Hvala na povratnim informacijama.

Značajke Webex kontaktnog centra pokretane umjetnom inteligencijom osmišljene su kako bi pomogle agentima, nadzornicima, analitičarima i administratorima da rade učinkovitije, poboljšaju kvalitetu usluge, podrže dobrobit zaposlenika i donose bolje odluke koristeći uvide u interakciju.

Cisco AI Assistant, integriran u Webex Contact Center, pruža agentima, nadzornicima i analitičarima jednostavne AI značajke. Ove su značajke osmišljene kako bi pomogle agentima i nadzornicima da rade učinkovitije, podrže dobrobit zaposlenika i poboljšaju ukupnu kvalitetu usluge.

Da bi koristili ove značajke pokretane umjetnom inteligencijom, administratori ih moraju omogućiti putem Control Huba.

Administratori omogućuju ključne funkcionalnosti poput sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom, uključujući sažetak prekida poziva i sažetak prijenosa agenta umjetnom inteligencijom, što pomaže agentima da rade učinkovitije. Osim toga, dostupni su automatizirani wellness odmori koji podržavaju dobrobit agenata, osiguravajući visokokvalitetnu uslugu. Administratori mogu omogućiti Auto CSAT, pružajući nadzornicima i analitičarima uvid u zadovoljstvo kupaca, olakšavajući donošenje odluka temeljenih na podacima radi poboljšanja ukupne kvalitete usluge u kontaktnom centru. Administratori također mogu omogućiti transkripcije u stvarnom vremenu, što agentima omogućuje praćenje razgovora uživo putem teksta, poboljšavajući pristupačnost, usklađenost i uvide u interakciju.

Detaljne informacije o korištenju i naplati AI Assistanta pronađite u vodiču za potrošnju i izvještavanje o licencama, u odjeljku Korištenje AI Assistanta.

Preduvjeti

• Kupci trebaju kupiti novi dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Korisnicima je potrebno da AI Assistant bude uključen u pristup njihovom korisničkom profilu. Da biste omogućili ovaj pristup, konfigurirajte postavku kao dio iskustva rada na radnoj površini unutar njihovog profila. Pogledajte kako upravljati korisničkim profilima, uključujući njihovo iskustvo na radnoj površini, u članku Upravljanje korisničkim profilima korisnika kontaktnog centra.

Odjeljak AI Features uključuje značajke koje se mogu konfigurirati na različitim razinama:

• Razina organizacije – Omogućuje značajku za organizaciju i čini dostupnom dodatnu konfiguraciju gdje je podržana.

• Razina reda čekanja – primjenjuje značajku samo na odabrane redove čekanja ili na sve redove čekanja.

• Razina agenta – primjenjuje značajku na sve agente ili na odabrane agente.

Nakon što kupite dodatak AI Assistant, možete omogućiti sljedeće značajke za svoju organizaciju na Control Hubu:

Značajka	Opis	Kada koristiti	Upotreba	Opseg omogućavanja
Sažeci generirani umjetnom inteligencijom
Sažetak prijenosa AI agenta	Ako AI agentu treba pomoć ljudskog agenta, sažetak razgovora s AI agentom prikazuje se prilikom preusmjeravanja poziva.	Kako bi se brzo razumjeli ključni detalji iz poziva AI agenta, osiguravajući da se klijent ne mora ponavljati.	Povećajte svoju učinkovitost korištenjem sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.	Red čekanja
Sažetak prekida poziva	Ako se poziv prekine, AI Assistant generira sažetak za sljedećeg agenta kada korisnik uzvrati poziv, osiguravajući da se razgovor nastavi nesmetano i bez ponavljanja.	Kako bi se brzo razumio prethodni razgovor kako se klijent ne bi morao ponavljati.		Red čekanja
Usred poziva transfer/consult sažeci	Pruža sažetak dosadašnjeg razgovora generiran umjetnom inteligencijom kada agent konzultira ili prenosi poziv, smanjujući ručno bilježenje i pomažući u prenošenju važnih detalja.	Kako bi se sljedećem agentu ili konzultiranoj strani pomoglo da brzo shvati trenutni kontekst interakcije tijekom prijenosa ili konzultacija.		Red čekanja
Sažeci nakon poziva (Završni sažeci)	Automatski stvara sažetak generiran umjetnom inteligencijom nakon što se korisnik prekine veza, bilježeći razlog poziva, poduzete radnje, status i stavke za praćenje.	Kako bi se smanjio napor oko zaključenja i vodila sažeta evidencija o završenoj interakciji za daljnje praćenje i pregled.
Transkripcije u stvarnom vremenu*	Pruža transkripciju razgovora između klijenta i agenta uživo, omogućujući agentima i nadzornicima da prate razgovore u stvarnom vremenu.	Za poboljšanje pristupačnosti, pružanje uvida u interakciju uživo i pomoć u praćenju usklađenosti i kvalitete.	Omogući transkripcije u stvarnom vremenu.	Red čekanja
Pomoć u stvarnom vremenu	Kontinuirano analizira razgovore uživo, uključujući glasovne i digitalne interakcije, kako bi razumio kontekst i namjeru korisnika te pružio trenutne preporuke o tome što reći ili učiniti.	Pružiti podršku agentima s trenutnim smjernicama tijekom aktivnih interakcija i poboljšati učinkovitost komunikacije, performanse agenata i zadovoljstvo kupaca.	Omogućite pomoć u stvarnom vremenu u Control Hubu i primijenite konfiguraciju na relevantno iskustvo agenta gdje je podržano.	Agent
Dobrobit agenta	Pametni podsjetnici za pauze za dobrobit između poziva pomažu agentima da izbjegnu izgaranje i održe performanse.	Tijekom dugih ili intenzivnih razdoblja poziva, nude se pauze za dobrobit kako bi agenti ostali osvježeni i fokusirani.	Poboljšajte performanse agenata korištenjem automatiziranih wellness pauza	Agent
Analiza sentimenta*	Izračunava raspoloženje kupaca za dovršene interakcije i klasificira rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Za identifikaciju interakcija koje je možda potrebno pregledati i dodati više konteksta raspravama o učinku agenata i korisničkom iskustvu.	Omogućite analizu sentimenta za potrebne redove u Control Hubu.	Red čekanja
Automatski CSAT*	Automatski CSAT rezultati pomažu u predviđanju zadovoljstva kupaca analizom razgovora između agenata i pozivatelja.	Pružiti uvid u zadovoljstvo kupaca temeljen na umjetnoj inteligenciji, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitetu usluga i donose odluke temeljene na podacima.	Mjerite zadovoljstvo kupaca pomoću Auto CSAT-a.	Agent
Analitika tema	Koristi povijesne podatke za identifikaciju primarnih razloga zašto korisnici kontaktiraju centar i pomaže timovima da analiziraju te teme za proaktivne akcije poput obuke, ažuriranja često postavljanih pitanja ili promjena procesa.	Kako bismo razumjeli zašto se kupci obraćaju centru i identificirali ponavljajuće teme, trendove i mogućnosti poboljšanja.	Konfigurirajte analizu tema zasebno na računalu kako bi nadzornici i analitičari mogli pregledavati trendove na razini tema za dovršene interakcije.	Red čekanja
Evaluacija i analiza govora	Pomaže nadzornicima i timovima za kvalitetu u ocjenjivanju interakcija prema kriterijima evaluacije i korištenju govornih signala za prepoznavanje interakcija kojima je potrebna pozornost.	Standardizirati preglede kvalitete, dosljedno pratiti učinkovitost i usmjeriti napore pregleda na interakcije koje su najvažnije.	Omogućite značajku u Control Hubu, a zatim stvorite obrasce za evaluaciju u Webex Contact Centeru.	Organizacija
Uvidi u obuku	Koristi povijesne podatke o interakciji, rezultate kvalitete i pragove ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI) za generiranje preporuka za mentore.	Kako biste utvrdili što agent radi dobro, istaknite područja za poboljšanje i potkrijepite rasprave o koučingu dokazima.	Omogućite značajku u Control Hubu, zatim je omogućite za timove i konfigurirajte pragove KPI-jeva.	Organizacija

* Ove značajke su također dio SKU-a za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije.

