وظائف الوكيل مرهقة بطبيعتها. مع التقدم في الذكاء الاصطناعي ، يدير الوكلاء البشريون بشكل متزايد التفاعلات المعقدة التي تتطلب معرفة عميقة وحلا متقدما للمشكلات ومهارات شخصية محسنة. تسلط التكلفة العالية للتوظيف والتدريب ودوران الموظفين الضوء على أهمية إعطاء الأولوية لرفاهية الوكيل. يعد دعم مشاركتهم وصحتهم العقلية أمرا أساسيا لضمان تقديمهم خدمة استثنائية باستمرار.

يوفر اكتشاف إرهاق العامل المدعوم الذكاء الاصطناعي من Cisco رؤى حول مستويات إجهاد الوكلاء في الوقت الفعلي. يمكن استخدام هذه الرؤى لتنفيذ تدابير داعمة استباقية لمساعدة الوكلاء على إدارة التوتر وتحسين المشاركة وتعزيز رضا العملاء. يعد تقديم فترات راحة صحية في الوقت المناسب ، وتحسين تخصيص القنوات ، وجداول المناوبات ، والتوظيف ، واستراتيجيات التوجيه بعض الإجراءات التي يمكن اتخاذها لمساعدة الوكلاء على إدارة التوتر وتحقيق نتائج إيجابية لكل من العملاء والأعمال.

إلى جانب اكتشاف الإرهاق ، نقدم فترات راحة صحية في الوقت المناسب من خلال مساعد الذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكلاء على إدارة إجهادهم والبقاء على اتصال.

كيفية عمله

يستخدم نموذج اكتشاف إرهاق الوكيل خوارزميات Cisco الخاصة ، والتي تحلل مقاييس المكالمات والنصوص المحددة للغاية لتحديد علامات الإجهاد بين الوكلاء استجابة لضغوط مركز الاتصال. نظرا لأن استجابة كل وكيل للإجهاد فريدة من نوعها ، فقد تم تصميم اكتشاف الإرهاق لكل وكيل على حدة.

استنادا إلى الأحداث من نموذج اكتشاف الإرهاق ، يتم تقديم فترات راحة الرفاهية للوكلاء من خلال مساعد الذكاء الاصطناعي. هذه الاستراحات هي 1 دقيقة طويلة ويتم توفيرها للوكلاء بين تعيينات المكالمات الخاصة بهم. يتم استخدام رمز خامل فريد من نوعه تم إنشاؤه بواسطة النظام ، "WellbeingBreak" ، عند بدء الفواصل ، مما يسمح بتتبعها والإبلاغ عنها بشكل منفصل. سيتم التوصية بالوكلاء بحد أقصى استراحة واحدة للرفاهية كل 90 دقيقة وثلاث فترات راحة كحد أقصى لكل نوبة.

تتوفر الرؤى أيضا من خلال واجهات برمجة التطبيقات، مما يمكن العملاء والشركاء المعتمدين من تخصيص الإجراءات الداعمة أو عمليات التكامل بناء على احتياجات الوكيل المحددة. لمزيد من التفاصيل حول الوصول إلى واجهات برمجة تطبيقات رفاهية الوكيل، راجع وثائق مطور Agent Wellbeing.

هذه الميزة اختيارية ويمكن تنشيطها أو إلغاء تنشيطها وفقا لتقدير مسؤولي العملاء لكل مستخدم ، مما يسمح لهم بالتحكم في تنفيذها.

للحصول على تفاصيل إضافية حول كيفية عمل نموذج الذكاء الاصطناعي، راجع المذكرة الفنية الذكاء الاصطناعيالشفافية.

فوائد

• الرؤى في الوقت الفعلي—مراقبة مستويات إجهاد الوكيل لتسهيل اتخاذ التدابير الاستباقية.
• تحسين رفاهية الوكيل - تطوير استراتيجيات لتقليل التوتر وتعزيز أداء الوكيل.
• الأداء المحسن - تعزيز الكفاءة والفعالية ومقاييس الأداء الإجمالية والحفاظ عليها.
• تحسين درجات CSAT - زيادة رضا العملاء من خلال تحسين رفاهية الوكيل وأدائه.
• تقليل الاضطراب - الاستثمار في رفاهية الوكيل يرفع الروح المعنوية ويمنع الإرهاق ويساعد على تقليل الاضطراب.

من يمكنه استخدام الميزة

يعد اكتشاف نضوب العامل مفيدا لأصحاب المصلحة التاليين:

• المسؤولون والشركاء—تمكين إعدادات الكشف عن نضوب العامل وتكوينها.
• المشرفون - دعم وتوجيه الوكلاء في إدارة ضغوطهم.
• الوكلاء - استفد من فترات الراحة الصحية التلقائية لإدارة مستويات التوتر بشكل فعال.
• المطورون—دمج واجهات برمجة تطبيقات اكتشاف إرهاق الوكيل لتحليل مستويات التوتر وأتمتة الإجراءات الداعمة.

