Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Ajan işleri doğası gereği streslidir. Yapay zekadaki gelişmelerle birlikte, insan ajanları, derin bilgi, gelişmiş problem çözme ve rafine yumuşak beceriler gerektiren karmaşık etkileşimleri giderek daha fazla yönetiyor. İşe alma, eğitim ve devir işleminin yüksek maliyeti, temsilci refahına öncelik ver menin önemini vurgular. Bağlılıklarını ve ruh sağlıklarını desteklemek , sürekli olarak olağanüstü hizmet sunmalarını sağlamanın anahtarıdır..

Cisco'nun yapay zeka destekli ajan tükenmişliği tespiti, ajanların stres düzeyleri hakkında gerçek zamanlı olarak içgörüler sağlar. Bu içgörüler, temsilcilerin stresi yönetmesine, katılımı iyileştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olmak için proaktif destekleyici tedbirler uygulamak için kullanılabilir. Zamanında sağlık molaları sunmak, kanal tahsisini optimize etmek, vardiya programları, personel ve yönlendirme stratejileri, temsilcilerin stresi yönetmesine ve hem müşteriler hem de işletme için olumlu sonuçlar sunmasına yardımcı olmak için alınabilecek bazı eylemlerdir.

Tükenmişlik tespitinin yanı sıra, ajanların streslerini yönetmelerine ve meşgul kal AI Assistant malarına yardımcı olmak için zamanında sağlık molaları sunuyoruz.

Nasıl çalışır

Ajan tükenmişliği algılama modeli, iletişim merkezi stresörlerine yanıt olarak ajanlar arasındaki stres belirtilerini belirlemek için son derece spesifik çağrı metriklerini ve transkriptlerini analiz eden Cisco'nun tescilli algorit malarını kullanır. Her ajanın strese tepkisi benzersiz olduğundan, tükenmişlik tespiti her bir ajan için uyarlanmıştır.

Tükenmişlik tespit modelindeki olaylara dayanarak, ajanlara sağlık molaları aracılığıyla sunulur. AI Assistant Bu molalar 1 dakika uzunluğundadır ve çağrı atamaları arasında temsilcilere verilir. Aralar başlatıldığında, sistem tarafından oluşturulan benzersiz bir boşta kod olan 'WellbeingBreak' kullanılır ve bunların ayrı ayrı izlenmesine ve raporlanmasına olanak tanır. Temsilcilere her 90 dakikada bir maksimum bir sağlık molası ve vardiya başına en fazla üç mola önerilecektir.

İçgörüler API'ler aracılığıyla da edinilebilir ve müşterilerin ve yetkili iş ortaklarının destekleyici eylemleri veya entegrasyonları belirli temsilci ihtiyaçlarına göre uyarlamasına olanak tanır. Agent Wellbeing API'lerine erişim hakkında daha fazla ayrıntı için Agent Wellbeing geliştirici belgelerine bakın.

Bu özellik isteğe bağlıdır ve her kullanıcı için müşteri yöneticilerinin takdirine bağlı olarak etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılabilir ve uygulanmasını kontrol etmelerine olanak tanır.

Yapay zeka modelinin nasıl çalıştığı hakkında ek ayrıntılar için AI Şeffaflığı Teknik Notuna bakın.

Faydaları

• Gerçek Zamanlı İçgörüler - Proaktif önlemleri kolaylaştırmak için ajan stres seviyelerini izleyin.
• Geliştirilmiş Temsilci Sağlığı - Stresi azaltmak ve temsilci performansını artırmak için stratejiler geliştirin.
• Gelişmiş Performans—Verimliliği, etkinliği ve genel performans ölçümlerini artırın ve sürdürün.
• Geliştirilmiş CSAT Puanları - Daha iyi temsilci refahı ve performansı ile müşteri memnuniyetini artırın.
• Kaybı Azalt—Temsilcinin refahına yatırım yapmak morali artırır, tükenmişliği önler ve kayıpmayı azaltmaya yardımcı olur.

Bu özelliği kimler kullanabilir

Ajan tükenmişliği tespiti aşağıdaki paydaşlar için yararlıdır:

• Yöneticiler ve İş Ortakları—Aracı tükenmişliği algılama ayarlarını etkinleştirin ve yapılandırın.
• Süpervizörler - Ajanları streslerini yönetmede destekleyin ve rehberlik edin.
• Temsilciler — Stres seviyelerini etkili bir şekilde yönetmek için otomatik sağlık molalarından yararlanın.
• Geliştiriciler—Stres seviyelerini analiz etmek ve destekleyici eylemleri otomatikleştirmek için ajan tükenmişliği algılama API'lerini entegre edin.

  Ajan Tükenmiş liği Tespitinin etik ve teknik hususları hakkında ayrıntılı bilgi için AI Şeffaflığı Teknik Notuna bakın.

Kullanım yönergeleri

Temsilci tükenmişliği algılama özelliği, verilerin yalnızca temsilci refahını destek lemek ve müşteri memnuniyetini artırmak için kullanılmasını sağlamak için sıkı bir gizlilik ve etik dikkate alınarak ele alınmalıdır. Modelin çıktıları, bir aracının performansını değerlendirmek, performans değerlendirme tartışmaları yürütmek, acenteleri cezalandırmak veya tazminat vermek veya bir acentenin istihdamı ve çalışma hakkı hakkındaki kararları bilgilendirmek için kullanılmamalıdır.

Bu özelliği etkinleştirirken şeffaflık önerilir. Özellik etkinleştirildiğinde ve yapay zeka destekli olduğunda aracıları bilgilendirin.

Önkoşullar

• Yeni AI Assistant eklenti SKU'sunu (A-FLEX-AI-ASST) satın alan müşteriler.
• Temsilcilerinizin Webex İletişim Merkezlerinde bildirimleri etkin leştirdiğinden Agent Desktop emin olun, çünkü bu AI Assistant özellikleri kullanmak için gereklidir.
• Yalnızca sesli etkileşimler—Sesli etkileşimleri yöneten temsilciler için tükenmişlik algılama ve sağlık molaları desteklenir. Yalnızca dijital etkileşimleri yöneten acenteler sağlık molaları almayacaktır.
• Yalnızca İngilizce etkileşimler—Tükenmişlik tespiti yalnızca İngilizce etkileşimler için desteklenir. İngilizce olmayan dilleri kullanan acenteler için tükenmişlik tespiti ve sağlık molaları etkinleştirmeyin.
• Bağımsız masaüstü uygulaması—Sağlık molaları yalnızca bağımsız bir uygulama Agent Desktop olarak kullanan aracılar için desteklenir.
• Çağrı Kaydı - Etkili analiz ve destek için gerekli olan arama sonrası işlemeyi kolaylaştırmak için arama kaydının etkinleştirildiğinden emin olun.

Başlamadan önce:

• Otomatik sağlık molası hatırlatıcıları sunmak için gerekli olan çağrı sonrası işlemeyi kolaylaştırmak için çağrı kaydını etkinleştirin.
• Temsilcilerinizin Webex İletişim Merkezlerinde bildirimleri etkin leştirdiğinden Agent Desktop emin olun, çünkü bu AI Assistant özellikleri kullanmak için gereklidir.

Yöneticiler, tüm kuruluş veya belirli kullanıcılar için aracı tükenmişliği algılama özelliğini etkinleştirmek için temsilci refahı özelliğini etkinleştirebilir. Etkinleştirildikten sonra, sistem stres ve tükenmişlik seviyelerini izler ve gerektiğinde ajanlara iyi zamanlanmış sağlık molaları sağlar.

İletişim merkezindeki temsilciler için tükenmişlik tespiti ve sağlık molası hatırlatıcılarını etkinleştirmek için şu adımları izleyin:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.
2. Gezinme AI Assistantböl mesinde Masaüstü Deney imi altına gidin.
3. Temsilciler için tükenmişlik algıl amasını etkinleştirmek için Ajan tükenmişliğini tespit et'i açın .
4. Temsilc iler için sağlıklı yaşam molalarını etkinleştirmek için sağlık molası hatırlat ıcıları gönder seçen eğini işaretleyin.
5. Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
   • Tüm temsilciler —İletişim merkezi organizasyonundaki tüm temsilcilerin tükenmişlik düzey lerini hesaplamak için bu seçeneği belirleyin.
   • Bireysel aracılar —Listeden belirli aracıları seçin. Temsilc ileri ada ve ekibe göre arayabilir ve filtreleyebilirsiniz.
6. Planlanan boşta kalma süresi etkinliklerini modelin girişinden hariç tutmak için Boşta Kod larını seçin. Tükenmişlik algılama modeli, gerçek boşta kalma süresini hesaba katmak için ajanların 'boşta' durumunu izler. Ekip toplantıları, çağrı sonrası çalışma ve eğitim gibi gerçek boşta kalma süresini temsil etmeyen planlanan etkinlikleri hariç tutun.

