Agentjobb är i sig stressande. Med framsteg inom AI hanterar mänskliga agenter alltmer komplexa interaktioner som kräver djup kunskap, avancerad problemlösning och förfinade mjuka färdigheter. De höga kostnaderna för anställning, utbildning och omsättning belyser vikten av att prioritera agenternas välbefinnande. Att stödja deras engagemang och mentala hälsa är nyckeln till att säkerställa att de konsekvent levererar exceptionell service.

Ciscos AI-drivna detektering av utbrändhet hos agenter ger insikter om agenters stressnivåer i realtid. Dessa insikter kan användas för att genomföra proaktiva stödåtgärder för att hjälpa agenter att hantera stress, förbättra engagemanget och förbättra kundnöjdheten. Att erbjuda hälsopauser i rätt tid, optimera kanalallokering, skiftscheman, bemanning och dirigeringsstrategier är några åtgärder som kan vidtas för att hjälpa agenter att hantera stress och leverera positiva resultat för både kunder och företag.

Tillsammans med upptäckt av utbrändhet erbjuder vi snabba hälsoavbrott genom AI-assistenten för att hjälpa agenter att hantera sin stress och hålla sig engagerade.

Så här fungerar det

Modellen för identifiering av agentutbrändhet använder Ciscos egenutvecklade algoritmer, som analyserar mycket specifika samtalsmått och transkriptioner för att identifiera tecken på stress bland agenter som svar på stressfaktorer i kontaktcentret. Eftersom varje agents reaktion på stress är unik skräddarsys utbrändhetsdetekteringen för varje enskild agent.

Baserat på händelserna från modellen för upptäckt av utbrändhet erbjuds välbefinnande till agenter via AI Assistant. Dessa pauser är 1 minut långa och tillhandahålls till agenter mellan deras samtalsuppdrag. En unik systemgenererad inaktiv kod, "WellbeingBreak", används när rasterna initieras, så att de kan spåras och rapporteras separat. Agenter kommer att rekommenderas högst en välbefinnande paus var 90: e minut och högst tre pauser per skift.

Insikter är också tillgängliga via API:er, vilket gör det möjligt för kunder och auktoriserade partner att skräddarsy stödjande åtgärder eller integrationer baserat på specifika agentbehov. Mer information om hur du får åtkomst till API:er för agentvälbefinnande finns i dokumentationen för utvecklare av agentvälbefinnande.

Den här funktionen är valfri och kan aktiveras eller inaktiveras efter kundadministratörernas gottfinnande för varje användare, så att de kan styra implementeringen.

Mer information om hur AI-modellen fungerar finns i den tekniska anmärkningen om AI-transparens.

Fördelar

• Insikter i realtid – Övervaka agenternas stressnivåer för att underlätta proaktiva åtgärder.
• Förbättrat agentvälbefinnande – Utveckla strategier för att minska stress och förbättra agenternas prestanda.
• Förbättrad prestanda – Öka och upprätthåll effektivitet, ändamålsenlighet och övergripande prestandamått.
• Förbättrade CSAT-poäng – Öka kundnöjdheten genom bättre handläggare och prestanda.
• Minska churn – Att investera i agenternas välbefinnande ökar moralen, förhindrar utbrändhet och bidrar till att minska kundbortfallet.

Vem kan använda funktionen?

Identifiering av agentutbrändhet är användbart för följande intressenter:

• Administratörer och partner – Aktivera och konfigurera inställningarna för identifiering av agentutbrändhet.
• Arbetsledare – Stötta och vägleda agenter i att hantera sin stress.
• Agenter – Dra nytta av automatiserade hälsopauser för att hantera stressnivåer effektivt.
• Utvecklare – integrera API:er för identifiering av utbrändhet hos agenter för att analysera stressnivåer och automatisera stödåtgärder.

  Detaljerad information om etiska och tekniska överväganden vid identifiering av agentutbrändhet finns i den tekniska anmärkningen omAI-transparens.

Riktlinjer för användning

Funktionen för upptäckt av agentutbrändhet bör hanteras med strikt konfidentialitet och etiska överväganden, vilket säkerställer att data endast används för att stödja agentens välbefinnande och förbättra kundnöjdheten. Modellens resultat bör inte användas för att bedöma en agents prestation, genomföra prestationsbedömningsdiskussioner, straffa eller kompensera agenter eller informera beslut om en agents anställning och rätt att arbeta.

När du aktiverar den här funktionen rekommenderas transparens. Informera agenter när funktionen är aktiverad och att den är AI-driven.

Förutsättningar

• Kunder som har köpt det nya AI Assistant-tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Interaktioner med endast röst – Identifiering av utbrändhet och friskvårdsavbrott stöds för agenter som hanterar röstinteraktioner. Agenter som uteslutande endast hanterar digitala interaktioner kommer inte att få hälsopauser.
• Interaktioner endast på engelska – Identifiering av utbrändhet stöds endast för engelska interaktioner. Aktivera inte upptäckt av utbrändhet och hälsoavbrott för agenter som hanterar andra språk än engelska.
• Fristående skrivbordsprogram – Wellness-pauser stöds endast för agenter som använder Agent Desktop som ett fristående program.
• Samtalsinspelning – Se till att samtalsinspelningen är aktiverad för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för effektiv analys och support.

Innan du börjar: Aktivera samtalsinspelning för att underlätta behandlingen efter samtalet, vilket är nödvändigt för att leverera automatiska påminnelser om hälsopauser.

Administratörer kan aktivera funktionen för agentvälbefinnande för att aktivera funktionen för identifiering av agentutbrändhet, antingen för hela organisationen eller för specifika användare. När systemet har aktiverats övervakar det stress- och utbrändhetsnivåer och ger vältajmade hälsopauser för agenter vid behov.

