Hvala na povratnim informacijama.

Značajke koje Contact Center AI pokreću Webex dizajnirane su da pomognu agentima, nadzornicima, analitičarima i administratorima da rade učinkovitije, poboljšaju kvalitetu usluge, podržavaju dobrobit zaposlenika i donose bolje odluke koristeći uvide u interakciju.

Integri Cisco AI Assistant ran u Webex kontakt centar pruža agentima, nadzornicima i analitičarima značajke umjetne inteligencije prilagođene korisnicima. Ove su značajke dizajnirane da pomognu agentima i nadzornicima da rade učinkovitije, podržavaju dobrobit zaposlenika i poboljšaju ukupnu kvalitetu usluge.

Da bi koristili ove značajke koje pokreću AI, administratori ih moraju omogućiti putem Control Hub.

Administratori omogućuju ključne funkcije kao što su sažetci generirani umjetnom inteligencijom, uključujući sažetak ispuštanja poziva i AI Agent Transfer Summary, koji pomažu agentima da rade učinkovitije. Uz to, dostupne su automatizirane wellness pauze za podršku dobrobiti agenta, osiguravajući visokokvalitetnu isporuku usluga. Administratori mogu omogućiti Auto CSAT, pružajući nadzornicima i analitičarima uvid u zadovoljstvo kupaca, olakšavajući odluke zasnovane na podacima za poboljšanje ukupne kvalitete usluge u kontakt centru. Administratori također mogu omogućiti transkripcije u stvarnom vremenu, omogućujući agentima da prate razgovore uživo putem teksta, poboljšavajući dostupnost, usklađenost i uvid u interakciju.

Detaljne informacije o upotrebi i na AI Assistant plaćivanju potražite u Vodiču za potrošnju i izvještavanje o licenci, u odjeljku AI AssistantU potreba.

Preduvjeti

• Kupci trebaju kupiti novi AI Assistant dodatak SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Korisnicima je potreban pristup AI Assistant uključen u svoj korisnički profil. Da biste omogućili taj pristup, konfigurirajte postavku kao dio Desktop Experience unutar njihovog profila. Pogledajte kako upravljati korisničkim profilima, uključujući njihovo iskustvo na radnoj površini, u članku U pravljanje korisničkim profilima korisnika kontaktnog centra.

Odjeljak AI značajke uključuje značajke koje se mogu konfigurirati na različitim razinama:

• Razina organizacije — omogućuje značajku za organizaciju i čini dodatnu konfiguraciju dostupnom tamo gdje je podržana.

• Razina čekanja — primjenjuje značajku samo na odabrane redove ili na sve redove.

• Razina agenta — primjenjuje značajku na sve agente ili na odabrane agente.

Nakon što kupite AI Assistant dodatak, možete omogućiti sljedeće značajke za svoju organizaciju na Control Hubu:

Značajka	Opis	Kada koristiti	Kako koristiti	Opseg omogućavanja
Sažeci generirani umjetnom inteligencijom
Sažetak prijenosa AI agenta	Ako AI agent zahtijeva pomoć ljudskog agenta, sažetak razgovora s AI agentom prikazuje se kada se poziv prebaci.	Da biste brzo razumjeli ključne detalje iz poziva AI agenta, osiguravajući da se ku pac ne mora ponavljati.	Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.	Red čekanja
Sažetak ispuštanja poziva	Ako poziv prestane, AI Assistant generira sažetak za sljedećeg agenta kada ku pac nazove, osiguravajući da se razgovor nastavi neprimjetno i bez ponavljanja.	Da biste brzo razumjeli prethodni razgovor, tako da se kupac ne mora ponavljati.		Red čekanja
Sažetci prijenosa srednjeg poziva/savjetovanja	Pruža sažetak dosadašnjeg razgovora generiran umjetnom inteligencijom kada agent savjetuje ili prenosi poziv, smanjujući ručno bilježenje i pomažući važ nim detaljima da se prenesu dalje.	Kako biste pomogli sljedećem agentu ili konzultiranoj strani da brzo razumije trenut ni kontekst interakcije tijekom prijenosa ili savjetovanja.		Red čekanja
Sažetci nakon poziva (završni sažetci)	Automatski stvara sažetak generiran umjetnom inteligencijom nakon što se kupac prekine vezu, bilježivši razlog poziva, poduzete radnje, status i stavke praćenja.	Da biste smanjili napore na završetku i vodili sažetu evidenciju o dovršenoj interakciji radi praćenja i pregleda.
Transkripcije u stvarnom vremenu *	Pruža transkripciju uživo razgovora klijent-agent, omogućujući agentima i nadzornicima da prate razgovore u stvarnom vremenu.	Da biste poboljšali pristupačnost, pružite uvide u interakciju uživo i pomognite u prać enju usklađenosti i kvalitete.	Omogućite transkripcije u stvarnom vremenu.	Red čekanja
Pomoć u stvarnom vremenu	Kontinuirano analizira razgovore uživo, uključujući glasovne i digitalne interakcije, kako bi razumio kontekst i namjeru kupaca i pružio trenutne preporuke o tome što reći ili učiniti.	Podržati agente trenutnim vodstvom tijekom aktivnih interakcija i poboljšati učinkovitost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo kupaca.	Omogućite pomoć u stvarnom vremenu u Control Hub i primijenite konfiguraciju na odgovarajuće iskustvo agenta gdje je podržano.	Agent
Dobrobit agenta	Pametni podsjetnici za wellness pauze između poziva, pomažući agentima da izbjegnu izgaranje i održavaju performanse.	Tijekom dugih ili intenzivnih razgovora nude se wellness pauze koje pomažu agentima da ostanu osvježeni i usredotočeni.	Poboljšajte performanse agenta pomoću automatiziranih wellness pauza	Agent
Analiza osjećaj a*	Izračunava raspoloženje kupaca za završene interakcije i klasificira rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Da biste identificirali interakcije koje će možda trebati pregledati i dodati više konteksta u rasprave o performansama agenta i korisničkom iskustvu.	Omogućite analizu osjećaja za potrebne redo ve u Control Hubu.	Red čekanja
Automatski CSAT*	Auto CSAT rezultati pomažu u predviđanju zadovoljstva kupaca analizom razgovora između agenata i pozivatelja.	Pružanje uvida utemeljenog na umjetnoj inteligenciji u zadovoljstvo kupaca, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitetu usluge i donose odluke zasnovane na podacima.	Izmjerite zadovoljstvo kupaca pomoću Auto CSAT.	Agent
Analitika teme	Koristi povijesne podatke kako bi identificirala primarne razloge zbog kojih korisnici kontaktiraju centar i pomaže timovima da analiziraju te teme radi proaktivnih radnji kao što su obuka, ažuriranja čestih pitanja ili promjene procesa.	Da biste razumjeli zašto kupci kontaktiraju centar i identificirali ponavljajuće teme, trendove i mogućnosti poboljšanja.	Konfigurirajte tematsku analitiku zasebno u Desktop tako da nadzornici i analitičari mogu pregledati trendove na razini teme za završene interakcije.	Red čekanja
Evaluacija i analitika govora	Pomaže nadzornicima i timovima kvalitete da ocjenjuju interakcije prema kriterijima evaluacije i koriste govorne signale za prepoznavanje interakcija kojima je potrebna pažnja.	Da biste standardizirali preglede kvalitete, dosljedno pratite performanse i usredotoč ite napore pregleda na interakcije koje su najvažnije.	Omogućite značajku u Control Hubu, a zatim stvorite obras ce za procjenu u Webex kontaktnom centru.	Organizacija
Trenerski uvidi	Koristi povijesne podatke o interakciji, rezultate kvalitete i pragove KPI za generiranje preporuka za treniranje za supervizore.	Da biste identificirali što agent radi dobro, istaknite područja za poboljšanje i podržite trenerske rasprave dokazima.	Omogućite značajku u Control Hubu, zatim je omogućite timovi ma i konfigurirajte pragove KPI.	Organizacija

* Ove značajke također su dio SKU upravljanja kvalitetom AI.

