Köszönjük visszajelzését.

Az ügynöki munkák természetüknél fogva stresszesek. A mesterséges intelligencia fejlődésével az emberi ügynökök egyre inkább olyan összetett interakci ókat kezelik, amelyek mély ismereteket, fejlett problémamegoldást és ki finomult puha készségeket igényelnek. A felvétel, a képzés és a forgalom magas költsége kiemeli az ügynök jólé tének prioritásának fontosságát. Elkötelezettségük és mentális egészségük támogatása kulcsfontosságú annak biztosításához, hogy következetesen kivételes szolgáltatást nyújtsanak.

A Cisco mesterséges intelligenciával működő ügynök-kiégés észlelése valós időben betekintést nyújt az ügynökök stresszszintjébe Ezek a betekintések felhasználhatók proaktív támogató intézkedések végrehajtására, amelyek segí tenek az ügynököknek a stressz kezelésében, az elkötelezettség javításában és az ügyfelek elégedettségének javításában. Az időben történő wellness szünetek biztosítása, a csatornaelosztás optimalizálása, a műszakok ütemezése, a személyzet és az útvonaltervezési stratégiák olyan intézkedések, amelyek segíthetők az ügynökök kezelésében a stressz kezelésében és pozitív eredmények elérésében mind az ügyfelek, mind a vállalkozás számára.

A kiégés kimutatása mellett időszerű wellness szüneteket kínálunk, amelyek segítenek az ügy AI Assistant nököknek kezelni a stresszt és elkötelezett maradni.

Hogyan működik

Az ügynökkiégés észlelési modellje a Cisco szabadalmaztatott algoritmusait használja, amelyek elemzik a rendkívül specifikus hívásmérőket és átiratokat, hogy azonosítsák a stressz jeleit az ügynökök körében a kontaktközpont stresszoraira reagálva. Mivel az egyes ügynökök stresszre adott válasza egyedi, a kiégés ész lelése minden egyes ügynökhöz igazodik.

A kiégéstérzékelési modell eseményei alapján, jóléti szüneteket kínálnak az ügynököknek aAI Assistant. Ezek a szünetek 1 perc hosszúak, és az ügynökök számára biztosí tják a hívásfeladataik között. A szünetek indításakor a rendszer által generált egyedi alapjárati kód, a „WellBeingBreak” kerül felhasználásra, amely lehetővé teszi azok külön nyomon követését és jelentését. Az ügynököknek legfeljebb egy jóléti szünetet ajánlunk 90 percenként és legfeljebb három szünetet műszakonként.

A betekintések az API-kon keresztül is elérhetők, lehetővé téve az ügyfelek és a felhatalmazott partnerek számára, hogy a támogató műveleteket vagy integrációkat egyedi ügynöki igények alapján testre szabják. Az Agent Wellbeing API-k elérésével kapcsolatos további részletekért tekintse meg az Agent Wellbeing fejlesztői dokumentációját.

Ez a funkció opcionális, és az ügyfél adminisztrátorok belátása szerint aktiválható vagy deaktiválható minden felhasználó számára, lehetővé téve számukra a megvalósítás ellenőrzését.

A mesterséges intelligencia modell működésével kapcsolatos további részletekért lásd az AI átláthatósági műszaki megjegyzését.

Előnyök

• Valós idejű információk—Figyelemmel kíséri az ügynökök stresszszintjét a proaktív intézkedések megkönnyítése érdekében.
• Továbbfejlesztett ügynökök jóléte — stratégiák kidolgozása a stressz csökkentésére és az ügynök teljesítményének javítására.
• Továbbfejlesztett teljesítmény — Növelje és fenntartja a hatékonyságot, a hatékonyságot és az általános teljesítménymutatókat.
• Továbbfejlesztett CSAT pontszámok — Növelje az ügyfelek elégedettségét az ügynök jobb jólétével és teljesítményével
• Csökkentse a visszaesést — Az ügynökök jólétébe történő befektetés növeli a morált, megakadályozza a kiégést, és segít csökkenteni a hullást.

