Робота агента за своєю суттю є стресовою. Завдяки прогресу в галузі штучного інтелекту люди-агенти все частіше керують складними взаємодіями, які вимагають глибоких знань, просунутого вирішення проблем і вдосконалених м'яких навичок. Високі витрати на найм, навчання та плинність кадрів підкреслюють важливість надання пріоритету благополуччю агентів. Підтримка їхньої залученості та психічного здоров'я є ключем до забезпечення того, щоб вони постійно надавали виняткові послуги.

Функція виявлення вигорання агентів Cisco на основі штучного інтелекту дає уявлення про рівень стресу агентів у режимі реального часу. Ця інформація може бути використана для впровадження проактивних підтримуючих заходів, щоб допомогти агентам впоратися зі стресом, покращити взаємодію та підвищити задоволеність клієнтів. Пропозиція своєчасних перерв на оздоровлення, оптимізація розподілу каналів, графіків змін, персоналу та стратегій маршрутизації – це деякі дії, які можна вжити, щоб допомогти агентам впоратися зі стресом і досягти позитивних результатів як для клієнтів, так і для бізнесу.

Окрім виявлення вигорання, ми пропонуємо своєчасні оздоровчі прогулянки за допомогою AI Assistant, щоб допомогти агентам впоратися зі стресом і залишатися залученими.

Принцип роботи

Модель виявлення вигоряння агентів використовує власні алгоритми Cisco, які аналізують вузькоспецифічні метрики дзвінків і розшифровки для виявлення ознак стресу серед операторів у відповідь на стресові фактори контакт-центру. Оскільки реакція кожного агента на стрес унікальна, виявлення вигорання підбирається індивідуально для кожного окремого агента.

Виходячи з подій з моделі виявлення вигорання, перерви на благополуччя пропонуються агентам через AI Assistant. Ці перерви тривають 1 хвилину і надаються операторам між завданнями на дзвінок. Унікальний згенерований системою код простою, «WellbeingBreak», використовується під час ініціації перерв, що дозволяє відстежувати їх і повідомляти про них окремо. Агентам буде рекомендовано максимум одну перерву для оздоровлення кожні 90 хвилин і максимум три перерви на зміну.

Статистика також доступна через API, що дає змогу клієнтам і авторизованим партнерам адаптувати дії підтримки або інтеграцію відповідно до конкретних потреб агентів. Щоб дізнатися більше про доступ до цих API, перегляньте Документацію для розробників.

Ця функція не є обов'язковою і може бути активована або деактивована на розсуд адміністраторів клієнтів для кожного користувача, що дозволяє їм контролювати її виконання.

Переваги

• Статистика в режимі реального часу – відстежуйте рівень стресу агентів, щоб полегшити профілактичні заходи.
• Покращення добробуту агентів — розробіть стратегії для зменшення стресу та підвищення продуктивності агента.
• Покращена продуктивність — підвищення та підтримка ефективності, результативності та загальних показників продуктивності.
• Покращені показники CSAT — підвищуйте задоволеність клієнтів за рахунок кращого самопочуття та продуктивності агентів.
• Зменшіть відтік — інвестиції в добробут агентів підвищують моральний дух, запобігають вигоранню та допомагають зменшити відтік.

Хто може скористатися функцією

Виявлення вигорання агентів корисне для наступних стейкхолдерів:

• Адміністратори та партнери: увімкніть і налаштуйте параметри виявлення вигоряння агентів.
• Супервізори — підтримують і направляють агентів у боротьбі зі стресом.
• Агенти — скористайтеся перевагами автоматичних оздоровчих перерв, щоб ефективно керувати рівнем стресу.
• Розробники: інтегруйте API виявлення вигорання агентів, щоб аналізувати рівень стресу та автоматизувати дії підтримки.

  Для отримання детальної інформації про етичні та технічні аспекти виявлення вигорання агентів зверніться до Технічної записки щодо прозорості штучного інтелекту.

Рекомендації по використанню

Функція виявлення вигорання агента повинна оброблятися з дотриманням суворої конфіденційності та етичних міркувань, гарантуючи, що дані використовуються виключно для підтримки благополуччя агента та підвищення задоволеності клієнтів. Результати моделі не повинні використовуватися для оцінки роботи агента, проведення дискусій з оцінки продуктивності, покарання або виплати компенсацій агентам, а також для інформування про прийняття рішень про працевлаштування та право агента на роботу.

Під час увімкнення цієї функції рекомендується дотримуватися прозорості. Інформуйте агентів, коли функцію ввімкнено і що вона працює на основі штучного інтелекту.

Необхідні умови

• Лише цифрові агенти: виявлення вигорання та перерви на оздоровлення підтримуються для операторів, які обробляють голосові взаємодії. Агенти, які керують виключно цифровою взаємодією, не отримуватимуть оздоровчих перерв.
• Взаємодія лише англійською мовою: виявлення вигорання підтримується лише для взаємодій англійською мовою. Не вмикайте виявлення вигорання та перерви на оздоровлення для агентів, які працюють з іншими мовами.
• Автономна програма для настільних комп'ютерів: оздоровчі перерви підтримуються лише для агентів, які використовують Agent Desktop як автономну програму.
• Запис дзвінків – переконайтеся, що запис дзвінка ввімкнено для полегшення обробки після дзвінка, що необхідно для ефективного аналізу та підтримки.

Перш ніж почати: увімкніть запис дзвінків, щоб полегшити обробку після дзвінка, що необхідно для надсилання автоматичних нагадувань про перерви на здоров'я.

