Edustajan työt ovat luonnostaan stressaavia. Tekoälyn edistyessä ihmisagentit hallitsevat yhä enemmän monimutkaista kanssakäymistä, joka vaatii syvää tietoa, kehittynyttä ongelmanratkaisua ja hienostunutta pehmeää osaamista. Palkkaamisen, koulutuksen ja vaihtuvuuden korkeat kustannukset korostavat edustajan hyvinvoinnin priorisoimisen tärkeyttä. Heidän sitoutumisensa ja mielenterveytensä tukeminen on avainasemassa sen varmistamisessa, että ne toimittavat johdonmukaisesti poikkeuksellista palvelua.

Ciscon tekoälykäyttöinen edustajan loppuunpalamisen havaitseminen tarjoaa reaaliaikaisia intestauksia edustajien stressitasoista. Näitä kertoomia voidaan käyttää proaktiivisten tukitoimenpiteiden toteuttamiseen, joilla edustajia autetaan hallitsemaan stressiä, lisäämään omistautumista ja lisäämään asiakastyytyväisyyttä. Oikea-aikaisen hyvinvointikatkoksen tarjoaminen, kanavan varaamisen optimointi, vuoroaikataulut, henkilöstö- ja reititysstrategiat ovat joitakin toimintoja, joiden avulla edustajat voivat hallita stressiä ja tuottaa positiivisia tuloksia sekä asiakkaille että yritykselle.

Loppuunpalamisen tunnistamisen lisäksi tarjoamme oikea-aikaista hyvinvointikatkosta tekoälyavustajan kautta auttaaksemme edustajia hallitsemaan stressiään ja pysymään sitoutuneina.

Miten se toimii

Edustajan loppuunpalamisen tunnistusmalli käyttää Ciscon omia almetmeja, jotka analysoivat hyvin erityisiä puhelumittareita ja transkriptioita tunnistaakseen stressin merkkejä edustajien keskuudessa yhteyskeskusstressien seurauksena. Koska kunkin edustajan vastaus stressiin on ainutlaatuinen, loppuunpalamisen havaitseminen on räätälöity jokaiselle edustajalle.

Loppuunpalamistunnistusmallin tapahtumien perusteella tekoälyavustajan kautta edustajille tarjotaan hyvinvointikatkoksia. Nämä tauot ovat 1 minuutin pituisia, ja ne annetaan edustajille heidän puhelutehtäviensä välillä. Ainutlaatuista järjestelmän luomaa käyttämättömyyskoodia "WellbeingBreak", käytetään, kun tauot aloitetaan, jolloin niitä voidaan seurata ja ilmoittaa erikseen. Edustajille suositellaan enintään yksi hyvinvointitauko 90 minuutin välein ja enintään kolme keskeytystä vuoroa kohden.

Myös api-liittymien kautta on saatavilla oivalluksia, joiden avulla asiakkaat ja valtuutetut yhteistyökumppanit voivat mukauttaa tukitoimintoja tai -integraatioita edustajien erityistarpeiden mukaan. Lisätietoja näiden API:en avaamisesta on Dokumentaatiossa API: t.

Tämä toiminto on valinnainen, ja se voidaan aktivoida tai poistaa käytöstä kunkin käyttäjän asiakkaan järjestelmänvalvojan harkinnan mukaan, jolloin he voivat hallita sen käyttöönottoa.

Etuja

• Reaaliaikaiset kävijätiedot – Edustajan stressitasojen seuranta proaktiivisten toimenpiteiden helpottamiseksi.
• Edustajan hyvinvoinnin parantaminen – Kehitetään strategioita stressin vähentämiseksi ja edustajan tehokkuuden parantamiseksi.
• Parannettu suorituskyky – Tehosta ja ylläpidetä tehokkuus, mittarit, jotka ovat tunnusmerkkejä suorituskykyyn ja kokonaistehokkuuteen.
• Parannettu CSAT-pistemäärä – lisää asiakastyytyväisyyttä asiakaspalvelijan hyvinvoinnin ja tehokkuuden parantamisen avulla.
• VähennäTaskua – Edustajan hyvinvointiin panostaminen vahvistaa moraalisesti, estää loppuunpalamisen ja auttaa vähentämään lihassuuta.

Kuka voi käyttää ominaisuutta

Edustajan loppuunpalamisen tunnistaminen on hyödyllinen seuraaville sidosryhmille:

• Järjestelmänvalvojat ja kumppanit – Ota käyttöön ja määritä edustajan loppuunpalamisen tunnistusasetukset.
• Valvojat – Tukevat ja ohjaavat edustajia stressin hallinnassa.
• Edustajat – Hyödy automaattisista hyvinvointikatkoksista, jotta stressitasoja hallitaan tehokkaasti.
• Rakennuttajat – Integroi edustajan burnout-tunnistus-API:t analysoimaan stressitasoja ja automaattista tukitoimintoja.

