Webex WFO je proširio svoj portfelj pokretanjem Basic WFM i Basic QM. Ovi novi pojednostavljeni paketi osmišljeni su kako bi pomogli kupcima da započnu s bitnim mogućnostima koje su im potrebne za podršku upravljanju radnom snagom i upravljanju kvalitetom. Za korisnike koji su možda koristili osnovno snimanje poziva i nisu sigurni da im trebaju potpune značajke upravljanja kvalitetom ili korisnici koji koriste proračunske tablice za zakazivanje, ove nove ponude predstavljaju mogućnosti za početak rada s solidnim skupom mogućnosti po nižoj cijeni.

Lakša ponuda usredotočena je na osnovne mogućnosti zakazivanja, predviđanja i ocjenjivanja, dajući timovima snažne temelje za operacije i fleksibilnost da se skaliraju vlastitim tempom, a da pritom ostanu unutar pouzdanog ekosustava Webex.

Što je uključeno:

Osnovno WFM

  • Predviđanje na govornim, digitalnim i pozadinskim kanalima: Webex WFO točno predviđa potražnju na govornim, digitalnim i pozadinskim kanalima. To omogućuje optimizirano osoblje i alokaciju resursa tijekom cijelog korisničkog putovanja.

  • Informacije o rasporedu aplikacije MyTime i web-agenata: agenti mogu pregledavati, upravljati i zahtijevati promjene svojih rasporeda putem MyTime weba i mobilnih aplikacija. To osnažuje samoposluživanje i poboljšava vidljivost i fleksibilnost rasporeda.

  • Licitiranje u smjenama: Agenti se mogu nadmetati za željene smjene na temelju unaprijed definiranih pravila i postavki pravednosti. To povećava angažman uz održavanje operativne učinkovitosti.

  • Raspoređivanje više vještina: Webex WFO automatski zakazuje agente na temelju njihovih vještina. To osigurava optimalnu pokrivenost uz iskorištavanje svestranosti radne snage.

  • Dugoročno planiranje proračuna osoblja: Webex WFO omogućuje strateško planiranje radne snage s prediktivnim alatima za izradu proračuna. Menadžeri mogu modelirati potrebe i troškove osoblja tijekom duljih razdoblja na temelju predviđene potražnje.

  • Zakazivanje i uređivanje aplikacija za planere/nadzornike: nadzornici mogu jednostavno stvarati, mijenjati i upravljati rasporedima pomoću intuitivnog sučelja povlačenja i ispuštanja. Alat podržava prilagodbe i planiranje situacije u stvarnom vremenu.

  • Unutardnevno upravljanje: Webex WFO pruža nadzorne ploče za praćenje dnevne izvedbe i prilagodbu osoblja, omogućujući nadzornim tijelima da odmah odgovore na skokove poziva, izostanke agenata ili prebacivanje radnog opterećenja.

  • Upravljanje pridržavanjem u stvarnom vremenu: Prati aktivnosti agenta u odnosu na zakazane zadatke u stvarnom vremenu kako bi se brzo riješili problemi s pridržavanjem i održala razina usluge.

  • Mobilna aplikacija: Mobilna aplikacija omogućuje agentima pristup rasporedima, promjenama u smjenama, zahtjevima za slobodne dane i obavijestima u pokretu, povećavajući fleksibilnost i komunikaciju izvan stolnog okruženja.

  • Standardno ugrađeno izvješćivanje: Webex WFO nudi biblioteku unaprijed konfiguriranih izvješća za KPI-jeve, pridržavanje i mjerne podatke o izvedbi, s mogućnostima izvoza podataka i vizualizacije za brzo donošenje odluka.

  • Gamifikacija: Webex WFO uključuje elemente slične igri za poticanje motivacije i performansi agenata, a ljestvice s najboljim rezultatima i sustavi nagrađivanja potiču zdravu konkurenciju i postizanje ciljeva.

  • Obavijesti (Promjene rasporeda): Webex WFO automatski upozorava agente i nadzornike na promjene rasporeda ili ažuriranja putem weba ili mobilnog uređaja, osiguravajući pravovremenu komunikaciju kako bi se smanjila zabuna i nedolazak.

