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L'objectif d'une évaluation est de mesurer la qualité de l'interaction par rapport à un ensemble de critères définis. Dans Webex AI Quality Management, les évaluations combinent la notation automatisée et l'intervention du superviseur. Cela permet aux équipes d'examiner davantage d'interactions, d'appliquer les mêmes normes à toutes les équipes et de préserver une marge de manœuvre pour le jugement manuel lorsque le contexte est important.

L'analyse vocale aide les superviseurs et les responsables qualité à contrôler les performances des agents en identifiant les interactions susceptibles de contenir des lacunes en matière de conformité, des indicateurs d'escalade, des problèmes de communication ou des opportunités de développement des compétences relationnelles.

Vous pouvez utiliser les évaluations et l'analyse vocale pour :

• Standardiser les évaluations de qualité entre les équipes et les files d'attente.
• Utilisez les règles d'attribution pour appliquer le formulaire approprié aux interactions appropriées.
• Examiner les scores et les justifications générés par l'IA.
• Surveillez les performances des agents grâce aux informations conversationnelles et aux indicateurs de qualité.

Les superviseurs et les responsables qualité disposant des autorisations nécessaires peuvent créer des formulaires d'évaluation, les attribuer à des équipes, des files d'attente ou des agents, et créer des règles d'interaction. Une fois l'évaluation terminée, ils peuvent examiner les résultats et modifier les scores si nécessaire.

Avant de commencer

• Assurez-vous que le module complémentaire Webex AI Quality Management est acheté pour votre organisation.
• Les évaluations et l'analyse vocale doivent être activées par votre administrateur dans Control Hub.
• Vérifiez que vous disposez des autorisations requises pour créer des formulaires d'évaluation.

Activez les évaluations et l'analyse vocale dans Control Hub

Les administrateurs peuvent activer les évaluations et l'analyse vocale pour l'ensemble de l'organisation. Une fois la fonctionnalité activée, l'onglet Évaluation apparaît sous Gestionnaire de configuration dans Supervisor Desktop.

Pour activer les évaluations et l'analyse vocale dans Control Hub :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.
2. Accédez à Expérience de bureau > Fonctionnalités IA dans le volet de navigation.
3. Activer Évaluations et analyses vocales.

Aucune autorisation supplémentaire n'est requise pour consulter les résultats d'évaluation.

Les scores d'évaluation sont disponibles dans le tableau d'interaction et le lecteur d'interaction. Dans l'onglet Évaluations du panneau des détails de l'interaction, les superviseurs et les responsables qualité peuvent consulter le score d'évaluation moyen, la liste des formulaires disponibles et le score de chaque formulaire attribué à l'interaction.

1. Ouvrir une interaction terminée. Dans la liste des interactions, ouvrez l'interaction que vous souhaitez consulter.

2. Allez dans l'onglet Évaluations. Consultez la note d'évaluation moyenne. Si plusieurs formulaires sont attribués à l'interaction, le score correspond à la moyenne des scores de chaque formulaire individuel.

3. Sélectionnez le formulaire que vous souhaitez examiner. Si plusieurs formulaires s'appliquent à l'interaction, choisissez le formulaire approprié dans la liste des formulaires. Utilisez la fonction de recherche lorsqu'il existe plusieurs formulaires.

4. Examinez les scores et les justifications générés par l'IA. Examinez les notes calculées automatiquement et lisez la justification correspondante lorsqu'elle était disponible.

5. Ajuster l'évaluation en fonction des preuves. Utilisez l'enregistrement, la transcription, les chapitres et les détails supplémentaires relatifs à l'interaction pour confirmer le score correct avant de finaliser l'évaluation.

Non applicable (N/A) et notation d'échec automatique

Formulaires d'évaluation comportant des questions avec la mention « Sans objet » (N/A) ou les options d'échec automatique sont notées comme suit :

• Si une évaluation par IA ou un superviseur marque une question comme Non applicable ou N/A, la question est exclue du score total possible pour cette interaction. Par exemple, si un formulaire comporte cinq Yes/No questions valant chacune 100 points et une question est marquée N/A, le score est calculé à partir des quatre questions restantes. Si l'interaction obtient 300 points à ces quatre questions, le score d'évaluation est de 300. / 400 x 100 = 75%.

  Les superviseurs peuvent modifier une réponse générée par l'IA en N/A, ou modifier un généré par l'IA N/A Réponse à une autre réponse prise en charge. Le score d'évaluation est recalculé en fonction des questions qui restent pertinentes.

