Tak for din feedback.

Webex- Contact Center AI drevne funktioner er designet til at hjælpe agenter, vejledere, analytikere og administratorer med at arbejde mere effektivt, forbedre servicekvaliteten, understøtte medarbejdernes trivsel og træffe bedre beslutninger ved hjælp af interaktionsindsigt.

DetCisco AI Assistant, integreret i Webex Contact Center, giver agenter, vejledere og analytikere brugervenlige AI-funktioner. Disse funktioner er designet til at hjælpe agenter og vejledere med at arbejde mere effektivt, understøtte medarbejdernes trivsel og forbedre den samlede servicekvalitet.

For at bruge disse AI-drevne funktioner skal administratorer aktivere dem via Control Hub.

Administratorer aktiverer nøglefunktioner såsom AI-genererede resuméer, herunder Call Drop Summary og AI Agent Transfer Summary, som hjælper agenter med at arbejde mere effektivt. Derudover er automatiserede wellness-pauser tilgængelige for at understøtte agentens trivsel og sikre servicelevering af høj kvalitet. Administratorer kan aktivere Auto CSAT, give vejledere og analytikere indsigt i kundetilfredshed og lette datadrevne beslutninger for at forbedre den samlede servicekvalitet i kontaktcentret. Administratorer kan også aktivere transskriptioner i realtid, så agenter kan følge live samtaler gennem tekst, hvilket forbedrer tilgængelighed, overholdelse og interaktionsindsigt.

Du kan finde detaljerede oplysninger om AI Assistant brug og fakturering i guiden Licensforbrug og rapportering under Bru AI Assistantgsaf snittet.

Forudsætninger

• Kunder skal købe den nye AI Assistant tilføjelseskode (A-FLEX-AI-ASST).

• Brugere har brug for adgang AI Assistant inkluderet i deres brugerprofil. For at give denne adgang skal du konfigurere indstillingen som en del af skrivebordsoplevelsen i vedkommendes profil. Se, hvordan du administrerer brugerprofiler, herunder deres skrivebordsoplevelse, i artiklen Administrer brugerprofiler for brugere af kontaktcenter.

Afsnittet AI-funktioner indeholder funktioner, der kan konfigureres på forskellige niveauer:

• Organisationsniveau — Aktiverer funktionen for organisationen og gør yderligere konfiguration tilgængelig, hvor den understøttes.

• Køniveau — anvender kun funktionen på valgte køer eller på alle køer.

• Agentniveau — anvender funktionen på alle agenter eller på valgte agenter.

Når du har købt AI Assistant tilføjelsesprogrammet, kan du aktivere følgende funktioner for din organisation på Control Hub:

Funktion	Beskrivelse	Hvornår skal man bruge	Sådan bruges	Aktiveringsomfang
AI-genererede resuméer
Oversigt over overførsel af AI Agent	Hvis en AI-agent kræver hjælp fra en menneskelig agent, vises et resumé af samtalen med AI-agenten, når opkaldet overføres.	For hurtigt at forstå de vigtigste detaljer fra AI-agentopkaldet, så kunden ikke behøver at gentage sig selv.	Forbedr din effektivitet ved hjælp af AI-genererede resuméer.	Kø
Oversigt over opkald	Hvis et opkald afbrydes, AI Assistant genereres en oversigt for den næste agent, når kunden ringer tilbage, hvilket sikrer, at samtalen fortsætter problemfrit og uden gentagelser.	For hurtigt at forstå den forrige samtale, så kunden ikke behøver at gentage sig selv.		Kø
Overførsel/konsultationsoversigter over midtopkald	Giver en AI-genereret oversigt over samtalen indtil videre, når en agent konsulterer eller overfører et opkald, hvilket reducerer manuel notering og hjælper vigtige detaljer med at videreføre.	For at hjælpe den næste agent eller konsulterede part med hurtigt at forstå den aktuelle interaktionskontekst under en overførsel eller konsultation.		Kø
Resuméer efter indkaldelsen (sammenfatninger)	Opretter automatisk en AI-genereret oversigt, når kunden afbryder forbindelsen, og registrerer årsagen til opkaldet, de trufne handlinger, status og opfølgningselementer.	At reducere afslutningsindsatsen og føre en kortfattet oversigt over den afsluttede interaktion til opfølgning og gennemgang.
Transskriptioner i realtid *	Giver live transskription af samtaler mellem kunde og agent, hvilket gør det muligt for agenter og vejledere at følge samtaler i realtid.	For at forbedre tilgængeligheden, give live interaktionsindsigt og hjælpe med overholdelse og kvalitetsovervågning.	Aktivér transskriptioner i realtid.	Kø
Realtidshjælp	Analyserer løbende live-samtaler, herunder tale- og digitale interaktioner, for at forstå kontekst og kundehensigt og give øjeblikkelige anbefalinger om, hvad man skal sige eller gøre.	At støtte agenter med øjeblikkelig vejledning under aktive interaktioner og forbedre kommunikationseffektiviteten, agentpræstationen og kundetilfredsheden.	Aktivér Real-Time Assist i Control Hub, og anvend konfigurationen på den relevante agentoplevelse, hvor det understøttes.	Agent
Agentens trivsel	Smarte påmindelser om at tage wellness-pauser mellem opkald, hvilket hjælper agenter med at undgå udbrændthed og opretholde ydeevnen.	Under lange eller intense opkald tilbydes wellness-pauser for at hjælpe agenter med at holde sig friske og fokuserede.	Forbedre agentens ydeevne ved hjælp af automatiserede wellness-pauser	Agent
Sentimentanalyse *	Beregner kundernes sentiment for afsluttede interaktioner og klassificerer resultatet som positivt, neutralt eller negativt.	For at identificere interaktioner, der muligvis skal gennemgås, og tilføje mere kontekst til diskussioner om medarbejdernes ydeevne og kundeoplevelser.	Aktivér sentimentanalyse for de krævede køer i Control Hub.	Kø
Automatisk CSAT *	Auto CSAT scores hjælper med at forudsige kundetilfredshed ved at analysere samtaler mellem agenter og opkaldere.	At give AI-baseret indsigt i kundetilfredshed, hjælpe organisationer med at forbedre servicekvaliteten og træffe datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.	Agent
Emneanalyse	Bruger historiske data til at identificere de primære årsager til, at kunder kontakter centret, og hjælper teams med at analysere disse emner for proaktive handlinger såsom uddannelse, opdateringer med ofte stillede spørgsmål eller procesændringer.	For at forstå, hvorfor kunderne kontakter centret og identificere tilbagevendende emner, tendenser og forbedringsmuligheder.	Konfigurer emneanalyse separat i Desktop, så ledere og analytikere kan gennemgå tendenser på emneniveau for afslut tede interaktioner.	Kø
Evaluering og taleanalyse	Hjælper vejledere og kvalitetshold med at score interaktioner i forhold til evalu eringskriterier og bruge talesignaler til at identificere interaktioner, der kræver opmærksomhed.	At standardisere kvalitetsanmeldelser, overvåge ydeevnen konsekvent og fokusere gennemgangsindsatsen på de interaktioner, der betyder mest.	Aktivér funktionen i Control Hub, og opret derefter evalueringsformularer i Webex Contact Center.	Organisation
Coaching-indsigt	Bruger historiske interaktionsdata, kvalitetsresultater og KPI-tærskler til at generere coachinganbefalinger til vejledere.	For at identificere, hvad en agent gør godt, fremhæv områder, der kan forbedres, og støtte coaching-diskussioner med beviser.	Aktivér funktionen i Control Hub, aktiver den derefter for teams, og konfigurer KPI-tærskler.	Organisation

* Disse funktioner er også en del af AI Quality Management SKU.

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner under Desktop Experience i navigationsruden.

Før du begynder

• Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at producere AI-genererede resuméer.

• Sørg for, at dine agenter har aktiveret meddelelser på deres Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er vigtigt for at bruge AI Assistant funktionerne.

Administratorer kan aktivere funktionen AI-genererede resuméer i området AI-funktioner i Control Hub for at forbedre kundetilfredsheden og øge agentens effektivitet. Når den er aktiveret, AI Assistant genererer den resuméer på kritiske punkter i interaktioner, hvilket hjælper agenter med at spare tid og forhindre kunder i at skulle gentage oplysninger.

Aktivér disse funktioner for at give agenter adgang til følgende funktioner i AI Assistant widgeten påAgent Desktop:

• Oversigt over opkald
• Oversigt over overførsel af virtuel agent
• Overførsel/konsulter midtopkaldsresumé
• Afslutningsoversigt efter opkaldet

For detaljerede oplysninger om de etiske og tekniske overvejelser ved denne funktion, se Teknisk note om AI Transparency.

Du kan aktivere genererede oversigtsfunktioner i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.

2. Gå til Desktop Experience > AI-funktioner i navigationsruden.

3. I afsnittet Genererede oversigter skal du slå knappen Genererede oversigter til og slå følgende til:

   • Sammendrag af midcall
   • Opsummeringer af opkald
   • Oversigter over overførsel af virtuelle agenter
   • Afsluttende resuméer

   Oversigter over midtopkald understøttes i øjeblikket kun til direkte konsultationer og overførsler mellem agent og agent. Resuméer for overførsler eller konsultationer, der dirigeres til køer, indgangspunkter, opkalds numre og organisationskontakter understøttes ikke i dag og er planlagt til en kommende udgivelse.

