Locurile de muncă ale agenților sunt în mod inerent stresante. Odată cu progresele în AI, agenții umani gestionează din ce în ce mai mult interacțiuni complexe care necesită cunoștințe profunde, rezolvare avansată a problemelor și abilități soft rafinate. Costul ridicat al angajării, instruirii și cifrei de afaceri evidențiază importanța prioritizării bunăstării agenților. Sprijinirea angajamentului și a sănătății mintale este esențială pentru a ne asigura că oferă în mod constant servicii excepționale.

Detectarea epuizării agenților, bazată pe inteligență artificială, de la Cisco, oferă informații despre nivelurile de stres ale agenților în timp real. Aceste informații pot fi utilizate pentru a implementa măsuri proactive de susținere pentru a ajuta agenții să gestioneze stresul, să îmbunătățească implicarea și să sporească satisfacția clienților. Oferirea de pauze de wellness în timp util, optimizarea alocării canalelor, a programelor de schimburi, a personalului și a strategiilor de rutare sunt câteva acțiuni care pot fi întreprinse pentru a ajuta agenții să gestioneze stresul și să ofere rezultate pozitive atât pentru clienți, cât și pentru afacere.

Împreună cu detectarea epuizării, oferim pauze de wellness în timp util prin intermediul asistentului AI pentru a ajuta agenții să-și gestioneze stresul și să rămână implicați.

Cum funcționează

Modelul de detectare a epuizării agenților utilizează algoritmii proprietari Cisco, care analizează valori și transcrieri foarte specifice ale apelurilor pentru a identifica semnele de stres în rândul agenților ca răspuns la factorii de stres din centrul de contact. Deoarece răspunsul fiecărui agent la stres este unic, detectarea epuizării este adaptată pentru fiecare agent individual.

Pe baza evenimentelor din modelul de detectare a burnout-ului, pauzele de bunăstare sunt oferite agenților prin intermediul AI Assistant. Aceste pauze durează 1 minut și sunt furnizate agenților între alocările lor de apeluri. Un cod inactiv unic generat de sistem, "WellbeingBreak", este utilizat atunci când sunt inițiate pauzele, permițându-le să fie urmărite și raportate separat. Agenților li se va recomanda maximum o pauză de bunăstare la fiecare 90 de minute și maximum trei pauze pe schimb.

Statisticile sunt, de asemenea, disponibile prin API-uri, permițând clienților și partenerilor autorizați să adapteze acțiunile de susținere sau integrările în funcție de nevoile specifice ale agenților. Pentru mai multe detalii despre accesarea acestor API-uri, consultați Documentația pentru dezvoltatori .

Această caracteristică este opțională și poate fi activată sau dezactivată la discreția administratorilor clienților pentru fiecare utilizator, permițându-le să controleze implementarea acesteia.

Beneficii

• Informații în timp real – Monitorizați nivelurile de stres ale agenților pentru a facilita măsurile proactive.
• Îmbunătățirea bunăstării agentului—Dezvoltați strategii pentru a reduce stresul și a îmbunătăți performanța agentului.
• Performanță îmbunătățită—Sporiți și susțineți eficiența, eficacitatea și indicatorii generali de performanță.
• Scoruri CSAT îmbunătățite—Creșteți satisfacția clienților printr-o mai bună bunăstare și performanță a agenților.
• Reduceți churn-ul - Investiția în bunăstarea agentului crește moralul, previne epuizarea și ajută la reducerea churn-ului.

Cine poate utiliza funcția

Detectarea epuizării agenților este utilă pentru următoarele părți interesate:

• Administratori și parteneri—Activați și configurați setările de detectare a epuizării agentului.
• Supervizori – Sprijinirea și îndrumarea agenților în gestionarea stresului.
• Agenți - Beneficiați de pauze automate de wellness pentru a gestiona eficient nivelurile de stres.
• Dezvoltatori – Integrați API-urile de detectare a epuizării agenților pentru a analiza nivelurile de stres și a automatiza acțiunile de susținere.

  Pentru informații detaliate despre considerentele etice și tehnice ale detectării epuizării agenților, consultați Nota tehnică privind transparența AI.

Instrucțiuni de utilizare

Funcția de detectare a epuizării agentului trebuie gestionată cu strictă confidențialitate și considerație etică, asigurându-se că datele sunt utilizate exclusiv pentru a sprijini bunăstarea agentului și pentru a îmbunătăți satisfacția clienților. Rezultatele modelului nu ar trebui utilizate pentru evaluarea performanței unui agent, pentru desfășurarea discuțiilor de evaluare a performanței, pentru penalizarea sau compensarea agenților sau pentru informarea deciziilor privind angajarea și dreptul la muncă al unui agent.

Când activați această caracteristică, se recomandă transparența. Informați agenții când caracteristica este activată și că este alimentată de AI.

Condiţii prealabile

• Agenți exclusiv digitali: detectarea epuizării și pauzele de wellness sunt acceptate pentru agenții care gestionează interacțiuni vocale. Agenții care gestionează exclusiv interacțiunile digitale nu vor primi pauze de wellness.
• Interacțiuni exclusiv în limba engleză – Detectarea epuizării este acceptată numai pentru interacțiunile în limba engleză. Nu activați detectarea epuizării și pauzele de wellness pentru agenții care manipulează alte limbi decât engleza.
• Aplicație desktop independentă—Pauzele de wellness sunt acceptate numai pentru agenții care Agent Desktop utilizează ca aplicație independentă.
• Înregistrarea apelurilor — Asigurați-vă că înregistrarea apelurilor este activată pentru a facilita procesarea după apel, care este necesară pentru o analiză și asistență eficiente.

Înainte de a începe: Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a furniza mementouri automate privind pauza de wellness.

Administratorii pot activa caracteristica Stare de funcționare a agentului pentru a activa caracteristica de detectare a epuizării agentului fie pentru întreaga organizație, fie pentru anumiți utilizatori. Odată activat, sistemul monitorizează nivelurile de stres și epuizare și oferă pauze de wellness bine programate pentru agenți atunci când este necesar.

Urmați acești pași pentru a activa detectarea epuizării și mementourile de pauză de wellness pentru agenții din centrul de contact:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Accesați Asistent AI sub Experiență desktop în panoul de navigare.
3. Comutați pe Detectare epuizare agent pentru a activa detectarea epuizării pentru agenți.
4. Bifați Trimiteți mementouri de pauză de wellness pentru a activa pauzele de wellness pentru agenți.
5. Alegeţi una din opţiunile următoare:
   • Toți agenții — Selectați această opțiune pentru a calcula nivelurile de epuizare ale tuturor agenților din organizația centrului de contact.
   • Agenți individuali — Selectați anumiți agenți din listă. Puteți căuta și filtra agenții după nume și echipă.
6. Selectați codurile inactive pentru a exclude activitățile planificate în timpul de inactivitate din intrarea modelului. Modelul de detectare a epuizării monitorizează starea "inactivă" a agenților pentru a ține cont de timpul real de inactivitate. Excludeți toate activitățile planificate care nu reprezintă timp inactiv real, cum ar fi întâlnirile de echipă, lucrul după apel și instruirea.

Acum că ați activat această caracteristică, informați agenții selectați că această caracteristică AI este disponibilă în Agent Desktop lor.

Accesați tabloul de bord AI Assistant din Analizator pentru a revizui rezumatul agentului și raportul de bunăstare . Acest raport oferă informații cuprinzătoare despre numărul de pauze de wellness oferite agenților, împreună cu volumul lor de muncă și indicatorii de performanță. Vă ajută să evaluați eficacitatea funcției de wellness în cadrul organizației dvs.

În plus, monitorizați tendințele de satisfacție a clienților (CSAT) prin tabelul Auto CSAT . Acest lucru vă permite să evaluați modul în care pauzele de wellness afectează bunăstarea și performanța agenților, ceea ce, la rândul său, influențează satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații, consultați articolul <Link către tabloul de bord al analizorului> .

Informații oferite de Rezumatul agentului și Raportul de bunăstare

Utilizați raportul pentru a urmări, analiza și optimiza în mod eficient starea de bine, performanța și satisfacția clienților:

• Pauze de wellness – Câte pauze de wellness a primit un agent într-o anumită perioadă de timp?
• Volum de muncă și performanță – Care a fost volumul de muncă și performanța agentului în acea perioadă și cum s-au îmbunătățit aceste valori de când a fost activată caracteristica de stare de bine?
• Satisfacția clienților – Care a fost impactul funcției de wellness asupra satisfacției clienților și cum s-au modificat scorurile CSAT de-a lungul timpului?
• Analiză comparativă – Cum se compară măsurătorile Rezumat agent cu cele ale agenților care nu au activată această caracteristică?

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente despre utilizarea Asistentului AI pentru organizația dvs.

1. Pauzele de wellness vor afecta timpul de așteptare al clienților sau volumul de muncă al altor agenți?

   Pauzele de wellness durează doar un minut, iar AI Assistant oferă maximum trei pauze în timpul unei ture, cu o singură pauză permisă într-o fereastră de 90 de minute. Aceasta înseamnă că nu va lua mai mult de trei minute din timpul de lucru al unui agent. Aceste micro-pauze în timp util s-au dovedit a spori și susține performanța agenților și satisfacția clienților.

2. Când puteți primi scoruri de epuizare pentru agenți și pauze de wellness după activarea funcției în Control Hub?

   După ce caracteristica este activată pentru un agent, va fi inițiată instruirea modelului. Modelul este instruit folosind o combinație de date despre apeluri, date operaționale și transcrieri. Pentru a asigura un proces de instruire reușit, este necesar un minim de 120 de interacțiuni vocale per agent din ultimele 30 de zile active. Această linie de bază este esențială pentru stabilirea unui punct de plecare puternic pentru performanța modelului. Odată ce antrenamentul modelului este finalizat, vor apărea predicții de epuizare pentru toate interacțiunile vocale ulterioare gestionate de agent, iar pauzele de wellness vor fi oferite pe baza scorurilor prezise.

3. Pot adăuga sau elimina agenți din această funcție?

   Da, agenții pot fi adăugați sau eliminați din caracteristică în orice moment prin intermediul Control Hub. Adăugarea de noi agenți va iniția instruirea pentru aceștia, în timp ce eliminarea agenților va duce la ștergerea modelelor lor instruite în următoarele ore libere pentru centrul de date.

4. Pauzele de wellness pot fi oprite pentru situații neașteptate sau critice?

   Da, pauzele de wellness pot fi activate sau dezactivate în Control Hub prin bifarea sau debifarea casetei de selectare Memento pauză de wellness de sub caracteristica Stare de bine a agentului din Asistentul AI.

5. Ce înseamnă dacă un agent primește pauze de wellness sau nu primește pauze de wellness?

   Scorurile de epuizare pentru agenți sunt anticipate la sfârșitul fiecărei interacțiuni. Pauzele de wellness sunt oferite agenților atunci când nivelurile lor de epuizare depășesc un anumit prag. Dacă un agent nu primește pauze de wellness, poate indica faptul că nivelurile sale de epuizare au rămas sub prag, sugerând că își gestionează eficient volumul de muncă. În schimb, dacă un agent primește mai multe pauze de wellness, indică scoruri mai mari de epuizare, semnalând creșterea nivelului de stres. Oferirea de pauze de wellness în acest punct critic s-a dovedit eficientă în a ajuta agenții să gestioneze stresul și să-și recapete concentrarea.