Takk for tilbakemeldingen.

Agentjobber er iboende stressende. Med fremskritt innen AI håndterer menneskelige agenter i økende grad komplekse interaksjoner som krever dyp kunnskap, avansert problemløsning og raffinerte myke ferdigheter. De høye kostnadene ved ansettelse, opplæring og omsetning fremhever viktigheten av å prioritere agentens velvære. Å støtte deres engasjement og mentale helse er nøkkelen til å sikre at de konsekvent leverer eksepsjonell service.

Ciscos AI-drevne deteksjon av agentutbrenthet gir innsikt i agentenes stressnivåer i sanntid. Denne innsikten kan brukes til å implementere proaktive støttende tiltak for å hjelpe agenter med å håndtere stress, forbedre engasjementet og forbedre kundetilfredsheten. Å tilby rettidige velværepauser, optimalisere kanalallokering, skiftplaner, bemanning, og rutings strategier er noen handlinger som kan iverksettes for å hjelpe agenter med å håndtere stress og levere positive resultater for både kunder og virksomheten.

Sammen med oppdagelse av utbrenthet tilbyr vi rettidige velværepauser for AI Assistant å hjelpe agenter med å håndtere stresset og holde seg engasjert.

Hvordan det fungerer

Agentutbrenthetsdeteksjonsmodellen bruker Ciscos proprietære algoritmer, som analyserer svært spesifikke samtalemålinger og transkripsjoner for å identifisere tegn på stress blant agenter som svar på kontaktsen terstressorer. Siden hver agents respons på stress er unik, er utbrenthets deteksjonen skreddersydd for hver enkelt agent.

Basert på hendelsene fra utbrenthetsdeteksjonsmodellen, tilbys trivselspauser til agenter gjennom. AI Assistant Disse pausene er 1 minutt lange og gis til agenter mellom samtaleoppdragene. En unik systemgenerert tomgangskode, 'WellbeingBreak, ' brukes når pausene initieres, slik at de kan spores og rapporteres separat. Agenter vil bli anbefalt maksimalt en velværepause hvert 90. minutt og maksimalt tre pauser per skift.

Innsikt er også tilgjengelig via API-er, slik at kunder og autoriserte partnere kan skreddersy støttehandlinger eller integrasjoner basert på spesifikke agentbehov. Hvis du vil ha mer informasjon om tilgang til Agent Wellbeing API-er, kan du se utviklerdokumentasjonen for Agent Wellbeing.

Denne funksjonen er valgfri og kan aktiveres eller deaktiveres etter kunde administratorers skjønn for hver bruker, slik at de kan kontrollere implementeringen.

For ytterligere detaljer om hvordan AI-modellen fungerer, se AI Transparency Technical Note.

Fordeler

• Sanntidsinnsikt — Overvåk agentens stressnivåer for å legge til rette for proaktive tiltak.
• Forbedret agenttrivsel — Utvikle strategier for å redusere stress og forbedre agentens ytelse.
• Forbedret ytelse — Øk og oppretthold effektivitet, effektivitet og generelle ytelsesmålinger.
• Forbedrede CSAT-poeng - Øk kundetilfredsheten gjennom bedre agenttrivsel og ytelse.
• Reduser avgang — Investering i agenttrivsel øker moralen, forhindrer utbrenthet og bidrar til å redusere churn.

Hvem kan bruke funksjonen

Deteksjon av agentutbrenthet er nyttig for følgende interessenter:

• Administratorer og partnere — Aktiver og konfigurer innstillingene for registrering av agentutbrenthet.
• Veiledere - Støtte og veilede agenter i å håndtere stresset.
• Agenter - Dra nytte av automatiserte velværepauser for å håndtere stressnivået effektivt.
• Utviklere — Integrer API-er for deteksjon av utbrenthet for agenter for å analysere stressnivåer og automatisere støttende handlinger.

  For detaljert informasjon om etiske og tekniske hensyn til deteksjon av utbrenthet av agent, se AI Transparency Technical Note.

Retningslinjer for bruk

Funksjonen for deteksjon av agentutbrenthet bør håndteres med streng konfidensialitet og etisk vurdering, og sikre at data utelukkende brukes til å støtte agentens velvære og forbedre kundetilfredsheten. Modellens resultater skal ikke brukes til å vurdere en agents ytelse, gjennomføre ytelsesvurderingsdiskusjoner, straffe eller kompensere agenter, eller informere beslutninger om en agents ansettelse og rett til arbeid.

Når du aktiverer denne funksjonen, anbefales gjennomsiktighet. Informer agenter når funksjonen er aktivert og at den er AI-drevet.