  للحصول على معلومات مفصلة حول الاعتبارات الأخلاقية والفنية للكشف عن إرهاق الوكلاء، ارجع إلى المذكرة الفنية الذكاء الاصطناعي الشفافية.

إرشادات الاستخدام

يجب التعامل مع ميزة اكتشاف إرهاق الوكيل بسرية تامة ومراعاة أخلاقية ، مما يضمن استخدام البيانات فقط لدعم رفاهية الوكيل وتحسين رضا العملاء. ولا ينبغي استخدام نواتج النموذج لتقييم أداء الوكيل، أو إجراء مناقشات لتقييم الأداء، أو معاقبة الوكلاء أو تعويضهم، أو إبلاغ القرارات المتعلقة بتوظيف الوكيل وحقه في العمل.

عند تمكين هذه الميزة ، يوصى بالشفافية. أبلغ الوكلاء عند تمكين الميزة وعند تشغيلها الذكاء الاصطناعي.

المتطلبات الأساسية

• العملاء الذين قاموا بشراء وحدة SKU الإضافية الجديدة لمساعد الذكاء الاصطناعي (A-FLEX-الذكاء الاصطناعي-ASST).
• التفاعلات الصوتية فقط - يتم دعم اكتشاف الإرهاق واستراحات العافية للوكلاء الذين يتعاملون مع التفاعلات الصوتية. لن يحصل الوكلاء الذين يديرون التفاعلات الرقمية فقط حصريا على فترات راحة صحية.
• التفاعلات باللغة الإنجليزية فقط—يتم دعم اكتشاف الإرهاق للتفاعلات باللغة الإنجليزية فقط. لا تقم بتمكين الكشف عن الإرهاق واستراحات العافية للوكلاء الذين يتعاملون مع لغات غير الإنجليزية.
• تطبيق سطح المكتب المستقل—يتم دعم فواصل العافية فقط للوكلاء الذين يستخدمون Agent Desktop كتطبيق مستقل.
• تسجيل المكالمات—تأكد من تمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة، وهو أمر ضروري للتحليل والدعم الفعالين.

قبل البدء: قم بتمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة، وهو أمر ضروري لتقديم تذكيرات تلقائية باستراحة العافية.

يمكن للمسؤولين تمكين ميزة رفاهية الوكيل لتنشيط ميزة اكتشاف نضوب الوكيل إما للمؤسسة بأكملها أو لمستخدمين محددين. بمجرد تفعيله ، يراقب النظام مستويات التوتر والإرهاق ويوفر فترات راحة صحية في الوقت المناسب للوكلاء عند الحاجة.

اتبع هذه الخطوات لتمكين اكتشاف الإرهاق وتذكيرات استراحة العافية للوكلاء في مركز الاتصال:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. انتقل إلى مساعد الذكاء الاصطناعي ضمن تجربة سطح المكتب في جزء التنقل.
3. قم بالتبديل إلى اكتشاف إرهاق العامل لتمكين اكتشاف الإرهاق للعاملين.
4. حدد إرسال تذكيرات استراحة العافية لتمكين استراحات العافية للوكلاء.
5. اختر أحد الخيارات التالية:
   • جميع الوكلاء—حدد هذا الخيار لحساب مستويات الإنهاء لجميع الوكلاء في مؤسسة مركز الاتصال.
   • الوكلاء الفرديون—حدد وكلاء محددين من القائمة. يمكنك البحث عن الوكلاء وتصفيتهم حسب الاسم والفريق.
6.  حدد رموز الخمول لاستبعاد أنشطة وقت الخمول المخطط لها من إدخال النموذج. يراقب نموذج اكتشاف الإرهاق حالة "الخمول" للوكلاء لحساب وقت الخمول الحقيقي. استبعد أي أنشطة مخططة لا تمثل وقت الخمول الفعلي، مثل اجتماعات الفريق والعمل بعد المكالمة والتدريب.

الآن بعد أن قمت بتمكين هذه الميزة، أبلغ الوكلاء المحددين أن ميزة الذكاء الاصطناعي هذه متوفرة في Agent Desktop الخاصة بهم.

قم بالوصول إلى لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي في Analyzer لمراجعة ملخص العميل وتقرير الرفاهية . يقدم هذا التقرير رؤى شاملة حول عدد فترات الراحة الصحية المقدمة للوكلاء، إلى جانب عبء العمل ومقاييس الأداء. يساعد في تقييم فعالية ميزة العافية داخل مؤسستك.

بالإضافة إلى ذلك ، راقب اتجاهات رضا العملاء (CSAT) من خلال جدول Auto CSAT . يمكنك هذا من تقييم كيفية تأثير فواصل العافية على رفاهية الوكلاء وأدائهم ، مما يؤثر بدوره على رضا العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الذكاء الاصطناعي Assistant Dashboard .

