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Les fonctionnalités de gestion de la qualité par IA de Webex peuvent être configurées à différents niveaux :

• Niveau de l'organisation — Active la fonctionnalité pour l'organisation et rend disponible une configuration supplémentaire lorsque celle-ci est prise en charge.

• Niveau de file d'attente — Applique la fonctionnalité uniquement aux files d'attente sélectionnées ou à toutes les files d'attente, selon la fonctionnalité.

• Niveau agent — Applique la fonctionnalité à tous les agents ou à des agents sélectionnés, selon la fonctionnalité.

Prérequis

• Les clients doivent acheter le module complémentaire AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) ou le module AI Assistant et AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB).

• Les utilisateurs doivent avoir l'Assistant IA inclus dans leur accès au profil utilisateur. Pour accorder cet accès, configurez le paramètre dans la section « Expérience de bureau » de leur profil. Découvrez comment gérer les profils des utilisateurs, y compris leur expérience de bureau, dans l'article Gérer les profils des utilisateurs du centre de contact.

Une fois que vous aurez acheté le module complémentaire de gestion de la qualité par IA, vous pourrez activer les fonctionnalités suivantes pour votre organisation dans Control Hub :

Fonctionnalité	Description	Objectif	Comment l’utiliser	Inclus dans	Portée de l'habilitation
Évaluation et analyse de la parole	Aide les superviseurs et les équipes qualité à évaluer les interactions par rapport à des critères d'évaluation et à utiliser les signaux vocaux pour identifier les interactions qui nécessitent une attention particulière.	Afin de standardiser les évaluations de qualité, de surveiller les performances de manière cohérente et de concentrer les efforts d'évaluation sur les interactions les plus importantes.	Activez la fonctionnalité dans Control Hub, puis créez des formulaires d'évaluation dans Webex Contact Center.	Gestion de la qualité de l’IA	Organisation
Perspectives et astuces de coaching	Utilise les données historiques d'interaction, les résultats de qualité et les seuils des indicateurs clés de performance (KPI) pour générer des recommandations de coaching à destination des superviseurs.	Pour identifier les points forts d'un agent, mettre en évidence ses axes d'amélioration et étayer les discussions de coaching par des preuves.	Activez la fonctionnalité dans Control Hub, puis activez-la pour les équipes et configurez les seuils des indicateurs clés de performance.	Gestion de la qualité de l’IA	Organisation
Analyse des sentiments*	Calcule le sentiment client pour les interactions terminées et classe le résultat comme positif, neutre ou négatif.	Afin d'identifier les interactions qui pourraient nécessiter un examen et d'apporter davantage de contexte aux discussions sur la performance des agents et l'expérience client.	Activer l'analyse des sentiments pour les files d'attente requises dans Control Hub.	Les deux	File d’attente
Auto CSAT*	Les scores CSAT automatisés permettent de prédire la satisfaction client en analysant les conversations entre les agents et les appelants.	Fournir des informations basées sur l'IA concernant la satisfaction client, afin d'aider les organisations à améliorer la qualité de leurs services et à prendre des décisions fondées sur les données.	Mesurez la satisfaction client avec Auto CSAT.	Les deux	Agent
Transcriptions en temps réel*	Fournit une transcription en direct des conversations entre clients et agents, permettant aux agents et aux superviseurs de suivre les conversations en temps réel.	Pour améliorer l'accessibilité, fournir des informations sur les interactions en direct et faciliter le contrôle de la conformité et de la qualité.	Activer les transcriptions en temps réel.	Les deux	File d’attente

* Ces fonctionnalités font également partie de la référence SKU AI Assistant.

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.
2. Ouvrez les fonctionnalités d'IA sous Expérience de bureau dans le volet de navigation.

Les administrateurs peuvent activer les évaluations et l'analyse vocale dans la section Fonctionnalités d'IA du Control Hub afin de prendre en charge les contrôles qualité et les flux de travail d'évaluation assistés par l'IA. Une fois cette fonctionnalité activée, les superviseurs et les responsables qualité peuvent créer des formulaires d'évaluation et utiliser des signaux vocaux pour identifier les interactions qui nécessitent une attention particulière.

