Kiitos palautteestasi.

Agenttityöt ovat luonnostaan stressaavia. Tekoälyn kehityksen myötä ihmisagentit hallitsevat yhä enemmän monimutkaisia vuorovaikut uksia, jotka vaativat syvää tietoa, edistynyttä ongelmanratkaisua ja hienostuneita pehmeitä taitoja. Palkkaamisen, koulutuksen ja vaihtuvuuden korkeat kustannukset korostavat agenttien hyvinvo innin priorisoinnin tärkeyttä. Heidän sitoutumisensa ja mielenterveyden tukeminen on avain sen varmistamiseksi, että he tarjoavat jatkuvasti poikkeuksellista palvelua.

Ciscon tekoälyllä toimiva agenttien palamisen havaitseminen antaa tietoa agenttien stressitasoista reaaliajassa. Näitä oivalluksia voidaan käyttää proaktiivisten tukitoimenpiteiden toteuttamiseen, joiden avulla agentit voivat hallita stressiä, parantaa sitoutumista ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Oikea-aik aisten hyvinvointitaukojen tarjoaminen, kanavien kohdentamisen optimointi, vuoroaikataulut, henkilöstö ja reititys strategiat ovat joitain toimia, jotka voidaan toteuttaa auttaakseen edustajia hallitsemaan stressiä ja tuottamaan positiivisia tuloksia sekä asiakkaille että yritykselle.

Uupumuksen havaitsemisen lisäksi tarjoamme oikea-aikaisia hyvinvointitaukoja auttaak AI Assistant semme agentteja hallitsemaan stressiään ja pysymään sitoutuneina.

Miten se toimii

Agenttien palamisen havaitsemismalli käyttää Ciscon patentoituja algoritmeja, jotka analysoivat erittäin spesifisiä puhelumittareita ja transkriptioita tunnistaakseen stressin merkkejä agenttien keskuudessa vastauksena yhteyskeskuksen stressitek ijöihin. Koska jokaisen agentin reaktio stressiin on ainutlaatuinen, palamisen havaitseminen räätälöidään jokaiselle yksittäiselle agenttille.

Uupumuksen havaitsemismallin tapahtumien perusteella agenteille tarjotaan hyvinvointi taukoja. AI Assistant Nämä tauot ovat 1 minuutin pituisia ja toimitetaan edustajille puhel utehtäviensä välillä. Yksilöllistä järjestelmän luomaa tyhjäkäyntikoodia, ”WellBeingBreak”, käytetään taukojen käynnistämisen yhteydessä, jolloin niitä voidaan seurata ja raportoida erikseen. Agenteille suositellaan enintään yhtä hyvinvointitaukoa 90 minuutin välein ja enintään kolme tau koa vuoroa kohden.

Opintoja on saatavana myös sovellusliittymien kautta, jolloin asiakkaat ja valtuutetut kumppanit voivat räätälöidä tukitoimia tai integraatioita edustajien erityistarpeiden perusteella. Lisätietoja Agent Wellbeing -sovellusliittymien käyttämisestä on A gent Wellbeing -kehittäjän dokumentaatiossa.

Tämä ominaisuus on valinnainen, ja se voidaan aktivoida tai deaktivoida asiakkaan järjestel mänvalvojien harkinnan mukaan kullekin käyttäjälle, jolloin he voivat hallita sen toteutusta.

Lisätietoja tekoälymallin toiminnasta on tekoälyn läpinäkyvyyden teknisessä huomautuksessa.

Hyödyt

• Reaaliaikaiset oivallukset - Seuraa agenttien stressitasoja helpottaaksesi ennakoivia toimenpiteitä.
• Parannettu agenttien hyvinvointi — Kehitä strategioita stressin vähentämiseksi ja agentin suorituskyvyn parantamiseksi.
• Parannettu suorituskyky — Tehosta ja ylläpidä tehokkuutta, tehokkuutta ja yleisiä suorituskykymittareita.
• Parannetut CSAT -pisteet - Lisää asiakastyytyväisyyttä parantamalla edustajien hyvinvointia ja suorituskykyä.
• Vähennä vaihtumista — Sijoittaminen agenttien hyvinvointiin lisää moraalia, estää uupumusta ja auttaa vähentämään vaihtumista.

