Webex WFO sisältää Enterprise Analyticsin, tehokkaan uuden tarjouksen, joka on suunniteltu muuttamaan tapaa, jolla yhteyskeskukset analysoivat vuorovaikutusta, tunnistavat trendit ja lisäävät laatua. Kun tekoäly on ytimessä, Enterprise Analytics tarjoaa vaikuttavia ominaisuuksia, jotka yhdessä paljastavat tärkeimmät asiat, arvioivat edustajien suorituskykyä objektiivisesti ja parantavat asiakaskokemusta kaikilla kanavilla. Loistava vaihtoehto paikan päällä oleville asiakkaille aloittaakseen tekoälyn käytön .

Tärkeimmät ominaisuudet:

Automaattinen QM — Automaattinen QM voi automaattisesti arvioida jopa 100% asiakkaiden vuorovaikutuksesta johdonmukaisten suorituskykykriteerien perusteella. Tekoälypohjainen pisteytys tarjoaa puolueettomia, toimivia oivalluksia edustajien kehittämisen tukemiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Tärkeimmät edut:

• Hanki objektiivisia näkemyksiä edustajien suorituskyvystä ja tunnista valmennustarpeet nopeammin.

• Paranna arvioinnin johdonmukaisuutta suurissa tai hajautetuissa ryhmissä.

• Vapauta laadunvarmistusresursseja keskittyäksesi vaikuttaviin kysymyksiin.

Lisätietoja automaattisista arviointipisteistä on osoitteessa: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Lisätietoja automaattisen laadunvalvonnan arviointikriteereistä on osoitteessa: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Trendikkäät aiheet - Tekoäly tarkistaa tuhansia asiakaskeskusteluja ja korostaa yleisimmät syyt asiakaskyselyihin hallittavaan luetteloon priorisoiduista aiheista.

Lisätietoja on osoitteessa: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Tärkeimmät edut:

• Tunnista tärkeimmät syyt, miksi asiakkaat tavoittavat.

• Selvitä, missä edustajat kamppailevat, ja kohdista valmennuspyrkimykset.

• Seuraa uusia ongelmia seulomatta yksittäisiä puheluita.

• Virtaviivaista perimmäisten syiden analysointia ja nopeuta vasteaikoja.

Vuorovaikutuksen yhteenveto - Generatiivisen tekoälyn avulla vuorovaikutusyhteenveto tuottaa automaattisesti tiiviit, johdonmukaiset yhteenvedot asiakkaiden vuorovaikutuksesta ääni- ja digit aalisten kanavien välillä. Lisäksi vuorovaikutusyhteenveto on saatavana myös Webex WFO Bundle- ja Webex Analytics + -transkriptiopaketin kanssa.

Tärkeimmät edut:

• Auttaa poistamaan manuaalisten muistiinpanojen tarpeen ja vähentää puhelun jälkeistä työtä.

• Tunnista, mitkä keskustelut vaativat arviointia.

• Löydä toistuvia teemoja, kuten toistuvia soittajia tai ratkaisemattomia ongelmia.

• Mahdollistaa nopeamman valmennuksen ja tehokkaan ongelmien ratkaisun koko yhteyskeskuksessa.

• Agentit voivat myös hyödyntää tätä ominaisuutta.

Lisätietoja Data Insights -paneelista on osoitteessa: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Lisätietoja vuorovaikutuksen yhteenvedosta on osoitteessa: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Advanced Sentiment - H yödyntää tekoälyä analysoimaan koko vuorovaikutusta ja vangitsemalla monimutkaisia emotionaalisia vivahteita sekä asiakkailta että edustajilta saadaksesi rikkaampia oivalluksia. Advanced Sentiment tunnistaa myös muutokset asiakkaiden mielipiteissä koko keskustelun ajan ja paljastaa, milloin ja missä muutokset tapahtuvat, jotta saadaan syvempi käsitys asiakaskokemuksesta.

Tärkeimmät edut:

• Rakentaa tarkemman kuvan siitä, miten kukin vuorovaikutus etenee.

• Auttaa saamaan oivalluksia asiakkaiden tunteista koko ajan, ei vain lopussa.

• Tunnistaa tunteiden muutosten keskeiset hetket keskustelun syvempää ymmärtämistä varten.

Lisätietoja Advanced Sentiment -palvelusta on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO ja https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Taulukko 1. Olemassa olevat valmiudet ja uudet paketit

Analytiikka + Transkriptio

Yritysanalytiikka

Oivalluksia Live-näytön valvonta Agentti Explorer Työpöytäanalytiikka Transkriptio Sovelluksen käyttö Työpöydän hallinta Ennustava arviointipisteytys Predikatiivinen Net Promoter -pisteytys Tunteiden analyysi Edistynyt mielipide Lausehallinta Vuorovaikutuksen yhteenveto

Kaikki ominaisuudet Analytics + -transkriptiossa Automaattiset QM-vakiokysymykset Automaattinen QM-pisteiden perustelu Automaattiset QM-kojetaulut Automaattinen QM-pisteiden perustelu Automaattinen QM-kysymyskirjasto Automaattiset QM-muokattavat tuloskortit painoilla ja kynnysarvoilla Automaattinen QM-lomakkeiden hallinta Automaattinen QM-tavoite/tavoite Automaattinen QM: n automaattinen epäonnistuminen alkun/osion mukaan Trendikäs aiheanalyysi Trendikäs aiheen tason vaikutus Trendikäs aiheen tunneanalyysi Suosittu aiheilmoitus/hälytys Edistynyt mielipide (puhelun aikana tapahtuvan mielialan trendi, tarkkoja mielialan muutoksia)

Vuorovaikutuksen yhteenveto, trendikkäät aiheet ja automaattinen QM luovat yhdessä tehokkaan jatkuvan parantamisen syklin.

• Trending Topics tunnistaa esiin nousevia ongelmia ja kuumia kohtia asiakaskeskusteluissa.

• Sieltä arvioijat/ohjaajat voivat nopeasti tutkia vuorovaikutusyhteenvetoja ymmärtääkseen trendin taustalla olevan konteksti n lukematta täydellisiä transkriptioita.

• Kun olet määrittänyt, missä suorituskykyä on parannettava, Auto QM antaa sinun skaalata kohdennettuja arviointeja 100-prosenttisesti vuorovaikutuksessa mitataksesi, seurataksesi ja valmentaaksesi tarkasti.

Enterprise Analyticsin avulla yhteyskeskukset voivat siirtyä arvailujen ulkopuolelle ja alkaa keskittyä tärkeimpiin keskusteluihin. Yhdistämällä oivalluksen ja automaation tiimit voivat paljastaa esiin nousevia ongelmia nopeammin, valmentaa tarkemmin ja parantaa merkittävästi edustajien suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä.