Agentenjobs sind von Natur aus stressig. Mit den Fortschritten in der KI bewältigen menschliche Agenten zunehmend komplexe Interaktionen, die fundiertes Wissen, fortgeschrittene Problemlösungen und verfeinerte Soft Skills erfordern. Die hohen Kosten für Einstellung, Schulung und Fluktuation unterstreichen, wie wichtig es ist, dem Wohlbefinden der Agenten Priorität einzuräumen. Die Unterstützung ihres Engagements und ihrer psychischen Gesundheit ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass sie durchweg außergewöhnlichen Service leisten.

Die KI-gestützte Burnout-Erkennung von Agenten von Cisco bietet Einblicke in das Stressniveau von Agenten in Echtzeit. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um proaktive unterstützende Maßnahmen zu implementieren, die Agenten bei der Stressbewältigung, der Verbesserung des Engagements und der Steigerung der Kundenzufriedenheit unterstützen. Das Anbieten rechtzeitiger Wellness-Pausen, die Optimierung der Kanalzuweisung, der Schichtpläne, der Personalbesetzung und der Routing-Strategien sind einige Maßnahmen, die ergriffen werden können, um Agenten bei der Stressbewältigung zu unterstützen und positive Ergebnisse sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen zu erzielen.

Neben der Burnout-Erkennung bieten wir über den KI-Assistenten zeitnahe Wellness-Pausen an, um Agenten dabei zu helfen, ihren Stress zu bewältigen und engagiert zu bleiben.

So funktioniert's

Das Modell zur Erkennung von Burnout von Agenten verwendet proprietäre Algorithmen von Cisco, die hochspezifische Anrufmetriken und Transkripte analysieren, um Anzeichen von Stress bei Agenten als Reaktion auf Stressoren im Contact Center zu erkennen. Da die Reaktion jedes Agenten auf Stress einzigartig ist, ist die Burnout-Erkennung auf jeden einzelnen Agenten zugeschnitten.

Basierend auf den Ereignissen aus dem Burnout-Erkennungsmodell werden den Agenten über den KI-Assistenten Wohlfühlpausen angeboten. Diese Pausen dauern 1 Minute und werden den Agenten zwischen ihren Anrufzuweisungen zur Verfügung gestellt. Ein einzigartiger, vom System generierter Leerlaufcode, "WellbeingBreak", wird verwendet, wenn die Pausen eingeleitet werden, sodass sie separat verfolgt und gemeldet werden können. Den Agenten wird empfohlen, maximal eine Wohlfühlpause alle 90 Minuten und maximal drei Pausen pro Schicht einzulegen.

Einblicke sind auch über APIs verfügbar, sodass Kunden und autorisierte Partner unterstützende Maßnahmen oder Integrationen auf der Grundlage spezifischer Agentenanforderungen anpassen können. Weitere Informationen zum Zugriff auf diese APIs finden Sie in der Entwicklerdokumentation.

Diese Funktion ist optional und kann von den Kundenadministratoren nach Ermessen für jeden Benutzer aktiviert oder deaktiviert werden, sodass diese die Implementierung steuern können.

Vorteile

• Echtzeit-Einblicke: Überwachen Sie den Stresspegel der Agenten, um proaktive Maßnahmen zu ermöglichen.
• Verbessertes Wohlbefinden der Agenten – Entwickeln Sie Strategien zur Stressreduzierung und zur Verbesserung der Agentenleistung.
• Verbesserte Leistung – Steigern und erhalten Sie Effizienz, Effektivität und allgemeine Leistungskennzahlen.
• Verbesserte CSAT-Ergebnisse – Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch besseres Wohlbefinden und bessere Leistung der Agenten.
• Reduzieren Sie die Abwanderung – Investitionen in das Wohlbefinden der Agenten steigern die Arbeitsmoral, beugen Burnout vor und tragen dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren.

Wer kann die Funktion nutzen?

Die Erkennung von Burnout von Agenten ist für die folgenden Beteiligten nützlich:

• Administratoren und Partner: Aktivieren und konfigurieren Sie die Einstellungen für die Burnout-Erkennung von Agenten.
• Supervisor: Sie unterstützen und leiten Agenten bei der Bewältigung ihrer Belastungen an.
• Agenten – Profitieren Sie von automatisierten Wellness-Pausen, um Stress effektiv zu bewältigen.
• Entwickler: Integrieren Sie APIs zur Erkennung von Burnout von Agenten, um das Stressniveau zu analysieren und unterstützende Maßnahmen zu automatisieren.

  Ausführliche Informationen zu den ethischen und technischen Überlegungen zur Erkennung von Burnout-Angriffen von Agenten finden Sie im technischen Hinweis zur KI-Transparenz.

