Работата на агентите по своята същност е стресираща. С напредъка в изкуствения интелект човешките агенти все повече управляват сложни взаимодействия, които изискват задълбочени познания, напреднало решаване на проблеми и усъвършенствани меки умения. Високите разходи за наемане, обучение и текучество подчертават важността на приоритизирането на благосъстоянието на агентите. Подкрепата за тяхната ангажираност и психично здраве е от ключово значение, за да гарантираме, че те постоянно предоставят изключителни услуги.

Откриването на изгаряне на агенти, задвижвано от изкуствен интелект, на Cisco предоставя представа за нивата на стрес на агентите в реално време. Тези прозрения могат да се използват за прилагане на проактивни мерки за подкрепа, за да помогнат на агентите да управляват стреса, да подобрят ангажираността и да повишат удовлетвореността на клиентите. Предлагането на навременни уелнес почивки, оптимизиране на разпределението на каналите, графици за смени, персонал и стратегии за маршрутизиране са някои от действията, които могат да бъдат предприети, за да се помогне на агентите да се справят със стреса и да постигнат положителни резултати както за клиентите, така и за бизнеса.

Заедно с откриването на прегаряне, ние предлагаме навременни уелнес пробиви през AI Assistant, за да помогнем на агентите да управляват стреса си и да останат ангажирани.

Как работи

Моделът за откриване на изгаряне на агенти използва собствените алгоритми на Cisco, които анализират силно специфични показатели за обаждания и преписи, за да идентифицират признаци на стрес сред агентите в отговор на стресови фактори в контактния център. Тъй като реакцията на всеки агент на стрес е уникална, откриването на изгаряне е съобразено с всеки отделен агент.

Въз основа на събитията от модела за откриване на прегаряне на агентите се предлагат почивки за благополучие чрез AI Assistant. Тези почивки са с продължителност 1 минута и се предоставят на агентите между техните задачи за обаждания. Уникален генериран от системата код за празен ход "WellbeingBreak" се използва, когато се инициират почивките, което позволява те да бъдат проследявани и докладвани отделно. На агентите ще се препоръчва максимум една почивка на всеки 90 минути и максимум три почивки на смяна.

Прозренията са достъпни и чрез API, което позволява на клиентите и упълномощените партньори да персонализират поддържащи действия или интеграции въз основа на специфични нужди на агента. За повече подробности относно достъпа до API за благополучие на агента вижте документацията за разработчици на Agent Wellbeing.

Тази функция не е задължителна и може да бъде активирана или деактивирана по преценка на администраторите на клиента за всеки потребител, което им позволява да контролират нейното изпълнение.

За допълнителни подробности относно начина на работа на модела на ИИ вижте Техническата бележка за прозрачност на ИИ.

Ползи

• Прозрения в реално време – Наблюдавайте нивата на стрес на агента, за да улесните проактивните мерки.
• Подобрено благосъстояние на агента – Разработете стратегии за намаляване на стреса и подобряване на работата на агента.
• Подобрена производителност – Увеличете и поддържайте показателите за ефективност, ефективност и цялостна производителност.
• Подобрени CSAT резултати – Увеличете удовлетвореността на клиентите чрез по-добро благосъстояние и производителност на агентите.
• Намаляване на отлива – Инвестирането в благосъстоянието на агентите повишава морала, предотвратява прегарянето и помага за намаляване на отлива.

Кой може да използва функцията

Откриването на изгаряне на агента е полезно за следните заинтересовани страни:

• Администратори и партньори – Активирайте и конфигурирайте настройките за откриване на изгаряне на агента.
• Супервайзори – Подкрепят и насочват агентите в управлението на стреса им.
• Агенти – Възползвайте се от автоматизирани уелнес почивки, за да управлявате ефективно нивата на стрес.
• Разработчици—Интегрирайте API за откриване на изгаряне на агенти, за да анализирате нивата на стрес и да автоматизирате поддържащите действия.

  За подробна информация относно етичните и техническите съображения за откриване на изгаряне на агенти вижте Техническата бележка за прозрачност на AI.

Указания за употреба

Функцията за откриване на изгаряне на агента трябва да се обработва със строга поверителност и етично съображение, като се гарантира, че данните се използват единствено за поддържане на благосъстоянието на агентите и подобряване на удовлетвореността на клиентите. Резултатите от модела не трябва да се използват за оценка на работата на агента, провеждане на дискусии за оценка на представянето, санкциониране или компенсиране на агенти или информиране на решения относно заетостта и правото на работа на агента.

