Благодарим за обратната връзка.

Работата на агента по своята същност е стресираща. С напредъка в изкуствения интелект човешките агенти все повече управляват сложни взаимодействия, които изискват дълбоки знания, усъвършенствано решаване на проблеми и усъвършенствани меки умения. Високата цена на наемането, обучението и оборота подчертава важността на приоритизирането на благосъстоянието на агентите. Подкрепата на тяхната ангажираност и психично здраве е от ключово значение за гарантиране, че те постоянно предоставят изключителни услуги.

Откриването на прегаряне на агенти, задвижвано от изкуствен интелект на Cisco, предоставя информация за нивата на стрес на агентите в реално време. Тези прозрения могат да се използват за прилагане на проактивни подкрепящи мерки, които да помогнат на агентите да управляват стреса, да подобрят ангажираността и да повишат удовлетвореността на клиентите. Предлагането на навременни у елнес почивки, оптимизирането на разпределението на каналите, графиците на смени, персонала и стратегиите за маршрутизиране са някои действия, които могат да бъдат предприети, за да помогнат на агентите да управляват стреса и да постигнат положителни резултати както за клиентите, така и за бизнеса.

Наред с откриването на прегаряне, ние предлагаме навременни уелнес почивки, AI Assistant за да помогнем на агентите да управляват стреса си и да останат ангажирани.

Как работи

Моделът за откриване на изгаряне на агенти използва патентованите алгоритми на Cisco, които анализират силно специфични показатели за обаждания и транскрипти, за да идентифицират признаци на стрес сред агентите в отговор на стресори в контактния център. Тъй като реакцията на всеки агент към стреса е уникална, откриването на прегаряне е съобразено с всеки отделен агент.

Въз основа на събитията от модела за откриване на прегаряне, на агентите се предлагат почивки за благополучие чрез. AI Assistant Тези почивки са с продължителност 1 минута и се предоставят на агентите между задачите им за обаждания. Уникалният генериран от системата код за празен ход, „WellBeingBreak“, се използва, когато прекъсванията се инициират, което позволява тяхното проследяване и отчитане отделно. На агентите ще се препоръчва максимум една почивка за благополучие на всеки 90 минути и максимум три почивки на смяна.

Прозрения са достъпни и чрез API, което позволява на клиентите и оторизираните партньори да персонализират подкрепящи действия или интеграции въз основа на специфичните нужди на агента. За повече подробности относно достъпа до API на Agent Wellbeing вижте документацията за разработчици на Agent Wellbeing.

Тази функция не е задължителна и може да бъде активирана или деактивирана по преценка на администраторите на клиентите за всеки потребител, което им позволява да контролират нейното изпълнение.

За допълнителни подробности относно това как работи AI модела вижте техническата бележка за прозрачност на изкуствения интелект.

Ползи

• Информации в реално време — Следете нивата на стрес на агента, за да улесните проактивните мерки.
• Подобрено благосъстояние на агентите — разработете стратегии за намаляване на стреса и подобряване на производителността на агента.
• Подобрена производителност — Увеличете и поддържайте показателите за ефективност, ефективност и цялост на производителност.
• Подобрени CSAT резултати - Увеличете удовлетвореността на клиентите чрез по-добро благосъстояние и производителност на агента.
• Намаляване на изгарянето — Инвестирането в благосъстоянието на агентите повишава морала, предотвратява прегарянето и помага за намаляване на отхвърлянето.

Кой може да използва функцията

Откриването на изгаряне на агенти е полезно за следните заинтересовани страни:

• Администратори и партньори — активирайте и конфигурирайте настройките за откриване на изгаряне на агента.
• Надзорници - Подкрепете и насочвайте агентите при управлението на стреса им.
• Агенти - Възползвайте се от автоматизирани уелнес почивки, за да управлявате ефективно нивата на стрес.
• Разработчи—Интегрирайте API за откриване на изгаряне на агенти, за да анализирате нивата на стрес и да автоматизирате подкрепящи действия.

  За подробна информация относно етичните и техническите съображения при откриването на изгаряне на агенти вижте техническата бележка за прозрачност на изкуствения интелек т.

Насоки за използване

Функцията за откриване на изгаряне на агента трябва да се обработва със строга поверителност и етично внимание, като се гарантира, че данните се използват единствено за подпомагане на благосъстоянието на агента и подобряване на удовлетвореността на клиентите. Резултатите от модела не трябва да се използват за оценка на представянето на агента, провеждане на дискусии за оценка на ефективността, наказване или компенсиране на агенти или информиране на решения относно заетостта и правото на работа на агента.

