Hvala na povratnim informacijama.

Značajke Webex Kontaktnog centra s AI-om dizajnirane su za pomoć agentima, nadzornicima, analitičarima i administratorima da rade učinkovitije, poboljšavaju kvalitetu usluge, podržavaju dobrobit zaposlenika i donose bolje odluke pomoću uvida u interakciju.

Sustav Cisco AI Assistant, integriran u Webex Kontaktni centar, pruža agentima, nadzornicima i analitičarima značajke AI-a prilagođene korisnicima. Ove značajke osmišljene su kako bi pomogli agentima i nadzornicima da rade učinkovitije, podršku dobrobiti zaposlenika i poboljšale ukupnu kvalitetu usluge.

Kako bi koristili te značajke s AI-om, administratori ih moraju omogućiti putem kontrolnog čvorišta.

Administratori omogućuju funkcije tipki kao što su sažeci generirani AI-om, uključujući Call Drop Summary i AI Agent Transfer Summary, koji pomažu agentima da rade učinkovitije. Osim toga, automatizirane wellness pauze su dostupne za podršku dobrobiti agenta, osiguravajući visoku kvalitetu usluge. Automatski administratori mogu omogućiti Auto CSAT, pružajući nadzornicima i analitičarima uvid u zadovoljstvo kupaca, olakšavajući odluke temeljene na podacima kako bi se poboljšala ukupna kvaliteta usluge u kontaktnom centru. Također, administratori mogu omogućiti transkripcije u stvarnom vremenu, omogućujući agentima da prate razgovore uživo kroz tekst, poboljšavajući pristupačnost, usklađenost i razumijevanje interakcija.

Detaljne informacije o korištenju i obračunu AI pomoćnika potražite u vodiču Potrošnja licence i izvještavanje, pod  Korištenje pomoćnika AI- aodjeljak.

Preduvjeti

• Kupci trebaju kupiti kasniji AI Assistant dodatak SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Za korisnike je potreban AI Assistant uključen u njihov korisnički profil pristup. Da biste omogućili taj pristup, konfigurirajte postavke kao dio iskustva radne površine unutar njihovog profila. Pogledajte kako upravljati korisničkim profilima, uključujući njihovo iskustvo na radnoj površini, u  Upravljanje korisničkim profilima korisnika kontaktnih centaračlanak.

Odjeljak AI Značajke uključuje značajke koje se mogu konfigurirati na različitim razinama:

• Razina organizacije – Omogućuje značajku za organizaciju i čini dodatnu konfiguraciju dostupnom tamo gdje je podrška.

• Razina reda čekanja - Primjenjuje značajku samo na odabrane redove čekanja ili na sve redove čekanja.

• Razina agenta - Primjenjuje tu značajku na sve agente ili na odabrane agente.

Nakon što ste kupili AI Assistant dodatak, možete omogućiti sljedeće značajke za svoju organizaciju na kontrolnom centru:

