Tak for din feedback.

Webex Contact Center AI-drevne funktioner er designet til at hjælpe agenter, supervisorer, analytikere og administratorer med at arbejde mere effektivt, forbedre servicekvaliteten, understøtte medarbejdernes trivsel og træffe bedre beslutninger ved hjælp af Interaktionsindsigt.

Cisco AI Assistant, der er integreret i Webex Contact Center, giver agenter, supervisorer og analytikere brugervenlige AI-funktioner. Disse funktioner er designet til at hjælpe agenter og supervisorer med at arbejde mere effektivt, understøtte medarbejdernes trivsel og forbedre den overordnede tjenestekvalitet.

Hvis du vil bruge disse AI-drevne funktioner, skal administratorer aktivere dem via Control Hub.

Administratorer aktiverer nøglefunktioner som f.eks. AI-genererede oversigter, herunder oversigt over opkaldsafbrydelser og oversigt over omstilling af AI-agenter, hvilket hjælper agenter med at arbejde mere effektivt. Derudover er automatiserede wellness pauser tilgængelige for at understøtte agentens velbefindende og sikre levering af service af høj kvalitet. Administratorer kan aktivere automatisk CSAT og give supervisorer og analytikere indblik i kundetilfredshed, hvilket gør det lettere for databaserede beslutninger for at forbedre den overordnede tjenestekvalitet i kontaktcenteret. Administratorer kan også aktivere udskrifter i realtid, så agenter kan følge livesamtaler via tekst, hvilket forbedrer tilgængelighed, overholdelse og indsigt i interaktion.

Find detaljerede oplysninger om brug af AI Assistant og fakturering i vejledningen Licensforbrug og rapportering i sektionen Brug af AI Assistant.

Forudsætninger

• Kunderne skal købe den nye AI Assistant-tilføjelsesprogram SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Brugere skal bruge den AI Assistant, der er inkluderet i deres brugerprofiladgang. For at give denne adgang skal du konfigurere indstillingen som en del af desktopoplevelsen inden for deres profil. Se, hvordan du administrerer brugerprofiler, herunder deres desktopoplevelse, i artiklen Administrer brugerprofiler for kontaktcenterbrugere.

Afsnittet AI-funktioner omfatter funktioner, der kan konfigureres på forskellige niveauer:

• Organisationsniveau – aktiverer funktionen for organisationen og gør yderligere konfiguration tilgængelig, når den understøttes.

• Køniveau – anvender kun funktionen på valgte køer eller på alle køer.

• Agentniveau – anvender funktionen på alle agenter eller på valgte agenter.

Når du har købt tilføjelsesprogrammet AI Assistant, kan du aktivere følgende funktioner for din organisation i Control Hub:

