- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟نظرة عامة
وظائف الوكيل مرهقة بطبيعتها. مع التقدم في الذكاء الاصطناعي، يدير الوكلاء البشريون بشكل متزايد التفاعلات المعقدة التي تتطلب المعرفة العميقة وحل المشكلات المتقدم والمهارات الشخصية المحسنة. تسلط التكلفة العالية للتوظيف والتدريب والدوران الضوء على أهمية إعطاء الأولوية لرفاهية الوكيل. يعد دعم مشاركتهم وصحتهم العقلية أمرًا أساسيًا لضمان تقديم خدمة استثنائية باستمرار.
يوفر اكتشاف الإرهاق للعامل المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Cisco رؤى حول مستويات الإجهاد لدى الوكلاء في الوقت الفعلي. يمكن استخدام هذه الأفكار لتنفيذ تدابير داعمة استباقية لمساعدة الوكلاء على إدارة الإجهاد وتحسين المشاركة وتعزيز رضا العملاء. إن تقديم فترات راحة صحية في الوقت المناسب، وتحسين تخصيص القنوات، وجداول مواعيد العمل، والتوظيف، واستراتيجيات التوجيه هي بعض الإجراءات التي يمكن اتخاذها لمساعدة الوكلاء على إدارة الإجهاد وتحقيق نتائج إيجابية لكل من العملاء والشركات.
إلى جانب اكتشاف الإرهاق، نقدم فترات راحة للعافية في الوقت المناسب AI Assistant لمساعدة الوكلاء على إدارة الإجهاد والاستمرار في المشاركة.
كيف يعمل
يستخدم نموذج اكتشاف احتراق العامل خوارزميات Cisco الخاصة، والتي تحلل مقاييس المكالمات والنصوص المحددة للغاية لتحديد علامات الإجهاد بين الوكلاء استجابةً لضغوط مركز الاتصال. نظرًا لأن استجابة كل عامل للتوتر فريدة من نوعها، فإن اكتشاف الإرهاق مصمم خصيصًا لكل عامل على حدة.
استنادًا إلى الأحداث من نموذج اكتشاف الإرهاق، يتم تقديم فترات راحة للعافية للوكلاء من خلالAI Assistant. تستغرق فترات الراحة هذه دقيقة واحدة ويتم توفيرها للوكلاء بين مهام المكالمات الخاصة بهم. يتم استخدام رمز الخمول الفريد الذي تم إنشاؤه بواسطة النظام، «WellBeingBreak»، عند بدء الفواصل، مما يسمح بتتبعها والإبلاغ عنها بشكل منفصل. سيُوصى الوكلاء بفترة راحة واحدة كحد أقصى كل 90 دقيقة وثلاث فترات راحة كحد أقصى لكل نوبة.
تتوفر الإحصاءات أيضًا من خلال واجهات برمجة التطبيقات، مما يمكّن العملاء والشركاء المعتمدين من تصميم الإجراءات الداعمة أو عمليات الدمج بناءً على احتياجات الوكيل المحددة. لمزيد من التفاصيل حول الوصول إلى واجهات برمجة تطبيقات Agent Wellbeing، راجع وثائق مطور Agent Wellbeing.
هذه الميزة اختيارية ويمكن تفعيلها أو إلغاء تنشيطها وفقًا لتقدير مسؤولي العملاء لكل مستخدم، مما يسمح لهم بالتحكم في تنفيذها.
للحصول على تفاصيل إضافية حول كيفية عمل نموذج الذكاء الاصطناعي، راجع الملاحظة الفنية لشفافية الذكاء الاصطناعي.
الفوائد
- رؤى في الوقت الفعلي - راقب مستويات إجهاد الوكيل لتسهيل الإجراءات الاستباقية.
- تحسين رفاهية الوكيل - تطوير استراتيجيات لتقليل التوتر وتحسين أداء الوكيل.
- الأداء المحسّن - تعزيز الكفاءة والفعالية ومقاييس الأداء الشاملة والحفاظ عليها.
- درجات CSAT المحسّنة - زيادة رضا العملاء من خلال تحسين رفاهية الوكيل وأدائه.
- تقليل الضغط - الاستثمار في رفاهية الوكيل يرفع الروح المعنوية ويمنع الإرهاق ويساعد على تقليل الاضطراب.