Nutzungsrichtlinien

Die Funktion zur Erkennung von Burnout von Agenten sollte streng vertraulich und ethisch vertretbar behandelt werden, um sicherzustellen, dass die Daten ausschließlich zur Unterstützung des Wohlbefindens der Agenten und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit verwendet werden. Die Ergebnisse des Modells sollten nicht verwendet werden, um die Leistung eines Agenten zu bewerten, Leistungsbeurteilungsgespräche zu führen, Agenten zu bestrafen oder zu entschädigen oder Entscheidungen über die Beschäftigung und das Recht eines Agenten auf Arbeit zu treffen.

Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird Transparenz empfohlen. Informieren Sie Agenten, wenn die Funktion aktiviert ist und dass sie KI-gestützt ist.

Voraussetzungen

• Rein digitale Agenten: Die Burnout-Erkennung und Wellness-Pausen werden für Agenten unterstützt, die Sprachinteraktionen bearbeiten. Agenten, die ausschließlich digitale Interaktionen verwalten, erhalten keine Wellness-Pausen.
• Nur englischsprachige Interaktionen: Die Burnout-Erkennung wird nur für englische Interaktionen unterstützt. Aktivieren Sie keine Burnout-Erkennung und Wellness-Unterbrechungen für Agenten, die mit nicht-englischen Sprachen arbeiten.
• Eigenständige Desktop-Anwendung – Wellness-Pausen werden nur für Agenten unterstützt, die Agent Desktop als eigenständige Anwendung verwenden.
• Anrufaufzeichnung: Stellen Sie sicher, dass die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, um die Verarbeitung nach dem Anruf zu erleichtern, die für eine effektive Analyse und Unterstützung erforderlich ist.

Bevor Sie beginnen: Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Verarbeitung nach dem Anruf zu erleichtern, die für die automatische Übermittlung von Erinnerungen an Wellnesspausen erforderlich ist.

Administratoren können die Funktion für das Wohlbefinden von Agenten aktivieren, um die Funktion zur Erkennung von Burnout von Agenten entweder für die gesamte Organisation oder für bestimmte Benutzer zu aktivieren. Nach der Aktivierung überwacht das System das Stress- und Burnout-Niveau und bietet den Agenten bei Bedarf gut getimte Wellness-Pausen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Burnout-Erkennung und Erinnerungen an Wellness-Pausen für Agenten im Contact Center zu aktivieren:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Gehen Sie im Navigationsbereich unter Desktop-Erfahrung zu AI Assistant .
3. Aktivieren Sie die Option "Burnout von Agenten erkennen", um die Burnout-Erkennung für Agenten zu aktivieren.
4. Aktivieren Sie Wellness-Pausenerinnerungen senden, um Wellness-Pausen für Agenten zu aktivieren.
5. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
   • Alle Agenten – Wählen Sie diese Option aus, um die Burnout-Stufen aller Agenten in der Contact Center-Organisation zu berechnen.
   • Einzelne Agenten – Wählen Sie bestimmte Agenten aus der Liste aus. Sie können die Agenten nach Namen und Team suchen und filtern.
6. Wählen Sie die Leerlaufcodes aus, um geplante Leerlaufzeitaktivitäten aus der Modelleingabe auszuschließen. Das Burnout-Erkennungsmodell überwacht den "Leerlauf"-Zustand der Agenten, um echte Leerlaufzeiten zu berücksichtigen. Schließen Sie alle geplanten Aktivitäten aus, die nicht der tatsächlichen Leerlaufzeit entsprechen, wie z. B. Teambesprechungen, Anrufnachbearbeitung und Schulungen.

Nachdem Sie diese Funktion aktiviert haben, informieren Sie die ausgewählten Agenten, dass diese KI-Funktion in ihren Agent Desktop verfügbar ist.

Greifen Sie in Analyzer auf das AI Assistant Dashboard zu, um die Zusammenfassung und den Bericht zum Wohlbefinden des Agenten zu überprüfen. Dieser Bericht bietet umfassende Einblicke in die Anzahl der Wellness-Pausen, die den Agenten gewährt werden, sowie in ihre Arbeitsbelastung und Leistungskennzahlen. Es hilft bei der Bewertung der Effektivität der Wellness-Funktion in Ihrem Unternehmen.

Überwachen Sie außerdem Trends bei der Kundenzufriedenheit (CSAT) mithilfe der Tabelle "Auto-CSAT ". Auf diese Weise können Sie beurteilen, wie sich Wellness-Pausen auf das Wohlbefinden und die Leistung der Agenten auswirken, was sich wiederum auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel <Link zum Analyzer-Dashboard>.