Ki használhatja a funkciót

Az ágensek kiégésének észlelése a következő érdekelt felek számára hasznos:

• Rendszergazdák és partnerek — Engedélyezze és konfigurálja az ügynök kiégésérzékelési beállításait.
• Felügyelők - Támogatják és irányítják az ügynököket a stressz kezelésében.
• Ügynökök - Használja ki az automatizált wellness szüneteket a stresszszint hatékony kezelése érdekében.
• Fejlesztők — Integrálja az ügynök kiégésérzékelő API-kat a stresszszintek elemzéséhez és a támogató műveletek automatizálásához.

  Az ügynökkiégés észlelésének etikai és technikai szempontjaival kapcsolatos részletes információkért lásd a mesterséges intelligencia átláthatósági műszaki megjegyzését.

Használati irányelvek

Az ügynök kiégésérzékelési funkcióját szigorú titoktartással és etikai figyelemmel kell kezelni, biztosítva, hogy az adatokat kizárólag az ügynök jólétének támogatására és az ügyfelek elégedettségének javítására használják fel. A modell eredményeit nem szabad felhasználni az ügynök teljesítményének értékelésére, a teljesítményértékelési megbeszélések lefolytatására, az ügynökök büntetésére vagy kompenzációjára, vagy az ügynök foglalkoztatására és munkavégzési jogával kapcsolatos döntések tájékoztatására.

A funkció engedélyezésekor az átláthatóság ajánlott. Tájékoztassa az ügynököket, ha a funkció engedélyezve van, és hogy mesterséges intelligenciával működik.

Feltételek

• Azok az ügyfelek, akik megvásárolták az új AI Assistant kiegészítő SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Győződjön meg arról, hogy ügy nökei engedélyezték az értesítéseket a Webex kapcsolattartó központ Agent Desktop jukban, mivel ez elengedhetetlen a funkciók használatához. AI Assistant
• Csak hangos interakciók — A hanginterakciókat kezelő ügynökök támogatják a kiégésérzékelést és a wellness szüneteket. Azok az ügynökök, akik kizárólag digitális interakci ókat kezelik, nem kapnak wellness szüneteket.
• Csak angol nyelvű interakciók — A kiégés észlelése csak angol nyelvű interakcióknál támogatott. Ne engedélyezze a kiégés észlelését és a wellness szüneteket a nem angol nyelveket kezelő ügynökök számára.
• Önálló asztali alkalmazás — A wellness szüneteket csak önálló alkalmazásként használó ügynökök támogatják. Agent Desktop
• Hívásrögzítés — Győződjön meg arról, hogy a hívásrögzítés engedélyezve van a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, ami a hatékony elemzéshez és támogatáshoz szükséges.

Mielőtt elkezdené:

• Engedélyezze a hívásfelvételt a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, ami szükséges az automatizált wellness szünet-emlékeztetők szállításához.
• Győződjön meg arról, hogy ügy nökei engedélyezték az értesítéseket a Webex kapcsolattartó központ Agent Desktop jukban, mivel ez elengedhetetlen a funkciók használatához. AI Assistant

A rendszergazdák engedélyezhetik az ügynök jóléti funkcióját az ügynök kiégésérz ékelési funkciójának aktiválásához akár az egész szervezet, akár az adott felhasználók számára. Az aktiválás után a rendszer figyelemmel kíséri a stressz és a kiégési szintet, és szükség esetén jól időzített wellness szüneteket biztosít az ügynököknek.

Kövesse az alábbi lépéseket, hogy engedélyezze a kiégés észlelését és a wellness szünetekre emlékeztetőket a kapcsolattartó központban lévő ügynökök számára:

