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En ce qui concerne le service client, les agents perdent souvent un temps précieux à rattraper leurs interactions passées après une interruption d' appel ou un transfert par un agent IA. Ils doivent comprendre rapidement les discussions précédentes pour mieux servir le client.

Cisco AI AssistantIl propose des résumés concis des interactions précédentes, permettant aux agents de poursuivre les conversations de manière fluide sans avoir à collecter à nouveau des informations . Cet accès immédiat permet aux agents de se concentrer sur la fourniture de solutions efficaces, afin d'accélérer les résolutions et d'améliorer la cohérence de l'expérience client. En fin de compte, cela améliore le sentiment des clients et renforce la satisfaction client en évitant aux clients d'avoir à se répéter ou à attendre que l'agent passe en revue des informations inutiles sur les interactions.

Les clients trouvent frustrant de se répéter, surtout après une interruption d'appel. Désormais, les agents peuvent reprendre l'appel là où il s'est arrêté, ce qui réduit la frustration et réduit le temps de traitement, tout en leur permettant de travailler plus efficacement.

Cisco AI AssistantIl fournit un résumé de l' interaction récemment interrompue, en détaillant la raison de l'appel et la dernière action discutée. Cela permet aux agents de reprendre facilement la conversation.

De plus en plus de clients font appel à des agents d'intelligence artificielle pour résoudre leurs problèmes, mais une assistance humaine est parfois nécessaire.

Cisco AI AssistantIl fournit un résumé des interactions récentes, détaillant la raison du contact, la raison du transfert et le contexte de la conversation. Cela permet à un agent de poursuivre facilement la discussion avec le client et de trouver rapidement une solution.

Des résumés générés par l'IA sont disponibles pour les appels escaladés et traités dans le cadre du flux de travail Virtual Agent Handoff. Cela garantit que les agents et les superviseurs reçoivent un contexte complet pour toutes les interactions, améliorant ainsi la continuité, que l'appel ait été officiellement transmis à un agent humain pour un traitement standard. Pour les appels escaladés, des résumés sont générés lorsqu'un agent virtuel transfère un appel à un agent humain en raison d'un déclencheur d'escalade. Pour les appels gérés, des résumés sont générés lorsqu'un agent virtuel passe un appel à un agent humain après la première interaction virtuelle, même s'il n'y a pas eu d'escalade officielle.

Lors d'un appel, les agents ont souvent besoin de consulter un superviseur ou de transférer le client vers une autre équipe. Cela vous Cisco AI Assistantfacilite la tâche en générant un résumé prêt à être partagé. Il met en évidence les domaines pour lesquels le client a besoin d'aide, le contexte à l'appui et les mesures déjà prises. Ainsi, l'agent ou le superviseur suivant peut rapidement passer la commande sans que le client ne se répète.

Ce que vous allez voir :

• Raison : pourquoi le client a besoin d'une consultation ou d'un transfert.
• Contexte : toutes les informations complémentaires ou les circonstances spéciales partagées.
• Les mesures prises jusqu'à présent : les mesures déjà prises par l'agent et leurs résultats.

Dans un scénario post-appel, prendre des notes après un appel peut être l'une des étapes les plus chronophages de la journée d'un agent. Avec Cisco AI Assistant, les agents cliquent sur Récapituler et obtiennent instantanément un brouillon de résumé reprenant les principaux détails : motif de l'appel, actions, résolution et suivis. C'est plus rapide, plus facile et plus fiable que de partir d'une page blanche.

Ce que vous allez voir :

• Pourquoi ils ont appelé : raison initiale et tout autre problème soulevé.
• Ce qui a été fait ? Les étapes ont été effectuées lors de l'appel.
• État : si le problème a été résolu, partiellement ou non résolu.
• Et ensuite ? Toutes les tâches en suspens ou les engagements pris.

Cette section répond aux questions fréquemment posées par les agents et les administrateurs concernant l'utilisation de la fonction de résumés générés par l'IA.

Agents

1. Les appels répondant aux critères de suppression des appels sont-ils tous présentés aux agents ?

   Les résumés des appels abandonnés sont présentés lorsqu'un résumé est disponible, que le client rappelle au centre d'appels dans les 24 heures, que le client utilise le même numéro de téléphone (ANI) que lors de l'appel initial et que l'appel a duré plus de 30 secondes.

