Dziękujemy za opinię.

Praca agentów jest z natury stresująca. Wraz z postępem w sztucznej inteligencji agenci ludzcy coraz częściej zarządzają złożonymi interakcjami, które wymagają głębokiej wiedzy, zaawansowanego rozwiązywania problemów i wyrafinowanych umiejętności miękkich. Wysokie koszty zatrudnienia, szkolenia i rotacji podkreślają znaczenie priorytet owego traktowania dobrego samopoczucia agentów. Wspieranie ich zaangażowania i zdrowia psychicznego jest kluczem do zapewnienia, że konsekwentnie świadczą wyjątkowe usługi.

Wykrywanie wypalenia agentów oparte na sztucznej inteligencji firmy Cisco zapewnia wgląd w poziom stresu agentów w czasie rzeczywistym. Te spostrzeżenia można wykorzystać do wdrożenia proaktywnych środków wspomagających, aby pomóc agentom radzić sobie ze stresem, poprawić zaangażowanie i zwiększyć satysfakcję klientów. Oferowanie terminowych przerw odnowy biologicznej, optymalizacja alokacji kanałów, harmonogramów zmian, personelu i strategie routingu to niektóre działania, które można podjąć, aby pomóc agentom radzić sobie ze stresem i zapewnić pozytywne wyniki zarówno dla klientów, jak i firmy.

Wraz z wykrywaniem wypalenia zawodowego, oferujemy terminowe przerwy zdrowotne, AI Assistant aby pomóc agentom radzić sobie ze stresem i pozostać zaangażowanymi.

Jak to działa

Model wykrywania wypalenia agentów wykorzystuje autorskie algorytmy Cisco, które analizują wysoce specyficzne wskaźniki połączeń i transkrypty w celu identyfikacji oznak stresu wśród agentów w odpowiedzi na stresory centrum kontaktowego. Ponieważ reakcja każdego agenta na stres jest wyjątkowa, wykrywanie wypalenia jest dostosowane do każdego indywidualnego agenta.

W oparciu o zdarzenia z modelu wykrywania wypalenia zawodowego, przerwy w samopoczuciu są oferowane agentom poprzez. AI Assistant Przerwy te trwają 1 minutę i są dostarczane agentom między przydzielaniem połączeń. Unikalny generowany przez system kod bezczynności, „WellBeingBreak”, jest używany podczas inicjowania przerw, umożliwiając ich śledzenie i raportowanie osobno. Agentom zaleca się maksymalnie jedną przerwę na dobre samopoczucie co 90 minut i maksymalnie trzy przerwy na zmianę.

Informacje są również dostępne za pośrednictwem interfejsów API, umożliwiając klientom i autoryzowanym partnerom dostosowanie wspierających działań lub integracji do konkretnych potrzeb agentów. Aby uzyskać więcej informacji na temat uzyskiwania dostępu do interfejsów API Agent Wellbeing, zapoznaj się z dokumentacją programisty Agent Wellbeing.

Ta funkcja jest opcjonalna i może być aktywowana lub dezaktywowana według uznania administratorów klienta dla każdego użytkownika, co pozwala im kontrolować jej wdrożenie.

Aby uzyskać dodatkowe informacje na temat działania modelu sztucznej inteligencji, zapoznaj się z uwagą techniczną dotyczącą przezroczystości AI.

Korzyści

• Informacje w czasie rzeczywistym — monitoruj poziom stresu agentów, aby ułatwić proaktywne działania.
• Ulepszone samopoczucie agenta — opracuj strategie zmniejszające stres i zwiększające wydajność agenta.
• Ulepszona wydajność — Zwiększ i utrzymuj wydajność, skuteczność i ogólne wskaźniki wydajności.
• Ulepszone wyniki CSAT — Zwiększ satysfakcję klientów dzięki lepszemu samopoczuciu i wydajności agentów.
• Zmniejsz rezygnację — inwestowanie w dobre samopoczucie agentów podnosi morale, zapobiega wypaleniu i pomaga zmniejszyć odchodzenie.