1. Jelentkezzen be a Vezérlő központba, és keresse meg a Szolgáltat ások > Kapcsol atközpont lehetőséget
2. Lépjen a AI Assistantnavigációs ablaktáblán az Asz tali élmény területére.
3. Kapcsolja be az Ágens kiégé sének észlelése gombot, hogy engedélyez ze az ágensek kiégésének észlelését.
4. Jelölje be a Wellness szünetekre emlékeztetők kül dését, hogy engedélyezze a wellness szü neteket
5. Válasszon az alábbi lehetőségek egyikét:
   • Minden ügynök — Jelölje be ezt a beállítást a kapcsolattartó központ szervezetében lévő összes ügy nök kiégési szintjének kiszámításához.
   • Egyedi ügynökö k — Válasszon ki konkrét ügynököket a listából. Kereshet és szűrhet az ügynököket név és csapat szerint.
6. Válassza ki az Ü resjárati kódok elemet, hogy kizárja a tervezett üresjárati időbeli tevékeny ségeket a modell bemenetéből. A kiégésérzékelő modell figyelemmel kíséri az ügynökök „üresjárati” állapotát, hogy figyelembe vegyék a valódi üresjárati időt. Zárja ki azokat a tervezett tevékenységeket, amelyek nem jelentik a tényleges üresjárati időt, például a csapatértekezleteket, a hívást utáni munkát és a képzést.

Most, hogy engedélyezte ezt a funkciót, tájékoztassa a kiválasztott ügynököket arról, hogy ez az AI funkció elérhető a számukbanAgent Desktop.

Nyissa meg az Analyzer irányító AI Assistantpul tját az Ügy nökök összefoglaló és jóléti jelentésének áttekintésé hez. Ez a jelentés átfogó betekintést nyújt az ügynököknek nyújtott wellness szünetek számába, valamint munkaterhelésüket és teljesítménymutatóikat. Segít értékelni a wellness szolgáltatás hatékonyságát a szervezeten belül.

Ezenkívül figyelje az ügyfélelégedettség (CSAT) trendjeit az Auto CSAT táblázaton keresztül. Ez lehetővé teszi, hogy felmérje, hogy a wellness törések hogyan befolyásolják az ügynökök jó létét és teljesítményét, ami viszont befolyásolja az ügyfelek elégedettségét.

További információt az Irányítópult című AI Assistantcikkben talál.

Az Agent Summary és a Wellbeing jelentés által kínált betek intések

A jelentés segítségével hatékonyan nyomon követheti, elemezheti és optimalizálhatja az ügynökök jólétét, teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét:

• Wellness szünetek - Hány wellness szünetet kapott egy ügynök egy adott időszakban?
• Munkaterhelés és teljesítmény — Mekkora volt az ügynök munkaterhelése és teljesítménye ebben az időszakban, és hogyan javultak ezek a mutatók a wellness funkció engedélyezése óta?
• Vásárlói elégedettség - Milyen hatással volt a wellness funkciónak az ügyfelek elégedettségére, és hogyan változtak a CSAT pontszámok az idő múlásával?
• Összehasonlító elemzés — Hogyan hasonlíthatók össze az ügynökök összefoglaló mutatói azokkal az ügynökökkel, akiknél ez a funkció nincs engedélyezve?

Ez a szakasz válaszol a gyakran ismételt kérdésekre a szervezet AI Assistant számára történő használatá val kapcsolatban.

1. A wellness szünetek befolyásolják-e az ügyfelek várakozási idejét vagy más ügynökök terhelését?

   A wellness szünetek csak egy perc hosszúak, és a műszak alatt maximum három szünetet AI Assistant kínál, 90 perces ablakban csak egy szünet megengedett. Ez azt jelenti, hogy az ügynök munkaidejéből nem vesz el több mint három perc et. Ezek az időben történő mikroszünetek bizonyítottan növelik és fenntartják az ügynökök teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét.

2. Mikor kaphat kiégési pontszámokat az ügynökökért és a wellness szünetekért, miután engedélyezte a funkciót a Control Hubban?

   Miután a funkció engedélyezve van egy ügynöknél, elindul a modellképzés. A modellt hívásadatok , működési adatok és átiratok kombinációjának felhasználásával képzik. A sikeres képzési folyamat biztosításához ügynöken ként legalább 120 hanginterakcióra van szükség az elmúlt 30 aktív napból. Ez az alapvonal kritikus fontosságú a modell teljesítményének erős kiindulópontjának kialakításához. A modellképzés befejezése után a kiégési előrejelzések történnek az ügynök által kezelt összes későbbi hanginterakcióhoz, és az előre jelzett pontszámok alapján wellness szüneteket kínálnak.