Značajka	Opis	Kada koristiti	Kako koristiti	Opseg popuštanja
Sažeci generirani umjetnom inteligencijom
Sažetak prijenosa AI agenta	Ako AI agent zahtijeva pomoć od ljudskog agenta, sažetak razgovora s AI agentom predstavlja se kada se poziv prenese.	Da biste brzo razumjeli detalje tipki iz AI poziva agenta, osiguravajući da se kupac ne mora ponoviti.	Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka generiranih AI-om.	Red čekanja
Sažetak ispuštanja poziva	Ako poziv padne, AI Assistant generira sažetak za sljedećeg agenta kada klijent povratni poziv, osiguravajući da se razgovor nastavlja neprimjetno i bez ponavljanja.	Da biste brzo razumjeli prethodni razgovor, tako da se kupac ne mora ponoviti.		Red čekanja
Srednji prijenos poziva/konzultacije sažeci	Pruža AI-generirani sažetak razgovora do sada kada agent konzultira ili prenese poziv, smanjuje uzimanje ručnih bilješki i pomaže u prijenosu važnih detalja naprijed.	Za pomoć sljedećem agentu ili konzultiranoj stranci da brzo shvati trenutni kontekst interakcije tijekom prijenosa ili konzultacija.		Red čekanja
Sažeci poziva nakon poziva	Automatski stvara sažetak generiran umjetnom inteligencijom nakon što se klijent odspoji, snimajući razlog za poziv, poduzete radnje, status i naknadne stavke.	Smanjiti napore za dovršetak i zadržati sažetu snimku dovršene interakcije za praćenje i pregled.
Transkripcije u stvarnom vremenu*	Omogućuje prepisivanje razgovora s korisnikom-agentom uživo, omogućujući agentima i nadzornicima da prate razgovore u stvarnom vremenu.	Za poboljšanje pristupačnosti, pružanje uvida u interakciju uživo i pomoć pri praćenju usklađenosti i kvalitete.	Omogući transkripcije u stvarnom vremenu.	Red čekanja
Pomoć u stvarnom vremenu	Kontinuirano analizira razgovore uživo, uključujući glasovne i digitalne interakcije, kako bi razumio kontekst i namjere korisnika te pružio trenutačne preporuke o tome što reći ili učiniti.	Za podršku agentima u trenutnom usmjeravanju tijekom aktivno interakcije i poboljšanje učinkovitosti komunikacije, performansi agenta i zadovoljstva kupaca.	Omogući pomoć u stvarnom vremenuu kontrolnom centru i primijeniti konfiguraciju na relevantno iskustvo agenta gdje je podržano.	Agent
Wellness agent	Pametni podsjetnici za wellness odmor između poziva, pomoć agentima da izbjegnu sagorijevanje i održe performanse.	Tijekom dugih ili intenzivnih istezanja poziva nude se wellness pauze za pomoć agentima da ostanu osvježeni i usredotočeni.	Poboljšajte učinkovitost agenta pomoću automatiziranih wellness pauza	Agent
Analiza osjećaja*	Izračunava osjećaj kupca za dovršene interakcije i klasificira rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Da biste identificirali interakcije koje će možda trebati recenziju i dodali više konteksta za performanse agenta i rasprave o korisničkom iskustvu.	Omogući analizu osjećaja za potrebne redove u kontrolnom centru...	Red čekanja
Automatski CSAT*	Auto CSAT rezultati pomažu predvidjeti zadovoljstvo kupaca analizom razgovora između agenata i pozivatelja.	Pružiti uvid u zadovoljstvo korisnika baziran na umjetnoj inteligenciji, pomoć organizacijama u poboljšanju kvalitete usluge i donošenju odluka temeljenih na podacima.	Izmjerite zadovoljstvo kupaca s Auto CSAT.	Agent
Analitika teme	Koristi povijesne podatke kako bi identificirao primarne razloge za kontakt korisnika centra i pomaže timovima analizirati te teme za proaktivne akcije kao što su obuka, ažuriranja FAQ-a ili promjene procesa.	Razumjeti zašto kupci kontaktiraju centar i identificirati ponavljajuće teme, trendove i mogućnosti poboljšanja.	Konfigurirajte tematsku analitiku zasebno u radnoj površini kako bi nadglednici i analitičari mogli pregledati trendove na razini teme za dovršene interakcije...	Red čekanja
Evaluacija i analiza govora	Pomaže nadzornicima i timovima za kvalitetu da postignu interakciju prema kriterijima procjene i koriste govorne signale kako bi identificirali interakcije koje zahtijevaju pažnju.	Standardizirati preglede kvalitete, dosljedno pratiti performanse i fokusirati napore na preglede na interakcije koje su najvažnije.	Omogućite značajku u kontrolnom centru, a zatim stvorite obrasce za procjenu u Webex kontaktnom centru.	Orgulje
Coaching Uvidi	Koristi povijesne podatke o interakciji, rezultate kvalitete i KPI pragove za generiranje preporuka za treniranje nadzornika.	Da biste identificirali što agent radi dobro, istaknite područja za poboljšanje i podršku treningu diskusijama s dokazima.	Omogućite značajku u kontrolnom centru, zatim je omogućite za timove i konfigurirajte KPI pragove...	Orgulje

* Ove značajke su dio AI Quality Management SKU.