Kto może korzystać z tej funkcji

Wykrywanie wypalenia czynnika jest przydatne dla następujących interesariuszy:

• Administratorzy i partnerzy — włącz i skonfiguruj ustawienia wykrywania wypalenia agenta.
• Przełożeni — wspierają i prowadzą agentów w radzeniu sobie ze stresem.
• Agenci — skorzystaj z automatycznych przerw odnowy biologicznej, aby skutecznie zarządzać poziomem stresu.
• Deweloperzy — integruj interfejsy API wykrywania wypalenia agentów, aby analizować poziomy stresu i zautomatyzować działania wspomagające.

  Szczegółowe informacje na temat etycznych i technicznych względów związanych z wykrywaniem wypalenia agentów można znaleźć w uwadze technicznej dotyczącej przejrzystości AI.

Wytyczne dotyczące użytkowania

Funkcja wykrywania wypalenia agenta powinna być traktowana z zachowaniem ścisłej poufności i etyki, zapewniając, że dane są wykorzystywane wyłącznie w celu wspierania dobrego samopoczucia agentów i poprawy satysfakcji klienta. Wyniki modelu nie powinny być wykorzystywane do oceny wyników agenta, prowadzenia dyskusji na temat oceny wydajności, karania lub wynagradzania agentów ani informowania o decyzjach dotyczących zatrudnienia agenta i prawa do pracy.

Podczas włączania tej funkcji zalecana jest przezroczystość. Poinformuj agentów, gdy funkcja jest włączona i że jest ona oparta na sztucznej inteligencji.

Wymagania wstępne

• Klienci, którzy kupili nowy AI Assistant dodatek SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Upewnij się, że Twoi agenci włączyli powiadomienia w swoim centrum kontaktowym Webex Agent Desktop, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji. AI Assistant
• Interakcje tylko głosowe — wykrywanie wypalenia zawodowego i przerwy w dobrym samopoczuciu są obsługiwane dla agentów obsługujących interakcje głosowe. Agenci, którzy zarządzają wyłącznie interakcjami cyfrowymi, nie otrzymają przerw na wellness.
• Interakcje tylko w języku angielskim — wykrywanie wypalenia jest obsługiwane tylko dla interakcji w języku angielskim. Nie włączaj wykrywania wypalenia zawodowego i przerw odnowy biologicznej dla agentów obsługujących języki inne niż angielski.
• Samodzielna aplikacja komputerowa — Przerwy wellness są obsługiwane tylko dla agentów uży Agent Desktop wających jako samodzielnej aplikacji.
• Nagrywanie połączeń — upewnij się, że nagrywanie połączeń jest włączone, aby ułatwić przetwarzanie połączeń po połączeniu, co jest niezbędne do skutecznej analizy i wsparcia.

Zanim zaczniesz:

• Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie połączeń po połączeniu, co jest niezbędne do dostarczania automatycznych przypomnień o przerwie odnowy biologicznej.
• Upewnij się, że Twoi agenci włączyli powiadomienia w swoim centrum kontaktowym Webex Agent Desktop, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji. AI Assistant

Administratorzy mogą włączyć funkcję dobrego samopoczucia agenta, aby aktywować funkcję wykrywania wypalenia agenta dla całej organizacji lub dla określonych użytkowników. Po aktywacji system monitoruje poziom stresu i wypalenia zawodowego oraz zapewnia agentom w odpowiednim czasie przerwy odnowy biologicznej w razie potrzeby.

Wykonaj następujące kroki, aby włączyć wykrywanie wypalenia zawodowego i przypomnienia o przerwach w dobrym samopoczuciu dla agentów w centrum kontaktowym:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Przejdź do AI Assistantsekcji Obsłu ga pul pitu w okienku nawigacji.
3. Przełącz opcję Wykrywanie wypalenia agenta, aby włączyć wykrywanie wypalenia dla agentów.
4. Sprawdź Wyślij przypomnienia o przerwach odnowy biolog icznej, aby włączyć przerwy wellness dla agentów.
5. Wybierz jedną z następujących opcji:
   • Wszyscy agenci — wybierz tę opcję, aby obliczyć poziomy wypal enia wszystkich agentów w organizacji centrum kontaktowego.
   • Poszczególni agen ci — wybierz konkretnych agentów z listy. Możesz wyszukiwać i filtrować agentów według nazwy i zespołu.
6. Wybierz K ody bezczynności, aby wykluczyć zaplanowane działania w czasie bezczynności z danych wejściowych modelu. Model wykrywania wypalenia monitoruje stan „bezczynności” agentów, aby uwzględnić rzeczywisty czas bez czynności. Wyklucz wszelkie zaplanowane działania, które nie reprezentują rzeczywistego czasu bezczynności, takie jak spotkania zespołu, praca po rozmowie i szkolenia.

