Webex WFO sisältää Enterprise Analyticsin, joka on tehokas uusi tarjous, jonka tarkoituksena on muuttaa sitä, miten yhteyskeskukset analysoivat vuorovaikutuksia, tunnistavat suuntaukset ja edistävät laatua. Kun tekoäly on keskiössä, Enterprise Analytics tuo mukanaan vaikuttavia ominaisuuksia, jotka tekevät yhteistyötä paljastaakseen, mikä on eniten merkitystä, arvioidakseen edustajan suorituskykyä objektiivisesti ja parantaakseen asiakaskokemusta kaikilla kanavilla. Loistava vaihtoehto esivalmisteluasiakkaille aloittaa tekoälyn käyttö.

Tärkeimmät ominaisuudet:

Autom. QM – Autom. QM voi automaattisesti arvioida jopa 100 % asiakkaiden kanssakäymisistä johdonmukaisten suorituskykykriteerien mukaan. Tekoälyvetoinen pisteytys tuottaa puolueettomia, toimintakelpoisia huijauksia, jotka tukevat edustajan kehitystä ja nostavat asiakaskokemusta.

Keskeiset hyödyt:

  • Saavuta objektiivisia henkäyksiä edustajan suorituskyvyssä ja tunnista valmennustarpeet nopeammin.

  • Parantaa arviointien johdonmukaisuutta suurissa tai jaetuissa ryhmissä.

  • Vapauta QA-resursseja, jotta voit kohdistua suuriin vaikutuksiin.

Lisätietoja automaattisista arviointituloksista on kohdassa# https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Lisätietoja automaattisesta QM arviointiperusteista on kohdassa# https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Trendikkäät aiheet – Tekoäly arvioi tuhansia asiakaskeskusteluja ja korostaa yleisimpiä syitä asiakkaiden kyselyihin hallittavissa olevasta priorisoitujen aiheiden luettelosta.

Lisätietoja on kohdassa# https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Keskeiset hyödyt:

  • Tunnista tärkeimmät syyt, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä.

  • Pinpoint, missä edustajat kamppailevat, ja linjaa valmennuspyrkimyksiä.

  • Seurata esiin nousevia ongelmia seulomatta yksittäisiä puheluita.

  • Kannusta perussyyanalyysiä ja nopeuta vasteaikoja.

Vuorovaikutuksen yhteenveto – Generatiivisen tekoälyn avulla, Vuorovaikutuksen yhteenveto luo automaattisesti ytimekkäitä ja yhdenmukaisia yhteenvetoja asiakkaiden kanssakäymisistä ääni- ja digitaalisissa kanavissa. Lisäksi Interaction-yhteenveto on saatavilla myös Webex WFO Bundle- ja Webex Analytics + Transcription -pakkauksissa.

Keskeiset hyödyt:

  • Auttaa poistamaan manuaalisten huomautusten tarpeen ja vähentää puhelun jä sen jälkeen.

  • Määritä, mitkä keskustelut edellyttävät arviointia.

  • Havaitse ratkaisemattomia teemoja, kuten toista soittajat tai ratkaisemattomat ongelmat.

  • Mahdollistaa nopeamman valmennuksen ja tehokkaan ongelmanratkaisun koko yhteyskeskuksessa.

  • Edustajat voivat myös hyödyntää tätä toimintoa.

Lisätietoja Data Tavoittaminen -paneelista on kohdassa# https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Lisätietoja vuorovaikutuksen yhteenvedosta on kohdassa# https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Taulukko 1. Olemassa olevat ominaisuudet ja uudet paketit

Analytiikka + transkriptio

Yritysanalytiikka

Oivalluksia

Reaaliaikainen näytön kuuntelu

Asiakaspalvelijan hallinta

Desktop Analytics

Transkriptio

Sovelluksen käyttö

Desktop Manager

Ennakoiva Eval-pisteytys

Predicative Net Promoottorin pisteytys

Asenneanalyysi

Lauseiden hallinta

Yhteisvaikutusyhteenveto

Kaikki analyticsin ja transkription ominaisuudet

Automaattinen QM vakiokysymykset

Automaattinen QM-pisteytys

Automaattiset QM-koontinäytöt

Automaattinen QM-pistemäärän perustelu

Automaattinen QM-kysymyskirjasto

Automaattinen QM mukautettavia tuloskortteja, joissa on painot ja raja-arvot

Automaattinen QM-lomakehallinta

Automaattinen QM-kohde/maali

Automaattinen QM automaattinen vika kohteesta/osasta

Trendikkäiden aiheiden analyysi

Trendikkään aihetason vaikutus

Trendikäs aiheen asenneanalyysi

Trendikkäiden aiheiden ilmoitus/hälytys

Yhdessä, Vuorovaikutuksen yhteenveto, Trendikkäät aiheet ja Autom . QM luovat tehokkaan jatkuvan parannuksen syklin.

  • Trendikkäät aiheet tunnistavat esiin nousevat ongelmat ja hot spotit kaikissa asiakaskeskusteluissa.

  • Sieltä arvioijat/valvojat voivat nopeasti porautua Interaction-yhteenvetoihin ymmärtääkseen trendin taustalla olevan kontekstin – lukematta täydellisiä transkriptioita.

  • Kun olet määrittänyt, missä suorituskykyjen on parannuttava, Autom. QM mahdollistaa kohdennetuin arviointien skaalauksen 100%:ssa vuorovaikutuksesta, jolla voit mitata, seurata ja valmentaa tarkasti.

Enterprise Analyticsin avulla yhteyskeskukset voivat siirtyä arvailua pidemmälle ja alkaa keskittyvät tärkeimpiin keskusteluihin. Yhdistämällä osaaminen ja automaatio tiimit voivat paljastaa esiin nousevia ongelmia nopeammin, valmentaa tarkemmin ja edistää merkittäviä parannusta edustajan suorituskykyyn ja asiakastyytyväisyyteen.