Takk for tilbakemeldingen.

Topic Analytics analyserer og merker automatisk hver kundesamtale, og identifiserer de underliggende emnene og årsakene bak hver kontakt. Dette gjør det mulig for team å få umiddelbar innsikt i hva som endrer seg og hva som betyr mest for kundene. Ved å gi raskere innsikt i de viktigste kontaktårsakene i kontaktsenteret, hjelper Topic Analytics organisasjoner med å holde seg informert og responsive. Det hjelper i:

• Emneoppdagelse og merking i nær sanntid — oppdager automatisk vanlige og nye temaer fra kundeinteraksjoner, og gir rettidig innsikt gjennom analyse etter samtale.
• Analysedashbord og rapportering — gir oversikt over aktuelle emner sammen med viktige driftsberegninger, noe som muliggjør raske, datadrevne beslutninger. Rapportering er også tilgjengelig i Analyzer.
• Gli ned i individuelle emner - gir dypere forståelse av emnedrivere og evolusjon over tid, inkludert tilknyttede interaksjoner og fullstendige transkripsjoner.
• Forhåndsdefinerte emner ved konfigurasjon — Brukere kan definere emner under oppsettet for å sikre samsvar med forretningssjargongen og redusere løpende administrasjon.
• Emneadministrasjon — Brukere kan administrere emnelisten manuelt i tillegg til AI-drevet oppdagelse, inkludert redigering av emnenavn, slå sammen emner og legge til nye emner.

Fordeler

• Raskere, datastøttede beslutninger
• Smartere automatiserings- og inneslutningsstrategier
• Mer effektiv drift og bedre kundeopplevelser
• Tidlig bevissthet om nye problemer før de skaleres

• Kunder må kjøpe den nye AI Assistanttilleggs-SKU (A-FLEX-AI-ASST) for organisasjonen. Dette tillegget inkluderer Topic Analytics og alle AI Assistant funksjoner.
• Tilgang til Emneanalyse bestemmes av din tildelte rolle og tilgangsrettigheter.

  Rolle	Tilgangsnivå
  Lisensiert kontaktsentertjenesteadministrator/full administrator	Full tilgang til alle Topic Analytics-funksjoner.
  Veileder	Visningstilgang til Emner-siden.
  Ulisensiert administrator	Tilgang til bare emnekonfigurasjonsinnstillinger.

• Veiledere kan få tilgang til Topic Analytics-data i Contact Center Desktop eller i Analyzer gjennom tilpassede rapporter i AI Assistant dashbordet.

For administratorer og veiledere:

• Logg på Contact Center Desktop.
• Velg Over våk > Em ner i navigasjonsruten til venstre.

Aktiver Emneanalyse for å begynne å analysere alle interaksjoner eller et valgt delsett. Etter aktivering genereres en innledende liste over emner automatisk, basert på deres interaksjoner. Som standard ser vi etter 5000 siste interaksjoner eller lar dem laste opp historiske interaksjoner (opptil 50000 interaksjoner) som et prøvesett som skal analyseres.

Du kan også oppgi en liste over emner under konfigurasjonen for å forbedre den første kategoriseringen.

1. Gå til siden Konfigurer > Emnekonfigur asjon i Contact Center Desktop og aktiver Emneanalyse.
2. Velg køene du vil analysere. Du kan velge alle køer eller velge bestemte køer.
3. (Valgfritt) Tilpass den opprinnelige emnelisten ved å legge til data:
   • Bruk alternativet Velg datoperiode for interaksjonsdata til å angi en historisk tidsramme som inneholder mellom 2 000 og 50 000 interaksjoner for analyse.
   • Bruk alternativet An gi emner manuelt for å gi en liste over kjente forretningsvilkår (for eksempel «Faktureringsforespørsler») for umiddelbar AI-kategorisering.
4. Klikk på Opprett emner.

Den opprinnelige emnelisten din kan ta opptil 4 timer å lage.

1. Hva er kravene for å aktivere Topic Analytics?

   Emneanalyse er tilgjengelig for organisasjoner som bruker AI Assistant tillegget (SKU: A-FLEX-AI-ASST) med versjon Flex 3.0.