Адміністратори можуть увімкнути функцію благополуччя агентів, щоб активувати функцію виявлення вигорання агента як для всієї організації, так і для конкретних користувачів. Після активації система відстежує рівень стресу та вигорання та забезпечує своєчасні оздоровчі перерви для агентів, коли це необхідно.

Дотримуйтесь цих кроків, щоб увімкнути виявлення вигорання та нагадування про перерву на здоров'я для операторів у контакт-центрі:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Перейдіть до розділу AI Assistant у розділі «Досвід роботи з комп'ютером» в області навігації.
3. Увімкніть опцію Виявляти вигорання агентів, щоб увімкнути виявлення вигорання агентів.
4. Установіть прапорець Надсилати нагадування про перерви на оздоровлення, щоб увімкнути оздоровчі перерви для агентів.
5. Зробіть ось що:
   • Усі оператори: виберіть цей параметр, щоб розрахувати рівень вигорання всіх операторів в організації контакт-центру.
   • Окремі агенти: виберіть конкретних агентів зі списку. Ви можете шукати та фільтрувати операторів за іменем та командою.
6. Виберіть «Коди холостого ходу», щоб виключити заплановані активності простою з вхідних даних моделі. Модель виявлення вигоряння відстежує стан «простою» агентів, щоб врахувати реальний час простою. Виключіть будь-які заплановані дії, які не відображають фактичний час простою, такі як командні зустрічі, робота після дзвінка та навчання.

Тепер, коли ви ввімкнули цю функцію, повідомте вибраних агентів, що ця функція штучного інтелекту доступна в їхньому Agent Desktop.

Перейдіть на інформаційну панель AI Assistant в Analyzer, щоб переглянути звіт про зведення агента та добробут. Цей звіт надає вичерпну інформацію про кількість оздоровчих перерв, наданих агентам, а також про їхнє робоче навантаження та показники продуктивності. Це допомагає оцінити ефективність функції оздоровлення у вашій організації.

Крім того, відстежуйте тенденції задоволеності клієнтів (CSAT) за допомогою таблиці Auto CSAT . Це дозволяє оцінити, як здоров'я впливає на самопочуття та продуктивність агентів, що, у свою чергу, впливає на задоволеність клієнтів.

Для отримання додаткової інформації зверніться до статті <Посилання на інформаційну панель Analyzer>.

Статистика звіту " Зведення агентів" і "Добробут"

Використовуйте звіт для ефективного відстеження, аналізу та оптимізації добробуту агентів, продуктивності та задоволеності клієнтів:

• Оздоровчі перерви — скільки оздоровчих перерв отримав агент протягом певного періоду часу?
• Робоче навантаження та продуктивність: яким було робоче навантаження та продуктивність агента протягом цього періоду, і як ці показники покращилися після ввімкнення функції оздоровлення?
• Задоволеність клієнтів: як функція оздоровлення вплинула на задоволеність клієнтів і як змінювалися показники CSAT з плином часу?
• Порівняльний аналіз: як показники резюме агентів порівнюються з показниками агентів, у яких ця функція не активована?

У цьому розділі наведено відповіді на поширені запитання про використання AI Assistant у вашій організації.

1. Чи вплинуть оздоровчі перерви на час очікування клієнтів або навантаження на інших агентів?

   Оздоровчі перерви тривають лише хвилину, а AI Assistant пропонує максимум три перерви протягом зміни, причому лише одна перерва дозволена протягом 90-хвилинного вікна. Це означає, що він не забере більше трьох хвилин робочого часу оператора. Доведено, що ці своєчасні мікроперерви підвищують і підтримують продуктивність агентів і задоволеність клієнтів.

2. Коли можна отримувати показники вигорання для агентів і перерви на оздоровлення після ввімкнення цієї функції в Control Hub?

   Після того, як ця функція буде включена для агента, буде розпочато навчання моделі. Модель тренується з використанням комбінації даних про дзвінки, оперативних даних і розшифровок. Щоб забезпечити успішний процес навчання, потрібно мінімум 120 голосових взаємодій на одного агента за останні 30 активних днів. Цей базовий рівень має вирішальне значення для встановлення сильної відправної точки для продуктивності моделі. Після завершення навчання моделі будуть зроблені прогнози вигорання для всіх наступних голосових взаємодій, які обробляє агент, а перерви на оздоровлення будуть запропоновані на основі прогнозованих балів.

3. Чи можу я додати або видалити агентів з цієї функції?

   Так, агентів можна будь-коли додати або видалити з функції через Control Hub. Додавання нових агентів ініціює навчання для них, тоді як видалення агентів призведе до видалення їхніх навчених моделей під час наступних неробочих годин для центру обробки даних.

4. Чи можна відключити оздоровчі перерви в будь-яких несподіваних або критичних ситуаціях?

   Так, перерви на оздоровлення можна ввімкнути або вимкнути в Control Hub, встановивши або знімаючи прапорець «Нагадування про перерву на оздоровлення» під функцією «Добробут агента» в AI Assistant.

5. Що означає, якщо агент отримує оздоровчі перерви або не отримує жодних оздоровчих перерв?

   Показники вигоряння агентів прогнозуються в кінці кожної взаємодії. Оздоровчі перерви пропонуються агентам, коли рівень вигорання перевищує певний поріг. Якщо агент не отримує жодних перерв на оздоровлення, це може означати, що його рівень вигорання залишається нижчим за поріг, що свідчить про те, що він ефективно керує своїм робочим навантаженням. І навпаки, якщо агент отримує більше перерв на оздоровлення, це вказує на вищі показники вигорання, сигналізуючи про підвищений рівень стресу. Доведено, що оздоровчі перерви в цей критичний момент ефективні для допомоги агентам впоратися зі стресом і відновити концентрацію.