüntülemek için bir konu koleksiyonu oluşturabilirsiniz.

Genel Bakış sayfası Konu Analitiği portalı hakkında size bilgi sağlar. Koleksiyon oluşturmak için çağrı kayıtlarını seçebilir ve seçilen kopyaların kaydını inceleyebilirsiniz. Kopya, temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın bir kaydıdır.

Konu Analitiği

Kullanılabilir kopyaları için oluşturulan koleksiyonların listesini görüntüleyebilirsiniz. Konu Oluştur koleksiyonu , seçili filtrelerle bir koleksiyon oluşturmanıza olanak sağlar. Bir temsilci ve arayan arasındaki sohbeti veya çağrı konuşmalarını analiz edebilirsiniz. Portal, başlatılan saat ve tarihle birlikte çözümlenen her koleksiyonun durumunu görüntüler.

Koleksiyon tanımları

• İletişim nedenleri— İletişim nedenleri, aramanın nedeninin yapay zeka tarafından oluşturulan özetleridir.

• Konular—benzer iletişim nedenlerinden gruplandırmalar için temsili bir etiket. Yani, konular yapay zeka tarafından oluşturulan ve bu gruplandırmada bulunan çağrı nedenlerinin türünü en iyi özetleyen etiketli gruplandırmalardır.

Geri Bildirim Sağlama

Oluşturulan koleksiyonun doğruluğu veya konuları ve iletişim nedenleriyle ilgili geri bildirim sağlayabilirsiniz.

• Koleksiyon geri bildirimi— Konu Analizi sayfasında, tüm koleksiyon performansı hakkında hızlı ve kolay geri bildirim sağlayabilirsiniz. Koleksiyonun ne kadar yararlı olduğuyla ilgili genel bir ilgi göstermek için başparmakları yukarı veya başparmak aşağı simgesini tıklayın.

• İletişim kaydı geri bildirimi— Konu Analiikleri bölümünde:

  • Konu ile ilgili genel bir ilgi alanı sağlamak için Başparmaklar yukarı veya Başparmak aşağı seçeneğini tıklayın .

  • Konu hakkında daha fazla bilgi sağlamak üzere Bize daha fazla bilgi ver metin kutusunu açmak için kalem simgesini tıklayın. Bir konunun yardımcı veya yararsız olduğu saptanırsa, neden hakkında daha fazla bilgi veresiniz.

• Bu özelliğin etkinleştirilmesi için müşterinin en az bir standart veya premium temsilci lisansına sahip Flex 3.0'da olması gerekir.
• Şu anda yalnızca Contact Center Hizmet Yöneticisi veya Tam Yönetici rolleri olan kullanıcılar Konu Analizi'ne erişebilir.
• Flex 3.0 ile, her Adlandırılmış temsilci lisansı 1600 etkileşim içerir ve her Bir İşlenen temsilci lisansı, Konu Analizi ile ek ücret alınmadan incelenebilecek 2400 etkileşim içerir. Müşterilerin gerçek kullanım gereksinimlerini karşılamak için bu etkileşim eşikleri içinde kalmaları veya ek lisans satın almaları beklenir.

1. Control Hub'da , sol gezintide Bağlantı Merkezi'ne tıklayın .

2. Hızlı bağlantılarda Konu Analizi'ne tıklayın.

3. Genel Bakış sayfasından , Konu Analizi sayfasını görüntülemek için Konu Analitiği'ne tıklayın .

Başlamadan önce

Konu analizi, analizin başarılı bir şekilde gerçekleştirilmesi için en az 2.000 arama kaydı gerektirir.

• Doğruluk için 7000 benzersiz kopya kullanmanızı öneririz. Aldığınız çeşitli aramalardan kopyaları seçin.

• Şimdilik yalnızca İngilizce kopyaları kullanabilirsiniz.

Bir dizi filtre kriterini temel alan bir konu koleksiyonu oluşturabilirsiniz.

1. Konu koleksiyonu oluştur'u tıklayın.

   

2. Kuruluşunuz için çeşitli çağrıları temsil edecek tarih aralığını seçin. Tarih aralığı, koleksiyon için raporun başlangıç ve bitiş tarihini belirler.

   

3. Koleksiyona eklenecek kopyaları seçmek için filtreyi kullanın. Örneğin, sıraya, ekipe veya temsilciye göre filtreleyebilirsiniz.

