Webex WFO uključuje Enterprise Analytics, moćnu novu ponudu dizajniranu da transformira način na koji kontakt centri analiziraju interakcije, prepoznaju trendove i potiču kvalitetu. S umjetnom inteligencijom u srži, Enterprise Analytics uvodi impresivne mogućnosti koje zajedno otkrivaju ono što je najvažnije, objektivno procijenjuju performanse agenta i poboljšavaju korisničko iskustvo na svakom kanalu. Izvrsna opcija za internetske kupce da započnu s AI.

Ključne značajke:

Automatski QM - Automatski QM može automatski procijeniti do 100% interakcija s kupcima prema dosljednim kriterijima izvedbe. Bodovanje vođeno umjetnom inteligencijom pruža nepristrane, djelotvorne uvide za podršku razvoju agenta i podizanje korisničkog iskustva.

Ključne prednosti:

• Steknite objektivni uvid u performanse agenta i brže prepoznajte potrebe za treniranjem.

• Poboljšati dosljednost u evaluaciji među velikim ili distribuiranim timovima.

• Oslobodite resurse kvalitete kako biste se usredotočili na pitanja s velikim utjecajem.

Za više informacija o rezultatima automatizirane evaluacije pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Za više informacija o kriterijima za ocjenjivanje automatskog QM-a pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Teme u trendu - AI pregledava tisuće razgovora s kupcima i ističe najčešće razloge za upite kupaca na upravljivu listu prioritetnih tema.

Za više informacija pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Ključne prednosti:

• Identificirajte glavne razloge zbog kojih se kupci obraćaju.

• Odredite gdje se agenti bore i uskladite trenerske napore.

• Pratite nastale probleme bez preispitivanja pojedinačnih poziva.

• Pojednostavite analizu uzroka i ubrzajte vrijeme odziva.

Sažetak interakcije — Pokreten generativnom umjetnom inteligencijom, sažetak interakcije automatski generira sažete, dosljedne sažetke interakcija s kupcima preko glasovnih i digital nih kanala. Uz to, Sažetak interakcije dostupan je i s Webex WFO paketom i Webex Analytics+Transkripcijskim paketom.

Ključne prednosti:

• Pomaže eliminirati potrebu za ručnim bilješkama i smanjuje rad nakon poziva.

• Identificirajte koji razgovori zahtijevaju procjenu.

• Uočite ponavljajuće teme poput ponovljenih pozivatelja ili neriješenih problema.

• Omogućuje brže treniranje i učinkovito rješavanje problema u cijelom kontakt centru.

• Agenti također mogu iskoristiti ovu značajku.

Više informacija o ploči za uvid u podatke potražite na: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Za više informacija o sažetku interakcije pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Napredni osjećaj - Koristi AI za analizu pune interakcije, hvatajući složene emocionalne nijanse kupaca i agenata za bogatije uvide. Advanced Sentiment također identificira promjene u osjećaju kupaca tijekom razgovora, otkrivajući kada i gdje se promjene događaju radi dubljeg uvida u korisničko iskustvo.

Ključne prednosti:

• Izgrađuje točniju sliku o tome kako se svaka interakcija odvija.

• Pomaže u stjecanju uvida u osjećaje kupaca tijekom cijelog, a ne samo na kraju.

• Identificira ključne trenutke promjena osjećaja radi dubljeg razumijevanja razgovora.

Za više informacija o naprednom raspoloženju pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tablica 1. Postojeće mogućnosti i novi paketi

Analitika + Transkripcija

Analitika poduzeća

Uvidi Praćenje zaslona uživo Istraživač agenta Desktop analitika Transkripcija Korištenje aplikacije Upravitelj radne površine Prediktivno bodovanje Eval Predikativno bodovanje neto promotora Analiza osjećaja Napredni osjećaj Upravitelj fraza Sažetak interakcije

Sve značajke u Analytics+Transkripciji Automatska QM standardna pitanja Automatsko obrazloženje QM rezultata Automatske QM nadzorne ploče Automatsko opravdanje QM rezultata Knjižnica pitanja Auto QM Automatske QM prilagodljive kartice rezultata s utezima i pragovima Automatski QM upravitelj obrazaca Automatski QM ciljanje/cilj Automatski QM Automatski kvar po od/odjeljku Analiza tema u trendu Utjecaj na razini teme u trendu Analiza osjećaja teme u trendu Obavijesti/upozorenje o temama u trendu Napredni sentiment (trend osjećaja na pozivu, promjene osjećaja s naglaskom)

Zajedno, sažetak interakcije, teme u trendu i automatski QM stvaraju snažan ciklus kontinuiranog poboljšanja.

• Trending Topics identificiraju nove probleme i vruće točke u razgovorima s kupcima.

• Odatle, evaluatori/supervizori mogu brzo provući sažetke interakcija kako bi razumjeli kontekst koji stoji iza trenda - bez čitanja punih transkripata.

• Nakon što utvrdite gdje se performanse trebaju poboljšati, Auto QM omogućuje vam skaliranje ciljanih procjena u 100% interakcija kako biste precizno mjerili, nadzirali i trenirali.

Pomoću Enterprise Analytics kontakt centri mogu se pomaknuti dalje od nagađanja i početi se fokusirati na razgovore koji su najvažniji. Kombinirajući uvid i automatizaciju, timovi mogu brže otkriti nove probleme, trenirati s većom preciznošću i postići značajna poboljšanja u performansama agenta i zadovoljstvu kupaca.