Oversikt

Emneanalyse gir raskere innsikt i kontaktsenterets viktigste kontaktårsaker. Du kan opprette en emnesamling for å identifisere årsakene til anropet og vise innsikten for den opprettede samlingen basert på filterkriteriene.

På Oversikt-siden kan du velge samtaleoppføringene for å opprette en samling og se gjennom den for de valgte transkripsjonene. Transkripsjonen er et opptak av samtalen mellom agenten og den som ringer.

Emnesamling

Du kan vise listen over samlinger som er opprettet for de tilgjengelige transkripsjonene. Med Opprett emnesamling kan du opprette en samling med valgte filtre. Du kan analysere chat- eller samtalesamtalene mellom en agent og oppringeren. Systemet viser statusen for hver samling analysert sammen med startet klokkeslett og dato.

Definisjoner for samlinger

  • Kontaktårsaker – Kontaktårsaker er AI-genererte sammendrag av årsaken til anropet.

  • Emner – en representativ etikett for grupperinger av lignende kontaktårsaker. Det vil si at emner er AI-genererte grupperinger med en etikett som best oppsummerer typen anropsårsaker som finnes i grupperingen.

Gi tilbakemelding

Du kan gi tilbakemelding om nøyaktigheten til en generert samling eller emnene og kontaktårsakene.

  • Tilbakemelding på innsamling – På Emneanalyse-siden kan du gi rask og enkel tilbakemelding om det samlede innsamlingsresultatet. Klikk på tommel opp- eller tommel ned-ikonet for å gi en generell interesse for hvor nyttig samlingen er.

  • Tilbakemelding om kontaktoppføring – i Emneanalyse-delen :

    • Klikk på Tommel opp eller Tommel ned for å gi en generell interesse angående emnet.

    • Klikk blyantikonet for å åpne tekstboksen Fortell oss mer for å gi mer informasjon om emnet. Hvis et emne er fast bestemt på å være nyttig eller unhelpful, kan du gi mer informasjon om hvorfor.

Få tilgang til emneanalyse

  • Kunder må kjøpe det nye AI Assistant-tillegget SKU (A-FLEX-AI-ASST) for organisasjonen. Dette tillegget inkluderer Topic Analytics og alle AI Assistant-funksjonene.
  • For øyeblikket er det bare brukere med rollene Contact Center Service Administrator eller Full Administrator som har tilgang til Topic Analytics.

  1. Logg på Kontrollhub ved hjelp av URL  https://admin.webex.com.

  2. Fra Tjenester-delen av navigasjonsruten velger du Kontaktsenter.

  3. I Hurtigkoblinger i ruten til høyre klikker du Emneanalyse for å åpne programmet.

    Systemet åpner Emneanalyse-programmet i en annen nettleserfane, og du logges automatisk på programmet.

  4. Klikk på Emneanalyse på Oversikt-siden for å vise Emneanalyse-siden .

Før du begynner

Emneanalyse krever minst 2000 samtaleopptak for å kunne utføre analysen.

  • Vi anbefaler at du bruker 7000 unike transkripsjoner for nøyaktighet. Velg transkripsjoner fra alle de forskjellige samtalene du mottar.

  • Du kan bare bruke engelske transkripsjoner for nå.

Opprette en emnesamling

Du kan opprette en emnesamling basert på et sett med filterkriterier.

  1. Klikk Opprett emnesamling.

  2. Velg datointervallet som representerer de forskjellige samtalene for organisasjonen. Datointervallet bestemmer start- og sluttdatoen for rapporten for samlingen.

  3. Bruk filteret til å velge transkripsjonene som skal inkluderes i samlingen. Du kan for eksempel filtrere etter kø, team eller agent.

  4. Skriv inn navnet på emnesamlingen.

  5. Klikk Se gjennom valg av emnesamling for å se gjennom samlingsvalgene.

  6. Klikk Opprett emnesamling.

    Det kan ta opptil 24 timer å fullføre emnesamlingen.

    Du kan se følgende statuser for emnesamlingen på Emneanalyse-siden.

    Tabell 1. Status for opprettelse av samling
    StatusBeskrivelse
    I kø

    Inkassoforespørselen er sendt og ligger for tiden i køen i påvente av behandling.

    Pågår

    Samlingen er for tiden i ferd med å bli opprettet.

    Fullstendig

    Samlingen er opprettet og er nå tilgjengelig for bruk.

    Mislyktes

    Samlingen kan ikke opprettes i systemet. Kontakt Ciscos kundestøtte hvis du trenger mer hjelp.

Slette en emnesamling

Du kan slette en samling som ikke lenger er nødvendig eller mindre interessant for analysen.

  • På Emneanalyse-siden klikker du på Slett for samlingen du vil slette.

Vise en emnesamling

Når du har opprettet emnesamlingene for analyse, kan du se listen over emnesamlinger sammen med statusen.

  1. Gå til Emneanalyse-siden .

  2. Klikk på en emnesamling for å se følgende faner:

    • Oversikt – Denne fanen viser filtre som datoperiode, køer, steder, team og agenter. Du kan bruke disse filtrene til å opprette emnesamlingen. Du kan se fordelingen av samhandlinger analysert basert på disse kriteriene, avhengig av tilgjengeligheten av samtaleopptak.

    • Emner – klikk kategorienEmner for å vise emnetabellen som viser følgende detaljer:

      • Rangering – Posisjonsrekkefølgen i listen over identifiserte emner basert på en rekke transkripsjoner analysert i rekkefølgen høy til lav.

      • Emne – Etiketten for grupperinger med lignende kontaktårsaker.

      • Transkripsjoner (% av samlingen) – Tallet representerer det totale antallet transkripsjoner som ble tildelt den gitte emneetiketten, og % representerer den prosentvise fordelingen av dette emnet i forhold til det totale antallet interaksjoner som ble analysert.

      • Eksempler på kontaktårsaker – Årsakene til eksempelkontakten som er identifisert for et gitt emne.

      Du kan vise eller skjule enkeltemnene for å vise alle kontaktårsakene og antallet transkripsjoner som tilsvarer det emnet.

      Du kan også klikke på Eksporter-ikonet øverst til høyre i emnetabellen for å laste ned emnene i .xlsx format til din lokale mappe for analyse.

      Du kan klikke hvert emne for å vise alle kontaktoppføringene som tilsvarer dette emnet, i kategorien Kontaktoppføringer .

      Emner-fanen

    • Kontaktoppføringer – Viser alle kontaktoppføringene med følgende detaljer: Samhandlings-ID, klokkeslett og dato, emne og årsak til kontakt. Du kan bruke søkefeltet til å skrive inn nøkkelord eller velge ett eller flere emner fra rullegardinmenyen for å filtrere kontaktoppføringene.

      Du kan også drille ned til følgende detaljer for en bestemt kontaktoppføring fra tabellen for kontaktoppføring. Dobbeltklikk på en kontakt for å vise følgende detaljer:

      • Opptak av samhandlingen mellom oppringer og agent for den valgte kontaktoppføringen.
      • Transkripsjon av innspillingen av den valgte kontaktoppføringen.
      • Kontaktdetaljer, for eksempel økt-ID, dato og klokkeslett, varighet, kø, sted, team, agent, opprinnelsessted og destinasjon.
      • Emneanalyse der du kan vise emnet og kontaktårsaken som tilsvarer den valgte kontaktoppføringen.

      • Gi tilbakemelding om emnet og kontaktårsaken. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Gi tilbakemelding .

      Kategorien Kontaktoppføringer

Redigere emner i emnesamlingen

Med Emneanalyse kan du endre emnesamlingene dine, slik at du kan skreddersy emnene slik at de passer bedre til spesifikke forretningsbehov, språk og terminologi. Du kan utføre følgende redigeringer:

  • Gi nytt navn til emner
  • Slå sammen emner
  • Slette emner
  • Legge til nye emner

Hvis du vil redigere emnene, må du først lage en kopi av gjeldende samling. Denne kopien beholder de samme datointervall- og filterinnstillingene, og eventuelle endringer du gjør i de eksisterende emnene, gjelder for den nye samlingen.

1

Gå til Emneanalyse-siden .

2

Klikk på en emnesamling du vil redigere.

3

Klikk på Rediger emner øverst til høyre.

4

I skjermbildet Navnekopiering redigerer du navnet på emnesamlingen. Som standard vises <kopi av eksisterende samlingsnavn> i feltet Navn på emnesamling.

5

Klikk på Neste.

6

I skjermbildet Rediger emner kan du utføre følgende redigeringer:

  • Legg til nytt emne: Klikk på Legg til nytt for å legge til et nytt emne i samlingen.
    • Skriv inn emneetiketten og kontaktårsakene for emnet, og klikk Lagre.

    • Du kan se det nye emnet i listen med de angitte kontaktårsakene og emnestatusen som Lagt til i kolonnen Siste redigering .
    • Hvis du vil legge til flere kontaktgrunner i det nye emnet, klikker du Rediger-ikonet i kolonnen Eksempel på kontaktårsaker og angir kontaktårsakene.
  • Endre navn på emne: I Emner-kolonnen redigerer du emnenavnet i tekstfeltet for å gi emnet et nytt navn. Du kan vise emnestatusen som Nytt navn i kolonnen Siste redigering .
  • Slå sammen emner: Velg de nødvendige emnene fra listen, og klikk på Slå sammen.
    • Skriv inn den nye emneetiketten for det flettede emnet, og klikk Lagre for å kombinere de valgte emnene.

