Les tâches d'agents sont intrinsèquement stressantes. Avec les progrès de l'IA, les agents humains gèrent de plus en plus des interactions complexes qui exigent des connaissances approfondies, une résolution de problèmes avancée et des compétences générales raffinées. Le coût élevé de l'embauche, de la formation et du roulement du personnel souligne l'importance de donner la priorité au bien-être des agents. Soutenir leur engagement et leur santé mentale est essentiel pour s'assurer qu'ils offrent constamment un service exceptionnel.

La détection de l'épuisement des agents basée sur l'IA de Cisco fournit des informations sur le niveau de stress des agents en temps réel. Ces informations peuvent être utilisées pour mettre en œuvre des mesures de soutien proactives pour aider les agents à gérer le stress, à améliorer l'engagement et à accroître la satisfaction client. Offrir des pauses bien-être en temps opportun, optimiser l'allocation des canaux, les horaires de travail, la dotation en personnel et les stratégies de routage sont quelques-unes des mesures qui peuvent être prises pour aider les agents à gérer le stress et à obtenir des résultats positifs pour les clients et l'entreprise.

En plus de la détection de l'épuisement professionnel, nous offrons des pauses de bien-être opportunes grâce à l'assistant IA pour aider les agents à gérer leur stress et à rester engagés.

Comment ça marche

Le modèle de détection de l'épuisement professionnel des agents utilise les algorithmes propriétaires de Cisco, qui analysent des mesures d'appels et des transcriptions très spécifiques pour identifier les signes de stress parmi les agents en réponse aux facteurs de stress du centre de contact. Étant donné que la réponse de chaque agent au stress est unique, la détection de l'épuisement professionnel est adaptée à chaque agent.

Sur la base des événements du modèle de détection du burnout, des pauses bien-être sont proposées aux agents via l'assistant IA. Ces pauses, d'une durée de 1 minute, sont fournies aux agents entre les affectations d'appels. Un code inactif unique généré par le système, "WellbeingBreak", est utilisé lorsque les pauses sont initiées, ce qui permet de les suivre et de les signaler séparément. Il sera recommandé aux agents un maximum d'une pause bien-être toutes les 90 minutes et un maximum de trois pauses par quart de travail.

Les informations sont également disponibles via des API, ce qui permet aux clients et aux partenaires autorisés d'adapter des actions de support ou des intégrations en fonction des besoins spécifiques des agents. Pour plus d'informations sur l'accès aux API Agent Wellbeing, reportez-vous à la documentation pour les développeurs Agent Wellbeing.

Cette fonctionnalité est facultative et peut être activée ou désactivée à la discrétion des administrateurs clients pour chaque utilisateur, ce qui leur permet de contrôler sa mise en œuvre.

Pour plus de détails sur le fonctionnement du modèle d'IA, reportez-vous à la note technique sur la transparence de l'IA .

Bénéfices

• Informations en temps réel — Surveillez les niveaux de stress des agents pour faciliter l'adoption de mesures proactives.
• Amélioration du bien-être des agents — Développer des stratégies pour réduire le stress et améliorer les performances de l'agent.
• Performances améliorées — Booster et maintenir l'efficience, l'efficacité et les mesures de performance globales.
• Meilleurs scores CSAT — Augmentez la satisfaction de la clientèle grâce à de meilleures performances et le bien-être des agents.
• Réduire le taux de désabonnement : investir dans le bien-être des agents renforce le moral, prévient l'épuisement professionnel et aide à réduire le taux de désabonnement.

Qui peut utiliser la fonctionnalité

La détection de l'épuisement professionnel des agents est utile pour les parties prenantes suivantes :

• Administrateurs et partenaires : active et configure les paramètres de détection de l'épuisement professionnel de l'agent.
• Superviseurs : Soutenir et guider les agents dans la gestion de leur stress.
• Agents : bénéficiez de pauses bien-être automatisées pour gérer efficacement les niveaux de stress.
• Développeurs : intégrez des API de détection de l'épuisement professionnel des agents pour analyser les niveaux de stress et automatiser les actions de soutien.