4. Konu koleksiyonu adını girin.

5. Koleksiyon seçimlerini gözden geçirmek için Konu koleksiyonu seçimlerini gözden geçir'i tıklatın .

   

6. Konu koleksiyonu oluştur'u tıklayın.

   Konu koleksiyonunun tamamlanması 24 saat kadar sürebilir.

   Konu koleksiyonunun aşağıdaki durumlarını Konu Analizi sayfasında görebilirsiniz.

   Tablo 1. Koleksiyon oluşturma durumları

   Durum	Açıklama
   Sıraya Alınmış	Koleksiyon isteği gönderildi ve şu anda sırada, işlenmeyi bekliyor.
   Devam ediyor	Koleksiyon şu anda oluşturulma aşamasındadır.
   Tamamlamak	Koleksiyon başarıyla oluşturuldu ve şimdi kullanıma hazır.
   Başarısız	Koleksiyon sistemde oluşturulamadı. Daha fazla yardım için lütfen Cisco desteğine başvurun.

Konu Analizi koleksiyonunu silme

Artık gerekli olmayan veya analiziniz için daha az ilginç olan bir koleksiyonu silebilirsiniz.

• Konu Analizi portalında , silmek istediğiniz koleksiyona karşı Sil'i tıklayın .

Analiz için konu koleksiyonlarını oluşturduktan sonra, durumla birlikte konu koleksiyonlarının listesini görüntüleyebilirsiniz.

1. Konu Analizi sayfasına gidin.

2. Bir konu koleksiyonunu tıklayarak aşağıdaki sekmeleri görüntüleyin:

   • Genel Bakış—Bu sekme, çağrı kayıtlarının kullanılabilirliğine bağlı olarak, konu koleksiyonunu oluşturmak için kullanılan Tarih aralığı, Kuyruklar, Siteler, Ekipler ve Temsilciler gibi filtreleri ve bu filtre ölçütlerinin analizine katılan etkileşimlerin ayrılmasını gösterir.

     

   • Konular—Aşağıdaki ayrıntıları listeleyen konu tablosunu görüntülemek için Konular sekmesini tıklayın :

     • Sıralama —Yüksekten düşüke sırasına göre çözümlenen bir dizi döküme dayalı olarak tanımlanan konular listesindeki konum sırası.

     • Konu — Benzer iletişim nedenlerine ait gruplandırmaların etiketi.

     • Dökümler ( koleksiyonun yüzdesi) — Sayı, belirli bir konu etiketi atanmış olan toplam dökümleri, % ise bu konunun çözümlenen toplam etkileşimlere göre yüzde dağılımını temsil eder.

     • Örnek iletişim nedenleri — Belirli bir konu için tanımlanan örnek iletişim nedenleri.

     Tek tek konuları genişleterek veya daraltarak bu konuya karşılık gelen tüm iletişim nedenlerini ve kopya sayısını görüntüleyebilirsiniz.

     Ayrıca, konular tablosunun sağ üst köşesindeki Ver simgesini tıklayarak konuları analiz için yerel klasörünüze .xlsx biçimde indirebilirsiniz.

     Her konuyu tıklayarak kişi kayıtları sekmesinde bu konuya karşılık gelen tüm kişi kayıtlarını görüntüleyebilirsiniz.

     

   • Kişi kayıtları—Tüm iletişim kayıtlarını aşağıdaki ayrıntılarla listeler: Etkileşim Kimliği, Saat ve tarih, Konu ve İletişim Nedeni. Arama çubuğunu kullanarak anahtar sözcükler yazabilir veya kişi kayıtlarınızı filtrelemek için açılır listeden konuları seçebilirsiniz.

     Ayrıca, iletişim kaydı tablosundan belirli bir iletişim kaydının aşağıdaki ayrıntılarına da inebilirsiniz. Ayrıntıları görmek için bir kişiyi çift tıklatın.

     • Seçilen iletişim kaydı için arayan ve temsilci arasındaki etkileşimin kaydı.
     • Seçilen iletişim kaydının kaydının kopyalanması.
     • Oturum Kimliği, Tarih ve Saat, Süre, Sıra, Site, Ekip, Temsilci, Köken ve Hedef gibi iletişim bilgileri.
     • Seçilen iletişim kaydına karşılık gelen konu ve iletişim nedenini görüntüleyebileceğiniz Konu Analitiği.

     • Konu ve iletişim nedeni hakkında geri bildirim sağlayın. Daha fazla bilgi için Geri Bildirim Sağla bölümüne bakın .