Poslovi agenta su sami po sebi stresni. S napretkom u umjetnoj inteligenciji, ljudski agenti sve više upravljaju složenim interakcijama koje zahtijevaju duboko znanje, napredno rješavanje problema i rafinirane meke vještine. Visoki troškovi zapošljavanja, obuke i prometa naglašavaju važnost davanja prioriteta dobrobiti agenta. Podrška njihovom angažmanu i mentalnom zdravlju ključna je kako bi se osiguralo da dosljedno pružaju iznimnu uslugu.

Ciscovo otkrivanje izgaranja agenta pogonjenog umjetnom inteligencijom pruža uvid u razinu stresa agenata u stvarnom vremenu. Ti se uvidi mogu koristiti za provedbu proaktivnih mjera podrške kako bi se agentima pomoglo u upravljanju stresom, poboljšanju angažmana i povećanju zadovoljstva kupaca. Ponuda pravovremenih wellness pauza, optimizacija dodjele kanala, raspored smjena, osoblje i strategije usmjeravanja neke su radnje koje se mogu poduzeti kako bi se agentima pomoglo u upravljanju stresom i pružanju pozitivnih rezultata i za kupce i za tvrtku.

Uz otkrivanje izgaranja, nudimo pravovremene wellness pauze putem AI Assistanta kako bismo pomogli agentima da se nose sa stresom i ostanu angažirani.

Kako to funkcionira

Model detekcije izgaranja agenta koristi Ciscove vlasničke algoritme koji analiziraju vrlo specifične mjerne podatke poziva i transkripte kako bi identificirali znakove stresa među agentima kao odgovor na stresore kontaktnog centra. Budući da je odgovor svakog agenta na stres jedinstven, otkrivanje izgaranja prilagođeno je svakom pojedinom agentu.

Na temelju događaja iz modela otkrivanja izgaranja, pauze za dobrobit nude se agentima putem AI pomoćnika. Ove pauze traju 1 minutu i pružaju se agentima između njihovih zadataka poziva. Jedinstveni kôd mirovanja generiran u sustavu, 'WellbeingBreak', koristi se kada se pokrenu pauze, što im omogućuje odvojeno praćenje i izvješćivanje. Agentima će se preporučiti maksimalno jedna pauza za dobrobit svakih 90 minuta, a najviše tri pauze po smjeni.

Uvidi su također dostupni putem API-ja, omogućujući kupcima i ovlaštenim partnerima da prilagode akcije podrške ili integracije na temelju specifičnih potreba agenta. Za više detalja o pristupu API-jevima za dobrobit agenta , pogledajte dokumentaciju za razvojne programere Agent Wellbeing.

Ova značajka nije obavezna i može se aktivirati ili deaktivirati prema nahođenju administratora kupaca za svakog korisnika, omogućujući im da kontroliraju njezinu implementaciju.

Dodatne pojedinosti o funkcioniranju modela umjetne inteligencije potražite u tehničkoj napomeni o transparentnosti umjetne inteligencije.

Koristima

• Uvidi u stvarnom vremenu – pratite razine stresa agenta kako biste olakšali proaktivne mjere.
• Poboljšana dobrobit agenta - Razvijte strategije za smanjenje stresa i poboljšanje performansi agenta.
• Poboljšane performanse – povećajte i održavajte mjerne podatke o učinkovitosti, učinkovitosti i ukupnim performansama.
• Poboljšani CSAT rezultati – povećajte zadovoljstvo kupaca boljom dobrobiti i performansama agenta.
• Smanjite churn - Ulaganje u dobrobit agenta podiže moral, sprječava izgaranje i pomaže u smanjenju bućkanja.

Tko može koristiti značajku

Otkrivanje izgaranja agenta korisno je za sljedeće dionike:

• Administratori i partneri – omogućite i konfigurirajte postavke otkrivanja izgaranja agenta.
• Nadzornici – podrška i usmjeravanje agenata u upravljanju stresom.
• Agenti - iskoristite automatizirane wellness pauze za učinkovito upravljanje razinama stresa.
• Razvojni programeri – integrirajte API-je za otkrivanje izgaranja agenta da biste analizirali razine stresa i automatizirali akcije podrške.

  Detaljne informacije o etičkim i tehničkim razmatranjima otkrivanja izgaranja agenta potražite u tehničkoj napomeni o transparentnosti umjetne inteligencije.

Smjernice za korištenje

S značajkom otkrivanja izgaranja agenta treba postupati strogo povjerljivo i etički, osiguravajući da se podaci koriste isključivo za podršku dobrobiti agenta i poboljšanje zadovoljstva kupaca. Rezultati modela ne bi se trebali upotrebljavati za procjenu učinkovitosti zastupnika, vođenje rasprava o procjeni uspješnosti, kažnjavanje ili kompenzaciju agentima ili informiranje o odlukama o zapošljavanju i pravu na rad zastupnika.

Prilikom omogućavanja ove značajke preporučuje se transparentnost. Obavijestite agente kada je značajka omogućena i da je napajana umjetnom inteligencijom.

