Temsilci işleri doğasında strese neden olur. Yapay zekadaki gelişmeler ile birlikte, insan temsilciler derin bilgi, gelişmiş sorun çözme ve zayıflama yazılım becerileri gerektiren karmaşık etkileşimleri giderek daha fazla yönetmektedir. Yüksek oranda alım, alma ve alma maliyeti, temsilcinin iyi olma durumunu önceliklendirmenin önemini vurgulamaktadır. Katılımlarını ve zihinsel sağlıklarını desteklemek, sürekli olarak istisnai hizmet sunmalarının sağlanmasında anahtardır.

Cisco'nun yapay zeka destekli temsilci tükenmişliği algılaması, temsilcilerin gerçek zamanlı stres seviyelerine dair içgörü sağlar. Bu içgörüler, temsilcilerin stresi yönetmesine, katılımları artırmasına ve müşteri tatminini artırmasına yardımcı olmak üzere proaktif destek önlemlerini uygulamak için kullanılabilir. Zamanında sağlıklı yaşam molaları sunmak, kanal tahsisini optimize etmek, vardiya zamanlamaları, personel ve yönlendirme stratejileri, temsilcilerin stresi yönetmesine ve hem müşteriler hem de işletme için olumlu sonuçlar sağlamasına yardımcı olmak için yapılabilen bazı eylemlerdir.

Tükenmişlik algılamasının yanı sıra, temsilcilerin streslerini yönetmelerine ve etkileşimde kalmalarına yardımcı olmak için AI Assistant aracılığıyla zamanında sağlıklı yaşam molaları sunuyoruz.

Çalışma şekli

Temsilci tükenmişlik algılama modeli, iletişim merkezi stresörlerine yanıt olarak temsilciler arasındaki stres belirtilerini belirlemek için yüksek oranda özel çağrı metriklerini ve dökümleri analiz eden Cisco'nun özel kullanım algoritmalarını kullanır. Her temsilcinin strese yanıtı benzersiz olduğundan, tükenmişlik algılaması her temsilci için özel olarak oluşturulur.

Tükenmişlik algılama modelindeki olaylara bağlı olarak, AI Assistant aracılığıyla temsilcilere iyi olma kopmaları sunulur. Bu kesmeler 1 dakika uzunluğundadır ve temsilcilere çağrı atamaları arasında sağlanır. Kesmeler başlatıldığında sistem tarafından oluşturulan benzersiz bir boşta kod olan 'WellbeingBreak', bunların ayrı olarak izlenebilmesini ve raporlanmalarını sağlar. Temsilcilere 90 dakikada bir en fazla bir iyi olma arası ve vardiya başına en fazla üç dinlenme önerilir.

API'ler aracılığıyla içgörüler de sunarak müşterilerin ve yetkili iş ortaklarının belirli temsilci ihtiyaçlarına göre destekleyici eylemleri veya entegrasyonları uyarlamalarına olanak tanır. Bu API'lere erişme konusunda daha ayrıntılı bilgi için Geliştirici Belgelerine bakın.

Bu özellik isteğe bağlıdır ve her kullanıcı için müşteri yöneticilerinin takdirine bağlı olarak etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılarak bu özelliğin uygulanmasını kontrol edebilmeleri sağlanabilir.

Faydalar

• Gerçek Zamanlı Öngörüler—Proaktif önlemleri kolaylaştırmak için temsilci stres seviyelerini izler.
• Geliştirilmiş Temsilci İyi durumu—Stresi azaltmak ve temsilci performansını iyileştirmek için stratejiler geliştirin.
• Gelişmiş Performans—Verimliliği, etkinliği ve genel performans ölçümlerini artırır ve sürdürebilir.
• İyileştirilmiş CSAT Puanları—Daha iyi temsilci iyi durumu ve performans sayesinde müşteri performansını artırın.
• Churn'ı Azaltın—Temsilcinin iyi olma durumuyla yapılan yatırımlar moralleri artırır, tükenmişliği önler ve churn'un azalmasına yardımcı olur.

Bu özelliği kimler kullanabilir?

Temsilci tükenmişlik algılaması aşağıdaki paydaşlar için yararlıdır:

• Yöneticiler ve İş Ortakları—Temsilci tükenmişlik algılama ayarlarını etkinleştirin ve yapılandırın.
• Gözetmenler—Temsilcileri streslerini yönetmede destekler ve yönlendirir.
• Temsilciler—Stres seviyelerini etkin bir şekilde yönetmek için otomatik sağlıklı yaşam molalarından yararlanın.
• Geliştiriciler—Stres seviyelerini analiz etmek ve destekleyici eylemleri otomatikleştirmek için temsilci tükenmişlik algılama API'lerini entegre edin.