2. Hvorfor tilbys Topic Analytics bare som en del av en pakke?

   Den er pakket med for AI Assistant å gi en omfattende pakke med funksjoner til en jevn pris. Dette sikrer at alle interaksjoner analyseres effektivt, samtidig som verktøyet kan utvikle seg med fremtidige forbedringer som utvidet kanalstøtte og avanserte rutestrategier.

3. Hvilke brukerroller har tilgang til denne funksjonen?

   Lisensierte brukere med rollen Contact Center Service Administrator eller Full Administrator har full tilgang. Analytikere og veiledere kan se data via Contact Center Desktop eller Analyzer. Ulisensierte administratorer er begrenset til bare konfigurasjonsinnstillinger.

4. Støtter Topic Analytics flere språk?

   Foreløpig støtter systemet bare stemmetranskripsjoner på engelsk. Flerspråklig støtte kommer snart.

5. Hvordan håndterer systemet tredjepartslagring som Calabrio WFO?

   Topic Analytics er optimalisert for opptak lagret i Ciscos S3-lagring. Selv om opptak i tredjepartsløsninger som Calabrio WFO kan være tilgjengelige, er full funksjonalitet og støtte garantert når du bruker Ciscos opprinnelige lagring. Kontakt kontoadministratoren din for de siste integrasjonsoppdateringene.

6. Hva skal jeg gjøre hvis jeg støter på transkripsjonsfeil eller innholdsnøyaktigheter i Topic Analytics?

   Transkripsjonsfeil eller unøyaktigheter oppstår ofte når anropsopptak har lyd av lav kvalitet eller inneholder for få utvekslinger mellom agenten og kontakten. I tilfeller der AI ikke effektivt kan behandle interaksjonen på grunn av disse faktorene, vil den tildele følgende etiketter:

   • Emne—Ingen tilordnet emne
   • Kontaktårsak — Transkripsjonsproblem

   For å forbedre analysenøyaktigheten, sørg for at opptakene dine er klare og inneholder tilstrekkelig dialog. Hvis du fortsetter å se disse etikettene til tross for at du har meningsfulle opptak av høy kvalitet, kan du kontakte teknisk support for ytterligere hjelp.

7. Hvorfor vises mine Topic Analytics-data som 'null' i Analyzer?

   Hvis en interaksjon ikke er valgt for å bli analysert, vises feltene Emnenavn og Kontaktdriver som «Null».

8. Hvorfor ser jeg så mange interaksjoner med Diverse som tema?

   Når du først begynner å bruke Topic Analytics, kan du se kategorien «Diverse» mens systemet lærer dataene dine. Dette er helt normalt.

   Slik organiserer systemet interaksjonene dine:

   • Nye emner: Når systemet identifiserer nok interaksjoner med lignende temaer, dannes et nytt emne automatisk. Inntil denne terskelen er oppfylt, grupperes disse samtalene under «Diverse.»
   • Stabile resultater: Du vil se en konsistent, stabil liste over emner når du når omtrent 2,000-7,000 interaksjoner, selv om dette kan variere avhengig av mangfoldet og arten av samtalene dine.
   • Transkripsjonsproblemer: Hvis en transkripsjon ikke oppfyller kravene til analyse, vil du se «Ingen emne tildelt» som emnenavn og «Transkripsjonsproblem» oppført som kontaktdriveren.
9. Hvorfor ser jeg problemer med transkripsjonene mine?

   For å sikre at Topic Analytics kan kategorisere kundeinteraksjonene dine, må hver transkripsjon oppfylle noen få grunnleggende krav. Hvis du merker at en transkripsjon ikke har blitt tildelt et emne, er det ofte fordi samtalen var for kort til å analysere.

   For at et emne skal tildeles, må transkripsjonen oppfylle følgende kriterier:

   • Lengde: Minst 25 ord.
   • Interaksjon: Minst 3 svinger (frem og tilbake utveksling mellom agenten og den som ringer).
   • Ordforråd: Et tilstrekkelig utvalg av unike ord kreves for å analysere.