תודה על המשוב.

עבודות סוכן הן מלחיצות מטבעם. עם ההתקדמות ב- AI, סוכנים אנושיים מנהלים יותר ויותר אינטראקציות מורכבות הדורשות ידע עמוק, פתרון בעיות מתקדם ומיומנויות רכות מעודנות. העלות הגבוהה של גיוס עובדים, הכשרה ומחזור מדגישה את החשיבות של עדיפות לרווחת הסוכנים. תמיכה במעורבותם ובבריאות הנפש שלהם היא המפתח להבטיח שהם מספקים שירות יוצא דופן בעקביות.

זיהוי שחיקת הסוכנים המופעל על ידי AI של סיסקו מספק תובנות לגבי רמות הלחץ של הסוכנים בזמן אמת. ניתן להשתמש בתובנות אלה כדי ליישם אמצעים תומכים יזומים שיעזרו ל סוכנים לנהל מתח, לשפר את המעורבות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. הצעת הפסקות בריאות בזמן, אופטימיזציה של הקצאת ערוצים, לוחות זמנים למשמרות, אסטרטגיות איוש וניתוב הן כמה פעולות שניתן לנקוט כדי לעזור לסוכנים לנהל מתח ולספק תוצאות חיוביות הן ללקוחות והן לעסק.

יחד עם גילוי שחיקה, אנו מציעים פריצות בריאות בזמן AI Assistant כדי לעזור לסוכנים לנהל את הלחץ שלהם ולהישאר מעורבים.

איך זה עובד

מודל זיהוי שחיקת הסוכנים משתמש באלגוריתמים הקנייניים של סיסקו, המנתחים מדדי שיחות ותמלילים ספציפיים ביותר כדי לזהות סימני לחץ בקרב סוכנים בתגובה ללחץ של מרכז הקשר. מכיוון שתגובת כל סוכן ללחץ היא ייחודית, זיהוי השחיקה מותאם לכל סוכן בודד.

בהתבסס על האירועים ממודל גילוי השחיקה, הפסקות רווחה מוצעות ל סוכנים דרך. AI Assistant הפסקות אלה אורכות דקה אחת ומסופקות לסוכנים בין משימות השיחה שלהם. קוד סרק ייחודי שנוצר על ידי המערכת, 'WellbeingBreak', משמש בעת הפעלת ה הפסקות, ומאפשר לעקוב אחריהן ולדווח עליהם בנפרד. לסוכנים יומלץ לכל היותר הפסקת רווחה אחת כל 90 דקות ומקסימום שלוש הפסקות למשמרת.

תובנות זמינות גם באמצעות ממשקי API, המאפשרים ללקוחות ולשותפים מורשים להתאים פעולות תומכות או אינטגרציות בהתבסס על צרכי הסוכן הספציפיים. לפרטים נוספים על גישה לממשקי API של רווחת סוכנים, עיין בתי עוד למפתחים של Agent Wellbeing.

תכונה זו היא אופציונלית וניתן להפעיל או לבטל אותה לפי שיקול דעתם של מנהלי הלקוחות עבור כל משתמש, ומאפשרת להם לשלוט ביישומה.

לפרטים נוספים על אופן הפעולה של מודל ה- AI, עיין בהערה הט כנית לשקיפות AI.

הטבות

• תובנות בזמן אמת - עקוב אחר רמות הלחץ של הסוכנים כדי להקל על אמצעים יזומים.
• שיפור רווחת הסוכנים - פיתוח אסטרטגיות להפחתת לחץ ושיפור ביצועי הסוכן.
• ביצועים משופרים — שפר את היעילות, האפקטיביות ואת מדדי הביצועים הכוללים .
• ציוני CSAT משופרים - הגדל את שביעות רצון הלקוחות באמצעות רווחת סוכנים וביצועים טובים יותר.
• צמצום אובדן - השקעה ברווחת הסוכנים מגבירה את המורל, מונעת שחיקה ומסייעת בהפחתת התפוצצות.