Funktion	Beskrivelse	Hvornår skal du bruge det	Sådan bruger du	Aktiveringsomfang
AI-genererede oversigter
Oversigt over overførsel af AI-agent	Hvis en AI-agent kræver assistance fra en menneskelig agent, vises en oversigt over samtalen med AI-agenten, når opkaldet overføres.	For hurtigt at forstå nøgleoplysningerne fra AI-agentopkaldet og sikre, at kunden ikke behøver at gentage sig selv.	Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter.	Kø
Oversigt over afbrudt opkald	Hvis et opkald afbrydes, genererer AI Assistant en oversigt for den næste agent, når kunden ringer tilbage, for at sikre, at samtalen fortsætter problemfrit og uden at blive gentaget.	For hurtigt at forstå den forrige samtale, så kunden ikke behøver at gentage sig selv.		Kø
Oversigter over viderestilling/rådgivning midt i opkald	Giver en AI-genereret oversigt over den hidtidige samtale, når en agent konsulterer eller viderestiller et opkald, hvilket reducerer manuel notetagning og hjælper med at viderestille vigtige oplysninger.	For at hjælpe den næste agent eller konsulterede part med hurtigt at forstå den aktuelle interaktionskontekst under en overførsel eller rådgivning.		Kø
Oversigter efter opkald (afslutningsoversigter)	Opretter automatisk en AI-genereret oversigt, når kunden afbryder forbindelsen, der registrerer årsagen til opkaldet, de udførte handlinger, statussen og opfølgende elementer.	For at reducere afslutningsindsatsen og holde en kort oversigt over den gennemførte interaktion med henblik på opfølgning og gennemgang.
Udskrifter i realtid*	Giver liveafskrift af kundeagentsamtaler, der gør det muligt for agenter og supervisorer at følge samtaler i realtid.	For at forbedre tilgængeligheden skal du give indsigt i liveinteraktioner og hjælpe med overholdelse af lovmæssige krav og kvalitetsovervågning.	Aktivér udskrifter i realtid.	Kø
Hjælp i realtid	Analyserer løbende livesamtaler, herunder tale- og digitale interaktioner, for at forstå kontekst og kundehensigter og give øjeblikkelige anbefalinger om, hvad du skal sige eller gøre.	For at understøtte agenter med vejledning i øjeblikket under aktive interaktioner og forbedre kommunikationseffektiviteten, agentpræstationen og kundetilfredsheden.	Aktivér Real-Time Assist i Control Hub, og anvend konfigurationen på den relevante agentoplevelse, hvor den understøttes.	Agent
Agenttrivsel	Intelligente påmindelser om at tage wellness pauser mellem opkald, hjælpe agenter med at undgå udbrændthed og opretholde ydeevnen.	Under lange eller intense opkaldsforløb tilbydes wellness pauser for at hjælpe agenter med at holde sig forfrisket og fokuseret.	Forbedr agentpræstationen ved hjælp af automatiserede wellnesspauser​	Agent
Følelsesanalyse*	Beregner kundefølelser for gennemførte interaktioner og klassificerer resultatet som positivt, neutralt eller negativt.	For at identificere interaktioner, der kan have brug for gennemgang, og føje mere kontekst til diskussioner om agentpræstation og kundeoplevelse.	Aktivér stemningsanalyse for de påkrævede køer i Control Hub.	Kø
Automatisk CSAT*	Automatiske CSAT-resultater hjælper med at forudsige kundetilfredshed ved at analysere samtaler mellem agenter og opkaldere.	At give AI-baseret indsigt i kundetilfredshed og hjælpe organisationer med at forbedre servicekvaliteten og træffe databaserede beslutninger.	Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.	Agent
Topic Analytics	Bruger historiske data til at identificere de primære årsager, kunder kontakter centret, og hjælper teams med at analysere disse emner for proaktive handlinger som f.eks. undervisning, opdateringer af ofte stillede spørgsmål eller procesændringer.	At forstå, hvorfor kunderne kontakter centret og identificere tilbagevendende emner, tendenser og muligheder for forbedringer.	Konfigurer emneanalyse separat i Desktop, så supervisorer og analytikere kan gennemgå tendenser på emneniveau for afsluttede interaktioner.	Kø
Evaluering og taleanalyse	Hjælper supervisorer og kvalitetsteams med at bedømme interaktioner i forhold til evalueringskriterier og bruge talesignaler til at identificere interaktioner, der kræver opmærksomhed.	For at standardisere kvalitetsanmeldelser, overvåge ydeevnen konsekvent og fokusere reviewindsatsen på de interaktioner, der betyder mest.	Aktivér funktionen i Control Hub, og opret derefter evalueringsformularer i Webex Contact Center.	Org
Indsigt i coaching	Bruger historiske interaktionsdata, kvalitetsresultater og KPI-tærskler til at generere coaching-anbefalinger til supervisorer.	For at identificere, hvad en agent gør godt, skal du fremhæve områder, der kan forbedres, og understøtte coaching-diskussioner med dokumentation.	Aktivér funktionen i Control Hub, aktivér den derefter for teams, og konfigurer KPI-tærskler.	Org

* Disse funktioner er også en del af SKU for AI Quality Management.

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner under Desktop Experience i navigationsruden.

Før du begynder

• Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, som er nødvendig for at generere AI-genererede oversigter.

• Sørg for, at dine agenter har aktiverede beskeder på deres Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er afgørende for at bruge AI Assistant-funktionerne.

Administratorer kan aktivere funktionen AI-genererede oversigter i området AI-funktioner i Control Hub for at forbedre kundetilfredshed og øge agenteffektiviteten. Når den er aktiveret, genererer AI Assistant oversigter på kritiske punkter i interaktioner, hvilket hjælper agenter med at spare tid og forhindre kunder i at skulle gentage oplysninger.

Aktivér disse funktioner for at give agenter adgang til følgende funktioner i AI Assistant-widgetten på Agent Desktop:

• Oversigt over afbrudt opkald
• Oversigt over omstilling af virtuel agent
• Overfør/konsulter oversigt under opkald
• Oversigt over afslutning efter opkald

Få detaljerede oplysninger om de etiske og tekniske overvejelser ved denne funktion i AI Transparency Technical Note.

Du kan aktivere genererede oversigtsfunktioner i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.