Vous pouvez activer les évaluations et l'analyse vocale dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.
2. Ouvrez les fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.
3. Dans la section des paramètres au niveau de l'organisation, activez Évaluations et analyses vocales.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Les administrateurs peuvent activer les informations de coaching dans la section Fonctionnalités d'IA du Control Hub pour faciliter les flux de travail de coaching des superviseurs. Une fois activées, les superviseurs peuvent ultérieurement activer les informations de coaching pour leurs équipes et configurer les seuils des indicateurs clés de performance (KPI) dans Webex Contact Center.

Vous pouvez activer les informations de coaching dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.
2. Ouvrez les fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.
3. Dans la section des paramètres au niveau de l'organisation, activez Coaching Insights.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Avant de commencer

• Assurez-vous que la transcription en temps réel est activée pour les files d'attente sur lesquelles vous souhaitez utiliser l'analyse des sentiments.
• Assurez-vous que les flux associés sont mis à jour afin que la transcription démarre pour les files d'attente sélectionnées.

Les administrateurs peuvent activer l'analyse des sentiments dans la section « Fonctionnalités d'IA » du Control Hub afin de classifier les sentiments des clients pour les interactions terminées. Une fois activé, le système classe les sentiments comme positifs, neutres ou négatifs, aidant ainsi les superviseurs à identifier les interactions qui pourraient nécessiter un examen.

Vous pouvez activer l'analyse des sentiments dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.
2. Ouvrez les fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.
3. Dans la section Paramètres de niveau de file d'attente, activez Analyse des sentiments.

4. Sélectionnez « Appliquer à toutes les files d'attente » si vous souhaitez activer les résumés générés par l'IA pour toutes les files d'attente.

5. Si vous souhaitez l'activer pour des files d'attente sélectives, sélectionnez la liste des files d'attente dans l'onglet Files d'attente, activez la génération de résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumé.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Avant de commencer

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, nécessaire à la production de prédictions CSAT automatiques.

Les administrateurs peuvent activer la fonction Auto CSAT dans la section Fonctionnalités d'IA du Control Hub afin de prédire la satisfaction client pour les interactions dans le centre de contact. Une fois activée, la fonction Auto CSAT fournit des scores de satisfaction client basés sur l'IA que les superviseurs et les analystes peuvent utiliser pour évaluer la qualité du service et identifier les tendances.

Vous pouvez activer la CSAT automatique dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.

2. Ouvrez les fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.

3. Activez la fonction Auto CSAT dans la section Paramètres au niveau de la file d'attente et sélectionnez toutes les files d'attente si vous souhaitez activer la fonctionnalité pour toutes les files d'attente.

4. SélectionnezGestion de l'expériencepour choisir les questions CSAT de vos enquêtes afin d'entraîner le modèle Auto CSAT ou Variable globale pour choisir la variable globale utilisée pour stocker les réponses à l'enquête.

5. Si vous souhaitez l'activer pour certaines files d'attente, sélectionnez la liste des files d'attente dans l'onglet « files d'attente », activez la génération de résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumé.

6. Cliquez sur Enregistrer.

La configuration automatique CSAT est uniquement disponible pour les administrateurs et peut être gérée via les profils utilisateurs. Pour des informations détaillées sur le modèle que nous utilisons pour prédire Auto CSAT, les sources de données que nous utilisons pour l'entraînement, la fréquence d'entraînement et d'évaluation, et plus encore, voir AI Transparency Technical Note.

Vous pouvez activer les transcriptions en temps réel dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.
2. Ouvrez les fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.
3. Activez les transcriptions en temps réel à partir des paramètres de niveau de file d'attente .
4. Choisissez si la fonctionnalité s'applique à toutes les files d'attente ou sélectionnez la file d'attente nécessaire dans l'onglet Files d'attente et activez la fonctionnalité.
5. Cliquez surGérer les flux pour accéder au concepteur de flux et identifier les flux d'appels liés aux files d'attente pour lesquelles une transcription est requise.
6. Pour activer les transcriptions en temps réel :

   • Pour les files d'attente spécifiques, consultez l'article Activation du streaming multimédia pour les files d'attente spécifiquespour configurer le streaming multimédia dans le Flow Designer, en utilisant la logique conditionnelle comme décrit.