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije pod Desktop Experi ence u navigacijskom oknu.

Prije nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu sažetaka generiranih AI.

• Provjerite jesu li vaši agenti omogućili obavijesti u svom Webex kontaktnom centru Agent Desktop, jer je to neophodno za korištenje značajkiAI Assistant.

Administratori mogu omogućiti značajku sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom u području značajki umjetne inteligencije u Control Hubu kako bi poboljšali zadovoljstvo kupaca i povećali učinkovitost agenta. Nakon što je omogućeno, AI Assistant generira sažetke u kritičnim točkama interakcija, pomažući agentima da uštede vrijeme i sprječavaju kupce da moraju ponavljati informacije.

Omogućite ove značajke kako biste omogućili agentima pristup sljedećim mogućnostima unutar AI Assistant widgeta naAgent Desktop:

• Sažetak ispuštanja poziva
• Sažetak prijenosa virtualnog agenta
• Prijenos/pregled sažetka usred poziva
• Završni sažetak nakon poziva

Za detaljne informacije o etičkim i tehničkim razmatranjima ove značajke pogledajte Tehnička napomena o transparentnosti umjetne inteligencije.

Generirane značajke sažetka možete omogućiti u Control Hubu slijedeći sljedeće korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Uslu ge > Kontakt centar.

2. Idite na Desktop Experi ence > AI značajke u navigacijskom oknu.

3. U odjelj ku Generirani sa žetci prebacite prekidač Generirani sažet ci i uključite sljedeće:

   • Sažetci srednjeg poziva
   • Sažetci ispuštanja poziva
   • Sažetci prijenosa virtualnih agenta
   • Završni sažetci

   Sažetci usred poziva trenutno su podržani samo za izravne konzultacije i prijenose agenta do agenta. Sažeci za prijenose ili konzultacije usmjerene na redove, ulazne točke, bro jeve biranja i kontakte organizacije danas nisu podržani i planirani su za nadolazeće iz danje.

4. Uključite prekidač Primijeni na sve redove kako biste omogućili sažetke generirane umjetnom inteligencijom za sve redove. Onemogućite ovaj prekidač da biste ograničili sažetke generirane umjetnom inteligencijom na određene redove . Kliknite vezu u tekstu koji se pojavljuje kada onemogućite ovaj prekidač da biste prešli na karticu Red čekanja i odabrali redove.

5. Kliknite S premi.

Transkripcije u stvarnom vremenu možete omogućiti u Control Hubu slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Uslu ge > Kontakt centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. Uključite transkripcije u stvarnom vremenu iz postavki razine reda čekanja.
4. Odaberite primjenjuje li se značajka na sve redove ili odaberite potreban red na kar tici Redovi i uključite značajku.
5. Kliknite U pravljanje tokovima da biste se kretali do dizajnera protoka i identificirali tokove poziva koji su povezani s redovima u kojima je potrebna transkripcija.
6. Da biste aktivirali transkripcije u stvarnom vremenu:

   • Za određene redove redove pogledajte članak O mogućavanje streaminga medija za određene redo ve kako biste konfigurirali streaming medija unutar Flow Designer, koristeći uvjetnu logiku kako je opisano.

   • Za sve redove: U dizajneru protoka, za relevantne tokove poziva, idite do platna tijeka događaja i dodajte aktivnost Start Media Stream nakon čvora AgentAccep ted. To se odnosi i na dolazne i za odlazne pozive.

     

     Ovo započinje transkripciju za svaki poziv usmjeren kroz protok, bez potrebe za uvjetnom logikom za određene redove. Nakon dodavanja aktivnosti, pobrinite se da spre mite i objav ite ažurirane tokove kako biste primijenili promjene.

