Pracovné miesta agentov sú vo svojej podstate stresujúce. S pokrokom v oblasti umelej inteligencie ľudskí agenti čoraz viac riadia zložité interakcie, ktoré si vyžadujú hlboké znalosti, pokročilé riešenie problémov a rafinované mäkké zručnosti. Vysoké náklady na nábor, školenia a obrat zdôrazňujú dôležitosť uprednostňovania pohody agentov. Podpora ich angažovanosti a duševného zdravia je kľúčom k zabezpečeniu toho, aby neustále poskytovali výnimočné služby.

Detekcia vyhorenia agentov od spoločnosti Cisco využívajúca umelú inteligenciu poskytuje prehľad o úrovni stresu agentov v reálnom čase. Tieto poznatky možno použiť na implementáciu proaktívnych podporných opatrení, ktoré pomôžu agentom zvládať stres, zlepšiť angažovanosť a zvýšiť spokojnosť zákazníkov. Ponúkanie včasných wellness prestávok, optimalizácia prideľovania kanálov, rozvrhy zmien, personálne obsadenie a stratégie smerovania sú niektoré kroky, ktoré možno podniknúť, aby pomohli agentom zvládať stres a prinášať pozitívne výsledky pre zákazníkov aj firmu.

Spolu s detekciou vyhorenia ponúkame včasné wellness prestávky prostredníctvom asistenta AI, ktorý pomáha agentom zvládať stres a zostať zapojený.

Ako to funguje

Model detekcie vyhorenia agentov využíva vlastné algoritmy spoločnosti Cisco, ktoré analyzujú vysoko špecifické metriky hovorov a prepisy s cieľom identifikovať príznaky stresu medzi agentmi v reakcii na stresory kontaktného centra. Keďže reakcia každého agenta na stres je jedinečná, detekcia vyhorenia je prispôsobená každému jednotlivému agentovi.

Na základe udalostí z modelu detekcie vyhorenia sú agentom prostredníctvom asistenta AI ponúkané prestávky na pohodu. Tieto prestávky trvajú 1 minútu a poskytujú sa agentom medzi priradeniami hovorov. Pri iniciovaní prestávok sa používa jedinečný systémovo generovaný nečinný kód "WellbeingBreak", ktorý umožňuje ich sledovanie a samostatné hlásenie. Agentom bude odporučená maximálne jedna prestávka na pohodu každých 90 minút a maximálne tri prestávky za zmenu.

Prehľady sú k dispozícii aj prostredníctvom rozhraní API, ktoré umožňujú zákazníkom a autorizovaným partnerom prispôsobiť podporné akcie alebo integrácie na základe konkrétnych potrieb agentov. Ďalšie podrobnosti o prístupe k týmto rozhraniam API nájdete v dokumentácii pre vývojárov.

Táto funkcia je voliteľná a môže byť aktivovaná alebo deaktivovaná podľa uváženia správcov zákazníkov pre každého používateľa, čo im umožňuje kontrolovať jej implementáciu.

Výhody

• Prehľady v reálnom čase – monitorujte úrovne stresu agentov, aby ste uľahčili proaktívne opatrenia.
• Vylepšená pohoda agenta – vyvíjajte stratégie na zníženie stresu a zvýšenie výkonu agenta.
• Vylepšený výkon – zvýšte a udržujte metriky efektivity, efektívnosti a celkového výkonu.
• Vylepšené skóre CSAT – Zvýšte spokojnosť zákazníkov prostredníctvom lepšej pohody a výkonnosti agentov.
• Znížte churn - Investovanie do pohody agentov zvyšuje morálku, zabraňuje vyhoreniu a pomáha znižovať churn.

Kto môže túto funkciu používať

Detekcia vyhorenia agentov je užitočná pre nasledujúce zainteresované strany:

• Správcovia a partneri – povoľte a nakonfigurujte nastavenia detekcie vyhorenia agenta.
• Supervízori - Podpora a vedenie agentov pri zvládaní ich stresu.
• Agenti - Využite automatizované wellness prestávky na efektívne zvládanie úrovne stresu.
• Vývojári – integrujte rozhrania API na detekciu vyhorenia agentov na analýzu úrovní stresu a automatizáciu podporných akcií.