  Pour des informations détaillées sur les considérations éthiques et techniques de la détection de l'épuisement professionnel des agents, reportez-vous à la note technique sur la transparence de l'IA.

Directives d'utilisation

La fonction de détection de l'épuisement professionnel des agents doit être traitée avec une stricte confidentialité et une considération éthique, en veillant à ce que les données soient uniquement utilisées pour soutenir le bien-être de l'agent et améliorer la satisfaction des clients. Les extrants du modèle ne doivent pas être utilisés pour évaluer le rendement d'un agent, mener des discussions d'évaluation du rendement, pénaliser ou rémunérer les agents, ou éclairer les décisions concernant l'emploi et le droit de travailler d'un agent.

Lors de l'activation de cette fonctionnalité, la transparence est recommandée. Informez les agents lorsque la fonctionnalité est activée et qu'elle est alimentée par l'IA.

Conditions préalablement requises

• Les clients qui ont acheté le nouveau module complémentaire AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Interactions vocales uniquement : la détection de l'épuisement professionnel et les pauses bien-être sont prises en charge pour les agents qui gèrent les interactions vocales. Les agents qui gèrent exclusivement des interactions numériques ne bénéficieront pas de pauses bien-être.
• Interactions en anglais uniquement : la détection de l'épuisement professionnel n'est prise en charge que pour les interactions en anglais. N'activez pas la détection de l'épuisement professionnel et les pauses bien-être pour les agents manipulant des langues autres que l'anglais.
• Application de bureau autonome : les pauses bien-être ne sont prises en charge que pour les agents qui utilisent Agent Desktop en tant qu'application autonome.
• Enregistrement des appels : vérifiez que l'enregistrement des appels est activé pour faciliter le traitement post-appel, ce qui est nécessaire pour une analyse et une assistance efficaces.

Avant de commencer : Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, ce qui est nécessaire pour fournir des rappels automatisés de pause bien-être.

Les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité de bien-être de l'agent pour activer la fonctionnalité de détection de l'épuisement professionnel de l'agent pour l'ensemble de l'organisation ou pour des utilisateurs spécifiques. Une fois activé, le système surveille les niveaux de stress et d'épuisement professionnel et offre des pauses bien-être bien synchronisées pour les agents en cas de besoin.

Procédez comme suit pour activer la détection de l'épuisement professionnel et les rappels de pause bien-être pour les agents du centre de contact :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2. Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3. Activez la fonctionnalité Détecter l'épuisement professionnel des agents pour activer la détection de l'épuisement professionnel des agents.
4. Cochez la case Envoyer des rappels de pause bien-être pour permettre des pauses bien-être pour les agents.
5. Sélectionnez l'une des options suivantes :
   • Tous les agents : sélectionnez cette option pour calculer les niveaux d'épuisement professionnel de tous les agents de l'organisation du centre de contact.
   • Agents individuels : sélectionnez des agents spécifiques dans la liste. Vous pouvez rechercher et filtrer les agents par nom et par équipe.
6. Sélectionnez les codes d'inactivité pour exclure les activités planifiées de temps d'inactivité de l'entrée du modèle. Le modèle de détection de l'épuisement professionnel surveille l'état "inactif" des agents pour tenir compte du temps d'inactivité réel. Excluez les activités planifiées qui ne représentent pas un temps d'inactivité réel, telles que les réunions d'équipe, le travail post-appel et la formation.

Maintenant que vous avez activé cette fonctionnalité, informez les agents sélectionnés que cette fonctionnalité d'IA est disponible dans leur Agent Desktop.

Accédez au tableau de bord AI Assistant dans l'analyseur pour consulter le rapport Résumé et bien-être de l'agent . Ce rapport fournit des informations complètes sur le nombre de pauses bien-être accordées aux agents, ainsi que sur leur charge de travail et leurs mesures de performance. Il permet d'évaluer l'efficacité de la fonctionnalité de mieux-être au sein de votre organisation.

En outre, surveillez les tendances de satisfaction client (CSAT) via la table Auto CSAT . Cela vous permet d'évaluer l'impact des pauses bien-être sur le bien-être et la performance des agents, ce qui influence à son tour la satisfaction client.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article AI Assistant Dashboard .

