概覽

代理工作本身就有壓力。 隨著人工智慧的進步，人類代理越來越多地管理複雜的交互，這些交互需要深入的知識、先進的問題解決能力和完善的軟技能。 招聘、培訓和人員流動的高成本凸顯了優先考慮座席福祉的重要性。 支持他們的參與和心理健康是確保他們始終如一地提供卓越服務的關鍵。

思科由 AI 提供支援的座席倦怠檢測可即時洞察座席的壓力水準。 這些見解可用於實施主動支援措施，以説明座席管理壓力、提高參與度並提高客戶滿意度。 提供及時的健康休息、優化管道分配、輪班時程表、人員配備和路由策略是可以採取的一些行動，以説明座席管理壓力併為客戶和企業帶來積極的成果。

除了倦怠檢測外，我們還通過 AI 助手提供及時的健康突破，以説明代理管理壓力並保持參與。

運作方式

客服倦怠檢測模型使用 Cisco 的專有演演演算法，該演演演算法分析高度具體的通話指標和文字記錄，以識別客服在回應聯絡中心壓力源時的壓力跡象。 由於每個代理對壓力的反應都是唯一的，因此倦怠檢測是為每個代理量身定製的。

根據倦怠檢測模型中的事件，通過 AI 助手向代理提供幸福休息時間。 這些休息時間為 1 分鐘，在代理的通話指派之間提供。 系統生成的唯一空閒代碼“WellbeingBreak”在啟動休息時使用，允許單獨跟蹤和報告它們。 建議代理商每 90 分鐘最多休息一次，每班最多休息三次。

還可以通過 API 獲得見解，使客戶和授權合作夥伴能夠根據特定的座席需求定製支援性操作或集成。 有關訪問代理運行狀況 API 的更多詳細資訊，請參閱 代理運行狀況開發人員文檔。

此功能是可選的，可以由每個使用者的客戶管理員自行決定啟動或停用，從而允許他們控制其實施。

有關 AI 模型工作原理的更多詳細資訊，請參閱 AI 透明度技術說明。

優勢

  • 即時洞察 - 監控座席壓力級別以促進主動措施。
  • 改善座席幸福感—制定減輕壓力和提高座席績效的策略。
  • 增強的性能—提升和維持效率、有效性和整體性能指標。
  • 提高 CSAT 分數—通過改善座席的幸福感和績效來提高客戶滿意度。
  • 減少客戶流失 - 投資於座席健康可提高士氣、防止倦怠並有助於減少客戶流失。

誰可以使用該功能

代理倦怠檢測對以下利益干系人很有用：

  • 管理員和合作夥伴 - 啟用並配置代理倦怠檢測設置。
  • 主管—支援和指導代理管理其壓力。
  • 座席 - 受益於自動健康休息，以有效管理壓力水準。
  • 開發人員—集成座席倦怠檢測 API 以分析壓力級別並自動執行支援性操作。

    有關代理倦怠檢測的道德和技術注意事項的詳細資訊，請參閱 AI 透明度技術說明。

使用指南

在處理座席倦怠檢測功能時，應嚴格保密和道德考慮，確保數據僅用於支援座席福祉和提高客戶滿意度。 該模型的產出不應用於評估代理人的業績、進行業績評估討論、懲罰或補償代理人，或告知有關代理人的就業和工作權的決定。

啟用此功能時，建議使用透明度。 在啟用該功能以及該功能由 AI 提供支援時通知代理。

先決條件

  • 已購買新的 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASST) 的客戶。
  • 僅語音互動 - 處理語音互動的代理支援倦怠檢測和健康中斷。 僅管理數位交互的代理將不會獲得健康休息時間。
  • 僅英語交互 - 僅英語交互支援倦怠檢測。 請勿為處理非英語語言的代理啟用倦怠檢測和健康中斷。
  • 獨立桌面應用程式 - 只有將 Agent Desktop 用作獨立應用程式的代理才支援健康休息。
  • 通話錄音 - 確保啟用通話錄音以方便通話後處理，這對於有效分析和支援是必要的。

如何啟用代理倦怠檢測和健康中斷

開始之前：啟用通話錄音以促進通話後處理，這對於提供自動健康休息提醒是必要的。

AI 助手會自動啟用 全域桌面佈局。 如果您使用的 是自定義佈局，請更新佈局以包含 所有相關角色 (代理、主管和代理 - 主管) 的 AI 助手 。 有關詳細說明，請參閱 更新到桌面佈局。

