상담원 업무는 본질적으로 스트레스가 많습니다. AI의 발전으로 인간 에이전트는 심층적인 지식, 고급 문제 해결 및 세련된 소프트 스킬을 요구하는 복잡한 상호 작용을 점점 더 많이 관리하고 있습니다. 고용, 교육 및 이직의 높은 비용은 상담원 웰빙을 우선시하는 것의 중요성을 강조합니다. 그들의 참여와 정신 건강을 지원하는 것은 그들이 지속적으로 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 하는 열쇠입니다.

Cisco의 AI 기반 에이전트 번아웃 감지는 에이전트의 스트레스 수준에 대한 인사이트를 실시간으로 제공합니다. 이러한 통찰력은 상담원이 스트레스를 관리하고 참여를 개선하며 고객 만족도를 향상시키는 데 도움이 되는 사전 예방적 지원 조치를 구현하는 데 사용할 수 있습니다. 시기 적절한 웰빙 휴식 제공, 채널 할당 최적화, 교대 일정, 인력 배치 및 라우팅 전략은 상담원이 스트레스를 관리하고 고객과 비즈니스 모두에게 긍정적인 결과를 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 조치입니다.

번아웃 감지와 함께 AI 어시스턴트를 통해 적시에 웰빙 휴식을 제공하여 상담원이 스트레스를 관리하고 참여를 유지할 수 있도록 지원합니다.

운영 방식

상담원 번아웃 감지 모델은 매우 구체적인 통화 메트릭과 기록을 분석하여 컨택 센터 스트레스 요인에 대한 상담원 간의 스트레스 징후를 식별하는 Cisco의 독점 알고리즘을 사용합니다. 스트레스에 대한 각 상담원의 반응이 고유하기 때문에 번아웃 감지는 모든 개별 상담원에 맞게 조정됩니다.

번아웃 감지 모델의 이벤트를 기반으로 AI Assistant를 통해 상담원에게 웰빙 휴식이 제공됩니다. 이러한 휴식 시간은 1분으로 상담원에게 통화가 할당된 사이에 제공됩니다. 고유한 시스템 생성 유휴 코드인 'WellbeingBreak'는 중단이 시작될 때 사용되어 별도로 추적하고 보고할 수 있습니다. 상담원은 90분마다 최대 한 번의 웰빙 휴식, 교대당 최대 세 번의 휴식을 취하는 것이 좋습니다.

API를 통해서도 인사이트를 얻을 수 있으므로 고객과 공인 파트너는 특정 에이전트 요구 사항에 따라 지원 작업 또는 통합을 조정할 수 있습니다. 에이전트 웰빙 API 액세스에 대한 자세한 내용은 에이전트 웰빙 개발자 설명서를 참조하세요 .

이 기능은 선택 사항이며 각 사용자의 고객 관리자가 해당 구현을 제어할 수 있도록 재량에 따라 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

AI 모델의 작동 방식에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 기술 노트를 참조하십시오.

장점

• 실시간 인사이트—상담원 스트레스 수준을 모니터링하여 사전 예방적 조치를 용이하게 합니다.
• 상담원 복지 향상 - 스트레스를 줄이고 상담원 성과를 향상시키기 위한 전략을 개발합니다.
• 향상된 성능—효율성, 효과 및 전반적인 성능 메트릭을 높이고 유지합니다.
• CSAT 점수 향상—상담원 복지 및 성과 향상을 통해 고객 만족도를 높입니다.
• 이탈 감소—상담원 복지에 투자하면 사기가 진작되고, 번아웃을 방지하며, 이탈을 줄일 수 있습니다.

이 기능을 사용할 수 있는 사용자

에이전트 번아웃 검색은 다음 관련자에게 유용합니다.

• 관리자 및 파트너—상담사 번아웃 감지 설정을 활성화하고 구성합니다.
• 슈퍼바이저—상담원의 스트레스 관리를 지원하고 안내합니다.
• 상담사—자동화된 건강 휴식을 통해 스트레스 수준을 효과적으로 관리할 수 있습니다.
• 개발자—상담원 번아웃 감지 API를 통합하여 스트레스 수준을 분석하고 지원 작업을 자동화합니다.

  에이전트 번아웃 감지의 윤리적 및 기술적 고려 사항에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 기술 노트 를참조하세요.