  Podrobné informácie o etických a technických aspektoch detekcie vyhorenia agentov nájdete v technickej poznámke o transparentnosti umelej inteligencie.

Pokyny na používanie

S funkciou detekcie vyhorenia agenta by sa malo zaobchádzať s prísnou dôvernosťou a etickým zvážením, aby sa zabezpečilo, že údaje sa používajú výlučne na podporu pohody agentov a zlepšenie spokojnosti zákazníkov. Výstupy modelu by sa nemali používať na hodnotenie výkonnosti agenta, vedenie diskusií o hodnotení výkonnosti, penalizáciu alebo kompenzáciu agentov alebo informovanie o rozhodnutiach o zamestnaní agenta a práve na prácu.

Pri povoľovaní tejto funkcie sa odporúča transparentnosť. Informujte agentov, keď je táto funkcia povolená a že je poháňaná umelou inteligenciou.

Predpoklady

• Agenti iba s digitálnymi údajmi – detekcia vyhorenia a wellness prestávky sú podporované pre agentov, ktorí spracovávajú hlasové interakcie. Agenti, ktorí spravujú výlučne iba digitálne interakcie, nedostanú wellness prestávky.
• Interakcie iba v angličtine – detekcia vyhorenia je podporovaná iba pre anglické interakcie. Nepovoľujte detekciu vyhorenia a wellness prestávky pre agentov, ktorí ovládajú neanglické jazyky.
• Samostatná počítačová aplikácia – wellness prestávky sú podporované iba pre agentov, ktorí Agent Desktop používajú ako samostatnú aplikáciu.
• Nahrávanie hovorov – uistite sa, že nahrávanie hovoru je povolené, aby sa uľahčilo spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na efektívnu analýzu a podporu.

Skôr než začnete: Povoľte nahrávanie hovorov, aby ste uľahčili spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na poskytovanie automatických pripomenutí wellness prestávok.

Správcovia môžu povoliť funkciu odpočinku agenta na aktiváciu funkcie zisťovania vyhorenia agenta buď pre celú organizáciu, alebo pre konkrétnych používateľov. Po aktivácii systém monitoruje úroveň stresu a vyhorenia a v prípade potreby poskytuje agentom dobre načasované wellness prestávky.

Ak chcete povoliť detekciu vyhorenia a pripomenutie wellness prestávok pre agentov v kontaktnom centre, postupujte takto:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.
2. Prejdite na Asistenta AI v časti Desktop Experience na navigačnej table.
3. Zapnite možnosť Zistiť vyhorenie agenta, čím zapnete detekciu vyhorenia agentov.
4. Začiarknite políčko Posielať pripomenutia wellness prestávok, aby ste agentom umožnili wellness prestávky.
5. Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
   • Všetci agenti – túto možnosť vyberte, ak chcete vypočítať úrovne vyhorenia všetkých agentov v organizácii kontaktného centra.
   • Jednotliví agenti – vyberte konkrétnych agentov zo zoznamu. Agentov môžete vyhľadávať a filtrovať podľa mena a tímu.
6. Vyberte kódy nečinnosti, aby ste zo vstupu modelu vylúčili plánované aktivity v čase nečinnosti. Model detekcie vyhorenia monitoruje "nečinný" stav agentov, aby zohľadnil skutočnú dobu nečinnosti. Vylúčte všetky plánované aktivity, ktoré nepredstavujú skutočný čas nečinnosti, ako sú napríklad tímové schôdze, práca po hovore a školenia.

Teraz, keď ste povolili túto funkciu, informujte vybraných agentov, že táto funkcia AI je k dispozícii v ich Agent Desktop.

Prejdite na informačný panel asistenta AI v aplikácii Analyzer a pozrite si súhrn agenta a správu o pohode . Táto správa poskytuje komplexný prehľad o počte wellness prestávok poskytovaných agentom spolu s ich pracovným zaťažením a metrikami výkonnosti. Pomáha vyhodnotiť účinnosť wellness funkcie vo vašej organizácii.