من يمكنه استخدام الميزة
يُعد اكتشاف احتراق العامل مفيدًا لأصحاب المصلحة التاليين:
- المسؤولون والشركاء - تمكين إعدادات اكتشاف احتراق العامل وتكوينها.
- المشرفون - وكلاء الدعم والتوجيه في إدارة الإجهاد.
- الوكلاء - استفد من فترات الراحة الآلية لإدارة مستويات التوتر بفعالية.
- المطورون - يقومون بدمج واجهات برمجة تطبيقات اكتشاف الإرهاق لدى الوكلاء لتحليل مستويات التوتر وأتمتة
الإجراءات الداعمة.
للحصول على معلومات مفصلة حول الاعتبارات الأخلاقية والتقنية لاكتشاف الإرهاق لدى العامل، يرجى الرجوع إلى المذكرة الفنية لشفافية الذكاء الاصطناعي.
إرشادات الاستخدام
يجب التعامل مع ميزة اكتشاف الإرهاق لدى الوكيل بسرية تامة ومراعاة أخلاقية، مما يضمن استخدام البيانات فقط لدعم رفاهية الوكيل وتحسين رضا العملاء. لا ينبغي استخدام مخرجات النموذج لتقييم أداء الوكيل، أو إجراء مناقشات تقييم الأداء، أو معاقبة الوكلاء أو تعويضهم، أو إبلاغ القرارات بشأن توظيف الوكيل وحقه في العمل.
عند تمكين هذه الميزة، يوصى بالشفافية. أبلغ الوكلاء عند تمكين الميزة وأنها مدعومة بالذكاء الاصطناعي.
المتطلبات الأساسية
- العملاء الذين قاموا بشراء وحدة SKU AI Assistant الإضافية الجديدة (A-FLEX-AI-ASST).
- تأكد من قيام وكلائك بتمكين الإشعارات على مركز اتصال Webex الخاص بهم Agent Desktop، لأن هذا ضروري لاستخدام AI Assistant الميزات.
- التفاعلات الصوتية فقط - يتم دعم اكتشاف الإرهاق وفواصل العافية للوكلاء الذين يتعاملون مع التفاعلات الصوتية. لن يحصل الوكلاء الذين يديرون التفاعلات الرقمية فقط حصريًا على فترات راحة للعافية.
- التفاعلات باللغة الإنجليزية فقط - يتم دعم اكتشاف الإرهاق للتفاعلات الإنجليزية فقط. لا تقم بتمكين اكتشاف الإرهاق وفترات الراحة للوكلاء الذين يتعاملون مع اللغات غير الإنجليزية.
- تطبيق سطح مكتب مستقل - يتم دعم فترات الراحة فقط للوكلاء الذين يستخدمون Agent Desktop كتطبيق مستقل.
- تسجيل المكالمات - تأكد من تمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة، وهو أمر ضروري للتحليل والدعم الفعالين.
كيفية تمكين اكتشاف الإرهاق الناتج عن العوامل وفترات الراحة
قبل أن تبدأ:
- قم بتمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة، وهو أمر ضروري لتقديم تذكيرات تلقائية باستراحة العافية.
- تأكد من قيام وكلائك بتمكين الإشعارات على مركز اتصال Webex الخاص بهم Agent Desktop، لأن هذا ضروري لاستخدام AI Assistant الميزات.
AI Assistantيتم تمكينه تلقائيًا باستخدام
تخطيط سطح المكتب العالمي. إذا كنت تستخدم تخطيطًا مخصصًا، فقم بتحديث
التخطيط الخاص بك لتضمينه ai-assistantلجميع الشخصيات ذات الصلة - الوكيل والمشرف والوكيل
المشرف. للحصول على تعليمات مفصلة، راجع التحديث إلى تخطيطات سطح المكتب.
اتبع هذه الخطوات لتمكين اكتشاف الإرهاق وتذكيرات استراحة العافية للوكلاء في مركز الاتصال:
- قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
- انتقل إلى AI Assistant تجربة سطح المكتب في لوحة التنقل.
- قم بتشغيل اكتشاف احتراق العامل لتمكين اكتشاف الإرهاق للعوامل.
- تحقق من إرسال تذكيرات باستراحات العافية لتمكين فترات الراحة للوكلاء.
- اختر أحد الخيارات التالية:
- جميع الوكلاء —حدد هذا الخيار لحساب مستويات الإرهاق لجميع الوكلاء في مؤسسة مركز الاتصال.