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontaktni centar.
2. Otvorite AI Features pod Desktop Experience u navigacijskom oknu.

Prije početka

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

• Provjerite jesu li vaši agenti omogućili obavijesti na svojoj radnoj površini agenta Webex Contact Centera, jer je to ključno za korištenje značajki AI asistenta.

Administratori mogu omogućiti značajku sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom u području AI Features u Control Hubu kako bi poboljšali zadovoljstvo korisnika i povećali učinkovitost agenata. Nakon što je omogućen, AI Assistant generira sažetke u kritičnim točkama interakcija, pomažući agentima da uštede vrijeme i spriječe korisnike da ponavljaju informacije.

Omogućite ove značajke kako biste agentima omogućili pristup sljedećim mogućnostima unutar widgeta AI Assistant na radnoj površini agenta:

• Sažetak prekida poziva
• Sažetak prijenosa virtualnog agenta
• Transfer/consult sažetak usred poziva
• Završni sažetak nakon poziva

Za detaljne informacije o etičkim i tehničkim aspektima ove značajke, pogledajte Tehničku napomenu o transparentnosti umjetne inteligencije.

Funkcije generiranog sažetka u Control Hubu možete omogućiti slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Services > Kontaktni centar.

2. U navigacijskom oknu idite na Značajke umjetne inteligencije.

3. U odjeljku Generirani sažeci uključite prekidač Generirani sažeci i odaberite sljedeće:

4. Klik:

   1. Sažeci usred poziva

   2. Sažeci o prekinutim pozivima

   3. Sažeci o prijenosima virtualnog agenta

   4. Sažeci rezimiranja

5. Pomoću odjeljka Redovi čekanja odredite kojim redovima čekanja može pristupiti i generirati sažetke.

   • Svi redovi čekanja – Odaberite ovu opciju kako biste omogućili sažetke generirane umjetnom inteligencijom za sve redove čekanja.
   • Pojedinačni redovi čekanja – Odaberite ovu opciju kako biste ograničili sažetke generirane umjetnom inteligencijom na određene redove čekanja. Ako odaberete ovu opciju, kliknite Upravljanje redovima čekanja i u dijaloškom okviru odaberite redove čekanja koje želite uključiti.

6. Kliknite na Spremi.

Transkripcije u stvarnom vremenu u Control Hubu možete omogućiti slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontaktni centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. Uključite transkripcije u stvarnom vremenu iz postavki razine reda čekanja.
4. Odaberite hoće li se značajka primjenjivati na sve redove čekanja ili odaberite potreban red čekanja s kartice Redovi čekanja i uključite značajku.
5. KlikniteUpravljanje tokovima za navigaciju do Dizajnera tokova i identifikaciju tokova poziva koji su povezani s redovima čekanja gdje je potrebna transkripcija.
6. Za aktiviranje transkripcija u stvarnom vremenu:

   • Za specifične redove čekanja, pogledajte članak Omogućavanje strujanja medija za određene redove čekanjaza konfiguriranje strujanja medija unutar Flow Designera, korištenjem uvjetne logike kao što je opisano.

   • Za sve redove čekanja: U Dizajneru toka, za relevantne tokove poziva, idite na platno toka događaja i dodajte aktivnost Pokreni medijski tok izravno nakon događajaAgentAnswered. Ova radnja pokreće transkripciju za svaki poziv usmjeren kroz ovaj tok, zaobilazeći potrebu za uvjetnom logikom koja se koristi za određene redove čekanja. Nakon dodavanja aktivnosti, provjerite jeste liSpremiliiObjaviliažurirane tokove kako biste primijenili promjene.

