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Les fonctionnalités de Webex Contact Center AI sont conçues pour aider les agents, les superviseurs, les analystes et les administrateurs à travailler plus efficacement, à améliorer la qualité de service, à favoriser le bien-être des employés et à prendre de meilleures décisions grâce à des informations sur les interactions.

LeCisco AI Assistant, intégré au centre de contact Webex, fournit aux agents, aux superviseurs et aux analystes des fonctionnalités d'IA conviviales. Ces fonctionnalités sont conçues pour aider les agents et les superviseurs à travailler plus efficacement, à favoriser le bien-être des employés et à améliorer la qualité globale du service.

Pour utiliser ces fonctionnalités basées sur l'IA, les administrateurs doivent les activer via Control Hub.

Les administrateurs activent des fonctionnalités clés telles que les résumés générés par l'IA, notamment le résumé des appels abandonnés et le résumé des transferts d'agents par IA, qui aident les agents à travailler plus efficacement. De plus, des pauses bien-être automatisées sont proposées pour améliorer le bien-être des agents et garantir ainsi une prestation de services de haute qualité. Les administrateurs peuvent activer Auto CSAT, qui fournit aux superviseurs et aux analystes des informations sur la satisfaction des clients et facilite la prise de décisions fondées sur des données afin d'améliorer la qualité globale du service dans le centre d'appels. Les administrateurs peuvent également activer les transcriptions en temps réel, ce qui permet aux agents de suivre les conversations en direct par SMS, améliorant ainsi l'accessibilité, la conformité et les informations sur les interactions.

Trouvez des informations détaillées sur AI Assistant l'utilisation et la facturation dans le guide de consommation et de reporting des licences, dans la section AI AssistantUtilisation.

Prérequis

• Les clients doivent acheter le nouveau SKU AI Assistant complémentaire (A-FLEX-AI-ASST).

• Les utilisateurs ont besoin de l'accès AI Assistant inclus dans leur profil utilisateur. Pour fournir cet accès, configurez les paramètres dans le cadre de l'expérience de bureau de leur profil. Découvrez comment gérer les profils utilisateurs, y compris leur expérience sur ordinateur, dans l'article Gérer les profils des utilisateurs des centres d'appels.

La section Fonctionnalités de l'IA inclut des fonctionnalités qui peuvent être configurées à différents niveaux :

• Niveau de l'organisation : active la fonctionnalité pour l'organisation et propose des configurations supplémentaires lorsque cela est possible.

• Niveau de file d'attente : applique la fonctionnalité uniquement à certaines files d'attente ou à toutes les files d'attente.

• Niveau d'agent : applique la fonctionnalité à tous les agents ou à certains agents.

Une fois que vous avez acheté le AI Assistant module complémentaire, vous pouvez activer les fonctionnalités suivantes pour votre organisation sur Control Hub :