- الوكلاء الفرديون —حدد وكلاء محددين من القائمة. يمكنك البحث عن الوكلاء وتصفيتهم حسب الاسم والفريق.
- حدد رموز الخمول لاستبعاد أنشطة وقت الخمول المخطط لها من مدخلات النموذج. يراقب نموذج اكتشاف الإرهاق حالة «الخمول» للوكلاء لحساب وقت الخمول الحقيقي. استبعد أي أنشطة مخططة لا تمثل وقت الخمول الفعلي، مثل اجتماعات الفريق والعمل بعد المكالمة والتدريب.
الآن بعد أن قمت بتمكين هذه الميزة، أبلغ الوكلاء المحددين بأن ميزة الذكاء الاصطناعي هذه متوفرة لديهمAgent Desktop.
إعداد التقارير
قم بالوصول إلى AI Assistantلوحة التحكم في Analyzer لمراجعة ملخص الوكيل وتقرير الرفاهية. يقدم هذا التقرير رؤى شاملة حول عدد فترات الراحة الصحية المقدمة للوكلاء، إلى جانب عبء العمل ومقاييس الأداء. يساعد في تقييم فعالية ميزة العافية داخل مؤسستك.
بالإضافة إلى ذلك، راقب اتجاهات رضا العملاء (CSAT) من خلال جدول Auto CSAT. يتيح لك ذلك تقييم كيفية تأثير فترات الراحة على رفاهية الوكلاء وأدائهم، مما يؤثر بدوره على رضا العملاء.
لمزيد من المعلومات، راجع مقالة AI Assistantلوحة المعلومات.
الرؤى التي يقدمها ملخص الوكيل وتقرير الرفاهية
استخدم التقرير لتتبع وتحليل وتحسين رفاهية الوكيل والأداء ورضا العملاء بشكل فعال:
- استراحات العافية - كم عدد فترات الراحة الصحية التي حصل عليها الوكيل خلال فترة زمنية محددة؟
- عبء العمل والأداء - ما هو عبء عمل الوكيل وأدائه خلال تلك الفترة، وكيف تحسنت هذه المقاييس منذ تمكين ميزة العافية؟
- رضا العملاء - ما هو تأثير ميزة العافية على رضا العملاء، وكيف تغيرت درجات CSAT بمرور الوقت؟
- التحليل المقارن - كيف يمكن مقارنة مقاييس ملخص الوكيل بمقاييس الوكلاء الذين لم يتم تمكين هذه الميزة؟
الأسئلة الشائعة (FAQs)
يجيب هذا القسم على الأسئلة الشائعة حول استخدام المؤسسة AI Assistant الخاصة بك.
هل ستؤثر فترات الراحة الصحية على وقت انتظار العملاء أو عبء العمل على الوكلاء الآخرين؟
تستغرق فترات الراحة الصحية دقيقة واحدة فقط، AI Assistant وتوفر ثلاث فترات راحة كحد أقصى خلال المناوبة، مع السماح باستراحة واحدة فقط في نافذة مدتها 90 دقيقة. هذا يعني أنه لن يستغرق أكثر من ثلاث دقائق من وقت عمل الوكيل. لقد ثبت أن هذه الفواصل الصغيرة في الوقت المناسب تعزز وتحافظ على أداء الوكلاء ورضا العملاء.
متى يمكنك الحصول على درجات الإرهاق للوكلاء وفترات الراحة بعد تمكين الميزة في Control Hub؟
بعد تمكين الميزة للوكيل، سيتم بدء التدريب النموذجي. يتم تدريب النموذج باستخدام مزيج من بيانات المكالمات والبيانات التشغيلية والنصوص. لضمان عملية تدريب ناجحة، يلزم ما لا يقل عن 120 تفاعلًا صوتيًا لكل وكيل من آخر 30 يومًا نشطًا. يعد خط الأساس هذا أمرًا بالغ الأهمية لإنشاء نقطة انطلاق قوية لأداء النموذج. بمجرد اكتمال التدريب النموذجي، ستحدث تنبؤات الإرهاق لجميع التفاعلات الصوتية اللاحقة التي يعالجها الوكيل، وسيتم تقديم فترات راحة صحية بناءً على الدرجات المتوقعة.
- هل يمكنني إضافة وكلاء أو إزالتهم من هذه الميزة؟
نعم، يمكن إضافة الوكلاء أو إزالتهم من الميزة في أي وقت من خلال Control Hub. ستؤدي إضافة وكلاء جدد إلى بدء التدريب لهم، بينما ستؤدي إزالة الوكلاء إلى حذف نماذجهم المدربة خلال ساعات العمل التالية لمركز البيانات.
- هل يمكن إيقاف فترات الراحة في
الحالات غير المتوقعة أو الحرجة؟
نعم، يمكن تمكين فترات الراحة الصحية أو تعطيلها في Control Hub عن طريق تحديد أو مسح مربع اختيار إرسال تذكيرات باستراحة العافية ضمن ميزة Agent Wellbeing فيAI Assistant.
- ماذا يعني حصول الوكيل على فترات راحة للعافية أو عدم حصوله على أي فترات راحة
صحية؟
يتم توقع درجات الإرهاق للوكلاء في نهاية كل تفاعل. يتم تقديم فترات راحة للعافية للوكلاء عندما تتجاوز مستويات الإرهاق لديهم حدًا معينًا. إذا لم يتلق الوكيل أي فترات راحة للعافية، فقد يشير ذلك إلى أن مستويات الإرهاق لديه ظلت أقل من الحد الأدنى، مما يشير إلى أنه يدير عبء العمل بشكل فعال. على العكس من ذلك، إذا تلقى أحد الوكلاء مزيدًا من فترات الراحة الصحية، فهذا يشير إلى درجات أعلى من الإرهاق، مما يشير إلى زيادة مستويات التوتر. لقد أثبت تقديم فترات راحة للعافية في هذه المرحلة الحرجة فعاليته في مساعدة الوكلاء على إدارة التوتر واستعادة التركيز.
- كم مرة يتم إعادة تدريب نماذج Agent Burnout؟
يتم إعادة تدريب نماذج Agent Burnout كل 15 يومًا باستخدام بيانات من الثلاثين يومًا السابقة. تساعد إعادة التدريب المنتظمة هذه على ضمان بقاء النماذج دقيقة وخالية من الانجراف.
- كيف يتعامل النظام مع نصوص المكالمات عندما يشارك العديد من الوكلاء
في المكالمة؟
حاليًا، يربط النظام النص بالكامل بالوكيل الأساسي (الوكيل A). هذا قيد معروف، ويتم التخطيط للتحسينات لمعالجة سيناريوهات متعددة الوكلاء.
- كيف يمكنني الوصول إلى درجة الإرهاق في الوقت الفعلي؟
درجة الإرهاق متاحة عبر واجهة برمجة تطبيقات الاشتراك. يتيح ذلك للعملاء استهلاك النتيجة وتنسيق إجراءاتهم باستخدامها. حاليًا، يشمل التكامل Thrive Reset.
هذه الدرجات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي تقريبية، ويجب اتخاذ القرارات الحاسمة بحذر. لا تهدف المخرجات إلى تقييم أداء الوكيل أو إجراء تقييمات الأداء أو المعاقبة أو التعويض أو اتخاذ القرارات المتعلقة بالتوظيف. من الضروري التعامل مع هذه المعلومات بسرية تامة ومراعاة أخلاقية.
- كيف يمكن للمشرفين والمديرين مراقبة فترات الراحة الممنوحة
للوكلاء؟
عند بدء الفواصل، يتم تحديث حالة الوكيل إلى رمز خامل فريد تم إنشاؤه بواسطة النظام يسمى WellbeingBreak. يمكن مراقبة تغيير الحالة هذا في ملخص الوكيل وتقرير الرفاهية المتاح في Analyzer.
- ما هو الغرض من رمز الخمول الخاص بـ WellbeingBreak؟
كود WellBeingBreak الخامل هو رمز تم إنشاؤه بواسطة النظام يُستخدم داخليًا لفواصل الرفاهية. ليس المقصود أن تكون مرئية للوكلاء وهي قيد المراجعة للتحكم في الرؤية. يتم تعقب الفواصل بموجب رمز خامل فريد ويمكن الإبلاغ عنها بشكل منفصل في تحسين القوى العاملة (WFO) والأنظمة الأخرى لضمان عدم تأثيرها على مقاييس الوكلاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمشرفين والمديرين استخدام هذا الرمز لتتبع الاستخدام وتقييم التأثير على رفاهية الوكيل.