Okrem toho môžete sledovať trendy spokojnosti zákazníkov (CSAT) prostredníctvom tabuľky Auto CSAT . To vám umožní posúdiť, ako wellness prestávky ovplyvňujú pohodu a výkonnosť agentov, čo zase ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v článku <Prepojenie na tabuľu analyzátora>

Prehľady ponúkané súhrnom agenta a prehľadom o duševnej pohode

Použite zostavu na efektívne sledovanie, analýzu a optimalizáciu pohody, výkonu a spokojnosti agentov:

• Wellness prestávky - Koľko wellness prestávok dostal agent počas určitého časového obdobia?
• Pracovné zaťaženie a výkon – Aké bolo pracovné zaťaženie a výkonnosť agenta počas tohto obdobia a ako sa tieto metriky zlepšili od povolenia funkcie wellness?
• Spokojnosť zákazníkov - Aký bol vplyv funkcie wellness na spokojnosť zákazníkov a ako sa skóre CSAT časom zmenilo?
• Porovnávacia analýza – Aké sú metriky súhrnu agenta v porovnaní s metrikami agentov, ktorí túto funkciu nemajú povolenú?

Táto časť obsahuje odpovede na najčastejšie otázky týkajúce sa používania Asistenta AI pre vašu organizáciu.

1. Ovplyvnia wellness prestávky čakaciu dobu zákazníkov alebo pracovné zaťaženie iných agentov?

   Wellness prestávky trvajú len minútu a asistent AI ponúka maximálne tri prestávky počas zmeny, pričom v 90-minútovom okne je povolená iba jedna prestávka. To znamená, že agentovi nezaberie viac ako tri minúty pracovného času. Ukázalo sa, že tieto včasné mikroprestávky zvyšujú a udržiavajú výkonnosť agentov a spokojnosť zákazníkov.

2. Kedy môžete získať skóre vyhorenia pre agentov a wellness prestávky po zapnutí funkcie v ovládacom centre?

   Po povolení funkcie pre agenta sa spustí modelový tréning. Model je trénovaný pomocou kombinácie údajov o hovoroch, prevádzkových údajov a prepisov. Na zabezpečenie úspešného tréningového procesu je potrebných minimálne 120 hlasových interakcií na jedného agenta za posledných 30 aktívnych dní. Táto základná projekcia je rozhodujúca pre vytvorenie silného východiskového bodu pre výkonnosť modelu. Po dokončení modelového tréningu dôjde k predpovediam vyhorenia pre všetky nasledujúce hlasové interakcie, ktoré agent zvládne, a na základe predpovedaného skóre budú ponúknuté wellness prestávky.

3. Môžem do tejto funkcie pridať alebo odstrániť agentov?

   Áno, agentov je možné kedykoľvek pridať alebo odstrániť z funkcie prostredníctvom ovládacieho centra. Pridaním nových agentov sa pre nich začne školenie, zatiaľ čo odstránenie agentov bude mať za následok vymazanie ich vyškolených modelov počas nasledujúcich mimoprevádzkových hodín dátového centra.

4. Je možné wellness prestávky vypnúť v prípade neočakávaných alebo kritických situácií?

   Áno, wellness prestávky je možné povoliť alebo vypnúť v ovládacom centre začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčka Pripomenutie wellness prestávky pod funkciou Duševná pohoda agenta v Asistentovi AI.

5. Čo to znamená, ak agent dostane wellness prestávky alebo nedostane žiadne wellness prestávky?

   Skóre vyhorenia pre agentov sa predpovedá na konci každej interakcie. Wellness prestávky sa ponúkajú agentom, keď ich úroveň vyhorenia prekročí určitú hranicu. Ak agent nedostane žiadne wellness prestávky, môže to znamenať, že jeho úrovne vyhorenia zostali pod prahovou hodnotou, čo naznačuje, že efektívne zvládajú svoje pracovné zaťaženie. Naopak, ak agent dostane viac wellness prestávok, znamená to vyššie skóre vyhorenia, čo signalizuje zvýšenú úroveň stresu. Ponuka wellness prestávok v tomto kritickom bode sa ukázala ako účinná pri pomoci agentom zvládať stres a znovu získať zameranie.