2. Gå til AI-funktioner i navigationsruden.

3. I sektionen Genererede oversigter skal du slå kontakten Genererede oversigter til og aktivere følgende:

4. Klik på:

   1. Oversigter under opkald

   2. Oversigter over afbrudt opkald

   3. Oversigter over omstilling af virtuel agent

   4. Afslutningsoversigter

5. Brug afsnittet Køer til at angive, hvilke køer der kan få adgang til og generere oversigter.

   • Alle køer – vælg denne indstilling for at aktivere AI-genererede oversigter for alle køer.
   • Individuelle køer – vælg denne indstilling for at begrænse AI-genererede oversigter til specifikke køer. Hvis du vælger denne valgmulighed, skal du klikke på Administrer køer og vælge de køer, du vil inkludere, fra dialogboksen.

6. Klik på Gem.

Du kan aktivere udskrifter i realtid i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. Aktivér afskrifter i realtid fra indstillinger på køniveau.
4. Vælg, om funktionen gælder for alle køer, eller vælg den nødvendige kø på fanen Køer, og slå funktionen til.
5. Klik på Administrer flows for at navigere til flowdesigneren og identificere de opkaldsflows, der er knyttet til de køer, hvor afskrift er påkrævet.
6. Sådan aktiveres udskrifter i realtid:

   • For specifikke køer kan du se artiklen Aktivering af mediestream for specifikke køer om at konfigurere mediestream i flowdesigneren ved hjælp af betinget logik som beskrevet.

   • For alle køer: I flowdesigneren skal du for dit/dine relevante opkaldsflow(er) navigere til begivenhedsflowlærred og tilføje aktiviteten Start mediestrøm direkte efter AgentAnswered begivenhed. Denne handling starter afskrift for hvert opkald, der dirigeres gennem dette flow, og tilsidesætter behovet for betinget logik, der bruges for specifikke køer. Når du har tilføjet aktiviteten, skal du sørge for at gemme og offentliggøre de(n) opdaterede flow(er) for at anvende ændringerne.

     

Mediestreaming gør det muligt at duplikere og behandle lydstreams til afskrift i realtid, hvilket sikrer, at lyd fra kundeinteraktioner forfalskes, hvilket gør det muligt for transskriptionsprogrammet at behandle og konvertere talte ord til tekst.

AI Assistant er automatisk tilgængelig, hvis du bruger det globale desktoplayout, så ingen yderligere handling er nødvendig.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout til at tilpasse agentskriveborde, skal du foretage følgende redigering for at aktivere AI Assistant:

1. Find advancedHeader: I din JSON-konfiguration af brugerdefinerede layout skal du finde area afsnit for hver relevant person (agent, supervisor, agent-supervisor). Inde i area skal du finde advancedHeader-systemet.

2. Tilføj AI Assistant-komponenten: Tilføj følgende JSON-stykke som et nyt, separat element i advancedHeader-systemet:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Du kan få en omfattende vejledning i oprettelse og ændring af brugerdefinerede desktoplayouts i artiklen Opret brugerdefineret desktoplayout. Få flere oplysninger om desktoplayout i artiklen Administrer desktoplayout.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout og ønsker at aktivere funktionen til afskrift i realtid, skal du sikre, at RT_TRANSCRIPT synlighed er konfigureret korrekt i dit layouts-JSON.

Find den panel Afsnit: I dit brugerdefinerede layout JSON-konfiguration skal du finde områdeafsnittet for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Inden for områdesektionen skal du finde panel Afgrænser.

Bekræft RT_TRANSCRIPT konfiguration: Inden for panel skal du sikre, at følgende kodestykke (eller en lignende konfiguration til afskrift i realtid) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Sørg for RT_TRANSCRIPT synlighed er aktiveret: Nøglen er "synlighed": "RT_TRANSCRIPT" attribut. Sørg for, at denne attribut er til stede, og at værdien RT_TRANSCRIPT svarer til en defineret synlighedsindstilling i dit system. Hvis synlighedsattributten mangler eller er indstillet til en anden værdi, vises fanen afskrift i realtid ikke.

Gem og anvend: Gem JSON-filen med det ændrede brugerdefinerede layout, og anvend den på de relevante brugere eller profiler i Control Hub.

Administratorer kan aktivere og administrere funktionen Realtidsassistent for agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agentpræstationen og kundetilfredsheden.

Få flere oplysninger i Aktivér Real-Time Assist for dit Webex-kontaktcenter.

Før du begynder

• Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, som er nødvendig for at generere AI-genererede oversigter.

• Sørg for, at dine agenter har aktiverede beskeder på deres Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er afgørende for at bruge AI Assistant-funktionerne.

Administratorer kan aktivere funktionen Agentvelvære i området AI-funktioner i Control Hub for at understøtte registrering af Agent Burnout og påmindelser om wellness-brud. Når funktionen er aktiveret, overvåger systemet udbrændingsindikatorer og kan give wellness-påmindelser, der hjælper agenter med at holde sig forfriskede og fokuserede.