  Lisätietoja edustajan loppuunpalamisen tunnistamisen eettisistä ja eettisistä näkökohdista on tekoälyn läpinäkyvyyden teknisessä muistiossa.

Käyttöohjeet

Edustajan loppuunpalamisen havaitsemistoimintoa on käsiteltävä tiukasti, myös eettistä, varmistaen, että tietoja käytetään yksinomaan edustajan hyvinvoinnin tukemiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Mallin tuotoksia ei pitäisi käyttää edustajan suorituksen arvioimiseen, suoritusarvostelukeskusteluiden käymiseen, edustajien rankaisemiseen tai korvaamiseen tai edustajan työ- ja työoikeutta koskevien päätöksentekojen tiedottamiseen.

Läpinäkyvyys on suositeltavaa, kun tämä toiminto otetaan käyttöön. Ilmoita edustajille, kun toiminto on käytössä ja että se on tekoälykäyttöinen.

Edellytykset

• Vain digitaaliset edustajat – Loppuunpalamisen havaitseminen ja hyvinvointikatkokset ovat tuettuja ääniviestintää käsitteleville edustajille. Edustajat, jotka yksinomaan hallitsevat vain digitaalista kanssakäymistä, eivät saa hyvinvointikatkoksia.
• Vain englanninkieliset vuorovaikutukset – Burnout-tunnistamista tuetaan vain englanninkielisissä vuorovaikutuksissa. Älä ota loppuunpalamistunnistusta ja -hyvinvointikatkoksia käyttöön edustajille, jotka käsittelevät muita kuin englanninkielisiä kieliä.
• Erillinen työpöytäsovellus – Wellness-tauot ovat tuettuja vain edustajille, jotka käyttävät Agent Desktop erillisenä sovelluksena.
• Puhelun nauhoitus – Varmista, että puhelun nauhoitus on otettu käyttöön puhelunjälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on tehokasta analyysia ja tukea varten tarpeen.

Ennen aloittamistasi: Ota puhelun nauhoitus käyttöön puhelunjälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on tarpeen automaattisten hyvinvointikatkosten mahdollistamiseksi.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa edustajan hyvinvointitoiminnon käyttöön, jotta edustajan loppuunpalamisen tunnistustoiminto voidaan aktivoida joko koko organisaatiolle tai tietyille käyttäjille. Kun järjestelmä on aktivoitu, se seuraa stressi- ja loppuunpalamistasoja ja tarjoaa edustajille hyvin ajoitettyjä hyvinvointikatkoksia tarvittaessa.

Ota yhteyskeskuksen edustajien osalta käyttöön loppuunpalamisen havaitseminen ja hyvinvointia koskevat ilmoitukset seuraavien ohjeiden mukaisesti:

1. Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus.
2. Siirry tekoälyavustajaan siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa.
3. Ota edustajan palamisen tunnistaminen käyttöön ottamalla se käyttöön tai poista se käytöstä.
4. Tarkista Lähetä hyvinvointikatkos - ilmoitukset, jotta edustajat voivat käyttää hyvinvointikatkoksia.
5. Valitse jompikumpi seuraavista asetuksista:
   • Kaikki edustajat – Valitse tämä asetus, jos haluat laskea kaikkien yhteyskeskusjärjestön edustajien loppuunpalamistason.
   • Yksittäiset edustajat – valitse tiettyjä edustajia luettelosta. Voit hakea ja suodattaa edustajia nimen ja ryhmän mukaan.
6. Valitse Vapaat koodit , jos haluat sulkea suunnitellut vapaa-ajan aktiviteetit pois mallin syötettä. Loppuunpalamisen tunnistusmalli seuraa edustajien "käyttämättömistä" tilaa, jotta voidaan ottaa huomioon todellinen käyttämättömyysaika. Sulkee pois kaikki suunnitellut toiminnot, jotka eivät edusta varsinaista vapaa-aikaa, kuten työryhmän kokoukset, puhelun jälkeinen työ ja koulutus.

Nyt kun olet ottanut tämän toiminnon käyttöön, ilmoita valituille edustajille, että tämä tekoälytoiminto on käytettävissä heidän Agent Desktop.

Tarkastele Edustajan yhteenveto- ja hyvinvointiraporttia käyttämällä AI Assistant Dashboardia Analyzerissa. Raportissa on kattavaa tietoa edustajille tarjottujen hyvinvointikatkosten määrästä sekä heidän työmäärästään ja suorituskykymittareistaan. Se auttaa arvioimaan organisaation hyvinvointiominaisuuden syvyyttä.