Forutsetninger

• Kunder som har kjøpt den nye AI Assistant tilleggs-SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Forsikre deg om at agentene dine har aktivert varsler på Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er viktig for å bruke AI Assistant funksjonene.
• Kun stemmeinteraksjoner — deteksjon av utbrenthet og velværepauser støttes for agenter som håndterer stemmeinteraksjoner. Agenter som utelukkende administrerer bare digitale interaksjoner, vil ikke motta velværepauser.
• Interaksjoner kun på engelsk — deteksjon av utbrenthet støttes bare for engelske interaksjoner. Ikke aktiver oppdagelse av utbrenthet og velværepauser for agenter som håndterer ikke-engelske språk.
• Frittstående skrivebordsapplikasjon — Velværepauser støttes bare for agenter Agent Desktop som bruker som et frittstående program.
• Samtaleopptak — Sørg for at anropsopptaket er aktivert for å lette behandlingen etter samtalen, noe som er nødvendig for effektiv analyse og støtte.

Før du begynner:

• Aktiver samtaleopptak for å lette behandlingen etter samtalen, som er nødvendig for å levere automatiserte påminnelser om velværepauser.
• Forsikre deg om at agentene dine har aktivert varsler på Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er viktig for å bruke AI Assistant funksjonene.

Administratorer kan aktivere agentvelværefunksjonen for å aktivere funksjonen for deteksjon av agentutbrenthet enten for hele organisasjonen eller for bestemte brukere. Når det er aktivert, overvåker systemet stress- og utbrenthetsnivåer og gir velværepauser til agenter når det er nødvendig.

Følg disse trinnene for å aktivere påvisning av utbrenthet og påminnelser om velværepauser for agenter i kontaktsenteret:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontakt senter.
2. Gå til AI Assistantunder Desktop Experience i navigasjonsruten.
3. Slå på Oppdag agentutbrenthet for å aktivere utbren thetsdeteksjon for agenter.
4. Sjekk Send påminnelser om velvære pauser for å aktivere velværepauser for agenter.
5. Velg ett av følgende alternativer:
   • Alle agenter — Velg dette alternativet for å beregne utbrenthetsnivåene for alle agenter i kontaktsenterorganisasjonen.
   • Individuelle agenter — Velg bestemte agenter fra listen. Du kan søke og filtrere agentene etter navn og team.
6. Velg tomgangskodene for å ekskludere planlagte inaktive tidsaktiviteter fra modell ens inndata. Utbrenthetsdeteksjonsmodellen overvåker agentenes «inaktive» tilstand for å ta hensyn til ekte tomgangstid. Ekskluder planlagte aktiviteter som ikke representerer faktisk ledig tid, for eksempel teammøter, arbeid etter samtale og opplæring.

Nå som du har aktivert denne funksjonen, informer de valgte agentene om at denne AI-funksjonen er tilgjengelig i deresAgent Desktop.

Gå til AI Assistantdash bordet i Analyzer for å gå gjennom agentsammendrag og velvæ re-rapporten. Denne rapporten gir omfattende innsikt i antall velværepauser gitt til agenter, sammen med arbeidsmengde og ytelsesberegninger. Det hjelper med å evaluere effektiviteten til velværefunk sjonen i organisasjonen din.

I tillegg kan du overvåke trender for kundetilfredshet (CSAT) gjennom Auto CSAT-tabellen. Dette gjør at du kan vurdere hvordan velværepauser påvirker agentenes velvære og ytelse, noe som igjen påvirker kundetilfredsheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se D AI Assistantashboar d-artikkelen.

Innsikt som tilbys av agentsammendrag og velvære rapport

Bruk rapporten til å spore, analysere og optimalisere agentens velvære, ytelse og kunde tilfredshet effektivt:

• Velværepauser - Hvor mange velværepauser fikk en agent i løpet av en bestemt tidsperiode?
• Arbeidsmengde og ytelse — Hva var agentens arbeidsmengde og ytelse i løpet av den perioden, og hvordan har disse beregningene blitt bedre siden velværefunksjonen ble aktivert?
• Kundetilfredshet - Hva har vært virkningen av velværefunksjonen på kundetilfredshet, og hvordan har CSAT-score endret seg over tid?
• Sammenlignende analyse — Hvordan sammenlignes beregningene for agentsammendrag med beregningene for agenter som ikke har denne funksjonen aktivert?

Denne delen gir svar på vanlige spørsmål om bruk av programmet AI Assistant for organisasjonen din.