Когато активирате тази функция, се препоръчва прозрачност. Информирайте агентите, когато функцията е активирана и че тя се захранва с изкуствен интелект.

Предпоставки

• Клиенти, закупили новата AI Assistant добавка SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Уверете се, че вашите агенти са активирали известия в своя център за контакти на Webex Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на AI Assistant функциите.
• Взаимодействия само за глас - Откриването на изгаряне и уелнес прекъсванията се поддържат за агенти, работещи с гласови взаимодействия Агентите, които управляват изключително само цифрови взаимодействия, няма да получават уелнес почивки.
• Взаимодействия само на английски - Откриването на изгаряне се поддържа само за взаимодействия на английски език. Не позволявайте откриване на прегаряне и уелнес почивки за агенти, работещи с неанглийски езици.
• Самостоятелно настолно приложение — Уелнес почивките се поддържат само за агенти, които използват като самостоятелно приложение Agent Desktop.
• Записване на повиквания — Уверете се, че записът на повиквания е активиран, за да се улесни обработката след повикване, което е необходимо за ефективен анализ и поддръжка.

Преди да започнете:

• Активирайте записа на разговори, за да улесните обработката след обаждане, което е необходимо за предоставяне на автоматизирани напомняния за уелнес почивка.
• Уверете се, че вашите агенти са активирали известия в своя център за контакти на Webex Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на AI Assistant функциите.

Администраторите могат да активират функцията за благосъстояние на агента, за да активират функцията за откриване на изгаряне на агента или за цялата организация, или за конкретни потребители. Веднъж активирана, системата следи нивата на стрес и прегаряне и осигурява добре навременни уелнес почивки за агентите, когато е необходимо.

Следвайте тези стъпки, за да активирате откриване на прегаряне и напомняния за почивка за уелнес за агенти в контактния център :

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слу ги > Център за контакти.
2. Отидете AI Assistantпод Desktop Experi ence в навигационния екран.
3. Включете Откриване на изгаряне на агента, за да активирате откри ването на изгаряне на агенти.
4. Проверете Изпратете напомняния за уелнес почи вка, за да активирате уелнес почивки за агент
5. Изберете една от следните опции:
   • Всички агенти — Изберете тази опция, за да изчислите нивата на прегаряне на всички агенти в организацията на контактния център.
   • Индивидуални агенти — Изберете конкретни агенти от списъка. Можете да търсите и филтрирате агентите по име и екип.
6. Изберете кодовете на празен ход, за да изключите планираните дейности по време на празен ход от входа на модела. Моделът за откриване на изгаряне следи състоянието на „празен“ на агентите, за да отчете истинското време на празен ход. Изключете всички планирани дейности, които не представляват действително време за празен ход, като срещи на екип, работа след обаждане и обучение.

След като сте активирали тази функция, информирайте избраните агенти, че тази функция за изкуствен интелект е налична в тяхнатаAgent Desktop.

Влезте в AI Assistantтаблото за управление в анализатора, за да прегледате доклада за резюмето и благосъстоянието на аген та Този доклад предоставя из черпателна информация за броя на уелнес почивките, предоставени на агентите, заедно с тяхното натоварване и показатели за ефективност. Той помага да се оцени ефективността на уелнес функ цията във вашата организация.

Освен това следете тенденциите за удовлетвореност на клиентите (CSAT) чрез таблицата Auto CSAT. Това ви позволява да прецените как уелнес нарушенията влияят върху благосъстоянието и производ ителността на агентите, което от своя страна влияе върху удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте статията Табл AI Assistantо за управление.

Прозрения, предлагани от докла да за резюме на агента и

Използвайте отчета, за да проследявате, анализирате и оптимизирате ефективно благосъстоянието, производителността и удовлетвореността на клиентите на агента:

• Уелнес почивки — Колко уелнес почивки е получил агент през определен период от време?
• Работно натоварване и производителност — Какво беше натоварването и производителността на агента през този период и как тези показатели са се подобрили след активирането на функцията за уелнес?
• Удовлетворение на клиентите - Какво е въздействието на функцията за уелнес върху удовлетвореността на клиентите и как резултатите от CSAT се променят с течение на времето?
• Сравнителен анализ — Как се сравняват показателите за обобщение на агенти с тези на агентите, които нямат активирана тази функция?

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на AI Assistant програмата за вашата организация.

1. Ще повлияят ли уелнес почивките на времето за изчакване на клиентите или натоварването на други агенти?

