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Un commentaire ?Cet article explique comment les administrateurs des centres d'appels peuvent activer et gérer les transcriptions en temps réel pour les agents afin d'améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction des clients au sein de leurs centres d'appels.
Vue d'ensemble
Vous pouvez améliorer l'efficacité de la communication et l'assurance qualité dans votre centre d'appels grâce à la fonction de transcriptions en temps réel. Il permet aux agents d'accéder à des transcriptions en temps réel des interactions avec les clients, directement sur leur site Agent Desktop, ce qui leur permet de suivre les conversations avec plus de précision et de répondre plus efficacement.
Qui peut utiliser cette fonctionnalité
Les transcriptions en temps réel sont utiles pour les parties prenantes suivantes :
- Administrateurs : Vous pouvez gérer et configurer les paramètres de transcription au niveau de la file d'attente, afin de garantir une intégration fluide à votre flux de travail existant.
- Agents : Vos agents bénéficieront d'une assistance en temps réel, ce qui réduira les malentendus et améliorera la précision des réponses.
Avantages
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Précision de communication améliorée : la transcription en temps réel garantit que les conversations des clients sont enregistrées avec une grande précision, minimisant ainsi le risque de manquer des informations critiques. Cette fonctionnalité est particulièrement avantageuse lorsqu'il s'agit d'accents variés ou de locuteurs dont la langue maternelle n'est pas la langue maternelle, car elle favorise une meilleure communication et une meilleure compréhension entre les agents et les clients.
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Amélioration de l'efficacité des agents : en éliminant la nécessité de prendre des notes manuellement, les agents peuvent rester concentrés sur la conversation. Cette amélioration permet d'accélérer les temps de résolution, de réduire les questions répétitives et de favoriser des interactions plus productives, améliorant ainsi l'efficacité des agents.
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Performances améliorées des agents : grâce à des transcriptions en temps réel, les agents peuvent proposer des solutions précises et rapides, améliorant ainsi leurs performances globales. Des transcriptions précises permettent aux agents de répondre aux problèmes rapidement et en toute confiance, ce qui facilite les interactions et renforce la confiance des clients.
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Satisfaction client améliorée : l'accès en temps réel à des informations précises réduit les malentendus, améliorant ainsi les scores de satisfaction client (CSAT) et favorisant une expérience client positive.
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Soutien à la formation et à l'assurance qualité : les transcriptions constituent une référence fiable pour le coaching, les évaluations des performances et les audits qualité, afin de favoriser l'amélioration continue des agents et de garantir la conformité. Cette fonctionnalité facilite également la gestion efficace des fonctionnalités au niveau de la file d'attente.
- Intégration fluide : la transcription en temps réel s'intègre sans effort aux systèmes existants, ce qui permet une gestion efficace au niveau de la file d'attente. En activant la transcription de manière sélective pour des files d'attente spécifiques, les organisations peuvent optimiser l'allocation des ressources et rationaliser les processus de flux de travail.
- Prise en charge des fonctionnalités d'IA : la transcription en temps réel complète d'autres AI Assistant fonctionnalités, améliorant ainsi l'assistance aux agents et les capacités de prise de décision.
Directives d'utilisation
Gérez la fonction de transcriptions en temps réel de manière confidentielle et éthique, en veillant à ce que les données de transcription soient utilisées pour améliorer l'efficacité de la communication et renforcer l'assurance qualité. Cette fonctionnalité est conçue exclusivement pour être utilisée dans les produits Webex ou Cisco. Informez les agents lorsque la fonctionnalité est activée et qu'elle est alimentée par l'IA. Il est essentiel de tester la réactivité de l'interface utilisateur sur différents appareils et tailles d'écran afin de garantir la cohérence des fonctionnalités.
Lorsque vous activez cette fonctionnalité, sachez que les transcriptions en temps réel affichées aux agents lors des interactions avec les clients peuvent contenir des données personnelles. Ces transcriptions sont affichées en direct et ne sont pas stockées, ce qui garantit que les données personnelles ne sont pas conservées au-delà de l'interaction immédiate. Dans les prochaines versions, lorsque le stockage des transcriptions sera mis en œuvre, les données personnelles seront supprimées afin de mieux protéger la confidentialité des clients. Il est important d' informer vos agents de ces considérations de confidentialité et de la nature temporaire des transcriptions affichées.
Garantissez la protection des données en traitant de manière sécurisée les informations audio et les transcriptions, qui ne sont conservées que dans la mesure nécessaire à la fourniture du service, puis supprimées. Cisco met l'accent sur le respect des règles de protection des données, comme indiqué dans la fiche de données de Webex Meetings confidentialité, et encourage la validation des paramètres linguistiques pour des configurations locales correctes.
Pour plus de détails sur les directives d'utilisation, reportez-vous à la note technique sur la transcription interne — AI Transparency.
La transcription peut afficher des données sensibles. Jusqu'à ce que toutes les fonctionnalités de rédaction soient mises en œuvre, veuillez vous abstenir d'envoyer des informations de carte de crédit ou d'effectuer des transactions financières à l'aide de cette fonctionnalité. Le statut sera mis à jour ici une fois la mise en œuvre de la rédaction terminée.
Prérequis
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Assurez-vous que votre organisation utilise Flex 3.0 et qu'elle a acheté le SKU AI Assistant complémentaire (A-FLEX-AI-ASST).
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Notez que cette version est uniquement disponible en anglais (en-États-Unis).
Comment activer les transcriptions en temps réel
Suivez ces étapes pour vous assurer que la fonctionnalité est configurée et fonctionne dans votre centre d'appels.
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Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels. |
| 2 |
Accédez à AI AssistantDesktop Experience dans le volet de navigation. |
| 3 |
Activez les transcriptions en temps réel pour vous assurer que la fonctionnalité est activée au niveau de l'organisation. |
| 4 |
Cliquez sur le lien Gérer les flux pour accéder au concepteur de flux et identifier les flux d'appels liés aux files d'attente où la transcription est requise. |
| 5 |
Pour activer les transcriptions en temps réel :
Le streaming multimédia permet de dupliquer et de traiter les flux audio pour une transcription en temps réel, en garantissant que le son des interactions avec les clients est bifurqué et en permettant au moteur de transcription de traiter et de convertir les mots prononcés en texte. La transcription en temps réel est automatiquement activée avec le Global Desktop
Layout. Si vous utilisez une mise en page personnalisée et que vous
souhaitez activer la transcription en temps réel, vous devez vous assurer que la
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Reportages
Accédez au AI Assistanttableau de bord dans Analyzer pour consulter le rapport sur les indicateurs de performance clés de transcription en temps réel. Ce rapport fournit des informations sur l'utilisation de la transcription par les agents des centres d'appels, ce qui permet de suivre la livraison pendant les appels et d'évaluer l'impact sur les performances des agents et la satisfaction des clients. Utilisez ces rapports pour recueillir les commentaires des agents dans un souci d'amélioration continue et pour mesurer l' efficacité de la fonctionnalité.
Informations fournies par le rapport sur les indicateurs de performance clés de transcription en temps réel
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Disponibilité de la transcription : vérifiez si la transcription en temps réel était disponible à chaque appel.
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Statistiques d'utilisation : suivez le nombre d'agents utilisant la fonction de transcription et le nombre total de minutes de transcription traitées pour comprendre l'adoption.