Streaming medija omogućuje dupliciranje i obradu audio tokova za transkripciju u stvarnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija s kupcima razbije, omogućavajući mehanizmu za transkripciju da obrađuje i pretvara izgovorene riječi u tekst.

Dostupan AI Assistant je automatski ako koristite Globalni raspored radne površine, tako da nije potrebna dodatna radnja.

Ako koristite prilagođeni izgled za personalizaciju radnih površina agenta, morat ćete izvršiti sljedeće uređivanje da biste omogućili: AI Assistant

1. Pronađite AdvancedHeader: U konfiguraciji prilagođenog izgleda JSON pronađite areaodjeljak za svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar od areajeljka pronađite niz AdvancedHeader.

2. Dodajte AI Assistant komponentu: Dodajte sljedeći JSON isječak kao novu, zasebnu stavku unutar polja AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Sveobuhvatan vodič za izradu i izmjenu prilagođenih izgleda radne površine potražite u članku Stvori prilagođeni izgled rad ne površine. Više detalja o izgledima radne površine potražite u članku U pravljanje rasporedom rad ne površine.

Ako koristite prilagođeni izgled i želite omogućiti značajku transkripcije u stvarnom vremenu, morate osigurati da je RT_TRANSCRIPTvidljivost pravilno konfigurirana u vašem izgledu JSON.

Pronađite panelodjeljak: U konfiguraciji prilagođenog izgleda JSON pronađite odjeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar odjeljka područja pronađite od paneljeljak.

Provjer RT_TRANSCRIPTite konfiguraciju: Unutar panelodjeljka provjerite je li prisutan sljedeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u stvarnom vremenu):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Osigur RT_TRANSCRIPTajte da je vidljivost omogućena: Ključ je atribut "vidljivost": RT_TRANSCRIPT"". Provjerite je li ovaj atribut prisutan i da vrijednost RT_TRANSCRIPTodgovara definiranoj postavci vidljivosti u vašem sustavu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je postavljen na drugu vrijednost, kartica transkripcije u stvarnom vremenu neće se prikazati.

Spremi i primijeni: Spremite modificiranu JSON datoteku prilagođenog izgleda i primijenite je na relevantne korisnike ili profile u kontrolnom čvorištu.

Administratori mogu omogućiti i upravljati značajkom pomoći u stvarnom vremenu za agente, pomažući poboljšanju učinkovitosti komunikacije, performansi agenta i zadovoljstva kupaca.

Više detalja potražite u odjeljku Omogućavanje pomoći u stvarnom vremenu za vaš Webex kontakt centar.

Prije nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu sažetaka generiranih AI.

• Provjerite jesu li vaši agenti omogućili obavijesti u svom Webex kontaktnom centru Agent Desktop, jer je to neophodno za korištenje značajkiAI Assistant.

Administratori mogu omogućiti značajku dobrobiti agenta u području značajke umjetne inteligencije u Control Hubu kako bi podržali otkrivanje izgaranja agenta i podsjetnike na pauzu dobrobiti. Nakon što je omogućen, sustav prati pokazatelje izgaranja i može pružiti podsjetnike na wellness kako bi pomogao agentima da ostanu osvježeni i usredotočeni.

Automatski AI Assistant je omogućen globalnim rasporedom radne površine. Ako koristite Prilagođeni izgled, ažurirajte svoj izgled tako da uključuje AI pomoćnika za sve relevantne osobe — agenta, nadzornika i agenta-nadzornika. Detaljne upute potražite u odjeljku Až uriranje na rasporede radne površine.

U Control Hubu možete omogućiti otkrivanje izgaranja agenta i wellness prekide slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.

3. U odjel jku Postavke raz ine agenta idite na blagostanje agenta i uključite značajku.

4. Odaberite Primijeni na sve agente ako želite omogućiti značajku svim agentima.

5. Ako želite omogućiti selektivnim agentima, idite na karticu Agent i i odaberite popis agenata. Uključite značajku na sljedećoj stranici.

6. Kliknite S premi.

Prije nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu automatskih CSAT predviđanja.

Administratori mogu omogućiti značajku Auto CSAT u području značajke umjetne inteligencije u Control Hubu kako bi predvidjeli zadovoljstvo kupaca zbog interakcija u kontakt centru. Jednom omogućen, Auto CSAT pruža ocjene zadovoljstva kupaca temeljene na umjetnoj inteligenciji koje nadzornici i analitičari mogu koristiti za pregled kvalitete usluge i prepoznavanje trendova.

Automatski CSAT možete omogućiti u upravljačkom čvorištu slijedeći sljedeće korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.

3. Uključite Auto CSAT iz odjel jka Postavke raz ine reda čekanja i odaberite sve redove ako želite omogućiti značajku svim redovima.

4. Odaberite Upravl janje iskustvom da biste odabrali CSAT pitanja iz svojih anketa kako biste obučili model Auto CSAT ili Globalnu varijablu za odabir globalne varijable koja se koristi za pohranu odgovora na anketu.

5. Ako želite omogućiti selektivne redove, odaberite popis redova na kartici 'redovi', uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetaka.

6. Kliknite S premi.

Automatska konfiguracija CSAT dostupna je samo administratorima i njime se može upravljati putem korisničkih profila. Za detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje Auto CSAT-a, izvorima podataka koje koristimo za obuku, učestalosti obuke i evaluacije i još mnogo toga, pogledajte Tehnička napomena AI Transparency.

Prije nego što počnete

• Provjerite je li omogućena transkripcija u stvarnom vremenu za redove u kojima želite koristiti analizu osjećaja.
• Provjerite jesu li povezani tokovi ažurirani kako bi transkripcija započela za odabrane redove.

Administratori mogu omogućiti analizu osjećaja u području značajki umjetne inteligencije u Control Hubu kako bi klasificirali raspoloženje kupaca za dovršene interakcije. Jednom omogućen, sustav klasificira osjećaj kao pozitivan, neutralan ili negativan, pomažući nadzornicima da identificiraju interakcije koje bi mogle trebati pregledati.

Analizu osjećaja možete omogućiti u Control Hubu slijedeći sljedeće korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke razine čekanja uključite Analiza osjećaja.

4. Odaberite Primijeni na sve redove ako želite omogućiti sažetke generirane umjetnom inteligencijom za sve redove.

5. Ako želite omogućiti selektivne redove, odaberite popis redova na kartici Redovi, uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetaka.

6. Kliknite S premi.

U tvrtki Cisco koristimo umjetnu inteligenciju kako bismo stvorili inkluzivnu i inovativnu budućnost. Naše značajke koje pokreću AI dizajnirane su odgovorno kako bi ublažili potencijalnu štetu uz pružanje poboljšane funkcionalnosti. Cisco se pridržava našeg odgovornog okvira umjetne inteligen cije, utemeljenog na šest temeljnih načela: transparentnost, pravednost, odgovornost, privatnost, sigurnost i pouzdanost. Ova načela vode naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući da su AI tehnologije integrirane odgovorno i etično.

Svaka značajka umjetne inteligencije razvijena je s tim načelima u osnovi, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravičnosti i privatnosti.

Ove značajke nisu obavezne, omogućujući administratorima organizacije fleksibilnost da ih omogućuju ili onemogućuju na temelju specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke bilješke koje detaljno opisuju arhitekturu, smjernice za upotrebu, sigurnosna razmatranja i etičke implikacije svake značajke. Ovi dokumenti služe kao referenca administratorima koji omogućuju ove značajke unutar svojih organizacija:

• Značajke sažetka Webex kontaktnog centra

• Otkrivanje izgaranja agenta

• Auto CSAT