Fonctionnalité	Description	Quand utiliser	Comment utiliser	Champ d'activation
Résumés générés par l'IA
Résumé du transfert d'un agent AI	Si un agent IA a besoin de l'assistance d'un agent humain, un résumé de la conversation avec l'agent IA est présenté lors du transfert de l'appel.	Pour comprendre rapidement les principaux détails de l'appel de l'agent IA, en veillant à ce que le client n'ait pas à se répéter.	Améliorez votre efficacité grâce à des résumés générés par l'IA.	File d'attente
Résumé des appels abandonnés	Si un appel est interrompu, un résumé est AI Assistant généré pour l'agent suivant lorsque le client rappelle, afin que la conversation se poursuive sans heurts et sans répétition.	Pour comprendre rapidement la conversation précédente afin que le client n'ait pas à se répéter.		File d'attente
Résumés des transferts et des consultations en milieu d'appel	Fournit un résumé généré par l'IA de la conversation menée jusqu'à présent lorsqu'un agent consulte ou transfère un appel, ce qui réduit la prise de notes manuelle et facilite le report de détails importants .	Pour aider le prochain agent ou la personne consultée à comprendre rapidement le contexte d' interaction actuel lors d'un transfert ou d'une consultation.		File d'attente
Résumés après les appels (résumés récapitulatifs)	Crée automatiquement un résumé généré par l'IA une fois que le client se déconnecte, en indiquant le motif de l'appel, les mesures prises, le statut et les éléments de suivi.	Pour réduire les efforts de synthèse et conserver un enregistrement concis de l'interaction terminée à des fins de suivi et de révision.
Transcriptions en temps réel*	Propose une transcription en direct des conversations entre clients et agents, permettant ainsi aux agents et aux superviseurs de suivre les conversations en temps réel.	Pour améliorer l'accessibilité, fournir des informations sur les interactions en direct et contribuer au contrôle de la conformité et de la qualité.	Activez les transcriptions en temps réel.	File d'attente
Assistance en temps réel	Analyse en permanence les conversations en direct, y compris les interactions vocales et numériques, pour comprendre le contexte et les intentions du client et fournir des recommandations instantanées sur ce qu'il faut dire ou faire.	Aider les agents en leur fournissant des conseils instantanés lors d'interactions actives et améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction client.	Activez l'assistance en temps réel dans Control Hub et appliquez la configuration à l'expérience des agents concernée, le cas échéant.	Agent
Bien-être des agents	Des rappels intelligents pour faire des pauses bien-être entre les appels, afin d'aider les agents à éviter l' épuisement professionnel et à maintenir leurs performances.	Pendant les appels longs ou intenses, des pauses bien-être sont proposées pour aider les agents à se ressourcer et à se concentrer.	Améliorez les performances de vos agents grâce à des pauses bien-être automatisées	Agent
Analyse des sentiments *	Calcule le sentiment des clients pour les interactions terminées et classe le résultat comme positif, neutre ou négatif.	Pour identifier les interactions qui peuvent nécessiter une révision et ajouter du contexte aux discussions sur les performances des agents et l'expérience client.	Activez l'analyse des sentiments pour les files d'attente requises dans Control Hub.	File d'attente
Cast automatique*	Les scores Auto CSAT aident à prédire la satisfaction des clients en analysant les conversations entre les agents et les appelants.	Fournir des informations basées sur l'IA sur la satisfaction des clients, en aidant les organisations à améliorer la qualité de service et à prendre des décisions fondées sur des données.	Mesurez la satisfaction de vos clients grâce à Auto CSAT.	Agent
Analyses thématiques	Utilise les données historiques pour identifier les principales raisons pour lesquelles les clients contactent le centre et aide les équipes à analyser ces sujets afin de prendre des mesures proactives, telles que des formations, des mises à jour des FAQ ou des modifications de processus.	Pour comprendre pourquoi les clients contactent le centre et identifier les sujets récurrents, les tendances et les opportunités d'amélioration.	Configurez Topic Analytics séparément sur Desktop afin que les superviseurs et les analystes puissent examiner les tendances au niveau du sujet pour déterminer les interactions terminées .	File d'attente
Évaluation et analyse vocale	Aide les superviseurs et les équipes de qualité à évaluer les interactions en fonction de critères d'évaluation et à utiliser des signaux vocaux pour identifier les interactions nécessitant une attention particulière.	Pour normaliser les évaluations de qualité, suivre régulièrement les performances et concentrer les efforts d' évaluation sur les interactions les plus importantes.	Activez cette fonctionnalité dans Control Hub, puis créez des formulaires d'évaluation dans Webex Contact Center.	Org
Informations sur le coaching	Utilise les données d'interaction historiques, les résultats de qualité et les seuils des KPI pour générer des recommandations de coaching à l'intention des superviseurs.	Pour identifier les points forts d'un agent, mettre en évidence les points à améliorer et étayer les discussions de coaching par des preuves.	Activez la fonctionnalité dans Control Hub, puis activez-la pour les équipes et configurez les seuils de KPI.	Org

* Ces fonctionnalités font également partie du SKU AI Quality Management.

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Ouvrez AI Features sous Desktop Experience dans le volet de navigation.

Avant de commencer

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement après les appels, ce qui est nécessaire pour produire des résumés générés par l'IA.

• Assurez-vous que vos agents ont activé les notifications sur leur centre d'appels Webex Agent Desktop, car c'est essentiel pour utiliser les AI Assistant fonctionnalités.

Les administrateurs peuvent activer la fonction de résumés générés par l'IA dans la zone Fonctionnalités d'IA de Control Hub afin d'améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité des agents. Une fois activé, il AI Assistant génère des résumés aux moments critiques des interactions, ce qui permet aux agents de gagner du temps et d'éviter aux clients d'avoir à répéter les informations.

Activez ces fonctionnalités pour permettre aux agents d'accéder aux fonctionnalités suivantes dans le AI Assistant widget sur Agent Desktop :

• Résumé des appels abandonnés
• Résumé des transferts d'agents virtuels
• Transfert/consultation du résumé en cours d'appel
• Récapitulation après l'appel

Pour plus d'informations sur les aspects éthiques et techniques de cette fonctionnalité, voir la note technique sur la transparence de l'IA.

Vous pouvez activer les fonctionnalités de résumé générées dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.

2. Accédez à Desktop Experience > AI Features dans le volet de navigation.

3. Dans la section Résumés générés, activez le commutateur Résumés générés et activez ce qui suit :

   • Résumés en cours d'appel
   • Résumés des appels abandonnés
   • Résumés des transferts d'agents virtuels
   • Résumés récapitulatifs

   Les résumés en milieu d'appel ne sont actuellement pris en charge que pour les consultations et les transferts directs d'agent à agent. Les résumés des transferts ou des consultations vers les files d'attente, les points d'entrée, les numéros de téléphone et les contacts de l'organisation ne sont pas disponibles aujourd'hui et devraient être publiés prochainement .

4. Activez le bouton Appliquer à toutes les files d'attente pour activer les résumés générés par l'IA pour toutes les files d'attente. Désactivez cette option pour limiter les résumés générés par l'IA à des files d' attente spécifiques. Cliquez sur le lien dans le texte qui apparaît pour désactiver cette option pour accéder à l'onglet File d'attente et choisir les files d'attente.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez activer les transcriptions en temps réel dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Ouvrez AI Features dans le volet de navigation.
3. Activez les transcriptions en temps réel à partir des paramètres du niveau de la file d'attente.
4. Choisissez si la fonctionnalité s'applique à toutes les files d'attente ou sélectionnez la file d'attente requise dans l'onglet Files d'attente et activez-la.
5. Cliquez sur Gérer les flux pour accéder au concepteur de flux et identifier les flux d'appels liés aux files d'attente où la transcription est requise.
6. Pour activer les transcriptions en temps réel :

   • Pour des files d'attente spécifiques, consultez l'article Activer le streaming multimédia pour des files d'attente spécifiques afin de configurer le streaming multimédia dans le Flow Designer, en utilisant la logique conditionnelle décrite.

   • Pour toutes les files d'attente : dans le concepteur de flux, pour les flux d'appels qui vous intéressent, accédez au canevas du flux d' événements et ajoutez l'activité Start Media Stream après le nœud AgentAccepted. Cela s'applique aux appels entrants et sortants.

     

     Cela lance la transcription de chaque appel acheminé via le flux, sans nécessiter de logique conditionnelle pour des files d'attente spécifiques. Après avoir ajouté l'activité, assurez-vous d' enregistrer et de publier le ou les flux mis à jour pour appliquer les modifications.

Le streaming multimédia permet de dupliquer et de traiter les flux audio pour une transcription en temps réel, en garantissant que le son des interactions avec les clients est bifurqué et en permettant au moteur de transcription de traiter et de convertir les mots prononcés en texte.