Erkenntnisse aus der Agentenzusammenfassung und dem Bericht zum Wohlbefinden

Verwenden Sie den Bericht, um das Wohlbefinden, die Leistung und die Kundenzufriedenheit der Agenten effektiv zu verfolgen, zu analysieren und zu optimieren:

• Wellness-Pausen: Wie viele Wellness-Pausen hat ein Agent in einem bestimmten Zeitraum erhalten?
• Arbeitslast und Leistung: Wie hoch waren die Arbeitsbelastung und die Leistung des Agenten in diesem Zeitraum, und wie haben sich diese Kennzahlen seit der Aktivierung der Wellness-Funktion verbessert?
• Kundenzufriedenheit – Welchen Einfluss hat die Wellness-Funktion auf die Kundenzufriedenheit und wie haben sich die CSAT-Werte im Laufe der Zeit verändert?
• Vergleichende Analyse – Wie schneiden die Agentenzusammenfassungsmetriken im Vergleich zu denen von Agenten ab, bei denen diese Funktion nicht aktiviert ist?

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Verwendung des KI-Assistenten in Ihrem Unternehmen.

1. Wirken sich die Wellness-Pausen auf die Wartezeit der Kunden oder die Arbeitsbelastung anderer Agenten aus?

   Die Wellness-Pausen dauern nur eine Minute, und der KI-Assistent bietet maximal drei Pausen während einer Schicht, wobei nur eine Pause in einem 90-Minuten-Fenster zulässig ist. Das bedeutet, dass es einem Agenten nicht mehr als drei Minuten der Arbeitszeit wegnimmt. Es hat sich gezeigt, dass diese zeitnahen Mikropausen die Leistung und Kundenzufriedenheit der Agenten steigern und aufrechterhalten.

2. Wann können Sie Burnout-Scores für Agenten und Wellness-Pausen erhalten, nachdem Sie die Funktion in Control Hub aktiviert haben?

   Nachdem die Funktion für einen Agenten aktiviert wurde, wird das Modelltraining initiiert. Das Modell wird mit einer Kombination aus Anrufdaten, Betriebsdaten und Transkripten trainiert. Um einen erfolgreichen Schulungsprozess zu gewährleisten, sind mindestens 120 Sprachinteraktionen pro Agent aus den letzten 30 aktiven Tagen erforderlich. Diese Baseline ist entscheidend, um einen starken Ausgangspunkt für die Leistung des Modells zu schaffen. Sobald das Modelltraining abgeschlossen ist, werden Burnout-Vorhersagen für alle nachfolgenden Sprachinteraktionen des Agenten durchgeführt, und auf der Grundlage der prognostizierten Ergebnisse werden Wellness-Pausen angeboten.

3. Kann ich Agenten zu dieser Funktion hinzufügen oder daraus entfernen?

   Ja, Agenten können jederzeit über den Control Hub zur Funktion hinzugefügt oder daraus entfernt werden. Durch das Hinzufügen neuer Agenten wird eine Schulung dieser Agenten eingeleitet, während das Entfernen von Agenten dazu führt, dass ihre trainierten Modelle außerhalb der Geschäftszeiten des Rechenzentrums gelöscht werden.

4. Können die Wellness-Pausen für unerwartete oder kritische Situationen abgeschaltet werden?

   Ja, Wellness-Pausen können im Control Hub aktiviert oder deaktiviert werden, indem Sie das Kontrollkästchen "Wellness-Pausenerinnerung " unter der Funktion "Wohlbefinden des Agenten " im KI-Assistenten aktivieren oder deaktivieren.

5. Was bedeutet es, wenn ein Agent Wellness-Pausen erhält oder keine Wellness-Pausen?

   Burnout-Werte für Agenten werden am Ende jeder Interaktion prognostiziert. Wellness-Pausen werden Agenten angeboten, wenn ihr Burnout-Level einen bestimmten Schwellenwert überschreitet. Wenn ein Agent keine Wellness-Pausen erhält, kann dies darauf hindeuten, dass sein Burnout-Wert unter dem Schwellenwert geblieben ist, was darauf hindeutet, dass er sein Arbeitspensum effektiv bewältigt. Wenn ein Agent hingegen mehr Wellness-Pausen erhält, deutet dies auf höhere Burnout-Werte hin, was auf ein erhöhtes Stressniveau hinweist. Das Anbieten von Wellness-Pausen an diesem kritischen Punkt hat sich als wirksam erwiesen, um Agenten dabei zu helfen, Stress zu bewältigen und sich wieder zu konzentrieren.