Hvala na povratnim informacijama.

Tema Analytics automatski analizira i označava svaki razgovor s kupcima, identificirajući temeljne teme i razloge iza svakog kontakta. To omogućuje timovima da odmah steknu uvid u ono što se mijenja i što je najvažnije kupcima. Pružajući brži uvid u glavne razloge za kontakt unutar kontakt centra, Topic Analytics pomaže organizacijama da ostanu informirane i odgovorne. Pomaže u:

• Otkrivanje i označavanje tema u stvarnom vremenu - automatski otkriva uobičajene i nove teme iz interakcije s kupcima, pružajući pravovremene uvide kroz analizu nakon poziva.
• Nadzorna ploča za analizu i izvještavanje — nudi vidljivost trendovskih tema uz ključne operativne metrike, omogućujući brze odluke zasnovane na podacima. Izvještavanje je također dostupno u analizatoru.
• Upoznajte pojedinačne teme - omogućava dublje razumijevanje pokretača tema i evolucije tijekom vremena, uključujući povezane interakcije i potpune transkripte.
• Unaprijed definirane teme u konfiguraciji — korisnici mogu definirati teme tijekom postavljanja kako bi osigurali dosljednost s poslovnim žargonom i smanjili kontinuirano upravljanje.
• Upravljanje temama — korisnici mogu ručno upravljati popisom tema uz otkrivanje koje pokreće AI, uključujući uređivanje naziva tema, spajanje tema i dodavanje novih tema.

Prednosti

• Brže odluke temeljene na podacima
• Pametnije strategije automatizacije i zadržavanja
• Učinkovitije poslovanje i poboljšana korisnička iskustva
• Rana svijest o novim problemima prije nego što se skale

• Kupci moraju kupiti novi AI Assistantdodatak SKU (A-FLEX-AI-AS ST) za svoju organizaciju. Ovaj dodatak uključuje Theme Analytics i sve AI Assistant značajke.
• Pristup analizi tema određuje se dodijeljenom ulogom i privilegijama pristupa.

  Uloga	Razina pristupa
  Licencirani administrator servisa kontaktnog centra/puni administrator	Potpuni pristup svim značajkama Topic Analytics.
  Nadzornik	Pristup stranici Teme samo za prikaz.
  Nelicencirani administrator	Pristup samo postavkama konfiguracije tema.

• Nadzornici mogu pristupiti podacima analitike teme na radnoj površini Contact Center ili u analizatoru putem prilagođenih izvješća na AI Assistant nadzornoj ploči.

Za administratore i nadzornike:

• Prijavite se na rad nu površinu Contact Center.
• U lijevom navigacijskom oknu odaberite Monitor > Teme.

Omogućite analitiku tema za početak analize svih interakcija ili odabranog podskupa. Nakon omogućavanja automatski se generira početni popis tema na temelju njihovih interakcija. Prema zadanim postavkama tražimo 5.000 najnovijih interakcija ili im dopuštamo prijenos povijesnih interakcija (do 50000 interakcija) kao skup uzoraka koji treba analizirati.

Također možete dati popis tema tijekom konfiguracije kako biste poboljšali početnu kategorizaciju.

1. Na radnoj površini Contact Center idite na stranicu Konfiguri raj > Konfiguracija teme i omogućite analitiku teme.
2. Odaberite redove koje želite analizirati. Možete odabrati sve redove ili odabrati određene redove.
3. (Neobavezno) Prilagodite početni popis tema dodavanjem podataka:
   • Pomoću opcije Odaberi raspon datuma za podatke o interakciji odredite povijesni vremenski okvir koji sadrži između 2.000 i 50.000 interakcija za analizu.
   • Upotrijebite opciju Unesite teme ručno da biste dobili popis poznatih poslovnih uvjeta (na primjer, 'Upiti za naplatu') za trenutnu kategorizaciju umjetne inteligencije.
4. Kliknite Stvori teme.

Izrada početnog popisa tema može potrajati do 4 sata.

1. Koji su zahtjevi za omogućavanje analitike tema?

   Tema analitika dostupna je organizacijama koje koriste AI Assistant dodatak (SKU: A-FLEX-AI-ASST) s verzijom Flex 3.0.