Följ dessa steg för att aktivera upptäckt av utbrändhet och påminnelser om friskvårdsavbrott för agenter i kontaktcentret:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret.
3. Aktivera Identifiera agentutbrändhet för att aktivera identifiering av utbrändhet för agenter.
4. Markera Skicka påminnelser om hälsopauser om du vill aktivera hälsopauser för agenter.
5. Välj ett av följande alternativ:
   • Alla agenter – Välj det här alternativet om du vill beräkna utbrändhetsnivåerna för alla agenter i kontaktcenterorganisationen.
   • Enskilda agenter – Välj specifika agenter i listan. Du kan söka efter och filtrera agenterna efter namn och team.
6.  Välj Inaktivitetskoder för att undanta planerade inaktiva tidsaktiviteter från modellens indata. Modellen för identifiering av utbrändhet övervakar agenternas "inaktiva" tillstånd för att ta hänsyn till äkta inaktiv tid. Uteslut alla planerade aktiviteter som inte representerar faktisk inaktiv tid, till exempel teammöten, arbete efter samtal och utbildning.

Nu när du har aktiverat den här funktionen informerar du de valda agenterna om att den här AI-funktionen är tillgänglig i deras Agent Desktop.

Öppna AI Assistant-instrumentpanelen i analysatorn för att granska rapporten Agentsammanfattning och välbefinnande . Den här rapporten ger omfattande insikter om antalet hälsopauser som ges till agenter, tillsammans med deras arbetsbelastnings- och prestandamått. Det hjälper till att utvärdera effektiviteten av hälsofunktionen inom din organisation.

Övervaka dessutom kundnöjdhetstrender (CSAT) via tabellen Auto CSAT . Detta gör att du kan bedöma hur friskvårdspauser påverkar agenternas välbefinnande och prestanda, vilket i sin tur påverkar kundnöjdheten.

Mer information finns i artikeln AI Assistant Dashboard .

Insikter från rapporten Agentsammanfattning och välbefinnande

Använd rapporten för att spåra, analysera och optimera agenternas välbefinnande, prestanda och kundnöjdhet på ett effektivt sätt:

• Wellnesspauser – Hur många hälsopauser fick en agent under en viss tidsperiod?
• Arbetsbelastning och prestanda – Hur var agentens arbetsbelastning och prestanda under den perioden, och hur har dessa mått förbättrats sedan friskvårdsfunktionen aktiverades?
• Kundnöjdhet – Hur har hälsofunktionen påverkat kundnöjdheten och hur har CSAT-poängen förändrats över tid?
• Jämförande analys – Hur står sig mätvärdena för agentsammanfattning jämfört med mätvärdena för agenter som inte har den här funktionen aktiverad?

I det här avsnittet får du svar på vanliga frågor om hur du använder AI Assistant för din organisation.

1. Kommer hälsopauserna att påverka kundernas väntetid eller arbetsbelastningen på andra agenter?

   Hälsopauser är bara en minut långa och AI-assistenten erbjuder högst tre pauser under ett skift, med endast en paus tillåten under ett 90-minutersfönster. Det innebär att det inte tar mer än tre minuter av en agents arbetstid. Dessa snabba mikropauser har visat sig öka och upprätthålla agenternas prestanda och kundnöjdhet.

2. När kan du få utbrändhetspoäng för agenter och friskvårdsavbrott när du har aktiverat funktionen i Control Hub?

   När funktionen har aktiverats för en agent startas modellträningen. Modellen tränas med hjälp av en kombination av samtalsdata, driftdata och transkriptioner. För att säkerställa en framgångsrik utbildningsprocess krävs minst 120 röstinteraktioner per agent från de senaste 30 aktiva dagarna. Den här baslinjen är avgörande för att skapa en stark utgångspunkt för modellens prestanda. När modellträningen är klar görs förutsägelser om utbrändhet för alla efterföljande röstinteraktioner som hanteras av agenten, och hälsopauser erbjuds baserat på de förutsagda poängen.

3. Kan jag lägga till eller ta bort agenter från den här funktionen?

   Ja, agenter kan läggas till eller tas bort från funktionen när som helst via Control Hub. Att lägga till nya agenter initierar utbildning för dem, medan borttagning av agenter resulterar i att deras tränade modeller raderas under de närmaste lediga timmarna för datacentret.

4. Kan hälsopauserna stängas av för oväntade eller kritiska situationer?

   Ja, hälsopauser kan aktiveras eller inaktiveras i Control Hub genom att markera eller avmarkera kryssrutan Skicka påminnelser om hälsopauser under funktionen Agentvälbefinnande i AI Assistant.

5. Vad betyder det om en agent får hälsoavbrott eller inte får några hälsopauser?

   Utbrändhetspoäng för agenter förutsägs i slutet av varje interaktion. Wellness-pauser erbjuds agenter när deras utbrändhetsnivåer passerar en viss tröskel. Om en agent inte får några hälsoavbrott kan det tyda på att deras utbrändhetsnivåer har legat under tröskeln, vilket tyder på att de effektivt hanterar sin arbetsbelastning. Omvänt, om en agent får fler hälsopauser, indikerar det högre utbrändhetspoäng, vilket signalerar ökade stressnivåer. Att erbjuda hälsopauser vid denna kritiska punkt har visat sig vara effektivt för att hjälpa agenter att hantera stress och återfå fokus.

6. Hur ofta tränas modellerna för utbrändhet hos agenter?

   Modellerna för agentutbrändhet tränas om var 15:e dag med hjälp av data från de föregående 30 dagarna. Denna regelbundna omskolning hjälper till att säkerställa att modellerna förblir korrekta och fria från drift.