Taken van agenten zijn inherent stressvol. Met de nieuwe AI beheren menselijke agenten in toenemende mate complexe interacties die een grondige kennis, geavanceerde probleemoplossing en geraffineerde soft skills vereisen. De hoge kosten voor rekrutering, training en omzet benadrukken hoe belangrijk het is om prioriteit te geven aan het welzijn van een agent. Het ondersteunen van hun betrokkenheid en mentale gezondheid is essentieel om ervoor te zorgen dat ze voortdurend goede service bieden.

Cisco's AI-aangestuurde burn-outdetectie geeft in real-time inzicht in de stressniveaus van agenten. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om proactieve ondersteunende maatregelen te implementeren om agenten te helpen met stress te beheren, de betrokkenheid te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen. Het bieden van tijdige wellness-pauzes, optimaliseren van het kanaaltoewijzing, dienstplanningen, bezetting en routeringsstrategieën zijn enkele van de acties die kunnen worden genomen om agenten te helpen met stress te beheren en positieve resultaten voor zowel klanten als het bedrijf te bereiken.

Naast burnout detectie, bieden wij tijdige wellness pauzes in de AI Assistant om agenten te helpen met hun stress te beheren en betrokken te blijven.

Werking

Het burn-outdetectiemodel voor agenten maakt gebruik van eigen algoritmen van Cisco, die zeer specifieke gespreksmetrieken en transcripts analyseren om tekenen van stress te identificeren onder agenten als reactie op stress in het contactcenter. Omdat de reactie van iedere agent op stress uniek is, is de burn-outdetectie op maat gemaakt voor iedere individuele agent.

Gebaseerd op de gebeurtenissen uit het burn-outdetectiemodel, worden welzijnsonderbrekingen aan agenten aangeboden via de AI Assistant. Deze pauzes duren 1 minuut en worden aangeboden aan agenten tussen hun oproeptoewijzingen. Wanneer de pauzes worden gestart, wordt de unieke door het systeem gegenereerde niet-actieve code gebruikt, 'Voor de onderbrekingen', zodat ze afzonderlijk kunnen worden getraceerd en gerapporteerd. Agents worden aanbevolen van maximaal één welzijnspauze elke 90 minuten en een maximum van drie pauzes per dienst.

Insights zijn ook beschikbaar via API's, die klanten en geautoriseerde partners in staat stellen ondersteunende acties of integraties af te stemmen op basis van de specifieke behoeften van de agent. Raadpleeg de Documentatie voor ontwikkelaars voor meer informatie over het openen van deze API's.

Deze functie is optioneel en kan naar keuze van klantbeheerders voor elke gebruiker worden geactiveerd of gedeactiveerd, zodat zij de implementatie kunnen beheren.

Voordelen

• Real-time insights—Controleer het stressniveau van agenten om proactieve maatregelen mogelijk te maken.
• Verbeterde welzijn van agenten—Hiermee ontwikkelt u strategieën om stress te verminderen en de prestaties van agenten te verbeteren.
• Verbeterde prestaties—Hiermee verhoogt en onderhoudt u de efficiëntie, effectiviteit en algemene prestatiecijfers.
• Verbeterde ENT-scores —Verhoogt de klanttevredenheid door betere welzijn en prestaties van de agent.
• Reduce, De functie Voor Een Dempen — Investeren in welbevinden van agenten verhoogt de moraal, voorkomt burn-out en helpt het verminderen van Ina.

Wie kan de functie gebruiken

Burn-outdetectie agent is nuttig voor de volgende belanghebbenden:

• Beheerders en partners: hiermee kunt u de instellingen voor burn-outdetectie voor agenten inschakelen en configureren.
• Supervisors: ondersteunen en begeleiden agenten bij het beheren van hun stress.
• Agenten — profiteer van geautomatiseerde wellness-pauzes om stressniveaus effectief te beheren.
• Ontwikkelaars - integreert burnout detectie-API's van agenten om stressniveaus te analyseren en ondersteunende acties te automatiseren.

  Voor gedetailleerde informatie over de ethische en technische overwegingen van Burnout detection raadpleegt u de Technical Note over de AI Transparency Technical Note.