• Si vous activez l'option Échec automatique dans un formulaire d'évaluation, les rapports d'échec automatique suivants sont disponibles au niveau de l'interaction et au niveau de l'agent :

  • OngletInteractions terminées : La colonne Sections d'évaluation échouées indique le nombre de sections pour lesquelles l'agent a échoué lors d'une interaction. Cliquez sur Afficher. Sur l'onglet Évaluations de la page Détails de l'interaction, vous pouvez voir les formulaires utilisés pour l'évaluation.

    Une icône d'alerte à côté du nom du formulaire indique que le formulaire contient des sections dont les scores sont inférieurs à la limite de seuil configurée Auto Fail. L'icône d'alerte apparaît également dans chaque section du formulaire d'évaluation ayant échoué, accompagnée du seuil d'échec automatique et du score réel.

  • Tableau de bord des performances des agents (Tableau de bord des performances de l'équipe) : La colonne Évaluations échouées indique le nombre d'évaluations pour lesquelles un agent a échoué. Si l'agent échoue ne serait-ce que dans une seule section du formulaire d'évaluation, l'évaluation entière est considérée comme un échec. Cliquez sur Afficher pour consulter les indicateurs de performance détaillés. La carte Évaluations échouées sur la page Détails des performances de l'agent indique le nombre d'évaluations échouées par rapport à la moyenne de l'équipe et à la période précédente.

L'analyse vocale fournit des signaux d'interaction supplémentaires qui aident les superviseurs à évaluer plus efficacement la qualité des conversations et les performances des agents. Les mesures d'analyse vocale disponibles comprennent la détection des interférences, le ratio de parole et la surveillance du silence.

Temps de conversation croisée indique les moments où l'agent et le client parlent en même temps. Des échanges parasites importants peuvent indiquer des interruptions, une mauvaise prise de parole ou une difficulté à maintenir un flux de conversation fluide. Les superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour identifier les interactions où l'agent pourrait avoir besoin d'un accompagnement en matière d'écoute active, de gestion du rythme ou de temps accordé au client pour s'exprimer.

Ratio de mots indique l'équilibre entre la quantité de parole de l'agent par rapport à celle du client pendant l'interaction. Cela permet aux superviseurs de comprendre si l'agent domine la conversation ou s'il laisse au client suffisamment d'occasions d'expliquer le problème. Le ratio de parole peut être utilisé pour évaluer le style de communication, le comportement d'écoute et la capacité de l'agent à mener efficacement la conversation sans submerger le client.

Temps mort met en évidence les périodes de silence pendant l'interaction. Un silence prolongé ou fréquent peut indiquer des retards, de l'incertitude, une gestion inefficace des appels, des difficultés à naviguer dans les systèmes ou des occasions manquées de tenir le client informé. Les superviseurs peuvent utiliser ce signal pour évaluer la confiance des agents, leur réactivité et l'efficacité globale de leur gestion.

Ensemble, ces mesures d'analyse vocale aident les centres de contact à identifier les schémas d'interaction susceptibles d'affecter l'expérience client et les performances opérationnelles. Ils peuvent être utilisés en complément des scores d'évaluation pour examiner plus systématiquement la qualité de la communication, le contrôle des interactions et les besoins en matière de coaching.

Foire aux questions

Cette section répond aux questions fréquemment posées concernant l'utilisation des formulaires d'évaluation.

1. Qui peut créer des formulaires d'évaluation ?

   Les superviseurs et les responsables qualité disposant des autorisations nécessaires peuvent créer des formulaires d'évaluation et consulter les évaluations complétées, en fonction des autorisations attribuées au sein de votre organisation.

2. Plusieurs formulaires d'évaluation peuvent-ils s'appliquer à une même interaction ?

   Oui. Plusieurs politiques d'affectation peuvent s'appliquer à un même formulaire, et une interaction peut afficher plusieurs formulaires d'évaluation dans le lecteur d'interaction. Le score global reflète la moyenne des scores obtenus sur plusieurs formulaires.

3. Puis-je attribuer le formulaire à une combinaison d'agents et de files d'attente ?

   Oui. Vous pouvez attribuer le formulaire à plusieurs agents, files d'attente et équipes.

4. Comment les scores sont-ils générés pour les consultations ou les transferts ?

   Pour les consultations ou les transferts, l'interaction dans son ensemble est prise en compte pour l'évaluation. Le score est attribué à l'agent qui a participé à la dernière étape de l'interaction.

5. Comment les formulaires sont-ils associés à une interaction lorsque plusieurs règles d'interaction sont créées pour un formulaire ?

   Une interaction est évaluée lorsqu'elle remplit une ou plusieurs règles d'interaction.