1. Vil velværepausene påvirke kundenes ventetid eller arbeidsmengden på andre agenter?

   Velværepauser er bare et minutt lange, og AI Assistant tilbyr maksimalt tre pauser i løpet av et skift, med bare en pause tillatt i et 90-minutters vindu. Dette betyr at det ikke tar bort mer enn tre minutter av agentens arbeid stid. Disse rettidige mikropausene har vist seg å øke og opprettholde agentenes ytelse og kundetilfredshet.

2. Når kan du motta utbrenthetspoeng for agenter og velværepauser etter at du har aktivert funksjonen i Control Hub?

   Etter at funksjonen er aktivert for en agent, startes modellopplæring. Modellen trenes ved hjelp av en kombinasjon av anropsdata, driftsdata og transkripsjoner. For å sikre en vellykket treningsprosess kreves det minimum 120 taleinteraksjoner per agent fra de siste 30 aktive dagene. Denne grunnlinjen er avgjørende for å etablere et sterkt utgangspunkt for modellens ytelse. Når modelltrening er fullført, vil utbrenthetsspådommer forekomme for alle påfølgende stemmeinteraksjoner håndtert av agenten, og velværepauser vil bli tilbudt basert på de forutsagte poengsummene.

3. Kan jeg legge til eller fjerne agenter fra denne funksjonen?

   Ja, agenter kan legges til eller fjernes fra funksjonen når som helst via Control Hub. Å legge til nye agenter vil starte opplæring for dem, mens fjerning av agenter vil resultere i sletting av deres trente modeller i løpet av de neste fritidene for datasenteret.

4. Kan velværepausene slås av for uventede eller kritiske situasjoner?

   Ja, velværepauser kan aktiveres eller deaktiveres i Control Hub ved å merke av for Send påminnelser om velvære pauser under Agent Wellbe ing-funksjonen iAI Assistant.

5. Hva betyr det hvis en agent får velværepauser eller ikke mottar noen velværepauser?

   Utbrenthetspoeng for agenter er spådd på slutten av hver interaksjon. Velværepauser tilbys agenter når utbrenthet snivået deres krysser en bestemt terskel. Hvis en agent ikke mottar noen velvære pauser, kan det indikere at utbrenthetsnivået deres har holdt seg under terskelen, noe som tyder på at de effektivt håndterer arbeidsmengden. Omvendt, hvis en agent får flere velværepauser, indikerer det høyere utbrenthetspoeng, noe som signaliserer økte stressnivåer. Å tilby velværepauser på dette kritiske punktet har vist seg å være effektivt for å hjelpe agenter med å håndtere stress og gjenvinne fokus.

6. Hvor ofte blir Agent Burnout-modellene omskolert?

   Agent Burnout- modellene omskoleres hver 15. dag ved hjelp av data fra de foregående 30 dagene. Denne regelmessige omskolingen bidrar til å sikre at modellene forblir nøyaktige og fri for drift.

7. Hvordan håndterer systemet samtaleutskrifter når flere agenter er involvert i en samtale?

   For øyeblikket forbinder systemet hele transkripsjonen med primæragenten (Agent A). Dette er en kjent begrensning, og forbedringer er planlagt for å håndtere scenarier med flere agenter.

8. Hvordan får jeg tilgang til utbrenthetspoengene i sanntid?

   Utbrenthetspoengene er tilgjengelig via et abonnements-API. Dette gjør at klienter kan konsumere partituret og orkestrere sine egne handlinger ved å bruke det. For øyeblikket inkluderer integrasjon Thrive Reset.

   Disse AI-genererte poengene er tilnærminger, og kritiske beslutninger bør tas med forsiktighet. Resultatene er ikke ment for å vurdere agentens ytelse, gjennomføre ytelsesvurderinger, stra ffe, kompensere eller ta ansettelsesrelaterte beslutninger. Det er avgjørende å håndtere denne informasjonen med streng konfidensialitet og etisk vurdering.

9. Hvordan kan veiledere og ledere overvåke velværepauser gitt til agenter?

   Når pauser initieres, oppdateres agentens status til en unik systemgenerert tomgangskode kalt WellBeingBreak. Denne statusen dringen kan overvåkes i agentsammendrag og velvære-rapporten som er tilgjengelig i Analyzer.

10. Hva er formålet med WellBeingBreak inaktiv kode?

    WellbeingBreak inaktiv kode er en systemgenerert kode som brukes internt for trivselspauser. Det er ikke ment å være synlig for agenter og er under gjennomgang for synlighetskontroll. Pauser spores under en unik tomgangskode og kan rapporteres separat i Workforce Optimization (WFO) og andre systemer for å sikre at det ikke påvirker agentenes beregninger. I tillegg kan veiledere og ledere bruke denne koden til å spore bruken og vurdere innvirkningen på agentens velvære.