Teraz, gdy włączyłeś tę funkcję, poinformuj wybranych agentów, że ta funkcja AI jest dostępna w nichAgent Desktop.

Uzyskaj dostęp do AI Assistantpulpitu nawig acyjnego w analizatorze, aby przejrzeć raport Podsumowanie agenta i dobre samopoczucie. Ten raport zawiera wy czerpujący wgląd w liczbę przerw wellness zapewnianych agentom, wraz z ich obciążeniem pracą i wskaźnikami wydajności. Pomaga ocenić skuteczność funkcji odnowy biologicznej w Twojej organizacji.

Dodatkowo monitoruj trendy zadowolenia klienta (CSAT) za pomocą tabeli Auto CSAT. Pozwala to ocenić, w jaki sposób przerwy odnowy biologicznej wpływają na samopoczucie i wydajność agentów, co z kolei wpływa na satysfakcję klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Pul AI Assistantpit nawig acyjny.

Spostrzeżenia oferowane przez raport Agent Summary i Wellbeing

Skorzystaj z raportu, aby skutecznie śledzić, analizować i optymalizować samopoczucie agentów, wydajność i satysfakcję klienta:

• Przerwy wellness - Ile przerw wellness otrzymał agent w określonym okresie czasu?
• Obciążenie pracą i wydajność — jakie było obciążenie i wydajność agenta w tym okresie oraz w jaki sposób te wskaźniki poprawiły się od czasu włączenia funkcji odnowy biologicznej?
• Zadowolenie klienta - Jaki był wpływ funkcji wellness na satysfakcję klienta, i jak zmieniały się wyniki CSAT w czasie?
• Analiza porównawcza — w jaki sposób metryki podsumowania agenta są porównywane z wartościami agentów, którzy nie mają włączonej tej funkcji?

Ta sekcja zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące korzystania z AI Assistant aplikacji dla Twojej organizacji.

1. Czy przerwy w odnowie biologicznej wpłyną na czas oczekiwania klientów czy obciążenie pracą innych agentów?

   Przerwy wellness trwają tylko minutę, a AI Assistant oferuje maksymalnie trzy przerwy podczas zmiany, z tylko jedną przerwą dozwoloną w 90-minutowym oknie. Oznacza to, że nie zajmie to więcej niż trzy minuty czasu pracy agenta. Udowodniono, że te terminowe mikroprzerwy zwiększają i podtrzymują wydajność agentów i satysfakcję klientów.

2. Kiedy możesz otrzymywać wyniki wypalenia zawodowego dla agentów i przerw odnowy biologicznej po włączeniu funkcji w Control Hub?

   Po włączeniu funkcji dla agenta zostanie rozpoczęte szkolenie modelowe. Model jest szkolony przy użyciu kombinacji danych połączeń, danych operacyjnych i transkryptów. Aby zapewnić udany proces szkolenia, wymagane jest minimum 120 interakcji głosowych na agenta z ostatnich 30 aktywnych dni. Ta linia baz owa ma kluczowe znaczenie dla ustalenia silnego punktu wyjścia dla wydajności modelu. Po zakończeniu treningu modelowego pojawią się prognozy wypalenia zawodowego dla wszystkich kolejnych interakcji głosowych obsługiwanych przez agenta, a przer wy na wellness będą oferowane na podstawie przewidywanych wyników.