2. Si un appel est transféré depuis un agent IA, mais qu'un résumé des appels abandonnés est également disponible depuis un appel précédent, quel résumé vais-je voir ?

   Dans ce cas, vous verrez les deux résumés.

3. S'il y a plusieurs agents IA dans mon flux, est-ce que je vois plusieurs résumés ?

   Oui, les résumés de chaque interaction avec un agent IA seront fournis à l'agent humain, afin de garantir le contexte complet de l'appel.

4. Que dois-je faire si les AI Assistant notifications n'ouvrent pas les résumés ?

   Pour accéder aux résumés, les agents doivent cliquer sur le lien Afficher le résumé fourni dans la notification. Les agents peuvent également cliquer sur l'AI Assistanticône pour ouvrir les résumés.

Administrateurs

1. Comment puis-je m'assurer que les résumés des appels téléphoniques sont générés pour mon locataire ?

   Assurez-vous que la durée de l'appel est supérieure à 30 secondes, et que l'appel se termine par un type de terminaison anormal. Assurez-vous que les mises à jour JSON nécessaires sont mises en œuvre pour la mise en page du bureau.

2. Est-ce que tous les appels qui répondent aux critères de suppression des appels sont résumés ?

   Seuls les appels de plus de 30 secondes et répondant aux critères de suppression des appels sont résumés.

3. L'enregistrement doit-il être activé pour que les résumés fonctionnent ?

   Le résumé des appels abandonnés nécessite un enregistrement. Les résumés des appels en cours d'appel, après les appels et des transferts effectués par un agent IA ne nécessitent que le streaming multimédia ; aucun enregistrement n'est requis.

4. Puis-je activer cette fonctionnalité pour des agents, des équipes ou des files d'attente spécifiques ?

   Actuellement, les résumés générés par l'IA sont activés au niveau de l'organisation. Il est prévu de permettre un contrôle plus précis, par exemple au niveau de l'agent ou de la file d'attente, lors des prochaines mises à jour.

5. Comment savoir si mon organisation reçoit de nombreux appels de ce type ?

   Vous pouvez consulter le rapport de l'AI Assistantanalyseur. Il existe un tableau récapitulatif des appels interrompus qui fournit des informations sur le nombre d'appels interrompus sur votre organisation, ainsi que sur la durée de ces appels.

6. Comment est gérée la facturation pour les résumés générés par l'IA lorsqu'ils ne sont pas présentés à un agent ?

   La facturation de ces résumés se fait au moment de leur génération, et non de leur présentation. Cela signifie que même si un résumé est généré mais qu'il n'est pas consulté par un agent, il peut toujours être inclus dans la facturation.

7. Comment les données sont-elles traitées pour générer des résumés des appels abandonnés, et où est-ce fait ?

   Le service Microsoft Azure OpenAI est utilisé pour traiter les résumés, mais les données ne sont ni stockées ni utilisées pour entraîner des modèles. Pour plus d'informations, veuillez vous référer à la note de transparence de la fonctionnalité.

8. Que dois-je faire si le résumé des agents virtuels n'apparaît pas dans le widget ?

   Assurez-vous que le réglage du Control Hub est correct. Consultez les journaux de la console pour détecter les erreurs liées aux connexions aux API ou les incohérences de configuration. Consultez les journaux du backend pour plus d'informations.

9. Existe-t-il des API pour récupérer les AI Assistant résumés ?

   Les API permettant de récupérer les résumés ne sont pas disponibles pour le moment. Cette fonctionnalité est à l'étude pour une prochaine version.

Les deux

1. Pouvez-vous expliquer ce que vous entendez par une interruption d'appel ?

   Une interruption d'appel fait référence à un appel qui ne s'est pas terminé comme prévu, ce qui a entraîné un type de résiliation ou une raison autre que « Normal », comme « Déconnexion soudaine », « Abandon », « Erreur de transfert », «   Erreur système » ou « Délai d'attente ».

2. Comment puis-je régler les paramètres de fuseau horaire pour les résumés dans Webex Contact Center ?

   Actuellement, les paramètres de fuseau horaire ne sont pas configurables par l'utilisateur. Ce réglage est à l' étude pour une prochaine version.