4. Slå knappen Anvend på alle køer til for at aktivere AI-genererede resuméer for alle køer. Deaktiver denne indstilling for at begrænse AI-genererede resuméer til bestemte køer. Klik på linket i teksten, der vises, når du deaktiverer denne indstilling, for at navigere til fanen Kø og vælge køerne.

5. Klik på Gem.

Du kan aktivere transskriptioner i realtid i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. Slå transskriptioner i realtid til fra køniveauindstillinger.
4. Vælg, om funktionen skal gælde for alle køer, eller vælg den nødvendige k ø under fanen Køer, og slå funktionen til.
5. Klik på Administrer strøm me for at navigere til Flow Designer og identificere de opkaldsstrømme, der er knyttet til de køer, hvor transskription er påkrævet.
6. Sådan aktiverer du transskriptioner i realtid:

   • For specifikke køer, se artiklen Aktivering af mediestreaming for bestemte køer for at konfigurere mediestreaming i Flow Designer ved hjælp af betinget logik som beskrevet.

   • For alle køer: I Flow Designer skal du for dine relevante opkaldsflow navigere til lærredet for hæn delsesflowet og tilføje aktiviteten Start Media Stream efter noden AgentAcc epted. Dette gælder for både indgående og udgående opkald.

     

     Dette starter transskription for hvert opkald, der dirigeres gennem flowet, uden at der kræves bet inget logik for specifikke køer. Når du har tilføjet aktiviteten, skal du sørge for at gemme og offentliggøre det eller de opdaterede flow for at anvende ændringerne.

Mediestreaming gør det muligt at duplikere og behandle lydstrømme til transskription i realtid, hvilket sikrer, at lyd fra kundeinteraktioner fordeles, hvilket gør det muligt for transskriptionsmotoren at behandle og konvertere talte ord til tekst.

Den AI Assistant er automatisk tilgængelig, hvis du bruger det globale skrivebordslayout, så der er ikke behov for yderligere handling.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout til at tilpasse agentskrivebordene, skal du foretage følgende redigering for at aktivereAI Assistant:

1. Find AdvancedHeader: I din brugerdefinerede layout JSON-konfiguration skal du finde areasektionen for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Inde i areasektionen skal du finde AdvancedHeader-arrayet.

2. Tilføj AI Assistant komponenten: Tilføj følgende JSON-uddrag som et nyt, separat element i AdvancedHeader-arrayet:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Du kan finde en omfattende vejledning til oprettelse og ændring af brugerdefinerede skrivebordslayout i artiklen Opret brugerdefineret skrivebordslayout. Du kan finde flere oplysninger om skrivebordslayout i artiklen Administrer skrivebordslay out.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout og vil aktivere transskriptionsfunktionen i realtid, skal du sikre dig, at RT_TRANSCRIPTsynligheden er korrekt konfigureret i dit layout JSON.

Find panelsektionen: I din brugerdefinerede layout JSON-konfiguration skal du finde områdesektionen for hver relevant person (agent, vejleder, agent-supervisor). Inde i områdesektionen skal du finde panelsektionen.

Bek RT_TRANSCRIPTræft konfiguration: Inden for panelsektionen skal du sikre dig, at følgende kodestykke (eller en lignende konfiguration til realtidstransskription) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Sørg for, at RT_TRANSCRIPTsynlighed er aktiveret: Nøglen er attributten „synlighed“: RT_TRANSCRIPT"“. Sørg for, at denne attribut er til stede, og at værdien RT_TRANSCRIPTsvarer til en defineret synlighedsindstilling i dit system. Hvis synlighedsattributten mangler eller er indstillet til en anden værdi, vises fanen Transskription i realtid ikke.

Gem og anvend: Gem den ændrede tilpassede layout JSON-fil, og anvend den på de relevante brugere eller profiler i Control Hub.

Administratorer kan aktivere og administrere funktionen Real-Time Assist for agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agentpræstationen og kundetilfredsheden.

Du kan finde flere oplysninger i Aktivér realtidshjælp til dit Webex Contact Center.

Før du begynder

• Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at producere AI-genererede resuméer.

• Sørg for, at dine agenter har aktiveret meddelelser på deres Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er vigtigt for at bruge AI Assistant funktionerne.

Administratorer kan aktivere agentens velfærdsfunktion i området AI-funktioner i Control Hub for at understøtte registrering af agentudbrændthed og påmindelser om wellness-pauser. Når det er aktiveret, overvåger systemet udbrændthedsindikatorer og kan give wellness-påmindelser for at hjælpe agenterne med at holde sig opdaterede og fokuserede.

Det AI Assistant aktiveres automatisk med det globale skrivebordslayout. Hvis du bruger et brugerdefineret layout, skal du opdatere dit layout til at inkludere AI-assistent til alle relevante personer - agent, vejleder og agentvejleder. Du kan finde detaljerede instruktioner i Op datering til skrivebordslayout.

Du kan aktivere registrering af agentudbrændthed og wellness-pauser i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.

2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.

3. I afsnittet Indstillinger for agentniveau skal du gå til Agent trivsel og slå funktionen til.

4. Vælg Anvend på alle agenter, hvis du vil aktivere funktionen for alle agenter.

5. Hvis du ønsker at aktivere det til selektive agenter, skal du gå til fanen Ag enter og vælge listen over agenter. Tænd for funktionen på næste side.

6. Klik på Gem.

Før du begynder

• Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at producere Auto CSAT forudsigelser.

Administratorer kan aktivere funktionen Auto CSAT i området AI-funktioner i Control Hub for at forudsige kundetilfredshed for interaktioner i kontaktcentret. Når den er aktiveret, leverer Auto CSAT AI-baserede kundetilfredshedsscoringer, som vejledere og analytikere kan bruge til at gennemgå servicekvalitet og identificere tendenser.

Du kan aktivere Auto CSAT i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.

2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.

3. Slå Auto CSAT til fra sektionen Inds tillinger for køniveau, og vælg alle køer, hvis du ønsker at aktivere funktionen til alle køer.

4. Vælg Experience Management for at vælge CSAT-spørgsmål fra dine undersøgelser for at træne Auto CSAT-modellen eller Global Variable til at vælge den globale variabel, der bruges til at gemme svar på spørgeundersøgelser.

5. Hvis du ønsker at aktivere det til selektive køer, skal du vælge listen over køer fra fanen 'køer', slå på generer resuméer på næste side og vælge oversigtstyperne.

6. Klik på Gem.

Automatisk CSAT-konfiguration er kun tilgængelig for administratorer og kan administreres via brugerprofiler. For detaljerede oplysninger om den model, vi bruger til at forudsige Auto CSAT, de datakilder, vi bruger til træning, hyppigheden af træning og evaluering, og mere, se AI Transparency Technical Note.

Før du begynder

• Sørg for, at transskription i realtid er aktiveret for de køer, hvor du vil bruge sentimentanalyse.
• Sørg for, at de relaterede flows opdateres, så transskription starter for de valgte køer.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse i området AI-funktioner i Control Hub for at klassificere kundernes sentiment for afsluttede interaktioner. Når det er aktiveret, klassificerer systemet følelser som positive, neutrale eller negative, hvilket hjælper vejledere med at identificere interaktioner, der muligvis skal gennemgås.

Du kan aktivere sentimentanalyse i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. Slå Følelses analyse til i afsnittet Indstillinger for køniveau.

4. Vælg Anvend på alle køer, hvis du vil aktivere AI-genererede resuméer for alle køer.

5. Hvis du vil aktivere det til selektive køer, skal du vælge listen over køer under fanen Kø er, slå generer resuméer til på næste side og vælge oversigtstyperne.

6. Klik på Gem.

Hos Cisco udnytter vi AI til at skabe en inkluderende og innovativ fremtid. Vores AI-drevne funktioner er designet ansvarligt til at afbøde potentiel skade, samtidig med at de leverer forbedret funktionalitet. Cisco overholder vores Responsible AI Framework, der er baseret på seks kerneprincipper: gennemsigtighed, retfærdighed, ansvarlighed, privatliv, sikkerhed og pålidelighed. Disse principper styrer vores produktudviklingsprocesser og sikrer, at AI-teknologier integreres ansvarligt og etisk.

Hver AI-funktion er udviklet med disse principper i kernen, hvilket forbedrer brugeroplevelsen, samtidig med at høje standarder for sikkerhed, retfærdighed og privatliv opretholdes.

Disse funktioner er valgfri, hvilket giver organisationsadministratorer fleksibiliteten til at aktivere eller deaktivere dem baseret på specifikke behov. Vi leverer omfattende tekniske noter, der beskriver arkitekturen, brugsretningslinjer, sikkerhedsovervejelser, og etiske implikationer af hver funktion. Disse dokumenter tjener som reference for administratorer, der aktiverer disse funktioner i deres organisationer:

• Oversigtsfunktioner i Webex Contact Center

• Detektion af agentudbrændthed

• Auto CSAT