エージェントの仕事は本質的にストレスが伴います。 AI の進歩により、人間のエージェントは、深い知識、高度な問題解決能力、洗練されたソフト スキルを必要とする複雑なやり取りを管理することが増えています。 採用、トレーニング、離職にかかるコストが高いことから、エージェントの福利厚生を優先することの重要性が浮き彫りになります。 従業員のエンゲージメントとメンタルヘルスをサポートすることは、従業員が一貫して優れたサービスを提供できるようにするための鍵となります。

Cisco の AI を活用したエージェントの燃え尽き症候群検出機能は、エージェントのストレス レベルに関する分析情報をリアルタイムで提供します。 これらの洞察は、エージェントがストレスを管理し、エンゲージメントを向上させ、顧客満足度を高めるのに役立つ積極的な支援策を実施するために使用できます。 タイムリーな健康休憩の提供、チャネル割り当て、シフトスケジュール、人員配置、ルーティング戦略の最適化は、エージェントがストレスを管理し、顧客とビジネスの両方に良い結果をもたらすために実行できるアクションの一部です。

私たちは燃え尽き症候群の検出に加えて、AI Assistant を通じてタイムリーな健康休憩を提供し、エージェントがストレスを管理して関与し続けられるように支援します。

仕組み

エージェントのバーンアウト検出モデルは、Cisco の独自のアルゴリズムを使用して、非常に具体的な通話メトリックとトランスクリプトを分析し、コンタクト センターのストレス要因に応じたエージェント間のストレスの兆候を特定します。 各エージェントのストレスに対する反応はそれぞれ異なるため、燃え尽き症候群の検出は各エージェントに合わせて調整されます。

バーンアウト検出モデルのイベントに基づいて、AI Assistant を通じてエージェントにウェルビーイング休憩が提供されます。 これらの休憩は 1 分間で、エージェントの通話割り当ての合間に提供されます。 休憩が開始されると、システムによって生成される固有のアイドル コード「WellbeingBreak」が使用され、休憩を個別に追跡およびレポートできるようになります。 エージェントには、90 分ごとに最大 1 回の健康休憩と、シフトごとに最大 3 回の休憩が推奨されます。

Insights は API を通じても利用できるため、顧客や認定パートナーは特定のエージェントのニーズに基づいてサポートアクションや統合をカスタマイズできます。 Agent Wellbeing API へのアクセスの詳細については、 Agent Wellbeing 開発者ドキュメントを参照してください。

この機能はオプションであり、顧客管理者の裁量で各ユーザに対して有効化または無効化することができ、実装を制御できます。

AI モデルの動作の詳細については、 AI 透明性テクニカルノートを参照してください。

メリット

• リアルタイムの洞察 - エージェントのストレス レベルを監視して、プロアクティブな対策を促進します。
• エージェントの健康状態の改善 - ストレスを軽減し、エージェントのパフォーマンスを向上させる戦略を開発します。
• パフォーマンスの強化 - 効率、有効性、全体的なパフォーマンス メトリックを向上させて維持します。
• CSAT スコアの向上 - エージェントの健康とパフォーマンスの向上を通じて顧客満足度を高めます。
• 離職率の削減 - エージェントの福利厚生に投資することで、士気を高め、燃え尽き症候群を防ぎ、離職率を削減できます。

この機能を利用できるのは誰ですか

エージェントのバーンアウト検出は、次の利害関係者にとって役立ちます。

• 管理者とパートナー - エージェントのバーンアウト検出設定を有効にして構成します。
• スーパーバイザー - エージェントのストレス管理をサポートおよび指導します。
• エージェント - 自動化されたウェルネス休憩を活用して、ストレス レベルを効果的に管理します。
• 開発者 - エージェントのバーンアウト検出 API を統合して、ストレス レベルを分析し、サポート アクションを自動化します。

  エージェントのバーンアウト検出に関する倫理的および技術的な考慮事項の詳細については、 AI 透明性テクニカルノートを参照してください。

使用ガイドライン

エージェントのバーンアウト検出機能は、厳格な機密性と倫理的配慮をもって取り扱う必要があり、データがエージェントの健康をサポートし、顧客満足度を向上させるためにのみ使用されるようにする必要があります。 モデルの出力は、エージェントのパフォーマンスを評価したり、パフォーマンス評価の話し合いを行ったり、エージェントに罰則や補償を与えたり、エージェントの雇用や労働権に関する決定を通知したりするために使用しないでください。

この機能を有効にする場合は、透明性が推奨されます。 機能が有効になり、AI を活用していることをエージェントに通知します。

前提条件

• 新しい AI Assistant アドオン SKU (A-FLEX-AI-ASST) を購入したお客様。
• エージェントが Webex Contact Center Agent Desktopで通知を有効にしていることを確認してください。これは、AI Assistant 機能を使用するために不可欠です。
• 音声のみのインタラクション - 音声インタラクションを処理するエージェントに対して、バーンアウト検出とウェルネス休憩がサポートされます。 デジタルインタラクションのみを管理するエージェントには、ウェルネス休暇は付与されません。
• 英語のみのインタラクション - バーンアウト検出は英語のインタラクションに対してのみサポートされます。 英語以外の言語を扱うエージェントに対しては、バーンアウト検出とウェルネス休憩を有効にしないでください。
• スタンドアロン デスクトップ アプリケーション - ウェルネス ブレイクは、Agent Desktop をスタンドアロン アプリケーションとして使用するエージェントに対してのみサポートされます。
• 通話録音 - 効果的な分析とサポートに必要な通話後の処理を容易にするために、通話録音が有効になっていることを確認します。

始める前に:

• 通話録音を有効にすると、ウェルネス休憩の自動リマインダーを配信するために必要な通話後の処理が容易になります。
• エージェントが Webex Contact Center Agent Desktop で通知を有効にしましたこれは、AI Assistant 機能を使用するために不可欠です。

管理者は、エージェントのウェルビーイング機能を有効にして、組織全体または特定のユーザに対してエージェントのバーンアウト検出機能を有効にすることができます。 システムが起動されると、ストレスと燃え尽き症候群のレベルを監視し、必要に応じてエージェントに適切なタイミングで健康休憩を提供します。

コンタクト センターのエージェントのバーンアウト検出と健康休憩リマインダーを有効にするには、次の手順に従います。

1. ログインする コントロールハブ に移動して サービス > コンタクトセンター。
2. へ移動 AI Assistant 下 デスクトップエクスペリエンス ナビゲーション ペインで。
3. オンにする エージェントのバーンアウトを検出する エージェントのバーンアウト検出を有効にします。
4. チェック ウェルネス休憩のリマインダーを送信する エージェントの健康休憩を可能にします。
5. 次のいずれかのオプションを選択します。
   • すべてのエージェント—コンタクト センター組織内のすべてのエージェントのバーンアウト レベルを計算するには、このオプションを選択します。
   • 個々のエージェント—リストから特定のエージェントを選択します。 名前とチームでエージェントを検索およびフィルタリングできます。
6. 選択してください アイドルコード 計画されたアイドル時間のアクティビティをモデルの入力から除外します。 バーンアウト検出モデルは、エージェントの「アイドル」状態を監視して、実際のアイドル時間を考慮に入れます。 チーム会議、アフターコール作業、トレーニングなど、実際のアイドル時間を表さない計画アクティビティは除外します。

この機能を有効にしたので、選択したエージェントに、この AI 機能が Agent Desktop で利用可能であることを通知します。

アクセス AI Assistant ダッシュボード アナライザーで確認するには エージェントの概要と健康 報告。 このレポートは、エージェントに提供されたウェルネス休憩の数、その作業負荷とパフォーマンス指標に関する包括的な分析情報を提供します。 組織内のウェルネス機能の有効性を評価するのに役立ちます。

さらに、 自動 CSAT テーブルを通じて顧客満足度 (CSAT) の傾向を監視します。 これにより、ウェルネス休憩がエージェントの健康とパフォーマンスにどのように影響するかを評価でき、それが TURN では顧客満足度に影響を及ぼします。

詳細については、 AI Assistant ダッシュボード の記事を参照してください。

エージェント概要と健康レポートが提供する洞察

レポートを使用して、エージェントの健康、パフォーマンス、顧客満足度を効果的に追跡、分析、最適化します。

• ウェルネス休憩 - 特定の期間中にエージェントは何回ウェルネス休憩を取得しましたか?
• ワークロードとパフォーマンス - その期間中のエージェントのワークロードとパフォーマンスはどの程度でしたか。また、ウェルネス機能が有効になってからこれらの指標はどのように改善されましたか。
• 顧客満足度 - ウェルネス機能は顧客満足度にどのような影響を与えましたか? また、CSAT スコアは時間の経過とともにどのように変化しましたか?
• 比較分析 - エージェント概要メトリックは、この機能が有効になっていないエージェントのメトリックとどのように比較されますか?

このセクションでは、組織での AI Assistant の使用に関するよくある質問に回答します。

1. ウェルネス休憩は顧客の待ち時間や他のエージェントの作業負荷に影響しますか?

   ウェルネス休憩はわずか 1 分間で、AI Assistant ではシフト中に最大 3 回の休憩が許可されますが、90 分間では 1 回の休憩のみが許可されます。 つまり、エージェントの作業時間が 3 分以上奪われることはありません。 こうしたタイムリーなマイクロブレイクは、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を高め、維持することが実証されています。

2. Control Hub で機能を有効にした後、エージェントのバーンアウト スコアとウェルネス休憩をいつ受信できますか?

   エージェントに対して機能が有効になると、モデルのトレーニングが開始されます。 モデルは、通話データ、運用データ、トランスクリプトの組み合わせを使用してトレーニングされます。 トレーニング プロセスを成功させるには、過去 30 日間のアクティブな期間でエージェント 1 人あたり最低 120 回の音声インタラクションが必要です。 このベースラインは、モデルのパフォーマンスの強力な出発点を確立するために重要です。 モデルのトレーニングが完了すると、エージェントが処理するその後のすべての音声インタラクションに対してバーンアウト予測が行われ、予測スコアに基づいてウェルネス休憩が提供されます。

3. この機能にエージェントを追加または削除できますか?

   はい、 コントロール ハブ を通じて、いつでもエージェントを機能に追加したり、機能から削除したりできます。 新しいエージェントを追加すると、そのエージェントのトレーニングが開始され、エージェントを削除すると、データセンターの次の営業時間外にトレーニング済みのモデルが削除されます。

4. 予期しない状況や重大な状況の場合、ウェルネス休憩をオフにすることはできますか?

   はい、ウェルネス休憩は Control Hub で有効または無効にできます。エージェント ウェルビーイング 機能の下にある ウェルネス休憩リマインダーの送信 チェックボックスをオンまたはオフにします。 AI Assistant

5. エージェントがウェルネス休暇を取得した場合、またはウェルネス休暇をまったく取得しなかった場合、それは何を意味しますか?

   エージェントのバーンアウト スコアは、すべてのやり取りの終了時に予測されます。 エージェントの燃え尽きレベルが特定のしきい値を超えた場合、健康維持のための休憩が提供されます。 エージェントが健康休憩をまったく取っていない場合、それはエージェントの燃え尽きレベルが閾値以下に留まっており、エージェントが作業負荷を効果的に管理していることを示している可能性があります。 逆に、エージェントが健康維持のための休憩をより多く取ると、燃え尽き症候群のスコアが高くなり、ストレス レベルの上昇を示します。 この重要な時期に健康休憩を提供することは、エージェントがストレスを管理し、集中力を取り戻すのに効果的であることが証明されています。

6. エージェント バーンアウト モデルはどのくらいの頻度で再トレーニングされますか?

   エージェント バーンアウト モデルは、過去 30 日間のデータを使用して 15 日ごとに再トレーニングされます。 この定期的な再トレーニングにより、モデルの精度が維持され、ドリフトが発生しなくなります。

7. 複数のエージェントが通話に関与している場合、システムは通話記録をどのように処理しますか?

   現在、システムはトランスクリプト全体をプライマリエージェント (エージェント A) に関連付けます。 これは既知の制限であり、マルチエージェントのシナリオに対処するための改善が計画されています。

8. バーンアウトスコアにリアルタイムでアクセスするにはどうすればいいですか?

   バーンアウト スコアは、サブスクリプション API を通じて入手できます。 これにより、クライアントはスコアを消費し、それを使用して独自のアクションを調整できます。 現在、統合には Thrive Resetが含まれます。

   AI によって生成されたこれらのスコアは近似値であるため、重要な決定は慎重に行う必要があります。 出力は、エージェントのパフォーマンスを評価したり、パフォーマンス評価を行ったり、罰則を科したり、補償したり、雇用関連の決定を下したりすることを目的としたものではありません。 この情報は、厳格な機密性と倫理的配慮をもって取り扱うことが重要です。

9. スーパーバイザーやマネージャーは、エージェントに与えられた健康休憩をどのように監視できますか?

   休憩が開始されると、エージェントのステータスは、システムによって生成された一意のアイドルコードに更新されます。 ウェルビーイングブレイク。 このステータスの変化は、 エージェント概要と健康レポート アナライザーで利用できます。

10. WellbeingBreak アイドル コードの目的は何ですか?

    その ウェルビーイングブレイク アイドル コードは、ウェルビーイング ブレークのために内部的に使用されるシステム生成コードです。 これはエージェントに表示されることを意図したものではなく、表示制御について検討中です。 休憩は一意のアイドル コードで追跡され、エージェントのメトリックに影響を与えないように、Workforce Optimization (WFO) やその他のシステムで個別にレポートできます。 さらに、スーパーバイザーとマネージャーはこのコードを使用して使用状況を追跡し、エージェントの健康への影響を評価できます。