  Temsilci Burnout Detection'ın etik ve teknik konuları hakkında ayrıntılı bilgi için, AI Saydamlığı Teknik Notuna bakın.

Kullanım yönergeleri

Temsilci tükenmişliği algılama özelliği, verilerin yalnızca temsilcinin iyi olma durumu ve müşteri tatminini iyileştirmek için kullanılması sağlanarak kesin gizlilik ve etik dikkate alınarak ele alınmalıdır. Modelin çıktıları, bir temsilcinin performansını değerlendirmek, performans değerleme tartışmaları yapmak, temsilcileri cezalandırmak veya telafi etmek ya da temsilcinin yararlandığı ve çalışma hakkı ile ilgili kararları bilgilendirmek için kullanılmamalıdır.

Bu özelliği etkinleştirirken saydamlık önerilir. Özelliğin etkin olduğu ve yapay zeka destekli olduğu durumlarda temsilcileri bilgilendirin.

Ön Koşullar

• Yalnızca dijital temsilciler—Sesli etkileşimlerle ilgilenen temsilciler için Burnout algılama ve sağlıklı yaşam kesmeleri desteklenir. Yalnızca dijital etkileşimleri özel olarak yöneten temsilciler sağlıklı yaşam molaları almaz.
• Yalnızca İngilizce etkileşimler—Burnout algılama yalnızca İngilizce etkileşimler için desteklenir. İngilizce olmayan dilleri işleyen temsilciler için tükenmişlik algılamayı ve sağlıklı yaşam kesmelerini etkinleştirmeyin.
• Bağımsız masaüstü uygulaması—Sağlıklı yaşam sonları yalnızca, Agent Desktop bağımsız bir uygulama olarak kullanan temsilciler için desteklenir.
• Arama kaydı—Etkin analiz ve destek için gerekli olan çağrı sonrası işlemleri kolaylaştırmak için arama kaydının etkinleştirildiğinden emin olun.

Başlamadan önce: Otomatikleştirilmiş sağlıklı yaşam molası anımsatıcıları sunmak için gerekli olan çağrı sonrası işlemleri kolaylaştırmak için arama kaydını etkinleştirin.

Yöneticiler, temsilci tükenmişlik algılama özelliğini tüm kuruluş veya belirli kullanıcılar için etkinleştirmek üzere temsilci iyi idaresi özelliğini etkinleştirebilir. Sistem etkinleştirildiğinde, stres ve tükenmişlik seviyelerini izler ve gerektiğinde temsilciler için iyi zamanlanmış sağlıklı yaşam molaları sağlar.

Bağlantı merkezindeki temsilciler için tükenmişlik algılama ve sağlıklı yaşam sonu anımsatıcılarını etkinleştirmek için şu adımları izleyin:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > Contact Center'a gidin.
2. Gezinti bölmesinde Masaüstü Deneyimi altından AI Assistant'a gidin.
3. Temsilciler için tükenmişlik algılamayı etkinleştirmek için Temsilci tükenmişlik algısını açma .
4. Temsilciler için sağlıklı yaşam molalarını etkinleştirmek için Sağlıklı yaşam molası anımsatıcıları gönder seçeneğini işaretleyin .
5. Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:
   • Tüm temsilciler—İletişim merkezi kuruluşundaki tüm temsilcilerin tükenmişlik seviyelerini hesaplamak için bu seçeneği belirleyin.
   • Tek tek temsilciler—Listeden belirli temsilcileri seçin. Temsilciler adına ve ekibine göre aranabilir ve filtreleyebilirsiniz.
6.  Planlanan boşta kalma süresi etkinliklerini modelin girdisinden çıkarmak için Boş Kodları'nı seçin. Tükenmişlik algılama modeli, temsilcilerin orijinal boşta süresini hesaba eklemek için 'boşta' durumunu izler. Ekip toplantıları, çağrı sonrası işlemler ve eğitim gibi gerçek boşta kalma süresini temsil etmeyen planlanan etkinlikleri dışarıda tutun.

Bu özelliği etkinleştirdiğinize göre, seçilen temsilcilere bu Yapay Zeka özelliğinin kendi Agent Desktop kullanılabilir olduğunu bildirin.

Temsilci Özeti ve İyilik raporunu incelemek için Çözümleyicideki Yapay Zeka Asistanı Panoya erişin . Bu rapor, temsilcilere sağlanan sağlıklı yaşam sonlarının sayısı ile bunların iş yükü ve performans metrikleri hakkında kapsamlı içgörüler sağlar. Kuruluşunuz içindeki sağlıklı yaşam özelliğinin etkinliğini değerlendirmeye yardımcı olur.

Ek olarak, Otomatik CSAT tablosundan Müşteri Tatmini (CSAT ) eğilimlerini de izleyebilirsiniz. Bu, sağlıklı yaşam arızalarının temsilcilerin iyi durumu ve performansını nasıl etkilediğini değerlendirmenize olanak sağlar ve bu da müşteri müşteri tatminini etkiler.