   Уелнес почивките са само една минута, а AI Assistant предлага максимум три почивки по време на смяна, като само една почивка е разрешена за 90-минутен прозорец. Това означава, че няма да отнеме повече от три минути от работното време на агента. Доказано е, че тези навременни микропрекъсвания повишават и поддържат ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите.

2. Кога можете да получавате резултати за прегаряне за агенти и уелнес почивки след активиране на функцията в Control Hub?

   След като функцията е активирана за агент, ще бъде инициирано обучение за модели. Моделът е обучен с помощта на комбинация от данни за обаждания, оперативни данни и транскрипти. За да се осигури успешен процес на обучение, са необходими минимум 120 гла сови взаимодействия на агент от последните 30 активни дни. Тази базова линия е от решаващо значение за установяването на силна отправна точка за производ ителността на модела. След като моделното обучение приключи, ще се появят прогнози за прегаряне за всички последващи гласови взаимодействия, обработвани от агента, и ще бъдат предложени у елнес почивки въз основа на прогнозираните резултати.

3. Мога ли да добавям или премахвам агенти от тази функция?

   Да, агентите могат да бъдат добавени или премахнати от функцията по всяко време чрез контролния център. Добавянето на нови агенти ще инициира обучение за тях, докато премахването на агентите ще доведе до изтриване на техните обучени модели през следващите извън работните часове за центъра за данни.

4. Могат ли уелнес почивките да бъдат изключени за неочаквани или критични ситуации?

   Да, почивките за уелнес могат да бъдат активирани или деактивирани в контролния център, като изберете или изчистите квадратчето Из пращане на напомняния за почивки за уелнес под функцията за благосъстояние на аген та в. AI Assistant

5. Какво означава, ако агент получава уелнес почивки или не получава никакви у елнес почивки?

   Резултатите за прегаряне на агентите се прогнозират в края на всяко взаимодействие. Уелнес почивките се предлагат на агентите, когато нивата им на прегаряне преминат определен праг. Ако агентът не получи никакви уелнес почивки, това може да означава, че нивата на прегаряне са останали под прага, което предполага, че ефективно управлява натоварването си. Обратно, ако агентът получи повече уелнес почивки, това показва по-високи резултати от пре гаряне, сигнализирайки за повишени нива на стрес. Предлагането на уелнес почивки в тази критична точка е доказано ефективно за подпомагане на агентите да управляват стреса и да възвърнат фокуса.

6. Колко често се преквалифицират моделите на Agent Burnout?

   Моделите на Agent Burnout се преквалифицират на всеки 15 дни, като се използват данни от предходните 30 дни. Това редовно преквалификация помага да се гарантира, че модел ите остават точни и свободни от дрейф.

7. Как системата обработва транскриптите на повиквания, когато в обаждане участват множество агенти?

   В момента системата свързва целия препис с първич ния агент (агент А). Това е известно ограничение и се планират подобрения за справяне със сценарии с много агенти.

8. Как мога да получа достъп до резултата от изгарянето в реално време?

   Резултатът от изгарянето е достъпен чрез API за абонамент. Това позволява на клиентите да консумират партитурата и да организират собствените си действия, използвайки я. В момента интеграцията включва T hrive Reset.

   Тези резултати, генерирани от AI, са приближения и критичните решения трябва да се вземат с повишено внимание. Резултатите не са предназначени за оценка на работата на агента, извършване на оценки на ефективността, наказване, компенсиране или вземане на решения, свързани със заетостта. От решаващо значение е тази информация да се обработва със строга конфиденциалност и етично съоб ражение.

9. Как надзорниците и мениджърите могат да наблюдават уелнес почивките, дадени на агентите?

   Когато се инициират прекъсванията, състоянието на агента се актуализира до уникален генериран от системата код за празен ход, наречен WellBeingBreak. Тази промяна в състоянието може да бъде наблюдавана в доклада за резюме и благосъстояние на аген та, наличен в Analyzer.

10. Каква е целта на кода за празен ход на WellBeingBreak?

    Кодът на WellBeingBreak на празен ход е системно генериран код, използван вътрешно за прекъсвания на благосъстоянието . Той не е предназначен да бъде видим за агентите и е в процес на преглед за контрол на видимостта. Прекъсванията се проследяват под уникален код за празен ход и могат да бъдат докладвани отделно в оптимизация на работната сила (WFO) и други системи, за да се гарантира, че няма да повлияе на показателите на агентите. Освен това надзорниците и мениджърите могат да използват този код, за да проследят използването и да оценят въздействието върху благосъстоянието на агентите.