AI Assistant aktiveres automatisk med det globale desktoplayout. Hvis du bruger et brugerdefineret layout, skal du opdatere dit layout for at inkludere AI-assistent for alle relevante personer – agent, supervisor og agentsupervisor. Få detaljerede anvisninger i Opdater til desktoplayouts.

Du kan aktivere registrering af Agent Burnout og wellness-afbrydelser i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.

2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.

3. I sektionen Indstillinger på agentniveau skal du gå til Agenttrivsel og aktivere funktionen.

4. Vælg Anvend på alle agenter, hvis du vil aktivere funktionen for alle agenter.

5. Hvis du vil aktivere funktionen for selektive agenter, skal du gå til fanen Agenter og vælge listen over agenter. Slå funktionen til på den næste side.

6. Klik på Gem.

Før du begynder

• Aktivér optagelse af opkald for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at udarbejde automatiske CSAT-forudsigelser.

Administratorer kan aktivere funktionen Automatisk CSAT i området AI-funktioner i Control Hub for at forudsige kundetilfredshed for interaktioner i kontaktcenteret. Når funktionen er aktiveret, leverer Auto CSAT AI-baserede kundetilfredshedsresultater, som supervisorer og analytikere kan bruge til at gennemgå servicekvaliteten og identificere tendenser.

Du kan aktivere automatisk CSAT i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.

2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.

3. Slå automatisk CSAT til i sektionen Indstillinger på køniveau, og vælg alle køer, hvis du vil aktivere funktionen for alle køer.

4. Vælg Experience Management for at vælge CSAT-spørgsmålene fra dine spørgeundersøgelser for at træne den automatiske CSAT-model eller den globale variabel til at vælge den globale variabel, der bruges til at gemme svar på spørgeundersøgelser.

5. Hvis du vil aktivere det for selektive køer, skal du vælge listen over køer fra fanen "køer" , slå generering af oversigter til på næste side og vælge oversigtstyperne.

6. Klik på Gem.

Automatisk CSAT-konfiguration er kun tilgængelig for administratorer og kan administreres via brugerprofiler. Få detaljerede oplysninger om den model, vi bruger til at forudsige automatisk CSAT, de datakilder, vi bruger til træning, hyppigheden af træning og evaluering m.m. i AI Transparency Technical Note.

Før du begynder

• Sørg for, at afskrift i realtid er aktiveret for de køer, hvor du vil bruge stemningsanalyse.
• Sørg for, at de relaterede flows opdateres, så afskriften starter for de valgte køer.

Administratorer kan aktivere stemningsanalyse i området AI-funktioner i Control Hub for at klassificere kundefølelser for afsluttede interaktioner. Når indstillingen er aktiveret, klassificerer systemet følelser som positive, neutrale eller negative, hvilket hjælper supervisorer med at identificere interaktioner, der kan være nødvendigt at gennemgå.

Du kan aktivere stemningsanalyse i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. I afsnittet Indstillinger for køniveau skal du slå Følelsesanalyse til.

4. Vælg Anvend på alle køer, hvis du vil aktivere AI-genererede oversigter for alle køer.

5. Hvis du vil aktivere det for selektive køer, skal du vælge listen over køer på fanen Køer, slå generering af oversigter til på næste side og vælge oversigtstyperne.

6. Klik på Gem.

Hos Cisco udnytter vi kunstig intelligens til at skabe en inkluderende og innovativ fremtid. Vores AI-drevne funktioner er designet ansvarligt for at afbøde potentielle skader, samtidig med at de leverer forbedret funktionalitet. Cisco overholder vores Ansvarlige AI-rammer baseret på seks kerneprincipper: Gennemsigtighed, retfærdighed, ansvarlighed, beskyttelse af personlige oplysninger, sikkerhed og pålidelighed. Disse principper styrer vores produktudviklingsprocesser for at sikre, at AI-teknologier integreres ansvarligt og etisk.

Hver AI-funktion er udviklet med disse principper i centrum, hvilket forbedrer brugeroplevelsen, samtidig med at der opretholdes høje standarder for sikkerhed, retfærdighed og beskyttelse af personlige oplysninger.

Disse funktioner er valgfrie, hvilket giver organisationsadministratorer fleksibilitet til at aktivere eller deaktivere dem baseret på specifikke behov. Vi leverer omfattende tekniske noter, der beskriver arkitekturen, retningslinjer for brug, sikkerhedshensyn og etiske implikationer for hver funktion. Disse dokumenter tjener som reference for administratorer, der aktiverer disse funktioner i deres organisationer:

• Webex Contact Center-oversigtsfunktioner

• Registrering af Agent Burnout

• Automatisk CSAT