Gebruiksrichtlijnen

De functie voor burn-outdetectie agent moet worden behandeld met een strenge vertrouwelijkheid en met ethische overwegingen, waarbij wordt gezorgd dat gegevens uitsluitend worden gebruikt ter ondersteuning van het welzijn van de agent en het verbeteren van de klanttevredenheid. De output van het model mag niet worden gebruikt voor het beoordelen van de prestaties van een agent, het voeren van beoordelingsdiscussies, het bestraffen of compenseren van agenten, of voor het informeren van beslissingen over het werk en het recht op werk van een agent.

Wanneer u deze functie inschakelt, wordt transparantie aanbevolen. Informeer agenten wanneer de functie is ingeschakeld en dat deze wordt aangestuurd door AI.

Voorwaarden

• Alleen digitale agenten - Burn-outdetectie en wellness-onderbrekingen worden ondersteund voor agenten die spraakinteracties afhandelen. Agenten die uitsluitend digitale interacties beheren, ontvangen geen wellness-pauzes.
• Alleen Engels interacties - Burn-outdetectie wordt alleen ondersteund voor Engelse interacties. Schakel burn-outdetectie en wellness-pauzes niet in voor agenten die niet-Engels spreken.
• Een zelfstandige desktoptoepassing— Wellness-pauzes worden alleen ondersteund voor agenten die Agent Desktop als een zelfstandige toepassing gebruiken.
• Gespreksopname - zorg ervoor dat de gespreksopname is ingeschakeld om de verwerking van gesprekken mogelijk te maken; dit is noodzakelijk voor effectieve analyse en ondersteuning.

Voordat u begint: Schakel gespreksopnamen in om de verwerking van gesprekken mogelijk te maken. Dit is noodzakelijk om automatische wellness pauzeherinneringen aan te bieden.

Beheerders kunnen de functie voor het herkennen van een agent inschakelen om de functie voor burn-outdetectie voor de agent te activeren voor de gehele organisatie of voor specifieke gebruikers. Na activering bewaakt het systeem stress- en burn-outniveaus en biedt het goed getimede wel-pauzes voor agenten wanneer dat nodig is.

Voer de volgende stappen uit om burn-outdetectie en herinneringen voor welzijnspauzes in te schakelen voor agenten in het contactcenter:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Ga naar AI Assistant onder Desktop-ervaring in het navigatievenster.
3. Schakel burn-out van agent detecteren in om burn-outdetectie voor agenten in te schakelen.
4. Schakel het selectievakje Herinneringen voor wellness-pauzes verzenden in om wellness-pauzes voor agenten in te schakelen.
5. Kies een van de volgende opties:
   • Alle agenten: selecteer deze optie om de burn-outniveaus te berekenen van alle agenten in de contactcenterorganisatie.
   • Afzonderlijke agenten: selecteer specifieke agenten in de lijst. U kunt de agents zoeken en filteren op naam en team.
6. Selecteer de codes voor Inactief om geplande activiteiten voor de inactieve tijd uit te sluiten van de invoer van het model. Het model voor burn-outdetectie controleert de status 'niet-actief' van agenten ten opzichte van de werkelijke inactieve tijd. Hiermee sluit u alle geplande activiteiten uit die geen betrekking hebben op de werkelijke inactieve tijd, zoals teamvergaderingen, nawerk en training.

Nu u deze functie hebt ingeschakeld, kunt u de geselecteerde agenten vertellen dat deze AI-functie beschikbaar is in hun Agent Desktop.

Open het DASHBOARD van AI Assistant in Analyzer om het rapport Overzicht en Beoordeling van agent te bekijken. Dit rapport biedt uitgebreide informatie over het aantal pauzes dat aan agents wordt geboden, samen met hun werklast en prestatiegegevens. Het helpt de effectiviteit van de wellnessfunctie binnen uw organisatie te evalueren.

Bovendien moet u de trends op het gebied van klantentevredenheid (AAN HET EIND VAN DE DAG) in de gaten houden via de tabel van Auto EN AAN DE grote lijst. Dit stelt u in staat om te beoordelen hoe welzijnsonderbrekingen invloed hebben op de werking en prestaties van de agents, wat op zijn beurt de klanttevredenheid beïnvloedt.

