Početak rada s analitikom tema

Portal Topic Analytics pruža brži uvid u glavne razloge kontakta kontaktnog centra. Možete izraditi zbirku tema kako biste identificirali razloge poziva i pregledali uvide za stvorenu zbirku na temelju kriterija filtra.

Stranica Pregled obavještava vas o portalu Analitika tema. Možete odabrati zapise poziva za stvaranje zbirke i pregledati ih za odabrane transkripcije. Transkripcija je zapis razgovora između agenta i pozivatelja.

Analitika tema

Možete pregledati popis zbirki stvorenih za dostupne prijepise. Stvaranje zbirke tema omogućuje stvaranje zbirke s odabranim filtrima. Možete analizirati razgovor ili razgovore putem poziva između agenta i pozivatelja. Portal prikazuje status svake analizirane zbirke zajedno s pokrenutim vremenom i datumom.

Definicije zbirki

• Razlozi za kontakt – razlozi za kontakt sažeci su razloga poziva koje je generirala umjetna inteligencija.

• Teme – reprezentativna oznaka za grupiranja sličnih razloga kontakta. To znači da su teme grupe generirane umjetnom inteligencijom s oznakom koja najbolje sažima vrstu razloga poziva koji se nalaze u tom grupiranju.

Pošaljite povratne informacije

Možete dati povratne informacije o točnosti generirane zbirke ili njezinim temama i razlozima za kontakt.

• Povratne informacije o zbirci – na stranici Analitika tema možete pružiti brze i jednostavne povratne informacije o ukupnoj izvedbi prikupljanja. Kliknite ikonu palac gore ili palac dolje kako biste naveli opći interes o tome koliko je zbirka korisna.

• Povratne informacije o zapisu kontakata – u odjeljku Analiza tema:

  • Kliknite Palac gore ili Palac dolje kako biste pružili opći interes u vezi s temom.

  • Kliknite ikonu olovke da biste otvorili tekstni okvir Recite nam više da biste dobili dodatne informacije o temi. Ako se utvrdi da je tema korisna ili beskorisna, možete navesti više pojedinosti o tome zašto.

• Klijent mora biti na Flexu 3.0 s najmanje jednom standardnom ili premium agentskom licencom da bi ova značajka bila omogućena.
• Trenutno samo korisnici s ulogama administratora servisa kontaktnog centra ili potpunog administratora imaju pristup Analitici tema.
• Uz Flex 3.0, svaka licenca imenovanog agenta uključuje 1600 interakcija, a svaka licenca istodobnog agenta uključuje 2400 interakcija koje su dostupne za analizu bez dodatnih troškova u Topic Analyticsu. Od kupaca se očekuje da ostanu unutar ovih pragova interakcije ili kupe dodatne licence kako bi ispunili svoje stvarne zahtjeve za upotrebu,

1. U kontrolnom središtu u lijevom navigacijskom oknu kliknite Kontakt centar .

2. U odjeljku Brze veze klikniteAnalitika tema.

3. Na stranici Pregled kliknite Analitika tema da biste pogledali stranicu Analitika tema.

Prije nego što počnete

Za uspješno provođenje analize potrebno je najmanje 2000 snimki poziva.

• Preporučujemo da za točnost koristite 7000 jedinstvenih transkripcija. Odaberite prijepise iz cijelog broja poziva koje primate.

• Za sada možete koristiti samo engleske transkripcije.

Zbirku tema možete stvoriti na temelju skupa kriterija filtra.

1. Kliknite Stvaranje zbirke tema.

   

2. Odaberite datumski raspon koji će predstavljati različite pozive za vašu tvrtku ili ustanovu. Datumski raspon određuje datum početka i završetka izvješća za zbirku.

   

3. Pomoću filtra odaberite transkripcije koje želite uključiti u zbirku. Na primjer, možete filtrirati prema redu čekanja, timu ili agentu.

4. Unesite naziv zbirke tema.

5. Kliknite Pregled odabira zbirke tema da biste pregledali odabire zbirki.

   

6. Kliknite Stvaranje zbirke tema.

   Prikupljanje tema može potrajati do 24 sata.

   Sljedeće statuse zbirke tema možete vidjeti na stranici Analitika tema.

   Stol 1. Statusi stvaranja zbirke

   Stanje	Opis
   U redu čekanja	Zahtjev za zbirkom je poslan i trenutno se nalazi u redu čekanja, čekajući obradu.
   U tijeku	Zbirka je trenutno u postupku stvaranja.
   Cjelovit	Zbirka je uspješno stvorena i sada je dostupna za korištenje.
   Nije uspio	Zbirka se ne može stvoriti u sustavu. Za daljnju pomoć obratite se Cisco podršci.

Brisanje zbirke analitike tema

Možete izbrisati zbirku koja više nije potrebna ili je manje zanimljiva za vašu analizu.

• Na portalu Analitika tema kliknite Izbriši prema zbirci koju želite izbrisati.

Kada izradite zbirke tema za analizu, možete pregledati popis zbirki tema zajedno sa statusom.

1. Otvorite stranicu Analitika tema.

2. Kliknite zbirku tema da biste pogledali sljedeće kartice:

   • Pregled – ova kartica prikazuje filtre kao što su raspon datuma, redovi čekanja, web-mjesta, timovi i agenti koji su korišteni za stvaranje zbirke tema i prekid interakcija koje su sudjelovale u analizi kriterija filtriranja, ovisno o dostupnosti snimki poziva.

     

   • Teme – kliknite karticu Teme da biste pogledali tablicu tema u kojoj su navedeni sljedeći detalji:

     • Rang — Redoslijed položaja na popisu identificiranih tema na temelju više transkripata analiziranih redom od najviše do najniže.

     • Tema — oznaka za grupiranja sličnih razloga kontakta.

     • Transkripti (% prikupljanja) – broj predstavlja ukupan broj transkripata kojima je dodijeljena zadana oznaka teme, a % postotak postotne raspodjele ove teme u odnosu na ukupne analizirane interakcije.

     • Ogledni razlozi za kontakt— Ogledni razlozi kontakta utvrđeni za određenu temu.

     Možete proširiti ili sažeti pojedinačne teme da biste vidjeli sve razloge kontakta i broj transkripta koji odgovaraju toj temi.

     Uz to, možete kliknuti ikonu Izvoz u gornjem desnom kutu tablice tema da biste teme u .xlsx formatu preuzeli u lokalnu mapu radi analize.

     Možete kliknuti na svaku temu da biste vidjeli sve zapise o kontaktima koji odgovaraju toj temi na kartici Zapisi kontakata.

     

   • Zapisi o kontaktima – popisuje sve zapise o kontaktima sa sljedećim detaljima: ID interakcije, Vrijeme i datum, tema i razlog kontakta. Traku za pretraživanje možete koristiti za upisivanje ključnih riječi ili odabir tema s padajućeg izbornika za filtriranje zapisa kontakata.

     Uz to, možete pretraživati kroz razine naniže do sljedećih detalja o određenom zapisu kontakta iz tablice zapisa kontakta. Dvokliknite kontakt da biste vidjeli detalje.

     • Snimanje interakcije između pozivatelja i agenta za odabrani zapis kontakta.
     • Transkripcija snimke odabranog zapisa kontakta.
     • Podaci za kontakt, kao što su ID sesije, Datum i vrijeme, Trajanje, Red čekanja, Web-mjesto, Tim, Agent, Podrijetlo i Odredište.
     • Analitika tema u kojoj možete pregledati temu i razlog kontakta koji odgovara odabranom zapisu kontakta.

     • Pošaljite povratne informacije o temi i razlogu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Slanje povratnih informacija .