1. - Prijavite se u Control Hub i idite na Services > Contact Center.
2. Otvori AI značajke pod Desktop Experience u navigacijskom okno odjeljka.

Prije početka

• Omogući snimanje poziva kako bi se olakšala obrada poziva koja je potrebna za izradu sažetaka generiranih UI-ja.

• Pobrinite se da vaši agenti imaju omogućene obavijesti na radnoj površini agenta Webex kontaktnog centra, jer je to neophodno za korištenje AI Assistant značajki.

Administratori mogu omogućiti AI generiranu značajku sažetaka u području AI Features u kontrolnom centru kako bi poboljšali zadovoljstvo korisnika i povećali učinkovitost agenta. Nakon što je omogućeno, AI Assistant generira sažetke na kritičnim točkama u interakciji, pomažući agentima da sačuvaju vrijeme i spriječe korisnike da ponavljaju informacije.

Omogućite ove značajke kako biste agentima omogućili pristup sljedećim mogućnostima unutar AI Assistant widget na Agent Desktop:

• Sažetak ispuštanja poziva
• Sažetak prijenosa virtualnog agenta
• Prenesi/konzultiraj sažetak poziva
• Završi sažetak poziva

Detaljne informacije o etičkim i tehničkim razmatranjima ove značajke potražite u nastavku. AI Transparency Technical Note...

Generirane značajke sažetka možete omogućiti u kontrolnom centru slijedeći ove korake:

1. Prijavite se na Upravljačko središtei navigirati do Services > Contact Center.

2. Idite na značajke umjetne inteligencije u navigacijskom okno odjeljka.

3. U odjeljku Generirani sažeci uključite Generirani sažeci i uključite sljedeće:

4. & Kliknite:

   1. Srednji sažeci poziva

   2. Sažeci nazovite padajuće

   3. Sažeci prijenosa virtualnog agenta

   4. Sažeci završavanja

5. Koristite odjeljak Redovi da biste odredili koji redovi mogu pristupiti i generirati sažetke.

   • Svi redovi – Odaberite ovu opciju da biste omogućili AI generirani sažeci za sve redove.
   • Pojedinačni redovi – Odaberite ovu opciju da biste sažeci generirani umjetnom inteligencijom ograničili na određene redove. Ako odaberete ovu opciju, kliknite Upravljanje redovima i odaberite redove koje želite uključiti u dijaloški okvir.

6. Kliknite Spremi.

Transkripcije u stvarnom vremenu možete omogućiti u kontrolnom centru slijedeći ove korake:

1. - Prijavite se u Control Hub i idite na Services > Contact Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom okno odjeljka.
3. Uključite transkripcije u stvarnom vremenu iz postavki razine reda čekanja.
4. Odaberite odnosi li se značajka na sve redove ili odaberite potrebni redovi na kartici Redovi i uključite značajku.
5. Kliknite Upravljanje tokovima da biste navigirali na Flow Designer i identificirali tokove poziva koji su povezani s redovima gdje je potrebna transkripcija.
6. Da biste aktivirali aktivirane transkripcije u stvarnom vremenu:

   • Za specifične redove, vidjeti  Omogućavanje strujanja medija za određene redove čekanjačlanak za konfiguriranje strujanja medija unutar Flow Designer, koristeći uvjetnu logiku kao što je opisano.

   • Za sve redove: U programu Flow Designer, za vaš relevantni tijek poziva, idite na platno za protok događaja i dodajte aktivnost Start direktni medijski prijenos neposredno nakon AgentAnswered - događaj. Ova radnja pokreće transkripciju za svaki poziv preusmjeren kroz ovaj tok, zaobilazeći potrebu za uvjetnom logikom koja se koristi za određene redove čekanja. Nakon dodavanja aktivnosti, pobrinite se da Spremite i Objavi ažurirane tijekove kako biste primijenili promjene.

     

Medijski direktni prijenos omogućuje dupliciranje i obradu zvukova za transkripciju u realnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija korisnika formira, omogućujući uređaju za transkripciju da obrađuje i konvertira izgovorene riječi u tekst.

