Webex WFO uključuje Enterprise Analytics, moćnu novu ponudu osmišljenu za transformaciju načina na koji kontaktni centri analiziraju interakcije, identificiraju trendove i potiču kvalitetu. S umjetnom inteligencijom u osnovi, Enterprise Analytics uvodi utjecajne mogućnosti koje zajedno otkrivaju ono što je najvažnije, objektivno procjenjuju performanse agenta i poboljšavaju korisničko iskustvo na svakom kanalu. Izvrsna opcija za kupce na prem-u da započnu s umjetnom inteligencijom.

Ključne značajke:

Automatski QM – Automatski QM može automatski procijeniti do 100% interakcija s klijentima prema dosljednim kriterijima izvedbe. Bodovanje temeljeno na umjetnoj inteligenciji pruža nepristrane, djelotvorne uvide koji podržavaju razvoj agenta i povećavaju korisničko iskustvo.

Ključne prednosti:

  • Steknite objektivan uvid u performanse agenta i brže prepoznajte potrebe trenera.

  • Poboljšati dosljednost u vrednovanju u velikim ili distribuiranim timovima.

  • Oslobodite QA resurse kako biste se usredotočili na pitanja s velikim učinkom.

Dodatne informacije o rezultatima automatske procjene potražite u odjeljku: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Dodatne informacije o kriterijima automatskog vrednovanja QM potražite u članku: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Aktualne teme - umjetna inteligencija pregledava tisuće razgovora s kupcima i ističe najčešće razloge za upite kupaca na popis prioritetnih tema kojima se može upravljati.

Dodatne informacije potražite na: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Ključne prednosti:

  • Identificirajte glavne razloge zbog kojih kupci kontaktiraju.

  • Odredite gdje se agenti bore i uskladite napore treniranja.

  • Pratite nove probleme bez pregledavanja pojedinačnih poziva.

  • Pojednostavite analizu uzroka i ubrzajte vrijeme odziva.

Sažetak interakcije - Pokreće ga generativna umjetna inteligencija, Sažetak interakcije automatski generira sažetke, dosljedne sažetke interakcija kupaca putem glasovnih i digitalnih kanala. Uz to, sažetak interakcije dostupan je i uz Webex WFO Bundle i Webex Analytics + Transcription Bundle.

Ključne prednosti:

  • Pomaže eliminirati potrebu za ručnim bilješkama i smanjuje rad nakon poziva.

  • Odredite koji razgovori zahtijevaju procjenu.

  • Uočite ponavljajuće teme kao što su ponovljeni pozivatelji ili neriješeni problemi.

  • Omogućuje brže podučavanje i učinkovito rješavanje problema u cijelom kontakt centru.

  • Agenti također mogu iskoristiti ovu značajku.

Dodatne informacije o ploči s uvidima u podatke potražite u odjeljku: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Dodatne informacije o sažetku interakcije potražite u odjeljku: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Stol 1. Postojeće mogućnosti i novi paketi

Analytics + transkripcija

Analitika poduzeća

Uvid

Nadzor zaslona uživo

Explorer za agente

Analitika radne površine

Transkripcija

Korištenje aplikacije

Upravitelj radne površine

Prediktivno eval bodovanje

Predikativno bodovanje promotora mreže

Analiza naklonosti

Upravitelj fraza

Sažetak interakcije

Sve značajke u Analyticsu + transkripcija

Automatska QM standardna pitanja

Automatsko zaključivanje rezultata QM

Automatske QM nadzorne ploče

Automatsko poravnanje rezultata QM

Automatska biblioteka pitanja QM

Automatske QM prilagodljive tablice rezultata s utezima i pragovima

Automatski QM upravitelj obrazaca

Automatski QM cilj/cilj

Automatski QM automatski neuspješan od pošiljatelja/sekcije

Analiza tema u trendu

Utjecaj na razinu teme u trendu

Analiza naklonosti teme u trendu

Obavijest o aktualnoj temi/upozorenje

Zajedno, sažetak interakcije, aktualne teme i automatski QM stvaraju snažan ciklus kontinuiranog poboljšanja.

  • Aktualne teme identificiraju nove probleme i žarišne točke u razgovorima s klijentima.

  • Odatle ocjenjivači/nadzornici mogu brzo analizirati sažetke interakcija kako bi razumjeli kontekst iza trenda - bez čitanja potpunih transkripata.

  • Nakon što odredite gdje se performanse trebaju poboljšati, Auto QM omogućuje vam skaliranje ciljanih procjena u 100% interakcija za precizno mjerenje, praćenje i podučavanje.

Pomoću Enterprise Analyticsa kontaktni centri mogu se pomaknuti dalje od nagađanja i početi se fokusirati na najvažnije razgovore. Kombinirajući uvid i automatizaciju, timovi mogu brže otkriti nove probleme, trenirati s većom preciznošću i potaknuti značajna poboljšanja u performansama agenta i zadovoljstvu kupaca.