  • Planiranje sastanaka i izvanmrežnih aktivnosti: Webex WFO administratorima omogućuje dodavanje sastanaka i obuka u rasporede agenata, osiguravajući da se neplanirane aktivnosti planiraju bez utjecaja na pružanje usluga.

Osnovno QM

  • Procjena kontakata: steknite holistički prikaz izvedbe procjenom glasovnih interakcija.

  • Prikaz/pretraživanje/reprodukcija i brisanje kontakata: jednostavno pronalaženje, pregled i upravljanje snimkama kontakata pomoću intuitivnih opcija pretraživanja, reprodukcije i brisanja. 

  • Pretraživanje teksta: brzo pronađite ključne trenutke unutar interakcija pomoću snažnog pretraživanja teksta temeljenog na transkriptu. 

  • Izvoz detalja o kontaktu interakcije: Izvoz detaljnih podataka o interakciji za izvanmrežnu analizu, izvješćivanje ili potrebe usklađenosti. 

  • Snimanje zaslona: snimite aktivnost zaslona agenta uz zvuk kako biste pružili puni kontekst tijekom procjena. 

  • Stvaranje i uređivanje obrazaca za evaluaciju: izradite i prilagodite obrasce za evaluaciju kako biste se uskladili s promjenjivim standardima osiguranja kvalitete. 

  • Standardno vrednovanje prikaz: Pristup i pregled dovršenih evaluacija u dosljednom formatu koji je jednostavan za navigaciju. 

  • Uvoz kontakata: neometano unosite vanjske podatke o kontaktima za centralizirani pristup i procjenu. 

Ključne prednosti

  • Započnite s onim što vam je potrebno za upravljanje rasporedima i procjenu izvedbe.

  • Dajte planerima i nadzornicima alate za brzo praćenje i djelovanje.

  • Povećajte angažman agenta pomoću samoposlužnih alata, gamifikacije i mobilnog pristupa.

  • Poboljšajte korisničku uslugu dosljednim procjenama i učinkovitim osobljem.

  • Prilagodite se naprednim značajkama kako se vaši zahtjevi šire.

Stol 1. Postojeće mogućnosti i novi paketi - QM

Osnovno upravljanje kvalitetom

Postojeće upravljanje kvalitetom

Prikaz/pretraživanje/reprodukcija kontakata

Izbriši kontakte

Izvoz detalja o kontaktu interakcije

Pretraživanje teksta

Uvoz kontakta

Glasovni kanali

Snimanje zaslona

Procjena kontakata

Stvaranje/uređivanje eval obrazaca

Prikaz standardnih procjena

Sve značajke u osnovnom QM, plus

Izvoz interakcije

Izvješćivanje o uvidima

Stvaranje/uređivanje tijekova rada QM

Stvaranje /uređivanje prilagođenih metapodataka

QM prikaza

Red čekanja kontakata

Nadzor zaslona uživo

Kalibracija evaluacije

Žalba na evaluaciju

Hr/Training Kontakt označavanje

Stol 2. Postojeće mogućnosti i novi paketi - WFM

Osnovno upravljanje radnom snagom

Postojeće upravljanje radnom snagom

Osnovno WFM

Informacije o rasporedu aplikacije Moje vrijeme i web-agenta

Predviđanje glasa, chata, e-pošte, digitalnih i pozadinskih kanala

Raspoređivanje više vještina

Dugoročno planiranje proračuna osoblja

Rasporedi (zakazivanje, uređivanje aplikacije za planere/nadzornike)

Licitiranje za smjenu

Standardno ugrađeno izvješćivanje

Gamifikacija

Unutardnevno upravljanje

Sastanci, izvanmrežno planiranje aktivnosti

Upravljanje pridržavanjem agenta u stvarnom vremenu

Svjetla obavijesti (promjene rasporeda)

Mobilna aplikacija

Sve značajke u osnovnom WFM

Obavijest napredna

Planer odmora

Upravitelj prekovremenih sati

Otvorene integracije (API)

Dodijelite bot za chat

Samostalno zakazivanje

Uvid

Integracije obračuna plaća (STD.)

1 Povijesni i 1 poveznik u stvarnom vremenu

Za dodatne informacije pogledajte: