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Un commentaire ?Les évaluations et l'analyse vocale aident les centres d'appels à mesurer la qualité de service de manière plus cohérente, à surveiller les performances des agents à grande échelle et à concentrer leurs efforts d'évaluation sur les interactions les plus importantes. Les formulaires d'évaluation offrent aux superviseurs et aux responsables qualité un moyen structuré d'évaluer les interactions par rapport à des normes spécifiques à l'entreprise, telles que la conformité, la qualité de la communication, la résolution et le professionnalisme. Les formulaires d'évaluation sont personnalisables, ce qui permet aux centres d'appel d'adapter les critères de notation, les sections et les questions en fonction de leur programme de qualité, de leurs objectifs opérationnels et de leurs exigences en matière d'expérience client. L'analyse vocale ajoute du contexte en mettant en évidence les modèles de conversation, les signaux de qualité et les comportements des agents qui peuvent nécessiter un examen plus approfondi. Cet article explique les évaluations et l'analyse vocale, explique comment créer un formulaire d'évaluation personnalisé et explique comment revoir et ajuster manuellement les scores dans le lecteur d'interaction.
Vue d'ensemble
Le but d'une évaluation est de mesurer la qualité des interactions par rapport à un ensemble de critères définis. Dans Webex AI Quality Management, les évaluations associent une notation automatique à des informations saisies par les superviseurs. Cela aide les équipes à revoir un plus grand nombre d'interactions, à appliquer les mêmes normes à toutes les équipes et à laisser la place au jugement manuel lorsque le contexte compte.
L'analyse vocale aide les superviseurs et les responsables qualité à suivre les performances des agents en identifiant les interactions susceptibles de contenir des lacunes en matière de conformité, des indicateurs d'escalade, des problèmes de communication ou des opportunités de compétences générales.
Vous pouvez utiliser les évaluations et l'analyse vocale pour :
- Standardisez les évaluations de qualité entre les équipes et les files d'attente.
- Utilisez les règles d'attribution pour appliquer le bon formulaire aux bonnes interactions.
- Passez en revue les scores et les justifications générés par l'IA.
- Surveillez les performances des agents à l'aide d'informations conversationnelles et de signaux de qualité.
Qui peut créer et consulter des évaluations
Les superviseurs et les responsables qualité dotés des autorisations nécessaires peuvent créer des formulaires d'évaluation, les affecter à des équipes, à des files d'attente ou à des agents, et créer des règles d'interaction. Une fois l'évaluation terminée, ils peuvent revoir les résultats et modifier les scores si nécessaire.
Avant de commencer
- Assurez-vous que le module complémentaire Webex AI Quality Management est acheté pour votre organisation.
- Les évaluations et l'analyse vocale doivent être activées par votre administrateur dans Control Hub.
- Vérifiez que vous disposez des autorisations nécessaires pour créer des formulaires d'évaluation.
Activez les évaluations et l'analyse vocale dans Control Hub
Les administrateurs peuvent activer les évaluations et l'analyse vocale pour l'ensemble de l'organisation. Une fois la fonctionnalité activée, l'onglet Évaluation apparaît dans le Gestionnaire de configuration de Supervisor Desktop.
Pour activer les évaluations et l'analyse vocale dans Control Hub :
- Connectez-vous à Control Hub et accédez à .
- Accédez à dans le volet de navigation.
- Activez les évaluations et l'analyse vocale.
Aucune autorisation supplémentaire n'est requise pour consulter les notes d'évaluation.
Créer un formulaire d'évaluation
Un formulaire d'évaluation définit la manière dont les interactions sont notées. Un formulaire inclut généralement des informations de base, des règles d'attribution, des sections et des questions qui peuvent être évaluées automatiquement.
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Ouvrez le formulaire d'évaluation depuis Configure dans la barre de navigation. |
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Cliquez sur + Créer un nouveau formulaire. |
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Entrez les informations du formulaire pour qu'il ait un nom et une description clairs. |
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Définissez la politique d'attribution. Choisissez la manière dont le formulaire d'évaluation est attribué aux interactions. Les politiques d'attribution peuvent être basées sur la file d'attente, l'équipe, l'agent ou une interaction sur neuf. Plusieurs règles d'attribution peuvent s'appliquer au même formulaire, ce qui permet aux centres d'appel de cibler le formulaire en fonction des interactions appropriées. Utiliser chaque nième interaction est particulièrement utile lorsque vous souhaitez attribuer des évaluations de manière aléatoire et examiner un échantillon plus large d'interactions au lieu d'un sous-ensemble fixe. |
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Configurez les règles d'interaction, si nécessaire. Les règles d'interaction sont des filtres facultatifs qui permettent d'affiner les interactions qui reçoivent le formulaire. Vous pouvez définir des règles en utilisant plusieurs critères tels que la durée de connexion, la durée de conservation et des mesures d'interaction similaires. Pour chaque règle, sélectionnez un opérateur tel que Égal, Non égal, Supérieur à, Supérieur ou égal à, Inférieur à, Inférieur ou égal à, puis fournissez la valeur correspondante. Selon le champ de données d'interaction, la valeur peut être saisie sous forme de durée, de décompte, de score ou de toute autre mesure prise en charge. Vous pouvez ajouter plusieurs règles pour affiner encore l'ensemble des interactions éligibles à une évaluation. |
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Ajoutez une section. Créez une ou plusieurs sections pour regrouper les questions connexes, par exemple la conformité, la qualité de la communication et la résolution. |
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Utilisez le seuil d'échec automatique pour définir un pourcentage d'échec facultatif pour les sections importantes, comme la section Conformité d'un formulaire d'évaluation. Cochez la case Seuil d'échec automatique et saisissez le pourcentage d'échec, qui est la note de passage minimale pour l'agent. Si un agent obtient un score inférieur au seuil configuré pour cette section, il ne répond pas aux critères d'évaluation. Pour plus de détails, consultez la section Non applicable (N/A) et la section Évaluation automatique des échecs. |
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Ajoutez des questions à la section. Pour chaque question, saisissez le texte de la question et choisissez le type de question. Les options les plus courantes incluent : Vous pouvez inclure une option Non applicable (N/A) à Oui/Non et redimensionner les questions lorsqu'une question peut ne pas s'appliquer à toutes les interactions en fonction du contexte. Vous pouvez définir manuellement le contexte N/A de la question, c'est-à-dire dans quelles circonstances l'option N/A doit-elle être sélectionnée lors de l'évaluation de l'IA. Vous pouvez également cliquer sur le bouton contextuel Suggérer N/A pour utiliser l'IA pour suggérer le contexte. Par exemple, dans une question de vérification client, le contexte N/A peut être « Utilisez N/A si l' interaction ne concerne pas une carte de crédit ». Lors de l'évaluation, l'IA utilise ce contexte pour déterminer si N/A est approprié. Le superviseur peut toujours revoir et annuler une réponse évaluée par l'IA, si nécessaire. |
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Cliquez sur Tester la question pour tester et optimiser la langue des questions du formulaire d'évaluation afin que l'IA puisse évaluer les interactions avec précision. En cliquant sur le bouton, une fenêtre contextuelle apparaît qui montre comment les interactions de votre organisation sont évaluées pour cette question. La fenêtre contextuelle contient l'enregistrement, la transcription, les données d'interaction et la réponse suggérée par l'IA, ainsi que la justification de cette question. Vous pouvez choisir votre propre réponse parmi les options disponibles ou ignorer la question. Vous pouvez tester la question par rapport à plusieurs interactions. Cliquez sur le bouton Afficher les suggestions et le résumé. La logique des questions de test fournit un résumé et suggère des améliorations à apporter à la question afin que l'évaluation de l' IA soit conforme à vos attentes. |
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Configurez les valeurs des réponses. Définissez les options de réponse et le score pour chaque option en fonction du type de question. Pour les questions Oui/Non, le formulaire fournit des réponses fixes, telles que oui et non. Pour les questions à sélection unique et à échelle, les utilisateurs peuvent saisir leurs choix de réponses et attribuer une note à chacun d'eux. Les utilisateurs peuvent ajouter plusieurs réponses et attribuer des notes à chaque réponse. Cette configuration structurée montre clairement comment chaque réponse contribue à la note d'évaluation globale. La note maximale pour la question ou la section est indiquée en haut de la section. |
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Vous pouvez enregistrer le formulaire en tant que brouillon à tout moment pour suivre votre progression. |
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Une fois le formulaire rempli, cliquez sur Publier pour l'activer afin qu'il puisse être attribué aux interactions correspondantes. Dans le tableau des évaluations, vous pouvez également modifier, dupliquer ou archiver un formulaire. Une fois qu'un formulaire est publié, vous ne pouvez modifier que sa politique d'attribution et ses règles d'interaction. Une fois qu'un formulaire est publié, vous ne pouvez modifier que sa politique d'attribution et ses règles d'interaction. |
Afficher les résultats d'évaluation
Les notes d'évaluation sont disponibles dans le tableau des interactions et dans le lecteur d'interaction. Dans l'onglet Évaluations du panneau des détails de l'interaction, les superviseurs et les responsables qualité peuvent voir la note d'évaluation moyenne, la liste des formulaires disponibles et la note de chaque formulaire attribué à l'interaction.
Pour afficher la colonne Note d'évaluation dans le tableau des interactions terminées, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre d'outils du tableau, recherchez Note d'évaluation et sélectionnez-la dans la liste des colonnes disponibles. Cela vous permet de consulter les notes d'évaluation directement dans la liste des interactions terminées sans ouvrir chaque interaction.
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Ouvrez une interaction terminée. Dans la liste des interactions, ouvrez l'interaction que vous souhaitez consulter.
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Accédez à l'onglet Évaluations. Passez en revue la note d'évaluation moyenne. Si plus d'un formulaire est attribué à l'interaction, le score est la moyenne de tous les résultats des formulaires individuels.
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Sélectionnez le formulaire que vous souhaitez consulter. Si plusieurs formulaires s'appliquent à l'interaction, choisissez le formulaire correspondant dans la liste des formulaires. Utilisez la recherche lorsque plusieurs formulaires sont disponibles.
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Inspectez les scores et les justifications générés par l'IA. Passez en revue les notes qui ont été calculées automatiquement et lisez la justification à l'appui, le cas échéant.
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Ajustez l'évaluation en fonction des preuves. Utilisez l'enregistrement, la transcription, les chapitres et les informations supplémentaires sur les interactions pour confirmer le bon score avant de finaliser l'évaluation.
La note d'évaluation finale d'un formulaire est calculée comme suit : (note obtenue × 100) /note totale possible. Supposons par exemple qu'un formulaire d'évaluation comporte deux questions. La question 1 a une note maximale de 100, et la question 2 une note maximale de 150. Une fois l'interaction évaluée, l'IA attribue une note de 50 à la question 1 et de 80 à la question 2 en fonction des critères définis.
Le pourcentage de note d'évaluation est calculé comme suit : Note d'évaluation (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52 %
Non applicable (N/A) et score d'échec automatique
Les formulaires d'évaluation qui incluent des questions avec les options Non applicable (N/A) ou Auto Fail sont notés comme suit :
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Si une évaluation basée sur l'IA ou si un superviseur marque une question comme non applicable ou N/A, la question est exclue du score total possible pour cette interaction. Par exemple, si un formulaire comporte cinq questions Oui/Non valant 100 points chacune et qu'une question est marquée N/A, le score est calculé à partir des quatre questions restantes. Si l'interaction rapporte 300 points à la suite de ces quatre questions, la note d'évaluation est de 300/400 x 100 = 75 %.
Les superviseurs peuvent remplacer une réponse générée par l'IA en N/A, ou remplacer une réponse N/A générée par une autre réponse prise en charge. La note d'évaluation est recalculée en fonction des questions qui restent applicables.
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Si vous activez l'option Auto Fail dans un formulaire d'évaluation, le rapport d'échec automatique suivant est disponible au niveau de l'interaction et au niveau de l'agent :
- Onglet Interactions terminées : la colonne Échec des
sections d'évaluation indique le nombre de sections que l'agent
a échouées lors d'une interaction. Cliquez sur Afficher. Dans l'onglet
Évaluations de la page Détails des interactions, vous pouvez
voir les formulaires utilisés pour l'évaluation.
Une icône d'alerte à côté du nom du formulaire indique que celui-ci contient des sections dont les scores sont inférieurs au seuil d'échec automatique configuré. L'icône d'alerte apparaît également dans chaque section du formulaire d'évaluation ayant échoué, à côté du seuil d'échec automatique et du score réel.