AI AssistantIl est disponible automatiquement si vous utilisez la mise en page globale du bureau. Aucune action supplémentaire n'est donc nécessaire.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée pour personnaliser les bureaux des agents, vous devrez apporter les modifications suivantes pour activer : AI Assistant

1. Localisez l'AdvancedHeader : dans votre configuration JSON personnalisée, recherchez la areasection correspondant à chaque personnage pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). Dans areacette section, localisez le tableau AdvancedHeader.

2. Ajouter le AI Assistant composant : Ajoutez l'extrait JSON suivant en tant que nouvel élément distinct dans le tableau AdvancedHeader :

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Pour un guide complet sur la création et la modification de configurations de bureau personnalisées, consultez l'article Créer une mise en page de bureau personnalisée. Pour plus de détails sur la mise en page des bureaux, consultez l'article Gérer la mise en page des bureaux.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée et que vous souhaitez activer la fonction de transcription en temps réel, vous devez vous assurer que la RT_TRANSCRIPTvisibilité est correctement configurée dans votre mise en page JSON.

Localisez la panelsection : Dans votre configuration JSON personnalisée, recherchez la section de zone pour chaque personnage pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). Dans la section des zones, panellocalisez-la.

Vérifier la RT_TRANSCRIPTconfiguration : dans cette panelsection, assurez-vous que l'extrait de code suivant (ou une configuration similaire pour la transcription en temps réel) est présent :

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Assurez-vous que la RT_TRANSCRIPTvisibilité est activée : la clé est l'attribut « visibilité » : RT_TRANSCRIPT« ». Assurez-vous que cet attribut est présent et que sa valeur RT_TRANSCRIPTcorrespond à un paramètre de visibilité défini dans votre système. Si l'attribut de visibilité est absent ou s'il est défini sur une valeur différente, l'onglet de transcription en temps réel ne sera pas affiché.

Enregistrer et appliquer : enregistrez le fichier JSON de mise en page personnalisée modifié et appliquez-le aux utilisateurs ou profils concernés dans le Control Hub.

Les administrateurs peuvent activer et gérer la fonction d'assistance en temps réel pour les agents, afin d'améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction des clients.

Pour plus de détails, voir Activer l'assistance en temps réel pour votre centre d'appels Webex.

Avant de commencer

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement après les appels, ce qui est nécessaire pour produire des résumés générés par l'IA.

• Assurez-vous que vos agents ont activé les notifications sur leur centre d'appels Webex Agent Desktop, car c'est essentiel pour utiliser les AI Assistant fonctionnalités.

Les administrateurs peuvent activer la fonction de bien-être des agents dans la zone des fonctionnalités d'intelligence artificielle de Control Hub afin de détecter l'épuisement professionnel des agents et de leur envoyer des rappels de pause bien-être. Une fois activé, le système surveille les indicateurs d'épuisement professionnel et peut envoyer des rappels de bien-être pour aider les agents à se ressourcer et à se concentrer.

AI AssistantIl est automatiquement activé avec la mise en page globale des ordinateurs de bureau. Si vous utilisez une mise en page personnalisée, mettez-la à jour pour inclure un assistant intelligent pour toutes les personnes concernées : agent, superviseur et agent-superviseur. Pour des instructions détaillées, reportez-vous à la section Mise à jour de la mise en page des ordinateurs de bureau.

Vous pouvez activer la détection de l'épuisement professionnel des agents et des interruptions de bien-être dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.

2. Ouvrez AI Features dans le volet de navigation.

3. Dans la section des paramètres de niveau d'agent, accédez à la section Santé de l'agent et activez la fonctionnalité.

4. Sélectionnez Appliquer à tous les agents si vous souhaitez activer la fonctionnalité pour tous les agents.

5. Si vous souhaitez l'activer pour sélectionner les agents, allez dans l'onglet Agents et sélectionnez la liste des agents. Activez la fonctionnalité sur la page suivante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Avant de commencer

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement après les appels, ce qui est nécessaire pour produire des prévisions CSAT automatiques.