מי יכול להשתמש בתכונה

זיהוי שחיקה של סוכן שימושי עבור בעלי העניין הבאים:

• מנהלי מערכת ושותפים — הפעל וקביעת תצורה של הגדרות זיהוי שחיקה של סוכנים.
• מפקחים - תמיכה והדרכה של סוכנים בניהול הלחץ שלהם.
• סוכנים - נהנים מהפסקות בריאות אוטומטיות לניהול רמות מתח ביעילות.
• מפתחים — שלבו ממשקי API לזיהוי שחיקה של סוכנים כדי לנתח רמות מתח ולבצע אוטומציה של פעולות תומכות.

  למידע מפורט על השיקולים האתיים והטכניים של זיהוי שחיקה של סוכנים, עיין בהערה הט כנית לשקיפות AI.

הנחיות שימוש

יש לטפל בתכונת זיהוי השחיקה של הסוכן בסודיות קפדנית ובשיקול אתי, ולהבטיח כי הנתונים משמשים אך ורק לתמיכה ברווחת הסוכן ולש פר את שביעות רצון הלקוחות. אין להשתמש בתפוקות המודל להערכת ביצועי הסוכן, לנהל דיונים להערכת ביצועים, להעניש או לפצות סוכ נים, או ליידע החלטות לגבי העסקתו של סוכן וזכותו לעבוד.

בעת הפעלת תכונה זו, מומלץ לבצע שקיפות. הודע לסוכנים כאשר התכונה מו פעלת וכי היא מופעלת על ידי AI.

תנאים מוקדמים

• לקוחות שרכשו את מק"ט התו AI Assistant סף החדש (A-FLEX-AI-ASST).
• ודא שהסוכנים שלך הפעילו התראות במרכז הקשר Webex שלהם Agent Desktop, מכיוון שזה חיוני לשימוש בת AI Assistant כונות.
• אינטראקציות קוליות בלבד - זיהוי שחיקה והפסקות בריאות נתמכים לסוכנים המטפלים באינטראקציות קוליות. סוכנים המנהלים באופן בלעדי אינטראקציות דיגיט ליות בלבד לא יקבלו הפסקות בריאות.
• אינטראקציות באנגלית בלבד - זיהוי שחיקה נתמך לאינטראקציות באנגלית בלבד. אל תאפשר זיהוי שחיקה והפסקות בריאות לסוכנים המטפלים בשפות ש אינן אנגלית.
• יישום שולחן עבודה עצמאי — הפסקות בריאות נתמכות רק עבור סוכנים המשתמשים Agent Desktop כאפליקציה עצמאית.
• הקלטת שיחות - ודא כי הקלטת השיחות מופעלת כדי להקל על עיבוד לאחר השיחה, הנחוץ לניתוח ותמיכה יעילים.

לפני שתתחיל:

• אפשר הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד לאחר השיחה, הנחוץ כדי לספק תזכורות אוטומ טיות להפסקת בריאות.
• ודא שהסוכנים שלך הפעילו התראות במרכז הקשר Webex שלהם Agent Desktop, מכיוון שזה חיוני לשימוש בת AI Assistant כונות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את תכונת רווחת הסוכנים כדי להפעיל את תכונת זיהוי שחיקת הסוכן עבור הארגון כולו או עבור משתמשים ספציפיים. לאחר ההפעלה, המערכת עו קבת אחר רמות הלחץ והשחיקה ומספקת הפסקות בריאות מתוזמנות היטב ל סוכנים בעת הצורך.

בצע את השלבים הבאים כדי לאפשר זיהוי שחיקה ותזכורות להפסקת בריאות לסוכנים במרכז הקשר:

1. היכנס לרכ זת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.
2. עבור אל AI Assistantתחת חווית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3. הפעל את האפשרות זיהוי שחיקה של סוכנים כדי לאפשר זיהוי שחיקה עבור סוכנים.
4. בדוק שלח תזכורות להפסקת בריאות כדי לאפשר הפסקות בריאות ל סוכנים.
5. בחר אחת מהאפשרויות הבאות:
   • כל הסוכנים — בחר באפשרות זו כדי לחשב את רמות השחיקה של כל הסוכנים בארגון מרכז הקשר.
   • סוכנים בוד דים — בחר סוכנים ספציפיים מהרשימה. ניתן לחפש ולסנן את הסוכנים לפי שם וצוות.
6. בחר את קודי סרק כדי לא לכלול פעילויות זמן סרק מתוכננות מ הקלט של המודל. מודל זיהוי השחיקה עוקב אחר מצב 'סרק' של הסוכנים כדי להסביר זמן ס רק אמיתי. אל תכלול פעילויות מתוכננות שאינן מייצגות זמן סרק בפועל, כגון פגישות צוות, עבודה לאחר שיחה והדרכה.

כעת, לאחר שהפעלת תכונה זו, הודע לסוכנים שנבחרו שתכונת AI זו זמינה בתוכןAgent Desktop.

גש ל AI Assistantלוח המחוונים ב- Analyzer כדי לסקור את דוח סיכום הסוכן ורווח תו. דוח זה מספק תובנות מקיפות לגבי מספר הפסקות הבריאות הניתנות לסוכנים, יחד עם עומס העבודה ומדדי הביצועים שלהם. זה עוזר להעריך את האפקטיביות של תכונת הבריאות בארגון שלך.

בנוסף, עקוב אחר מגמות שביעות רצון הלקוחות (CSAT) באמצעות טבלת CSAT האו טומטית. זה מאפשר לך להעריך כיצד הפסקות בריאות משפיעות על רווחתם וביצועיהם של הסוכנים, מה שבתורו משפיע על שביעות רצון הלקוחות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר AI Assistantלוח המחוונים.

תובנות המוצעות על ידי סיכום סוכן ודוח רווחה

השתמש בדוח כדי לעקוב, לנתח ולייעל את רווחת הסוכנים, הביצועים ושביעות רצון הלקוחות בצורה יעילה:

• הפסקות בריאות - כמה הפסקות בריאות קיבל סוכן במהלך פרק זמן מסוים?
• עומס עבודה וביצועים — מה היה עומס העבודה והביצועים של הסוכן בתקופה זו, וכיצד השתפרו המדדים הללו מאז הפעלת תכונת הבריאות?
• שביעות רצון לקוחות - מה הייתה ההשפעה של תכונת הבריאות על שביעות רצון הלקוחות, וכיצד השתנו ציוני CSAT לאורך זמן?
• ניתוח השוואתי — כיצד משתווים מדדי סיכום הסוכנים לאלה של סוכנים שלא מופעלים להם תכונה זו?

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות לגבי השימוש AI Assistant עבור הארגון שלך.

1. האם הפסקות הבריאות ישפיעו על זמן ההמתנה של הלקוחות או על עומס העבודה על סוכנים אחרים?

   הפסקות בריאות אורכות דקה בלבד, ומציעות מקסי AI Assistant מום שלוש הפסקות במהלך משמרת, כאשר רק הפסקה אחת מותרת בחלון של 90 דקות. המשמעות היא שזה לא ייקח יותר משלוש דקות מ זמן העבודה של הסוכן. מיקרו-הפסקות אלה בזמן הוכחו כמגבירות ושומרות על ביצו עי הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות.

2. מתי תוכל לקבל ציוני שחיקה לסוכנים והפסקות בריאות לאחר הפעלת התכונה ב- Control Hub?

   לאחר הפעלת התכונה עבור סוכן, תתחיל אימון מודל. המודל מאומן באמצעות שילוב של נתוני שיחה, נתונים תפעוליים ותמלילים. כדי להבטיח תהליך אימון מוצלח, נדרשים מינימום 120 אינטראקציות קוליות לכל סוכן מ -30 הימים הפעילים האחרונים. קו בסיס זה הוא קריטי להקמת נקודת התחלה חזקה לביצועי הד גם. לאחר השלמת אימון המודל, יתרחשו תחזיות שחיקה עבור כל האינטראקציות הקוליות הבאות המטופלות על ידי הסוכן, והפסקות בריאות יוצעו על סמך הציונים החזויים.

3. האם ניתן להוסיף או להסיר סוכנים מתכונה זו?