Когато активирате тази функция, се препоръчва прозрачност. Информирайте агентите, когато функцията е активирана и че се захранва от AI.

Предпоставки

• Клиенти, закупили новата добавка AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Уверете се, че вашите агенти са активирали известия за своите Webex Contact Center Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на функциите AI Assistant.
• Взаимодействия само с глас – Откриването на прегаряне и почивките за здраве се поддържат за агенти, обработващи гласови взаимодействия. Агентите, които управляват изключително цифрови взаимодействия, няма да получат уелнес почивки.
• Взаимодействия само на английски език – откриването на изгаряне се поддържа само за взаимодействия на английски език. Не активирайте откриване на изгаряне и уелнес почивки за агенти, работещи с неанглийски езици.
• Самостоятелно настолно приложение – Wellness почивките се поддържат само за агенти, използващи Agent Desktop като самостоятелно приложение.
• Запис на разговори – Уверете се, че записът на разговора е активиран, за да улесни обработката след повикването, което е необходимо за ефективен анализ и поддръжка.

Преди да започнете:

• Активирайте записа на разговори, за да улесните обработката след обаждане, което е необходимо за предоставяне на автоматизирани напомняния за уелнес почивка.
• Уверете се, че вашите агенти са активирали известия на своите Webex Contact Center Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на функциите AI Assistant.

Администраторите могат да активират функцията за благополучие на агента, за да активират функцията за откриване на изгаряне на агента за цялата организация или за конкретни потребители. Веднъж активирана, системата следи нивата на стрес и прегаряне и осигурява навременни уелнес почивки за агентите, когато е необходимо.

Следвайте тези стъпки, за да активирате откриване на прегаряне и напомняния за прекъсване на уелнес за агенти в контактния център:

1. влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2. Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3. Включете Откриване на изгаряне на агента, за да разрешите откриването на изгаряне за агенти.
4. Поставете отметка Изпращане на напомняния за уелнес почивки, за да активирате уелнес почивки за агенти.
5. Изберете някоя от следните опции:
   • Всички агенти – изберете тази опция, за да изчислите нивата на изгаряне на всички агенти в организацията на контактния център.
   • Отделни агенти – изберете конкретни агенти от списъка. Можете да търсите и филтрирате агентите по име и екип.
6. Изберете кодовете на празен ход, за да изключите планираните дейности в неактивност от входните данни на модела. Моделът за откриване на изгаряне следи състоянието на "неактивност" на агентите, за да отчете истинското време на празен ход. Изключете всички планирани дейности, които не представляват действително време на бездействие, като например екипни срещи, работа след повикване и обучение.

Сега, след като сте активирали тази функция, информирайте избраните агенти, че тази функция за изкуствен интелект е налична в техния Agent Desktop.

Достъп до таблото за управление AI Assistant в Analyzer, за да прегледате обобщението на агента и отчета за благосъстоянието . Този доклад предоставя изчерпателна представа за броя на уелнес почивките, предоставени на агентите, заедно с техните показатели за натоварване и ефективност. Помага да се оцени ефективността на уелнес функцията във вашата организация.

Освен това наблюдавайте тенденциите в удовлетвореността на клиентите (CSAT) чрез таблицата Auto CSAT . Това ви позволява да оцените как уелнесът нарушава благосъстоянието и представянето на агентите, което в TURN влияе върху удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте статията AI Assistant Табло.

Прозрения, предлагани от резюмето на агента и отчета за благосъстоянието

Използвайте отчета, за да проследявате, анализирате и оптимизирате ефективно благосъстоянието, производителността и удовлетвореността на клиентите на агентите:

• Уелнес почивки – Колко уелнес почивки е получил агент през определен период от време?
• Работно натоварване и производителност – Какво е било натоварването и производителността на агента през този период и как тези показатели са се подобрили след активирането на функцията за уелнес?
• Удовлетвореност на клиентите – Какво е въздействието на уелнес функцията върху удовлетвореността на клиентите и как резултатите от CSAT са се променили с течение на времето?
• Сравнителен анализ – Как показателите за обобщение на агента се сравняват с тези на агенти, които не са активирали тази функция?

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на AI Assistant за вашата организация.

1. Ще повлияят ли уелнес почивките на времето за чакане на клиентите или натоварването на други агенти?

   Уелнес почивките са дълги само една минута, а AI Assistant предлага максимум три почивки по време на смяна, като е разрешена само една почивка в рамките на 90-минутен прозорец. Това означава, че няма да отнеме повече от три минути от работното време на агента. Доказано е, че тези навременни микропочивки повишават и поддържат работата на агентите и удовлетвореността на клиентите.

2. Кога можете да получавате резултати за прегаряне за агенти и уелнес почивки, след като активирате функцията в Control Hub?

   След като функцията е активирана за агент, ще бъде инициирано обучение на модела. Моделът се обучава с помощта на комбинация от данни за обаждания, оперативни данни и преписи. За да се осигури успешен процес на обучение, са необходими минимум 120 гласови взаимодействия на агент от последните 30 активни дни. Тази базова линия е от решаващо значение за установяване на силна отправна точка за представянето на модела. След като обучението на модела приключи, ще се появят прогнози за прегаряне за всички следващи гласови взаимодействия, обработвани от агента, и ще бъдат предложени уелнес почивки въз основа на прогнозираните резултати.

3. Мога ли да добавям или премахвам агенти от тази функция?

   Да, агентите могат да бъдат добавяни или премахвани от функцията по всяко време чрез Control Hub. Добавянето на нови агенти ще започне обучение за тях, докато премахването на агентите ще доведе до изтриване на техните обучени модели през следващите извънработни часове за центъра за данни.

4. Могат ли уелнес почивките да бъдат изключени за неочаквани или критични ситуации?

   Да, уелнес почивките могат да бъдат активирани или деактивирани в Control Hub , като поставите или изчистите отметката от квадратчето Изпращане на напомняния за уелнес почивка под функцията за благополучие на агента в AI Assistant.

5. Какво означава, ако агентът получава уелнес почивки или не получава уелнес почивки?

   Резултатите за прегаряне за агентите се прогнозират в края на всяко взаимодействие. Уелнес почивките се предлагат на агентите, когато нивата им на прегаряне преминат определен праг. Ако агентът не получи никакви уелнес почивки, това може да означава, че нивата му на прегаряне са останали под прага, което предполага, че той ефективно управлява работното си натоварване. Обратно, ако агентът получи повече уелнес почивки, това показва по-високи резултати за прегаряне, сигнализирайки за повишени нива на стрес. Предлагането на уелнес почивки в този критичен момент е доказано ефективно за подпомагане на агентите да се справят със стреса и да възвърнат фокуса.

6. Колко често се преквалифицират моделите Agent Burnout?

   Моделите на Agent Burnout се преквалифицират на всеки 15 дни, като се използват данни от предходните 30 дни. Тази редовна преквалификация помага да се гарантира, че моделите остават точни и свободни от дрейф.

7. Как системата обработва преписите на разговорите, когато в разговора участват множество агенти?

   В момента системата свързва целия транскрипт с основния агент (агент А). Това е известно ограничение и се планират подобрения за справяне със сценарии с множество агенти.

8. Как мога да получа достъп до резултата за прегаряне в реално време?

   Резултатът за прегаряне е достъпен чрез абонамент API. Това позволява на клиентите да консумират партитурата и да организират собствените си действия, като я използват. В момента интеграцията включва Thrive Reset.

   Тези генерирани от AI резултати са приблизителни стойности и критичните решения трябва да се вземат с повишено внимание. Резултатите не са предназначени за оценка на работата на агента, извършване на оценки на изпълнението, санкциониране, компенсиране или вземане на решения, свързани със заетостта. От решаващо значение е да боравите с тази информация със строга поверителност и етични съображения.

9. Как ръководителите и мениджърите могат да наблюдават уелнес почивките, дадени на агентите?

   Когато се инициират прекъсвания, състоянието на агента се актуализира до уникален системно генериран код на празен ход, наречен WellbeingBreak. Тази промяна на състоянието може да се наблюдава в обобщението на агента и отчета за благосъстоянието, налични в Analyzer.

10. Каква е целта на кода за празен ход WellbeingBreak?

    Кодът на празен ход WellbeingBreak е генериран от системата код, използван вътрешно за почивки за благополучие. Тя не е предназначена да бъде видима за агентите и е в процес на преглед за контрол на видимостта. Прекъсванията се проследяват с уникален код на празен ход и могат да бъдат докладвани отделно в оптимизацията на работната сила (WFO) и други системи, за да се гарантира, че това не влияе на показателите на агентите. Освен това ръководителите и мениджърите могат да използват този код, за да проследяват използването и да оценяват въздействието върху благосъстоянието на агентите.