Artık bu özelliği etkinleştirdiğinize göre, seçilen aracılara bu AI özelliğinin kendi araçlarında mevcut olduğunu bildirinAgent Desktop.

Temsilci Öz AI Assistanteti ve Refah raporunu gözden geçirmek için Analyzer'deki Kontrol Paneline erişin. Bu rapor, iş yükü ve performans ölçümlerinin yanı sıra temsilcilere sağlanan sağlık molalarının sayısına ilişkin kapsamlı bilgiler sağlar. Kuruluşunuzdaki sağlık özelliğinin etkinliğini değerlendir meye yardımcı olur.

Ek olarak, Otomatik CSAT tablosu aracılığıyla Müşteri Memnuniyeti (CSAT) trendlerini izleyin. Bu, sağlık molalarının ajanların refahını ve performansını nasıl etkilediğini ve bunun da müşteri memnuniyetini etkilediğini değerlendirmenizi sağlar.

Daha fazla bilgi için Kontrol Paneli makal AI Assistantesine bakın.

Temsilci Özeti ve Refah raporu tarafından sunulan içgör üler

Temsilcinin refahını, performansını ve müşteri memnuniyetini etkili bir şekilde izlemek, analiz etmek ve optimize etmek için raporu kullanın:

• Sağlık Molaları - Bir temsilci belirli bir zaman diliminde kaç sağlıklı yaşam molası aldı?
• İş Yükü ve Performans—Temsilcinin o dönemde iş yükü ve performansı neydi ve sağlık özelliği etkinleştirildikten sonra bu ölçümler nasıl gelişti?
• Müşteri Memnuniyeti — Sağlık özelliğinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi nedir ve CSAT puanları zaman içinde nasıl değişti?
• Karşılaştırmalı Analiz—Aracı Özeti metrikleri, bu özelliği etkinleştirmeyen temsilcilerin ölçümleriyle nasıl karşılaştırılır?

Bu bölüm, kuruluşunuz AI Assistant için kullanımı hakkında sık sorulan soruları yanıtlar.

1. Sağlık molaları müşterilerin bekleme süresini veya diğer acentelerin iş yükünü etkileyecek mi?

   Sağlıklı yaşam molaları sadece bir dakika uzunluğundadır ve bir vardiya sırasında en fazla üç mola AI Assistant sunar ve 90 dakikalık bir pencerede yalnızca bir molaya izin verilir. Bu, bir temsilcinin çalışma süresinin üç dakikadan fazlasını almayacağı anlamına gelir. Bu zamanında mikro molaların, temsilcilerin performansını ve müşteri memnuniyetini artır dığı ve sürdürdüğü kanıtlanmıştır.

2. Control Hub'da özelliği etkinleştirdikten sonra acenteler ve sağlık molaları için ne zaman tükenmiş lik puanları alabilirsiniz?

   Bir temsilci için özellik etkinleştirildikten sonra model eğitimi başlatılır. Model, çağrı verileri, operasyonel veriler ve transkriptlerin bir kombinasyonu kullanılarak eğitilmiştir. Başar ılı bir eğitim süreci sağlamak için, son 30 aktif günden itibaren temsilci başına en az 120 ses etkileşimi gereklidir. Bu temel, modelin performansı için güçlü bir başlangıç noktası oluşturmak için kritik öneme sahiptir. Model eğitimi tamamlandıktan sonra, temsilci tarafından yönetilen sonraki tüm ses etkileşimleri için tükenmişlik tahminleri gerçekleşecek ve öngörülen puanlara göre sağlık molaları sunulacaktır.

