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En matière de service client, les agents perdent souvent un temps précieux à rattraper les interactions précédentes après une coupure d'appel ou un transfert par un agent IA. Ils doivent rapidement comprendre les discussions précédentes afin de mieux servir le client.

L' assistant IA Cisco offre des résumés concis des interactions précédentes, permettant aux agents de poursuivre les conversations sans interruption, sans avoir besoin de rassembler à nouveau les informations. Cet accès immédiat permet aux agents de se concentrer sur la fourniture de solutions efficaces, ce qui conduit à des résolutions plus rapides et à une expérience client plus cohérente. Au final, cela améliore la satisfaction client et augmente le CSAT en évitant aux clients de devoir se répéter ou d'attendre pendant que l'agent examine des détails d'interaction inutiles.

Les clients trouvent frustrant de devoir se répéter, surtout après une coupure d'appel. Désormais, les agents peuvent reprendre l'appel là où il s'est arrêté, ce qui réduit la frustration et le temps de traitement, tout en leur permettant de travailler plus efficacement.

L' assistant IA Cisco fournit un résumé de l'interaction récemment interrompue, détaillant la raison de l'appel et la dernière action discutée. Cela permet aux agents de reprendre la conversation sans interruption.

De plus en plus de clients se tournent vers les agents d'IA pour résoudre leurs problèmes, mais l'assistance humaine est parfois nécessaire.

L' assistant IA Cisco fournit un résumé des interactions récentes, détaillant la raison du contact, la raison du transfert et le contexte de la conversation. Cela permet à un agent de poursuivre la discussion avec le client sans interruption et de trouver rapidement une solution.

Des résumés générés par l'IA sont disponibles pour les appels escaladés et traités dans le cadre du flux de travail de transfert d'agent virtuel. Cela permet aux agents et aux superviseurs de recevoir un contexte complet pour toutes les interactions, améliorant ainsi la continuité, que l'appel ait été formellement escaladé ou transféré à un agent humain pour un traitement standard. Pour les appels escaladés, des résumés sont générés lorsqu'un agent virtuel transfère un appel à un agent humain en raison d'un déclencheur d'escalade. Pour les appels traités, des résumés sont générés lorsqu'un agent virtuel transfère un appel à un agent humain après l'interaction virtuelle initiale, même si aucun événement d'escalade formel ne s'est produit.

Au cours d'un appel, les agents ont souvent besoin de consulter un superviseur ou de transférer le client à une autre équipe. L' assistant IA Cisco facilite cette tâche en générant un résumé prêt à être partagé. Il met en évidence les besoins d'aide du client, le contexte associé et les actions déjà entreprises. Ainsi, l'agent ou le superviseur suivant peut rapidement prendre le relais sans que le client ait à se répéter.

Ce que vous verrez :

• Motif – raison pour laquelle le client a besoin d’une consultation ou d’un transfert.
• Contexte — tous les détails pertinents ou circonstances particulières mentionnés.
• Actions entreprises jusqu'à présent — étapes déjà franchies par l'agent et leurs résultats.

Dans le cadre d'une analyse post-appel, la prise de notes peut représenter l'une des tâches les plus chronophages de la journée d'un agent. Avec Cisco AI Assistant, les agents cliquent sur Wrap Up et obtiennent instantanément un résumé provisoire qui capture les détails clés : motif de l’appel, actions, résolution et suivis. C'est plus rapide, plus facile et plus fiable que de partir d'une page blanche.

Ce que vous verrez :

• Pourquoi ils ont appelé — la raison initiale et tout problème supplémentaire soulevé.
• Ce qui a été fait — les étapes réalisées pendant l'appel.
• Statut — indique si le problème a été résolu, partiellement résolu ou non résolu.
• Et ensuite ? Des tâches en cours ou des engagements pris ?

Cette section répond aux questions fréquemment posées par les agents et les administrateurs concernant l'utilisation de la fonctionnalité de résumés générés par l'IA.

Agents

1. Tous les appels répondant aux critères d'abandon d'appel sont-ils présentés aux agents ?

   Les résumés des appels interrompus sont présentés lorsqu'un résumé est disponible, que le client rappelle le centre de contact dans un délai de 24 heures, que le client utilise le même numéro de téléphone (ANI) que lors de l'appel initial et que l'appel a duré plus de 30 secondes.