Preduvjeti

• Korisnici koji su kupili novi dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Provjerite jesu li vaši agenti omogućili obavijesti na svojim Webex Agent Desktop kontakt centra jer je to ključno za korištenje značajki AI Assistanta.
• Interakcije samo glasom – otkrivanje izgaranja i wellness pauze podržane su za agente koji rukuju glasovnim interakcijama. Agenti koji upravljaju isključivo digitalnim interakcijama neće dobiti wellness pauze.
• Interakcije samo na engleskom jeziku – otkrivanje izgaranja podržano je samo za interakcije na engleskom jeziku. Nemojte omogućiti otkrivanje izgaranja i wellness pauze za agente koji rukuju jezicima koji nisu engleski.
• Samostalna aplikacija za stolna računala – wellness pauze podržane su samo za agente koji Agent Desktop koriste kao samostalnu aplikaciju.
• Snimanje poziva – osigurajte da je snimanje poziva omogućeno kako bi se olakšala obrada nakon poziva, što je potrebno za učinkovitu analizu i podršku.

Prije početka:

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za isporuku automatskih podsjetnika za wellness pauze.
• Provjerite jesu li vaši agenti omogućili obavijesti na svojim Webex Agent Desktop kontakt centra jer je to ključno za korištenje značajki AI Assistanta.

Administratori mogu omogućiti značajku dobrobiti agenta za aktiviranje značajke otkrivanja izgaranja agenta za cijelu organizaciju ili za određene korisnike. Jednom aktiviran, sustav prati razinu stresa i izgaranja i pruža dobro tempirane wellness pauze za agente kada je to potrebno.

Slijedite ove korake kako biste agentima u kontakt centru omogućili otkrivanje izgaranja i podsjetnike za wellness pauze:

1. Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center.
2. Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu.
3. Uključite otkrivanje sagorijevanja agenta za otkrivanje da biste omogućili otkrivanje izgaranja za agente.
4. Potvrdite okvir Pošalji podsjetnike za wellness pauzu kako biste agentima omogućili wellness pauze.
5. Odaberite jednu od ovih mogućnosti:
   • Svi agenti – odaberite ovu mogućnost za izračun razina sagorijevanja svih agenata u organizaciji kontaktnog centra.
   • Pojedinačni agenti – s popisa odaberite određene agente. Agente možete pretraživati i filtrirati po imenu i timu.
6. Odaberite šifre neaktivnosti u stanju mirovanja da biste iz ulaznih podataka modela isključili planirane aktivnosti vremena neaktivnosti. Model otkrivanja izgaranja nadzire stanje "neaktivnosti" agenata kako bi se u obzir uzelo stvarno vrijeme mirovanja. Isključite sve planirane aktivnosti koje ne predstavljaju stvarno vrijeme neaktivnosti, kao što su sastanci tima, rad nakon poziva i obuka.

Sada kada ste omogućili ovu značajku, obavijestite odabrane agente da je ova značajka umjetne inteligencije dostupna u njihovim Agent Desktop.

Pristupite nadzornoj ploči pomoćnika za umjetnu inteligenciju u analizatoru da biste pregledali izvješće o sažetku i dobrobiti agenta . Ovo izvješće pruža sveobuhvatan uvid u broj wellness pauza koje se pružaju agentima, zajedno s njihovim radnim opterećenjem i mjernim podacima o performansama. Pomaže u procjeni učinkovitosti wellness značajke u vašoj tvrtki ili ustanovi.

Osim toga, pratite trendove zadovoljstva korisnika (CSAT) putem automatske CSAT tablice. To vam omogućuje da procijenite kako wellness pauze utječu na dobrobit i performanse agenata, što zauzvrat utječe na zadovoljstvo kupaca.

Dodatne informacije potražite u članku nadzorne ploče pomoćnika za umjetnu inteligenciju .

Uvidi koje nudi izvješće o sažetku i dobrobiti agenta

Pomoću izvješća učinkovito pratite, analizirajte i optimizirajte dobrobit, performanse i zadovoljstvo kupaca, agenta:

• Wellness pauze – koliko je wellness pauza agent primio tijekom određenog vremenskog razdoblja?
• Radno opterećenje i performanse – koliko je bilo radno opterećenje i performanse agenta tijekom tog razdoblja i kako su se ti mjerni podaci poboljšali otkad je omogućena značajka wellnessa?
• Zadovoljstvo kupaca - Kakav je bio utjecaj wellness značajke na zadovoljstvo kupaca i kako su se CSAT rezultati mijenjali tijekom vremena?
• Komparativna analiza – kako se mjerni podaci sažetka agenta uspoređuju s mjernim podacima agenata koji nemaju omogućenu tu značajku?

Ovaj odjeljak odgovara na najčešća pitanja o korištenju AI pomoćnika za vašu tvrtku ili ustanovu.

1. Hoće li wellness pauze utjecati na vrijeme čekanja kupaca ili radno opterećenje drugih agenata?

   Wellness pauze traju samo minutu, a AI Assistant nudi najviše tri pauze tijekom smjene, a samo je jedna pauza dopuštena u 90-minutnom prozoru. To znači da neće oduzeti više od tri minute radnog vremena agenta. Dokazano je da ovi pravovremeni mikro-prekidi povećavaju i održavaju performanse agenata i zadovoljstvo kupaca.

2. Kada možete dobiti rezultate sagorijevanja za agente i wellness pauze nakon omogućavanja značajke u Control Hubu?

   Nakon što je značajka omogućena za agenta, pokrenut će se obuka modela. Model je osposobljen kombinacijom podataka o pozivima, operativnih podataka i transkripata. Kako bi se osigurao uspješan proces obuke, potrebno je najmanje 120 glasovnih interakcija po agentu iz posljednjih 30 aktivnih dana. Ova polazna vrijednost ključna je za uspostavljanje snažne polazne točke za performanse modela. Nakon završetka treninga modela, pojavit će se predviđanja izgaranja za sve sljedeće glasovne interakcije koje agent obrađuje, a wellness pauze bit će ponuđene na temelju predviđenih rezultata.

3. Mogu li dodati ili ukloniti agente iz ove značajke?

   Da, agenti se mogu dodati ili ukloniti iz značajke u bilo kojem trenutku putem kontrolnog čvorišta. Dodavanje novih agenata započet će obuku za njih, dok će uklanjanje agenata rezultirati brisanjem njihovih obučenih modela tijekom sljedećih neradnih sati za podatkovni centar.

4. Mogu li se wellness pauze isključiti za neočekivane ili kritične situacije?

   Da, wellness pauze mogu se omogućiti ili onemogućiti u Kontrolnom čvorištu odabirom ili čišćenjem potvrdnog okvira Pošalji podsjetnike za wellness pauzu pod značajkom Dobrobit agenta u AI pomoćniku.

5. Što znači ako agent dobije wellness pauze ili ne dobije nikakve wellness pauze?

   Rezultati izgaranja za agente predviđaju se na kraju svake interakcije. Wellness pauze nude se agentima kada njihova razina izgaranja prijeđe određeni prag. Ako agent ne dobije nikakve wellness pauze, to može značiti da su njihove razine izgaranja ostale ispod praga, što sugerira da učinkovito upravljaju svojim radnim opterećenjem. Suprotno tome, ako agent dobije više wellness pauza, to ukazuje na veće rezultate izgaranja, signalizirajući povećanu razinu stresa. Ponuda wellness pauza u ovoj kritičnoj točki pokazala se učinkovitom u pomaganju agentima u upravljanju stresom i vraćanju fokusa.

6. Koliko često se modeli Agent Burnout prekvalificiraju?

   Modeli Agent Burnout prekvalificiraju se svakih 15 dana koristeći podatke iz prethodnih 30 dana. Ova redovita prekvalifikacija pomaže osigurati da modeli ostanu točni i bez pomaka.

7. Kako sustav obrađuje transkripte poziva kada je više agenata uključeno u poziv?

   Trenutno sustav povezuje cijeli transkript s primarnim agentom (agent A). To je poznato ograničenje, a planiraju se poboljšanja za rješavanje scenarija s više agenata.

8. Kako mogu pristupiti rezultatu izgaranja u stvarnom vremenu?

   Rezultat sagorijevanja dostupan je putem pretplate API. To omogućuje klijentima da konzumiraju rezultat i orkestriraju vlastite akcije koristeći ga. Trenutno integracija uključuje Thrive Reset.

   Ti su rezultati generirani umjetnom inteligencijom aproksimacije i kritične odluke treba donositi s oprezom. Ostvarenja nisu namijenjena procjeni uspješnosti agenata, provođenju procjena uspješnosti, kažnjavanju, nadoknadi ili donošenju odluka povezanih sa zapošljavanjem. Ključno je postupati s tim informacijama sa strogom povjerljivošću i etičkim razmatranjem.

9. Kako nadzornici i menadžeri mogu pratiti wellness pauze dane agentima?

   Kada se pokrenu pauze, status agenta ažurira se na jedinstveni kôd u stanju mirovanja generiran u sustavu pod nazivom WellbeingBreak. Ova promjena statusa može se pratiti u izvješću Sažetak i dobrobit agenta dostupnom u Analizatoru .

10. Koja je svrha koda mirovanja WellbeingBreak?

    Kôd mirovanja WellbeingBreak je kôd generiran u sustavu koji se interno koristi za prekide dobrobiti. Nije namijenjen da bude vidljiv agentima i preispituje se radi kontrole vidljivosti. Prekidi se prate pod jedinstvenim kodom mirovanja i mogu se zasebno prijaviti u optimizaciji radne snage (WFO) i drugim sustavima kako bi se osiguralo da ne utječe na mjerne podatke agenata. Osim toga, nadzornici i upravitelji mogu koristiti ovaj kôd za praćenje upotrebe i procjenu utjecaja na dobrobit agenta.