Agentjob er i sagens natur stressende. Med fremskridt inden for AI administrerer menneskelige agenter i stigende grad komplekse interaktioner, der kræver dyb viden, avanceret problemløsning og raffinerede bløde færdigheder. De høje omkostninger ved ansættelse, uddannelse og omsætning understreger vigtigheden af at prioritere agentens trivsel. Støtte til deres engagement og mentale sundhed er nøglen til at sikre, at de konsekvent leverer enestående service.

Ciscos AI-drevne registrering af udbrændthed for agenter giver indsigt i agenters stressniveauer i realtid. Denne indsigt kan bruges til at implementere proaktive understøttende foranstaltninger for at hjælpe agenter med at håndtere stress, forbedre engagementet og forbedre kundetilfredsheden. At tilbyde rettidige wellnesspauser, optimere kanalallokering, skiftplaner, bemanding og routingstrategier er nogle handlinger, der kan tages for at hjælpe agenter med at håndtere stress og levere positive resultater for både kunder og virksomheden.

Sammen med registrering af udbrændthed tilbyder vi rettidige wellnesspauser gennem AI-assistenten for at hjælpe agenter med at håndtere deres stress og forblive engagerede.

Sådan fungerer det

Modellen til registrering af agentudbrændthed bruger Ciscos beskyttede algoritmer, som analyserer meget specifikke opkaldsmålinger og transskriptioner for at identificere tegn på stress blandt agenter som reaktion på kontaktcenterstressorer. Da hver agents reaktion på stress er unik, er udbrændthedsdetekteringen skræddersyet til hver enkelt agent.

Baseret på hændelserne fra modellen til registrering af udbrændthed tilbydes trivselspauser til agenter via AI-assistenten. Disse pauser er 1 minut lange og leveres til agenter mellem deres opkaldstildelinger. En unik systemgenereret inaktiv kode, 'WellbeingBreak', bruges, når pauserne startes, så de kan spores og rapporteres separat. Agenter vil blive anbefalet maksimalt en trivselspause hvert 90. minut og maksimalt tre pauser pr. skift.

Indsigt er også tilgængelig via API'er, der gør det muligt for kunder og autoriserede partnere at skræddersy understøttende handlinger eller integrationer baseret på specifikke agentbehov. Du kan finde flere oplysninger om adgang til disse API'er i udviklerdokumentationen .

Denne funktion er valgfri og kan aktiveres eller deaktiveres efter kundeadministratorernes skøn for hver bruger, så de kan styre implementeringen.

Fordele

• Indsigt i realtid – Overvåg agenters stressniveau for at facilitere proaktive foranstaltninger.
• Forbedret agenttrivsel – Udvikl strategier til at reducere stress og forbedre agentens ydeevne.
• Forbedret ydeevne – Øg og oprethold målepunkter for effektivitet, effektivitet og overordnet ydeevne.
• Forbedrede CSAT-resultater – Øg kundetilfredsheden gennem bedre medarbejdertrivsel og ydeevne.
• Reducer churn – Investering i agenters trivsel øger moralen, forhindrer udbrændthed og hjælper med at reducere churn.

Hvem kan bruge funktionen?

Registrering af agentudbrændthed er nyttig for følgende interessenter:

• Administratorer og partnere – Aktivér og konfigurer indstillingerne for registrering af agentudbrændthed.
• Supervisorer – støtter og vejleder agenter i håndteringen af deres stress.
• Agenter – Drag fordel af automatiserede wellnesspauser for at håndtere stressniveauet effektivt.
• Udviklere – Integrer API'er til registrering af udbrændthed for agenter for at analysere stressniveauer og automatisere understøttende handlinger.

  Du kan finde detaljerede oplysninger om de etiske og tekniske overvejelser ved registrering af agentudbrændthed i den tekniske note om AI-gennemsigtighed.

Retningslinjer for brug

Funktionen til registrering af agentudbrændthed skal håndteres med streng fortrolighed og etiske overvejelser, hvilket sikrer, at data udelukkende bruges til at understøtte agentens trivsel og forbedre kundetilfredsheden. Modellens output bør ikke bruges til at vurdere en agents præstationer, gennemføre præstationsvurderingsdiskussioner, straffe eller kompensere agenter eller informere beslutninger om en agents ansættelse og ret til arbejde.

Når du aktiverer denne funktion, anbefales gennemsigtighed. Informer agenter, når funktionen er aktiveret, og at den er AI-drevet.

Forudsætninger

• Kun digitale agenter – registrering af udbrændthed og wellnesspauser understøttes for agenter, der håndterer stemmeinteraktioner. Agenter, der udelukkende administrerer digitale interaktioner, modtager ikke wellnesspauser.
• Interaktioner, der kun er på engelsk – registrering af udbrændthed understøttes kun for interaktioner i engelsk. Aktivér ikke registrering af udbrændthed og wellnesspauser for agenter, der håndterer ikke-engelske sprog.
• Enkeltstående skrivebordsprogram – Wellness-pauser understøttes kun for agenter, der bruger Agent Desktop som et enkeltstående program.
• Opkaldsoptagelse – Sørg for, at opkaldsoptagelsen er aktiveret for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for effektiv analyse og support.

Før du begynder: Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at levere automatiske påmindelser om wellness-pause.

Administratorer kan aktivere funktionen Agenttrivsel for at aktivere funktionen til registrering af agentudbrændthed enten for hele organisationen eller for bestemte brugere. Når systemet er aktiveret, overvåger det stress- og udbrændthedsniveauer og giver veltimede wellnesspauser til agenter, når det er nødvendigt.