Daha fazla bilgi için, <Link to Analyzer Dashboard> makalesine bakın.

Temsilci Özeti ve İyilik raporu tarafından sunulan içgörüler

Raporu temsilci iyi durumunu, performansını ve müşteri performansını etkin bir şekilde izlemek, analiz etmek ve optimize etmek için kullanın:

• Sağlıklı Yaşam Molaları—Bir temsilci belirli bir zaman diliminde kaç sağlıklı yaşam molası aldı?
• İş Yükü & Performans—Bu süre zarfında temsilcinin iş yükü ve performansı neydi ve sağlıklı yaşam özelliği etkinleştirildiğinden bu ölçümler nasıl iyileşti?
• Müşteri Müşteri Doğurma—Sağlıklı yaşam özelliğinin müşteri tatmini üzerindeki etkisi ne oldu ve CSAT puanları zamanla nasıl değişti?
• Karşılaştırmalı Analiz—Temsilci Özeti metrikleri, bu özelliği etkinleştirmemiş temsilcilerinkiyle karşılaştırıldığında nasıldır?

Bu bölümde, kurumunuz için Yapay Zeka Asistanını kullanma hakkında sık sorulan sorular yanıtlanmaktadır.

1. Sağlıklı yaşam molaları müşterilerin bekleme süresini veya iş yükünü diğer temsilciler üzerinde etkiler mi?

   Sağlıklı yaşam molaları sadece bir dakika uzunluğundadır ve Yapay Zeka Asistanı, bir vardiya sırasında en fazla üç ara verir ve 90 dakikalık pencerede yalnızca bir ara verilir. Bu, bir temsilcinin çalışma süresinin üç dakikadan fazla süreceği anlamına gelir. Bu zamanında mikro kırılmaların temsilcilerin performansını ve müşteri performansını ve müşteri performansını arttırıp sürdürlediği kanıtlanmıştır.

2. Control Hub'da özelliği etkinleştirdikten sonra temsilciler ve sağlıklı yaşam molaları için tükenmişlik puanlarını ne zaman alabilirsiniz?

   Özellik bir temsilci için etkinleştirildikten sonra model geliştirme başlatılır. Model çağrı verileri, işlem verileri ve dökümlerin birleşimi kullanılarak geliştirilir. Başarılı bir geliştirme süreci sağlamak için, son 30 aktif günden itibaren temsilci başına en az 120 sesli etkileşim gerekir. Bu taban çizgisi, modelin performansı için güçlü bir başlangıç noktası oluşturmak için önemlidir. Model eğitimi tamamlandıktan sonra, temsilci tarafından işlenen sonraki tüm sesli etkileşimler için tükenmişlik öngörüleri meydana gelir ve tahmini puanlara göre sağlıklı yaşam molaları sunulur.

3. Bu özellikte temsilci ekleyebilir veya bu özellikten temsilci kaldırabilir miyim?

   Evet, temsilciler Control Hub üzerinden herhangi bir zamanda bu özellikten eklenebilir veya bu özellikten kaldırılabilir. Yeni temsilcilerin eklenmesi onlar için geliştirmeyi başlatırken, temsilcilerin kaldırılması ise veri merkezinin sonraki çalışma saatleri içinde kendi eğitilmiş modellerinin silinmesine neden olur.

4. Sağlıklı yaşam araları beklenmeyen veya kritik durumlar için kapatılabilir mi?

   Evet, AI Assistant uygulamasındaki Temsilci İyileşme özelliği altındaki Sağlıklı Yaşam Molası Anımsatıcısı onay kutusu seçilerek veya temizleyerek , sağlıklı yaşam molaları Kontrol Hub'ında etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılabilir.

5. Bir temsilcinin sağlıklı yaşam molaları alması veya sağlıklı yaşam molası almaması ne anlama gelir?

   Temsilciler için tükenen puanlar, her etkileşimin sonunda tahmin edilir. Tükenen seviyeleri belirli bir eşik değerini aştığında, sağlıklı yaşam molaları temsilcilere sunulur. Bir temsilci herhangi bir sağlıklı yaşam molası almazsa, tükenmişlik seviyelerinin eşik değerinin altında kaldığını belirterek iş yüklerini etkin bir şekilde yönettiğini gösterebilir. Bunun tersine, bir temsilci daha fazla sağlıklı yaşam molası alırsa, daha yüksek tükenmişlik puanlarına ve sinyallemede artan stres seviyelerine işaret eder. Bu kritik noktada sağlıklı yaşam molaları sunmanın, temsilcilerin stresi yönetmelerine ve odaklanmalarını geri kazanmalarına yardımcı olmasında etkili olduğu kanıtlanmıştır.