     

Streaming medija omogućuje dupliciranje i obradu audio streamova za transkripciju u stvarnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija s korisnicima forkuje, omogućujući transkripcijskom mehanizmu obradu i pretvaranje izgovorenih riječi u tekst.

AI Assistant je dostupan automatski ako koristite Global Desktop Layout, tako da nije potrebna dodatna radnja.

Ako koristite prilagođeni izgled za personalizaciju radnih površina agenata, morat ćete napraviti sljedeće uređivanje kako biste omogućili AI asistenta:

1. Pronađite napredni zaglavlje: U konfiguraciji JSON-a prilagođenog izgleda pronađite odjeljakareaza svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar sekcijeareapronađite niz advancedHeader.

2. Dodajte komponentu AI Assistant: Dodajte sljedeći JSON isječak kao novu, zasebnu stavku unutar niza advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Za sveobuhvatan vodič za izradu i izmjenu prilagođenih izgleda radne površine, pogledajte članak Izrada prilagođenog izgleda radne površine. Za više detalja o rasporedima radne površine pogledajte članak Upravljanje rasporedima radne površine.

Ako koristite prilagođeni izgled i želite omogućiti značajku transkripcije u stvarnom vremenu, morate osigurati da je vidljivostRT_TRANSCRIPTispravno konfigurirana u vašem JSON-u izgleda.

Pronađite odjeljakpanel: U konfiguraciji JSON-a prilagođenog izgleda pronađite odjeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar odjeljka područja pronađite odjeljakpanel.

Provjerite konfiguracijuRT_TRANSCRIPT: Unutar odjeljkapanelprovjerite je li prisutan sljedeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u stvarnom vremenu):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Provjerite je li vidljivostRT_TRANSCRIPTomogućena: Ključ je atribut "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT". Provjerite je li ovaj atribut prisutan i odgovara li vrijednostRT_TRANSCRIPTdefiniranoj postavci vidljivosti u vašem sustavu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je postavljen na drugu vrijednost, kartica transkripcije u stvarnom vremenu neće se prikazati.

Spremi i primijeni: Spremite izmijenjenu JSON datoteku prilagođenog izgleda i primijenite je na relevantne korisnike ili profile u Kontrolnom centru.

Administratori mogu omogućiti i upravljati značajkom Real-Time Assist za agente, što pomaže u poboljšanju učinkovitosti komunikacije, performansi agenata i zadovoljstva kupaca.

Za više detalja pogledajte Omogućite pomoć u stvarnom vremenu za svoj Webex kontaktni centar.

Prije početka

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

• Provjerite jesu li vaši agenti omogućili obavijesti na svojoj radnoj površini agenta Webex Contact Centera, jer je to ključno za korištenje značajki AI asistenta.

Administratori mogu omogućiti značajku dobrobiti agenta u području AI Features u Control Hubu kako bi podržali otkrivanje iscrpljenosti agenata i podsjetnike na pauze za dobrobit. Nakon što je omogućen, sustav prati pokazatelje iscrpljenosti i može pružiti podsjetnike o dobrobiti kako bi agentima pomogao da ostanu osvježeni i fokusirani.

AI asistent se automatski omogućava s globalnim rasporedom radne površine. Ako koristite prilagođeni izgled, ažurirajte ga kako biste uključili AI-asistenta za sve relevantne osobe - agenta, nadzornika i agenta-nadzornika. Za detaljne upute pogledajte Ažuriranje izgleda radne površine.

Otkrivanje iscrpljenosti agenata i pauze za dobrobit možete omogućiti u Control Hubu slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Services > Kontaktni centar.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.

3. U odjeljku Postavke na razini agenta idite na Dobrobit agenta i uključite značajku.

4. Odaberite "Primijeni na sve agente" ako želite omogućiti značajku svim agentima.

5. Ako želite omogućiti to odabranim agentima, idite na karticu Agenti i odaberite popis agenata. Uključite značajku na sljedećoj stranici.