管理員可以為整個組織或特定使用者啟用代理健康功能以啟動代理倦怠檢測功能。 啟動后，系統會監控壓力和倦怠水準，並在需要時為代理提供適時的健康休息時間。

請按照以下步驟為 Contact Center 的座席啟用倦怠檢測和健康休息提醒：

  1. 登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。
  2. 轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI 助手 ”。
  3. 打開 檢測代理倦 怠以啟用代理倦怠檢測。
  4. 選中 發送健康休息提醒 ，為座席啟用健康休息。
  5. 選擇下列其中一個選項：
    • 所有代理—選取此選項可計算聯絡中心組織中所有代理的倦怠程度。
    • 單個代理 - 從清單中選取特定代理。 您可以依名稱與小組搜尋和過濾代理。
  6.  選擇空閒代碼 以從模型的輸入中排除計劃的空閒時間活動。 倦怠檢測模型監控代理的「空閒」狀態，以考慮真正的空閒時間。 排除不代表實際空閒時間的任何計劃活動，例如團隊會議、通話後工作和培訓。

啟用此功能后，請通知所選代理此 AI 功能在其 Agent Desktop 中可用。

報告

在 Analyzer 中訪問 AI Assistant 儀錶板 以查看 「代理摘要和健康」 報告。 此報告提供了有關向座席提供的健康休息次數及其工作量和績效指標的全面見解。 它有助於評估組織內健康功能的有效性。

此外，通過 自動 CSAT 表監控客戶滿意度 (CSAT) 趨勢。 這使您能夠評估健康中斷如何影響座席的健康和績效，進而影響客戶滿意度。

有關詳細資訊，請參閱 AI 助手儀錶板 文章。

「代理摘要與健康」 報告提供的 見解

使用該報告可以有效地跟蹤、分析和優化座席的幸福感、績效和客戶滿意度：

  • 健康休息 - 代理在特定時間段內獲得了多少次健康休息？
  • 工作負載和性能 - 代理在此期間的工作負荷和性能如何，以及自啟用健康功能以來這些指標有何改進？
  • 客戶滿意度—健康功能對客戶滿意度有何影響，CSAT 分數如何隨時間變化？
  • 比較分析 -「代理摘要」指標與未啟用此功能的代理的指標相比如何？

常見問題集 (FAQ)

本部分解答了有關為組織使用 AI 助手的常見問題。

  1. 健康休息會影響客戶的等待時間或其他座席的工作量嗎？

    健康休息時間只有一分鐘，而 AI 助手在輪班期間最多提供三次休息，在 90 分鐘的視窗內只允許一次休息。 這意味著它不會佔用代理超過三分鐘的工作時間。 事實證明，這些及時的微中斷可以提高和維持座席的績效和客戶滿意度。

  2. 在 Control Hub 中啟用該功能後，您何時可以收到代理和健康休息的倦怠分數？

    為代理啟用該功能后，將啟動模型訓練。 該模型使用呼叫數據、操作數據和腳本的組合進行訓練。 為確保訓練過程成功，每個代理在過去 30 個活動日中至少需要 120 次語音互動。 此基線對於為模型性能建立強大的起點至關重要。 模型訓練完成後，將為代理處理的所有後續語音交互進行倦怠預測，並根據預測的分數提供健康休息。

  3. 我可以在此功能中新增或移除代理嗎？

    可以，您可以隨時透過 Control Hub 在功能中添加或移除代理。 添加新代理將為其啟動訓練，而刪除代理將導致在數據中心的下一個下班時間刪除其訓練的模型。

  4. 是否可以在意外或危急情況下關閉健康休息時間？

    是的，可以通過在 AI 助手中選中或清除代理健康 功能下的 發送 健康休息提醒複選框，在 Control Hub 中啟用或禁用健康休息。

  5. 如果代理獲得健康休息或沒有獲得任何健康休息，這意味著什麼？

    客服的倦怠分數會在每次互動結束時進行預測。 當座席的倦怠水平超過特定閾值時，會向其提供健康休息時間。 如果代理沒有收到任何健康休息時間，則可能表明他們的倦怠水準仍低於閾值，這表明他們正在有效地管理他們的工作量。 相反，如果代理獲得更多的健康休息時間，則表明倦怠得分更高，表明壓力水準增加。 在這個關鍵時刻提供健康休息已被證明可以有效地説明代理商管理壓力並重新集中注意力。

  6. 代理倦怠模型多久重新訓練一次？

    代理倦怠模型每 15 天使用前 30 天的數據重新訓練一次。 這種定期的再訓練有助於確保模型保持準確且無漂移。