사용 지침

상담원 번아웃 감지 기능은 엄격한 기밀성과 윤리적 고려 사항으로 처리되어야 하며, 데이터가 상담원 웰빙을 지원하고 고객 만족도를 개선하는 데만 사용되도록 해야 합니다. 모델의 출력은 상담원의 성과를 평가하거나, 성과 평가 토론을 수행하거나, 상담원에게 불이익을 주거나 보상하거나, 상담원의 고용 및 근로 권리에 대한 결정을 알리는 데 사용해서는 안 됩니다.

이 기능을 활성화할 때는 투명도를 사용하는 것이 좋습니다. 이 기능이 활성화되고 AI 기반임을 알리면 상담원에게 알립니다.

사전 요구 사항

• 새로운 AI Assistant 추가 기능 SKU(A-FLEX-AI-ASST)를 구매한 고객입니다.
• 음성 전용 상호 작용 - 음성 상호 작용을 처리하는 상담사에 대해 번아웃 감지 및 건강 휴식이 지원됩니다. 디지털 상호 작용만 관리하는 상담원은 웰빙 휴식을 받을 수 없습니다.
• 영어 전용 상호 작용 - 번아웃 감지는 영어 상호 작용에 대해서만 지원됩니다. 영어 이외의 언어를 처리하는 상담사에 대해 번아웃 감지 및 건강 휴식을 활성화하지 마십시오.
• 독립 실행형 데스크톱 애플리케이션—웰니스 휴식은 Agent Desktop 독립 실행형 애플리케이션으로 사용하는 상담사에게만 지원됩니다.
• 통화 녹음 - 효과적인 분석 및 지원에 필요한 통화 후 처리를 용이하게 하려면 통화 녹음이 활성화되어 있는지 확인합니다.

시작하기 전에: 통화 녹음을 활성화하여 통화 후 처리를 용이하게 하며, 이는 자동화된 건강 휴식 알림을 제공하는 데 필요합니다.

관리자는 상담원 웰빙 기능을 활성화하여 전체 조직 또는 특정 사용자에 대해 상담원 번아웃 감지 기능을 활성화할 수 있습니다. 시스템이 활성화되면 스트레스와 번아웃 수준을 모니터링하고 필요할 때 상담원에게 적절한 시기에 웰빙 휴식을 제공합니다.

다음 단계에 따라 컨택 센터의 상담원을 위한 번아웃 감지 및 건강 휴식 알림을 활성화하십시오.

1. Control Hub 에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터 로이동합니다.
2. 탐색 창의 데스크톱 환경 아래에 있는 AI Assistant 로 이동합니다.
3. 에이전트 번아웃 감지를 켜 서 에이전트에 대한 번아웃 검색을 사용하도록 설정합니다.
4. Send wellness breaks reminders to enable wellness breaks for agents(상담원을 위한 웰빙 휴식 알림을 보냅니다)를 선택합니다 .
5. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   • 모든 상담원 - 컨택 센터 조직에 있는 모든 상담원의 번아웃 수준을 계산하려면 이 옵션을 선택합니다.
   • 개별 상담사—목록에서 특정 상담사를 선택합니다. 이름 및 팀을 기준으로 상담원을 검색하고 필터링할 수 있습니다.
6.  유휴 코드를 선택하여 모델의 입력에서 계획된 유휴 시간 활동을 제외합니다. 번아웃 감지 모델은 실제 유휴 시간을 고려하여 상담원의 '유휴' 상태를 모니터링합니다. 팀 회의, 통화 후 작업 및 교육과 같이 실제 유휴 시간을 나타내지 않는 계획된 활동은 제외합니다.

이제 이 기능을 활성화했으므로 선택한 상담원에게 해당 에이전트의 Agent Desktop에서 이 AI 기능을 사용할 수 있음을 알립니다.

분석기에서 AI Assistant 대시보드에 액세스하여 상담원 요약 및 웰빙 보고서를 검토합니다 . 이 보고서는 상담원에게 제공된 웰빙 휴식 횟수와 업무량 및 성과 지표에 대한 포괄적인 통찰력을 제공합니다. 조직 내에서 웰빙 기능의 효과를 평가하는 데 도움이 됩니다.

또한 자동 CSAT 테이블을 통해 고객 만족도(CSAT ) 추세를 모니터링합니다 . 이를 통해 웰빙 장애가 상담원의 웰빙과 성과에 어떤 영향을 미치는지, 이는 다시 고객 만족도에 어떤 영향을 미치는지 평가할 수 있습니다.

자세한 내용은 AI Assistant 대시보드 문서를 참조하세요 .