6. Kliknite na Spremi.

Prije početka

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu automatskih predviđanja CSAT-a.

Administratori mogu omogućiti značajku Auto CSAT u području AI Features u Control Hubu kako bi predvidjeli zadovoljstvo korisnika interakcijama u kontaktnom centru. Nakon što se omogući, Auto CSAT pruža ocjene zadovoljstva kupaca temeljene na umjetnoj inteligenciji koje nadzornici i analitičari mogu koristiti za pregled kvalitete usluge i prepoznavanje trendova.

Auto CSAT možete omogućiti u Control Hubu slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Services > Kontaktni centar.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.

3. Uključite Auto CSAT iz odjeljka Postavke razine reda i odaberite sve redove ako želite omogućiti značajku za sve redove.

4. OdaberiteUpravljanje iskustvomza odabir CSAT pitanja iz anketa za treniranje modela Auto CSAT ili Globalnu varijablu za odabir globalne varijable koja se koristi za pohranjivanje odgovora iz ankete.

5. Ako želite omogućiti selektivne redove čekanja, odaberite popis redova čekanja s kartice 'redovi čekanja', uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetaka.

6. Kliknite na Spremi.

Automatska konfiguracija CSAT-a dostupna je samo administratorima i može se upravljati putem korisničkih profila. Za detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje Auto CSAT-a, izvorima podataka koje koristimo za obuku, učestalosti obuke i evaluacije i više, pogledajte Tehničku napomenu o transparentnosti umjetne inteligencije.

Prije početka

• Provjerite je li omogućena transkripcija u stvarnom vremenu za redove u kojima želite koristiti analizu sentimenta.
• Provjerite jesu li povezani tokovi ažurirani kako bi transkripcija započela za odabrane redove čekanja.

Administratori mogu omogućiti analizu sentimenta u području AI Features u Control Hubu kako bi klasificirali sentiment korisnika za dovršene interakcije. Nakon što je omogućen, sustav klasificira raspoloženje kao pozitivno, neutralno ili negativno, pomažući nadzornicima da prepoznaju interakcije koje je možda potrebno pregledati.

Analizu sentimenta možete omogućiti u Control Hubu slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontaktni centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke razine reda čekanja uključite Analiza sentimenta.

4. Odaberite primijeni na sve redove ako želite omogućiti sažetke generirane umjetnom inteligencijom za sve redove.

5. Ako želite omogućiti selektivne redove čekanja, odaberite popis redova čekanja s kartice Redovi čekanja, uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetaka.

6. Kliknite na Spremi.

U Ciscu koristimo umjetnu inteligenciju kako bismo stvorili uključivu i inovativnu budućnost. Naše značajke pokretane umjetnom inteligencijom odgovorno su dizajnirane kako bi ublažile potencijalnu štetu uz istovremeno pružanje poboljšane funkcionalnosti. Cisco se pridržava našeg Okvira za odgovornu umjetnu inteligenciju, utemeljenog na šest ključnih načela: Transparentnost, Pravednost, Odgovornost, Privatnost, Sigurnost i Pouzdanost. Ovi principi vode naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući da se tehnologije umjetne inteligencije integriraju odgovorno i etički.

Svaka značajka umjetne inteligencije razvijena je s ovim načelima u osnovi, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravednosti i privatnosti.

Ove značajke su opcionalne, što administratorima organizacija omogućuje fleksibilnost da ih omoguće ili onemoguće na temelju specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke bilješke s detaljnim opisom arhitekture, smjernica za korištenje, sigurnosnih razmatranja i etičkih implikacija svake značajke. Ovi dokumenti služe kao referenca za administratore koji omogućuju ove značajke unutar svojih organizacija:

• Značajke sažetka Webex kontaktnog centra

• Otkrivanje iscrpljenosti agenata

• Automatski CSAT