עבודות סוכן הן מלחיצות מטבען. עם ההתקדמות בבינה מלאכותית, סוכנים אנושיים מנהלים יותר ויותר אינטראקציות מורכבות הדורשות ידע מעמיק, פתרון בעיות מתקדם ומיומנויות רכות מעודנות. העלות הגבוהה של גיוס, הכשרה ותחלופה מדגישה את החשיבות של תעדוף רווחת הסוכנים. תמיכה במעורבות שלהם ובבריאות הנפשית שלהם היא המפתח להבטיח שהם מספקים באופן עקבי שירות יוצא דופן.

זיהוי שחיקת סוכנים מבוסס בינה מלאכותית של Cisco מספק תובנות לגבי רמות הלחץ של הסוכנים בזמן אמת. ניתן להשתמש בתובנות אלה כדי ליישם אמצעי תמיכה פרואקטיביים שיעזרו לנציגים לנהל מתח, לשפר את המעורבות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. מתן הפסקות בריאות בזמן, אופטימיזציה של הקצאת ערוצים, לוחות זמנים של משמרות, כוח אדם ואסטרטגיות ניתוב הן חלק מהפעולות שניתן לנקוט כדי לעזור לסוכנים לנהל לחץ ולספק תוצאות חיוביות הן ללקוחות והן לעסק.

יחד עם זיהוי שחיקה, אנו מציעים הפסקות בריאות בזמן באמצעות AI Assistant כדי לעזור לסוכנים לנהל את הלחץ שלהם ולהישאר מעורבים.

איך זה עובד

מודל זיהוי שחיקת הסוכנים משתמש באלגוריתמים הקנייניים של סיסקו, המנתחים מדדי שיחות ותמלילים ספציפיים מאוד כדי לזהות סימני לחץ בקרב סוכנים בתגובה לגורמי לחץ במוקדי השירות. מכיוון שהתגובה של כל סוכן ללחץ היא ייחודית, זיהוי השחיקה מותאם לכל סוכן בנפרד.

בהתבסס על האירועים ממודל זיהוי השחיקה, הפסקות רווחה מוצעות לסוכנים באמצעות עוזר AI. הפסקות אלה הן בנות דקה אחת ומסופקות לסוכנים בין משימות השיחה שלהם. קוד סרק ייחודי שנוצר על ידי המערכת, 'WellbeingBreak', משמש כאשר ההפסקות מופעלות, ומאפשר לעקוב אחריהן ולדווח עליהן בנפרד. לסוכנים יומלץ על הפסקת רווחה אחת לכל היותר כל 90 דקות ומקסימום שלוש הפסקות בכל משמרת.

תובנות זמינות גם באמצעות ממשקי API, המאפשרים ללקוחות ולשותפים מורשים להתאים פעולות תומכות או אינטגרציות בהתבסס על צרכי סוכנים ספציפיים. לקבלת פרטים נוספים על גישה לממשקי API אלה, עיין בתיעוד למפתחים .

תכונה זו היא אופציונלית וניתן להפעיל או לבטל אותה לפי שיקול דעתם של מנהלי הלקוחות עבור כל משתמש, מה שמאפשר להם לשלוט ביישום שלה.

היתרונות

• תובנות בזמן אמת – נטר את רמות הלחץ של הסוכנים כדי להקל על אמצעים יזומים.
• שיפור רווחת הסוכן – פיתוח אסטרטגיות להפחתת מתח ולשיפור ביצועי הסוכן.
• ביצועים משופרים – שפר ושמור על יעילות, יעילות ומדדי ביצועים כוללים.
• ציוני CSAT משופרים – הגדל את שביעות רצון הלקוחות באמצעות רווחה וביצועים טובים יותר של הסוכנים.
• הפחיתו נטישה – השקעה ברווחת הסוכנים מעלה את המורל, מונעת שחיקה ועוזרת להפחית נטישה.

מי יכול להשתמש בתכונה

זיהוי שחיקת סוכנים שימושי עבור בעלי העניין הבאים:

• מנהלי מערכת ושותפים – הפעל וקבע את תצורת הגדרות זיהוי שחיקת הסוכן.
• מפקחים – תומכים ומנחים סוכנים בניהול הלחץ שלהם.
• סוכנים – הפק תועלת מהפסקות בריאות אוטומטיות כדי לנהל את רמות הלחץ ביעילות.
• מפתחים – שלב ממשקי API לזיהוי שחיקה של סוכנים כדי לנתח רמות לחץ ולהפוך פעולות תומכות לאוטומטיות.

  למידע מפורט על השיקולים האתיים והטכניים של זיהוי שחיקת סוכנים, עיין בהערה הטכניתשל שקיפות AI.

הנחיות שימוש

יש לטפל בתכונת זיהוי השחיקה של הסוכנים תוך סודיות קפדנית ושיקול אתי, ולהבטיח שהנתונים ישמשו אך ורק לתמיכה ברווחת הסוכן ולשיפור שביעות רצון הלקוחות. אין להשתמש בתפוקות המודל להערכת ביצועי הסוכן, לניהול דיוני הערכת ביצועים, להעניש או לפצות סוכנים, או ליידע החלטות על העסקתו וזכותו של סוכן לעבוד.

בעת הפעלת תכונה זו, מומלצת שקיפות. הודע לסוכנים כאשר התכונה מופעלת וכאשר היא מופעלת באמצעות בינה מלאכותית.

דרישות מוקדמות

• סוכנים דיגיטליים בלבד – זיהוי שחיקה והפסקות בריאות נתמכים עבור נציגים המטפלים באינטראקציות קוליות. סוכנים שמנהלים באופן בלעדי אינטראקציות דיגיטליות בלבד לא יקבלו הפסקות בריאות.
• אינטראקציות באנגלית בלבד – זיהוי שחיקה נתמך עבור אינטראקציות באנגלית בלבד. אל תאפשר זיהוי שחיקה והפסקות בריאות עבור סוכנים המטפלים בשפות שאינן אנגלית.
• יישום שולחן עבודה עצמאי—הפסקות בריאות נתמכות רק עבור סוכנים המשתמשים ב- Agent Desktop כיישום עצמאי.
• הקלטת שיחה - ודא שהקלטת השיחה מופעלת כדי להקל על העיבוד שלאחר השיחה, הנחוץ לניתוח ותמיכה יעילים.

לפני שתתחיל: הפעל הקלטת שיחות כדי להקל על העיבוד שלאחר השיחה, הנחוץ כדי לספק תזכורות אוטומטיות להפסקת בריאות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את התכונה 'רווחת הסוכן' כדי להפעיל את תכונת זיהוי שחיקת הסוכן עבור הארגון כולו או עבור משתמשים ספציפיים. לאחר ההפעלה, המערכת מנטרת את רמות הלחץ והשחיקה ומספקת הפסקות בריאות מתוזמנות היטב לסוכנים בעת הצורך.

בצע את השלבים הבאים כדי לאפשר זיהוי שחיקה ותזכורות להפסקות בריאות עבור נציגים במרכז השירות:

1. התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3. הפעל את מצב זהה שחיקה של סוכנים כדי לאפשר זיהוי שחיקה עבור סוכנים.
4. סמן את שליחת תזכורות להפסקות בריאות כדי לאפשר הפסקות בריאות לסוכנים.
5. בחר אחת מהאפשרויות הבאות:
   • כל הסוכנים – בחר באפשרות זו כדי לחשב את רמות השחיקה של כל הסוכנים בארגון מרכז השירות.
   • סוכנים בודדים – בחר סוכנים ספציפיים מהרשימה. באפשרותך לחפש ולסנן את הסוכנים לפי שם וצוות.
6. בחר את קודי חוסר פעילות כדי לא לכלול פעילויות מתוכננות של זמן סרק בקלט של הדגם. מודל זיהוי השחיקה מנטר את מצב ה'סרק' של הסוכנים כדי לקחת בחשבון זמן סרק אמיתי. אל תכלול פעילויות מתוכננות שאינן מייצגות זמן המתנה בפועל, כגון פגישות צוות, עבודה לאחר השיחה והכשרה.

כעת, לאחר שהפעלת תכונה זו, הודע לסוכנים שנבחרו שתכונת AI זו זמינה Agent Desktop שלהם.

גש ללוח המחוונים של AI Assistant במנתח כדי לסקור את דוח סיכום הסוכן ורווחתו . דוח זה מספק תובנות מקיפות לגבי מספר הפסקות הבריאות הניתנות לסוכנים, יחד עם מדדי עומס העבודה והביצועים שלהם. זה עוזר להעריך את האפקטיביות של תכונת הבריאות בארגון שלך.

בנוסף, עקוב אחר מגמות שביעות רצון הלקוחות (CSAT) באמצעות טבלת CSAT אוטומטית. זה מאפשר לך להעריך כיצד הפסקות בריאות משפיעות על רווחתם וביצועיהם של הסוכנים, אשר בתורו משפיעים על שביעות רצון הלקוחות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר <קישור ללוח מחוונים של אנלייזר>.

תובנות המוצעות על-ידי דוח סיכום סוכנים ורווחה

השתמש בדוח כדי לעקוב, לנתח ולמטב ביעילות את רווחת הסוכנים, ביצועיהם ושביעות רצון הלקוחות:

• הפסקות בריאות – כמה הפסקות בריאות קיבל סוכן במהלך פרק זמן מסוים?
• עומס עבודה וביצועים – מה היו עומס העבודה והביצועים של הסוכן באותה תקופה, וכיצד מדדים אלה השתפרו מאז שתכונת הבריאות הופעלה?
• שביעות רצון הלקוחות – מה הייתה ההשפעה של תכונת איכות החיים על שביעות רצון הלקוחות, וכיצד ציוני CSAT השתנו לאורך זמן?
• ניתוח השוואתי – כיצד המדדים של 'סיכום סוכן' בהשוואה למדדים של סוכנים שתכונה זו אינה מופעלת?

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות אודות השימוש ב- AI Assistant עבור הארגון שלך.

1. האם הפסקות הבריאות ישפיעו על זמן ההמתנה של הלקוחות או על עומס העבודה על סוכנים אחרים?

   הפסקות הבריאות הן בנות דקה בלבד, ועוזר הבינה המלאכותית מציע מקסימום שלוש הפסקות במהלך משמרת, כאשר רק הפסקה אחת מותרת בחלון של 90 דקות. משמעות הדבר היא שזה לא ייקח יותר משלוש דקות של זמן העבודה של הסוכן. הפסקות מיקרו בזמן אלה הוכחו כמגבירות ומקיימות את ביצועי הסוכנים ואת שביעות רצון הלקוחות.

2. מתי תוכלו לקבל ציוני שחיקה עבור סוכנים והפסקות בריאות לאחר הפעלת התכונה במרכז הבקרה?

   לאחר הפעלת התכונה עבור סוכן, תחל הדרכת מודלים. המודל מאומן באמצעות שילוב של נתוני שיחות, נתונים תפעוליים ותמלילים. כדי להבטיח תהליך הכשרה מוצלח, נדרשות לפחות 120 אינטראקציות קוליות לכל סוכן מ-30 הימים הפעילים האחרונים. קו בסיס זה הוא קריטי ליצירת נקודת התחלה חזקה לביצועי הדגם. לאחר השלמת אימון המודל, יתרחשו תחזיות שחיקה עבור כל האינטראקציות הקוליות הבאות המטופלות על ידי הסוכן, והפסקות בריאות יוצעו בהתבסס על הציונים החזויים.

3. האם ניתן להוסיף או להסיר סוכנים מתכונה זו?

   כן, ניתן להוסיף או להסיר סוכנים מהתכונה בכל עת דרך מרכז הבקרה. הוספת סוכנים חדשים תיזום הכשרה עבורם, ואילו הסרת סוכנים תגרום למחיקת המודלים שהוכשרו להם בשעות הפנאי הקרובות של מרכז הנתונים.

4. האם ניתן לכבות את הפסקות הבריאות במצבים בלתי צפויים או קריטיים?

   כן, ניתן להפעיל או להשבית הפסקות בריאות במרכז הבקרה על-ידי בחירה או ניקוי של תיבת הסימון תזכורת להפסקת בריאות תחת התכונה 'רווחת הסוכן' ב-AI Assistant.

5. מה זה אומר אם סוכן מקבל הפסקות בריאות או לא מקבל הפסקות בריאות?

   ציוני שחיקה של סוכנים צפויים בסוף כל אינטראקציה. הפסקות בריאות מוצעות לסוכנים כאשר רמות השחיקה שלהם חוצות סף מסוים. אם סוכן אינו מקבל הפסקות בריאות, זה עשוי להצביע על כך שרמות השחיקה שלו נותרו מתחת לסף, מה שמרמז על כך שהוא מנהל ביעילות את עומס העבודה שלו. לעומת זאת, אם סוכן מקבל יותר הפסקות בריאות, זה מצביע על ציוני שחיקה גבוהים יותר, מה שמאותת על רמות מתח מוגברות. הצעת הפסקות בריאות בנקודה קריטית זו הוכחה כיעילה בסיוע לסוכנים לנהל מתח ולהחזיר את המיקוד.