Agentski poslovi su sami po sebi stresni. Sa napretkom u AI, ljudski agenti sve više upravljaju složenim interakcijama koje zahtevaju duboko znanje, napredno rešavanje problema i rafinirane meke veštine. Visoki troškovi zapošljavanja, obuke i prometa naglašavaju važnost davanja prioriteta dobrobiti agenata. Podrška njihovom angažmanu i mentalnom zdravlju ključna je za osiguravanje da dosledno pružaju izuzetnu uslugu.

Cisco-ova detekcija izgaranja agenta sa AI-om pruža uvid u nivoe stresa agenata u realnom vremenu. Ovi uvidi se mogu koristiti za implementaciju proaktivnih mera podrške kako bi se agentima pomoglo da upravljaju stresom, poboljšaju angažman i povećaju zadovoljstvo kupaca. Nudeći pravovremene vellness pauze, optimizaciju raspodele kanala, raspored smena, osoblje i strategije rutiranja su neke od akcija koje se mogu preduzeti kako bi se agentima pomoglo da upravljaju stresom i ostvare pozitivne rezultate i za kupce i za poslovanje.

Zajedno sa otkrivanjem sagorevanja, nudimo pravovremene vellness pauze kroz AI Assistant kako bismo pomogli agentima da upravljaju svojim stresom i ostanu angažovani.

Kako to funkcioniše

Model detekcije izgaranja agenta koristi Cisco-ove vlasničke algoritme, koji analiziraju visoko specifične metrike poziva i transkripte kako bi identifikovali znakove stresa među agentima kao odgovor na stresore kontakt centra. Pošto je odgovor svakog agenta na stres jedinstven, detekcija sagorevanja je prilagođena svakom pojedinačnom agentu.

Na osnovu događaja iz modela detekcije izgaranja, pauze za blagostanje nude se agentima preko AI Assistant-a. Ove pauze su duge 1 minut i obezbeđene agentima između njihovih zadataka poziva. Jedinstveni sistem generisan u stanju mirovanja, 'VellbeingBreak,' se koristi kada su pauze pokrenute, omogućavajući im da se prate i prijavljuju odvojeno. Agentima će se preporučiti maksimalno jedna pauza za blagostanje svakih 90 minuta i maksimalno tri pauze po smeni.

Uvidi su takođe dostupni putem API-ja, omogućavajući korisnicima i ovlašćenim partnerima da prilagode akcije podrške ili integracije na osnovu specifičnih potreba agenta. Za više detalja o pristupu ovim API-jima, pogledajte dokumentaciju za programere.

Ova funkcija je opciona i može se aktivirati ili deaktivirati po nahođenju administratora korisnika za svakog korisnika, omogućavajući im da kontrolišu njegovu implementaciju.

Prednosti

• Uvid u realnom vremenu—Pratite nivo stresa agenta kako biste olakšali proaktivne mere.
• Poboljšana dobrobit agenta - Razviti strategije za smanjenje stresa i poboljšanje performansi agenta.
• Poboljšane performanse—Povećajte i održite efikasnost, efikasnost i ukupne metrike performansi.
• Poboljšani CSAT rezultati - Povećajte zadovoljstvo kupaca kroz bolju dobrobit i performanse agenata.
• Smanjite odliv - Ulaganje u dobrobit agenata podiže moral, sprečava izgaranje i pomaže u smanjenju odliva.

Ko može da koristi ovu funkciju

Agent burnout detekcija je korisno za sledeće zainteresovane strane:

• Administratori i partneri – Omogućite i konfigurišite postavke detekcije sagorevanja agenata.
• Supervizori – Podrška i vođenje agenata u upravljanju stresom.
• Agenti - Iskoristite automatizovane pauze za zdravlje kako biste efikasno upravljali nivoima stresa.
• Programeri - Integrišite API-je za otkrivanje sagorevanja agenata za analizu nivoa stresa i automatizaciju akcija podrške.