3. Bu özellikten ajan ekleyebilir veya kaldırabilir miyim?

   Evet, aracılar Kontrol Merkezi aracılığıyla herhangi bir zamanda özellikten eklenebilir veya kaldır ılabilir. Yeni temsilcilerin eklenmesi onlar için eğitim başlat ırken, aracıların kaldırılması, veri merkezi için sonraki çalışma saatleri dışında eğitimli modellerinin silinmesine neden olur.

4. Beklenmedik veya kritik durumlar için sağlık molaları kapatılabilir mi?

   Evet, sağlık molaları, Agent Wellbeing özelliğinin altındaki Sağlık molası hatırlatıcıları gönder onay kutusunu seçerek veya temizleyerek Kontrol Merkezi"nde etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılabilir.. AI Assistant

5. Bir acentenin sağlık molaları alması veya herhangi bir sağlık molası almaması ne anlama gelir?

   Temsilciler için tükenmişlik puanları her etkileşimin sonunda tahmin edilir. Tükenmişlik seviyeleri belirli bir eşiği aştığında ajanlara sağlıklı yaşam molaları sunulur. Bir temsilci herhangi bir sağlık molası almazsa, tükenmişlik seviyelerinin eşiğin altında kaldığını gösterebilir ve bu da iş yükünü etkili bir şekilde yönettiklerini gösterir. Tersine, bir ajan daha fazla sağlık molası alırsa, daha yüksek tükenmişlik puanlarını gösterir ve artan stres seviyelerine işaret eder. Bu kritik noktada sağlıklı yaşam molaları sunmanın, ajanların stresi yönetmelerine ve odaklanmalarını yeniden kazanmalarına yardımcı olmada etkili olduğu kanıtlanmıştır.

6. Ajan Burnout modelleri ne sıklıkla yeniden eğitilir?

   Agent Burnout modelleri, önceki 30 güne ait veriler kullanılarak her 15 günde bir yeniden eğitilir. Bu düzenli yeniden eğitim, modellerin doğru ve sürüklenmeden uzak kalmasını sağlamaya yardımcı olur.

7. Birden fazla temsilci bir aramaya dahil olduğunda sistem çağrı transkript lerini nasıl işler?

   Şu anda, sistem tüm transkriptini birincil ajan (A jan A) ile ilişkilendirir. Bu bilinen bir sınırlamadır ve çoklu temsilci senaryolarını ele almak için iyileştirmeler planlanmaktadır.

8. Tükenmişlik puanına gerçek zamanlı olarak nasıl erişebilirim?

   Tükenmişlik puanı bir Abonelik API'si aracılığıyla edin ilebilir. Bu, müşterilerin puanı tüketmelerine ve onu kullanarak kendi eylemlerini düzenlemelerine olanak tanır. Şu anda, entegrasyon Thrive Reset'i içerir.

   Yapay zeka tarafından oluşturulan bu puanlar yaklaşık değer lerdir ve kritik kararlar dikkatle alınmalıdır. Çıktılar, temsilci performansını değerlendirmek, performans değerlendirmeleri yapmak, cezalandırmak, telafi etmek veya istihdama ilişkin kararlar vermek için tasarlanmamıştır. Bu bilgileri sıkı bir gizlilik ve etik düşünce ile ele almak çok önemlidir.

9. Süpervizörler ve yöneticiler, acentelere verilen sağlık molalarını nasıl izleyebilir?

   Aralar başlatıldığında, aracının durumu WellBeingBreak adlı benzersiz bir sistem tarafından oluşturulan boşta kalma koduna güncellenir. Bu durum değişikliği, Analyzer'da bulunan Ajan Özeti ve Refah rapor unda izlenebilir.

10. WellBeingBreak boşta kodunun amacı nedir?

    WellBeingBreak boşta kalan kodu, refah molaları için dahili olarak kullanılan sistem tarafından oluşturulan bir koddur. Temsilciler tarafından görülebilir olması amaçlanmam ıştır ve görünürlük kontrolü için incelenmektedir. Aralar benzersiz bir boşta kalma kodu altında izlenir ve temsilcilerin metriklerini etkilemediğinden emin olmak için İş Gücü Optimizasyonu (WFO) ve diğer sistemlerde ayrı olarak raporlanabilir. Ek olarak, denetçiler ve yöneticiler, kullanımı izlemek ve temsilci refahı üzerindeki etkisini değerlendirmek için bu kodu kullanabilir.