2. Zašto se Topic Analytics nudi samo kao dio paketa?

   U paketu je s pružanjem sveobuhvatnog paketa značajki uz dosljednu cijenu. AI Assistant To osigurava efikasnu analizu svih interakcija, a istovremeno omogućuje alatu da se razvija s budućim poboljšanjima poput proširene podrške kanala i naprednih strategija usmjeravanja.

3. Koje korisničke uloge mogu pristupiti ovoj značajci?

   Licencirani korisnici s ulogama administratora usluge kontakt centra ili potpunog administratora imaju puni pristup. Analitičari i nadzornici mogu pregledavati podatke putem Desktop kontaktnog centra ili analizatora. Nelicencirani administratori ograničeni su samo na postavke konfiguracije.

4. Podržava li Topic Analytics više jezika?

   Trenutno sustav podržava samo glasovne transkripcije na engleskom jeziku. Višejezična podrška uskoro dolazi.

5. Kako sustav upravlja pohranom treće strane poput Calabrio WFO?

   Topic Analytics optimiziran je za snimke pohranjene u Ciscovoj S3 pohrani. Iako snimke u rješenjima trećih strana poput Calabrio WFO mogu biti dostupne, puna funkcionalnost i podrška zajamčeni su kada se koristi izvorna pohrana tvrtke Cisco. Obratite se svom upravitelju računa za najnovija ažuriranja integracije.

6. Što trebam učiniti ako naiđem na pogreške u transkripciji ili netočnosti sadržaja u Analitici teme?

   Pogreške ili netočnosti u transkripciji često se javljaju kada snimke poziva imaju zvuk niske kvalitete ili sadrže premalo razmjene između agenta i kontakta. U slučajevima kada AI ne može učinkovito obraditi interakciju zbog ovih čimbenika, dodijelit će sljedeće oznake:

   • Tema — Nije dodijeljena tema
   • Razlog kontakta - problem s transkriptom

   Da biste poboljšali točnost analize, pobrinite se da su vaši snimci jasni i sadrže dovoljno dijaloga. Ako nastavite vidjeti ove oznake unatoč tome što imate visokokvalitetne, smislene snimke, obratite se tehničkoj podršci za daljnju pomoć.

7. Zašto se moji podaci o tematskoj analitici prikazuju kao 'Null' u analizatoru?

   Ako interakcija nije odabrana za analizu, polja Naziv teme i Kontaktni upravljački program prikazat će se kao 'Nula'.

8. Zašto vidim toliko interakcija s Raznosom kao temu?

   Kada prvi put počnete koristiti Theme Analytics, možda ćete vidjeti kategoriju "Razno" dok sustav uči vaše podatke. To je sasvim normalno.

   Evo kako sustav organizira vaše interakcije:

   • Teme u nastajanju: Nakon što sustav identificira dovoljno interakcija sa sličnim temama, automatski će se formirati nova tema. Dok se taj prag ne ispuni, ovi pozivi su grupirani pod "Razno".
   • Stabilni rezultati: Vidjet ćete dosljedan, stabilan popis tema nakon što postignete približno 2.000-7.000 interakcija, iako to može varirati ovisno o raznolikosti i prirodi vaših poziva.
   • Problemi s transkriptom: Ako transkript ne ispunjava zahtjeve za analizu, vidjet ćete "Nema dodjeljene teme" kao naziv teme i "Problem s transkriptom" navedeni kao pokretač kontakta.
9. Zašto vidim probleme sa svojim transkriptima?

   Kako bi se osiguralo da Topic Analytics može uspješno kategorizirati vaše interakcije s kupcima, svaki transkript mora zadovoljiti nekoliko osnovnih zahtjeva. Ako primijetite da transkriptu nije dodijeljena tema, to je često zato što je razgovor bio prekratak za analizu.

   Da bi se tema dodijelila, transkript mora ispunjavati sljedeće kriterije:

   • Dužina: najmanje 25 riječi.
   • Interakcija: Najmanje 3 okreta (razmjene naprijed-natrag između agenta i pozivatelja).
   • Rječnik: Za analizu je potrebna dovoljna raznolikost jedinstvenih riječi.