Kuka voi käyttää ominaisuutta

Agenttien palamisen havaitseminen on hyödyllistä seuraaville sidosryhmille:

• Järjestelmänvalvojat ja kumppanit — Ota käyttöön ja määritä agenttien palamisen havaitsemisasetukset.
• Valvojat - Tue ja ohjaa agentteja stressin hallinnassa.
• Agentit - Hyödynnä automatisoituja hyvinvointitaukoja hallitaksesi stressitasoja tehokkaasti.
• Kehittäjät — Integroi agenttien palamisen havaitsemisen sovellusliittymät stressitasojen analysoimiseksi ja tukitoimien automatisoimiseksi.

  Lisätietoja agenttien palamisen havaitsemisen eettisistä ja teknisistä näkökohdista on AI Transparency Technical Note -asiakirjassa.

Käyttöohjeet

Agenttien palamisen havaitsemisominaisuutta tulisi käsitellä tiukasti luottamuksellisesti ja eettisesti, varmistaen, että tietoja käytetään yksinomaan edustajien hyvinvoinnin tukemiseen ja asiakastyytyvä isyyden parantamiseen. Mallin tuotoksia ei tule käyttää edust ajan suorituskyvyn arvioimiseen, suorituskyvyn arviointikeskustelujen käymiseen, edustajien rankaisemiseen tai korvaamiseen tai asiamiehen työsuhteesta ja työoikeudesta tiedottamiseen päätöksistä.

Kun otat tämän ominaisuuden käyttöön, läpinäkyvyyttä suositellaan. Ilmoita edustajille, kun ominaisuus on käytössä ja että se toimii tekoälyllä.

Edellytykset

• Asiakkaat, jotka ovat ostaneet uuden AI Assistant lisäosan SKU: n (A-FLEX-AI-ASST).
• Varmista, että edustajat ovat ottaneet ilmoitukset käyttöön Webex-yhteyskesk Agent Desktop uksessa, koska tämä on välttämätöntä ominaisuuksien käyttämisessäAI Assistant.
• Vain ääni -vuorovaikutukset — Uupumuksen havaitsemista ja hyvinvointitaukoja tuetaan puhevuorovaikutusta käsitteleville edustajille. Agentit, jotka hallitsevat yksinomaan digitaalista vuorovaikut usta, eivät saa hyvinvointitaukoja.
• Vain englanninkieliset vuorovaikutukset — Burnoutin havaitsemista tuetaan vain englanninkielisissä vuorovaikutuksissa. Älä ota uupumuksen havaitsemista ja hyvinvointitaukoja käyttöön agenteille, jotka käsittelevät muita kuin englanninkiel isiä kieliä.
• Erillinen työpöytäsovellus — Wellness-taukoja tuetaan vain erillisenä sovelluksena käyttäville agent Agent Desktop eille.
• Puhelun tallennus — Varmista, että puhelun tallennus on käytössä puhelun jälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on välttämätöntä tehokkaan analysoinnin ja tuen kannalta.

Ennen kuin aloitat:

• Ota puhelun tallennus käyttöön puhelun jälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on välttämätöntä automaattisten hyvinvointitaukojen muistutusten toimit tamiseksi.
• Varmista, että edustajat ovat ottaneet ilmoitukset käyttöön Webex-yhteyskesk Agent Desktop uksessa, koska tämä on välttämätöntä ominaisuuksien käyttämisessäAI Assistant.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön agenttien hyvinvointiominaisuuden aktivoidakseen agenttien palamisen havaitsemisominaisuuden joko koko organisaatiolle tai tietyille käyttäjille. Kun järjestelmä on aktivo itu, järjestelmä seuraa stressi- ja uupumustasoja ja tarjoaa tarvittaessa hyvin ajoitettuja hyvinvointitaukoja agenteille.

Ota uupumuksen havaitseminen ja hyvinvointitaukojen muistutukset käyttöön yhteyskeskuksen edustajille noudattamalla näitä ohjeita:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siir ry kohtaan Palvel ut > Yhteyden ottokeskus.
2. Siirry siirty AI Assistantmis ruu dun Työpöytäkokemus -kohtaan.
3. Ota käyttöön agenttien palamisen havaitseminen valitsem alla Tunnista agenttien palamisen .
4. Valitse Lähetä wellness-taukomuistutuksia, jotta wellness-tauot voidaan ottaa käyttöön edustajille.
5. Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
   • Kaikki edustajat — Valitse tämä asetus, jos haluat laskea kaikkien yhteyskeskusorganis aation edustajien työuupumustasot.
   • Yksittäiset ag entit — Valitse tietyt agentit luettelosta. Voit etsiä ja suodattaa agentteja nimen ja tiimin mukaan.
6. Valitse jouto käyntikoodit, jos haluat jättää suunnitellut joutokäynti ajan toiminnot pois mallin syötteestä. Palamisen havaitsemismalli seuraa agenttien ”joutotilaa” todellisen joutokäyntiajan huomioon ottamiseksi. Sulje pois suunnitellut toiminnot, jotka eivät edusta todellista joutoaikaa, kuten ryhmäkokoukset, puhelun jälkeiset työt ja koulutus.