Les administrateurs peuvent activer la fonction Auto CSAT dans la zone des fonctionnalités d'intelligence artificielle de Control Hub afin de prévoir la satisfaction des clients lors des interactions dans le centre d'appels. Une fois activé, Auto CSAT fournit des scores de satisfaction client basés sur l'IA que les superviseurs et les analystes peuvent utiliser pour évaluer la qualité du service et identifier les tendances.

Vous pouvez activer le CSAT automatique dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.

2. Ouvrez AI Features dans le volet de navigation.

3. Activez le CSAT automatique dans la section des paramètres du niveau de file d'attente et sélectionnez toutes les files d'attente si vous souhaitez activer cette fonctionnalité pour toutes les files d'attente.

4. Sélectionnez Experience Management pour choisir les questions CSAT de vos enquêtes afin d'apprendre le modèle Auto CSAT ou Global Variable pour choisir la variable globale utilisée pour stocker les réponses aux enquêtes.

5. Si vous souhaitez l'activer pour sélectionner les files d'attente, sélectionnez la liste des files d'attente dans l'onglet « Files d'attente », activez l'option Générer des résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumés.

6. Cliquez sur Enregistrer.

La configuration automatique du CSAT n'est disponible que pour les administrateurs et peut être gérée via les profils utilisateurs. Pour des informations détaillées sur le modèle que nous utilisons pour prédire l'Auto CSAT, les sources de données que nous utilisons pour l'entraînement, la fréquence des entraînements et des évaluations, etc., voir la note technique sur la transparence de l'IA.

Avant de commencer

• Assurez-vous que la transcription en temps réel est activée pour les files d'attente où vous souhaitez utiliser l'analyse des sentiments.
• Assurez-vous que les flux associés sont mis à jour afin que la transcription commence pour les files d'attente sélectionnées.

Les administrateurs peuvent activer l'analyse des sentiments dans la zone des fonctionnalités d'IA de Control Hub afin de classer le sentiment des clients en fonction des interactions terminées. Une fois activé, le système classe les sentiments comme positifs, neutres ou négatifs, aidant ainsi les superviseurs à identifier les interactions susceptibles de devoir être revues.

Vous pouvez activer l'analyse des sentiments dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Ouvrez AI Features dans le volet de navigation.
3. Dans la section Paramètres du niveau de file d'attente, activez l'analyse des sentiments.

4. Sélectionnez Appliquer à toutes les files d'attente si vous souhaitez activer les résumés générés par l'IA pour toutes les files d'attente.

5. Si vous souhaitez l'activer pour sélectionner les files d'attente, sélectionnez la liste des files d'attente dans l'onglet Files d'attente, activez l'option Générer des résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumés.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Chez Cisco, nous tirons parti de l'IA pour créer un avenir inclusif et innovant. Nos fonctionnalités basées sur l'IA sont conçues de manière responsable pour atténuer les dommages potentiels tout en améliorant les fonctionnalités. Cisco adhère à notre cadre d'IA responsable, fondé sur six principes fondamentaux : transparence, équité, responsabilité, confidentialité, sécurité et fiabilité. Ces principes guident nos processus de développement de produits, garantissant ainsi une intégration responsable et éthique des technologies d'IA.

Chaque fonctionnalité d'IA est développée en fonction de ces principes, afin d'améliorer l'expérience utilisateur tout en respectant des normes élevées de sécurité, d'équité et de confidentialité.

Ces fonctionnalités sont facultatives, ce qui permet aux administrateurs de l'organisation de les activer ou de les désactiver en fonction de besoins spécifiques. Nous fournissons des notes techniques complètes détaillant l'architecture, les directives d'utilisation, les considérations de sécurité et les implications éthiques de chaque fonctionnalité. Ces documents servent de référence aux administrateurs qui activent ces fonctionnalités au sein de leur organisation :

• Fonctionnalités de résumé du centre d'appels Webex

• Détection de l'épuisement des agents

• Auto CAST