3. Hozzáadhatok vagy eltávolíthatok ügynököket ebből a funkcióból?

   Igen, az ügynökök bármikor hozzáadhatók vagy eltávolíthatók a funkcióból a Vezérlő közpon ton keresztül. Új ügynökök hozzáadása kiképzést kezdeményez számukra, míg az ügynökök eltávolítása a képzett modellek törlését eredményezi az adatközpont következő nyitvatartási idején.

4. Lehet-e kikapcsolni a wellness szüneteket váratlan vagy kritikus helyzetekben?

   Igen, a wellness szünetek engedélyezhetők vagy letilthatók a Vezér lőközpontban a Wellness szünet ekre emlékeztetők küldése jelölőnégyzetének jelölőnégyzetének kiválasztásával vagy tör lésével az ügynök jólléti funkciójában. AI Assistant

5. Mit jelent, ha egy ügynök wellness szüneteket kap, vagy nem kap wellness szünetet?

   Az ügynökök kiégési pontszámait minden interakció végén megjósolják. Wellness szüneteket kínálnak az ügynököknek, amikor kiégési szintjük átlép egy meghatározott küszöböt. Ha egy ügynök nem kap semmilyen wellness szünetet , az azt jelezheti, hogy kiégési szintje a küszöb alatt maradt, ami arra utal, hogy hatékonyan kezeli a munkaterhelését. Ezzel szemben, ha egy ügynök több wellness szünetet kap, ez magasabb ki égési pontszámokat jelez, jelezve a megnövekedett stresszszintet. A wellness szünetek kínál ása ezen a kritikus ponton hatékonynak bizonyult abban, hogy segítsen az ügynököknek kezelni a stresszt és visszanyerni a koncentrációt.

6. Milyen gyakran átképzik az Agent Burnout modelleket?

   Az Agent Burnout modelleket 15 naponta átképzik az előző 30 nap adatainak felhasználásával. Ez a rendszeres átképzés segít biztosítani, hogy a modellek pontosak és sodródást ól mentesek maradjanak.

7. Hogyan kezeli a rendszer a hívás-átiratokat, ha több ügynök vesz részt egy hívá sban?

   Jelenleg a rendszer a teljes átiratot társítja az elsőd leges ügynökkel (A ügynök). Ez egy ismert korlátozás, és fejlesztéseket tervez nek a több ügynök forgatókönyvek kezelésére.

8. Hogyan érhetem el valós időben a kiégési pontszámot?

   A kiégési pontszám előfizetési API-n keresztül érhető el. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy elfogyasztsák a partitúrát, és saját cselekedeteiket megszervezzék azzal. Jelenleg az integráció magában foglalja a T hrive Reset program ot.

   Ezek az AI által generált pontszámok közelítések, és a kritikus döntéseket óvatosan kell meghozni. A kimenetek nem az ügynö kök teljesítményének értékelésére, teljesítményértékelések elvégzésére, büntetésre, kompenzációra vagy foglalkoztatással kapcsolatos döntések meghozatalára szolgálnak. Fontos, hogy ezeket az információkat szigorú titoktartással és etikai megfontolással kezeljük.

9. Hogyan tudják figyelemmel kísérni a felügyelők és a vezetők az ügynököknek adott wellness sz üneteket?

   A szünetek indításakor az ügynök állapota frissül egy egyedi, rendszer által generált üresjárati kódra, WellBeingBreak nevű. Ez az állapot változás nyomon követhető az Analyzer alkalmazásban elérhető ügynök-összefoglaló és jóléti jelent ésben.

10. Mi a célja a WellBeingBreak üresjárati kódnak?

    A WellBeingBreak üresjárati kód egy rendszer által generált kód, amelyet belsőleg használnak jóléti szünetekhez . Nem úgy szánják, hogy az ügynökök számára látható legyen, és a láthatóság ellenőrzése céljából felülvizsgálat alatt áll. A szüneteket egyedi üresjárati kód alapján követik nyomon, és külön jelenthetők a Workforce Optimization (WFO) és más rendszerekben annak biztosítása érdekében, hogy az nem befolyásolja az ügynökök mutatóit. Ezenkívül a felügyelők és a vezetők ezt a kódot használhatják a használat nyomon követésére és az ügynök jólétére gyakorolt hatásának felmérésére.