Hartelijk dank voor uw feedback

Topic Analytics analyseert en labelt automatisch elk gesprek met de klant, waarbij de onderliggende onderwerpen en redenen achter elk contact worden geïdentificeerd. Dit stelt teams in staat om onmiddellijk inzicht te krijgen in wat er verandert en wat voor klanten het belangrijkst is. Door sneller inzicht te geven in de belangrijkste contactredenen binnen het contactcenter, helpt Topic Analytics organisaties op de hoogte te blijven en snel te reageren. Het helpt bij:

• Bijna in realtime ontdekken en labelen van onderwerpen: detecteert automatisch veelvoorkomende en nieuwe thema's op basis van klantinteracties, waardoor tijdig inzicht wordt verkregen door middel van analyses na een gesprek.
• Analysedashboard en rapportage: biedt inzicht in populaire onderwerpen en belangrijke operationele statistieken, waardoor snelle, datagestuurde beslissingen mogelijk zijn. Rapportage is ook beschikbaar in Analyzer.
• Inzoomen op afzonderlijke onderwerpen — biedt een beter inzicht in de drijfveren van het onderwerp en de evolutie in de loop van de tijd, inclusief bijbehorende interacties en volledige transcripties.
• Voorgedefinieerde onderwerpen bij de configuratie. Gebruikers kunnen tijdens de installatie onderwerpen definiëren om ervoor te zorgen dat ze consistent zijn met het zakelijke jargon en om het lopende beheer te beperken.
• Onderwerpbeheer — Gebruikers kunnen de lijst met onderwerpen handmatig beheren, naast de detectie op basis van AI, zoals het bewerken van onderwerpnamen, het samenvoegen van onderwerpen en het toevoegen van nieuwe onderwerpen.

Voordelen

• Snellere beslissingen op basis van gegevens
• Slimmere automatiserings- en inperkingsstrategieën
• Efficiëntere bedrijfsvoering en betere klantervaringen
• Vroegtijdig op de hoogte zijn van nieuwe problemen voordat ze groter worden

• Klanten moeten de nieuwe AI Assistantadd-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) voor hun organisatie aanschaffen. Deze add-on omvat Topic Analytics en alle AI Assistant functies.
• De toegang tot Topic Analytics wordt bepaald door uw toegewezen rol en toegangsrechten.

  Rol	Toegangsniveau
  Gelicentieerde beheerder van de contactcenterservice/volledige beheerder	Volledige toegang tot alle functies van Topic Analytics.
  Supervisor	De pagina met onderwerpen is alleen toegankelijk voor weergave.
  Administrator zonder vergunning	Alleen toegang tot de configuratie-instellingen voor onderwerpen.

• Supervisors hebben toegang tot Topic Analytics-gegevens in Contact Center Desktop of in Analyzer via aangepaste rapporten op het AI Assistant dashboard.

Voor beheerders en toezichthouders:

• Meld u aan bij Contact Center Desktop.
• Kies in het navigatievenster aan de linkerkant de optie Monitor > Onderwerpen.

Schakel Topic Analytics in om te beginnen met het analyseren van alle interacties of een geselecteerde subset. Na het inschakelen wordt automatisch een eerste lijst met onderwerpen gegenereerd op basis van hun interacties. Standaard zoeken we naar de 5.000 meest recente interacties of staan we hen toe historische interacties (tot 50.000 interacties) te uploaden als een steekproefset om te analyseren.

U kunt tijdens de configuratie ook een lijst met onderwerpen opgeven om de initiële indeling te verbeteren.

1. Navigeer in Contact Center Desktop naar de pagina Configureren > Onderwerpconfiguratie en schakel Topic Analytics in.
2. Selecteer de wachtrijen die u wilt analyseren. U kunt alle wachtrijen kiezen of specifieke wachtrijen selecteren.
3. (Optioneel) Pas de lijst met eerste onderwerpen aan door gegevens toe te voegen:
   • Gebruik de optie Selecteer een datumbereik voor interactiegegevens om een historisch tijdsbestek op te geven dat tussen de 2.000 en 50.000 interacties voor analyse bevat.
   • Gebruik de optie Onderwerpen handmatig invoeren om een lijst met bekende zakelijke termen op te geven (bijvoorbeeld 'Factureringsvragen') voor onmiddellijke AI-categorisatie.
4. Klik op Onderwerpen aanmaken.

Het kan tot 4 uur duren om uw eerste lijst met onderwerpen samen te stellen.

1. Wat zijn de vereisten om Topic Analytics mogelijk te maken?

   Topic Analytics is beschikbaar voor organisaties die de AI Assistant add-on (SKU: A-FLEX-AI-ASST) met versie Flex 3.0 gebruiken.