상담원 요약 및 웰빙 보고서에서 제공하는 인사이트

이 보고서를 사용하여 상담원 웰빙, 성과 및 고객 만족도를 효과적으로 추적, 분석 및 최적화할 수 있습니다.

• Wellness Breaks—상담원은 특정 기간 동안 몇 번의 Wellness Break를 받았습니까?
• 작업량 및 성과—해당 기간 동안 상담원의 업무량 및 성과는 어떠했으며, 웰빙 기능이 활성화된 이후 이러한 지표는 어떻게 개선되었습니까?
• 고객 만족도 - 웰니스 기능이 고객 만족도에 미치는 영향은 무엇이며, 시간이 지남에 따라 CSAT 점수는 어떻게 변했습니까?
• 비교 분석 - 상담원 요약 메트릭은 이 기능을 활성화하지 않은 상담원의 메트릭과 어떻게 비교됩니까?

이 섹션에서는 조직에서 AI 어시스턴트를 사용하는 방법에 대한 질문과 대답을 제공합니다.

1. 웰니스 휴식이 고객의 대기 시간이나 다른 상담원의 업무량에 영향을 미칩니까?

   웰니스 휴식은 1분에 불과하며 AI 어시스턴트는 교대 근무 중 최대 3번의 휴식을 제공하며 90분 동안 단 한 번의 휴식만 허용됩니다. 이는 상담원의 근무 시간을 3분 이상 빼앗지 않는다는 것을 의미합니다. 이러한 시의적절한 미세 휴식은 상담원의 성과와 고객 만족도를 높이고 유지하는 것으로 입증되었습니다.

2. Control Hub에서 기능을 활성화한 후 상담원 및 건강 휴식에 대한 번아웃 점수는 언제 받을 수 있습니까?

   에이전트에 대해 기능이 활성화되면 모델 학습이 시작됩니다. 모델은 통화 데이터, 운영 데이터 및 기록의 조합을 사용하여 학습됩니다. 성공적인 교육 프로세스를 위해 지난 30일 동안 상담원당 최소 120회의 음성 상호 작용이 필요합니다. 이 기준은 모델 성능에 대한 강력한 시작점을 설정하는 데 중요합니다. 모델 학습이 완료되면 에이전트가 처리하는 모든 후속 음성 상호 작용에 대해 번아웃 예측이 발생하고 예측된 점수에 따라 웰빙 휴식이 제공됩니다.

3. 이 기능에서 상담사를 추가하거나 제거할 수 있습니까?

   예. 상담원은 언제든지 Control Hub 를 통해 기능에서 추가하거나 제거할 수 있습니다. 새 에이전트를 추가하면 학습이 시작되고, 에이전트를 제거하면 데이터 센터의 다음 근무 외 시간에 학습된 모델이 삭제됩니다.

4. 예상치 못한 상황이나 중요한 상황에 대해 웰빙 휴식을 끌 수 있습니까?

   예. AI Assistant의 에이전트 웰빙 기능 아래에 있는 웰빙 휴식 알림 보내기 체크 박스 를 선택하거나 선택 해제하여 Control Hub 에서 웰빙 휴식을 활성화하거나 비활성화 할 수 있습니다.

5. 상담원이 웰빙 휴식을 받거나 웰빙 휴식을 받지 못한다는 것은 무엇을 의미합니까?

   상담원의 번아웃 점수는 모든 상호 작용이 끝날 때 예측됩니다. 웰빙 휴식은 상담원의 번아웃 수준이 특정 임계값을 초과할 때 상담원에게 제공됩니다. 상담원이 웰빙 휴식을 받지 못한다면 번아웃 수준이 임계값 미만으로 유지되었음을 나타낼 수 있으며, 이는 상담원이 업무량을 효과적으로 관리하고 있음을 시사합니다. 반대로, 상담원이 더 많은 웰빙 휴식을 받으면 번아웃 점수가 높아져 스트레스 수준이 증가했음을 나타냅니다. 이 중요한 시점에서 웰빙 휴식을 제공하는 것은 상담원이 스트레스를 관리하고 집중력을 회복하는 데 효과적인 것으로 입증되었습니다.

6. 에이전트 번아웃 모델은 얼마나 자주 재학습되나요?

   상담원 번아웃 모델은 이전 30일간의 데이터를 사용하여 15일마다 다시 학습됩니다. 이러한 정기적인 재학습은 모델이 정확하고 드리프트가 없도록 하는 데 도움이 됩니다.