Nyt kun olet ottanut tämän ominaisuuden käyttöön, ilmoita valituille agenteille, että tämä tekoälyominaisuus on käytettävissä heidänAgent Desktop.

Siirry Analyzerin AI Assistanthall intapaneeliin tarkistaaksesi edust ajan yhteenveto- ja hyvinvointi raportin. Tämä raportti tarjoaa kattavan käsityksen edustajille tarjottujen hyvinvointitaukojen määrästä sekä heidän työmääränsä ja suorituskykymittareistaan. Se auttaa arvioimaan hyvinvointiominaisuuden tehokkuutta organisaatiossasi.

Seuraa myös asiakastyytyväisyyden (CSAT) trendejä Auto CSAT -taulukon kautta. Näin voit arvioida, miten hyvinvointitauot vaikuttavat tekijöiden hyvinvointiin ja suorituskykyyn, mikä puolestaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.

Lisätietoja on AI AssistantD ashboard-artikkelissa.

Agenttiyhteenvedon ja hyvinvointi raportin tarjoamat oivallukset

Raportin avulla voit seurata, analysoida ja optimoida edustajien hyvinvointia, suorituskykyä ja asiakasty ytyväisyyttä tehokkaasti:

• Hyvinvointitauot - Kuinka monta wellness-taukoa agentti sai tietyn ajanjakson aikana?
• Työmäärä ja suorituskyky — Mikä oli edustajan työmäärä ja suorituskyky kyseisenä ajanjaksona ja miten nämä mittarit ovat parantuneet hyvinvointiominaisuuden käyttöönoton jälkeen?
• Asiakastyytyväisyys - Mikä on ollut hyvinvointiominaisuuden vaikutus asiakastyytyväisyyteen, ja miten CSAT-pisteet ovat muuttuneet ajan myötä?
• Vertaileva analyysi — Miten agenttiyhteenveto -mittareita verrataan sellaisten agenttien tietoihin, joilla tätä ominaisuutta ei ole otettu käyttöön?

Tässä osassa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin AI Assistant organisaatiosi käytöstä.

1. Vaikuttavatko hyvinvointitauot asiakkaiden odotusaikoihin tai muiden edustajien työmäärään?

   Hyvinvointitauot ovat vain minuutin pituisia, ja ne AI Assistant tarjoavat enintään kolme tau koa vuoron aikana, ja vain yksi tauko sallitaan 90 minuutin ikkunassa. Tämä tarkoittaa, että se ei vie yli kolme minuuttia edustajan työ ajasta. Näiden oikea-aikaisten mikrotaukojen on osoitettu lisäävän ja ylläpitävän edust ajien suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä.

2. Milloin voit saada agenttien uupumustuloksia ja hyvinvointitaukoja, kun olet ottanut ominaisuuden käyttöön Control Hub issa?

   Kun ominaisuus on otettu käyttöön agentissa, mallikoulutus aloitetaan. Malli on koulutettu käyttämällä puhelutietojen, operatiivisten tietojen ja transkriptien yhdistelmää. Men estyvän koulutusprosessin varmistamiseksi vaaditaan vähintään 120 äänivuorovaikutusta edustajaa kohti viimeisten 30 aktiivisen päivän aikana. Tämä lähtötaso on kriittinen vahvan lähtökohdan luomiseksi mallin suorituskyvylle. Kun mallikoulutus on suoritettu, uupumusennusteet tapahtuvat kaikille myöhemmille asiamiehen käsittelemille äänivuorovaikutuksille, ja hyvinvointitaukoja tarjotaan ennustettujen pisteiden perusteella.

3. Voinko lisätä tai poistaa agentteja tästä ominaisuudesta?

   Kyllä, agentteja voidaan lisätä tai poistaa ominaisuudesta milloin tahansa Ohjauskesk uksen kautta. Uusien agenttien lisääminen aloittaa heille koulutuksen, kun taas agenttien poistaminen johtaa heidän koulutettujen mallien poistamiseen konesalin seuraavien vapaa-aikojen aikana.

4. Voiko hyvinvointitaukoja kytkeä pois päältä odottamattomissa tai kriittis issä tilanteissa?

   Kyllä, hyvinvointitauot voidaan ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Ohjauskeskuksessa valitsemalla tai tyhjentämällä Lähetä hyvinvointitauon muistutuksia -valintaruudun Agent Wellbeing -ominaisuuden alla. AI Assistant

5. Mitä se tarkoittaa, jos agentti saa wellness-taukoja tai ei saa wellness-taukoja?

   Agenttien uupumisteet ennustetaan jokaisen vuorovaikutuksen lopussa. Hyvinvointitaukoja tarjotaan edustajille, kun heidän uupumustas onsa ylittävät tietyn kynnyksen. Jos agentti ei saa hyvinvointi taukoja, se voi viitata siihen, että heidän uupumustasonsa on pysynyt kynnyksen alapuolella, mikä viittaa siihen, että he hallitsevat tehokkaasti työtaakkansa. Toisaalta, jos agentti saa enemmän hyvinvointitaukoja, se osoittaa korkeampia uupumisteitä , mikä merkitsee lisääntynyttä stressitasoa. Hyvinvointitau kojen tarjoaminen tässä kriittisessä vaiheessa on osoittautunut tehokkaaksi auttamaan agentteja hallitsemaan stressiä ja palauttamaan keskittymisen.

6. Kuinka usein Agent Burnout -malleja koulutetaan uudelleen?

   Agent Burnout - mallit koulutetaan uudelleen 15 päivän välein käyttämällä edellisten 30 päivän tietoja. Tämä säännöllinen uudelleenkoulutus auttaa varmist amaan, että mallit pysyvät tarkkoina ja vapaita ajautumisesta.

7. Kuinka järjestelmä käsittelee puhelun transkriptioita, kun puheluun osalli stuu useita agentteja?

   Tällä hetkellä järjestelmä yhdistää koko transkriptin ensisijaiseen agent tiin (agentti A). Tämä on tunnettu rajoitus, ja parannuksia suunnit ellaan useiden agenttien skenaarioiden käsittelemiseksi.

8. Kuinka pääsen käyttämään burnout-pisteitä reaaliajassa?

   Burnout-pisteet ovat saatavilla tilaussovellusliittymän kautta. Tämän avulla asiakkaat voivat kuluttaa partituuria ja orkestroida omia toimintojaan sen avulla. Tällä hetkellä integrointi sisältää Thrive Reset.

   Nämä tekoälyn tuottamat pisteet ovat likimääräisiä, ja kriittiset päätökset tulee tehdä varoen. Tuotoksia ei ole tarkoitettu edustajan suorituskyvyn arvioimiseen, suoritusarviointien suorittamiseen, rankaisemiseen, kompen sointiin tai työllisyyteen liittyvien päätösten tekemiseen. On ratkaisevan tärkeää käsitellä näitä tietoja tiukasti luottamuksellisesti ja eetti sesti.

9. Kuinka esimiehet ja johtajat voivat seurata edustajille annettuja hyvinvointitau koja?

   Kun taukoja aloitetaan, agentin tila päivitetään yksilölliseksi järjestelmän luomaksi tyhjäkäyntik oodiksi nimeltä WellBeingBreak. Tätä tilam uutosta voidaan seurata Analyzerissa saatavilla olevassa Agenttiyhteenveto- ja hyvinvointirapor tissa.

10. Mikä on WellBeingBreak-joutilakoodin tarkoitus?

    WellBeingBreak -tyhjäkäyntikoodi on järjestelmän luoma koodi, jota käytetään sisäisesti hyvinvointitaukoihin. Sitä ei ole tarkoitettu näkyväksi agenteille, ja sitä tarkastellaan näkyvyyden valvonnan vuoksi. Taukoja seurataan yksilöllisellä joutokäynnillä, ja ne voidaan raportoida erikseen Workforce Optimization (WFO) -sovelluksessa ja muissa järjestelmissä varmistaakseen, että se ei vaikuta agenttien mittareihin. Lisäksi esimiehet ja johtajat voivat käyttää tätä koodia seuraamaan käyttöä ja arvioimaan vaikutuksia edustajien hyvinvointiin.