2. Si un appel est transféré par un agent IA, mais qu'un récapitulatif d'interruption d'appel est également disponible pour un appel précédent, quel récapitulatif vais-je voir ?

   Dans ce cas, vous verrez les deux résumés.

3. Si plusieurs agents d'IA font partie de mon flux, est-ce que je verrai plusieurs résumés ?

   Oui, des résumés de chaque interaction avec l'agent IA seront fournis à l'agent humain, garantissant ainsi un contexte complet pour l'appel.

4. Que faire si les notifications de l'Assistant IA n'ouvrent pas les résumés ?

   Pour accéder aux résumés, les agents doivent cliquer sur le lien Afficher le résumé fourni dans la notification. Les agents peuvent également cliquer sur l'icône de l'Assistant IA pour ouvrir les résumés.

Administrateurs

1. Comment puis-je m'assurer que des récapitulatifs d'interruption d'appel sont générés pour mon locataire ?

   Assurez-vous que la durée de l'appel respecte l'exigence minimale de plus de 30 secondes et que l'appel se termine par un type de terminaison non normal. Assurez-vous que les mises à jour JSON nécessaires sont implémentées pour la mise en page de bureau.

2. Tous les appels répondant aux critères d'interruption d'appel sont-ils résumés ?

   Seuls les appels d'une durée supérieure à 30 secondes et répondant aux critères d'interruption d'appel sont résumés.

3. L'enregistrement doit-il être activé pour que les résumés fonctionnent ?

   Oui, l'enregistrement doit être activé.

4. Puis-je activer cette fonctionnalité pour des agents, des équipes ou des files d'attente spécifiques ?

   Actuellement, les résumés générés par l'IA sont activés au niveau de l'organisation. Des mises à jour futures permettront un contrôle plus précis, par exemple au niveau de l'agent ou de la file d'attente.

5. Comment puis-je savoir si mon organisation reçoit beaucoup d'appels de ce type ?

   Vous pouvez consulter le rapport de l'analyseur d'assistant IA. Un tableau récapitulatif des coupures d'appels fournit des informations détaillées sur le nombre de coupures d'appels qui affectent votre organisation, ainsi que sur la durée de ces appels.

6. Comment la facturation est-elle gérée pour les résumés générés par l'IA lorsqu'ils ne sont pas présentés à un agent ?

   La facturation de ces résumés intervient au moment de leur génération, et non de leur présentation. Cela signifie que même si un récapitulatif est généré mais non consulté par un agent, il peut tout de même être inclus dans la facturation.

7. Comment les données sont-elles traitées pour générer des résumés des interruptions d'appel, et où cela se fait-il ?

   Le service Microsoft Azure OpenAI est utilisé pour traiter les résumés, et les données ne sont ni stockées ni utilisées pour entraîner des modèles. Pour plus d'informations, veuillez vous référer à la Note de transparencede la fonctionnalité.

8. Que dois-je faire si le résumé de l'agent virtuel n'apparaît pas dans le widget ?

   Vérifiez que le paramètre du Control Hub est correctement configuré. Consultez les journaux de la console pour détecter les erreurs liées aux connexions API ou aux incompatibilités de configuration. Consultez les journaux du serveur pour obtenir des informations supplémentaires.

9. Existe-t-il des API permettant de récupérer les résumés de l'Assistant IA ?

   Les API permettant de récupérer les résumés ne sont actuellement pas disponibles. Cette fonctionnalité est à l'étude pour une version ultérieure.

Les deux

1. Pouvez-vous expliquer ce que vous entendez par coupure d'appel ?

   Une coupure d'appel désigne un appel qui ne s'est pas terminé comme prévu, entraînant un type ou une raison de terminaison autre que « Normal », comme « Déconnexion soudaine », « Abandonné », « Erreur de transfert », « Erreur système » ou « Délai d'attente dépassé ».

2. Comment puis-je modifier les paramètres de fuseau horaire pour les résumés dans Webex Contact Center ?

   Actuellement, les paramètres de fuseau horaire ne sont pas configurables par l'utilisateur. Cette option est à l'étude pour une version ultérieure.