الرؤى التي يقدمها ملخص العميل وتقرير الرفاهية

استخدم التقرير لتتبع وتحليل وتحسين رفاهية الوكيل وأدائه ورضا العملاء بشكل فعال:

• فترات الراحة الصحية—كم عدد فترات الراحة الصحية التي تلقاها الوكيل خلال فترة زمنية محددة؟
• عبء العمل والأداء—ما هو عبء عمل الوكيل وأدائه خلال تلك الفترة، وكيف تحسنت هذه المقاييس منذ تمكين ميزة العافية؟
• رضا العملاء - ما هو تأثير ميزة العافية على رضا العملاء ، وكيف تغيرت درجات CSAT بمرور الوقت؟
• التحليل المقارن—كيف تتم مقارنة مقاييس ملخص الوكيل بمقاييس الوكلاء الذين لم يتم تمكين هذه الميزة لديهم؟

يجيب هذا القسم على الأسئلة المتداولة حول استخدام مساعد الذكاء الاصطناعي لمؤسستك.

1. هل ستؤثر فترات الراحة الصحية على وقت انتظار العملاء أو عبء العمل على الوكلاء الآخرين؟

   تستغرق فترات الراحة الصحية دقيقة واحدة فقط ، ويقدم المساعد الذكاء الاصطناعي ثلاث فترات راحة كحد أقصى أثناء المناوبة ، مع السماح باستراحة واحدة فقط في نافذة مدتها 90 دقيقة. هذا يعني أنه لن يستغرق أكثر من ثلاث دقائق من وقت عمل الوكيل. وقد ثبت أن هذه الفواصل الدقيقة في الوقت المناسب تعزز وتحافظ على أداء الوكلاء ورضا العملاء.

2. متى يمكنك الحصول على درجات الإرهاق للوكلاء واستراحات العافية بعد تمكين الميزة في Control Hub؟

   بعد تمكين الميزة لأحد الوكلاء، سيبدأ تدريب النماذج. يتم تدريب النموذج باستخدام مزيج من بيانات المكالمات والبيانات التشغيلية والنصوص. لضمان عملية تدريب ناجحة ، يلزم ما لا يقل عن 120 تفاعلا صوتيا لكل وكيل من آخر 30 يوما نشطا. يعد خط الأساس هذا أمرا بالغ الأهمية لإنشاء نقطة انطلاق قوية لأداء النموذج. بمجرد اكتمال تدريب النموذج ، ستحدث تنبؤات الإرهاق لجميع التفاعلات الصوتية اللاحقة التي يتعامل معها الوكيل ، وسيتم تقديم فترات راحة صحية بناء على الدرجات المتوقعة.

3. هل يمكنني إضافة وكلاء أو إزالتهم من هذه الميزة؟

   نعم، يمكن إضافة وكلاء أو إزالتهم من الميزة في أي وقت من خلال مركز التحكم. ستؤدي إضافة وكلاء جدد إلى بدء التدريب لهم ، بينما ستؤدي إزالة الوكلاء إلى حذف نماذجهم المدربة خلال ساعات الراحة التالية لمركز البيانات.

4. هل يمكن إيقاف استراحات العافية في المواقف غير المتوقعة أو الحرجة؟

   نعم، يمكن تمكين استراحات العافية أو تعطيلها في مركز التحكم عن طريق تحديد خانة الاختيار إرسال تذكيرات باستراحة العافية أو إلغاء تحديدها ضمن ميزة رفاهية الوكيل في مساعد الذكاء الاصطناعي.

5. ماذا يعني إذا حصل الوكيل على فترات راحة صحية أو لم يحصل على أي فترات راحة صحية؟

   يتم توقع درجات الإرهاق للوكلاء في نهاية كل تفاعل. يتم تقديم فترات راحة صحية للوكلاء عندما تتجاوز مستويات الإرهاق عتبة معينة. إذا لم يتلق الوكيل أي فترات راحة صحية ، فقد يشير ذلك إلى أن مستويات الإرهاق لديهم ظلت أقل من الحد الأدنى ، مما يشير إلى أنهم يديرون عبء العمل بشكل فعال. على العكس من ذلك ، إذا تلقى الوكيل المزيد من فترات الراحة الصحية ، فهذا يشير إلى درجات أعلى من الإرهاق ، مما يشير إلى زيادة مستويات التوتر. لقد ثبت أن تقديم فترات راحة صحية في هذه المرحلة الحرجة فعال في مساعدة الوكلاء على إدارة التوتر واستعادة التركيز.

6. كم مرة يتم إعادة تدريب نماذج Agent Burnout؟

   تتم إعادة تدريب نماذج Agent Burnout كل 15 يوما باستخدام بيانات من ال 30 يوما السابقة. تساعد إعادة التدريب المنتظمة هذه على ضمان بقاء النماذج دقيقة وخالية من الانجراف.