Ako koristite Global Desktop Layout, AI Assistant automatski je dostupan, tako da nije potrebna dodatna akcija.

Ako koristite Custom Layout da biste personalizirali Agent desktop, morat ćete napraviti sljedeće uređivanje kako biste omogućili AI Assistant:

1. Lociraj naprednoHeader: U svom prilagođenom izgledu JSON konfiguraciji pronađite area odjeljak za svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar area odjeljak, locirajte napredniHeader array.

2. Dodaj komponentu AI Assistant: Dodaj sljedeći JSON isječak kao kasniji, odvojeni predmet unutar naprednogHeader array:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Za sveobuhvatan vodič za stvaranje i izmjenu prilagođenih rasporeda radne površine, pogledajte  Stvori prilagođeni raspored radne površinečlanak. Za više detalja o izgledima radne površine, pogledajte  Upravljaj rasporedom radne površinečlanak.

Ako koristite prilagođeni izgled i želite omogućiti značajku transkripcije u stvarnom vremenu, morate osigurati da RT_TRANSCRIPT vidljivost je ispravno konfigurirana u tvom izgledu JSON.

Locirajte panel sekcija: U svom prilagođenom izgledu JSON konfiguraciji pronađite odjeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar odjeljka područja locirajte panel sekcija.

Potvrdi RT_TRANSCRIPT konfiguracija: Unutar panel u odjeljku, osigurati da je prisutan sljedeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u stvarnom vremenu):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Osigurajte RT_TRANSCRIPT Omogućena je vidljivost: Ova tipka je "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT" atribut. Provjerite je li ovaj atribut prisutan i da je vrijednost RT_TRANSCRIPT odgovara definiranoj postavci vidljivosti u vašem sustavu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je postavljen na drugu vrijednost, tab transkripcije u stvarnom vremenu neće biti prikazan.

& Spremi i primjeni: U kontrolnom čvorištu spremite prilagođenu datoteku JSON-a i primijenite je na relevantne korisnike ili profile.

Administratori mogu omogućiti i upravljati značajkom pomoći u stvarnom vremenu za agente, pomažući poboljšati učinkovitost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo kupaca.

Za više detalja pogledajte  Omogućite pomoć u stvarnom vremenu za vaš Webex kontakt centar...

Prije početka

• Omogući snimanje poziva kako bi se olakšala obrada poziva koja je potrebna za izradu sažetaka generiranih UI-ja.

• Pobrinite se da vaši agenti imaju omogućene obavijesti na radnoj površini agenta Webex kontaktnog centra, jer je to neophodno za korištenje AI Assistant značajki.

Administratori mogu omogućiti Agent značajku dobrobiti u području AI Features u kontrolnom centru za podršku detekcije sagorijevanja agenta i podsjetnika za wellness break. Nakon što je aktiviran, sustav prati pokazatelje izgaranja i može pružiti wellness podsjetnike za pomoć agentima da ostanu osvježeni i usredotočeni.

Globalni raspored radne površine automatski je omogućen AI Assistant. Ako koristite prilagođeni izgled, ažurirajte svoj izgled kako biste uključili pomoćnika umjetne inteligencije za sve relevantne osobe – agent, nadzornik i agent-nadzornik. Za detaljne upute vidjeti  Ažuriraj rasporede radne površine...

Možete omogućiti detekciju sagorijevanja agenta i wellness pauze u kontrolnom centru slijedeći ove korake:

1. Prijavite se na Upravljačko središtei navigirati do Services > Contact Center.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom okno odjeljka.

3. U odjeljku Postavke razine agenta idite na Agent dobrobit i uključite značajku.

4. Odaberite primijeniti na sve agente ako želite omogućiti značajku svim agentima.

5. Ako želite omogućiti selektivne agente, idite na Agent tab i odaberite popis agenata. Uključite značajku na sljedećoj stranici.

6. Kliknite Spremi.

Prije početka

• Omogući snimanje poziva kako bi se olakšala obrada poziva, koja je potrebna za izradu Auto CSAT predviđanja.

Administratori mogu omogućiti značajku Auto CSAT u području AI Features u kontrolnom centru kako bi predvidjeli zadovoljstvo kupaca za interakcije u kontaktnom centru. Kada je omogućeno, Auto CSAT pruža rezultate zadovoljstva korisnika temeljene na umjetnoj inteligenciji koje nadzornici i analitičari mogu koristiti za pregled kvalitete usluge i prepoznavanje trendova.

Možete omogućiti Auto CSAT u kontrolnom centru slijedeći ove korake:

1. Prijavite se na Upravljačko središtei navigirati do Services > Contact Center.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom okno odjeljka.

3. Uključite Auto CSAT iz odjeljka Postavke razine reda i odaberite sve redove ako želite uključiti značajku u sve redove.

4. Odaberite Upravljanje iskustvom kako biste odabrali CSAT pitanja iz anketa kako biste trenirali Auto CSAT model ili Global Variable kako biste odabrali globalnu varijablu koja se koristi za spremanje odgovora ankete.

5. Ako želite omogućiti selektivne redove, odaberite popis redova iz tabulatora 'redova', na sljedećoj stranici uključite generiranje sažetaka i odaberite vrste sažetaka koje želite upisati.

6. Kliknite Spremi.

Auto CSAT konfiguracija je dostupna samo administratorima i može se upravljati kroz korisničke profile. Za detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje Auto CSAT-a, izvore podataka koje koristimo za obuku, učestalost treninga i evaluacije, i još mnogo toga, pogledajte  AI Transparency Technical Note...

Prije početka

• Provjerite je li prepisivanje u stvarnom vremenu omogućeno za redove u kojima želite koristiti Sentiment Analysis.
• Provjerite jesu li povezani tokovi ažurirani tako da prijepis počinje za odabrane redove.

Administratori mogu omogućiti analizu osjećaja u području značajki umjetne inteligencije u kontrolnom centru za klasifikaciju osjećaja kupaca za dovršene interakcije. Nakon što je omogućen, sustav klasificira osjećaj kao pozitivan, neutralan ili negativan, pomažući nadzornicima da utvrde interakcije koje bi mogle biti potrebne za preispitivanje.

Možete omogućiti analizu osjećaja u kontrolnom centru slijedeći ove korake:

1. - Prijavite se u Control Hub i idite na Services > Contact Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom okno odjeljka.
3. U odjeljku Postavke razine reda čekanja uključite Analiza osjećaja.

4. Odaberite primijeniti na sve redove ako želite omogućiti AI generirane sažetke za sve redove.

5. Ako želite omogućiti selektivne redove, odaberite popis redova na kartici Redovi, na sljedećoj stranici uključite generiranje sažetaka i odaberite vrste sažetaka koje želite upisati.

6. Kliknite Spremi.

U tvrtki Cisco koristimo umjetnu inteligenciju kako bismo stvorili inkluzivnu i inovativnu budućnost. Naše značajke s AI pogonom dizajnirane su odgovorno kako bi se ublažila potencijalna šteta uz poboljšanu funkcionalnost. Cisco se pridržava našeg  Odgovoran UI okvir, utemeljeno na šest temeljnih načela: Transparentnost, pravednost, odgovornost, privatnost, sigurnost i pouzdanost. Ta načela usmjeravaju naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući da su AI tehnologije integrirane odgovorno i etički.

Svaka značajka umjetne inteligencije razvijena je s ovim načelima u svojoj srži, poboljšavajući korisničko iskustvo uz zadržavanje visokih standardno sigurnosti, pravednosti i privatnosti.

Ove značajke su neobavezne, omogućujući administratorima organizacije fleksibilnost da ih omogući ili onemogući na temelju specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke bilješke koje detaljno opisuju arhitekturu, smjernice za uporabu, sigurnosna razmatranja i etičke implikacije svake značajke. Ovi dokumenti služe kao referenca za administratore koji omogućuju ove značajke unutar njihovih organizacija:

• Značajke Webex Kontaktni centar Sažetak

• Detekcija sagorijevanja agenta

• Auto CSAT