   • Pour toutes les files d'attente : Dans le concepteur de flux, pour vos flux d'appels concernés, accédez au canevas du flux d'événements et ajoutez l'activité Démarrer le flux multimédia directement après l'événementAgentAnswered. Cette action lance la transcription pour chaque appel acheminé via ce flux, évitant ainsi le recours à une logique conditionnelle pour des files d'attente spécifiques. Après avoir ajouté l'activité, assurez-vous deEnregistreretPublierle(s) flux mis à jour pour appliquer les modifications.

     

La diffusion multimédia permet de dupliquer et de traiter les flux audio pour une transcription en temps réel, garantissant ainsi que l'audio des interactions avec les clients est dupliqué, permettant au moteur de transcription de traiter et de convertir les mots prononcés en texte.

L'assistant IA est disponible automatiquement si vous utilisez la disposition de bureau globale ; aucune action supplémentaire n'est donc nécessaire.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée pour personnaliser les bureaux des agents, vous devrez effectuer la modification suivante pour activer l'assistant IA :

1. Localisez l'en-tête avancé : Dans votre configuration JSON de mise en page personnalisée, trouvez la sectionareapour chaque personnage pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). Dans la sectionarea, repérez le tableau advancedHeader.

2. Ajouter le composant Assistant IA : Ajoutez l'extrait JSON suivant comme nouvel élément distinct dans le tableau advancedHeader :

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Pour un guide complet sur la création et la modification de mises en page de bureau personnalisées, reportez-vous à l'article Créer une mise en page de bureau personnalisée. Pour plus de détails sur les dispositions de bureau, reportez-vous à l'article Gérer les dispositions de bureau.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée et souhaitez activer la fonction de transcription en temps réel, vous devez vous assurer que la visibilitéRT_TRANSCRIPTest correctement configurée dans votre fichier JSON de mise en page.

Repérez la sectionpanel : Dans votre configuration JSON de mise en page personnalisée, trouvez la section correspondant à chaque profil pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). Dans la section de la zone, repérez la sectionpanel.

Vérifier la configurationRT_TRANSCRIPT : Dans la sectionpanel, assurez-vous que l'extrait de code suivant (ou une configuration similaire pour la transcription en temps réel) est présent :

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Assurez-vous que la visibilitéRT_TRANSCRIPTest activée : La clé est l'attribut « visibilité » : «RT_TRANSCRIPT». Assurez-vous que cet attribut est présent et que la valeurRT_TRANSCRIPTcorrespond à un paramètre de visibilité défini dans votre système. Si l'attribut de visibilité est absent ou défini sur une valeur différente, l'onglet de transcription en temps réel ne s'affichera pas.

Enregistrer et appliquer : Enregistrez le fichier JSON de mise en page personnalisée modifié et appliquez-le aux utilisateurs ou profils concernés dans le Control Hub.

Chez Cisco, nous tirons parti de l'IA pour créer un avenir inclusif et innovant. Nos fonctionnalités basées sur l'IA sont conçues de manière responsable afin d'atténuer les risques potentiels tout en offrant des fonctionnalités améliorées. Cisco adhère à notre Cadre d'IA responsable, fondé sur six principes fondamentaux : Transparence, équité, responsabilité, confidentialité, sécurité et fiabilité. Ces principes guident nos processus de développement de produits, garantissant ainsi une intégration responsable et éthique des technologies d'IA.

Chaque fonctionnalité d'IA est développée en s'appuyant sur ces principes fondamentaux, améliorant ainsi l'expérience utilisateur tout en maintenant des normes élevées en matière de sécurité, d'équité et de confidentialité.

Ces fonctionnalités sont optionnelles, ce qui permet aux administrateurs de l'organisation de les activer ou de les désactiver en fonction de leurs besoins spécifiques. Nous fournissons des notes techniques complètes détaillant l'architecture, les directives d'utilisation, les considérations de sécurité et les implications éthiques de chaque fonctionnalité. Ces documents servent de référence aux administrateurs qui activent ces fonctionnalités au sein de leurs organisations :

• Auto CSAT