Voit myös seurata asiakastyytyväisyyden (CSAT) suuntauksia Autom. CSAT -taulukossa. Näin voit arvioida, miten hyvinvointikatkokset vaikuttavat edustajien hyvinvointiin ja suorituskykyyn, mikä puolestaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.

Lisätietoja on <Link to Analyzer Dashboard> -artikkelissa.

Edustajan yhteenveto- ja hyvinvointiraportin tarjoamat näkemykset

Raportin avulla voit seurata, analysoida ja optimoida edustajan hyvinvointia, suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä tehokkaasti:

• Hyvinvointikatkokset – Kuinka monta hyvinvointikatkosta edustaja sai tiettynä ajanjaksona?
• Työmäärä ja suorituskyky – Mikä oli edustajan työmäärä ja suorituskyky tuona aikana ja miten nämä mittarit ovat parantuneet wellness-ominaisuuden käyttöönoton jälkeen?
• Asiakastyytyväisuus – Mikä on ollut hyvinvointiominaisuuden vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja miten CSAT-pisteet ovat muuttuneet ajan mittaan?
• Määritysanalyysi – Miten edustajan yhteenvetomuuttujat voidaan verrata niihin edustajille, joilla tämä toiminto ei ole käytössä?

Tässä osiossa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin tekoälyavustajan käyttämisestä organisaatiossasi.

1. Vaikuttavatko hyvinvointikatkokset asiakkaiden odotusaikaan tai työmäärään muille edustajille?

   Hyvinvointitauot ovat vain minuutin pitkiä, ja tekoälyavustaja tarjoaa enintään kolme keskeytystä vuoron aikana, ja 90 minuutin ikkunassa on sallittu vain yksi keskeytys. Tämä tarkoittaa, että edustajan työajasta voi selvitä enintään kolme minuuttia. Näiden oikea-aikaisten mikrokatkojen on osoitettu vahvistavan ja ylläpitävän edustajien suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä.

2. Milloin voit saada edustajien loppuunpalamispisteet ja hyvinvointikatkokset sen jälkeen, kun toiminto on otettu käyttöön Ohjauskeskuksessa?

   Kun ominaisuus on otettu käyttöön edustajalle, mallikoulutus aloitetaan. Malli koulutetaan puhelutietojen, toimintatietojen ja transkriptioiden yhdistelmällä. Onnistuneen koulutusprosessin varmistamiseksi tarvitaan vähintään 120 ääniviestintää edustajaa kohti viimeisten 30 aktiivisen päivän aikana. Tämä perusaikataulu on ratkaiseva mallin suorituskyvylle vahvan aloituspisteen luomisen kannalta. Kun mallikoulutus on valmis, kaikki myöhemmät edustajan käsittelemät ääniviestinnät toteutuvat loppuun, ja hyvinvointikatkoksia tarjotaan ennustettujen pisteiden perusteella.

3. Voinko lisätä tai poistaa edustajia tästä ominaisuudesta?

   Kyllä, edustajia voi lisätä tai poistaa toiminnosta milloin tahansa ohjauskeskuksen kautta. Uusien edustajien lisääminen aloittaa heille koulutuksen, mutta edustajien poistaminen johtaa koulutettujen mallien poistoon datakeskuksen seuraavien off-tuntien aikana.

4. Voidaanko wellness-tauot poistaa käytöstä odottamattomissa tai kriittisessä tilanteessa?

   Kyllä, hyvinvointikatkokset voidaan ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä ohjauskeskuksessa valitsemalla tekoälyavustajan Edustajan hyvinvointi -toiminnon Hyvinvointi-ominaisuuden Wellness Break Käyttöönotus - valintaruutu tai poistamalla sen valintaruudun.

5. Mitä se tarkoittaa, jos edustaja saa hyvinvointikatkoksia tai ei saa hyvinvointikatkoksia?

   Edustajien loppuunpalamispisteet ennustetaan jokaisen vuorovaikutuksen lopussa. Hyvinvointikatkoksia tarjotaan edustajille, kun heidän loppuunpalamistasonsa ylittävät tietyn kynnyksen. Jos edustaja ei saa hyvinvointikatkoksia, se voi viitata siihen, että hänen loppuunpalamistasonsa on jäänyt kynnyksen alapuolelle, mikä viittaa siihen, että hän hallitsee työmääräänsä tehokkaasti. Toisaalta, jos edustaja saa enemmän hyvinvointikatkoksia, se osoittaa korkeampia burnout-pisteitä, mikä osoittaa stressin lisääntyneen. Hyvinvointikatkosten tarjoaminen tässä kriittisessä vaiheessa on osoittautunut tehokkaaksi auttamaan edustajia hallitsemaan stressiä ja palaamaan painopisteeseen.