    • Du kan se det nye emnet i listen med de kombinerte kontaktårsakene og emnestatusen som Flettet i kolonnen Siste redigering .
    Du kan bare slå sammen hvis du velger minst to eller flere emner fra listen. Du kan ikke slå sammen de nylig tilføyde emnene med de andre eksisterende.
  • Slett emner: Velg de obligatoriske emnene fra listen, og klikk på Slett for å fjerne emnene fra samlingen. Du kan vise statusen for emnene som Slettet i kolonnen Siste redigering .
    Du kan ikke slette de slettede eller flettede emnene.
7

Klikk på Neste.

8

I skjermbildet Se gjennom redigeringer kan du se gjennom endringer som er gjort i emner i en samling. Før-kolonnen viser de opprinnelige emnene før redigering, mens Etter-kolonnen viser de redigerte emnene.

9

Klikk på Opprett ny emnesamling.

10

I skjermbildet Ferdig kan du vise detaljer om emnesamlingen, for eksempel Navn, Redigert fra og Emneendringer. Klikk på Ferdig for å vise den nye emnesamlingen på Emneanalyse-siden. Du kan spore fremdriften for opprettelsen av emnesamlingen i Status-kolonnen .

Ofte stilte spørsmål (FAQs)

Denne delen gir svar på vanlige spørsmål om bruk av Topic Analytics-funksjonen.

  1. Hva er kravene for å bruke Topic Analytics-funksjonen?

    Topic Analytics krever minst 2000 meningsfulle engelske opptak for å fungere effektivt.

  2. Hva bør jeg gjøre hvis det oppstår transkripsjonsfeil eller unøyaktigheter i innholdet i Topic Analytics?

    Hvis du opplever transkripsjonsfeil eller unøyaktigheter i innholdet, må du sørge for at samtaleopptakene dine er av god kvalitet og relevante for emnene som analyseres. Transkripsjoner generert fra opptak av lav kvalitet eller irrelevante opptak kan føre til unøyaktigheter, ofte referert til som hallusinasjoner, der AI feiltolker innholdet. I tillegg må du sørge for at du har det nødvendige antallet meningsfulle opptak, da et lavt antall relevante data også kan påvirke nøyaktigheten av analysen. Hvis disse problemene vedvarer, kontakter du teknisk støtte for ytterligere hjelp.

  3. Hvordan sikrer jeg at Topic Analytics er aktivert for organisasjonen min?

    Emneanalyse er aktivert for organisasjoner som bruker AI-assistent-tillegget med versjon Flex 3.0. Kontroller at brukeren som logger på, enten har rollen Kontaktsenteradministrator eller rollen Full administrator.

  4. Hvordan håndterer Topic Analytics opptak som er lagret med tredjepartsløsninger som Calabrio WFO?

    For tiden er Topic Analytics designet for å fungere optimalt med opptak som er lagret i Ciscos S3-lagring. Selv om opptak som administreres av tredjepartsløsninger som Calabrio WFO, fortsatt kan være tilgjengelige for analyse, sikres full funksjonalitet og støtte ved bruk av Ciscos lagring. Hvis du vil ha de siste oppdateringene om funksjoner for tredjepartsintegrering, kan du kontakte kontoadministratoren.

  5. Hvorfor tilbys ikke Topic Analytics som en frittstående funksjon?

    Topic Analytics leveres sammen med AI-assistenten for å gi deg en omfattende pakke med funksjoner til en konsekvent kostnad. Denne bunting sikrer effektiv analyse av alle interaksjoner. Som en del av den pågående utviklingen vil Topic Analytics utvikle seg for å støtte mer omfattende, rettidige og datadrevne beslutninger. Fremtidige forbedringer vil inkludere nye rapporteringsfunksjoner i Analyzer og utvidet kanalstøtte, noe som gir økte fordeler for agenter, ledere og samhandlinger med AI-agenter.

  6. Hvordan håndteres fakturering for Topic Analytics, og faktureres samtaler flere ganger?

    Fakturering er basert på den første behandlingen av hver samtale. Samtaler faktureres ikke flere ganger, selv om de analyseres under forskjellige filtre. Du vil ikke bli fakturert dobbelt som en del av pakken; Hver samtale belastes bare én gang når den behandles første gang.