Følg disse trin for at aktivere registrering af udbrændthed og påmindelser om velværepauser for agenter i kontaktcenteret:

1. Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center.
2. Gå til AI-assistent under Computeroplevelse i navigationsruden.
3. Aktivér Registrer udbrændthed hos agenter for at aktivere registrering af udbrændthed for agenter.
4. Markér Send påmindelser om wellnesspause for at aktivere wellnesspauser for agenter.
5. Vælg en af følgende indstillinger:
   • Alle agenter – Vælg denne indstilling for at beregne udbrændthedsniveauerne for alle agenter i kontaktcenterorganisationen.
   • Individuelle agenter – Vælg bestemte agenter på listen. Du kan søge efter og filtrere agenterne efter navn og team.
6.  Vælg Inaktive koder for at udelukke planlagte aktiviteter for ledig tid fra modellens input. Modellen til registrering af udbrændthed overvåger agenters "inaktive" tilstand for at tage højde for reel inaktiv tid. Udelad alle planlagte aktiviteter, der ikke repræsenterer faktisk ledig tid, f.eks. teammøder, efterarbejde og uddannelse.

Nu, hvor du har aktiveret denne funktion, skal du informere de valgte agenter om, at denne AI-funktion er tilgængelig i deres Agent Desktop.

Få adgang til AI Assistant-dashboardet i Analysator for at gennemse rapporten Agentoversigt og trivsel . Denne rapport giver omfattende indsigt i antallet af wellnesspauser, der leveres til agenter, sammen med deres arbejdsbyrde og præstationsmålinger. Det hjælper med at evaluere effektiviteten af wellness-funktionen i din organisation.

Du kan desuden overvåge tendenser for kundetilfredshed (CSAT) via tabellen Automatisk CSAT . Dette giver dig mulighed for at vurdere, hvordan wellness-pauser påvirker agenternes trivsel og ydeevne, hvilket igen påvirker kundetilfredsheden.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen <Link til analysatordashboard>

Indsigt, der tilbydes af rapporten Agentoversigt og trivsel

Brug rapporten til effektivt at spore, analysere og optimere agenters trivsel, ydeevne og kundetilfredshed:

• Wellnesspauser – Hvor mange wellnesspauser modtog en agent i en bestemt tidsperiode?
• Arbejdsbelastning og ydeevne – Hvad var agentens arbejdsbelastning og ydeevne i den periode, og hvordan er disse målepunkter forbedret, siden wellnessfunktionen blev aktiveret?
• Kundetilfredshed – Hvilken indvirkning har wellnessfunktionen haft på kundetilfredsheden, og hvordan har CSAT-scorer ændret sig over tid?
• Sammenlignende analyse – Hvordan sammenlignes måletallene for agentresuméet med metrikkerne for agenter, der ikke har denne funktion aktiveret?

I dette afsnit finder du svar på ofte stillede spørgsmål om brug af AI-assistenten i din organisation.

1. Vil wellnesspauserne påvirke kundernes ventetid eller arbejdsbyrde for andre agenter?

   Wellnesspauserne er kun et minut lange, og AI-assistenten tilbyder maksimalt tre pauser i løbet af et skift, med kun en pause tilladt i et 90-minutters vindue. Det betyder, at det ikke tager mere end tre minutter af en agents arbejdstid. Disse rettidige mikropauser har vist sig at øge og opretholde agenternes ydeevne og kundetilfredshed.

2. Hvornår kan du modtage udbrændthedsresultater for agenter og wellnesspauser efter aktivering af funktionen i Control Hub?

   Når funktionen er aktiveret for en agent, startes modeltræning. Modellen trænes ved hjælp af en kombination af opkaldsdata, driftsdata og afskrifter. For at sikre en vellykket oplæringsproces kræves der mindst 120 stemmeinteraktioner pr. agent fra de sidste 30 aktive dage. Denne baseline er afgørende for at etablere et stærkt udgangspunkt for modellens ydeevne. Når modeltræningen er fuldført, vil der forekomme forudsigelser om udbrændthed for alle efterfølgende stemmeinteraktioner, der håndteres af agenten, og der tilbydes wellnesspauser baseret på de forudsagte resultater.

3. Kan jeg tilføje eller fjerne agenter fra denne funktion?

   Ja, agenter kan til enhver tid tilføjes eller fjernes fra funktionen via Control Hub. Tilføjelse af nye agenter starter træning for dem, mens fjernelse af agenter resulterer i sletning af deres trænede modeller i løbet af de næste off-timer for datacenteret.

4. Kan wellnesspauserne slås fra i uventede eller kritiske situationer?

   Ja, wellnesspauser kan aktiveres eller deaktiveres i Control Hub ved at markere eller fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Påmindelse om wellness-pause under funktionen Agentvelvære i AI-assistenten.

5. Hvad betyder det, hvis en agent modtager wellness-pauser eller ikke modtager nogen wellness-pauser?

   Udbrændthedsresultater for agenter forudsiges i slutningen af hver interaktion. Wellness-pauser tilbydes agenter, når deres udbrændthedsniveauer overstiger en bestemt tærskel. Hvis en agent ikke modtager nogen wellness-pauser, kan det indikere, at deres udbrændthedsniveauer er forblevet under tærsklen, hvilket tyder på, at de effektivt styrer deres arbejdsbyrde. Omvendt, hvis en agent modtager flere wellness-pauser, indikerer det højere udbrændthedsscore, hvilket signalerer øgede stressniveauer. At tilbyde wellness-pauser på dette kritiske tidspunkt har vist sig at være effektivt til at hjælpe agenter med at håndtere stress og genvinde fokus.