Raadpleeg het artikel <Link naar Analyzer-dashboard> voor meer informatie.

Inzichten aangeboden door rapport Overzicht agent en Een den duur van het rapport

Gebruik het rapport om effectief de werking van de agents, prestaties en klanttevredenheid te volgen, te analyseren en te optimaliseren:

• Wellness Breaks—Hoeveel wellness-pauzes heeft een agent ontvangen in een bepaalde periode?
• Werklast en prestaties—Wat waren de werklast en prestaties van de agent in die periode, en hoe zijn deze meetwaarden verbeterd sinds de wellnessfunctie werd ingeschakeld?
• Klantentevredenheid—Wat is de invloed van de wellness-functie op de klanttevredenheid en hoe zijn de SCORES van DE ENE OP DE andere tijd veranderd?
• Vergelijkende analyse— Hoe worden de gegevens van het overzicht van agenten vergeleken met die van agenten waarvoor deze functie niet is ingeschakeld?

In dit gedeelte vindt u veelgestelde vragen over het gebruik van de AI Assistant voor uw organisatie.

1. Hebben de welzijnsonderbrekingen invloed op de wachttijd van klanten of de werklast voor andere agenten?

   De wellness-pauzes duren slechts een minuut en de AI Assistant biedt maximaal drie pauzes tijdens een dienst, met slechts één pauze toegestaan in een venster van 90 minuten. Dit betekent dat een werktijd van een agent niet meer dan drie minuten in beslag neemt. Het is bewezen dat deze micropauzes de prestaties en klanttevredenheid van de agents verhogen en handhaven.

2. Wanneer kunt u burn-outscores ontvangen voor agenten en wellness-pauzes nadat u de functie in Control Hub hebt ingeschakeld?

   Nadat de functie is ingeschakeld voor een agent, wordt modeltraining gestart. Het model wordt getraind door een combinatie van oproepgegevens, operationele gegevens en transcripts. Voor een succesvol trainingsproces zijn minimaal 120 spraakinteracties per agent van de laatste 30 actieve dagen vereist. Deze basis is van cruciaal belang voor het vaststellen van een sterk uitgangspunt voor de prestaties van het model. Zodra de modeltraining is voltooid, zullen burn-out voorspellingen worden gedaan voor alle volgende spraakinteracties die door de agent zijn afgehandeld, en wellness-pauzes worden aangeboden op basis van de voorspelde scores.

3. Kan ik agenten aan deze functie toevoegen of daaruit verwijderen?

   Ja, agenten kunnen op elk gewenst moment via de Control Hub worden toegevoegd of uit de functie worden verwijderd. Als u nieuwe agents toevoegt, wordt er training voor hen gestart, terwijl het verwijderen van agents zal resulteren in het verwijderen van hun getrainde modellen tijdens de volgende off-uren voor het datacenter.

4. Kunnen de wellness pauzes uitgeschakeld worden bij onverwachte of kritieke situaties?

   Ja, wellness-pauzes kunnen in de Control Hub worden in- of uitgeschakeld door het selectievakje Wellness-pauzeherinnering onder de functie Agent in de AI Assistant in of uit te schakelen.

5. Wat houdt het in als een agent wellnesspauzes ontvangt of geen wellnesspauzes ontvangt?

   Burn-outscores voor agenten worden aan het einde van elke interactie voorspeld. Wellness breaks worden aangeboden aan agenten wanneer hun burn-out niveau een specifieke drempel overschrijdt. Als een agent geen wellness-pauzes ontvangt, kan dit betekenen dat hun burn-outniveau onder de drempel is gebleven, wat betekent dat ze hun werklast effectief beheren. Omgekeerd betekent dit dat als een agent meer wellness pauzes ontvangt, dit duidt op hogere burn-outscores, wat duidt op meer stress. Het aanbieden van wellnesspauzes op dit cruciale punt is effectief gebleken bij het helpen van agents bij het beheren van stress en het herstellen van de focus.