  Za detaljne informacije o etičkim i tehničkim razmatranjima otkrivanja sagorevanja agenata, pogledajte AI Transparentnost Tehnička napomena .

Uputstvo za upotrebu

Funkcija detekcije izgaranja agenta treba da se rukuje sa strogom poverljivošću i etičkim razmatranjem, osiguravajući da se podaci koriste isključivo za podršku dobrobiti agenta i poboljšanje zadovoljstva kupaca. Rezultati modela ne bi trebalo da se koriste za procenu učinka agenta, vođenje diskusija o proceni učinka, kažnjavanje ili kompenzaciju agenata, ili informisanje odluka o zapošljavanju agenta i pravu na rad.

Kada omogućite ovu funkciju, preporučuje se transparentnost. Obavestite agente kada je funkcija omogućena i da je AI-povered.

Preduslovi

• Digitalni samo agenti - Otkrivanje sagorevanja i pauze za zdravlje su podržani za agente koji obrađuju glasovne interakcije. Agenti koji isključivo upravljaju samo digitalnim interakcijama neće dobiti vellness pauze.
• Interakcije samo na engleskom jeziku—Detekcija sagorevanja je podržana samo za interakcije na engleskom jeziku. Ne omogućavajte otkrivanje sagorevanja i pauze za agente koji se bave ne-engleskim jezicima.
• Samostalna desktop aplikacija – Wellness pauze su podržane samo za agente koji koriste Agent Desktop kao samostalnu aplikaciju.
• Snimanje poziva – Uverite se da je snimanje poziva omogućeno kako bi se olakšala obrada nakon poziva, što je neophodno za efikasnu analizu i podršku.

Pre nego što počnete: Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za isporuku automatskih podsetnika za vellness pauzu.

Administratori mogu da omoguće funkciju dobrobiti agenta da aktiviraju funkciju detekcije sagorevanja agenta ili za celu organizaciju ili za određene korisnike. Kada se aktivira, sistem prati nivo stresa i izgaranja i obezbeđuje dobro tempirane pauze za agente kada je to potrebno.

Pratite ove korake kako biste omogućili otkrivanje sagorevanja i podsetnike za pauzu za agente u kontakt centru:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Idite na AI Assistant pod Desktop Experience u oknu za navigaciju.
3. Toggle on Detect agent burnout da omogući detekciju sagorevanja za agente.
4. Proverite Pošaljite podsetnike za vellness pauze kako biste omogućili vellness pauze za agente.
5. Izaberite jednu od sledećih opcija:
   • Svi agenti – izaberite ovu opciju da biste izračunali nivoe sagorevanja svih agenata u organizaciji kontakt centra.
   • Pojedinačni agenti – Izaberite određene agente sa liste. Možete pretraživati i filtrirati agente po imenu i timu.
6. Izaberite Idle Codes da biste isključili planirane aktivnosti u praznom hodu iz ulaza modela. Model detekcije sagorevanja prati stanje "mirovanja" agenata kako bi se objasnilo istinsko vreme mirovanja. Isključite sve planirane aktivnosti koje ne predstavljaju stvarno vreme mirovanja, kao što su sastanci tima, rad posle poziva i obuka.

Sada kada ste omogućili ovu funkciju, obavestite izabrane agente da je ova AI funkcija dostupna u njihovom Agent Desktop-u.

Pristupite kontrolnoj tabli AI Assistant u analizatoru da biste pregledali izveštaj o rezimeu agenta i dobrobiti . Ovaj izveštaj pruža sveobuhvatan uvid u broj vellness pauza koje se pružaju agentima, zajedno sa njihovim radnim opterećenjem i performansama metrike. Pomaže u proceni efikasnosti funkcije vellnessa u vašoj organizaciji.