- Tableau de bord des performances des agents (tableau de bord des performances de l'équipe) : La colonne Evaluations échouées indique le nombre d'évaluations échouées par un agent. Si l'agent a échoué ne serait-ce que dans une section d'un formulaire d'évaluation, l'ensemble de l'évaluation est considéré comme un échec. Cliquez sur Afficher pour voir les indicateurs de performance détaillés. La fiche Echec des évaluations sur la page Détails des performances des agents indique le nombre d'évaluations échouées par rapport à la moyenne de l'équipe et à la période précédente.
- Onglet Interactions terminées : la colonne Échec des
sections d'évaluation indique le nombre de sections que l'agent
a échouées lors d'une interaction. Cliquez sur Afficher. Dans l'onglet
Évaluations de la page Détails des interactions, vous pouvez
voir les formulaires utilisés pour l'évaluation.
Analyse vocale
L'analyse vocale fournit des signaux d'interaction supplémentaires qui aident les superviseurs à évaluer plus efficacement la qualité des conversations et les performances des agents. Les mesures d'analyse vocale disponibles incluent la diaphonie, le Talk Ratio et le Silence Monitor.
Le temps de diaphonie indique les moments où l'agent et le client parlent en même temps. La diaphonie peut suggérer des interruptions, une mauvaise prise de tour de rôle ou des difficultés à maintenir un flux de conversation fluide. Les superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour identifier les interactions dans lesquelles l'agent peut avoir besoin d'un coaching en matière d'écoute active, de rythme ou de laisser suffisamment de temps au client pour parler.
Le ratio de mots indique l'équilibre entre la quantité de parole de l'agent et celle du client pendant l'interaction. Cela permet aux superviseurs de savoir si l'agent domine la conversation ou si c'est l'agent qui donne au client l'occasion d'expliquer le problème. Le ratio de conversation peut être utilisé pour évaluer le style de communication, le comportement d'écoute et la capacité de l'agent à orienter la conversation efficacement sans surcharger le client.
Le temps mort met en évidence les périodes de silence pendant l'interaction. Un silence prolongé ou fréquent peut indiquer des retards, de l'incertitude, une gestion inefficace des appels, des difficultés à naviguer dans les systèmes ou des occasions manquées de tenir le client informé. Les superviseurs peuvent utiliser ce signal pour évaluer la confiance, la réactivité et l'efficacité globale de la gestion des agents.
Ensemble, ces mesures d'analyse vocale aident les centres d'appels à identifier les modèles d'interaction susceptibles d'affecter l'expérience client et les performances opérationnelles. Ils peuvent être utilisés en complément des notes d'évaluation pour évaluer de manière plus cohérente la qualité de la communication, le contrôle des interactions et les besoins en matière de coaching.
Pour afficher ces mesures d'analyse vocale dans le tableau des interactions terminées, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre d'outils du tableau et sélectionnez les colonnes correspondant à la diaphonie, au ratio de conversation et au moniteur de silence. Cela permet aux superviseurs de passer en revue ces signaux directement depuis la liste des interactions avant d'ouvrir une interaction en particulier.
Questions fréquemment posées
Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation des formulaires d'évaluation.
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Qui peut créer des formulaires d'évaluation ?
Les superviseurs et les responsables qualité dotés des autorisations nécessaires peuvent créer des formulaires d'évaluation et consulter les évaluations terminées, en fonction des autorisations attribuées dans votre organisation.
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Plusieurs formulaires d'évaluation peuvent-ils s'appliquer à la même interaction ?
Oui. Plusieurs règles d'attribution peuvent s'appliquer au même formulaire, et une interaction peut afficher plus d'un formulaire d'évaluation dans le lecteur d'interaction. La note globale reflète la note moyenne sur plusieurs formulaires.
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Puis-je attribuer le formulaire à une combinaison d'agents et de files d'attente ?
Oui. Vous pouvez attribuer le formulaire à plusieurs agents, files d'attente et équipes.
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Comment sont générés les scores pour les consultations ou les transferts ?
Pour les consultations ou les transferts, l'ensemble de l'interaction est pris en compte pour l'évaluation. Le score est attribué à l'agent qui a assisté à la dernière étape de l'interaction.
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Comment les formulaires sont-ils affectés à une interaction lorsque plusieurs règles d'interaction sont créées pour un formulaire ?
Une interaction est évaluée lorsqu'elle répond à une ou plusieurs règles d'interaction.