3. Czy mogę dodawać lub usuwać agentów z tej funkcji?

   Tak, agenci mogą być dodawani lub usuwani z funkcji w dowolnym momencie za pośrednictwem Centrum sterowania. Dodanie nowych agentów zainicjuje szkolenie dla nich, podczas gdy usunięcie agentów spowoduje usunięcie ich przeszkolonych modeli w następnych godzinach poza godzinami pracy dla centrum danych.

4. Czy przerwy w odnowie biologicznej można wyłączyć w nieoczekiwanych lub krytycznych sytuacjach?

   Tak, przerwy odnowy biologicznej można włączyć lub wyłączyć w Centrum sterowania, zaznacz ając lub wyczyszczając pole wyboru Wyślij przypomnienia o przerwach odnowy biologicznej w funkcji Dobre samopoczucie agenta w oknie. AI Assistant

5. Co to znaczy, jeśli agent otrzymuje przerwy wellness lub nie otrzymuje żadnych przerw na wellness?

   Wyniki wypalenia dla agentów są przewidywane pod koniec każdej interakcji. Przerwy wellness są oferowane agentom, gdy ich poziom wypalenia przekracza określony próg. Jeśli agent nie otrzyma żadnych przerw odnowy biologicznej, może to oznaczać, że jego poziom wypalenia pozostał poniżej progu, co sugeruje, że skutecznie radzi sobie z obciążeniem pracą. I odwrotnie, jeśli agent otrzymuje więcej przerw na zdrowie, oznacza to wyższe wyniki wypalenia, sygnalizując zwiększony poziom stresu. Oferowanie przer w odnowy biologicznej w tym krytycznym punkcie okazało się skuteczne w pomaganiu agentom radzić sobie ze stresem i odzyskać koncentrację.

6. Jak często modele Agent Burnout są przekwalifikowane?

   Modele Agent Burnout są przekwalifikowane co 15 dni przy użyciu danych z poprzednich 30 dni. To regularne przekwalifikowanie pomaga zapewnić, że modele pozostaną dokładne i wolne od dryfu.

7. Jak system obsługuje transkrypcje połączeń, gdy w rozmowie zaangażowanych jest wielu agentów?

   Obecnie system kojarzy całą transkrypcję z głównym agentem (agentem A). Jest to znane ograniczenie i planowane są ulepszenia w celu uwzględnienia scenariuszy obejmujących wiele agentów.

8. Jak mogę uzyskać dostęp do wyniku wypalenia w czasie rzeczywistym?

   Wynik wypalenia jest dostępny za pośrednictwem interfejsu API subskrypcji. Pozwala to klientom konsumować partyturę i za jej pomocą zaaranżować własne działania. Obecnie integracja obejmuje T hrive Reset.

   Te wyniki generowane przez sztuczną inteligencję są przybliżeniami, a krytyczne decyzje powinny być podejmowane ostrożnie. Wyniki nie są przeznaczone do oceny wyników agentów, przeprowadzania ocen wyników, karania, rekom pensowania lub podejmowania decyzji związanych z zatrudnieniem. Ważne jest, aby przetwarzać te informacje z zachowaniem ścisłej poufności i et yki.

9. W jaki sposób przełożeni i menedżerowie mogą monitorować przerwy zdrowotne udzielane agentom?

   Gdy przerwy są inicjowane, status agenta jest aktualizowany do unikalnego generowanego przez system kodu bezczynności o nazwie WellBeingBreak. Tę zmianę stanu można monitorować w raporcie Podsumowanie agenta i samopoczucie dostęp nym w analizatorze.

10. Jaki jest cel kodu bezczynności WellBeingBreak?

    Kod bezczynności WellBeingBreak to kod generowany przez system używany wewnętrznie do przerw na dobre samopoczucie. Nie jest on przeznaczony do widoczności dla agentów i jest poddawany przeglądowi pod kątem kontroli widoczności. Przerwy są śledzone za pomocą unikalnego kodu bezczynności i można je zgłaszać osobno w Optymalizacji siły roboczej (WFO) i innych systemach, aby upewnić się, że nie wpływa to na wskaźniki agentów. Dodatkowo, przełożeni i menedżerowie mogą używać tego kodu do śle dzenia użytkowania i oceny wpływu na samopoczucie agentów.