Pored toga, pratite trendove zadovoljstva kupaca (CSAT) kroz Auto CSAT tabelu . Ovo vam omogućava da procenite kako vellness pauze utiču na dobrobit i performanse agenata, što zauzvrat utiče na zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija, pogledajte članak <Link to Analyzer Dashboard>.

Uvid koji nudi Agent Rezime i izveštaj o blagostanju

Koristite izveštaj za praćenje, analizu i optimizaciju dobrobiti agenta, performanse i zadovoljstvo kupaca efikasno:

• Vellness pauze - Koliko je wellness pauza agent primio tokom određenog vremenskog perioda?
• Radno opterećenje i performanse—Kakvo je bilo radno opterećenje i performanse agenta tokom tog perioda, i kako su se ove metrike poboljšale od kada je omogućena funkcija vellnessa?
• Zadovoljstvo kupaca—Kakav je bio uticaj funkcije vellnessa na zadovoljstvo kupaca i kako su se CSAT rezultati menjali tokom vremena?
• Komparativna analiza—Kako se metrike rezimea agenta upoređuju sa onima agenata koji nemaju omogućenu ovu funkciju?

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju AI Assistant za vašu organizaciju.

1. Da li će vellness pauze uticati na vreme čekanja kupaca ili radno opterećenje na druge agente?

   Vellness pauze su duge samo minut, a AI Assistant nudi maksimalno tri pauze tokom smene, sa samo jednom pauzom dozvoljenom u 90-minutnom prozoru. To znači da neće oduzeti više od tri minuta radnog vremena agenta. Dokazano je da ove pravovremene mikro-pauze povećavaju i održavaju performanse agenata i zadovoljstvo kupaca.

2. Kada možete dobiti rezultate sagorevanja za agente i vellness pauze nakon omogućavanja funkcije u Control Hub-u?

   Nakon što je funkcija omogućena za agenta, obuka modela će biti pokrenuta. Model se obučava pomoću kombinacije podataka o pozivu, operativnih podataka i transkripata. Da bi se osigurao uspešan proces obuke, potrebno je najmanje 120 glasovnih interakcija po agentu iz poslednjih 30 aktivnih dana. Ova osnovna linija je od ključnog značaja za uspostavljanje jake polazne tačke za performanse modela. Kada se završi obuka modela, predviđanja izgaranja će se pojaviti za sve naredne glasovne interakcije kojima upravlja agent, a vellness pauze će biti ponuđene na osnovu predviđenih rezultata.

3. Mogu li dodati ili ukloniti agente iz ove funkcije?

   Da, agenti se mogu dodati ili ukloniti iz funkcije u bilo kom trenutku putem Control Hub-a. Dodavanje novih agenata će pokrenuti obuku za njih, dok će uklanjanje agenata rezultirati brisanjem njihovih obučenih modela tokom narednih van radnog vremena za data centar.

4. Da li se vellness pauze mogu isključiti za bilo kakve neočekivane ili kritične situacije?

   Da, vellness pauze mogu biti omogućene ili onemogućene u Control Hub-u odabirom ili brisanjem polja za potvrdu Vellness Break Reminder pod funkcijom Agent Wellbeing u AI Assistant.

5. Šta to znači ako agent prima vellness pauze ili ne prima nikakve vellness pauze?

   Burnout rezultati za agente se predviđaju na kraju svake interakcije. Vellness pauze se nude agentima kada su njihovi nivoi sagorevanja prelaze određeni prag. Ako agent ne dobije nikakve pauze za vellness, to može ukazivati na to da su njihovi nivoi sagorevanja ostali ispod praga, što ukazuje na to da efikasno upravljaju svojim radnim opterećenjem. Nasuprot tome, ako agent dobije više vellness pauze, to ukazuje na veće rezultate sagorevanja, signalizirajući povećane nivoe stresa. Ponuda vellness pauze u ovom kritičnom trenutku pokazala se efikasnom u pomaganju agentima da upravljaju stresom i povrate fokus.