2. Waarom wordt Topic Analytics alleen aangeboden als onderdeel van een bundel?

   Het is gebundeld met de AI Assistant om een uitgebreide reeks functies te bieden tegen consistente kosten. Dit zorgt ervoor dat alle interacties efficiënt worden geanalyseerd, terwijl de tool kan evolueren met toekomstige verbeteringen, zoals uitgebreide kanaalondersteuning en geavanceerde routeringsstrategieën.

3. Welke gebruikersrollen hebben toegang tot deze functie?

   Gebruikers met een licentie met de functies Contact Center Service Administrator of Full Administrator hebben volledige toegang. Analisten en supervisors kunnen gegevens bekijken via Contact Center Desktop of Analyzer. Beheerders zonder vergunning zijn beperkt tot enkel de configuratie-instellingen.

4. Ondersteunt Topic Analytics meerdere talen?

   Momenteel ondersteunt het systeem alleen spraaktranscripties in het Engels. Meertalige ondersteuning is binnenkort beschikbaar.

5. Hoe gaat het systeem om met opslag van derden, zoals Calabrio WFO?

   Topic Analytics is geoptimaliseerd voor opnames die zijn opgeslagen in de S3-opslag van Cisco. Opnamen in oplossingen van derden, zoals Calabrio WFO, zijn weliswaar toegankelijk, maar volledige functionaliteit en ondersteuning zijn gegarandeerd bij gebruik van de eigen opslag van Cisco. Neem contact op met uw accountmanager voor de laatste integratie-updates.

6. Wat moet ik doen als ik transcriptiefouten of inhoudelijke onnauwkeurigheden tegenkom in Topic Analytics?

   Transcriptiefouten of onnauwkeurigheden komen vaak voor wanneer gespreksopnamen van slechte kwaliteit zijn of te weinig gesprekken bevatten tussen de agent en de contactpersoon. In gevallen waarin de AI de interactie vanwege deze factoren niet effectief kan verwerken, kent ze de volgende labels toe:

   • Onderwerp: er is geen onderwerp toegewezen
   • Neem contact op met de reden: probleem met de transcriptie

   Om de nauwkeurigheid van de analyse te verbeteren, moet u ervoor zorgen dat uw opnamen duidelijk zijn en voldoende dialogen bevatten. Als u deze labels blijft zien ondanks dat u hoogwaardige, zinvolle opnames hebt, neem dan contact op met de technische ondersteuning voor verdere hulp.

7. Waarom worden mijn Topic Analytics-gegevens weergegeven als 'Null' in de Analyzer?

   Als een interactie niet is geselecteerd om te worden geanalyseerd, worden de velden Topic Name en Contact Driver weergegeven als 'Null'.

8. Waarom zie ik zoveel interacties met Diversen als onderwerp?

   Wanneer u Topic Analytics voor het eerst gaat gebruiken, ziet u mogelijk een categorie „Diversen” terwijl het systeem uw gegevens leert kennen. Dit is volkomen normaal.

   Zo organiseert het systeem uw interacties:

   • Opkomende onderwerpen: Zodra het systeem voldoende interacties met soortgelijke thema's heeft geïdentificeerd, wordt er automatisch een nieuw onderwerp gevormd. Totdat die drempel is bereikt, worden deze gesprekken gegroepeerd onder „Diversen”.
   • Stabiele resultaten: U krijgt een consistente, stabiele lijst van onderwerpen te zien zodra u ongeveer 2.000-7.000 interacties hebt bereikt, hoewel dit kan variëren afhankelijk van de diversiteit en aard van uw gesprekken.
   • Problemen met de transcriptie: Als een transcript niet voldoet aan de vereisten voor analyse, ziet u „Geen onderwerp toegewezen” als de onderwerpnaam en „Probleem met transcript” als de contactpersoon.
9. Waarom zie ik problemen met mijn transcripties?

   Om ervoor te zorgen dat Topic Analytics uw klantinteracties met succes kan categoriseren, moet elk transcript aan een aantal basisvereisten voldoen. Als u merkt dat aan een transcript geen onderwerp is toegewezen, komt dat vaak omdat het gesprek te kort was om te analyseren.

   Om een onderwerp toe te wijzen, moet het transcript aan de volgende criteria voldoen:

   • Lengte: Minstens 25 woorden.
   • Interactie: Minstens drie beurten (heen en weer gesprekken tussen de agent en de beller).
   • Woordenschat: Er is voldoende variatie aan unieke woorden nodig om te kunnen analyseren.