   כן, ניתן להוסיף או להסיר סוכנים מהתכונה בכל עת דרך רכ זת הבקרה. הוספת סוכנים חדשים תתחיל אימונים עבורם, בעוד שהסרת סוכנים תביא למחיקת המודלים המאומנים שלהם במהלך שעות החופש הבאות עבור מרכז הנתונים.

4. האם ניתן לכבות את הפסקות הבריאות במצבים בלתי צפויים או קריטיים?

   כן, ניתן להפעיל או להשבית הפסקות בריאות במרכז הב קרה על ידי בחירה או ניקוי תיבת הסימון שלח תזכורות להפסקת בריאות תחת התכונה רוו חת סוכן ב-. AI Assistant

5. מה זה אומר אם סוכן מקבל הפסקות בריאות או לא מקבל הפסקות בריאות?

   ציוני שחיקה לסוכנים צפויים בסוף כל אינטראקציה. הפסקות בריאות מוצעות לסוכנים כאשר רמות השחיקה שלהם עוברות סף ספציפי. אם סוכן אינו מקבל הפסקות בריאות, זה עשוי להצביע על כך שרמות השחיקה שלהם נותרו מתחת ל סף, מה שמרמז שהוא מנהל ביעילות את עומס העבודה שלו. לעומת זאת, אם סוכן מקבל יותר הפסקות בריאות, זה מצביע על ציוני שחיקה גבוהים יותר, מה שמעיד על רמות מתח מוגברות. הצעת הפסקות בריאות בנקודה קריטית זו הוכחה כיעילה בסיוע לסוכנים לנהל מתח ולהחזיר את המיקוד.

6. באיזו תדירות מודלי הסוכן ברנוק מאומנים מחדש?

   דג מי שחיקת הסוכן עוברים הכשרה מחדש כל 15 יום תוך שימוש בנתונים מ-30 הימים הקודמים. הסבה קבועה זו מסייעת להבטיח ש הדגמים יישארו מדויקים ונקיים מסחיפה.

7. כיצד המערכת מטפלת בתמלילי שיחות כאשר סוכנים מרובים מעורבים בשיחה?

   נכון לעכשיו, המערכת משייכת את כל התמליל לסוכן הראשי (סוכן א). זוהי מגבלה ידועה, ומתוכנ נים שיפורים לטיפול בתרחישים מרובי סוכנים.

8. כיצד אוכל לגשת לציון השחיקה בזמן אמת?

   ציון השחיקה זמין באמצעות ממשק API למנוי. זה מאפשר ללקוחות לצרוך את הניקוד ולתזמן את הפעולות שלהם באמצעותו. נכון לעכשיו, האינטגרציה כוללת Thrive Reset.

   ציונים אלה שנוצרו בינה מלאכותית הם קי רובים, ויש לקבל החלטות קריטיות בזהירות. התפוקות אינן מיועדות להערכת ביצועי הסוכן, ביצוע הערכות ביצועים, ענישה, פיצוי או קבלת החלטות הקשורות לתעסוקה. חשוב לטפל במידע זה בסודיות קפדנית ושי קול אתי.

9. כיצד יכולים מפקחים ומנהלים לפקח על הפסקות בריאות הניתנות ל סוכנים?

   כאשר מתחילים הפסקות, מצב הסוכן מתעדכן לקוד סרק ייחודי שנוצר על ידי המערכת בשם WellBeingBreak. ניתן לעקוב אחר שינוי מצב זה ב דוח סיכום סוכן ורווחה הז מין ב- Analyzer.

10. מה המטרה של קוד הסרק של WellBeingBreak?

    קוד הס רק WellBeingBreak הוא קוד שנוצר על ידי מערכת המשמש באופן פנימי להפסקות רווחה. הוא אינו מיועד להיות גלוי לסוכנים ונמצא בבדיקה לצורך בקרת נראות. מעקב אחר הפסקות תחת קוד ס רק ייחודי וניתן לדווח עליהן בנפרד באופטימיזציה של כוח העבודה (WFO) ובמערכות אחרות כדי להבטיח שזה לא ישפיע על מדדי הסוכנים. בנוסף, מפקחים ומנהלים יכולים להשתמש בקוד זה כדי לעקוב אחר השימוש ולהעריך את ההשפעה על רווחת הסוכן.