Aperçu offert par Agent Summary and Wellbeing report

Utilisez le rapport pour suivre, analyser et optimiser efficacement le bien-être, les performances et la satisfaction client des agents :

• Pauses bien-être : combien de pauses bien-être un agent a-t-il reçues au cours d'une période donnée ?
• Charge de travail et performance : quelle a été la charge de travail et les performances de l'agent au cours de cette période, et comment ces mesures se sont-elles améliorées depuis l'activation de la fonctionnalité de bien-être ?
• Satisfaction de la clientèle : Quel a été l'impact de la fonctionnalité de bien-être sur la satisfaction de la clientèle et comment les scores CSAT ont-ils évolué au fil du temps ?
• Analyse comparative : Comment les mesures du résumé Agent se comparent-elles à celles des agents pour lesquels cette fonctionnalité n'est pas activée ?

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation d'AI Assistant pour votre organisation.

1. Les pauses bien-être auront-elles un impact sur le temps d'attente des clients ou sur la charge de travail des autres agents ?

   Les pauses bien-être ne durent qu'une minute et l'assistant IA offre un maximum de trois pauses pendant un quart de travail, avec une seule pause autorisée dans une fenêtre de 90 minutes. Cela signifie que cela ne supprimera pas plus de trois minutes du temps de travail de l'agent. Il a été prouvé que ces micro-pauses opportunes stimulent et maintiennent la performance des agents et la satisfaction client.

2. Quand pouvez-vous recevoir des scores d'épuisement professionnel pour les agents et les pauses bien-être après avoir activé la fonctionnalité dans Control Hub ?

   Une fois la fonctionnalité activée pour un agent, la formation des modèles est lancée. Le modèle est formé à l'aide d'une combinaison de données d'appel, de données opérationnelles et de transcriptions. Pour garantir la réussite du processus de formation, il faut effectuer au moins 120 interactions vocales par agent au cours des 30 derniers jours d'activité. Cette base de référence est essentielle pour établir un point de départ solide pour les performances du modèle. Une fois la formation du modèle terminée, des prédictions d'épuisement professionnel se produiront pour toutes les interactions vocales ultérieures gérées par l'agent, et des pauses bien-être seront offertes en fonction des scores prévus.

3. Puis-je ajouter ou supprimer des agents à partir de cette fonctionnalité ?

   Oui, des agents peuvent être ajoutés ou supprimés de la fonctionnalité à tout moment via le Control Hub. L'ajout de nouveaux agents lancera la formation de ces derniers, tandis que leur suppression entraînera la suppression de leurs modèles formés pendant les heures de repos suivantes pour le centre de données.

4. Les pauses bien-être peuvent-elles être désactivées pour des situations inattendues ou critiques ?

   Oui, les pauses bien-être peuvent être activées ou désactivées dans le Control Hub en cochant ou en décochant la case Envoyer des rappels de pause bien-être sous la fonctionnalité Bien-être de l'agent de l'Assistant IA.

5. Qu'est-ce que cela signifie si un agent reçoit des pauses bien-être ou ne reçoit pas de pauses bien-être ?

   Les scores d'épuisement professionnel des agents sont prédits à la fin de chaque interaction. Les pauses bien-être sont proposées aux agents lorsque leur niveau de burnout franchit un seuil spécifique. Si un agent ne reçoit aucune pause bien-être, cela peut indiquer que son niveau d'épuisement professionnel est resté en dessous du seuil, ce qui suggère qu'il gère efficacement sa charge de travail. Inversement, si un agent reçoit plus de pauses bien-être, cela indique des scores d'épuisement professionnel plus élevés, signalant des niveaux de stress accrus. Offrir des pauses bien-être à ce moment critique s'est avéré efficace pour aider les agents à gérer le stress et à retrouver leur concentration.

6. À quelle fréquence les modèles d'épuisement professionnel des agents sont-ils recyclés ?

   Les modèles d'épuisement professionnel des agents sont réformés tous les 15 jours à l'aide des données des 30 jours précédents. Ce recyclage régulier permet de s'assurer que les modèles restent précis et exempts de dérive.