Vue d’ensemble

Grâce à la fonction de transcription en temps réel, vous pouvez améliorer l'efficacité des communications et l'assurance qualité dans votre centre de contact. Il permet aux agents d'accéder à des transcriptions en temps réel des interactions clients directement sur leur Agent Desktop, ce qui leur permet de suivre les conversations plus précisément et d'y répondre efficacement.

Qui peut utiliser cette fonctionnalité

Les transcriptions en temps réel sont utiles pour les parties prenantes suivantes :

  • Administrateurs : vous pouvez gérer et configurer les paramètres de transcription au niveau de la file d'attente, garantissant ainsi une intégration transparente dans votre flux de travail existant.
  • Agents : Vos agents bénéficieront d'une assistance en temps réel, réduisant les malentendus et améliorant la précision des réponses.

Bénéfices

  • Précision accrue de la communication : la transcription en temps réel garantit que les conversations client sont capturées avec une grande précision, minimisant ainsi le risque de manquer des informations critiques. Cette fonctionnalité est particulièrement avantageuse lorsqu'il s'agit d'accents divers ou de locuteurs non natifs, favorisant une meilleure communication et une meilleure compréhension entre les agents et les clients.

  • Amélioration de l'efficacité de l'agent : en éliminant la nécessité de prendre des notes manuellement, les agents peuvent rester concentrés sur la conversation. Cette amélioration permet d'accélérer les temps de résolution, de réduire les questionnements répétitifs et de favoriser des interactions plus productives, améliorant ainsi l'efficacité des agents.

  • Amélioration des performances des agents : grâce à des transcriptions en temps réel, les agents peuvent fournir des solutions précises et opportunes, améliorant ainsi leurs performances globales. Des transcriptions précises permettent aux agents de traiter les problèmes rapidement et en toute confiance, ce qui améliore les interactions et renforce la confiance des clients.

  • Meilleure satisfaction de la clientèle : l'accès en temps réel à des informations précises réduit les malentendus, améliorant ainsi les scores de satisfaction client (CSAT) et cultivant des expériences client positives.

  • Soutien à la formation et à l'assurance qualité : Les transcriptions constituent une référence fiable pour le coaching, les évaluations de performance et les audits de qualité, soutenant l'amélioration continue des agents et assurant la conformité. Cette fonctionnalité facilite également la gestion efficace des fonctionnalités au niveau de la file d'attente.

  • Intégration transparente : la transcription en temps réel s'intègre sans effort aux systèmes existants, permettant une gestion efficace au niveau de la file d'attente. En activant sélectivement la transcription pour des files d'attente spécifiques, les entreprises peuvent optimiser l'allocation des ressources et rationaliser les processus de workflow.
  • Prise en charge des fonctionnalités d'IA : La transcription en temps réel complète d'autres fonctionnalités AI Assistant, améliorant encore l'assistance des agents et les capacités de prise de décision.

Directives d'utilisation

Gérer la fonction de transcription en temps réel en tenant compte de la confidentialité et de l'éthique, en veillant à ce que les données de transcription soient utilisées pour améliorer l'efficacité de la communication et soutenir l'assurance qualité. Cette fonctionnalité est conçue exclusivement pour être utilisée dans les produits Webex ou Cisco. Informez les agents lorsque la fonctionnalité est activée et qu'elle est alimentée par l'IA. Il est essentiel de tester la réactivité de l'interface utilisateur sur différents appareils et tailles d'écran pour garantir une fonctionnalité cohérente.

Lorsque vous activez cette fonctionnalité, sachez que les transcriptions en temps réel affichées aux agents lors des interactions avec les clients peuvent contenir des données personnelles. Ces transcriptions sont affichées en direct et ne sont pas stockées, ce qui garantit que les données personnelles ne sont pas conservées au-delà de l'interaction immédiate. Dans les versions futures, lorsque le stockage des transcriptions sera mis en œuvre, les données personnelles seront expurgées pour protéger davantage la vie privée des clients. Il est important d'informer vos agents de ces considérations de confidentialité et de la nature temporaire des transcriptions affichées.

Assurer la protection des données en traitant en toute sécurité les informations audio et de transcription, qui ne sont conservées que si nécessaire pour fournir le service et supprimées par la suite. Cisco met l'accent sur le respect des réglementations en matière de protection des données, telles que documentées dans la fiche technique de confidentialité Webex Meetings, et encourage la validation des paramètres de langue pour des configurations de paramètres régionaux correctes.

Pour plus de détails sur les directives d'utilisation, reportez-vous à la note technique In-House Transcription — AI Transparency.

La transcription peut contenir des données sensibles. Jusqu'à ce que les capacités de rédaction complètes soient mises en œuvre, veuillez vous abstenir d'envoyer des informations de carte de crédit ou d'effectuer des transactions financières à l'aide de cette fonctionnalité. Le statut sera mis à jour ici une fois l'implémentation de la rédaction terminée.

Conditions préalablement requises

  • Assurez-vous que votre organisation utilise Flex 3.0 et a acheté la référence complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).

  • Notez que cette version ne prend en charge que la langue anglaise.

Comment activer les transcriptions en temps réel

Procédez comme suit pour vous assurer que la fonctionnalité est configurée et fonctionne dans votre centre de contact.

1

connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.

2

Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.

3

Activez les transcriptions en temps réel pour vous assurer que la fonctionnalité est activée au niveau de l'organisation.

4

Cliquez sur le lien Gérer les flux pour accéder au Concepteur de flux et identifier les flux d'appels liés aux files d'attente où la transcription est requise.

5

Pour activer des transcriptions en temps réel pour des files d'attente spécifiques, configurez la diffusion multimédia en continu dans le Concepteur de flux.

La diffusion multimédia en continu permet de dupliquer et de traiter des flux audio pour une transcription en temps réel, garantissant ainsi que l'audio des interactions client est bifurqué, ce qui permet au moteur de transcription de traiter et de convertir les mots prononcés en texte.

La transcription en temps réel est automatiquement activée avec la disposition globale dubureau. Si vous utilisez une mise en page personnalisée et souhaitez activer la transcription en temps réel, vous devez vous assurer que la visibilité RT_TRANSCRIPT est correctement configurée dans la section de panneau de votre mise en page pour tous les personnages pertinents : agent, superviseur et agent-superviseur. Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à la section Activer la transcription en temps réel dans les mises en page personnalisées .

Création de rapports

Accédez au tableau de bord AI Assistant de l'analyseur pour consulter le rapport Transcriptions en temps réel. Ce rapport donne un aperçu de l'utilisation des transcriptions par les agents des centres d'appels, permettant de surveiller la livraison pendant les appels et d'évaluer l'impact sur les performances de l'agent et la satisfaction client. Utilisez ces rapports pour recueillir les commentaires des agents en vue d'une amélioration continue et mesurer l'efficacité de la fonctionnalité.

Rapport Insights offered by Real-Time Transcriptions

  • Disponibilité de la transcription : surveillez si la transcription en temps réel était disponible lors de chaque appel.

  • Mesures d'utilisation : suivez le nombre d'agents utilisant la fonctionnalité de transcription et le nombre total de minutes de transcription traitées pour comprendre l'adoption.